Tiat m13

TURISMO – INFORMAÇÃO E
ANIMAÇÃO TURÍSTICA
Módulo 13
As TIC aplicadas ao turismo
Turismo – informação e animação turística
Índice
Apresentação..................................................................................................................... 2
Objetivos de Aprendizagem................................................................................................. 2
1. Tecnologias da informação na indústria turística ............................................................... 3
1.1. A internet e o turismo............................................................................................... 5
1.2. A importância da Internet e do comércio eletrónico na web ......................................... 8
1.3. O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais ........................................... 9
2. Principais tendências do mercado ...................................................................................11
3. Características de um site turístico ..................................................................................14
4. Principais aplicações informáticas utilizadas na atividade turística ......................................17
5. Tecnologias da informação .............................................................................................19
5.1. Companhias aéreas .................................................................................................19
5.2. Hotéis e empreendimentos turísticos.........................................................................22
5.3. Operadores de turismo ............................................................................................30
5.4. Agências de viagens ................................................................................................32
5.5. Destinos .................................................................................................................37
Bibliografia .......................................................................................................................42
Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo
1
Apresentação
Este módulo pretende familiarizar os alunos com a crescente utilização das novas tecnologias
numa perspetiva de modernização e inovação do sector turístico.
Neste contexto, pretende-se que o aluno fique a conhecer as novas tecnologias aplicadas às
diferentes empresas que operam no sector turístico. Neste módulo o aluno vai poder contactar e
familiarizar-se com os programas específicos utilizados nas empresas turísticas e que terá
oportunidade de desenvolver e aprofundar no âmbito dos módulos previstos na disciplina de
Operações Técnicas em Empresas Turísticas.
Objetivos de Aprendizagem
 Reconhecer que a Internet e o turismo são uma combinação poderosa

 Reconhecer a importância da Internet e do comércio eletrónico na Web
 Conhecer as novas tecnologias da informação na indústria do turismo
 Conhecer as principais tendências atuais na indústria turística no que concerne ao e-
tourism
 Conhecer os programas específicos utilizados pelas empresas turísticas
 Reconhecer os impactos que a tecnologia, ou a falta dela, podem ter no ambiente
competitivo de uma empresa ou destino
 Avaliar o formato e as funções das tecnologias da informação em todos os sectores da
atividade turística, e discutir problemas e questões relevantes
 Identificar o provável desenvolvimento futuro das tecnologias da informação e suas
implicações no turismo.
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1. Tecnologias da informação na indústria turística
Em geral, um sistema de informação engloba todas as formas das pessoas se comunicarem umas
com as outras. Os sistemas são compostos de canais de informação, os quais podem ser formais
ou informais, pessoais ou impessoais, públicos ou privados.
Os canais de informação são utilizados de diferentes maneiras, traduzindo distintas combinações

de pessoas, empresas e comunidades.
Um sistema de informação do turismo é um tipo específico de sistema de informação. É

constituído por todas as informações e canais utilizados por uma empresa ou uma comunidade
para se promover como uma atração turística.
Há três características que devem ser comuns aos sistemas de informação em turismo:
 Cada canal do sistema tem sua própria função.
 Todos os canais de informação utilizados no sistema estão relacionados entre si
 Todos os canais utilizados no sistema são interdependentes.
Se uma ou mais dessas características falta num sistema de informação turística, a mensagem
transmitida será certamente incoerente e ineficaz.
Um sistema de informação turística é composto de canais de informação relacionados e

interdependentes.
Exemplos desses canais são:

 Mensagens promocionais do Estado,
 Associações regionais de turismo,
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 Centros de Informação da viagem,

 A promoção de negócios individuais,
 Folhetos, cartazes,
 A imagem visual da comunidade
 Fachadas, outdoors, etc.
O facto de o turismo ser um conjunto de serviços com características únicas, como a sua
heterogeneidade, intangibilidade e perecibilidade, contribui para a forte intensidade e
dependência de informação.
A exemplo disso verifica-se que todos os agentes envolvidos neste sector vivem e dependem da
informação e da comunicação:
 No caso dos produtores turísticos, tais como hotéis, companhias de transporte, empresas
de animação, etc., procuram o maior número de dados sobre os seus parceiros, a fim de
contratualizarem com estes e de conhecerem também a concorrência;
 Os intermediários necessitam de identificar as tendências de mercado assim como a oferta
de serviços a comercializar; as organizações de marketing de destinos turísticos requerem
toda a informação possível relativamente a mercados, procura turística, estatísticas,
políticas e planos de desenvolvimento, com o objetivo de definir estratégias de acção;
 Por fim, o viajante exige o máximo de informação sobre o destino que procura para poder
escolher criteriosamente.
Os meios de comunicação e informação são os grandes beneficiários do desenvolvimento

tecnológico, sobretudo com o apoio da informática que se desenvolveu ininterruptamente.
Surgia uma nova tecnologia que revolucionava a forma de estar no turismo. A dimensão da
atividade turística por si só exige a existência de grande quantidade de informação processada e
divulgada. Por cada pessoa que usufrui de serviços turísticos um número significativo de dados
referentes têm de ser transmitidos, como por exemplo: dados pessoais, itinerários, horários,
forma de pagamento, informação especial, etc.
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1.1. A internet e o turismo
A origem dos vários canais que os turistas utilizam para obter informação sofreu alterações
significativas nos últimos anos.
Atualmente, a internet, que podemos sucintamente definir como um sistema eletrónico aberto ao
público em geral, é regularmente consultada por um número total muito elevado de utilizadores
e o seu crescimento continua a aumentar. Esta procura deve-se ao facto de o sistema oferecer
um conjunto de tipos de informação tais como vídeo, som, imagens, textos, que leva à difusão
da informação mais eficaz.
A importância da Internet na comercialização turística tem sido marcante e os números são prova
disso. Segundo a Forrest Research, em 1998 realizaram-se em média mais de 8 milhões de
reservas de viagens e estimava-se que em 2003 este valor ascendesse aos 65.54 milhões. Como
tal, um número elevado de investigadores defende que a atividade turística dominará,
brevemente, o comércio eletrónico.
A via internet é uma forte alternativa à distribuição de informação a nível mundial para grandes
audiências, levando à redução de elevadas despesas com a produção e distribuição de brochuras
em papel e desta forma manter a informação sempre atualizada.
Diferenças entre Internet, extranet e intranet:

 Internet: Rede mundial de informação ligada por computadores
 Extranet: Rede de colaboração que usa a tecnologia da internet para ligar os negócios
com os seus fornecedores, clientes ou outros que partilhem objetivos comuns
 Intranet: Estrutura empresarial ou organizacional interna que usa a tecnologia internet
para permitir aos funcionários contactar entre si e partilhar informação eletrónica com
facilidade
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Principais serviços que a internet oferece:

 Correio eletrónico – Usado para enviar/ receber mensagens e ficheiros
 World Wide Web – Utilizada para consulta de páginas Web
 Grupos de discussão – Utilizados para possibilitar a comunicação entre pessoas com
interesses comuns
 File Tranfer Protocol (FTP) – Utilizado para procura e transferência de ficheiros
Vantagens da internet:
 Acessibilidade ao cliente final – Informação chega ao cliente final: envio de informação
seletiva segundo o gosto e perfil do cliente; mais fácil e mais rápido fazer uma compra
 Flexibilidade no fornecimento da informação – Informação é apresentada ao utilizador ou
cliente com textos, gráficos, vídeo e som, que por sua vez podem ser apresentados em
páginas Web.
Benefícios que a internet permite à indústria turística:
 Benefícios diretos: Poupança em papel, na produção de material impresso e na
distribuição de boletins informativos.
 Benefícios indiretos: melhoria na motivação, melhoria na comunicação, capacidade de
competir com os media externos, estimulando a inovação por parte de todos.
Servidores de informação turística (SIT) e servidores de informação de reservas

turísticas (SIRT)
A internet oferece-nos um conjunto de serviços que permitem a comunicação entre o cliente/

potencial cliente e os fornecedores dos serviços turísticos.
O êxito de um SIT depende de dois fatores:

 Grau de interatividade
 Quantidade e qualidade da informação
Por vezes o desenvolvimento de um SIT não é suficiente para atingir os objetivos traçados, daí a
necessidade de criação de um sistema que permite ao cliente fazer a reserva (SIRT).
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SIT
Num SIT, a operação entre o cliente e o fornecedor é simples. O cliente liga-se através da internet
para, apenas, selecionar a informação que pretende.
SIRT
Num SIRT, os processos de operação são mais complicados. Para além de requerer um
desenvolvimento tecnológico mais complexo, envolve mais agentes.
Um SIRT, normalmente, engloba os seguintes pontos de operação:
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 O pagamento realiza-se através de um meio eletrónico seguro

 O cliente conecta-se, através da internet, com o SIRT para selecionar a informação
desejada (roteiros, estabelecimentos, etc.);
 As agências de viagem utilizam o SIRT para darem informação ao cliente;
 A conexão com os empresários realiza-se, também, através da internet, de forma a que
as reservas sejam realizadas em tempo real.
Exemplo: http://www.expedia.com
1.2. A importância da Internet e do comércio eletrónico na web
A internet, cujos utilizadores aumentam exponencialmente, oferece aos produtores turísticos a

possibilidade de criar novos canais de comunicação, permitindo transmitir brochuras multimédia
aos computadores dos seus potenciais compradores, a custos muito inferiores aos dos métodos
tradicionais de marketing.
Com a expansão da rede da internet as técnicas de promoção e venda dos produtos turísticos
têm vindo a sofrer uma marcante mutação e a venda direta será, cada vez mais, acentuada. Este
sistema revela-se como um novo instrumento de marketing, complementar a outros meios de
comunicação com os mercados, permitindo atender milhões de potenciais clientes.
No que respeita à internet nas agências de viagens e nos operadores turísticos tradicionais, estes
receiam que aquela venha a substituir os seus serviços, caso não consigam acompanhar e
adaptarem-se à mudança, respondendo às necessidades atuais e futuras dos consumidores.
Esta adaptação passa por ações de fusão entre retalhistas e grossistas do produto viagens, para
que as despesas de distribuição sejam divididas e a margem de lucro maior. Passa ainda pela
criação de um site de informação e vendas por internet para uma consequente redução das
vendas ao balcão.
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Os agentes turísticos intermediários são os mais penalizados com a evolução dos meios de
comunicação em termos de vendas, mas os mais beneficiados no que toca a negociações e
compra. Isto é, há uma supressão em larga escala das despesas de impressão e de distribuição
de livros promocionais, há também uma redução considerável do número de funcionários,
verifica-se ainda um decréscimo das despesas de comunicação, criam-se vantagens competitivas,
surge um aumento da quota de mercado, entre outras vantagens.
1.3. O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais
Canal tradicional de distribuição através do SGD
O SDG tradicional inclui 3 participantes fundamentais:

 O fornecedor (companhia aérea, hotel ou rent-a-car) disponibiliza o seu produto para a
reserva
 O SDG permite o acesso à informação do fornecedor do serviço turístico; processa a
reserva e distribui a informação
 A agência de viagens faz a gestão da transação da viagem em nome da sua base de
clientes
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Reformulação do canal tradicional de distribuição: venda direta
 Os fornecedores desenvolvem os seus próprios Web-sites

 Ultrapassam os SDG
 Estabelecem ligações de venda direta com os consumidores
Consequências desta alteração:

 Fornecedores (nomeadamente as Companhias Aéreas) forçam Agências de Viagens a
redefinir o seu papel e modelo de negócio
 O novo canal de distribuição fez com que os SDG passassem a criar, através das suas
bases de dados, interfaces na Web, o que deu origem a grandes operadores na Net, como
por exemplo: Travelocity http://www.travelocity.com
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2. Principais tendências do mercado
As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm provocado mudanças marcantes na

operacionalização, distribuição e organização do sector turístico.
As TIC têm tido um papel fundamental na atividade turística ao contribuir, significativamente,

para um crescendo na competitividade entre empresas e entre destinos, especialmente para o
marketing, distribuição e coordenação turísticos. Com efeito, as TIC vieram reestruturar a gestão
empresarial nas organizações turísticas, proporcionando grandes benefícios na diferenciação, na
redução de custos e tempo de resposta e na eficiência.
A inovação na comunicação veio contribuir igualmente para a qualidade funcional, quer

internamente (contabilidade, informática, recursos humanos, etc.), quer para o exterior (relações
com os clientes e com os fornecedores de serviços).
Existe uma rede ampla de intervenientes no sector do turismo que coexiste quase sempre em
interdependência, como sejam: os produtores turísticos, os intermediários, as organizações de
Marketing de destinos turísticos e os próprios viajantes.
As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) proporcionaram a abertura da Internet,

permitindo um fluxo global de informação.
No futuro surgirão de certeza novas formas de "estar ligado", ser "info-incluído". Estas principais
forças tecnológicas tiveram um significativo impacto positivo no intercâmbio de conhecimentos,
nas ofertas de produtos e prestação de serviços mais transparentes e análogos, proporcionando
aos clientes um maior controlo sobre a escolha.
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No caso do turismo poderem preparar, organizar e comprar diretamente as suas viagens e

serviços incluídos com benefícios, como a facilidade de reserva dos serviços e rapidez, alguma
confiança porque a informação é "direta", sem intermediários, e obtendo uma sensação de
eficácia permitindo ao cliente obter o serviço desejado.
A possibilidade de efetuar negócios a partir de casa ou de uma praia longínqua, permitiu uma
fusão possível entre os negócios e a vida privada, facilitando a difusão do teletrabalho.
Como já foi referido, a internet apresenta-se como um canal de distribuição alternativo aos
tradicionalmente utilizados, facultando novas vantagens como a facilidade de acesso e o relativo
baixo custo. A questão que hoje se coloca, amplamente preocupante, é a possibilidade de um
processo de desintermediação no turismo.
Argumentos limitadores das agências de viagens:

 Limitam-se a manejar a informação e gerir reservas;
 Favorecem os produtores que oferecem melhores comissões ou os que têm vínculo;
 Os turistas experientes conhecem melhor os destinos que os próprios agentes de viagem;
 Atuam basicamente como oficinas de reservas não desenvolvendo o produto turístico;
 Recorrer às agências de viagens é inconveniente, exige tempo e o consumidor está
limitado ao horário de funcionamento daquelas;
 A redução das comissões das agências de viagens faz incrementar o preço total dos
produtos turísticos;
 Falta de experiência e mão-de-obra qualificada no atendimento ao balcão das agências
de viagens.
Argumentos facilitadores das Agências de viagens:

 São conselheiros profissionais e oferecem bom serviço;
 Poupam tempo e o trabalho de procura aos consumidores;
 Podem oferecer melhores preços por conseguirem bons acordos;
 Fornecem um atendimento personalizado;
 Facultam viagens à medida do seu cliente;
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 O consumidor pode tratar do transporte, do alojamento, dos transfers, da animação, etc.,

no mesmo local;
 Protegem e acompanham o cliente do início ao fim da viagem, fornecendo uma sensação
de segurança e;
 Resolvem os problemas relativos à deslocação do cliente antes, durante e/ou depois da
viagem.
Argumentos limitadores da distribuição eletrónica:
 Para muita gente é difícil usar e cara de adquirir;
 Muitas vezes há carência de formação no campo da informática para os produtores;
 Não aconselha e não oferece serviço personalizado;
 Não facilita a elaboração de viagens à medida do cliente;
 Não transmite segurança de compra e de pagamento;
 Não permite o diálogo in loco entre o vendedor e o comprador;
 Não faz o acompanhamento do consumidor a fim de solucionar eventuais problemas.
Argumentos facilitadores da distribuição eletrónica:
 Poupam tempo ao cliente porque permite navegar e reservar sem sair de casa;
 Está sempre disponível e comercializável a qualquer hora;
 Pode oferecer melhores preços por ser produtor e vendedor simultaneamente e não ter
que dividir comissões com intermediários;
 O consumidor pode tratar do transporte, do alojamento, dos transfers, da animação, etc.,
no mesmo local;
 É acessível a qualquer pessoa e fácil de manejar;
 Fornece o contacto direto entre o produtor e o consumidor evitando os intermediários.
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3. Características de um site turístico
O logótipo
Um logótipo chama a atenção sobre as mensagens que deseja comunicar, identificando o seu
emissor, capaz de associar a ele certas ideias, e gerar opiniões e atitudes.
A marca
A marca identifica o produto e facilita a decisão de compra. A marca deve ser percebida pelo
cliente como uma oferta diferente da concorrência, sendo capaz de satisfazer as necessidades
dos consumidores da forma mais eficiente. Os estudos de mercado têm demonstrado que a
perceção do "valore funcional" varia quando se conhece a marca.
Enquanto instrumento promocional, a Internet é um meio de comunicação recente, mas que pelo
seu poder não ser ignorado. Ao contrário do material impresso tradicional, a Internet não dá
acesso à informação de uma forma sequencial. As páginas não são apresentadas
automaticamente aos utilizadores.
Estes têm de procurar o que querem, por isso a utilização é mais ativa e os investigadores podem
investigar vários sítios e páginas, mudando de uns para outros. A Internet também utiliza imagens
animadas e som para dar vida às páginas.
Utilizar a Internet como meio promocional tem várias vantagens:

 Pode alcançar uma audiência diretamente nos seus locais de trabalho ou nas suas casas
 Poder utilizar imagens animadas, fotografias, pequenos filmes, texto e som para
transmitir a mensagem.
 Poder avaliar a utilização dos sítios e obter bastantes dados sobre o utilizador
 Poder funcionar como meio de distribuição e de comunicação, com a possibilidade de se
poder fazer reservas «on-line».
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O Preço
Um dos aspetos mais preocupantes para os hoteleiros está no pricing, isto é, toda a metodologia
que leva a determinar o preço para uma noite num quarto de hotel.
Deve ter em conta o que está a fazer a concorrência e o comportamento da procura como fatores
externos.
Internamente, tem tudo a ver com ocupação prevista para determinado momento e de
orçamentos, cuja descodificação está por vezes só ao alcance dos diretores de hotéis e dos
acionistas, e de múltiplos fatores que levam a que determinado quarto, em determinado dia, a
determinado cliente tenha um preço estrategicamente calculado.
A publicidade na Internet está cada dia que passa mais sofisticada. Podem reunir-se grandes
quantidades de informação sobre os utilizadores da Internet, baseada no tipo de sítios a que os
utilizadores têm acesso com maior frequência, definindo os seus interesses e padrões de
utilização. Pela primeira vez os anúncios são criados imediatamente para uma audiência muito
específica. Por exemplo os motores de pesquisa «carregam» um anúncio de forma a condizer
com a pesquisa pedida pelo utilizador.
Recentemente surgiu o que podemos designar por “Marketing Multimédia”. Um dos aspetos mais
importantes desta forma de marketing é que permite uma relação personalizada e interativa com
os clientes. Um outro, refere-se à utilização de microcomputadores para aplicações específicas,
os CD’s (para apresentação de catálogos de produtos ou outras informações igualmente
relevantes para os clientes) e a Internet.
Ao contrário das formas tradicionais da publicidade o Marketing Multimédia fornece aos clientes
a possibilidade de uma resposta imediata que, apesar das dificuldades que ainda existem é
possível de medir em cada instante. A utilização da multimédia desenvolveu-se devido a vários
fatores de entre os quais:
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 Fatores tecnológicos, o desenvolvimento das redes das comunicações e das tecnologias

de informação, permitem a armazenagem de bases de dados, com custos cada vez mais
baixos, de informações importantes dos clientes.
 Fatores sociais, o modo de vida das pessoas hoje em dia leva a que as vendas à distância
(quer seja por correspondência através de catálogos, entregas ao domicilio) aumentem.
 O interesse dos clientes, os clientes hoje em dia têm acesso a muito mais informações,
fazendo os seus próprios estudos de mercado sobre preços e características dos
produtos/serviços e ainda acesso às recomendações das associações de consumidores.
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4. Principais aplicações informáticas utilizadas na

atividade turística
Uma vez que o turismo é uma atividade transversal englobando todas as atividades, serviços e
indústrias que oferecem uma experiência de viagem: transportes, alojamento, estabelecimentos
de bebidas e comidas, locais de animação/equipamentos de lazer, lojas de comércio diverso, etc.,
justifica-se uma abordagem pelos diferentes componentes que estão interligados, sendo o
turismo a base comum a todos eles, e que permite essa ligação.
A maior parte dos sistemas informáticos usados na atividade turística tem como base os sistemas
SDG – Sistemas de distribuição global.
Os SDG são sistemas informáticos que ligam os fornecedores de produtos turísticos com os seus
distribuidores, que se convertem por sua vez nos seus principais usuários.
Possibilidades de um SGD:
 Informação
 Reservas
 Banco de dados sobre clientes e fornecedores
 Emissão de bilhetes
 Reservas de serviços adicionais de hotéis, rent-a-car, barcos, etc.
 Agendas
 Planos de embarque
 Conexão com redes de fornecedores
 Bilhete eletrónico
Os grandes sistemas de distribuição global
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SDG COMPANHIAS AÉREAS
AMADEUS Lufthansa, Air France, Iberia e Continental

http://www.amadeus.net Airlines
GALILEU United Airlines, British Airways, Swiss Air,

KLM Royal Dutch Airlines, US Air, Al Italia,
http://www.galileo.com Olympic Airways, Air Canada, TAP Air
Portugal, Austrian Airlines e Aer Lingus.
SABRE American Airlines
http://www.sabre.com
WORLDSPAN Delta Airlines, Northwest Airlines, Trans

http://www.worldspan.com World Airlines e Abacus
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5. Tecnologias da informação
5.1. Companhias aéreas
As primeiras aplicações de sistemas informáticos em rede foram desenvolvidas por companhias

aéreas que conceberam sistemas de reservas on-line. O sucesso destes sistemas foi de tal ordem
que outros agentes seguira o exemplo interligando-se e permitindo, por esta via, a criação da
primeira rede mundial.
Por esta razão considera-se que, a indústria do turismo, com mais de 30 anos de experiência no
mundo virtual, desempenha um papel pioneiro nas novas formas de exploração sob o termo geral
de comércio eletrónico.
Este pioneirismo foi protagonizado pela American Air Lines, nos Estados Unidos, e o sistema
informático em rede criado foi o SABRE.
Estes sistemas que permitiram as reservas on-line, a consulta de tarifas, a elaboração de trajetos
específicos e a emissão automática de bilhetes vieram subverter totalmente a lógica operacional,
manual, burocratizada e demorada que se utilizava até à sua introdução na indústria das viagens.
O seu sucesso levou a uma grande transformação nos procedimentos operacionais na indústria
turística permitindo ainda que outras empresas reconhecessem o seu valor comercial e
importância estratégica, desenvolvendo esforços no sentido de criar outras redes.
Por esta razão, as cadeias internacionais de hotéis, operadores turísticos e agências de viagens,
ao perceberem da sua importância e potencial, aderiram a estas inovações operacionais e
tecnológicas.
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Os pioneiros CRS (Computer Reservation Systems) são sistemas em rede, bases de dados na
forma de centrais de reserva, que fornecem informações sobre o registo de determinada empresa
turística, ou seja, as possibilidades da oferta turística existente.
Os GDS (Global Distribution System) possuem uma série de funções e potencialidades, que fazem
deles uma ótima e fundamental ferramenta de trabalho para os agentes e operadores turísticos.
Estes sistemas apareceram nos anos setenta, tendo-se tornado redes essenciais e estratégicas
para as companhias aéreas e que depressa adquiriram um papel fulcral em todo o sistema de
distribuição da indústria turística, até porque inicialmente disponibilizavam computadores para
servirem de terminais às agências de viagens.
Começaram por ser redes internas de controlo de disponibilidades que depois se tornaram
acessíveis aos intermediários.
Estes sistemas têm a função principal de informar horários de voos, disponibilidade de lugares e
preços nas companhias aéreas, bem como toda a informação relacionada com hotéis, aluguer de
automóveis, entre outros serviços vinculados a uma viagem.
É considerada segunda função do GDS, a ação de reservar através de um registo com o nome do
passageiro, todo um conjunto de serviços da viagem, mesmo o de outras companhias de aviação.
A terceira função é a venda, uma vez que os GDS permitem a emissão de bilhetes já que dispõem
de um sistema de impressão que entrega os bilhetes das diferentes companhias bem como a
apresentação de uma fatura global de todos os serviços prestados aos clientes.
Como quarta função de um GDS está o acompanhamento pós-venda, por exemplo, quando é
necessário alterar uma reserva, prolongar uma estada ou qualquer outro tipo de serviço.
A gestão é a quinta função anexa ao GDS, pois estes sistemas facilitam a compatibilização e o
controlo de gestão de toda uma cadeia de distribuição (agente de viagens, operador turístico,
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produtor turístico e mesmo o próprio cliente), quando conectados com o sistema contabilístico e
de gestão existente no destino.
Através deste processo estes passaram a obter informações sobre os fornecedores de produtos
de forma rápida, eficaz e direta e a controlar eles próprios o processo de reservas.
Permitem ainda:
 O controlo;
 A publicitação, e
 A venda dos produtos em troca de comissões competitivas e de baixo custo;
 O aumento da capacidade do volume de reservas, e
 A existência de mais opções quando comparadas com outras formas de distribuição.
Vieram possibilitar a redução dos custos de comunicação, a flexibilização de preços pela facilidade
de alteração, o tratamento de um maior volume de informação e o fornecimento de informação
estratégica. Revelaram-se, por isso, um importante contributo para a gestão operacional e
estratégica da indústria turística e ditaram a pronta adesão aos sistemas que lhes sucederam.
Um GDS é um sistema global de distribuição na medida em que:

 Sistema: o coração de GDS é composto de vários computadores, uma base de dados
centralizada, uma rede de telecomunicações que liga o sistema aos produtores e às agências
de viagens e terminais;
 Global: tem um sentido geográfico abrangente porque está presente em todo o mundo para
responder às necessidades dos produtores, dos retalhistas e dos clientes e um sentido de
prestação de serviços generalizado uma vez que propõe uma gama muito variada de produtos
associados à viagem;
 Distribuição: é um conjunto de conhecimentos comerciais adaptados às necessidades das
agências de viagens e dos clientes permitindo o seu acesso direto aos produtores.
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Estes sistemas tornaram desta forma possível a ligação em rede de várias organizações turísticas
e dos seus intermediários, a uma escala muito mais alargada. Eles despertaram e permitiram a
uniformização de um grande número de serviços, produtos e processos.
Contudo, são sistemas que exigem grande minúcia e perícia técnica e operativa. É necessário o
pleno domínio de processos de codificação e descodificação de informação, que por vezes são
complexos. Só quem dominar este universo de códigos poderá ter acesso à informação que circula
nestas redes e, por isso, o cliente não tem acesso a elas.
Para além disso, para ser parte integrante destes sistemas ou a eles aceder é necessária uma
licença que é paga e é, também, indispensável a formação de pessoal operacional, o que acarreta
alguns custos.
5.2. Hotéis e empreendimentos turísticos
As Novas Tecnologias da Comunicação e da Informação são uma ferramenta indispensável ao

quotidiano de qualquer organização. As áreas da hotelaria e do turismo não são exceção à regra.
Os atuais sistemas informáticos, baseados nos computadores ditos de nova geração e apoiados
por programação em linguagem de alto nível, estão aptos a satisfazer satisfatoriamente as
necessidades de uma unidade hoteleira.
Deve haver um certo cuidado na escolha e seleção do software, no qual se devem colocar as
seguintes questões:
 Até que ponto o novo equipamento vai interferir na estrutura do negócio?
 Poderá ser implantado com o pessoal existente ou exigirá alterações de quadro?
 Os benefícios finais correspondem ao investimento?
 Tornará o computador mais fácil e mais dinâmica a gestão?
 Haverá mais informação, maior e mais rápida, e permitirá que se tomem decisões com
maior aproveitamento?
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Ao selecionar o modelo adaptável às suas necessidades, é bom ter em conta que um computador
pode crescer com o negócio, mas para isso tem que ser escolhido um equipamento-base que
comporte esse crescimento.
Os responsáveis pelo desenvolvimento de software específico criaram e continuam a desenvolver

aplicações que facilitam o trabalho da Receção, em todas as suas vertentes, que vão desde o
registo dos clientes, à codificação de chaves dos aposentos e ao lançamento automático de
consumos.
Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática para os
ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira apoiam o seu
trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das necessidades específicas
de cada um.
O Software Newhotel
Newhotel Software é sinónimo de experiência, know-how

especializado e inovação tecnológica bem como a marca
reconhecida internacionalmente como das mais sofisticadas
famílias de aplicações informáticas para gestão de Hotéis,
Cadeias Hoteleiras e áreas relacionadas.
Newhotel goza de sólida reputação como um software recomendado para as mais exigentes e
completas instalações hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptação às regras de negócio,
modelos de gestão, impostos e requisitos de qualquer região ou país.
Características deste sistema:
Integração
Hotéis, grupos, centrais de reservas, restaurantes, bares, centros de convenções, eventos, spa,
wellness, golf e outros negócios de turismo podem ser geridos de forma separada ou totalmente
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integrada pelo software Newhotel, assegurando excelentes níveis de gestão, controlo e serviço
ao cliente.
Multi-idioma
Todos os módulos de software Newhotel estão disponíveis em múltiplos idiomas, permitindo a
vários utilizadores operar simultaneamente no mesmo computador ou rede, cada um utilizando
o seu próprio idioma para dialogar com o sistema.
Multi-moeda
Preços, contratos, relatórios financeiros, vendas e faturação podem ser aplicados em diferentes
moedas dentro de uma mesma instalação. Também suporta o uso de duas moedas base, prática
corrente em vários países.
Inovação
Durante 25 anos o software Newhotel tem estado na primeira linha da evolução no que toca a
tecnologia aplicada ao mercado hoteleiro. Foi, por exemplo, uma das empresas pioneiras no
mercado internacional a oferecer uma arquitetura integrada completamente desenvolvida em
ambiente Microsoft Windows.
Canais de Distribuição
Fácil conectividade com os modernos canais de distribuição, tais como Sistemas Centrais de
Reservas (CRS), Sistemas Globais de Distribuição (GDS) e redes proprietárias, permitindo aos
Hotéis receber reservas de várias fontes.
Internet e CRS
O protocolo TCP/IP da Internet é uma característica base dos sistemas Newhotel, permitindo um
fácil acesso às aplicações tanto locais como remotas.
O módulo web.newhotel permite fazer reservas e obter relatórios estatísticos desde qualquer
parte do Mundo através de um browser de Internet.
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Newhotel Software é uma família de aplicações informáticas totalmente integradas para Hotéis,
SPA, Convenções e Eventos, Golf, POS, Stocks, Alimentos e Bebidas e sectores relacionados.
Características únicas
O Newhotel Front-Office não é apenas mais um software de gestão hoteleira. Oferecendo um
vasto número de características únicas e funções avançadas é a escolha recomendada para os
hoteleiros e gestores que sabem do seu negócio. Ao mesmo tempo, a sua facilidade de uso torna-
o igualmente eficaz para hotéis de cidade, boutique hotels e grandes resorts multi-hotel com
milhares de camas.
Uso Fácil e Intuitivo

O plano de ocupação de quartos (room rack) oferece uma visão gráfica e imediata da situação
do hotel.
Todas as operações básicas da receção (front-office) podem ser realizadas através do mesmo
ecrã. Com um monitor touch screen, alterar uma reserva ou mover um hóspede de um quarto
para o outro é tão simples como arrastar o dedo pelo ecrã.
Tarifas, Ofertas, Packages e Yield

Nenhum outro software é mais completo ao permitir definir qualquer estrutura de tarifas
respondendo às situações mais exigentes da cada vez maior criatividade comercial.
Newhotel suporta tarifas em várias moedas, por pessoa, quarto, modalidade de pensão, matriz e
de geração variável de acordo com o yield. As promoções e descontos incluem condições para
early booking normal ou turbo, fim-de-semana, datas especiais, crianças por número, ordem ou
idade, uso individual, cama extra, pacotes e tudo incluído.
Relatórios Faça Você Mesmo
25
Além das ferramentas standard de criação de relatórios do Crystal Reports, o Front-Office

Newhotel inclui um gerador de relatórios dirigido ao diretor do hotel, controller ou diretor de
marketing que permite desenhar relatórios, estatísticas e orçamentos totalmente personalizados.
Faturas, Antecipadas, Pró-forma, Offshore

Os métodos de faturação satisfazem qualquer tipo de requisitos fiscais e legais. Múltiplas séries
e modelos de faturas podem ser definidos em várias moedas para Diretos, Agências, Empresas e
Grupos. Permite gerir faturas Antecipadas, Pró-forma e Offshore.
Gestão Avançada
Newhotel Front-Office aplica sólidos padrões de gestão hoteleira internacional como o Uniform
System of Accounts for Hotels e faz uso de avançadas técnicas de otimização como booking
position, sales status, yield management, revenue based decision-making e business intelligence.
Centrais de reservas
Algumas cadeias hoteleiras criaram os seus próprios sistemas computadorizados, mais completos
e apropriados ao produto hoteleiro. Inicialmente, estes sistemas serviam de apoio às centrais de
reservas passando, posteriormente, com o intuito de atuar na intermediação entre os G.D.S. e as
unidades hoteleiras, a integrar os Global Distribution Systems com o objetivo de conectar-se
diretamente, a custos mais reduzidos, com as agências de viagens.
Existem alguns fatores que contribuem para o desenvolvimento das centrais de reservas, tais
como:
 O desenvolvimento tecnológico, especialmente da internet que contribui para a redução
de custos e aumento das condições de comunicação;
 Processos de integração tanto horizontal como vertical, que aumentam o poder de ação
e controlo de distribuição;
 Redução dos canais de distribuição tradicionais, com os objetivos de encurtar as relações
com o cliente e reduzir os custos de distribuição;
 Aumento de competência na política de distribuição turística da empresa;
26
 Aumento do turismo doméstico que contribui para o contacto direto com o cliente
dispensando os serviços das agências de viagens.
Verifica-se a nível da hotelaria que além de venderem quartos diretamente através dos próprios
sites, vendem também através de consórcios, mantendo a sua independência na propriedade e
na gestão da própria organização. Estes oferecem a vantagem de agrupamento em marketing,
ou seja, estes consórcios promovem os hotéis que têm protocolos, vendendo-os posteriormente
por via eletrónica.
Os cinco principais consórcios mundiais são:

 Utell (www.hotelbook.com; www.travel.com; e www.travelcity.com),
 Supranational,
 Logis de France (Associação francesa com mais de 4000 hotéis de 1, 2 e 3 estrelas em
França),
 Leading Hotels of the World (300 hotéis de luxo em 66 países)
 Golden Tulip (~1,3 milhões de quartos em 6500 hotéis membros).
As funções principais das centrais de reservas são, na sua grande maioria, comuns:
 Melhorar a gestão de capacidade do grupo empresarial;
 Redução de custos;
 Facilitação da comunicação do público-alvo com grupo empresarial;
 Aumento da produtividade;
 As maiores cadeias hoteleiras criam as suas próprias centrais de reserva para se
conectarem com os grandes G.D.S.;
 Elemento chave na redução dos canais de distribuição e;
 Desenvolvimento de ações de marketing.
As centrais de reserva assumem, praticamente, as mesmas funções que os grandes G.D.S. e

foram criadas para o mesmo efeito. Contudo, a diferença patente entre os dois distribuidores está
relacionada com a sua estrutura, em que a primeira foi pensada para as pequenas e médias
27
empresas que por motivos de custos elevados não podem conectar-se com estes grandes
sistemas de distribuição.
Do ponto de vista de outros intermediários que o utilizam, as vantagens deste sistema passam
por atribuir:
 Maior confiança na informação dada pelo facto da venda de produtos ser mais adaptada
aos hábitos de reservas dos outros agentes intermediários;
 Informação mais adequada ao produto oferecido;
 Ligação direta via telefone com a central de reservas;
 Redução do equipamento técnico;
 Redução do pessoal qualificado; e
 Aumento das comissões.
Em contrapartida, existem algumas desvantagens como uma maior dispersão na informação e,

em algumas situações, uma menor variedade de oferta.
Classificação de centrais de reserva
Centrais de reserva de cadeias corporativas

São centrais que incluem na sua base de dados estabelecimentos diferentes, mas pertencentes
à mesma empresa ou grupo.
Grande parte das cadeias hoteleiras possuem as suas próprias centrais informáticas de reservas,
autónomas, através das quais se pode efetuar reserva em qualquer dos seus estabelecimentos.
Exemplos:
 Sheraton Reservation;
 Hilton Hiltro;
 Marriott’s Marsha;
 Hyatt’s Spirit.
28
Centrais de reserva consórcios

Estas centrais como tendo o objetivo de criar e desenvolver centrais de reservas direcionadas
para pequenas e médias empresas.
Exemplos:
 Best Western International;
 Golden Tulip;
 Hotusa.
Centrais de reserva de franchising

Estas centrais tornam-se num atrativo na captação de empresas para o grupo, ou seja, o
agrupamento de empresas é feito em sistema de franchising em que as centrais de reservas pode
ser um determinante para convencer o proprietário a agregar a sua empresa.
Exemplos:
 Grupo Holiday Worldwide.
Centrais de reserva de empresas de representação hoteleira

Pertencem a empresas independentes que usam as centrais de reserva como principal
instrumento de trabalho.
Exemplos:
 Utell
 Keytel.
Centrais de reserva especializadas na internet

São empresas que, regra geral, provêm dos campos da informática ou das telecomunicações.
Estas criam páginas que atuam praticamente igual às centrais de reserva. Consideram-se, então,
centrais de reserva baseadas na internet aquelas que se especializam num determinado produto.
Em muitos casos as reservas são feitas através de links ao produtor.
29
Exemplos:
 Hotelworld.com
 Pegasus, através da sua página travelweb.com
5.3. Operadores de turismo
No campo de serviços online com os diferentes produtores, as novidades produzem-se a um ritmo

vertiginoso. Passou-se em poucos meses, da simples informação ao utente, à possibilidade de
elaboração de itinerários e reserva dos serviços necessários (ainda através de agências de
viagens).
Dentro destes serviços online, os mais conhecidos na comercialização de produtos e serviços

turísticos são os seguintes:
 ITN (Internet Travel Network). Apresenta-se como um serviço online que comercializa
produtos e serviços turísticos através da rede Internet. Atualmente trabalha ligado aos
GDS Galileo, Amadeus System One, Worldspan e Sabre, permitindo ao utente de ITN
a composição e reserva da sua viagem através de uma agência acreditada no serviço.
Igualmente, graças à sua conexão, a Worldview oferece informação interativa sobre
mais de 22.000 destinos.
 Travelocity - Oferece serviços de informação, mas não reserva, e está conectado
unicamente à Sabre.
 Expedia - Está ligado unicamente a Worldspan. Inclui um acessório que mostra as
características de dois dos produtores mais importantes de serviços turísticos através
de Internet.
Pretende-se, com o uso destes sistemas, a redução dos custos administrativos e uma gestão mais
simplificada. Os documentos que se trocam entre operadores turísticos, agências de viagens e
produtores dos produtos e serviços são os próprios da sua atividade, tais como, reservas,
confirmações, bónus/comissões, faturas e pagamentos.
30
Os sistemas computorizados de reservas - os CRS nasceram para facilitar a vida às companhias

aéreas, utilizando um meio automático que permitisse armazenar e gerir dados sobre voos, tarifas
e preços disponíveis.
Posteriormente, os agentes de viagens começaram a utilizar estes sistemas, mediante um

contrato de aluguer com as companhias aéreas, tendo acesso às suas bases de dados centrais.
O objetivo era obter disponibilidades de voos e preços e, por último, efetuar-se a reserva
propriamente dita, no mais curto espaço de tempo.
O aperfeiçoamento destes sistemas e a incorporação de outros produtos e serviços turísticos aos

mesmos deu lugar aos GDS de cobertura global com as seguintes funcionalidades:
 Informação de serviços de transporte (avião, comboio, barco);
 Informação sobre empreendimentos turísticos e situação de reservas;
 Informação de outros serviços turísticos;
 Reserva, venda e emissão automática de bilhetes;
 Reserva e venda de serviços de alojamento e restauração;
 Reserva, venda e emissão de documentação de outros serviços turísticos (aluguer
de automóveis, seguros de viagens, etc.);
 Reserva, venda e emissão de documentação dos pacotes turísticos dos operadores
integradas no sistema;
 Informação turística variada sobre países, cidades, aeroportos, etc.;
 Documentação necessária para viajar, etc.
Benefícios da internet para os operadores turísticos:

 Melhorias na promoção turística
 Marketing direto e seletivo
 Novas interfaces e ferramentas
 Utilização dos servidores que buscam informação mais eficaz
 Novos meios de pagamento
 Suportes multimédia
31
 Novas oportunidades de mercado

 Consistência de marca
 Interatividade
5.4. Agências de viagens
No caso da informática aplicada ao sector das agências de viagens, o tratamento da informação

baseia-se no emprego de sistemas integrados de mecanização que desenvolvem a gestão interna
e externa, oferecendo dois níveis de atividade:
 Informática de gestão comercial e administrativa (ex: contabilidade, processos
administrativos de faturação, cobrança e pagamento de serviços turísticos, etc.), dentro
da qual se desenvolvem as aplicações de gestão interna;
 A informática de tratamento de textos e de bases de dados aplicada à informação, venda
e emissão de documentos de serviços turísticos, dentro da qual se desenvolvem os
programas de gestão externa.
Os sistemas de gestão dividem-se em:

a) Gestão interna ou back-office - estes programas informáticos não foram concebidos
exclusivamente para as agências de viagens mas ajustam-se perfeitamente às necessidades
e especificidades destas empresas. Um bom programa de gestão interna tem de
compreender os seguintes aspetos:
 Controlo diário de caixa e bancos;
 Controlo de bilhetes, de bónus, de expedientes, etc.;
 Faturação a clientes;
 Liquidação com os produtores;
 Elaboração de balanços e previsões de pagamentos;
 Contabilidade financeira e de custos;
 Produção de estatísticas;
 Gestão de pessoal;
 Liquidações de IVA, pagamento de impostos, etc.;
 Estudos estatísticos;
32
 Listagens de vendas por produtores, produtos, lojas, etc.
b) Gestão externa ou front-office - relacionados diretamente com o cliente, os programas de

gestão externa respondem à estratégia dos "Sistemas de Gestão Integrada". Este tipo de sistemas
oferece os seguintes serviços:
 Gestão de expedientes;
 Gestão de documentos:
 Emissão de bónus, recibos, faturas;
 Gestão de arquivos de clientes e fornecedores, inclusive desde a abertura do
expediente;
 Controlo de faturas de fornecedores e pagamentos das mesmas;
 Controlo de cobranças a clientes;
 Informação e estatísticas;
 Processador de textos;
 Gestão de mailing de clientes;
 Diário de caixa e bancos;
 Conexão ao CRS/GDS em uso na agência de viagens.
A Internet é, sobretudo, um canal de comunicação e informação rápido e económico, que põe, à

disposição de todos os intervenientes, um sistema de correio eletrónico com custos mais baixos
que os do fax ou o telefone.
Também disponibiliza um conjunto de páginas com informação que tem um duplo uso:
 Promoção para o produtor ou vendedor com uma cobertura mais vasta e um custo menor
quando comparado com as opções clássicas (stands em feiras, folhetos, mailings por
correio, etc.);
 Informação fiável para o possível cliente ou comprador.
Atualmente, existem no mercado bastantes sistemas de âmbito regional e alguns de âmbito

mundial. Os que apresentam maior número de localizações e terminais, aparecendo como os
quatro maiores, são os seguintes:
33
GDS AMADEUS foi fundado em 1987, pelas companhias aéreas Ibéria, Air France, Lufthansa e
SAS, cada uma com 25% de quota. Possui a sua central de dados/ sede em Earling (perto de
Munique – Baviera, Alemanha) e o seu departamento de marketing em Madrid. O sistema
AMADEUS é líder mundial de GDS, com crescente expansão nos últimos anos e tem vindo a tentar
modernizar-se tecnologicamente para estar ao corrente da evolução tecnológica.
Estas companhias, antes da criação do sistema Amadeus, tinham os seus próprios sistemas
informáticos de reservas. A estes proprietários fundadores foram-se unindo muitas companhias
aéreas, caminhos-de-ferro, operadores turísticos e agências de viagens, em todo mundo.
Sistema Galileo apresenta-se como um sistema operativo muito similar ao Amadeus, sendo um
dos seus maiores concorrentes na Europa, onde também foi criado, pelas companhias KLM, British
Airways, Alitalia, Swissair e Sabena. Oferece acesso principalmente a 400 companhias aéreas, 23
000 hotéis e 43 companhias de aluguer de automóveis, além de outros produtores de serviços
turísticos. Desde a sua criação tem estado interligado aos sistemas Apollo (da companhia aérea
United Airlines) e Géminis (da companhia Air Canadá);
34
Todos estes sistemas fornecem serviços muito idênticos e permitem que uma mesma entidade
se faça representar e opere, em paralelo, em vários deles.
O processo de reservas e o controlo de produtos disponíveis provocam, nomeadamente, a

diminuição de erros operacionais e o aumento da produtividade devido à maior eficácia nos
procedimentos de controlo e de reservas. Paralelamente, aumentaram o grau de competências,
rigor, requisitos técnicos e formação necessários a alguns dos colaboradores operacionais dos
vários elementos do sistema turístico que utilizem este tipo de redes nos seus processos
produtivos.
Por outro lado, estes sistemas também reduzem os custos de informação, a necessidade de
pessoal ao serviço no departamento de reservas e vieram também afetar a atitude e
produtividade dos colaboradores perante as suas tarefas. Atualmente, cerca de 95 porcento das
agências de viagens em todo o mundo encontram-se ligadas a, pelo menos, um dos GDS
principais mencionados anteriormente.
Em Portugal o sistema de reservas mais utilizado é o Galileo (78%) e encontra-se sobretudo

presente nos agentes de emissores e nos emissores-recetores, enquanto que os agentes de
incoming possuem sistemas de reservas específicos desenvolvidos expressamente para o seu
negócio.
Existem alguns agentes que trabalham com dois sistemas, também nestes casos o Galileo é quase
sempre um deles. O Amadeus é apenas utilizado por 8 porcento dos agentes, mas somente 2 por
cento destes tem este sistema. Os restantes 6 porcento utilizam o Galileo e o Amadeus em
simultâneo.
Quanto ao Worldspan, este aparece isolado, é utilizado em simultâneo com o Galileo (2%) ou
com um sistema específico de reservas desenvolvido para um agente em particular.
Agências Virtuais
35
As novas tecnologias de informação e comunicação adaptadas ao turismo vieram proporcionar a

criação de novos agentes intermediários que utilizam o suporte informático para promoverem e
comercializarem os seus produtos.
Relativamente a agências de viagens classificadas segundo a estratégia, visto no ponto anterior,

apresentamos agora as agências da mesma classificação mas sem espaço físico, ou seja,
designadas de empresas virtuais. Vejamos alguns exemplos de cyberorganizadoras de viagens.
Agências virtuais de GDS

Operam através de sistemas globais de distribuição (GDSs).
Exemplos:
 Travelocity pertencente ao GDS Sabre
 Savia Amadeus que opera através do portal viagensedestinos.com;
Agências virtuais do sector de internet

São organismos com origem em empresas especializadas na internet
Exemplos:
 Expedia, que opera através da divisão de viagens da Microsoft
Agências retalhistas agrupadas em agências virtuais

Estas empresas uniram-se para fazer frente aos grandes detentores do comércio de viagens
eletrónico
Exemplos:
 Cyberagencias.com;
Agências grossistas agrupadas em agências virtuais

União de empresas de viagens grossistas que utilizam a internet para chegar ao cliente final.
Exemplos:
36
 Portal Edreams que resulta da aliança de grossistas Mundicolor, Soltour, Turavia e Club
de VacacioneS
Agências virtuais especializadas
São empresas de viagens com especialização num determinado produto ou característica,
Exemplos:
 Viajarbajoprecio.com
 Lastminute
Agências virtuais como sucursais de agências de viagens tradicionais

São as páginas web das agências tradicionais já existentes no mercado que, desta forma,
aumentam os pontos de venda, a comodidade e a rapidez de informação e de venda.
5.5. Destinos
O destino é o “coração” do sistema turístico, por representar uma amálgama de produtos e

serviços que em conjunto fornecem uma experiência aos visitantes.
Desta forma, a necessidade de informação relativa a um destino turístico, na ótica do consumidor,

compreende os seguintes âmbitos:
 Informação sobre facilidades, disponibilidades, preços, informação geográfica, clima,,
transportes, alojamento, animação, atrações culturais, práticas desportivas, formalidades
fronteiriças, etc.
 Informação antes, durante e depois da viagem;
 Informação abrangente, exata, atualizada, fácil de aceder e compreender, em diferentes
línguas e com uma apresentação atrativa.
A evolução das TIC e da internet permite ao utilizador obter um grande manancial de informação
correspondente ao destino escolhido, permitindo-lhe e facilitando-lhe a organização da sua
própria viagem.
37
Desta forma os destinos turísticos vêm procurando formas mais sofisticadas de alicerçar a sua
promoção através dos meios eletrónicos disponíveis.
Os sistemas de marketing de destinos turísticos
Um Sistema de Marketing de destinos turísticos (SMDT) é uma ferramenta de marketing que

promove produtos turísticos de um país, região, cidade ou província.
Fatores críticos de sucesso de um SMDT:

 Base de dados sobre alojamento e outros serviços da oferta turística do destino;
 Possibilidade de fazer reservas on-line no destino turístico;
 Existência de um website oficial com dados completos sobre a oferta turística, a sua
disponibilidade e mecanismos de reserva
 Procedimentos eficazes de manutenção dos dados
38
39
Os sistemas de informação geográfica no turismo

Abreviadamente conhecido por SIG, em Portugal, ou por GIS (Geographic Information System),
este é um “sistema de hardware, software, informação espacial e procedimentos computacionais,
que possibilita e facilita a análise, gestão ou representação do espaço e dos fenómenos que nele
ocorrem”.
O SIG constitui uma Base de Dados Digital que permite a visualização avançada dos dados e o
tratamento espacial da informação estatística, relativa à atividade turística, com a finalidade de
analisar os impactos do turismo sobre o território e o meio ambiente.
Um SIG requer recursos de:

 Entrada de dados a partir de mapas, fotografias aéreas, imagens de satélite, levantamento
de campos, etc.
 Armazenamento, recuperação e busca de dados
 Transformação dos dados, através de mapas, relatórios e planos
Por exemplo, a aplicação do SIG, numa unidade hoteleira, pode responder a questões como:
 Qual o índice de penetração da oferta?
 A promoção da oferta está a ser feita nos lugares adequados?
 Os estabelecimentos estão bem localizados?
 Onde abrir novos estabelecimentos?
 Onde estão localizadas as atividades de apoio que podem favorecer a iniciativa turística?
 Onde vivem e de onde vêm os usuários ou potenciais clientes do produto?
Em termos da sua aplicabilidade à conceção de viagens turísticas, permitem:

 Analisar a representatividade (quantidade, qualidade) de um determinado grupo de
recursos e atrações;
 Determinar o melhor percurso, em função de diversas variáveis, distância, tempo médio
a percorrer, etc.;
 Calcular caminhos ótimos entre dois ou mais pontos;
40
 Fazer a otimização dos percursos a efetuar segundo as diversas modalidades de

deslocação/ transporte;
 Fazer a otimização dos percursos a efetuar segundo os motivos da visita;
 Identificar e atribuir responsabilidades às organizações com competências de intervenção
em cada área territorial;
 Simular cenários em função da mutação de diversas variáveis que condicionam o usufruto
dos recursos e atrações turísticas nos itinerários;
 Traçar os itinerários e definir os respetivos mapas.
Os campos de aplicação dos SIG, dada a sua versatilidade, são inúmeros, podendo ser utilizados
em qualquer atividade com uma componente espacial, desde a cartografia a estudos de impactos,
prospeção de recursos até ao marketing, tornando-se em sistemas espaciais de apoio à decisão.
41
Bibliografia
Cunha, Licínio, Introdução ao turismo, Ed. Verbo, 3ª edição, 2006
David M. Johnston ; Elisabeth Ávila Abdala, E-Business para Turismo, OMT, Ed. Bookman, 2003
Martínez, B. A. Los Canales de Distribución en el Sector Turístico, Madrid, Ed. ESIC, 2002
Matoso, J. M. Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996
Webgrafia
http://www.amadeus.com
http://www.galileo-portugal.pt
http://www.newhotel.com
42

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TURISMO – INFORMAÇÃO E

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

 Reconhecer que a Internet e o turismo são uma combinação poderosa

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

1. Tecnologias da informação na indústria turística

Os canais de informação são utilizados de diferentes maneiras, traduzindo distintas combinações

Um sistema de informação do turismo é um tipo específico de sistema de informação. É

Um sistema de informação turística é composto de canais de informação relacionados e

Exemplos desses canais são:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

 Centros de Informação da viagem,

Os meios de comunicação e informação são os grandes beneficiários do desenvolvimento

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

1.1. A internet e o turismo

Diferenças entre Internet, extranet e intranet:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

Principais serviços que a internet oferece:

Servidores de informação turística (SIT) e servidores de informação de reservas

A internet oferece-nos um conjunto de serviços que permitem a comunicação entre o cliente/

O êxito de um SIT depende de dois fatores:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

Um SIRT, normalmente, engloba os seguintes pontos de operação:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

 O pagamento realiza-se através de um meio eletrónico seguro

1.2. A importância da Internet e do comércio eletrónico na web

A internet, cujos utilizadores aumentam exponencialmente, oferece aos produtores turísticos a

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

1.3. O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionais

Canal tradicional de distribuição através do SGD

O SDG tradicional inclui 3 participantes fundamentais:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

Reformulação do canal tradicional de distribuição: venda direta

 Os fornecedores desenvolvem os seus próprios Web-sites

Consequências desta alteração:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

2. Principais tendências do mercado

As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm provocado mudanças marcantes na

As TIC têm tido um papel fundamental na atividade turística ao contribuir, significativamente,

A inovação na comunicação veio contribuir igualmente para a qualidade funcional, quer

As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) proporcionaram a abertura da Internet,

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

No caso do turismo poderem preparar, organizar e comprar diretamente as suas viagens e

Argumentos limitadores das agências de viagens:

Argumentos facilitadores das Agências de viagens:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

 O consumidor pode tratar do transporte, do alojamento, dos transfers, da animação, etc.,

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

3. Características de um site turístico

Utilizar a Internet como meio promocional tem várias vantagens:

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

 Fatores tecnológicos, o desenvolvimento das redes das comunicações e das tecnologias

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

4. Principais aplicações informáticas utilizadas na

Os grandes sistemas de distribuição global

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

SDG COMPANHIAS AÉREAS

AMADEUS Lufthansa, Air France, Iberia e Continental

GALILEU United Airlines, British Airways, Swiss Air,

WORLDSPAN Delta Airlines, Northwest Airlines, Trans

Módulo 13 – As TIC aplicadas ao turismo

5.1. Companhias aéreas

As primeiras aplicações de sistemas informáticos em rede foram desenvolvidas por companhias