Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
CONSUMIDOR
AULA 03
CONTEXTUALIZANDO
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-e-valor-para-os-seus-
clientes
TEMA 1 - SATISFAÇÃO
Você já deve ter ouvido várias vezes que o marketing busca identificar e
satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores de forma lucrativa.
Desta forma, proporcionar satisfação ao cliente é um dos pilares mercadológicos
e, por isso, é fundamental compreender como a satisfação ocorre, para que seja
possível proporcionar a melhor experiência ao cliente e influenciar suas compras
futuras.
Imagine que foi inaugurada uma lanchonete na sua cidade. Uma colega
de trabalho visitou o local e o recomendou com muita convicção, afirmando que
a comida estava deliciosa.
3
prato tão recomendado pela sua colega de trabalho e se decepciona! O
hambúrguer é industrializado e as batatas são prontas.
A opção seria dar um prazo realista de entrega e cumpri-lo para que você
ficasse satisfeito e, se possível, adiantar esse prazo de entrega para surpreendê-
lo.
5
Se a empresa conseguir sustentar essa relação a longo prazo (satisfação
> custos de aquisição), consideramos que ela tem uma vantagem competitiva
sustentável.
Satisfação funcional
Satisfação emocional
6
utilidades possíveis aos consumidores. Assim, consequentemente, gera-se
maior satisfação e valor, como observado a seguir:
7
Para saber mais sobre satisfação do consumidor, leia o estudo de caso
que conta a história da franqueada Onodera Estética-Unidade Bela Vista,
localizada em Porto Alegre que no verão de 2006 com apenas três meses de
existência quase fechou suas portas devido a presença de uma forte
característica do setor de serviços: a perecibilidade, aliada a falta de
conhecimento dos gestores. Porém, após quase quatro anos do grande susto a
estética se apresenta com resultados positivos”.
https://mactreinamentos.files.wordpress.com/2009/11/onodera.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=PMm_xSXzz4s
8
A experiência de consumo se constitui da interação do consumidor com
diversos aspectos de um mesmo produto (MELO, 2012). Assim, o consumidor
precisa ser envolvido em diversos níveis:
Nessa visão sobre o consumo, o valor para o cliente só vai existir a partir
da experiência de consumo, ou seja, o valor do produto só existe depois de ser
devidamente utilizado, sendo a experiência uma condição essencial para a
determinação de valor (LUSCH, VERGO E O’BRIEN, 2007 apud BRASIL, 2007).
Desta forma, a função do marketing é justamente proporcionar a melhor
experiência para o consumidor e conseguir entregar por consequência o maior
valor possível ao mercado alvo.
Para Solomon (2011), o varejo pode ser encarado como um teatro que
proporciona as experiências imersivas que criam laços com seus clientes a partir
de ambientes elaborados por projetistas de shopping. Nesse cenário “muitas
lojas estão se esforçando para criar ambientes imaginativos que transportem os
compradores a mundos de fantasia ou que ofereçam outros tipos de estímulo.
Chamamos essa estratégia de tematização do varejo” (SOLOMON, 2011, p.
384).
9
a se familiarizar com ele e passar experiências agradáveis no estabelecimento.
As livrarias trabalham muito bem essa questão ao disponibilizar poltronas
confortáveis para leitura e serviço de café, fazendo com que o cliente sinta prazer
em estar ali.
http://www.architonic.com/es/aisht/livraria-da-vila-isay-weinfeld/5102240
A Bite Beauty Lip Lab é uma empresa que fica em Nova Iorque e permite
que a cliente customize o seu próprio batom escolhendo a cor, o acabamento, a
essência, a textura e a embalagem. Para isso, as consumidoras têm o apoio de
uma consultora, que faz um diagnóstico para entender a personalidade, os
desejos e o estilo de vida da cliente, a fim de sugerir alguns pigmentos para criar
um produto exclusivo.
https://www.youtube.com/watch?v=IDZzjvKyZE4
10
que o cliente presenteie alguém com uma “experiência”, como um dia de spa ou
um salto de paraquedas.
Leitura obrigatória
Saiba mais
http://www.anpad.org.br/admin/pdf/EMA49.pdf
11
A psicologia é utilizada no comportamento do consumidor para esclarecer
o papel do produto nos processos de percepção, aprendizagem e memória
(SOLOMON, 2011). Os profissionais de marketing precisam entender as razões
subjetivas de natureza psicológica que determinam o que será comprado.
http://www.clubedecriacao.com.br/ultimas/voce-nao-e-voce-quando-esta-
com-fome-3/
12
Veja no quadro a seguir mais alguns exemplos de como as empresas
trabalham com a satisfação da hierarquia de necessidades de forma aplicada:
13
diversas vertentes dentro da própria psicologia. Entre elas, destacam-se as
teorias behavioristas e as teorias cognitivas, ambas frequentemente utilizadas
pelos profissionais de marketing.
Teoria behaviorista
15
Teoria cognitiva
16
Leitura obrigatória
Saiba mais
http://www.anpad.org.br/admin/pdf/mkt1738.pdf
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2014/10/e-
justo-cobrar-um-preco-diferente-de-cada-cliente.html
TEMA 4 - PERCEPÇÃO
17
sensoriais (olhos, ouvidos, boca, nariz e pele) e interpretadas pelo nosso
cérebro, como podemos verificar na figura abaixo:
O processo perceptivo
Ao sair do banho, você se seca com uma toalha bem felpuda que acabou
de sair da secadora e ainda está com o cheiro de rosas do amaciante. Antes de
sair de casa, escolhe um café de cápsula que produz um cheiro maravilhoso na
preparação, e o paladar confirma essa previsão alguns segundos depois. Na
primeira hora do dia, você já foi bombardeado com uma quantidade razoável de
cores, cheiros, texturas e sabores, mas não se dá conta disso.
18
por meio de estímulos únicos em função desse excesso de informação sensorial.
Por isso, os profissionais de marketing precisam entender como utilizar estímulos
sensoriais para se destacar de seus concorrentes.
http://migre.me/rPc63
Mas alguns profissionais lidam com essa barreira para tentar identificar
essa seletividade de estímulos por meio do uso da ferramenta heatmap (mapa
de calor), que indica com tons quentes o local para o qual o internauta mais
direciona a sua visão, como demonstrado na figura ao lado:
Fonte: http://migre.me/rPczn
20
No link a seguir, você tem acesso a um conteúdo complementar, que
mostra 8 opções análises de heatmap, para que você entenda bem sua
aplicabilidade. Confira!
http://5seleto.com.br/heatmap-teste-mapa-de-calor-como-melhorar-seu-
site/
Leitura obrigatória
http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT276797-
16370,00.html
21
Esse assunto é fundamental no marketing pois “quando entendemos
como se dá o processo de decisão de compra, podemos correlacioná-lo aos tipos
de decisão, que são abordagens necessárias para elaborarmos um
planejamento e uma estratégia de marketing” (PAIXÃO, 2011, p. 86). Dessa
forma, nesse tema, exploraremos cada umas das fases de decisão de compra,
relacionando-as com o comportamento do consumidor.
Toda vez que uma pessoa precisa comprar algo, ela realiza um processo
ou um “passo-a-passo” até chegar a decisão final, mesmo que não tenha
consciência plena de quais foram de fato esses passos. Confira um exemplo:
22
A seguir, você confere o processo de decisão de compra:
Reconhecimento da necessidade
Busca de informações
23
A busca de informações pode ser feita em diversas fontes, desde as mais
formais (internet e revistas especializadas) até as mais informais (opinião de
colegas de trabalho). É importante salientar que, nessa fase, o consumidor vai
conhecer melhor a sua oferta, mas também as vantagens e os atributos dos
produtos concorrentes.
Avaliação de alternativas
Compra
Avaliação pós-compra
24
Os gerentes de marketing devem estudar com atenção os passos da
tomada de decisão para compreender como os consumidores obtêm
informações, como formam crenças e quais critérios utilizam para escolher
produtos. Assim, as empresas podem desenvolver produtos que enfatizam
atributos adequados, e os profissionais de marketing podem personalizar
estratégias promocionais para oferecer os tipos de informação que os clientes
mais provavelmente desejam ter e das formas mais eficazes.
Quer um exemplo?
Escolher o primeiro imóvel é uma compra que exige muito mais esforço
do que comprar um detergente, por envolver mais recursos e riscos. Nesse
sentido, de acordo com Paixão (2011) as compras podem ser classificadas em
baixo, médio ou alto envolvimento:
Envolvimento baixo
Envolvimento médio
Envolvimento alto
26
avaliam e escolhem seus produtos, é possível saber em quais fases do processo
de decisão se pode atuar de forma mais eficiente do que os concorrentes. Além
disso, as empresas precisam considerar as heurísticas utilizadas pelos
consumidores para simplificar o processo de tomada de decisão.
Leitura obrigatória
Saiba mais
Assista ao vídeo “Os truques que os supermercados usam para fazer você
comprar mais”. Aproveite para analisar as estratégias utilizadas para otimizar as
vendas a partir de algumas heurísticas de consumo.
https://www.youtube.com/watch?v=bmYkm9og00M
TROCANDO IDEIAS
http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/decisao-de-compra-e-cada-
vez-mais-baseada-em-comentarios
27
A busca de informação nos comentários compartilhados em blogs, sites e
redes sociais é uma ameaça ou oportunidade para as empresas?
NA PRÁTICA
Que tal dar um viés prático a todo conteúdo que vimos até gora? Clicando
no botão a seguir, você vai ter acesso a um texto que fala sobre o Original
Unverpack, um supermercado em Berlim no qual os produtos não têm
embalagem. Como isso é possível? Leia a matéria e entenda:
http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/conheca-o-supermercado-
sem-embalagens
3. Faça uma reflexão sobre como a empresa citada consegue criar valor
para o cliente.
SÍNTESE
Nessa aula, vimos que a criação de valor superior para o cliente e para o
mercado não é uma tarefa simples e envolve uma série de conceitos e práticas
bastante sofisticados dentro do marketing.
REFERÊNCIAS
29
BASSO, K.; ESPARTEL, L. B. O Uso de Finais de Preços em Diferentes
Faixas de Preços de Produtos e Como Sinalizador de Qualidade: Uma Análise
em Encartes de Shopping Centers. In: EnANPAD, 2010. Anais. Rio de Janeiro:
ANPAD, 2010, v. XXXIV.
30