Serviços

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Conceito
Serviço é toda atividade ou benefício,
essencialmente intangível que uma parte
pode oferecer à outra e que não resulte
na posse de algum bem.

Ex: Cortar os cabelos, alugar um quarto,

consultar um médico etc.

Características:
üIntangibilidade

üInseparabilidade

üPerecibilidade

üVariabilidade

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Categorias do Mix de Serviços
O componente serviço pode ser uma parte secundária ou
principal da oferta total.

Bem tangível: oferta consiste principalmente em

um bem tangível – detergente, esmalte, algodão.
Bem associado ao serviço: a oferta consiste em um
bem tangível associado a um ou mais serviços –
instruções de uso, assistência técnica, garantia.

Híbrido: a oferta consiste tanto de bens quanto de

serviços – restaurantes, lanchonetes.

Serviço principal associado a bens ou serviços

secundários: a oferta consiste em um serviço
principal com serviços adicionais ou bens de apoio –
passagem aérea, empresa de entregas.

Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um

serviço.

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Características
Intangibilidade

Os serviços são intangíveis porque

não podem ser vistos, provados,
sentidos, ouvidos ou cheirados
antes de serem comprados. Ex:
Cirurgia plástica e passagem de
avião.

Deve haver a preocupação em

tornar o serviço o mais tangível
possível.

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Características
Perecibilidade

Os serviços não podem ser estocados para

venda ou uso posterior como as
mercadorias. Se não for usado quando
oferecido, não pode mais ser usado.

Diante dessa característica é importante se

planejar para as flutuações na demanda.

Ex: descontos em cinema para dias da semana,

promoção de pacotes turísticos fora de
temporada.

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Características
Os serviços são altamente variáveis e
Variabilidade
sua qualidade depende de quem os
proporciona e de quando, onde e como
são proporcionados.

Um serviço prestado a um cliente não é o mesmo

prestado ao cliente seguinte.

Acompanhamento da qualidade do serviço

através de:
ØBons processos de contratação e treinamento

ØPadronização do processo de execução do serviço

ØAcompanhar a satisfação do cliente.

5
Características

Inseparabilidade

Os serviços não podem ser separados

daqueles que o forneceu. Em serviços,
consumo e produção são simultâneos.

MOMENTO DA VERDADE

Controle de qualidade e marketing devem

ocorrer na hora e no local de produção e
consumo simultâneo do serviço.

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 Marketing Holístico para Serviços

Marketing Externo MARKETING INTERNO: Capacitar (treinar) e motivar os

funcionário que contatam os clientes e o pessoal do serviço de
apoio para o trabalho em equipe. TODOS da empresa devem
estar voltados para o cliente.

MKT INTERATIVO: a qualidade

de serviço percebida depende da
qualidade da interação comprador-
vendedor.
Qualidade dos Serviços
Fatores determinantes da qualidade dos serviços.

Confiabilidade

Capacidade de resposta

Segurança

Empatia

Itens tangíveis
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Itens tangíveis

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Melhores Práticas

• Concepção estratégica
• Comprometimento da alta gerência
• Padrões rigorosos
• Tecnologias de auto-atendimento
• Sistemas de monitoramento
• Atendimento às reclamações dos
clientes
• Satisfação tanto dos funcionários
como dos clientes

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Preocupações dos Clientes

Frequência dos defeitos

Demora

Custos extras de
manutenção e reparo

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