Caro Jean,

Nesta edição vamos responder a última etapa de sua tão interessante pergunta.
Recapitulando... Você perguntou o seguinte:

Como verificar e identificar quais são as necessidades dos clientes, e

como atingir a sua satisfação e como fideliza-lo após a compra, porque não é
só vender, temos que mate-lo em nossos quadros de clientes?

A primeira argumentação tratou das necessidades dos clientes, a segunda da satisfação dos
mesmos e agora vamos comentar sobre a fidelização dos clientes.

Pra início de nossa reflexão esclareço que a fidelidade de alguém é uma conquista e que isso
não é uma coisa simples e fácil de se conseguir. Mas é possível.

Quando falamos de fidelidade precisamos deixar evidente que se trata de uma relação de
identificação comercial onde o cliente escolhe, na maioria das vezes, uma marca como
referência e nela deposita suas expectativas para que atenda suas necessidades e desejos
(como tratamos nos artigos anteriores).

E aqui identificamos então uma pista para a conquista da fidelidade, ou seja, os clientes são
fieis às marcas e não à produtos. Porque produtos para atender às necessidades são inúmeros,
mas que mereçam a confiança dos clientes são poucos.

É claro que existem clientes que buscam exclusivamente o menor preço e para esses também
existem produtos que atendem suas expectativas, contudo esses clientes não serão fieis às
marcas, pois sua busca é preço.

Quando tratamos da relação de custo/benefício identificamos a concepção de VALOR e é nele

que devemos depositar nossos esforços (como já comentamos em um artigo anterior).
Portanto, o esforço mercadológico para deter a fidelidade de um grupo de clientes está
relacionado ao VALOR que esse grupo identifica na MARCA.

E aí vai uma dica: É prioritário trabalhar a concepção estratégica da organização para que nela
se manifeste a coerência necessária entre os Valores adotados pela mesma, dentro de sua
ideologia (missão, visão de futuro, valores) e a oferta que esta organização faz ao mercado.
Ao identificar essa coerência (evidentemente despertado pela empresa através das formas de
comunicação possíveis) o cliente associará esses Valores ao VALOR proposta pela empresa ao
entregar seus produtos e serviços.

Então, o esforço deve ser feito no sentido gera VALOR para a MARCA da empresa e manter
coerência deste com os propósitos estratégicos da empresa.

Bem, uma vez feito isso passamos ao uso do aparato ferramental do pós venda. Mas, penso
que este é um assunto para uma próxima conversa, combinado?!

Obrigado pela interessante provocação, Jean.