STANDARDS OPERATIONAL PROCEDURES

DIVISÃO: PREPARADO POR:

Alojamento Antonio Ferreira
DEPARTAMENTO: DATA: 01 Jan 2022
Front Office
ASSUNTO: APROVADO POR:
Recolha Bagagem- Checkout
PROCEDIMENTO DATA:
SOP # 3 / / 2022

RESUMO: Processo de recolha de bagagem, desde a preparação até ao farewell.

OBJECTIVO: Tornar o serviço de recolha de bagagens o mais rápido e profissional

possível sempre em vista a satisfação do cliente

1. A chamada do cliente deve ser atendida até ao terceiro toque;

2. Caso isto não seja possível, um pedido de desculpa deve ser apresentado
ao cliente;

3. O telefone deve ser atendido da seguinte forma:” Recepção bom dia/boa

tarde/boa noite. Fala [Nome e Apelido]. Como posso ajudá-lo?”

4. Deve ser confirmado com o cliente ao telefone, quantas unidades de

bagagem há a recolher;

5. O colaborador deverá oferecer-se para recuperar a viatura do cliente ou

se o mesmo necessita de assistência de transporte para o seu próximo
destino(por exemplo,aeroporto) ;

6. No final do telefonema, o colaborador deve agradecer ao cliente;

7. A bagagem deve ser recolhida até 10 minutos após o pedido do cliente;

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 8. O colaborador deve bater suavemente à porta. Antes de entrar no
quarto,deve aguardar 10 segundos até bater novamente, no caso de não ter
obtido resposta;

9. O colaborador deve cumprimentar o cliente de forma calorosa,simpática e

com um sorriso;

11. Caso haja algum atraso na recolha da bagagem, deve ser apresentado
um pedido de desculpa ao cliente;

12. Deve agradecer ao cliente e sair com a bagagem;

13. A bagagem do cliente deve ser colocada no meio de transporte escolhido

anteriormente pelo cliente;

14. O porteiro deve abrir a porta do hotel ao cliente, bem como a porta da
viatura;

15. O porteiro deve agradecer ao cliente e desejar-lhe uma boa viagem;

(Durante todo o processo, o colaborador deverá utilizar o nome do Cliente pelo

menos 3 vezes)

1. Recolha e guarda de bagagens – Sempre que é necessário guardar malas

● Para qualquer uma das situações descritas e sempre que o hóspede

tiver de deixar bagagens à nossa guarda, devemos recebê-las
conforme as situações descritas;

● Colocar o Tag de bagagens em todas as malas, casacos e pertences

avulso;

● Devemos depois preencher o Tag com as informações pedidas NOME\

QUARTO\Nº DE MALAS;

● Não esquecer de colocar junto ao nome a condição do hóspede IN ou

OUT (IMPORTANTE);

● Colocar bagagem / items na sala de bagagem ou sala designada para

o efeito;

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