MAP

ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING

2022
 MARKETING COMO TROCA – OBJECTOS DE TROCA
PRODUTO – ALGO QUE PODE SER OFERECIDO PARA
SATISFAZER UM DESEJO OU NECESSIDADE.

Bens físicos

Serviços

Produto
(Educação)
Pessoas
(Modelos)

Locais

Ideias

Produto possui um conjunto de atributos. Exemplo: O seu

sapato.
 MARKETING COMO TROCA –
DETERMINANTE DA TROCA

VALOR PARA O CLIENTE

É A DIFERENÇA ENTRE AS PERCEPÇOES

QUANTO AOS BENEFÍCIOS DA COMPRA E
USO DOS PRODUTOS E OS CUSTOS EM QUE
ELES INCORREM PARA OBTÊ-LOS.

VALOR = BENEFÍCIOS PERCEBIDOS –

CUSTOS PERCEBIDOS
 VALOR DO PRODUTO PARA O
CLIENTE

VALOR DOS
BENEFICIOS:
PRODUTOS
FUNCIONAIS
CONCORRENTE
EMOCIONAIS
S
VALOR DO
TRIBUTO PRODUTO
S DO PARA O
PRODUT CONSUMIDO
O R
CUSTOS:
MONETARIOS
NAO COMPRA
MONETARIOS
• BENEFÍCIOS FUNCIONAIS - É O QUE VALORIZA O
PRODUTO EM TERMOS DE FUNCIONALIDADE,
VALOR DO PRODUTO EM TERMOS DE USO.
• EX. TELEMÓVEL.

• BENEFÍCIOS EMOCIONAIS – VÃO ALEM DAS

QUESTÕES FUNCIONAIS, POIS INCITAM
PERCEPÇÕES EXTRAS DE ENVOLVIMENTO DOS
CONSUMIDORES, MAIS DO QUE DA SUA AVALIAÇÃO
OBEJECTIVA.
• EX. USA UM IPHONE.
 Marketing como troca - Como criar Valor para o
Cliente
Valor Total para o consumidor é o conjunto de
benefícios esperados por determinado produto
ou serviço.

Custo total do consumidor é o conjunto de

custos esperados na avaliação, obtenção e uso
do produto ou serviço.

Valor entregue ao consumidor é a diferença

entre o valor total esperado e o custo total do
consumidor.
 DETERMINANTES DA ENTREGA DE
VALOR AO CONSUMIDOR

Valor da Imagem
Valor total
Valor do funcionário para o
Consumido
Valor dos serviços r

Valor do produto
Valor
entregue ao
Custo monetário (preço) consumidor

Custo de Tempo
Custo Total
para o
Custo de energia física Consumidor

Custo de energia
Mental
• CONSEQUÊNCIAS DE ENTREGA DE
VALOR SUPERIOR PARA O CLIENTE

• VALOR SUPERIOR PARA O CLIENTE –

SATISFAÇÃO E PRAZER DO CLIENTE
– FIDELIDADE DO CLIENTE –
RELAÇÕES DURADOURAS E
LUCRATIVAS
• MARKETING COMO TROCA – RESULTADOS DAS
TROCAS

• SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO

• SATISFAÇÃO É A SENSAÇÃO DE PRAZER OU

DESAPONTAMENTO RESULTANTE DA
COMPARAÇÃO ENTE O RESULTADO PERCEBIDO
DE UM PRODUTO OU SERVIÇO E AS
EXPECTATIVAS DO COMPRADOR (KOTLER E
KELLER, 2006).
 • SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO

• EXPECTATIVAS - NECESSIDADES PESSOAIS, EXPERIENCIAS DE

COMPRAS ANTERIORES, PROMESSAS DOS CONCORRENTES,
PROMESSAS DE MARKETING, COMUNICAÇÃO BOCA-A- BOCA,
ETC.

• VERSUS

• DESEMPENHO PERCEBIDO – DESEMPENHO ABAIXO DA

EXPECTATIVA (INSATISFAÇÃO), DESEMPENHO IGUAL A
EXPECTATIVA (SATISFAÇÃO), DESEMPENHO ALEM DA
EXPECTATIVA (ALTAMENTE SATISFATÓRIO)
• MARKETING COMO TROCA - QUANTAS
TROCAS SÃO REALIZADAS
• UMA – MARKETING TRANSACIONAL –
TRATA-SE DE UMA TROCA APENAS,
RELAÇÃO DE CURTO PRAZO.
• MUITAS – MARKETING DE
RELACIONAMENTO – VARIAS TROCAS,
RELAÇÃO DE LONGO PRAZO.
MARKETING COMO FILOSOFIA
• UMA LIDERENÇA ORIENTANDO A ORGANIZAÇÃO
PARA O FOCO A:

• FOCO NO CLIENTE (FOCO ÀS NECESSIDADES DO

CLIENTE)

• COORDENAÇÃO INTERFUNCIONAL (ÁREAS E

DEPARTAMENTOS TRABALHANDO COORDENADOS,
NÃO SÓ FOCADOS NA SUA FUNÇÃO, DEVE HAVER
UMA INTER-RELAÇÃO ENTRE OS DEPARTAMENTOS,
TODOS FOCADOS A SATISFAÇÃO DO CLIENTE)
• FOCO NA CONCORRÊNCIA (A EMPRESA PENSA
PERMANENTEMENTE O QUE O CONCORRENTE
ESTÁ FAZENDO, O QUE ELA VAI FAZER COMO
MANOBRA A UMA ESTRATÉGIA DA MINHA
EMPRESA, A EMPRESA NAS ACÇÕES E REACÇÕES
DOS CONCORRENTES).

• RENTABILIDADE (NÃO SE TRATA DE PENSAR SÓ

EM CRIAR NOVOS PRODUTOS, SERVIÇOS, MAS
TAMBÉM EM ACÇOES VISANDO FIDELIZAR O
CLIENTE, PORQUE CLIENTE SATISFEITO VOLTA).
MUITO OBRIGADO