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Unidade III
5 ASPECTOS OPERACIONAIS EM AGÊNCIAS DE VIAGENS
O fato de as agências representarem diversos tipos de serviços turísticos aos turistas as leva a
ter que contar com uma estrutura administrativa profissional e com colaboradores que possuam
conhecimento operacional e tecnológico da atividade turística, pois cada fornecedor e sua área
correlata, como meios de hospedagem ou transporte aéreo, envolvem linguagem, características,
legislação, procedimentos operacionais, prazos e descontos promocionais específicos. Além
disso, tendo em vista os novos desafios das agências de viagens (conforme também observado
anteriormente), exige-se desses profissionais uma qualificação cada vez maior para continuarem a
encantar e fidelizar os seus clientes, exercendo predomínio sobre seus concorrentes.
• elaboração de roteiros de viagens para diversos níveis e ocasiões para seus clientes;
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
• informações sobre rotas dos voos, escalas, horários e tarifas, fazendo cálculo de milhagem;
• locação de automóvel;
• informações sobre as localizações dos hotéis, clima do lugar de destino, hábitos da população
nativa, moeda, visto e câmbio (em caso de viagens internacionais).
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Para conseguir executar todas essas funções com primazia, entende-se que o agente de viagens
deva possuir como atributos: boa apresentação pessoal; vestuário adequado ao ambiente de trabalho;
postura profissional, tranquila e compenetrada; ser comunicativo(a) e atento(a) a linguagem e dicção ao falar
pessoalmente ou por telefone; preocupação constante com a organização; iniciativa, criatividade e
flexibilidade para a solução de problemas diversos; alto poder de concentração; conhecimento total
do produto comercializado; curiosidade e vontade de aprender sempre; conhecimentos profundos
de geografia; conhecimentos gerais e atuais (história, política, economia); conhecimentos técnicos
na utilização/manuseio das ferramentas das agências, como os GDSs e procedimentos operacionais
(emissão de bilhetes, linguagem de mercado, cálculo de tarifa); visão empreendedora; disposição a
aceitar constantemente novos desafios; gosto por trabalho sem horário e rotina rígidos; além de
conhecimento sobre marketing.
Além das exigências desses atributos, o agente de viagens deve, na sua rotina de trabalho,
sempre buscar: organização de materiais, espaço e atividades; pasta e/ou endereços eletrônicos
atualizados de produtos e serviços representados; agenda atualizada e organizada de contatos de
diversos fornecedores (empresas aéreas, meios de hospedagem, seguros, operadoras de turismo
e consolidadores) com fácil acesso; cadastro de passageiros atualizado a cada seis meses; ficha
de reserva de viagens organizada e facilmente encontrada; além de caderno de anotações gerais
(rascunho) ou bloco de anotações digital (como o OneNote da Microsoft, por exemplo) para não
esquecer prazos de reservas, solicitações e compromissos firmados com os clientes.
Lembrete
Percebe-se então que as atribuições de um agente não são simples, nem se conquistam em
pouco tempo. Para ser um profissional desse nicho, é necessário atualmente empenho, dedicação,
perseverança e gosto por essa área, que ao mesmo tempo nos desafia e nos encanta com suas
diversas possibilidades de atuação e conhecimento.
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Nesse sentido, torna-se essencial compreender quais são e como funcionam as principais ferramentas
disponibilizadas, assim como os cuidados necessários para sua correta utilização para um trabalho
mais eficiente e competitivo por parte das agências de viagens.
5.2.1 Internet
A internet pode ser considerada atualmente uma das ferramentas mais poderosas, mas por
incrível que pareça ainda é considerada por muitos profissionais algo que poderá substituí-los.
Como comentado anteriormente, a internet deve ser encarada pelos agentes como uma oportunidade
de negócios, pois permite uma série de ações que resultam principalmente em economia de tempo nas
transações e redução de custos de comunicação, um dos maiores gastos de uma agência de viagens.
Um dos grandes benefícios dessa ferramenta é a diversidade da sua utilização, pois pode servir
de várias formas aos agentes de viagens, como:
• acesso a informações sobre destinos turísticos (através das home pages de destinos do mundo
inteiro) e sobre serviços como roteiros, documentação de viagem, pacotes oferecidos por
operadores turísticos, empresas aéreas e terrestres, hotéis e cruzeiros;
• consulta a blogs produzidos por viajantes experientes, com dicas valiosas sobre diferentes destinos
turísticos, as quais os agentes de viagens podem utilizar como base no atendimento aos clientes.
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Unidade III
Saiba mais
Além desses benefícios, a internet permite ao agente transmitir aos seus clientes os endereços
eletrônicos de serviços como hotéis e destinos turísticos, para que o cliente possa os visualizar em
casa ou no trabalho e ter mais opções ou maior confiabilidade na sua decisão de compra.
A internet permite também ao agente de viagens ter acesso a informações sobre concorrentes, novos
produtos, tendências, indicadores econômicos e ambiente externo de forma rápida. Também permite ao
agente se comunicar, reservar os serviços solicitados pelos clientes de forma rápida e muito mais barata
com seus fornecedores (hotéis, operadoras, cruzeiros, consolidadores), e falar com seus clientes através
de e-mails ou por meio de tele ou videoconferências em plataformas como WhatsApp, Zoom, Google
Meeting, Microsoft Teams, Skype, entre outras.
Figura 50 – Videoconferência – facilidade para interação dos agentes de viagens com clientes e fornecedores
Podemos afirmar de forma categórica que a rede mundial de computadores se mostrou uma
grande aliada dos agentes de viagens. Entretanto, sua utilização requer cuidados tanto por parte
dos profissionais das agências como dos proprietários. Os e-mails recebidos dos fornecedores,
apesar de serem muito úteis como fonte de informação e atualização, devem ser filtrados e
corretamente organizados dentro da empresa, para que os agentes não percam seu tempo lendo
informações desnecessárias ou repetitivas ou percam, entre arquivos ou diretórios desorganizados,
mensagens relevantes e decisivas no fechamento de uma negociação, como uma nova condição
de parcelamento de uma tarifa aérea, por exemplo.
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Deve-se ter a ciência de que o uso da internet tende a ser cada vez maior pelas agências de
viagens; seja no acesso aos serviços necessários à organização das viagens de seus clientes ou
na própria autodivulgação através da rede mundial, é um processo irreversível. Sendo assim, o
conhecimento acurado do maior número de endereços eletrônicos pelo agente de viagens é cada
vez mais essencial ao seu sucesso profissional e necessário à sobrevivência das agências de viagens
de todo o mundo.
Basicamente, o GDS consiste num grande mainframe instalado em alguma localidade que
armazena todas as informações de horários de voos e disponibilidade de lugares de empresas aéreas,
hotéis, locadoras de veículos, cruzeiros marítimos, casas de show e até passeios turísticos de todos os
lugares do mundo.
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Lembrete
Além disso, os GDSs permitem confirmação instantânea de reservas, já que esses sistemas estão
conectados em tempo real com os sistemas dos fornecedores. A rápida confirmação de lugares é
especialmente importante quando o cliente está diante dos agentes de viagens de forma presencial,
por meio de aplicativos de mensagens ou por telefone, mormente quando se trata de clientes de
negócios, que esperam e necessitam de agilidade no atendimento
Observação
Os GDSs são na verdade um avanço dos Sistemas de Reservas das Empresas Aéreas (CRS), pois
agregam num só sistema diversos serviços turísticos, ao contrário dos antigos CRSs, que limitavam
sua utilização a reservas de apenas uma ou algumas empresas aéreas.
CRS GDS
Relativo ao sistema de uma companhia. Usado Sistema Global de Distribuição. Contém informações de todas
internamente pelas empresas aéreas as companhias.
Um número crescente de agências brasileiras tem adotado o uso dos GDSs para seu trabalho, pois
essa tecnologia está se tornando cada vez mais acessível às empresas em virtude principalmente
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da internet, que permitiu seu acesso por um login e uma senha fornecidos pelo sistema, sem a
necessidade de instalação de equipamentos próprios das empresas provedoras dos GDSs, o que
encarecia o fornecimento dessa tecnologia às agências.
Além disso, a cada ano os GDSs têm ampliado suas possibilidades, agregando um número maior
de serviços e empresas conveniadas. Somado a isso, vem se facilitando sua utilização, criando-se
softwares que agilizam e facilitam as operações de seus usuários cada vez mais. No Brasil, em
especial, os GDSs têm investido na produção de acessos em português e parcerias com empresas
brasileiras, além da diversificação de serviços e conveniências principalmente aos clientes de
negócios vinculados às agências por meio de contas corporativas.
Tal fato deve ser analisado com muita atenção, pois a existência de um GDS em uma agência
de viagens já não se traduz em grande diferencial. Por outro lado, ainda, o que se vê é que poucos
profissionais ou proprietários de agências de viagens dominam ou conhecem todas as possibilidades
de um GDS, limitando muitas vezes seu uso apenas às reservas aéreas.
Essa atitude passiva das agências em relação ao aproveitamento maior dos GDS se agrava ainda
mais quando observamos que o pagamento pela utilização dos GDS ocorre em virtude da sua
própria utilização, ou seja, quanto mais trechos, diárias ou serviços são reservados e confirmados
através dos GDSs, menos as agências pagam pelo sistema. Existem até casos de agências de viagens
(especialmente aquelas que são especializadas em contas corporativas) que emitem tantos trechos
pelos GDSs que esses sistemas acabam pagando para que a agência os continue utilizando em
larga escala dependendo de seu contrato e produtividade. Nesse caso, uma agência pode receber
do GDS incentivos que vão desde R$ 100 mil a mais de R$ 1 milhão caso produza x número de
segmentos num determinado período estabelecido em contrato.
O incentivo dos GDSs para que as agências de viagens o utilizem com mais frequência ocorre
porque a maior parte das receitas das empresas fornecedoras desses sistemas não é proveniente das
agências, mas dos próprios fornecedores de serviços turísticos (empresas aéreas, hotéis, cruzeiros
marítimos, operadoras de viagens, empresas de trens, consolidadores e locadoras de veículos, dentre
outros) que usam os sistemas para facilitar a comercialização de seus produtos junto aos agentes
de viagens, obtendo assim um aumento expressivo de seu mercado e vendas. Cada segmento
realizado pelos agentes de viagens gera aproximadamente US$ 4,00 de receita para o GDS pago
por um de seus fornecedores.
É interessante observar que todos os GDSs foram criados por empresas aéreas, que detinham
a tecnologia para reservas por computador, em função dos CRSs, mas ao longo do tempo os GDSs
se tornaram ramificações das empresas aéreas tão grandes e complexas que foi necessário o seu
desmembramento das empresas-mães para posteriormente se tornarem grupos independentes.
A seguir, apresenta-se uma breve descrição de cada um dos três maiores GDSs no mercado.
Tendo em vista a realidade dos GDSs, torna-se evidente a importância de os agentes de viagens
conhecerem sua funcionalidade e potencialidade. Pensando-se nisso, relacionamos aqui os
principais procedimentos de reservas realizáveis em quaisquer GDSs, por meio do domínio de uma
linguagem conhecida como Airimp.
Essa linguagem é atualmente aplicada pelas empresas de turismo do mundo inteiro, pois facilita
a comunicação entre os diferentes setores ligados à atividade turística em distintos lugares do
planeta. Vale ressaltar que todos os códigos e procedimentos da linguagem Airimp são baseados
na língua inglesa, a exemplo do que acontece com a própria terminologia técnica usada em agência
de viagens (ver glossário adiante). Dessa forma, o entendimento, mesmo que básico, da língua
inglesa ajudará a melhor compreender os termos aqui ensinados.
Observação
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Após a solicitação do serviço pelo cliente, a primeira medida tomada pelo agente de viagens é
verificar a disponibilidade do serviço desejado junto aos fornecedores. Feito isso, deve-se executar,
o mais rápido possível, a reserva do serviço turístico desejado pelo agente e cliente correspondente.
Toda reserva, seja qual for o serviço turístico solicitado, ou o meio pelo qual se solicita
(telefone, GDS, internet) necessita de algumas informações básicas, as quais chamamos de
campos obrigatórios. Esses campos são mostrados no quadro a seguir.
Campo Descrição
Nome Nomes dos passageiros
Segmento Número do voo/navio/trem, data e trecho previsto
Contato Telefone/e-mail de quem solicitou a reserva
Recebimento Quem executou e/ou alterou a reserva
Data-limite para aquisição da reserva (após essa data, caso não seja comprado o
Prazo trecho solicitado, a reserva será cancelada)
Campo livre para informações adicionais sobre o passageiro (cartão de milhas,
Observações alimentação especial, lua de mel, aniversário, VIP, CIP)
Observação
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• Campo nome do passageiro: para melhor compreensão das empresas de turismo envolvidas na
viagem, os nomes dos passageiros devem seguir uma ordem preestabelecida da seguinte forma:
— último sobrenome;
— primeiro nome do passageiro ou nomes separados por barras quando houver mesmo sobrenome.
No caso dos nomes, o termo “MR” é utilizado para homens, “CHD” usa-se para crianças entre
2 e 12 anos (pagam normalmente 75% da tarifa de um adulto); “INF” é utilizado para crianças
de até 2 anos (pagam 10% da tarifa de um adulto, mas não tem o direito de ocupar um assento),
enquanto “MRS” é empregado quando se trata de mulheres
• Campo segmento: usado principalmente em trechos aéreos, deve ser composto de:
— Sigla da companhia aérea: cada empresa transportadora é codificada através de duas letras
ou letra/número, por exemplo:
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— Classe do voo: pode ser de reserva (Primeira, Executiva, Econômica) ou relativa a tarifa
promocional (geralmente na classe econômica), em que cada classe ou tarifa é representada
por uma letra predeterminada pela cia. aérea (F, C, Y, M, S).
— Dia da viagem: com dois algarismos para o dia e três letras para o mês, que é codificado com
base na língua inglesa:
— Origem/destino: descrição das cidades de origem e destino – sempre devem ser codificadas
por três letras predeterminadas pelo código Airimp. Abaixo descrevem-se alguns códigos de
cidades e/ou de aeroportos (para os casos de cidades com mais de um aeroporto), que são
únicos e reconhecidos no mundo inteiro:
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Saiba mais
Tanto os códigos das cidades (origem/destino) como das empresas aéreas não precisam ser
decorados, uma vez que estão dispostos em guias de turismo, sites e GDSs. Entretanto, em
virtude da constante utilização dessa terminologia no seu dia a dia em agências de viagens,
eles serão naturalmente absorvidos com o tempo.
— Horário do voo: horário de saída (departure) e chegada do voo (arrival). É sempre considerada
a hora local da origem e do destino.
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— Situação de reserva: nem toda reserva é sinal de lugar garantido no voo, pois existem casos
em que o passageiro é reservado em lista de espera. Dessa forma, para cada situação de reserva
do passageiro, existe uma codificação específica. Os principais códigos são:
HK >> Passageiro confirmado HL >> Passageiro em lista de espera KL >> Passageiro confirmado da lista de espera
Tendo em vista as informações antes mencionadas, descreve-se a seguir uma reserva para o
passageiro FÁBIO POZATI de São Paulo (Aeroporto de Guarulhos) até Nova Iorque (Aeroporto de
Newark) pela Continental Airlines, no voo 356 (lê-se três, cinco, meia), classe econômica, no dia
11 de julho, com saída às 11h00 (horário local de São Paulo) e chegada às 22h00 (horário local de
Nova Iorque). Quem solicitou a reserva foi a Sra. Danielle da agência de viagens Pozatur (telefone
comercial (11) 97777-3333) e o prazo para adquirir o bilhete é dia 01 de julho.
No exemplo citado e seguindo a linguagem Airimp, a reserva ficaria descrita da seguinte forma:
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1POZATI / FABIOMR
POZATUR / DANIELLE
PRAZO: 01JUL/1600
Vale lembrar que a ordem e a forma específica das informações citadas no exemplo podem
mudar de sistema para sistema. De qualquer forma, os campos obrigatórios, assim como o padrão
de linguagem utilizado, são universais e se empregam em qualquer sistema, ou seja, as informações
dispostas no exemplo fictício podem, sem sombra de dúvidas, ser facilmente entendidas por
qualquer profissional de turismo em qualquer lugar do mundo.
No alfabeto fonético internacional, todas as letras são soletradas de forma única, sem margens
para interpretações dúbias, principalmente numa reserva elaborada via fone.
Para se familiarizar mais facilmente com essa ferramenta, procure no seu dia a dia soletrar,
utilizando o alfabeto fonético internacional, o seu nome, placas de carros ou de parentes e amigos.
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Dessa forma, você ficará muito mais familiarizado e verá as vantagens que esse sistema pode
trazer, seja na sua vida profissional ou até mesmo pessoal.
São encontradas no mercado algumas publicações ligadas ao turismo que permitem aos
agentes de viagens um conhecimento muito mais abrangente sobre os destinos e serviços turísticos
comercializados no seu dia a dia.
Saiba mais
Observação
No mercado de turismo, são normalmente encontrados dois tipos de tarifas: aqueles referentes
à classe de serviço e aqueles referentes ao desconto promocional oferecido pelas empresas aéreas.
As tarifas referentes à classe de serviço geralmente são divididas em três: primeira classe,
executiva e econômica. As principais diferenças entre as três classes se concentram no tamanho
e conforto do assento, alimentação servida e qualidade do atendimento dos comissários, que
possuem normalmente treinamentos de níveis diferenciados para cada uma das categorias de
serviços oferecidas pelas empresas aéreas.
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Unidade III
Para melhor entendimento, tente visualizar a primeira classe do Boeing 777 da empresa aérea
Emirates (Emirados Árabes Unidos), onde as poltronas podem virar “camas” e o passageiro têm à
disposição pelo menos três tipos de menus com três tipos de serviço cada um (entrada ou couvert,
refeição principal e sobremesa).
Esses alimentos ainda podem ser acompanhados de um legítimo champagne servido por
comissários especialmente treinados para atender passageiros de primeira classe.
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A classe econômica, por sua vez, é normalmente subdividida pelas empresas aéreas em preços
diferenciados, chamados de classes ou tarifas promocionais. Os preços dessas classes ou tarifas
promocionais ocorrem basicamente através da “lei da oferta e da procura”, ou seja, quanto antes o
passageiro ou agente de viagens solicitar sua reserva em determinado voo, maiores serão suas chances
de conseguir tarifas mais baratas no voo.
A cada voo, dia, horário e trecho ofertado, as empresas aéreas oferecem um número
determinado de lugares em cada classe promocional. Dessa forma, quanto mais procurado o voo
para determinado destino num determinado dia, menor será a disponibilidade de lugares com
preços menores, ou seja, quanto maior a procura, maior o preço encontrado, e vice-versa.
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Unidade III
Deve-se entender que essa estratégia ocorre para que as empresas aéreas possam otimizar
a demanda existente em alta temporada e ao mesmo tempo estimular o consumo em baixa
temporada. Deve-se entender também que em um mesmo voo podem ser encontrados passageiros
que usufruem do mesmo serviço pagando valores distintos, pois seus agentes reservaram os voos
em datas ou momentos diferentes.
Além dos valores das tarifas aéreas (que normalmente podem ser parcelados através de cartões
de crédito), o agente não pode se esquecer de adicionar à cobrança da tarifa a taxa de embarque
aeroportuário, cobrada pelos aeroportos em que o passageiro apenas embarca. Esses valores variam
de acordo com a categoria do aeroporto, pois quanto mais moderno e estruturado for, maior será a
taxa de embarque cobrada. Vale lembrar ainda que essa taxa se diferencia em embarques nacionais
e internacionais.
Saiba mais
Saber essa linguagem técnica, bem como o significado de determinadas expressões, é algo
fundamental na profissão do agente de viagens. Por essa razão, apresentamos as expressões mais
utilizadas por agentes fornecedores turísticos. É importante lembrar que nem todos os termos
conhecidos no mercado foram aqui mencionados, pois muitos são excessivamente específicos
e exclusivos a situações não corriqueiras. Procurou-se, então, destacar os termos considerados
essenciais no mercado, cuja utilização e conhecimento é comum a todos os profissionais de
turismo, ligados direta e/ou indiretamente às agências de viagens.
A compartir: Termo utilizado para indicar que um passageiro que viaja sozinho estará dividindo
o quarto com outro passageiro.
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Unidade III
Uma das tendências do transporte aéreo (iniciada pelas empresas aéreas do tipo low fare) é
a cobrança de qualquer tipo de bagagem despachada pelos passageiros. Por conta disso, muitos
turistas têm optado em levar apenas sua bagagem de mão, que ainda é transportada gratuitamente.
Por outro lado, é sempre bom lembrar que essa bagagem tem limite de peso e dimensões. A bagagem
de mão deve ter as seguintes dimensões máximas, tanto em voos nacionais quanto internacionais:
55 cm x 35 cm x 25 cm (incluindo alças, rodinhas e bolsos externos). É preciso respeitar também
o peso-limite de 10 kg para voos dentro do Brasil ou que tenham o país como origem ou destino.
Observação
Além disso, objetos líquidos e cortantes não podem ser levados a bordo, necessitando então
serem despachados na bagagem arrolada, pois, caso contrário, ficarão retidos no próprio aeroporto,
mais especificamente na entrada para a sala de embarque, em função da rigorosa fiscalização
existente nesse local, desde os atentados terroristas de 11 de setembro de 2001 nos Estados Unidos.
Não se recomenda, ainda, despachar objetos de valor, pois, caso a bagagem seja extraviada, o
eventual ressarcimento da empresa aérea será em função do peso da bagagem e não em relação
aos itens que havia nela, ou seja, segundo a Convenção de Varsóvia de 1929, que determinou
as regras desse caso para as companhias aéreas, o ressarcimento por uma bagagem extraviada
contendo um quilo de sal será o mesmo de uma bagagem contendo um quilo de ouro.
Além da perda material em si, o extravio de bagagem pode gerar um série de transtornos, como
a falta de roupas no decorrer da viagem, por isso alguns cuidados para reduzir as chances disso
ocorrer são sempre recomendados e devem ser informados pelos agentes de viagens aos seus
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
clientes, como a necessidade de colocar identificação de bagagem na sua parte externa e interna,
utilizar malas de cores mais chamativas ou que tenham algum elemento diferenciado, como um
adesivo ou uma fita, e sempre fotografar a bagagem para facilitar sua identificação.
Devemos nos lembrar ainda que o extravio da bagagem, caso ocorra, deverá ser imediatamente
reportado à agência fiscalizadora de transporte aéreo (no Brasil a Anac tem essa função), que
costuma ter um balcão de atendimento ao lado das esteiras de bagagem (conhecida como área de
“Restituição de Bagagem”). Caso o viajante não faça esse reporte e deixe essa área em direção à
rua poderá perder o direito ao ressarcimento da sua bagagem.
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Unidade III
Brunch: Café da manhã reforçado, que inclui pratos quentes e começa a ser servido em geral
a partir das 11 horas.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Cabine: Acomodação em navio, que pode ser interna (sem escotilhas ou janelas) ou externas
(com escotilhas ou terraços).
Code sharing: Acordo entre companhias aéreas para a operação conjunta de alguns
trechos, a fim de economizar custos, principalmente de equipamento (aeronaves, combustível)
e pessoal (comissários).
Connecting rooms: Dois ou mais apartamentos interligados que permitem que os hóspedes se
comuniquem sem necessidade de usar o corredor.
City tour: Passeio pela cidade realizado por meio de ônibus adaptado para esse fim, com
janelas sem divisórias (panorâmicas) ou um ônibus com dois andares, com o seu andar superior
sem teto para melhor visibilidade. Pode também ser chamado de sightseeing (passeio turístico).
Dólar turismo: Cotação usada para cálculos de preços da parte terrestre de um pacote turístico
e para a compra da moeda pelo turista.
Duty-free shop: Lojas localizadas geralmente em aeroportos e portos onde não é cobrado o
imposto governamental e, portanto, os produtos são mais baratos.
Early check-in: Entrada no hotel antes das 12 horas (Brasil), sem pagamento de taxa adicional.
E-ticket: Bilhete de passagem virtual emitido por companhias aéreas no lugar do tradicional
bilhete de papel. Consiste em um código (sequência alfanumérica), fornecido pela empresa aérea
após o pagamento da passagem pelo passageiro ou agência, que deve ser apresentado pelo
passageiro no check-in junto a um documento de identificação (RG, passaporte).
Europass/Eurail Pass: Tipos de passes ferroviários para a Europa com tarifas especiais para
estrangeiros; são vendidos exclusivamente para não europeus a fim de estimular o uso desse tipo
de transportes (mais barato) pela Europa.
Excesso de bagagem: Peso excedente ao limite da franquia estipulada pela empresa aérea.
Nesse caso, é cobrado um por cento da tarifa do trecho (sem desconto – tarifa cheia) para cada
quilo excedido pelo passageiro.
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Unidade III
English breakfast: Café completo, com sucos, cereais, ovos, frutas etc.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Localizador da reserva (LOC): Código alfanumérico fornecido pela companhia aérea ou GDS
para localizar facilmente uma reserva efetuada.
Lembrete
MAP: Regime de alimentação oferecido por hotéis em pacotes de viagens conhecido como
meia-pensão, em que estão inclusos café da manhã e mais uma refeição, que geralmente é o jantar,
pois durante o dia os turistas estão envolvidos em algum passeio, longe do meio de hospedagem.
Milhagem: Sistema utilizado pelas empresas aéreas para premiar os passageiros ou empresas
mais frequentes. Pode ocorrer em forma de passagens gratuitas ou upgrades.
No-show: passageiro ou agência de viagens que realiza reserva em uma companhia aérea
e não comparece na data e horário previsto/reservado; tal atitude provoca prejuízo a empresas
aéreas, que não conseguem recuperar a ocupação do assento reservado e não preenchido.
Tarifa balcão (rate): Diária cobrada diretamente pelos hotéis sem desconto a hóspedes que
chegam ao hotel sem reserva. O nome é referente à tabela de preços que está disponibilizada
na recepção dos hotéis. Tendo em vista a urgência da necessidade do cliente, a tarifa balcão
normalmente possui um valor muito mais alto que as diárias cobradas quando são feitas reservas
com antecedência.
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Unidade III
Tarifa acordo: Diária promocional oferecida por agências através de acordos comerciais com
determinados hotéis ou redes hoteleiras.
Tarifa net (preço neto): Tarifa cobrada pelos fornecedores sem comissão inclusa.
Lembrete
Traveler’s check: Cheque de viagem que pode ser comprado em qualquer casa de câmbio do
país, mediante apresentação do passaporte e da passagem aérea. É aceito na maioria das lojas,
hotéis e restaurantes do mundo.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Upgrade: Transferência de uma classe para outra imediatamente superior sem pagamento de
taxa adicional.
VIP (very important people): Pessoa muito importante, com atendimento diferenciado e sala
de espera especial nos aeroportos.
Voucher: Cupom ou ordem de serviço turístico terrestre, emitido pela agência operadora ou
sua representante local.
Dessa forma, saber e entender as funções das entidades que têm ligação direta ou indireta com
as agências de viagens torna-se essencial ao seu aprendizado, pois permitirá analisar criticamente a
utilidade dessas entidades, assim como o cumprimento de seus objetivos e ideais aos mais variados
tipos de agências de turismo. Além disso, muitas entidades disponibilizam informações e pesquisas
a respeito das agências, permitindo assim um conhecimento ainda mais amplo e consistente sobre
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Unidade III
a disciplina, sendo necessário apenas acessar (pessoalmente, por telefone, site ou e-mail) uma ou
mais entidades a seguir discriminadas.
Vale ressaltar ainda que muitas entidades descritas podem não apresentar, num primeiro
momento, uma associação direta com as agências de viagens, mas isso não impede de destacá-las
e procurar uma melhor compreensão de sua finalidade e atuação, pois representam produtos e
empresas comercializados frequentemente, levando, portanto, a um envolvimento dos agentes de
viagens, mesmo que de forma indireta, com essas entidades.
Além disso, muitas agências acabam se associando a tais entidades a fim de conseguir vantagens
competitivas em relação a seus concorrentes, através de acordos exclusivos obtidos por meio de
negociações entre agentes associados, entidades representativas e fornecedores associados.
A seguir são descritas as associações que mais se relacionam, de forma direta ou indireta, com
os agentes de viagens no Brasil.
A Abla representa os interesses das locadoras de automóveis brasileiras com a missão de promover
o desenvolvimento e a divulgação da atividade para fortalecer o setor de locadoras de automóveis.
Além disso, promove encontros e reuniões junto aos agentes de viagens, a fim de discutir melhores
formas de otimizar o comércio de locação de veículos, muito solicitado pelos agentes de viagens,
tanto no Brasil como no exterior.
Maior entidade representativa dos agentes de viagens e turismo no Brasil. Destaca-se por
ser responsável por normalizar o mercado de agências de viagens nacional e representar os
interesses dessas agências junto às entidades públicas nacionais. Além disso, promove cursos de
aprimoramento dos profissionais das agências e organiza o maior evento de turismo no Brasil, a
Expo Abav, que é realizado atualmente em São Paulo/SP com periodicidade anual.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Considerado o órgão máximo da aviação civil brasileira, tem como atribuições principais a
autorização e controle das rotas nacionais assim como o monitoramento do atendimento prestado
pelas empresas aéreas no Brasil, acatando e averiguando eventuais reclamações de seus passageiros.
Trata-se de um órgão importante aos agentes de viagens, na medida em que publica portarias e
decisões que irão interferir diretamente no mercado de transporte aéreo, que consiste atualmente no
produto mais comercializado pelas agências de turismo brasileiro.
Com sede em Nova Iorque, nos Estados Unidos, consiste atualmente na maior associação
de classe de agentes de viagens em todo o mundo. Apresenta funções e atribuições similares
às da Abav, com destaque a suas pesquisas e estudos, muito respeitados pelo mercado de turismo
em todo o mundo.
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Unidade III
Saiba mais
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Braztoa – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Brazilian Tour Operators Association)
Entidade que une e representa os interesses das operadoras de turismo brasileiras. Assim
como a Abav, essa entidade também promove encontros, eventos e reuniões do setor de turismo,
defendendo os interesses comuns dos operadores nacionais junto aos fornecedores de serviços
turísticos brasileiros e mundiais.
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Unidade III
Além disso, cabe a esse ministério fornecer informações atualizadas sobre a demanda turística
nacional e internacional que visita o Brasil, além de realizar cursos, presenciais e a distância, que
capacitem os agentes de viagens e demais profissionais da cadeia produtiva do turismo.
Sindicato patronal que engloba todas as empresas diretamente relacionadas com a prática do
turismo. Destaca-se pela publicação Turismo em números, que traz importantes informações sobre
o mercado de turismo, que podem ajudar no planejamento estratégico das agências de viagens.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Saiba mais
Resumo
Exercícios
SPITZ, C. et al. IDH: com desigualdade, Brasil cai 27% em índice de qualidade de vida. O Globo, 24 jul. 2014.
Disponível em: https://glo.bo/39eTzUr. Acesso em: 25 mar. 2021. Adaptado.
A partir das informações do texto, avalie as asserções e a relação proposta entre elas.
Porque
II – Investir no turismo é uma alternativa positiva para os municípios que buscam complementar
sua economia, elevando o índice de desenvolvimento humano local.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Análise da questão
A primeira asserção é verdadeira, pois uma localidade que desenvolve atrativos turísticos
proporciona um efeito econômico positivo, visto que contribui para a entrada de recursos financeiros
por meio dos gastos que os turistas promovem, repercutindo positivamente na localidade e na
região. A segunda asserção é igualmente verdadeira, pois os recursos provenientes do turismo
incrementam a atividade econômica das localidades. A segunda asserção não justifica a primeira.
Tarifas mais baratas, fácil acesso à informação e praticidade: esses são alguns possíveis
argumentos de quem procura fechar viagens sempre por conta própria, na tela de um celular ou
de um computador, em vez de buscar o auxílio de agências especializadas. Além disso, outra prática
comum são potenciais viajantes que vão às agências, tiram dúvidas e buscam informações, mas
têm a real intenção de fechar individualmente o roteiro, normalmente por considerarem ser mais
vantajoso financeiramente.
De certo modo, é verdade, as informações estão, em sua maioria, na rede universal on-line,
acessíveis pelo próprio computador de casa. Sites de reservas on-line podem trazer boas opções de
hotéis, e diversos buscadores de passagens oferecem voos de várias companhias aéreas. Até mesmo
os blogs têm se tornado uma fonte comum entre viajantes, também intensificando a discussão de
como blogueiros e agentes podem atuar juntos. Porém, por mais que a internet facilite o acesso a
milhões de dados, a grande questão é a confiança e a segurança que a fonte de informação fornece.
Não é à toa que buscadores enfrentam reclamações de voos cancelados ou valores desatualizados,
e não são poucos os que chegam ao hotel reservado em sites de reservas e não encontram o
serviço prometido. Além disso, aqueles que fecham tudo por conta própria, e durante a viagem se
encontram em algum imprevisto ou em situações de desespero, não têm uma pessoa de confiança
a quem recorrer. E é nesse momento que entra o agente. No meio da nebulosa rede de informações
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Unidade III
fornecidas pela internet, é ele que saberá identificar e organizar os dados necessários para o roteiro,
e conseguirá distinguir para o viajante o seguro e confiável, do incerto e duvidoso.
RAMOS, L. Agência × internet: como o agente pode bater o meio digital. Panrotas, 13 fev. 2017.
Disponível em: https://bit.ly/3lxnoV0. Acesso em: 25 mar. 2021.
Figura 76
I – A internet pode ser considerada atualmente uma das ferramentas mais poderosas dos
viajantes e, inevitavelmente, substituirá o papel dos agentes de viagens.
II – De modo geral, o turista deve planejar a sua viagem por conta própria, utilizando a internet
ao seu favor, e acionar os agentes de viagens exclusivamente no caso de imprevistos.
IV – A internet deve ser considerada pelos agentes de viagens uma oportunidade de negócios,
uma vez que ela oferece economia de tempo nas transações e redução de custos de comunicação,
que são gastos expressivos de uma agência de viagens.
A) I.
B) IV.
C) I e II.
D) II e III.
E) III e IV.
I – Afirmativa incorreta.
Justificativa: a internet é uma ferramenta de grande valia para o turista; no entanto, a expertise
do agente de turismo é fundamental para o sucesso da experiência turística.
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: o turista pode fazer uso da internet para pesquisas e buscas e contar com o
conhecimento e a contribuição do agente de turismo para que a viagem seja bem-sucedida e que
os imprevistos sejam minimizados.
Justificativa: o texto não afirma que houve aumento do receio dos turistas em relação às reservas
on-line, ressalta apenas que a questão da confiança e da segurança da fonte pode representar a
diferença entre uma experiência positiva e uma experiência negativa para o turista.
IV – Afirmativa correta.
Justificativa: o agente de viagens deve usar seu conhecimento e experiência para prestar um
serviço de “consultoria de viagem”, utilizar os recursos tecnológicos a seu favor, de forma a aumentar a
produtividade e a excelência na prestação do serviço.
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