Acadêmica: Daiane Rudniak

Agências de Viagens

A segmentação agências de viagens exerce um papel importante no trade

turístico, pois são empresas deste setor que intermediam os serviços turísticos, entre os
provedores de serviços e consumidores finais, ou seja, entre oferta e demanda.
(COUTINHO, Luciano; SARTI, Fernando [s/a])
O produto turístico compreende em tudo que é tangível, neste caso temos como
exemplos, segundo Kuazaqui (2000 apud DANTAS, 2002): atrativos naturais, culturais
e eventos; alojamento; alimentação; entretenimento. Lage e Milone (1996 apud
DANTAS, 2002, p.9) “[...], conceituam o produto turístico como conjunto de bens e
serviços relacionados a toda e qualquer atividade de turismo. [...] formado por
transporte, alimentação, acomodação e entretenimento.”
Já os serviços turísticos segundo Beni (1998 apud DANTAS, 2002) são
imateriais, havendo a necessidade do contato direto entre prestador de serviço e cliente,
sendo o usuário participante da confecção do serviço. “[...] serviço é um produto, com
características diferentes de um produto material.” (DANTAS, 2002, p.12).
Pode-se verificar que o serviço não deixa de ser um produto, mas com
características diferentes. Os serviços são intangíveis, não podem ser estocados,
tampouco transferidos, neste contexto, como exemplo de um serviço turístico podemos
citar um hotel, que não vende as diárias que sobraram naquele dia, então perdendo-as, já
que no próximo dia haverá o mesmo produto, mas não terá a possibilidade de voltar no
tempo para vendê-las no dia anterior. E a experiência vivenciada durante a estadia não
poderá ser transferida a outra pessoa.
Kuazaqui (2000 apud DANTAS, 2002) apresenta exemplos de serviços
turísticos, entre eles: agenciamento, alimentação, entretenimentos, informação turística,
locação de veículos e equipamentos, meios de hospedagem.
Nesse aspecto, entende-se que as agências de viagens, além de fazerem parte dos
serviços turísticos, intermediam o contato com outros prestadores de serviços turísticos,
afim de praticar a atividade turística.
O processo que a agência de viagens realiza com o cliente compreende da
seguinte maneira: estas empresas indicam prestadores de serviços aos clientes no ato da
comercialização e recebem destas prestadoras uma remuneração, denominada comissão,
que é estipulada pelo mercado, como recompensa pela indicação. (DANTAS, 2002).
Neste sentido nota-se que os prestadores de serviços turísticos utilizam as
agências de viagens para vender os seus produtos, já que o turista que pretende ir a tal
lugar, não conhece quais produtos turísticos iram melhor satisfazer suas necessidades,
assim a agência possibilita um leque de opções, para a escolha e melhor comodidade do
turista, sendo que suas escolhas, por sua vez, darão uma gratificação, como já citada
anteriormente, denominada comissão, pela venda do produto.
Além de intermediar os serviços turísticos entre os provedores e consumidores
finais, a agência de viagem tem outra finalidade, que compreende em promover a oferta
para aumentar a demanda, tendo por objetivo, através do marketing empresarial, chamar
a atenção do cliente para aquilo que mais se adequa ao seu perfil, despertando assim seu
interesse e por fim, efetuando a venda.
Segundo Dantas (2002), pode-se verificar que no Brasil, a legislação ditada pela
EMBRATUR, determina que há uma tipologia para empresas desse ramo, encontra-se
nesta, as agências de viagens, como já citada anteriormente e as agências de viagem e
turismo, denominadas também de operadoras turísticas.
Esta por sua vez, além de intermediar os serviços turísticos entre servidores e
consumidores, também opera os pacotes turísticos, “compreendendo a organização,
contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, quando relativos a
excursões do Brasil para o exterior.” Conforme Art. 4º, § 1º do Decreto nº 84.934
(Embratur, 1980).
Segundo Dantas (2002), ambas possuem o mesmo objetivo social de exercício
da função. Mas pode-se classificar as funções básicas de uma agência de turismo em:
“[...] promoção (divulgação), assessoria (consultoria), concepção, organização,
comercialização e operação (implementação).” (COUTINHO, Luciano; SARTI, Fernando,
[s/a], p.11)
Isso remete-se que independente da tipologia da agência, elas possuem o mesmo
objetivo no meio social em que estão inseridas, compreende-se na prestação de serviços
aos consumidores na questão de venda de pacotes de viagens, ou seja, intermediação de
serviços turísticos. Apesar de possuir o mesmo objetivo, a agência de turismo realiza
também outras funções, de maior abrangência no mercado, que vai desde a confecção
do pacote, incluindo todos os serviços necessários para a elaboração deste, até a venda
do mesmo ao consumidor.
 Todas as funções de uma agência de turismo são importantes para o seu bom
funcionamento, todavia pode-se destacar o setor que trata da publicidade, em que seu
trabalho consiste em divulgar os produtos desta. Na falta deste setor, não haveria
consumidores, já que estes não saberiam ao menos que a empresa existe, tampouco
conheceriam seus pacotes e possíveis promoções.
Pode-se destacar a assessoria jurídica também, sendo que é uma empresa
terceirizada, seu trabalho compreende em dar suporte as agências quanto a legislação
referente ao Código de Defesa do Consumidor e a legislação do turismo. Assim
evitando possíveis problemas, no caso de algum imprevisto na realização dos pacotes
turísticos.
Uma ferramenta indispensável para a realização de tais funções dentro de uma
agência é a internet. Ela auxilia na elaboração dos pacotes, na divulgação da empresa e
de seus serviços, no levantamento de informações pelos consumidores, na solicitação de
reservas e compras efetuadas pelos consumidores, entre outros serviços e sendo
essencial em qualquer função.
Segundo o professor Mestre Pedro Henrique Sanches (informação verbal), as
agências atualmente utilizam de um sistema, chamado GDS (Sistema de distribuição
global), sendo que este pode efetuar reservas em todo o mundo, em qualquer hotel,
restaurante, enfim, em qualquer estabelecimento que ofereça serviços turísticos. Este
sistema agiliza o trabalho, pois o agente precisa apenas selecionar os serviços que são
frequentemente requisitados pelo público em questão e assim o próprio sistema elabora
o pacote turístico e se encarrega de mandar para o correio postal de cada consumidor
cadastrado, conforme o perfil do cliente.
Ainda o professor Mestre Pedro Henrique Sanches (informação verbal), observa
que as agências de viagem, entre os anos de 1995 a 2000, sentiam-se ameaçadas com
avanço da tecnologia, pois acreditavam que seus serviços não seriam mais necessários,
já que a internet, por meio de sites, se encarregaria de realizar as vendas dos pacotes e
com uma vantagem, a comodidade. Mas puderam observar que poderiam utilizá-la ao
seu favor, promovendo através dela sua empresa.
“O desenvolvimento da internet permitiu inclusive o surgimento de agências
exclusivamente eletrônicas (agências virtuais), que operam em tempo real no ambiente
internet, frequentemente em parceria com distintos sistemas de reserva (GDS). [...]”.
(COUTINHO, Luciano; SARTI, Fernando, [s/a], p.16-17)
 Pode-se verificar que com o avanço da tecnologia, atualmente existe agências de
viagens que realizam seu trabalho somente através de sites, encontrados na internet.
Ainda sim, de acordo com dados do professor Pedro Henrique Sanches (informação
verbal), realizados no ano de 2005, pode-se ressaltar que apenas 20% dos clientes de
agências de viagens realizam suas compras pela internet e 80% em uma agência física.
Este fato deve-se a segurança que a agência de viagens física proporciona ao cliente, na
questão de ter suas dúvidas respondidas, tendo uma garantia do serviço adquirido, pois
se houver algum problema o cliente já sabe com quem reclamar e comprando através da
internet, tal atitude não será possível.
Na mesma pesquisa do professor Pedro Henrique Sanches (informação verbal),
no ano de 2005, cerca de 100% dos consumidores realizam uma pesquisa através da
internet, antes de realizar a compra, na questão de levantamento de preços, pacotes,
serviços em que parecem confiáveis. Sendo através do site, que o cliente procura uma
agência física, muitas vezes decidido já o serviço que deseja adquirir, apenas para
realizar a compra propriamente dita.
Dados do Cadastro Central de empresas (CCE) do IBGE, realizado no ano de
2003, constata que há um grande número de agências de viagens e agências de viagens e
turismo no Brasil, corresponde aproximadamente 3% de empresas que atuam no setor
turístico e 0,3% do total de empresas que geram renda para a economia brasileira. Com
isso, naturalmente, também emprega um grande número de pessoas, correspondendo
cerca de 2,3% do total de pessoas que atuam no setor turístico e 0,2% do total ocupado
por toda a economia. (COUTINHO, Luciano; SARTI, Fernando, [s/a])
Contudo, estes dados não foram realizados a partir da divisão da tipologia das
agências, realizados assim no geral, não separadamente, então não definindo sua
classificação, sendo agência de viagens, de viagens e turismo ou ainda virtuais. Pode-se
destacar ainda que o número de agências de viagens, que executam apenas o trabalho de
intermediação é maior do que o número das agências operadoras, havendo então uma
concentração no segmento. (COUTINHO, Luciano; SARTI, Fernando [s/a])
Pode-se verificar ainda, que de acordo com o cadastramento de empresas que
atuam no setor turístico realizado pelo Ministério do Turismo, através da Embratur,
entre os anos de 2000-2004, há um número menor de agências cadastradas em vista do
número de agências que estão em atividade no mercado e ainda menor também que o
número cadastrado no CCE do IBGE, no ano de 2003. (COUTINHO, Luciano; SARTI,
Fernando, [s/a])
 Enfim, a partir desta explanação sobre agências de viagens, pode-se observar a
importância deste segmento para o mercado turístico, pois é a partir destas empresas que
ocorre a intermediação da oferta com a demanda, realizando assim a atividade turística.
Verifica-se ainda uma importância para a economia, quanto ao seu crescimento e
desenvolvimento, já que o segmento atualmente emprega muitas pessoas no ramo,
contribuindo com a renda de diversos países.
 Referências:

DANTAS, José Carlos de Souza. Qualidade do atendimento nas agências de viagens:

uma questão de gestão estratégica. 1° e.d. São Paulo: Roca, 2002.

COUTINHO, Luciano; SARTI, Fernando. Estudos da competitividade do turismo

brasileiro: o segmento de agências e operadoras de viagens e turismo. Acesso em:
20/05/2014. Disponível em:
http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_publi
cacoes/O_SEGMENTO_DE_AGxNCIAS_E_OPERADORAS_DE_VIAGENS_E_TURISMO.pd

SANCHES, Pedro Henrique. Tecnologia de informação (TI): aula dia 21/05/2014.

Ministrada na Universidade Estadual do Centro-Oeste (UNICENTRO), campus Irati, no
curso de turismo, da disciplina de agenciamento.