FACULDADE DO RIO DE JANEIRO

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS

THYHAGO VICTOR FREITAS PEREIRA

TAREFA 3 – A CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇOS

PARTE 1
Para a atividade escolhida, dada às empresas disponibilizadas, a tipologia
escolhida seria a de Restaurante à la carte, que tem seu processo denominado como
Loja de Serviços.
Os processos chamados de Lojas de Serviço são definidos dessa forma porque
eles estão no meio termo entre as duas pontas dos processos, que são os Serviços
Profissionais (voltados para pessoas, para atender as necessidades individuais do
cliente) e os serviços de Massa (voltados para os equipamentos que compõe a produção
de um determinado produto).

FOCO PRINCIPAL

O foco principal das Lojas de Serviços é entregar ao cliente um determinado

serviço, utilizando-se de mecanismos importantes para auxiliar na realização das
tarefas. Para restaurantes, o foco é entregar o cliente o seu pedido (refeição) com todos
os itens disponíveis e detalhados no cardápio.

GRAU DE CONTATO COM O CLIENTE

Por ser um serviço que fica entre as duas polarizações, e por ser um misto entre
dois processos supracitados, o restaurante também acaba sendo dividido dessa forma,
cada um cumprindo com o seu papel já estabelecido. Enquanto a recepcionista, garçons
e maître, estão ligados diretamente no contato com o cliente para atender as suas
necessidades (Front Office), o cheff, cozinheiro e ajudantes ficam alocados na cozinha
para produzir o pedido que será encaminhado ao cliente e não tem qualquer contato ou
interação com o mesmo (Back Room).

GRAU DE PERSONALIZAÇÃO DO SERVIÇO

Por ser um serviço onde o primeiro contato com o cliente acaba gerando a sua
primeira impressão como um todo, a personalização do atendimento é fundamental para
manter a fidelidade do mesmo. Há uma importância alta nesse quesito pois, o cliente
busca um atendimento personalizado, e que se sinta bem tratado em qualquer escolha
que venha fazer. As necessidades do cliente precisam ser levadas em conta,
respeitando, é claro, as limitações estabelecidas do próprio estabelecimento. E isso não
fica apenas direcionado para as ações voltadas diretamente ao cliente (Front Office),
pois é de suma importância que a cozinha, por exemplo, esteja alinhada com toda a
equipe para que possa entregar ao consumidor exatamente aquilo que ele espera,
aquilo que ele deseja, mesmo sem qualquer contato direto (Back Room).

GRAU DE JULGAMENTO PESSOAL DOS FUNCIONÁRIOS

Como uma parte da equipe estaria ligada diretamente ao cliente, seu julgamento
naquilo que é necessário para que ele tenha a melhor experiência é imprescindível. O
funcionário poderá observar, a todo o tempo, qualquer que sejam as possibilidades de
percepção do cliente para que o mesmo sinta-se frustrado pelo serviço que está sendo
oferecido. Qualquer antecipação aos problemas, por outro lado, seria uma forma do
cliente enxergar que o restaurante, alvo desse trabalho, estaria capacitado a entregar o
mesmo um bom atendimento. Como, por exemplo, antever-se a falta de algum tipo de
item, ou limpeza do salão, ou, até mesmo, conflito entre clientes.

FOCO

O foco do restaurante é entregar ao cliente aquilo que ele deseja, no menor

tempo possível, com qualidade e satisfação para que ele tenha uma excelente
experiência. Ao dizer assim, poderíamos ter um pensamento que o produto seria o
principal foco dessa atividade. Entretanto, ao analisar o processo como um todo, não é
apenas o produto que o cliente espera receber adequadamente, mas o conjunto da obra.
Veja bem, ao comparecer num restaurante, você acaba avaliando todo o
processo pelo qual a comida passa até chegar à sua mesa. O cliente avalia o
atendimento inicial, a cordialidade dos garçons, a presteza no atendimento, a limpeza
do local, a facilidade de acesso e fazer um pedido, o tempo gasto para chegar a mesa,
se foi possível fazer uma reserva, ou seja, uma infinidade de fatores que não estão
relacionados apenas ao produto final (refeição).
Sendo assim, para o restaurante, o foco principal está relacionado a todos os
fatores que envolvem o seu funcionamento: a refeição (produto) e o modo com que ela
chega a sua mesa (processo).
FRONT OFFICE E BACK ROOM COMO FONTE DE VALOR ADICIONADO

Como mencionado anteriormente, os restaurantes não podem se dar ao luxo de

em ter uma ênfase maior em um único aspecto, ela tem que fazer com que os dois
esteja bem alinhado, funcionando, e pontual para que a receptividade do cliente seja a
melhor possível. Não adianta nada focar apenas na excelência do atendimento, se a
refeição não é entregue num tempo agradável ou se a mesma não é tão apetitosa assim.
Assim como, não adianta nada entregar a melhor refeição ao cliente, se aqueles
responsáveis pelo atendimento estão sempre, por exemplo, de mal humor, ou não estão
disponíveis quando solicitados.
O restaurante, por seu tipo de serviço, precisa ter um equilíbrio entre as suas
funções, e conseguir conciliar da melhor maneira possível aquilo que se o cliente
espera. Ou melhor, seu objetivo é sempre antever-se às críticas e superar as
expectativas deles.

PARTE 2
Num restaurante, como explorado textualmente no tópico sobre o FOCO, o
tempo é um dos fatores cruciais para uma decisão sobre a percepção da qualidade do
serviço como um todo, e não apenas sobre a refeição oferecida. Todo o tempo
despendido na atividade “ida ao restaurante” conta como avaliação de todo o serviço.
Em análise: o cliente, ao sair da sua casa, tem a intenção de comer num
determinado restaurante, e se organiza para isso, ligando antes ou não. Ele se prepara
e vai até o local. Ao chegar lá, ele pode ter a infeliz surpresa, de deparar-se com uma
fila na porta do estabelecimento para ser direcionado a uma mesa. Essas situações
geralmente ocorrem aos finais de semana ou em datas comemorativas relacionadas ao
coletivo, como Dia dos Namorados ou Festas de Final de ano, e esse gasto na fila que
antecede o atendimento já começa a ser colocado em crédito pelo cliente,
principalmente se a demora é longa ou se ao chegar no local as pessoas que chegaram
antes dele já estavam reclamando.
Ao chegar à sua vez, e ser direcionado para uma mesa, nesse cenário, o
atendimento pelo garçom pode ser rápido, ou não, além do atendimento para a saída
da refeição, também totalmente dependente dos pedidos que antecederam o do cliente
recém-chegado. Até mesmo a demora na conta, é um fator que o cliente analisa,
deixando em evidência sua insatisfação pela demora do atendimento, tornando a
experiência do mesmo não agradável.
Todos esses fatores relacionados acabam por muita das vezes sobrepujando o
valor do produto oferecido ao cliente, uma vez que o serviço oferecido deixa a desejar
e faz com que ele não tenha um apresso por aquilo que lhe é oferecido, o seu foco ao
ir a um determinado lugar. E quando refiro-me ao valor empregado, não está relacionado
a questão monetária, ao preço do mesmo, mas sobre a percepção do cliente sobre o
item, ou seja, sobre o seu objetivo final ao escolher aquele restaurante para atender às
suas necessidades.
Como visto, tempo é um fator importantíssimo para o bom andamento e
percepção de qualidade pelo consumidor, uma vez que a demora em qualquer que seja
na tratativa e desempenho de seu serviço, impactará diretamente no olhar do cliente por
aquilo que está sendo entregue e o cliente, quando não bem atendido ou não aceita
aquilo que lhe foi oferecido, não costuma dar segundas chances, e busca outros
estabelecimentos para satisfazer seus desejos.
Uma alternativa para tentar diminuir o impacto sobre a questão “tempo” do
cliente, e a sua percepção sobre o mesmo, seria, nessas eventualidades, e datas
comemorativas, aumentar um pouco o seu efetivo. Manter a mesma quantidade de
funcionários que atendem, por exemplo, 50 pessoas, para atender o dobro disso, é um
chamariz para problemas, e insatisfação do cliente, justamente por ver que o
estabelecimento não consegue dar conta daquilo que está acontecendo.
Outro meio de tentar minimizar essa percepção, é criar uma antessala, ou
qualquer outro ambiente, para que o cliente possa já ir desfrutando de alguma atividade
ou refeição antes de chegar na mesa que, de fato, será o seu local naquela noite. Fazer
com que ele seja incluído desde o momento em que ele chega ao local, e não somente
quando ele senta na mesa para fazer um pedido. Oferecer, talvez, uma água, um suco,
refrigerante ou cerveja por conta da casa, é uma forma de ganhar o cliente e fazer com
que ele entenda que todo o possível estaria sendo feito para resolver aquela situação.
O cliente é peça fundamental para fazer com que qualquer estabelecimento encontre
aquilo com o qual ele foi planejado: o lucro.

FONTES DE PESQUISA:
 https://blogdaqualidade.com.br/processos-em-manufatura-e-servicos/
 https://meunegocio.uol.com.br/academia/gestao-de-empresas/preco-x-valor-
seu-produto-tem-os-dois.html#rmcl
 https://administradores.com.br/producao-academica/o-que-sao-processos-
produtivos