Preços de venda de produtos e da prestação

dos serviços: conceitos

• Conceito de precificação

• Existem diversas formas de precificar um serviço, e a escolha da melhor estratégia dependerá de

fatores como o tipo de serviço oferecido, o público-alvo e a concorrência.

• Para saberes como precificar um serviço, é preciso considerar os custos envolvidos na

prestação do serviço, como materiais, mão de obra, impostos e taxas, além de possíveis
despesas com marketing e publicidade. É importante também ter uma noção clara do valor que o
serviço oferece ao cliente e do preço praticado pela concorrência. Com estas informações, é
possível definir um preço justo e competitivo.
• Precificação de produtos e serviços
 A precificação não se limita apenas a serviços, mas também a produtos.

Assim como nos serviços, a definição do preço de um produto deve ter em

consideração os custos envolvidos na sua produção, incluindo matéria-
prima, mão de obra, embalagem e logística.
 Uma das estratégias comuns na precificação de produtos e serviços é a

definição de uma margem de lucro a partir do custo de produção.

• Fatores que influenciam a precificação
 Além dos custos envolvidos na produção ou prestação do serviço,
podemos citar a procura do mercado, a concorrência, a perceção
de valor do cliente, o posicionamento da marca, as condições
económicas e políticas do país e a sazonalidade.
 Por isso, é importante realizar uma análise cuidadosa do mercado
e do público-alvo para saber como precificar um serviço.
• Precificação com base no valor

 A atribuição de valor a um produto ou serviço também é sinónimo de

precificação. Uma abordagem que se tem tornado cada vez mais comum é a
precificação com base no valor. Neste modelo, o preço é definido a partir do
valor percebido pelo cliente, e não somente nos custos envolvidos na produção
ou prestação do serviço.
 Para isso, é necessário compreender as necessidades e desejos do cliente,
além de avaliar os benefícios e diferenciais do produto ou serviço oferecido em
relação à concorrência. Esta estratégia pode ajudar a aumentar a perceção de
valor e a fidelização do cliente.
• Calcular as despesas e custos do serviço ou produto
 Para definir o preço de um serviço ou produto de forma eficaz, é fundamental calcular as

despesas e custos envolvidos na sua produção ou prestação. É importante lembrar que o

preço de venda deve ser suficiente para cobrir todos esses custos e ainda gerar lucro
para o negócio.

 Uma das formas mais simples de fazer esse cálculo é através. da fórmula de precificação,

que consiste em somar todos os custos envolvidos na produção ou prestação do serviço

e adicionar uma margem de lucro. A fórmula pode ser escrita da seguinte forma:

• Preço de venda = (Custo total + margem de lucro) / quantidade de unidades

vendidas
 Custos que devem ser considerados na precificação de um serviço ou produto:
• Custo do trabalho
 O custo do trabalho inclui o salário e todos os encargos dos colaboradores envolvidos na produção ou

prestação do serviço. É importante lembrar que, além dos salários, é preciso considerar benefícios como
subsídio de férias e Natal.

• Despesas fixas
 As despesas fixas são todos os custos que não variam de acordo com a quantidade produzida ou vendida.

Alguns exemplos são a renda do espaço físico, contas de luz, água e telefone, internet, entre outros.

• Despesas variáveis
 As despesas variáveis são todos os custos que variam de acordo com a quantidade produzida ou vendida.

Por exemplo, se produzes um produto em grande escala, os custos com matéria-prima serão maiores. Se
produzes em menor escala, esses custos serão menores.
• Margem de lucro
 A margem de lucro é o valor que adicionas ao preço de venda para gerar o lucro do negócio. É importante
definir uma margem que seja competitiva em relação ao mercado, mas que também permita que o
negócio cresça e se desenvolva.
 Ao somar todos estes custos e adicionar a margem de lucro, terás o preço de venda ideal para o teu
serviço ou produto. No entanto, é importante lembrar que a precificação não é uma ciência exata e é
preciso considerar outros fatores, como a concorrência e o mercado, para definir o preço final.
Exemplo
• Empresa Golden Memories faz visitas privadas ao Douro para pequenos
grupos (max. 8pax).
Trabalho individual
• Escolha de um serviço turístico e precificar
• Power point
• Entrega a 17.11
• Apresentação a 20.11
 Fatores que influenciam a necessidade de viajar
• Fatores exógenos:

• 1. Situação económica do país O nível médio do desenvolvimento económico da sociedade

onde se insere é um forte determinante.

• 2. Caraterísticas sociais Os índices de crescimento da população, a distribuição e a densidade

desta afetam a propensão para viajar.

• 3. Regime político O panorama político do país influencia o desejo de viajar, quer se trate de
um sistema democrata, quer totalitário.
• Fatores endógenos:
• • Variáveis demográficas
• - Género;
• - Idade;
• - Emprego;
• - Grupo étnico;
• - Rendimento;
• - Férias pagas;
• - Nível educacional e mobilidade;
• - Ciclo de vida familiar;
• - Ocupação profissional; etc.
• • Estilo de vida
• - Padrão de vida expresso por atividades;
• - Interesses;
• - Opiniões; etc.
• • Personalidade
• - Conjunto característico e estável de padrões de comportamento.
• • Autoimagem
• - Perceção de si próprio.
• Fatores diversos

• Relacionados com a Região Recetora:

 preços;

 distância;

 frequência e velocidade dos transportes;

 características e qualidade do alojamento;

 Garantias e segurança dos operadores de viagens; etc.

• Relacionados com a Região Emissora:

 pontos de distribuição;

 transportes disponíveis;

 promoção;

 moda;

 grau de exigência
• Fatores motivadores do crescimento da Procura Turística
 Ânsia por viajar

 Cultura

 Redução do preço das viagens (voos fretados, voos low-cost, parques de campismo, caravanismo,
etc.)
 Aumento do rendimento

 Aumento dos preços dos bens e serviços substitutivos

 União económica e monetária

 Variação cambial

 Crédito

 Marketing
• A Procura atual

 Mais informada sobre os destinos e com maior acesso à informação.

 Mais consciente dos seus direitos de consumidor e com maior proteção legal.

 Mais sofisticada e exigente.

 Mais habituada a preços baixos, preferindo esperar por preços promocionais.

 Mais sensível às questões ambientais.

 O processo de decisão na compra de viagens
• Reconhecimento do problema!
 Com uma boa estratégia de marketing estamos a criar-lhe uma necessidade e com isso o produto que
estamos a divulgar torna-se o problema do consumidor.

• Procura de Informação: tipos e fontes de informação

 Com uma boa base estamos a dar toda a informação que o turista necessita sobre o produto.

• Avaliação e Seleção de Alternativas:

 O Turista analisa toda a informação que recolheu de forma a responder ao seu problema e faz uma seleção
de acordo com as alternativas que tem, enquanto se faz um Plano de Marketing temos de saber ser
diferentes da concorrência, tornando-nos na alternativa que vai de encontro a todas as necessidades do
consumidor turista.
• Decisão de Compra:

 Nesta fase, o consumidor de Turismo decide o que vai comprar, qual o local
para onde deseja ir, o meio de transporte, etc., e nós temos de mostrar que
foi a melhor escolha.

• Comportamento Pós-Compra:

 É importante analisar o comportamento pós-compra do consumidor, na

medida em que nos ajuda a melhorar os produtos e com isso responder a
novas necessidades que possam surgir.
Ciclo de Vida de um Produto (CVP)
• Ciclo de vida do produto é um conjunto de etapas que todo
o produto percorre, desde o seu projeto (ideia) e conceção até
ao momento em que ele é descontinuado e retirado do
mercado, ou surge completamente remodelado.
• Segundo Kotler (2006), utiliza-se o conceito de que a curva do CVP é dividida em quatro
estágios:
 1. Introdução: fase inicial da vida do produto/serviço ou o período em que é lançado junto ao público
alvo.
 2. Crescimento: fase onde o que foi lançado se estabelece no mercado, na sociedade, ou seja, é o período
de aceitação pelo mercado.
 3. Maturidade: período de baixo crescimento do acesso ao serviço ou baixa venda do produto. Os níveis
de retorno tornam-se estáveis ou diminuem em função dos gastos que a organização tem para defender o
produto ou serviço.
 4. Declínio: o produto ou serviço passa a perder participação no mercado, ou seja, é quando as vendas ou
o acesso ao serviço começam a cair iniciando-se, então, a discussão de qual o melhor momento de retirar
o produto do mercado ou reposicioná-lo em outro nicho. As etapas do modelo não têm duração
determinada, variando de acordo com o produto ou serviço.
 PRODUTO TURÍSTICO
O produto turístico é o conjunto de bens e serviços relacionados a toda
e qualquer atividade de turismo", e, "especificamente, o produto
turístico pode ser definido como um produto composto, formado pelos
seguintes componentes: transporte, alimentação, acomodação e
entretenimento".
• Atrativos: Os atrativos turísticos podem ser definidas como elementos do produto
turístico que determinam a escolha do turista para visitar uma localidade
específica ao invés de outra.

• Facilidades:
 Infraestrutura turística – meios de hospedagem, alimentação e entretenimento; casas de câmbio,
etc.;
 Infraestrutura básica – saúde, segurança, comunicação, etc.

• A acessibilidade diz respeito ao transporte para as atrações e, principalmente, as

vias de comunicação para que o turismo possa se desenvolver com maior
sociabilidade e integração.
Cidade do Porto
• Atrativos: Sé Catedral do Porto, Ponte Luís I, Vinho do Porto,
gastronomia

• Facilidades:
 Infraestrutura turística: cafés, restaurantes, alojamento

 Infraestrutura básica: cidade segura, acesso à saúde,

• Acesso: aeroporto, autoestradas, comboio, metro, autocarros

Trabalho de grupo
Faz uma análise dos produtos turísticos do teu município ou
região: pontos fortes e pontos fracos dos elementos que o
compõem e das suas caraterísticas.
Atrações e meio ambiente: atividades para os turistas
 BREVE HISTÓRIA, DESENVOLVIMENTO E TENDÊNCIAS DO ACOLHIMENTO NA
• O panorama de desenvolvimento europeu INDÚSTRIA DA HOSPITALIDADE
da hotelaria remonta ao século VI a.C., onde a procura de
hospedagem era uma realidade, esta em função do intercâmbio comercial entre as diferentes cidades
europeias.

• Assim os primeiros albergues nestas épocas eram uma realidade, embora operassem de forma muito
artesanal e com características de autosserviço.

• Mais tarde, durante a vigência do Império Romano, existiram os hostellum, que eram uma espécie de casas
senhoriais, utilizadas por nobres, quando se encontravam em deslocação, onde o luxo e os serviços eram
uma realidade.

• As preocupações com a qualidade dos serviços já eram uma mais-valia nesta altura e o conceito básico de
oferta de serviços uma preocupação em bem acolher e fazer melhor que o concorrente mais próximo, se bem
que as proximidades nesta altura seriam por exemplo a cidade mais próxima.
• Com a revolução mercantil e o final da Idade Média assiste-se então a um maior desenvolvimento das
estalagens por toda a Europa, que para além dos serviços de alojamento, ofereciam também, refeições,
cocheiras e alimentação para os cavalos, e algumas chegavam um pouco mais longe nos serviços, como a
manutenção e limpeza para os veículos que serviam de transporte aos viajantes.

• Já no século XV, como curiosidade destacamos o facto de os estabelecimentos referidos anteriormente

possuírem como identificação mastros e adornos à entrada, na tentativa de serem reconhecidos pelos
forasteiros. Assim em França era hábito as hospedarias usarem ramos verdes de cipreste, ou tecidos em
mastros da mesma cor, e em Inglaterra um mastro bem alto, pintado de vermelho.
• Em 1407, foi criada então a primeira lei para registo de hóspedes, com o intuito de
aumentar a segurança nas hospedarias, mas só em 1561, já nos meados do
século XVI, mais uma vez França regulamenta as tarifas das hospedarias ou
estalagens, exigindo maior conforto para os hóspedes.

• Em Inglaterra, durante o decorrer da revolução industrial já no século XIX, as

estalagens são substituídas pelos famosos inns, que depressa ganham a boa
reputação dos melhores hospedeiros daquela época. Foram desenvolvidos na
cidade de Londres e arredores, onde os innkeepers valorizavam todos os serviços,
passando a ser vistos como alto padrão de limpeza e ótima alimentação.
• Esta fase da revolução industrial foi bastante
profícua para a edificação dos centros urbanos, a
composição da grande cidade tal qual a conhecemos
hoje em dia, desenvolvendo assim a indústria da
acomodação. O crescimento dos hotéis nos grandes
centros urbanos, o desenvolvimento dos caminhos-
de-ferro e a construção de estradas que ligavam as
grandes cidades portuárias foram o grande motor do
desenvolvimento de toda a hotelaria em geral,
sobretudo na Europa.
• Por volta de 1870 surge César Ritz, com a construção

do seu primeiro hotel em Paris, que atuou como um

marco de desenvolvimento da hotelaria, pois foram
inseridos neste seu primeiro hotel alguns conceitos
de conforto que não existiam até então, e a partir
desta altura, começam a ser copiados pelo mundo
inteiro, onde se destaca a casa de banho privativa
inserida dentro do quarto, prática utilizada até aos
dias de hoje.
• Também podemos salientar que César Ritz insere o
conceito de restauração de grande qualidade
dentro do hotel, além da uniformização dos
empregados, entre outras inovações. Mas o grande
desenvolvimento da hospitalidade não ficaria por
aqui. Em terras do Tio Sam, a democracia
americana criou a classe média, com hábitos de
consumo muito próprios, possibilitando assim o
usufruto do luxo e do conforto desta nova hotelaria.
FrontOffice
Front-office

Back-office
• FrontOffice ou linha de frente são atividades de uma empresa que
tem alto contacto com o cliente.

• As empresas de prestação de serviço têm um nível de contacto

com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam
atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.
• Como o FrontOffice é sempre direcionado para o contacto
com o cliente, necessita de ter em conta certos aspetos que
se tornam verdadeiramente importantes, tais como:
 tato
 diplomacia
 capacidade de transmitir hospitalidade ao cliente.
• O espaço do FontOffice está dependente do tamanho do hotel e das atividades que irão ser
desenvolvidas por esta secção. Os hotéis podem ser classificados de acordo com os seguintes
critérios:
 Localização, tamanho e clientela.

 A localização constitui a tendência para o tipo de clientela ser determinado em

função do local onde estão implementados, podendo considerar-se a seguinte
distinção:
 Província; resort; estrada; aeroporto, suburbano e urbano.

 O tamanho está relacionado com o número de quartos do hotel e também o volume de

negócios que pode gerar:
 Assim, até 25 quartos considera-se um hotel pequeno, entre 25 e 99 quartos considera-
se médio, entre 100 e 299 quartos grande e partir de 300 quartos muito grande.
• No respeitante à clientela, os hotéis podem definir-se pelo tipo de clientela
que os frequenta, como por exemplo:
 Comerciais, destinados a homens e mulheres e de negócios;

 Turismo de lazer, dedicados a turistas;

 Culturais, para pessoas que frequentam eventos culturais;

 Desportivos para pessoas que se deslocam para praticar ou assistir a eventos

desportivos.
• Assim podemos definir que o FrontOffice engloba
vários serviços que juntos fazem o conjunto de
serviços anteriormente referenciados, tais serviços
são:
 Reservas, Receção, Portaria, Caixa, Telefones, Business
Centre 4 e Guest Relations.
Receção
• A receção de um Hotel funciona como o centro nevrálgico de um Hotel.

• Para o hóspede o gerente de um Hotel é representado pela receção e o

mesmo será julgado favoravelmente ou não de acordo com o tratamento que o
hóspede receber.

• Numa sociedade cada vez mais guiada pela comunicação, informação e

avaliação, leva a que possa ser muito mais rapidamente avaliada o critério de
qualidade e consequentemente a competitividade de uma unidade Hoteleira.
Estrutura organizativa e funcional - localização, áreas de serviço,
distribuição de equipamento
• A receção constitui um departamento funcional, situado normalmente
no hall de entrada, considerando-se o “coração” do hotel, já que
todos os demais departamentos, de alguma maneira, dependem
dele:
 a receção deverá realizar a sua atividade de forma interrelacionada e
coordenada com o resto do hotel.
 secção com a qual o cliente tem um contato mais frequente e uma maior
relação de proximidade no hotel, durante a sua estadia.
•A portaria que na maioria dos
hotéis (com menos de 5 estrelas)
faz parte da Receção, tem a
responsabilidade de canalizar a
circulação de pessoas no hall,
assim como velar pela ordem e
limpeza do mesmo.
Localização
• A receção deve ser facilmente visível desde a entrada
principal e permitir a total visualização dos acessos às áreas
de hospedagem (corredores e elevadores).

• O balcão deve ser funcional para garantir ao hóspede conforto

e acesso às informações desejadas, e aos funcionários, as
condições e os equipamentos necessários à prestação de
serviços do mais elevado padrão.
Funções do balcão de Receção
• Controlar os quartos sabendo em cada momento os que estão ocupados, os que estão
livres e os que estão ocupados

• Controlar e verificar reservas, assim como a documentação relacionada com as mesmas;

• Planificar a distribuição dos quartos;

• Acolher e registar o cliente (check-in);

• Preencher a documentação necessária;

• Atribuir os quartos e realizar qualquer alteração, de acordo com o pedido dos hóspedes;
• Informar os departamentos implicados da chegada do cliente, assim
como de qualquer mudança efetuada;

• Cuidar do hóspede durante a estada, com a ajuda dos porteiros de

existirem;

• Controlar os consumos feitos nos quartos, com vista à emissão da

fatura;

• Realizar as estatísticas exigidas por diversos organismos;

• Realizar as diligências necessárias para a saída do cliente (check-

out).
 ÁREAS DE SERVIÇO
RECEÇÃO • Chefe de Receção
• 2.º Chefe de Receção
• Rececionista
• Telefonista

Portaria • Porteiro-chefe
• Porteiro
• Porteiro ajudante de receção e/ou
Portaria
• Auxiliar de Receção e Portaria

Relações PÚBlicas • Relações PÚBlicas

Administração e Gestão • Chefe de Administração

• Técnico de Prevenção de riscos laborais
• Comercial
• Administrativo
• Ajudante Administrativo
Distribuição de Equipamento
• A Receção é responsável por distribuir o equipamento
solicitado pelo cliente, tais como:

 Internet

 Cofre (chave)

 Ar condicionado (comando)
 Chefe de Receção – (Front-Office Manager)
• É o responsável pelo departamento e, em alguns hotéis, realiza funções de assistente de direção.
 Organizar, dirigir e coordenar o trabalho do pessoal a seu cargo, incluindo os subdepartamentos
de reservas, balcão, faturação-caixa, portaria e telefones;
 Dirigir, supervisionar e planificar o conjunto de atividades do departamento de Receção;

 Participar, com outros departamentos, na coordenação do sistema e na gestão do

estabelecimento;
 Colaborar com a Direção do estabelecimento e/ou com outros departamentos;

 Colaborar na instrução de pessoal a seu cargo;

 Controlo e supervisão da venda de quartos.

Segundo Chefe de Receção
• Ainda que seja de grande utilidade para exercer funções nos dias
de descanso do chefe de receção, só existe nos grandes hotéis.

• É habitual que o 2.º chefe de receção seja um rececionista do

turno da tarde para que esteja coberta toda a jornada diurna,
sendo habitual fazer a escolha entre os mais veteranos da
equipa.
Rececionistas
• Realizam de maneira qualificada, com iniciativa e responsabilidade, a receção dos
clientes e todas as tarefas relacionadas:
 Executar o atendimento ao cliente na Receção;

 Gerir tudo o que esteja relacionado com a ocupação e venda dos quartos;

 Guardar os objetos de valor e dinheiro depositado;

 Levar a cabo os trabalhos de faturação e cobrança, assim como o câmbio de divisas;

 Receber, dar seguimento e dirigir as reclamações dos clientes aos serviços

correspondentes.
 Devem dominar vários idiomas, para poder trabalhar com clientes de diversas

nacionalidades que estejam alojados no hotel.

• Ajudantes de Receção
 Realizam tarefas auxiliares, com funções quase idênticas às do rececionistas.

• Auxiliares de Receção
 São, normalmente, os que estão numa fase de aprendizagem. Serão auxiliares
em tarefas próprias da Receção, assim como da vigilância das instalações,
equipamentos e materiais do estabelecimento. Devem estar sempre sob a
supervisão de alguns monitores.
• Telefonistas

 Trata-se de uma categoria que praticamente desapareceu, mantendo-se

apenas num ou noutro hotel de cinco estrelas. No passado, controlavam a
central telefónica, punham em contato os clientes com os diversos
departamentos do hotel ou com o exterior.

• Caixas

 Só se mantêm em hotéis de cinco estrelas, porque as suas funções são

normalmente assumidas pelos rececionistas.
• Rececionistas ou Auditores de noite

 Combinam funções de vigilância com a de conferência contabilística.

Também têm algum contato com os clientes e desempenham a
importante função de encerrar as contas do dia e preparar a
documentação necessária para que os rececionistas do turno da
manhã comecem com toda a informação que necessitam para fazer
o seu trabalho.
• Também fazem parte do Dep. de Receção os
bagageiros e os paquetes, destinados ao serviço
de apoio ao cliente, encarregando-se de tarefas
auxiliares como transportar malas, chamar táxis,
fazer recados ou comprar algo de que o hotel
precise urgentemente…
Imagem profissional do rececionista

• Indumentária

• Os rececionistas têm uma farda estabelecida pelo hotel. Nos estabelecimentos onde não é
imposto o uso de farda, o rececionista deverá ser prudente. Evitar cores extravagantes e vestuário
desportivo, este deve apresentar-se sempre engomando. No caso das mulheres não e permitido
usar decotes acentuados, saias curtas e camisas de alças. As calças de ganga são permitidas em
alguns estabelecimentos. O rececionista deve apresentar-se na receção com um vestuário formal.

• O uniforme é o espelho de um hotel. Ele identifica a função do funcionário, mas também reflete a
postura e a imagem do estabelecimento. De maneira subjetiva, o uniforme transmite ao hóspede o
conceito do hotel em relação à qualidade de seus serviços.
• A apresentação dos uniformes deve ser impecável. A responsabilidade direta
pela apresentação do uniforme é do seu utilizador, pelo que este deve tomar
algumas precauções:

 Ao despir o uniforme, verificar se este está em condições de ser usado no

dia seguinte;

 Se não estiver, providenciar logo a sua troca;

 Se estiver em condições, garantir que fique bem pendurado para não se

manchar ou ganhar vincos ou rugas.
• Todos os funcionários do hotel devem ser exigentes com o seu uniforme:

 Não aceitar manchas, rasgos ou sujidade;

 Não aceitar perda de costuras e botões;

 Não aceitar gravatas enrugadas ou sujas;

 Exigir sapatos bem engraxados e apresentáveis;

 Não usar roupas com mau cheiro ou suor;

 Não aceitar colarinho de camisa rasgado ou enrugado;

 Usar sempre o crachá com o uniforme. O crachá tem o nome do funcionário, do qual

ele deve ter orgulho. É a oportunidade que a empresa dá ao hóspede de tratar o

funcionário pelo seu nome.

Normas de Higiene Pessoal

• A higiene é também muito importante. Os rececionistas devem apresentar-se no

seu turno, tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado.
Além do banho o uso de desodorizante é essencial, assim como os dentes
devem estar limpos e arranjados.

• Os rececionistas, estes devem apresentar-se de forma discreta e cuidada, isto é,

no caso dos homens devem apresentar a barba feita, os que tenham cabelos
compridos deverão apanhá-los durante o seu turno, as unhas devem estar
cuidadas e arranjadas; no caso das mulheres, a maquilhagem é permitida, mas
deve ser discreta; o uso de piercings, por regra, não é permitido bem como as
tatuagens.
Aproveitamento e decoração dos espaços da receção
e balcão

• A receção está localizada no lobby do hotel, isto é uma área ampla de entrada
pública. Para além das suas funções primordiais, serve também de sala de espera
e/ou de leitura ou de ponto de informação aos clientes.

• A decoração dos espaços públicos do hotel, está, na maioria das vezes, em

“sintonia” com a sua localização geográfica. Assim a decoração combina um
conjunto de fatores como artesanato, conforto, arquitetura entre outros que se
adapte aos vários tipos de clientes.
 AVT’s: Definição:

Uma agência de viagens é uma empresa privada que trabalha

como intermediária entre os seus clientes e determinados prestadores
de serviços turísticos (Empresas aéreas, hotéis, cruzeiros...), com o
objetivo de vender produtos e serviços relacionados com essas viagens
a um preço e com determinadas condições especialmente atrativas em
relação com as que se poderia conseguir ao dirigir-se diretamente a
esses provedores.
• A companhia britânica Cox & Kings, criada em 1758, é a agência de
viagem mais antiga do mundo e Thomas Cook um de seus mais
notáveis pioneiros, pelo seu planeamento desde 1841 de excursões
religiosas em grupo. Em qualquer caso, as agências de viagem
desenvolveram-se, sobre tudo, a partir dos anos vinte, com o
desenvolvimento da aviação comercial.
 Código de conduta das AVT’s:
Garantia técnico-administrativa:

 As Agências de Viagens deverão dispor dos meios humanos e

tecnológicos, nomeadamente telemáticos, adequados a um elevado
grau de satisfação do público que recorre aos seus serviços.

 Promover uma constante formação profissional e uma política de

gestão de recursos humanos que induza motivação e empenho
profissionais.
• Oferta de serviços:

 Os serviços disponíveis nas Agências de Viagens devem resultar de

uma refletida seleção profissional, assente na qualidade, segurança e
preço, encontrando-se corretamente identificados o organizador da
viagem e os diferentes prestadores de serviços.
Dever de auxílio:

 Quando ocorra prestação deficiente dos serviços contratados, a

Agência de Viagens procurará obter por todos os meios ao seu alcance
junto do prestador de serviços, a célere e completa reparação dos danos
sofridos pelo cliente.

Dever de confidencialidade:

 A Agência de Viagens é obrigada a manter sigilo da viagem por si

vendida e/ou organizada.
• Intrusismo:

 As Agências de Viagens devem ser obrigadas a denunciar perante a

APAVT as entidades ou pessoas que, embora não se encontrando
devidamente credenciadas e licenciadas para o fazer, prestam, serviços
que apenas podem ser efetuados pelos Agentes de Viagens.
 O Impacto da Internet nas AVT:
Com a chegada da internet, muitas empresas aéreas e muitas operadoras de viagens
começaram a vender diretamente aos passageiros os seus pacotes turísticos. Como
consequência, estas empresas deixaram de depender de agenciamentos e da
necessidade de pagar comissões aos agentes de viagens por cada produto vendido.
Desde 1997, as agências de viagens gradualmente se converteram em vítimas da
desintermedialização reduzindo a necessidade e importância de se contactar uma
agência de viagens antes de se decidir por um destino.
 Alguns dos sites de agências de viagens permitem aos
visitantes comparar as cotações das múltiplas companhias
hoteleiras e de voos de maneira gratuita. No mínimo permitem
através de seus sites obterem informações sobre o destino e
idealizar todo o seu roteiro juntamente com diversos serviços.
Lista de sites de agências de viagens em
Portugal
• Agência Abreu - Viagens e Turismo;
•Noventur - Viagens e Turismo Lda;
•Vefa Travel - Agências de viagens;
•Rocktown Travel Agency;
•Estivaltur Turismo e Viagens, Lda.;
•Destinos On-line;
•Mundo Fora- Viagens e Turismo ;
•Interbeiras - Viagens e Turismo, Lda;
•Viajar.com;
•Andaltour;
•Interpass Club;
•Agências de Viagens e Turismo – Capitaltur;
•Agência de Viagens e Turismo;
•Exceltours - Agências de Viagens e Férias;
• Asalgarve - Agência de Viagens e Turismo, Lda.;
•Viagens PT - Turismo Rotas Destinos e Férias;
•Atlantida - Viagens e Turismo, SA;
•Agencia de viagens.com ;
•AvenTur - Turismo Aventura;
•LusaNova - Viagens e Turismo;
•O SEU PORTAL DE SAÍDA - www.exit.pt;
•Jornal Opção Turismo ;
•Universal - Agência de Viagens;
•Moratur Viagens - Agências de Viagens e Turismo;
•4x4 Viagens e Turismo;
•Canal Tour;
• AFGA - Viagens e Turismo - Figueira da Foz;
•Publituris;
•Agencia de Viagens Policarpo;
•Inter Travel;
•Americatur - Viagens e Turismo, Lda.;
•Best Travel;
•Corte Ingles – Viagens;
•Sagres Viagens e Turismo;
•Culturalia - Viagens, Turismo e Animação;
•Golden Travel;
•Embaixador Tours - Agencia de Viagens;
•Grantur - Turquia Marrocos Egipto ;
•Equador - Agencia de Viagens e Turismo;
•Férias PT - viagens e destinos de férias;
• Escalatur - Viagens e Turismo, Lda.;
•Hotel Mar Bravo;
•Especialtur;
•Destinos do Mundo ;
•Exceltours - Viagens e Turismo;
•Agências Viagens e Turismo Good Luck Tours ;
•Exit Online - O seu Portal de Saída;
•Marmara - Direito a Viajar ;
•Fim do Mundo;
•Galtur - Viagens e Turismo; •WorldTravel BTI;
•Gatravel - Agencia de Viagens; •Usit Tagus;
•Golden Travel; •Universal - Agência de Viagens;
•Goose Travel – Viagens e Turismo; •Turiworld;
•Grande Aventura; •Travel StoreTurisvaz - Viagens & Turismo;
•Hortatur Travel Agency; •Total Recall;
•Jumbo Viagens; •TopAtlantico;
•LeiTur - Viagens e Turismo; •Terra Nova;
•Longitur - Viagens e Turismo; •Terra Brasil;
•Magalhanica - Operações Turísticas; •Tempo Operador Turistico;
•Mapa Mundo; •Tejotur - Viagens e Turismo;
•Melair - Clube de Cruzeiros; •TAP Air Portugal Tours;
•Mil Andancas - Viagens e Turismo; •Star - Viagens e Turismo;
•Multiactividades Afluente;
•Mundiclasse - Viagens e Turismo Lda.;
•Nature Meetings - Agência de Viagens, Lda.;
•NetViagens - A sua agencia de viagens na net;
•Novas Ideias - Agencia de Viagens e Turismo;
•Noventur - Viagens e Turismo, Lda.;
•www.okviagens.com;
•Omnisiberia ;
•Opertur;
•ORBITUR - Intercambio de Turismo;
•OREY.com;
•OzonoMais - Viagens, Transportes e Turismo, Lda.;
•Pacha Tours;
•Papa-Leguas ;
• Planeta Tours - Transportadora Rodoviaria Interna e Internacional de Passageiros.;
•Plenotur - Agencia de Viagens e Turismo;
•Portimar - a sua agencia para Portugal;
•Portugal Travel Specialised Tour Operator;
•Portus - Viagens e Turismo;
•Secretplaces.com;
•Solares de Portugal;
•SOTTOTOUR - Estudo e Promoções de Viagens, Turismo e Lazer, S.A.;
 Caraterísticas das agências de viagem

As agências de viagens são empresas retalhistas que fazem parte da distribuição

turística e apresentam as seguintes caraterísticas (Munõz Oñate, 1994: 451-454):

• Trabalham em conexão com vários produtores turísticos a fim de completar os

diferentes serviços que os clientes exigem;

• Têm um posicionamento direto ao cliente final, dentro do canal de distribuição.

• Finalizam e concretizam todo o processo de distribuição;

• Não podem fabricar produtos turísticos para distribuir através de outras agências
de viagens;

• A agência de viagem cobra, ao cliente, pelos serviços efetuados no momento da

entrega de documentação e da venda consumada;

• A agência de viagens recebe uma retribuição, proveniente do fornecedor,

normalmente designada como percentagem económica da venda realizada
(comissão). Esta percentagem varia segundo os tipos de produtos e produtores
e segundo a importância e força das negociações da agência com os seus
fornecedores;
Funções gerais das agências de viagem

O papel das agências de viagens no canal da distribuição turística

podem-se resumir em três tipos de funções (Albert, 1990: 21-25):

Função mediadora - é a atividade que carateriza este tipo de

empresa como intermediária na indústria turística. Deve atuar tanto em
nome dos produtores como dos consumidores turísticos;
 Função assessora - quando a complexidade das viagens não permite ao
consumidor menos experiente entender o necessário. Neste sentido, o agente de
viagens deve ter um amplo conhecimento no que concerne às viagens, atuando como
um especialista e um conselheiro.

Função produtora - quando as agências de viagens contratam os serviços de

diversos produtores com o objetivo de criar os seus próprios serviços ou pacotes
turísticos, comercializando-os nos seus pontos de venda.
 Funções básicas das agências de viagem

As funções básicas das agências de viagens retalhistas são da seguinte ordem (Horner e
Swarbrooke, 1996: 190):

• aconselhar os consumidores;

• adequar os produtos à procura;

• efetuar atividades de merchandising;

• armazenar e distribuir as brochuras dos produtores e operadores turísticos;

• gerir promoções das empresas que representa;

• negociar as condições de venda com o consumidor/comprador;

• cobrar aos clientes pelos serviços prestados;

• efetuar operações de reserva através dos sistemas computadorizados;

• facultar os documentos que oficializam as compras;

• analisar dados estatísticos;

• facilitar informação relevante de marketing aos produtores turísticos;

• oferecer serviços complementares (vistos, seguros, câmbios, etc.);

• ouvir e gerir as reclamações dos seus clientes.

 Classificação das Agências de Viagem
Fonte: Santesmases (1999: 551-564)

ATIVIDADE RELAÇÕES DE PROPRIEDADE

Grossistas-Retalhistas Agências independentes
Grossistas Cooperativa de retalhistas
Retalhistas Grupos de gestão
Emissoras Grupos de distribuição
Receptoras Franchising
Emissoras-Receptoras Cadeias integradas

LOCALIZAÇÃO
ESTRATÉGIA
Urbanas
Generalistas
Litorais
Especialistas
implantes
Incentivos
Centros comerciais
Agências sociais
Supermercados
Agências virtuais
Segundo a Atividade:

•Agências grossistas - são aquelas que projetam, elaboram e organizam serviços e

pacotes turísticos comercializando-os através de agências retalhistas não podendo vender
diretamente ao consumidor/comprador final;

•Agências retalhistas - são aquelas que comercializam e vendem diretamente ao cliente o

produto das agências grossistas não podendo vendê-lo a outra agências;

•Agências grossistas-retalhistas - são aquelas que, simultaneamente exercem as funções

das duas agências acima referidas.
• Agências recetoras - são aquelas que representam no destino os operadores turísticos
estrangeiros. Dedicam-se, principalmente, a contratar serviços e a organizar atividades
complementares a fim de os fornecer aos grossistas recebendo e apoiando os turistas por
estes enviados;

• Agências emissoras - são aquelas que enviam turistas dos países emissores para os
países recetores, oferecendo diversos serviços, tais como transporte, alojamento, pacotes
turísticos, etc.;

• Agências emissoras-recetoras - repartem as suas funções, simultaneamente por serviços

de emissão de turistas e representação de operadores turísticos estrangeiros. Regularmente,
estas agências têm departamentos especializados para cada uma destas atividades.