GESTÃO DE ATIVIDADES TURÍSTICAS – REGIME PL

MARKETING TURÍSTICO PL – 2º ANO ANO LECTIVO 2017/2018

Avaliação Contínua e Periódica Teste Problema Prático

Mini-Teste Outro

Época Normal
Semestral 1ª Chamada
2ª Chamada

Época Recurso Época Especial Exame Especial

Duração: 1 h 30 M Tolerância: 00 minutos Com Consulta

Sem consulta

Docente: Prof. Doutor Bruno Sousa Data: 28 / 05 / 2018

Notas:
 Recomendações – leia com atenção
 Assinale na sua folha de respostas se: Versão 1 ou Versão 2
 O teste é individual e sem consulta. Só é permitido possuir em cima da mesa a identificação
do aluno, folhas de respostas e material de escrita.
 Responda objectivamente ao que se pergunta com letra bem visível.
 Durante o exame, não é permitida a saída da sala por parte do estudante.
 Leia todas as questões com atenção e indique-as claramente nas suas respostas. Após
conclusão do exame, entregue este enunciado conjuntamente com as folhas de respostas.

Versão 2
GRUPO I
Questões de Verdadeiro ou Falso: em cada uma das sete seguintes questões diga se a
afirmação é “Verdadeira” ou se é “Falsa”. Caso julgue ser “Falsa”, justifique a sua opção.
Cotação: 1,25 valor por questão [nota: caso a resposta seja falsa, mas a justificação não seja
correta ou seja inexistente, haverá uma cotação de 0,5].
[Grupo I – 8.75 valores]

1- O modelo conceptual da qualidade do serviço – service quality - avalia discrepâncias, do

ponto de vista do cliente e do lado interno dos stakeholders, comparando perceções e
expectativas com cinco dimensões de qualidade.

2- Ainda relativamente ao modelo servqual, diz-se que estamos perante o gap de standards
quando se pretende avaliar até que ponto existe um desfasamento entre as expectativas
do cliente (exemplo: visitante) e a perceção do serviço por parte desse mesmo cliente.

3- Nos produtos de compra comparada homogéneos, o consumidor vê os produtos como

sendo diferentes e inspeciona a qualidade e adequabilidade. A qualidade e estilo podem,
inclusivamente, tornar-se mais importantes que preço.

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MARKETING TURÍSTICO PL – 2º ANO ANO LECTIVO 2017/2018

4- Marketing, Operações e Vendas constituem os três sistemas básicos das empresas de

serviços (exemplo: serviços turísticos).

5- De acordo com o triângulo do marketing dos serviços, o marketing interno tem como
propósito “entregar a promessa”, numa ligação da empresa com os funcionários.

6- Nos três níveis do produto, diz-se que o produto aumentado inclui os aspetos de apoio ao
produto, incluindo serviço ao cliente, garantia, design e embalagem do produto, entrega e
crédito, pessoas, instalações e apoio pós-venda

7- O SRP (Service Recovery Paradox) ou Paradoxo de Recuperação do Serviço é um efeito

peculiar. Uma situação na qual a satisfação de um consumidor depois de ocorrida uma
falha [no serviço] será menor que a satisfação anterior à mesma falha.

GRUPO II
[Grupo II – 11.25 valores]

1- “Escolher o vinho, o prato, fazer a reserva ou até entrar e sair de um hotel é cada vez mais uma
realidade sem recurso a funcionários ou empregados de mesa. Uma das maiores surpresas
surge na Ilha de São Miguel, nos Açores, num pequeno restaurante nos arredores de Ponta
Delgada. Logo à entrada, o único funcionário da sala entrega enquanto encaminha o cliente à
mesa um tablet e faz uma pequena introdução sobre o funcionamento da aplicação. A partir dai,
fica tudo, literalmente, na mão do cliente, desde a encomenda do prato, a pedidos especiais, às
bebidas e até a uma estimativa da conta final, antes de finalizar o pedido.”
In: Expresso
a. Diga, explicando e recorrendo a exemplos, em que medida esta situação
pode afetar a variabilidade e a simultaneidade do serviço turístico.
(2,5 valores)

b. Tendo por base a notícia publicada, diga em que medida a produtividade e a

qualidade se relacionam ao nível do marketing turístico. Que ações tomaria para a
construção de um sistema de informação de qualidade? E que ações tomaria para
aumentar a produtividade (orientadas para operações e para o marketing)?

(3,5 valores)

2- Quais as vantagens de um bom relacionamento para o cliente? O que torna os

clientes fiéis mais lucrativos?
(2,5 valores)

3- Relativamente ao composto de marketing (marketing-mix) e, em específico, a

variável preço, diga (em sua opinião e recorrendo a exemplos) que fatores devem
ser considerados na definição do preço (i.e. estratégia de pricing).
(2,75 valores)
Bom trabalho 

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