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Marketing e Comunicao:
A Web como ferramenta para a
promoo turstica dos hotis da
Costa do Estoril
ndice
Introduo
O Marketing e a Comunicao
1.1 Definio de Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Etapas para a elaborao de uma estratgia de Marketing
1.3 Marketing versus vendas . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4 Marketing Estratgico e Marketing Operacional . . . .
1.5 Marketing de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6 O Marketing aplicado ao Turismo . . . . . . . . . . .
1.7 A Comunicao Definio e Frmula . . . . . . . . .
1.8 As estratgias e decises de comunicao . . . . . . .
1.9 O Mix da Comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.10 Estratgia criativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.11 A importncia da relao com os media para o turismo
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A WEB
2.1 A Internet . . . . . . . . . . . .
2.2 A Internet ao servio do Turismo
2.3 O webmarketing . . . . . . . . .
2.4 O cliente Web . . . . . . . . . .
2.5 A importncia do CRM . . . . .
2.6 E-mail marketing . . . . . . . .
2.7 Construo de websites . . . . .
2.8 As redes sociais . . . . . . . . .
2.9 Blogs . . . . . . . . . . . . . .
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O Turismo
3.1 Conceito de Turismo . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2 A oferta turstica . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3 Estatsticas: o Turismo no Mundo e em Portugal . .
3.4 Plano Estratgico Nacional de Turismo em Portugal
3.5 Turismo um fenmeno social e de experincias .
3.6 O Turismo na Costa do Estoril . . . . . . . . . . .
3.7 A hotelaria portuguesa na internet . . . . . . . . .
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Referncias Bibliogrficas
Webgrafia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Concluses Finais
Acessibilidade . . . . . . . . . .
Navegabilidade . . . . . . . . .
Contedos . . . . . . . . . . . .
Servios online . . . . . . . . .
Print Screen da pgina principal
Concluso Global . . . . . . . .
Recomendaes . . . . . . . . .
Linhas futuras de anlise . . . .
Anexos
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Agradecimentos
Gostaria de agradecer ao meu orientador, Professor Doutor Eduardo
Moraes Sarmento, que me soube ajudar, elucidar e motivar ao longo da
realizao da presente dissertao.
Agradecimentos tambm para a Dra. Ins Oliveira do Turismo do
Estoril que me forneceu material de grande importncia para a realizao do trabalho.
Agradeo, tambm a toda a minha famlia que me apoiou sempre e
me incentivou, mesmo quando desmotivava.
Resumo
A presente dissertao tem como principal objectivo teorizar sobre o marketing e a comunicao, nomeadamente na sua vertente Web.
Assim, prope-se tentar perceber qual o contributo da internet e das
suas ferramentas como o CRM (Costumer Relationship Management),
o website, redes sociais e blogs na promoo de um Hotel. Para perceber, na prtica os efeitos, vantagens e aplicabilidade destas ferramentas,
sero analisados os sites dos hotis de quatro e cinco estrelas da Costa
do Estoril. Aqui sero avaliados critrios como a navegabilidade (ex:
rapidez), contedos (ex: notcias, descrio das facilidades do hotel,
contactos, links, blog, indicao de redes sociais nas quais o hotel est
presente) e servios disponveis online (ex: possibilidade de reservar e
colocar questes) em cada um dos sites.
Palavras-chave: Marketing, Comunicao, CRM, Web 2.0, Internet, Turismo
Abstract
This work has as main objective theorizing about marketing and
communication, particularly in the Web. It is proposed to try to find out
the contribution of the Internet and its tools such as CRM (Customer
Relationship Management), the website, social networks and blogs to
promote a hotel. To realize in practice the effects, advantages and applicability of these tools, we will analyze the hotels sites of four and five
star hotels in Estoril Coast. Here are evaluated criteria such as the navigability (speed), contents (news, description of hotel facilities, contacts,
links, blog, social networking indication where the hotel is present) and
services available online (possibility to book and ask questions) in each
of those sites.
Keywords: Promotion, Marketing, CRM, Web 2.0, Internet, Tourism.
Introduo
objecto de estudo da presente dissertao perceber-se de que
forma o marketing e a comunicao na Web podem constituir
duas ferramentas fundamentais na promoo e/ou divulgao de um Hotel. Trata-se de um tema actual, na medida em que, num mercado cada
vez mais saturado e globalizado como o que hoje existe, necessrio
adoptar estratgias de marketing assertivas para fomentar uma diferenciao dos demais players. Nesse contexto, as novas tecnologias aparecem como uma ferramenta adicional que poder ser aproveitada com o
objectivo de criar novos negcios e fidelizar clientes, entre muitos outros aspectos.
Este trabalho procura, de forma mais aprofundada, responder seguinte pergunta de partida: Em que medida a componente Web do
marketing e da comunicao est a ser utilizada como ferramenta de
promoo turstica de um hotel na Costa do Estoril?.
Para se responder questo anterior, definiu-se como amostra os
hotis de 4 (quatro) e 5 (cinco) estrelas existentes na Costa do Estoril.
Esta zona geogrfica foi escolhida, uma vez que uma zona com grande
importncia para o turismo nacional. De facto, o municpio de Cascais
est inserido na Regio de Turismo de Lisboa, mas dada a sua importncia, o Turismo de Portugal em consonncia com as orientaes do Plano
Estratgico Nacional do Turismo concedeu ao Estoril um carcter de
excepo, surgindo como marca internacional, designada Costa do Estoril. Segundo os dados fornecidos pelo Turismo do Estoril, com base
num estudo feito em Junho de 2008, no ano de 2007, o Estoril foi o
quarto destino turstico nacional, com 1,2 milhes de dormidas, 350
mil hspedes, uma taxa de ocupao de 61% e uma estadia mdia de
3 a 4 dias. Alm disso, a zona oferece 6505 camas em 34 unidades
hoteleiras, distinguindo-se pelo elevado nmero de unidades de quatro
e cinco estrelas. Esta zona foi tambm escolhida pelo facto de poder
analisar mais exaustivamente a amostra definida.
Em termos de organizao, a dissertao compreender cinco captulos. No primeiro captulo ser abordada a temtica do marketing e
comunicao, no sentido de apurar qual a importncia das estratgias
de marketing e comunicao para as empresas e esclarecer a diferena
entre marketing e vendas. Haver tambm lugar apresentao dos con-
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Marketing e Comunicao
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O Marketing e a Comunicao
Marketing a funo empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede a sua magnitude
e potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvos
sero melhor atendidos pela empresa, decide sobre produtos, servios e programas adequados para servir esses mercados seleccionados e convocas todos na organizao para
pensar no cliente e atender ao cliente KOTLER (2003:
pg. 11)
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Definio de Marketing
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obter lucro. Observando o esquema facilmente percebemos que, inicialmente fundamental que se identifique e analise o pblico-alvo do
produto que se tem para vender. Contudo, tambm importa estar atento
ao mercado, quer em termos de concorrncia, quer em termos de alteraes que possam influenciar o modo da empresa actuar no mercado.
Aps isso, existe toda a parte da definio do produto, do preo, da comunicao e distribuio do mesmo. Depois de definidas estas polticas
de marketing surge o momento da venda, seguido por uma assistncia
permanente do cliente, em relao ao produto adquirido.
Durante muito tempo, o marketing era associado nica e exclusivamente ao acto de venda, confundindo-se com a actividade dos vendedores, com a distribuio fsica dos produtos, com a promoo dos produtos e at mesmo com a publicidade. Contudo, as empresas comearam a perceber que no bastava escoar os produtos, mas tambm importava perceber se tinham clientes e quem eram esses clientes. Alm
disso, era preciso analisar as necessidades do mercado, para se decidir
o que produzir e a que preo.
1.4
Como consequncia da extenso das funes dos profissionais de marketing, distingue-se hoje o marketing estratgico e o marketing operacional. Desta forma, o marketing estratgico, como a prpria palavra
diz, trata-se da delineao das estratgicas, so todas as funes que
antecedem a produo e venda de um produto. De certa forma, essas
estratgias delimitam a forma como a empresa vai actuar e competir no
mercado. na fase do marketing estratgico que se faz uma anlise
interna e externa. A interna servir para perceber/identificar os pontos
fortes e fracos da empresa e/ou do produto. J a anlise externa permite
detectar ameaas e oportunidades no contexto/sector em que a empresa
actua, ajudando a delinear estratgias mais assertivas, que diminuam o
grau de risco e incertezas. Qualquer estratgia de marketing tem elementos muito concretos que possuem decises importantes, a saber:
mbito: definio do mercado alvo, desenvolvimento de produtos, conceitos dos produtos, polticas da marca;
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Quando ao marketing operacional, este designa, de certa forma, todas as polticas operacionais que vo assegurar a realizao da estratgia
delineada na fase anterior.
No fundo, o marketing operacional o fazer, enquanto o estratgico o pensar. Desta forma, o marketing operacional inclui:
Campanhas de promoo e publicidade
Aco dos vendedores
Marketing directo (quando aplicvel)
Distribuio dos produtos
Merchandising
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Servio ps-venda
Avaliao dos resultados de todas as aces de marketing efectuadas.
Este ltimo ponto (avaliao) assume importncia acrescida, na medida em que se no houver uma avaliao de todo o processo, no ser
fcil prever resultados, ajustar estratgias, mas sobretudo melhorar uma
estratgia no futuro.
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Marketing de Servios
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preos, materiais promocionais, estratgias de marketing utilizadas, desempenho face aos clientes, entre outros aspectos. Assim, qualquer hotel dever estar atento s aces dos seus concorrentes, mas tambm
dever estudar cada um com a maior profundidade possvel para que,
desta forma, consigam antecipar alguns dos seus passos. Alm disso,
o hotel deve encontrar as suas vantagens competitivas, ou seja, algum
aspecto que tem e que no reconhea no concorrente. Ter que ser algo
a que o cliente d valor e que nos distinga dos outros. Como exemplo
de vantagem competitiva poderei referir uma estratgia de preo baixo
ou a prpria reputao que se constri a cada dia que passa e que depender da forma como se trata o cliente, fazendo-o sentir especial e
nico.
Estudo de mercado
Os estudos de mercado so uma ferramenta muito utilizada no marketing e fazem todo o sentido na rea do turismo. Assim, um estudo
de mercado poder ajudar a conhecer melhor o cliente, os seus gostos
e motivaes. Isso servir para que o hotel consiga adaptar-se ao seus
pblico-alvo e oferea exactamente o que o mesmo pretende, o que se
traduzir na satisfao do cliente, que um factor que muito importa
no turismo. Um estudo poder servir tambm para avaliar o nvel de
satisfao dos clientes e funcionrios. Estes ltimos representam uma
importncia por vezes pouco reconhecida, mas do meu ponto de vista,
estes devero ser uma prioridade dos gestores, uma vez que, se no
tivermos colaboradores motivados, no conseguiro satisfazer o cliente.
Mercado-alvo
impensvel ter um produto para todos e que agrade a todos. De
facto, no possvel um produto que satisfaa todas as necessidades,
uma vez que os consumidores tm diferentes motivaes e poder de
compra e comportamentos de compra totalmente distintos. Da a importncia de se saber especificamente quem o mercado-alvo, ou seja
quem ter interesse no produto, poder de compra para o adquirir e desejo de usufruir do mesmo. Esta identificao do mercado-alvo facilitar a delineao de qualquer estratgia de marketing ou comunicao, na medida em que permite saber em concreto para quem se est
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Aps a definio dos objectivos h que perceber os alvos de comunicao, ou seja, para quem se vai comunicar. Convm salientar que
h produtos que tm um alvo para o marketing e um outro alvo diferente no que diz respeito comunicao. De facto, algumas vezes o
alvo de comunicao poder funcionar como influenciador para o alvo
de marketing.
1.9
O Mix da Comunicao
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1.10
Estratgia criativa
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conta que o pblico diariamente bombardeado com novas informaes, nomeadamente atravs de mensagens publicitrias e esto j conscientes que com essas mensagens lhes pretendem vender algo. Deste
modo, o papel da criatividade dever ser tornar o produto nico e diferenciador, o que muitas vezes no uma tarefa simples.
Durante um processo criativo todas as ideias so vlidas at se chegar ideia final. H quem confunda o conceito de criatividade com
inspirao. Contudo, no basta inspirao. preciso muito trabalho,
pesquisa e aprendizagem sobre vrios temas, mesmo que no tenham
directamente a ver com o produto a promover. De facto, a ideia criativa
pode surgir em casa, durante o sono, a refeio, ou numa ida ao cinema,
a um bar ou numa pesquisa na internet sobre um determinado assunto.
(CASTRO; 2002)
Aps ter definida a estratgia criativa a adoptar, deve pensar-se um
plano de media e suportes alternativos que no mais que a deciso de
quais os meios a utilizar para divulgar a estratgia criativa anteriormente
definida.
Posto isto, h que estipular um oramento, para se ter uma noo
mais clara de quanto se vai investir e fazer pequenos ajustes caso seja
necessrio. Por norma, todo este processo de estratgia comunicativa e
oramentao definido anualmente quando se faz o plano de marketing, destinando uma certa quantia de budget para as aces de comunicao. Salienta-se que aps a execuo de qualquer aco de comunicao dever haver uma etapa destinada avaliao da mesma, caso
contrrio nunca se saber se teve xito e se os esforos foram vlidos ou
insuficientes. Esta etapa da avaliao servir para perceber se preciso
fazer ajustes nas aces de comunicao futuras.
1.11
Terminada a explicao do mix da comunicao e das etapas na elaborao das decises de comunicao, necessrio salientar a importncia
da relao com os media no mbito da comunicao turstica. De facto,
a actividade turstica precisa de promoo e nada melhor que utilizar
os media. Se for bem analisado o tema perceber-se- que os meios de
comunicao tm assumido uma importncia acrescida na promoo
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A WEB
2.1
A Internet
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O ltimo dos valores a gratuitidade, uma vez que a Internet constitui uma enorme fonte de recursos que so colocados disposio do
utilizador. Contudo, este valor tem vindo a perder destaque, uma vez
que a concorrncia entre editores de contedos aumentou substancialmente.
Assim, a Internet constitui um bom recurso para a empresa, pois
permite explorar novas formas de negcio, promover uma comunicao
direccionada e possibilita a interactividade com clientes, colaboradores
e fornecedores. Alm disso, a Internet uma excelente ferramenta para
recolher dados sobre os clientes. Contudo, a internet tambm poder
representar alguns problemas dos quais posso salientar o facto de por
vezes facilitar a confuso ( fcil perder-se o rumo quando se pesquisa,
devido enorme quantidade de informao e estmulos que permite).
Alm disso, difcil s vezes perceber se o que se est a ler so informaes verdadeiras ou apenas boatos. Por ltimo, salienta-se o facto de
no existir controlo sobre os contedos, o que pode tornar a Internet um
veculo de informaes menos prprias. (BRITO; 2000)
Actualmente a Internet vista como um meio privilegiado de contacto entre empresas e clientes. Assim, apresenta como ponto forte o
facto das mensagens poderem ser prontamente modificadas, permitir
interaco e uma boa apresentao visual. (REIS; 2000)
A Internet, comparativamente aos meios de comunicao mais tradicionais, rene quatro importantes propriedades funcionais, a saber:
Aumento do conhecimento e da informao;
Tornou-se um novo e importante canal de comunicao B2B (business to business) e B2C (business to consumer);
Possibilita a construo de comunidades virtuais;
Facilita as transaces empresariais
A Internet torna-se um excelente veculo comunicacional, uma vez
que permite uma comunicao mais eficaz, atravs da utilizao de
vdeo, som e imagem alm do texto. Desta forma, pode dizer-se que
a Internet permitiu que a indstria turstica conseguisse audincias de
maior dimenso, ou seja, permite chegar de forma mais rpida, barata e
eficaz a mais mercados.
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2.2
O turismo beneficiou muito com o incremento da Internet, pois pelos motivos anteriormente enunciados os hotis podem comunicar em
tempo real com o seu pblico e, assim, evitam ter intermedirios como
os operadores tursticos, o que ajuda em termos oramentais, porque
ao comunicar directamente com o cliente, o hotel no ter que pagar
comisses aos agentes.
Alm disso, a Internet veio possibilitar as promoes de ltima hora,
que podem motivar o turista a viajar, e ajuda a que os hotis mantenham as informaes actualizadas, algo a que o cliente d cada vez
mais importncia. (COSTA; 2001)
Por tudo o que dito at agora, pode concluir-se que a Internet veio
alterar/melhorar a forma como os hotis trabalham o seu marketing.
Surge, portanto o conceito muito falado actualmente: webmarketing.
2.3
O webmarketing
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O cliente Web
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2.5
A importncia do CRM
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e/ou questionrios que o cliente preencha. Actualmente consegue saberse que pginas o cliente visitou, se voltou, o tempo mdio de permanncia no site, os produtos ou servios que subscreveu, entre outros aspectos que permitiro, posteriormente traar um perfil mais completo do
cliente, nomeadamente de acordo com os seguintes critrios (DIONSIO; 2009):
Geogrficos
Demogrficos
Psicogrficos
Produtos/servios utilizados e data de subscrio
Necessidades e interesses
Preferncia de servios
Status do visitante ( novo ou voltou?)
Este processo demora algum tempo, um processo de constante
actualizao de dados.
O CRM um processo que segue a mxima de que um cliente satisfeito fundamental para a sobrevivncia das empresas, sendo que
com esta ferramenta, a empresa poder maximizar os lucros, dando ao
cliente um atendimento personalizado. Para o CRM ser produtivo no
basta a tecnologia, sendo que a parte humana no se pode descurar, ou
seja, tem que existir cooperao entre os vrios departamentos, o que
muitas vezes no acontece. Na verdade, este processo de recolha do
mximo de dados sobre o cliente implica um envolvimento de todos os
colaboradores no hotel. H que reter o que o cliente bebe todas as noites,
apontar o que o cliente reclama ou solicita, que tipo de informaes
solicita na recepo, algum pedido especial que faa no restaurante,
perceber se vem para ir jogar golfe, visitar monumentos, ir praia, se
sai noite, entre muitas outras coisas que permitem saber mais sobre
o cliente, sem que no entanto ele se sinta controlado. Ora, tal como se
percebe, isto envolve interaco entre funcionrios do bar, restaurante,
recepo, quartos, alm do departamento comercial e de reservas, o que
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no fcil e talvez por isso ainda no se faa muito CRM nos hotis de
Portugal. Obviamente que impossvel conhecermos o cliente a 100%,
mas devemos conhec-lo o mais possvel.
Num mercado to saturado e competitivo como a hotelaria, h que
saber fazer a diferena e servir bem o cliente. Assim, o CRM comporta
trs etapas para atingir os objectivos:
1. Conhecer o cliente: quem , o que quer e o que compra?
2. Planear campanhas de marketing e promover formas de interaco com o cliente, consoante as informaes anteriormente recolhidas;
3. Efectivao das aces planeadas
Este processo deve ser contnuo, buscando sempre o aperfeioamento. (OLIVEIRA; 2000)
Fig. 5 Sistema Integrado de e-CRM
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2.6
E-mail marketing
Antes do aparecimento da internet, utilizava-se o correio. Contudo, actualmente os hotis conseguiram reduzir custos e enviar e-mails personalizados, oferecendo aos clientes aquilo que eles querem. Por carta era
muito complicado enviar promoes especiais a quem realmente poderia querer, mas com o e-mail marketing, que dever ter por detrs um
excelente trabalho de CRM e segmentao, possvel oferecer contedos apenas a quem tem interesse pelos mesmos. Ex: se um hotel criar
um pacote especial para jogadores de golfe, com o CRM facilmente se
conseguir enviar essa informao apenas para pessoas que gostam de
golfe, no incomodando os outros clientes que nenhum interesse tm
no golfe. Assim, o e-mail marketing permitir oferecer promoes especiais a quem de facto poder ter interesse, possibilitando um melhor
relacionamento com os clientes, o que se poder traduzir num aumento
dos lucros. (CARRERA; 2009)
Quando se envia em e-mail promocional, a assinatura do remetente
dever conter os contactos institucionais, tais como telefone, site, fax
e e-mail. Sempre que possvel dever-se- incluir na assinatura o contacto de telemvel, Messenger e links de redes sociais onde o hotel est
presente (MARTINS; 2003)
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2.7
Construo de websites
Uma outra questo que se deve abordar no contexto de estudo a construo de websites. Assim, quando se pensa desenvolver um website
deve-se ter em conta os seguintes aspectos (VIEITES; 2008):
Que tipo de website se pretende construir, ou seja, com que intuito/objectivo se vai pensar o mesmo: se apenas para marcar presena na internet e melhorar a imagem; para mostrar os produtos;
para influenciar compra ou como mero suporte de influenciar o
cliente;
Como se vai promover o website, ou seja, decidir como se vai dar
a conhecer que a empresa j tem um website, de forma a gerar
audincia/trfego;
Como se vo avaliar os resultados do investimento na construo
do site;
Determinar formas de manter o mesmo actualizado, uma vez que
os motores de busca procuram sempre novas informaes e se
um site fica muito tempo sem informao/actualizao, deixa de
ter importncia para os motores de buscar e a empresa perder
notoriedade.
Existem determinados parmetros a ter em ateno na construo e
manuteno de um website, sendo que se os mesmos forem cumpridos,
certamente ser completo, com enfoque no que necessrio e atractivo
ao pblico-alvo. H que providenciar que o turista, aquando da consulta
do website consiga de forma rpida e eficaz recolher as informaes
mais importantes e que realmente lhe interessam. De facto, o consumidor actual espera uma boa experincia no mbito da Web, mesmo em
perodos de grande trfego. Est comprovado que 78% dos utilizadores
de internet mudam para um site concorrente quando o site que esto
a ver tem uma m performance. Um bom website de um hotel pode
e deve conter informaes relativas a servios de terceiros, para que o
visitante da pgina disponha de informaes que lhe possam ser teis,
sem no entanto ter que procurar noutras pginas. Assim, ser til o site
de um hotel dispor de informaes sobre reservas de voos, aluguer de
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Marketing e Comunicao
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2.8
As redes sociais
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muns, dizer aquilo que muitas vezes no consegue dizer presencialmente, sendo algumas vezes uma forma de escapar ao isolamento social
em que alguns vivem. (MARCELO; 2005)
A utilizao das redes sociais no mbito dos negcios tem vantagens, como por exemplo ( AICEP PORTUGAL GLOBAL; 2010):
Baixo custo por contacto,
Possibilidade de interaco com clientes e parceiros,
Acaba por ser uma forma gratuita de fazer research,
Excelente forma de aumentar a notoriedade de uma marca,
Representa oportunidades de negcio,
Excelente veiculo comunicacional de uma marca
Quanto aplicao e importncia das redes sociais no contexto da
hotelaria, um facto que as mesmas podero ajudar o hotel a ir ao encontro de potenciais clientes. De acordo com um estudo de Bill Carroll,
professor na universidade de Cornell, 80% das pessoas que tm por
hbito consultar a Internet para fins tursticos so utilizadores assduos
das redes sociais. (Mesa Redonda de Cornell; 2010)
O seguinte mapa representa a distribuio geogrfica dos maiores
sites de redes sociais.
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Marketing e Comunicao
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Fonte: http://valleywag.gawker.com/273201/
the-world-map-of-social-networks
Como se poder verificar no mapa acima, as redes sociais esto espalhadas por todo o mundo, excepto nos pases menos desenvolvidos.
Contudo, o mapa de 2007 e h novas redes sociais que entretanto surgiram.
Existem vrias redes sociais registadas no Mundo. Contudo, as que
tm mais utilizadores so (AICEP PORTUGAL GLOBAL; 2010):
Facebook 400 milhes
Myspace 120 milhes
Youtube 100 milhes (de visualizaes dirias)
Linked in 50 milhes
Twitter 48 milhes
Flickr 23 milhes
HI5 2,5 milhes
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Youtube
Fig. 8 Aspecto pgina principal Youtube
O Youtube foi fundado em 2005 e tem cerca de 500 mil pessoas/entidades registadas para poder colocar vdeos. Em termos de negcio, o
Youtube uma excelente forma de substituir os catlogos de servios
e divulgar o negcio de forma mais interessante e prxima do cliente.
(AICEP PORTUGAL GLOBAL; 2010)
Assim, o Youtube, permitir, entre outros:
Criar um perfil comunicacional da marca;
possvel ver o nmero de visualizaes;
Fazer vdeos divertidos ou to importantes a ponto de se tornar
virais na Web;
Fazer passatempos.
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Twitter
Fig. 9 Aspecto pgina principal Twitter
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2.9
Blogs
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O Turismo
3.1
Conceito de Turismo
O conceito de turismo pode definir-se, de forma simplista, como a deslocao de pessoas para um local que no a sua residncia habitual,
sendo que nessa deslocao o turista poder usufruir de vrias actividades e atraces que tornaro a viagem agradvel para si e constitui
um aspecto lucrativo para o destino.
O turismo alimenta-se dos visitantes, sendo que estes podero ser
definidos de duas formas (CUNHA; 2007):
Turistas que ficam pelo menos 24 horas no local e que se deslocam por motivos de lazer ou negcios;
Excursionistas que visitam o local apenas temporariamente durante um perodo de tempo inferior e 24 horas.
Neste contexto importa tambm referir que o turismo poder ser
considerado um evento social, na medida em que implica contacto entre
vrias culturas, o que poder originar mudanas positivas e/ou negativas na sociedade. As mudanas positivas prendem-se sobretudo com o
facto do turismo impulsionar o desenvolvimento local, sendo que por
vezes se pode falar at em renascimento das culturas locais. No que
diz respeito s mudanas negativas salienta-se o racismo, xenofobia,
poluio e problemas ao nvel de construo que o turismo pode impulsionar. (LICKORISH; 2000)
3.2
A oferta turstica
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(. . . ) podemos definir, em sentido amplo, a oferta turstica como sendo o conjunto de todas as facilidades, bens
e servios adquiridos ou utilizados pelos visitantes, bem
como todos aqueles que foram criados com o fim de satisfazer as suas necessidades e postos sua disposio e ainda
os elementos naturais ou culturais que concorrem para a sua
deslocao. CUNHA (2007: pg.175)
A oferta turstica tem caractersticas que convm referir, uma vez
que as mesmas podero influenciar muitas aces/decises que se tomam no mbito do turismo (CUNHA; 2007):
O produto/oferta turstica no pode ser armazenado, ou seja, no
algo que possa ser produzido para ser consumido mais tarde,
nem passvel de escoamento de stock;
O consumo da oferta turstica carece da presena de clientes,
sendo necessrio que o cliente se desloque. No , por isso, possvel levar a oferta turstica at ao cliente;
A produo e consumo da oferta turstica ocorre em simultneo,
ou seja, s se produz o que vai ser consumido naquele dado momento;
A oferta turstica no se move. De facto no se consegue mover
uma praia nem qualquer outro elemento que se possa colocar
disposio do turista;
O produto turstico , muitas vezes, o resultado de um conjunto de
servios, ex: hotel e transporte. Por isso, conveniente que todos
funcionem na perfeio, sob pena de afectar o funcionamento dos
outros;
O produto/oferta turstica no algo tangvel, ou seja, no algo
material e concreto, que se possa tocar. Apenas se pode experimentar as vantagens ou desvantagens da utilizao do mesmo, o
que figura no plano abstracto.
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3.3
Neste contexto sero aqui apresentados dados dos dois mais recentes
Barmetros Mundiais de Turismo da OMT, a saber, Janeiro e Abril de
2010.
A edio de Janeiro demonstra que no ano de 2009 as chegadas
tursticas internacionais apresentaram um decrscimo de cerca de 4%,
sendo contudo uma melhoria tendo em conta as estimativas anteriormente feitas, devido sobretudo recuperao de 2% verificada no ltimo trimestre de 2009. A OMT estima que o nmero de chegadas
tursticas tenha alcanado os 880 milhes no ano de 2009.
A edio de Abril de 2010 aponta para que os primeiros meses de
2010 tenham representado um aumento do crescimento do turismo, face
ao verificado nos ltimos meses de 2009. Assim, o crescimento mdio
verificado nas chegadas internacionais nos meses de Janeiro e Fevereiro
estimado em 7 %, em 77 pases. A OMT estima que o nmero de
chegadas tursticas internacionais tenha atingido os 119 milhes nestes
dois meses de 2010 (Janeiro e Fevereiro). Contudo, devido crise
econmica que hoje se vive, o ritmo de crescimento foi mais lento na
Europa (+3%) e nas Amricas (+ 3%), onde a recuperao econmica
tem sido mais demorada. A OMT estima, ainda que as chegadas internacionais de turistas cresam entre 3 a 4% em 2010.
Para completar as informaes estatsticas relativas ao Turismo, mas
desta vez em Portugal, pertinente apresentar dados do INE (Instituto
Nacional de Estatsticas). Assim, de acordo com as estatsticas estimase que a despesa turstica tenha diminudo 5% no ano de 2009, depois
de um crescimento acentuado em 2007 e moderado em 2008. Esta
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3.4
Considerou-se pertinente referir o Plano Estratgico Nacional do Turismo (PENT), estabelecido pelo Turismo de Portugal e que define as
linhas de orientao em termos tursticos para a imagem e bem-estar da
populao em Portugal, at 2015. Assim, neste plano foram definidos
10 (dez) produtos tursticos considerados estratgicos para o pas, aproveitando o que Portugal tem de melhor para oferecer, a saber:
Sol e Mar
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Quanto ao tipo de informaes mais valorizadas pelos que utilizam a Internet para pesquisar alojamento foram referidas as informaes sobre os preos, as caractersticas das instalaes e informaes sobre a regio.
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Como foi referido, neste captulo sero analisados os sites dos hotis de
4 (quatro) e 5 (cinco) estrelas na Costa do Estoril. Durante este captulo sero analisados aspectos complementares como acessibilidade,
navegabilidade, contedos e servios disponveis online. Posto isto, de
seguida apresenta-se a tabela com os hotis a analisar.
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Notas
No foram consideradas as seguintes unidades hoteleiras:
Albergaria Valbom (4 estrelas) uma vez que no tem site;
Aparthotel Clube do Lago e Vila Bicuda (4 estrelas) por terem
apenas apartamentos;
Farol Design Hotel, Estalagem Senhora da Guia, Estalagem Villa
Albatroz e Fortaleza do Guincho (5 estrelas) por no terem um
mnimo de 50 quartos;
Atlantis Sintra Estoril (4 estrelas), devido sua localizao longe
da linha de mar;
Vila Gal Estoril (4 estrelas), visto que o site o mesmo que
o Vila Gal Cascais. Optou-se pela anlise do Vila Gal Cascais
em detrimento da mesma cadeia do Estoril, visto que o de Cascais
tem praticamente o dobro dos quartos.
4.1
Amostra
4.2
Metodologia de anlise
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Navegabilidade
Rapidez de carregamento das pginas
Barra de navegao na pgina principal com link para mapa
Barra de navegao na pgina principal com link para contactos
Contedos
Logtipo
Notcias
Descrio e qualidade de descrio das facilidades do hotel
Campo para pesquisa
Lnguas
Quantidade e qualidade de fotografias
Msica ambiente
Referncia a blog
Presena de Links e para onde direccionam, caso existam
Vdeos
Campanhas especiais
Brochura virtual
Contactos na primeira pgina
Contedos sobre a regio
Possibilidade de fazer download
Indicador de meteorologia
Explicao das polticas de reserva e cancelamento e qualidade das mesmas
Servios online
Possibilidade de reservar on-line
Referncia a preos
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4.3
Resultados: acessibilidade
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Resultados: navegabilidade
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Resultados: contedos
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Concluses Finais
Aps estar terminada a anlise dos sites, foram extradas concluses
dos dados recolhidos. Salienta-se que os dados foram tratados estatisticamente no programa SPSS.
Acessibilidade
Em relao ao ranking no Google, os resultados foram os seguintes:
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Navegabilidade
Relativamente rapidez de carregamento das pginas, os resultados
foram os seguintes:
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Contedos
Quanto utilizao do logtipo no site, verifica-se que a totalidade da
amostra utiliza esse elemento comunicacional.
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Quanto presena de um campo de pesquisa, conclui-se que a maioria dos hotis (72.7%) no contempla no seu site um campo para que a
pessoa possa pesquisar de forma mais rpida um determinado contedo.
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No que diz respeito questo das lnguas nas quais o site est
traduzido, verificou-se o seguinte:
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Relativamente ao site ter msica ambiente, verificou-se que a maioria (81.8%) no tem:
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Quanto ao facto de no site indicar a existncia de um blog, concluise que a maioria (81.8%) no tem qualquer indicao.
Relativamente presena/existncia de links que remetam para outros sites, a verdade que a maioria dos sites analisados (72.7%) no
tem links.
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Relativamente presena de campanhas especiais no site, verificouse que a grande maioria dos hotis coloca campanhas especiais online.
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Quanto qualidade da explicao das polticas de reserva e cancelamento nos 81.8 % dos hotis verificou-se que:
40% das explicaes so explcitas;
30% so bastante explcitas
20% so bem explcitas
10% so pouco explcitas
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Servios online
Quanto possibilidade de reservar online, verificou-se que em todos os
sites existia essa possibilidade, como se poder ver no grfico abaixo:
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Quanto ao aspecto visual, os resultados obtidos variam entre o atractivo e o muito atractivo, com 45.45% e 54.55% respectivamente.
No que diz respeito organizao da pgina, conclui-se que a maioria (54.55%) apresenta uma pgina muito organizada. Os restantes
45.45% apresentam uma pgina organizada, salientando que nenhum
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hotel da amostra apresenta uma pgina que possa ser considerada desorganizada.
Concluso Global
Tendo em ateno o trabalho desenvolvido com o objectivo de reflectir
sobre a importncia da componente Web do marketing e da comunicao nos hotis da Costa do Estoril, dividiu-se a dissertao em quatro
partes.
No primeiro captulo verificou-se que o marketing e comunicao
constituem uma ferramenta til na delineao de uma estratgia de diferenciao de um hotel. Assim, com uma boa estratgia de marketing
e comunicao, preferencialmente criativa, possvel a um hotel conseguir atrair turistas, veiculando que capaz de responder s necessidades e corresponder s expectativas dos mesmos. Neste contexto,
a indstria do turismo dever saber utilizar os media para veicular a
imagem, uma vez que o turismo se alimenta de imagens. Concluiuse, tambm que um hotel, enquanto prestador de servios tem que ter
certos cuidados em termos de marketing, sobretudo atendendo a que a
avaliao por parte do turista depende muito da qualidade do servio
prestado.
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websites que os mesmos devem ter bons contedos. Assim, as principais concluses em relao aos contedos do website so:
A maioria dos hotis (72.7%) no tem notcias no seu website;
Todos descrevem as facilidades que possuem, 81.8% dos quais de
forma completa;
72.7% dos sites no possui um campo para pesquisa;
Todos os sites analisados possuem galeria de fotografias, das
quais 63.6% so de boa qualidade;
A grande maioria (81.8%) no tem qualquer referncia a um Blog;
A maioria (72.7%) no tem Links, o que no facilita o posicionamento do site nos motores de busca;
54.55% tem vdeo no site;
A maioria (81.8%) utiliza o site para veicular tambm campanhas
especiais;
90.9% dos sites tem contedos sobre a regio;
81.8% tem a explicao das polticas de reserva e cancelamento,
dos quais 40% so explcitas, 30% bastante explcitas e 20% bem
explcitas;
Com estes resultados, facilmente nos apercebemos que ainda h
muito para fazer no que diz respeito aos contedos disponibilizados ao
visitante, apesar de j haver alguma preocupao em criar mais e melhores contedos. J se utiliza o vdeo, j comum haver disponveis
contedos sobre a regio em que o hotel est inserido. Contudo, apesar
do incremento da utilizao dos blogs para fins comerciais, os hotis
analisados ainda no apresentam preocupao nesse sentido. Outra
questo preocupante a falta de links. De facto, importante que um
site disponibilize links para outras pginas que possam ser teis aos visitante. Quando h links o site torna-se mais visvel nos motores de
busca e possibilita mais informao ao visitante.
No que diz respeito aos servios disponibilizados online, as principais concluses so:
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Recomendaes
Com base nas concluses extradas, recomenda-se o seguinte:
Os hotis devem orientar as suas estratgias de marketing no sentido de bem-servir o cliente, pois um cliente satisfeito volta ou
falar bem do hotel a outros;
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Anexos
Lista de hotis disponibilizada pelo Turismo do Estoril
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2 Hotel Riviera
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4 Estoril Eden
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5 Pestana Cascais
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7 Hotel Albatroz
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8 Hotel Miragem
9 Quinta da Marinha
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10 Palcio Estoril
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11 Vivamarinha
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