Universidade do Estado da Bahia - UNEB

Departamento de Ciências Humanas - DCH I -

CAMPUS I Curso: Turismo e Hotelaria
Disciplina: Tecnologia da informação e
comunicação Professora: Carmen Lúcia
Alunos: Jonatas do Carmo e Haryan Ahmadi

Influência da tecnologia da informação e comunicação no setor de Agências de

Viagens

1. INTRODUÇÃO

Com os recentes avanços tecnológicos e da ciência, as agências de viagens estão

passando momentos de transitórios, enfrentando inúmeras dificuldades em razão do
crescente aumento da concorrência por conta do novo modelo de prestação de serviço com
o advento da implantação das novas tecnologias de informação e comunicação, que em
muitos casos, passaram a atuar como mais um concorrente. Com isto, trouxe uma dúvida
quanto ao real papel das agências de viagens neste novo modelo de mercado, em que a
tecnologia pode ser tanto uma aliada quanto uma ameaça, dependendo da forma como as
empresas estabelecidas se relacionam com ela.
Observa-se que o modelo tradicional de agência de viagem que vinha compondo o
cenário econômico até a década de 1970, restringiam-se apenas ao serviço de emissoras de
passagens, que por sua vez, acabaram perdendo espaço para no novo modelo de serviço do
século XXI, pois os consumidores não precisam mais depender do monopólio das agências
de viagens para ter acesso às companhias aéreas e hotéis como fora no passado, além de
quê, o perfil de consumidor também modificou-se com a implementação de novas
tecnologias. Passaram a ser mais informados e mais exigentes, forçando as agências de
viagem a assumirem novos papéis dentro do setor, munidos com novas ferramentas
tecnológicas que os abastecem com informações e facilidades que os têm afastado das
agências de turismo tradicionais.
Esta situação trouxe uma inquietação quanto ao verdadeiro papel das agências de
viagens e turismo nos dias atuais e qual a sua relação com as novas tecnologias.
Tecnologias estas que se encontram disponíveis no mercado e tanto podem servir como
suporte para as agências, facilitando suas operações diárias, quanto como uma ameaça que
vem afastando clientes que um dia já foram fiéis a seus serviços.
Para responder a essa questão, o presente trabalho tem como objetivo abordar a
influência da tecnologia da informação e comunicação, abordando histórico e evolução das
agências de viagens em âmbito mundial e no Brasil, além de mostrar as interferências das
novas tecnologias de informação e comunicação neste setor. Também será abordado o
histórico de constituição das agências de viagens e como ocorreu sua evolução, abrangendo
desde os primórdios de sua existência até os dias atuais. Neste estudo, também será
apresentado a forma de adaptação da gestão e adequação ao novo modelo de mercado, onde
tornou-se evidente as mudanças administrativas empresariais na qualidade de prestação de
serviços oferecidos pelos profissionais na área.
Este tipo de pesquisa preocupa-se em identificar os fatores que determinam ou
que contribuem para a ocorrência dos fenômenos (GIL, 2007) e quanto à natureza, é uma
pesquisa básica, sem necessidade aplicações práticas, pois segundo Appolinário (2011), a
pesquisa básica tem como objetivo principal o avanço do conhecimento científico, sem
nenhuma preocupação com a aplicabilidade imediata dos resultados a serem colhidos.
Quanto aos procedimentos utilizados, a pesquisa foi classificada como
bibliográfica e documental, que tem como principal vantagem possibilitar a cobertura de
uma gama de acontecimentos. Esta técnica permitiu identificar fontes secundárias,
adotando como instrumentos de coletas de dados: livros, artigos, teses, documentos
institucionais essenciais para a elaboração do trabalho científico, como orienta Oliveira
(2002), a necessidade de identificar os estudos existentes sobre a temática oportuniza
conhecer as discussões atuais assim como a possibilidade de ampliar as pesquisas e inserir
novas questões.
Quanto à forma de abordagem do problema, trata-se de uma pesquisa
qualitativa, a qual foi analisada questões particulares à subjetividade e caracterização do
tema em estudo, pois considera-se uma realidade que não pode simplesmente ser
quantificada, com um universo de significados, crenças, valores que correspondem a um
conjunto profundo de relações, de processos e fenômenos que não podem ser reduzidos,
apenas, em variáveis (OLIVEIRA, 2001). Ainda, Lakatos e Marconi (2017) mencionam
que a abordagem qualitativa analisa e interpreta aspectos mais profundos, fornecendo
análises com mais detalhamento sobre o tema abordado, sem necessidade de preparação ou
tratamento dos dados, tendo como única representação dos dados apenas a elaboração do
texto.

2. CONTEXTO HISTÓRICO

A primeira aparição de uma agência de viagem, registrada em âmbito mundial, até

onde se tem conhecimento, foi da viagem feita pelo inglês Thomas Cook, em 1841, de
Londres para Leicester, levando mais de 500 pessoas para um outro encontro em
Loughborough. Comprou e revendeu os bilhetes, configurando a primeira viagem agenciada.
O início do agenciamento de viagens foi incentivado pelo crescimento da integração da
Europa por vias férreas, de acordo com os estudos de Tomelin (2001) e Palhares e Panosso
Netto (2008).
Para Acerenza (1990, p. 29), é possível definir agências de viagens e turismo como:

“ Uma empresa que se dedica à realização de arranjos para viagens e à venda

de serviços soltos ou organizados em forma de pacotes, em caráter de
intermediário entre as empresas chamadas a prestar os serviços e o usuário
final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra natureza. “

Com o passar do tempo, as agências de viagens foram sofrendo influências de um

mundo globalizado onde as pessoas são forçadas a mudar suas estratégias de mercado e se
manterem dentro delas. O histórico das agências de viagens mostra-se vinculado ao progresso
tecnológico.
Pode-se identificar que com a finalidade de organizar e estruturar viagens, Thomas
Cook deu iniciativa a criação da primeira agência de viagens. Tomelin (2001) destaca que foi
através de uma importante inovação da época e muito utilizada como meio de transporte, o
trem, que Cook aplicou as primeiras viagens organizadas.
No Brasil, a primeira agência de viagens em território brasileiro foi a Companhia
Geral do Comércio do Brasil, empresa idealizada pelo Padre Antônio Vieira, onde detinha o
monopólio das viagens pela orla brasileira, desde a capitania do Rio Grande do Norte até a de
São Vicente. competir com as companhias comerciais de Portugal. Foi aprovada no dia 10 de
março de 1649 por decisão e alvará de D. João IV, operacionalizando o transporte
exclusivamente marítimo (TRIGO et al, 2007). Entretanto, o surgimento das agências de
viagens e turismo no Brasil, ocorreu posteriormente à Europa e evoluiu rapidamente,
fomentado pela evolução do setor aéreo que começou a se formar a partir da década de 1920.
A história das agências de viagens e turismo está intimamente ligada à evolução do
setor de transporte. A revolução industrial, a chegada dos automóveis e locomotivas, a
construção de ferrovias e estradas, demandaram meios de hospedagem e, com efeito,
alteraram a dinâmica dos deslocamentos, a partir da segunda metade do século XIX. No
período entre guerras, ocorreu um novo progresso na evolução do turismo, Acerenza (2002)
relata que os veículos de guerra foram adaptados para oferecerem serviços de transporte de
passageiros, assim começaram a efetuar excursões. E após a Segunda Guerra Mundial o
número de agências de viagens cresceu significativamente devido ao progresso das
companhias aéreas.
As companhias aéreas, diferente dos outros meios de transportes, influenciaram
muito mais os negócios das agências de viagens e turismo; porém, na década de 1950, era
evidente a influência do fornecedor sobre o distribuidor, conforme Rejowski e Perussi (2008).
Dessa forma, o crescimento das agências de viagens e turismo no mundo seguiu o
crescimento do setor aéreo mundial, pois tais empresas, em pouco tempo, tornaram-se as
principais distribuidoras de passagens aéreas.
Com a grande expansão das companhias aéreas mundiais, ficou clara a dificuldade
para distribuírem os seus produtos, principalmente as passagens e cargas aéreas. Para tanto,
recorriam às agências de viagens como principais distribuidoras de seus serviços, as quais
chegaram a ser responsáveis por 75% da venda de passagens aéreas (MARÍN, 2004).
Segundo Tomelin (2001), a partir da década de 1970 até o início do século XXI,
destaca-se um mercado mais competitivo com produtos cada vez mais diferenciados, e com
influências de tecnologia avançada, ou seja, nesse período de tempo ocorreram mudanças
muito rápidas no setor de agenciamento. O aparecimento da internet provocou uma
transformação no perfil dos agentes, os mesmos observaram a necessidade de mudança em
seus serviços se adequando ao novo mercado. Oliveira (2005) também salienta a utilização de
novas técnicas de administração e marketing e a introdução do uso da informática nas
empresas nesse período.
Em 1998, nos Estados Unidos e, a partir de 1999, em outros países, inclusive o
Brasil, as agências de turismo começaram a sofrer com a redução significativa nos percentuais
de ganhos da venda de bilhetes aéreos e com o surgimento de novos intermediários e
concorrentes impulsionados pelo ecommerce.
Assim, pode se dizer que os avanços tecnológicos influenciaram tanto de forma
positiva quanto negativamente o caminho das agências de viagens até os dias atuais, entre eles
destacam-se a revolução nos meios de transporte (trem, navio, ônibus, automóvel e avião), e a
globalização através da tecnologia de informação.

3. INFLUÊNCIA DA TIC NAS AGÊNCIAS DE VIAGENS

Antigamente as agências de viagens e turismo apresentaram um sistema de

administração familiar, há algum tempo a profissionalização na área tem se tornado
fundamental. De acordo com Santos (2008), a maior parte da receita das agências de viagens e
turismo até o ano 2000, no Brasil, era proveniente de comissões pagas pelas companhias
aéreas sobre a venda de passagens aéreas, o que acabou depois dessa data, pois a redução das
comissões das agências de viagens e turismo foi um choque para o mercado. A maior parte da
receita das agências de viagens e turismo até o ano 2000, no Brasil e no mundo, era
proveniente de comissões pagas pelas companhias aéreas sobre a venda de passagens aéreas,
mas as agências de turismo começaram a sofrer com a redução significativa nos percentuais
de ganhos da venda de bilhetes aéreos e com o surgimento de novos intermediários e
concorrentes impulsionados pelo ecommerce. Onde após isto, surgiu uma crise no setor pelo
fenômeno da desintermediação, refletindo no profissional agente de viagens.
Em reflexo a implementação de novas tecnologias, as agências de viagens tiveram de
se adaptar, sem muito tempo, a essa nova realidade.
Durante muito tempo o telefone e o fax foram os principais instrumentos de trabalho
dos agentes de viagens. Atualmente os GDS’s e a Internet são as ferramentas fundamentais da
rotina de uma agência de viagens e turismo.
Na década de 1960, nasceram os sistemas de reservas por computador, ou Computer
Reservations System (CRS), originalmente criados pelas companhias aéreas para gerir e
armazenar dados ou reservas. Posteriormente, os principais CRS de vendas de passagens
aéreas designaram-se sistemas de distribuição global, ou Global Distribution System (GDS).
Tais sistemas desenvolveram-se rapidamente, acompanhando o crescimento da aviação
mundial e tendo, nas agências de viagens e turismo, clientes-base da distribuição de passagens
aéreas, reservas de hotéis e demais transações que pudessem ser feitas pelos GDS, situação
corroborada por Marín (2004). Esses sistemas sempre estiveram na relação comercial entre
companhias aéreas e agências de viagens, sendo elementos-chave para o sucesso da
distribuição de passagens, informações turísticas e outros serviços turísticos.
Para Guimarães e Borges (2008) as novas tecnologias e a internet proporcionaram ao
turismo, novas capacidades e possibilidades de disponibilização de novos tipos de serviços.
A década de 1990 começou com quatro grandes GDS dominando o mercado,
Amadeus (www.amadeusbrasil.com.br), Galileo (www.galileobrasil.com.br), Sabre
(www.sabrebrasil.com.br), e outros menores, de âmbito regional, como o Infini
(www.infinitrvl.co.jp) e o Acess (www.acess.co.jp), que, somados aos outros, eram
responsáveis por praticamente a totalidade das reservas aéreas do mundo. (MARÍN, 2004, p.
130)
Conforme Marín (2004), na década de 1990, os sistemas GDS atendiam praticamente
todos os envolvidos na cadeia de distribuição de passagens aéreas. Com a internet, esses
sistemas ganharam a possibilidade de oferecer as suas informações, banco de dados e
diferenciais, diretamente ao cliente final, sem necessitar de intermediários.
Com a popularização da internet, alterou-se o procedimento vigente até então, o qual
era baseado no movimento do cliente em se dirigir à loja para comprar uma mercadoria ou
serviço, e criou-se a possibilidade do cliente poder comprar direto de inúmeros fornecedores
estando onde estiver. Por intermédio da internet, as companhias aéreas tentam dispensar tanto
o GDS como o agente de viagens para a venda de passagens aéreas e outros serviços
turísticos. Sem dúvida, é o avanço mais atuante no setor turístico, principalmente no âmbito
das agências de viagens. Tanto clientes quanto os profissionais dependem desse meio para se
atualizar e proporcionar serviços de melhor qualidade e com menor preço. “Seu propósito do
processo de distribuição é levar ao consumidor o que ele precisa e deseja para realizar sua
viagem”(GUIMARÃES; BORGES, 2008, p. 51).
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