TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO TURÍSTICA

autor
BRUNO DANTAS MUNIZ DE BRITO

1ª edição
SESES
rio de janeiro  2017
Conselho editorial  roberto paes e luciana varga

Autor do original  bruno dantas muniz de brito

Projeto editorial  roberto paes

Coordenação de produção  luciana varga, paula r. de a. machado e aline karina

rabello

Projeto gráfico  paulo vitor bastos

Diagramação  bfs media

Revisão linguística  bfs media

Revisão de conteúdo  sara severina mauricio

Imagem de capa  paul prescott | shutterstock.com

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (cip)

B862t Brito, Bruno Dantas Muniz de

Tecnologia da informação turística. / Bruno Dantas Muniz de Brito.
Rio de Janeiro: SESES, 2017.
144 p: il.

isbn: 978-85-5548-418-6

1. Turismo. 2. Tecnologia. 3. Informação. 4. Comunicação. 5. Inovação.

I. SESES. II. Estácio.
cdd 338.4791

Diretoria de Ensino — Fábrica de Conhecimento

Rua do Bispo, 83, bloco F, Campus João Uchôa
Rio Comprido — Rio de Janeiro — rj — cep 20261-063
Sumário
Prefácio 7

1. Contextualização: a era da informação 9

Terminologia: dado, informação e conhecimento 14

As leis e o valor da informação para as empresas 17

Estratégia e informação 21

2. Sistemas de informação 25
Terminologia 29

Estrutura dos sistemas de informação 31

Aspectos relevantes sobre o processamento: manual e automático 33

3. Tecnologia da informação e comunicação e suas

inovações 43
Software 49

Hardware 50

Banco de dados 51

Redes e conectividade 52

Gestão de dados 53

Data warehouse 55

Data mining 56
4. Internet, informação e turismo 61

5. A Internet: vitrine de distribuição e

atendimento de produtos turísticos 77

6. e-bussiness, e-commerce, e-marketing

para o turismo 89

7. Planejamento estratégico para uma empresa

de turismo virtual (e-turismo) 101
Nicho de mercado 107

Aspectos relevantes de T.I. para plano de negócios 107

Loja virtual eficaz 109

Usabilidade 110
Acessibilidade 111
Disponibilidade 112

Segurança na internet 113

Confidencialidade 114
Integridade 115
Recursos e ferramentas para tornar uma comunicação segura 115

8. Desenvolvimento de planilhas eletrônicas

através do Excel 119
Terminologia: planilhas eletrônicas 121

Fórmulas: adição, subtração, multiplicação e divisão 122

Função de SOMA, MÉDIA, MAIOR, MENOR, SE 124

Funções lógicas: E, OU 131

Planilhas vinculadas: internas e externas 134

Gráficos 135
Prefácio

Prezados(as) alunos(as),

Na era da informação, da comunicação instantânea, das redes virtuais e dos

interesses tão diversos e simultaneamente conexos, a experiência humana passa
por diversos avanços e, por seu turno, amplia suas possibilidades de novos ne-
gócios e mercados em escala global. Tanto é que as mais diversas atividades eco-
nômicas acabaram por enxergar novos paradigmas de interatividade, permitindo
a modernização de produtos, serviços e oportunidades capazes de ampliar hori-
zontes. Com o advento de novas tecnologias que simplificaram equipamentos,
produziram novas aplicações e distribuíram essa novidade no mercado acabaram
por popularizar ainda mais a produção da informação. Abriu-se uma porta para a
construção de milhares de conteúdos e informações aos mais diferentes públicos
e que, por seu turno, não param de crescer. Distintas plataformas garantem expe-
riências e conectividade singular, o que permite não a exclusão desta ou daquela
tecnologia, mas pelo contrário, a usabilidade de várias delas, até mesmo de for-
ma simultânea.
Nesse cenário tão favorável, onde a tecnologia da informação e da comuni-
cação faz-se presente nas vidas de bilhões de pessoas em todo mundo, inúmeras
atividades econômicas tiveram suas possibilidades de ampliação de mercado e de
geração de novos negócios assegurada. Entre tantas é oportuno destacar o turis-
mo, que desponta como uma importante área de expansão de mercado graças aos
largos avanços obtidos com essas tecnologias da informação e comunicação. Nesse
sentido, este livro trata da tecnologia da informação voltada especificamente para
o segmento do turismo, viabilizando um relevante debate em prol do fortaleci-
mento da atividade, bem como das condições pelas quais o turismo cresceu sig-
nificativamente nos últimos 25 anos. Facilitando o trabalho de uma imensa gama
de operadores turísticos, produtores, distribuidores e consolidadores da atividade,
as tecnologias da informação permitiram que a oferta turística evadisse das agên-
cias de viagem e ganhasse as casas por meio dos computadores pessoais, telefones
inteligentes e redes de relacionamento de uma forma frenética. Isto permitiu que
novos serviços fossem criados, velhos padrões de consumo fossem revistos e um
novo horizonte de negócios se apresentou como a mais nova fronteira a ser ultra-
passada pela atividade turística.

5
 Outrossim, a informação aliada à comunicação integra uma miríade de pla-
taformas e tecnologias que, somadas ou interligadas, ampliam os horizontes e as
perspectivas do mercado de viagens e das experiências pelas quais os viajantes tan-
to anseiam em viver e, agora e para sempre, compartilhar com seus entes queridos
ou ilustres desconhecidos. Com base nesse escopo é que este livro traz à baila um
conjunto de capítulos que tratam a questão sobre os mais distintos prismas.
No capítulo 1 empreende uma abordagem sobre os contextos relacionados
ao advento da informação e como este tempo em que vivemos é comumente
chamado de Era da Comunicação. Serão apresentadas diversas terminologias que
dialogam com os temas relacionados ao livro, além de compreender como são
dispostas as estratégias e qual o valor da informação e da construção e distribuição
destas para as organizações.
Já no capítulo 2 serão apresentados os sistemas de informação, sua termino-
logia, estrutura e os aspectos relevantes ao processamento, seja ele tanto manual
quanto automático.
A tecnologia da informação e comunicação e suas inovações são abordadas
no capítulo 3, com destaque para as definições sobre o que se precisa entender
por software, hardware, banco de dados, redes e conectividade, além da gestão de
dados utilizando-se do Data Warehouse e Data Mining.
Seguindo nesta ordem, no capítulo 4 serão discutidos os aspectos relacionados
a internet, informação e turismo, e qual a perspectiva de atuação deste último
voltado para o contexto do acesso a informação e tempo real e em todo globo.
No capítulo 5 será apresentado o cenário da internet enquanto vitrine de pro-
moção e distribuição do produto turístico, enfocando na conjuntura de atendi-
mento on-line que viabilize o acesso democrático ao mercado de viagens para os
mais distintos públicos, envolvendo uma gama numerosa de produtos e serviços.
Em seguida, no capítulo 6, tem-se em foco o paradigma contemporâneo do
e-bussiness como importante plataforma de negócios para um crescente mercado
eletrônico, além dos temas relacionados ao comércio eletrônico (e-commerce) e dis-
posição voltada para o marketing turístico eletrônico (e-marketing), considerando
um amplo leque de situações e possibilidades.
Já no capítulo 7 será apresentado um modelo de planejamento estratégico
voltado para uma empresa de turismo virtual, além do que é necessário fazer para
aliar a percepção do produto promovido no cenário digital com a experiência
real a ser empreendida pelos turistas nos mais diversos segmentos disponíveis e
envolvidos com a atividade. Serão abordados os contextos relacionados ao nicho
de mercado, a tecnologia da informação para os planos de negócios, as condições
para se promover uma loja virtual eficaz, com usabilidade, acessibilidade e dis-
ponibilidade. Ainda nesse mote a questão da segurança é ponto fundamental de
abordagem e, tendo em vista isso, serão apresentados aspectos voltados à confia-
bilidade, integridade e os recursos necessários para se tornar a comunicação desses
empreendimentos o mais seguro possível.
Por fim, no capítulo 8, será possível construir planilhas eletrônicas através do
Microsoft Excel, de modo a facilitar o trabalho de gerenciamento das organiza-
ções turísticas, aprendendo os conhecimentos voltados desde a soma até a divi-
são. Também será possível trabalhar com essas planilhas utilizando as funções de
SOMA, MÉDIA, MAIOR, MENOR e SE, além das funções lógicas E e OU, vin-
culando planilhas e gerando gráficos que facilitem a visualização das informações.
Desejamos a todos uma ótima leitura, bons estudos e sucesso nos empreendi-
mentos profissionais no segmento do turismo.

Bons estudos!

AUTOR
Bacharel em Turismo pela Universidade Federal da Paraíba. Concluiu pós-graduação à
distância latu sensu em Docência do Ensino Superior na Universidade Cândido Mendes e
Mestrado Acadêmico em Desenvolvimento Regional na Universidade Estadual da Paraíba.
Atualmente cursa Doutorado em Geografia na Universidade Federal do Ceará. É profes-
sor Assistente I na Universidade Estadual de Roraima e no Centro Universitário Estácio
da Amazônia, ambos em Boa Vista, Roraima. Interessa-se pelos temas: Desenvolvimento
regional, políticas públicas, gestão de conflitos e crises no turismo, meio ambiente, comu-
nicação, informação e cultura.
 1
Contextualização:
a era da informação
Contextualização: a era da informação
Informação é poder e, por seu turno, quem detém informação é capaz de
transformar a realidade. Nos primórdios da humanidade a informação era utiliza-
da estrategicamente para construir e dominar impérios, para repassar comandos
aos exércitos, para fortalecer dinastias e para expandir horizontes.
Por meio dos processos comunicacionais (sejam eles registrados numa pintura
rupestre de uma caverna ou gruta esquecida, sejam pelas milhares de mensagens
instantâneas e digitais em tempo real que rodeiam o globo) os seres humanos
mantiveram contato entre si, de forma pública ou privada, com o objetivo de
construir relações que pudessem proporcionar registros históricos de vida das mi-
lhares de civilizações que habitam o planeta. A promoção de benefícios mútuos
ou controle social por meio da comunicação, ou ainda, a atualização de circuns-
tâncias contemporâneas vivenciadas no cotidiano são alguns dos exemplos que
permeiam essa ideologia.

OBJETIVOS
•  Compreender os aspectos que tornaram a informação um dos principais produtos da
humanidade;
•  Analisar as interações entre a informação e o domínio do turismo nesta conjuntura; discutir
a temática à luz dos principais termos empregados no setor;
•  Debater sob que viés a informação pode ser voltar como estratégia relevante para as em-
presas do segmento turístico.

O advento da era da informação trouxe muito mais do que novas formas

de comunicação. Proporcionou a criação de novas oportunidades mercadológicas
numa escala e velocidade jamais vistos pela humanidade. Permitiu, entre tantos
aspectos, estes que se destacam: a formação de redes e o advento do networking
como referência em relacionamentos corporativos; a criação e união de grupos de
interesses que representam uma ampla coletividade; uma nova forma de comer-
cializar produtos e serviços e, por seu turno, o surgimento de novos mercados
consumidores e produtores; a ampliação dos relacionamentos entre produtores e
consumidores, entre empresas e clientes, entre pessoas iguais e tão diferentes.

capítulo 1 • 10
Figura 1.1  –  Evolução do homem e da informação. Disponível em: <http://blog.corujadeti.
com.br>. Acesso em: 29 set. 2016.

A história do homem se confunde com a da comunicação, como ilustrado

pela figura 1.1. Partindo do pressuposto de que o ser humano nutre (desde a
mais remota antiguidade) uma incansável obstinação por comunicar, registrar os
acontecimentos e divulgar seus pensamentos, entende-se que a informação trans-
cendeu fronteiras, marcou eras, registrou fatos e aspectos históricos, da pedra ao
papiro, da máquina datilográfica as telas do computador, dos telefones e tablets
inteligentes e do armazenamento físico em discos rígidos ao upload de conteúdo
ilimitado na nuvem.
Hoje a comunicação converge para aspectos que podem construir pontes trans-
disciplinares de informação. Temas que antes eram tidos como cristalizados podem
ser estudados a luz de outras áreas, ciências e métodos, transformando o saber e via-
bilizando novos conhecimentos, cada vez mais complexos e, diacronicamente, mais
acessíveis a um enorme número de usuários, curiosos ou pessoas que simplesmente
querem se aproximar dessas novas ferramentas e construir algo novo.
Nessa jornada se acentuou, notoriamente, o volume de informações a serem
comunicadas e difundidas, permitindo com que cada vez mais pessoas tenham aces-
so ao seu conteúdo. Outrossim, proporcionou a inserção de novas mídias, que de-
mandaram novas plataformas, que por sua vez necessitaram de novos códigos de
programação, os quais tornaram-se precipuamente mais ágeis, em direção ao futuro
surgimento de uma inteligência artificial, a qual será capaz de gerenciar todo esse
sistema, tornando-se o sistema em si e proporcionando novos e amplos horizontes
de comunicação, interatividade e desenvolvimento. A era da informação será conhe-
cida no futuro não só pela revolução da comunicação, mas ainda, pelo advento da
inteligência artificial capaz de propiciar novos paradigmas de informação.
Dentro deste amplo leque de possibilidades vislumbradas situa-se a atividade
turística, tida como uma das maiores movimentações socioeconômicas do mundo,
a qual emprega milhões de pessoas e responde, ainda, por uma receita capaz de

capítulo 1 • 11
garantir a sobrevivência de muitos países do globo. É por meio do turismo (o qual
encerra as viagens, a hotelaria, gastronomia, lazer e entretenimento, transporte e
hospitalidade, para não enumerar tantas outras) e de sua dimensão que grande
monta de negócios são gerados, mantidos e expandidos sob as mais diversas pers-
pectivas, sobretudo agora na era da informação.
Um crescimento tão significativo que, decorrente a isto, diversas tecnologias
foram produzidas quase que exclusivamente visando o atendimento do setor de
viagens, garantido maior democratização do mercado e projetando um cenário de
negócios tão virtuoso, capaz de animar até mesmo os destinos mais longínquos e
inacessíveis, tornando-os atrativos e conectados com as grandes tendências do tu-
rismo mundial. Significa dizer também que dos destinos turísticos mais tradicio-
nais àqueles que buscam seu espaço no mercado, todos estão vigilantes e a procura
de um posicionamento no cenário turístico contemporâneo.
Os lugares passaram a ser mais inteligentes, dotados de informações sobre os
diversos aspectos das viagens em tempo real, dirimindo a menor das inquietações e
dúvidas até mesmo dos viajantes mais exigentes. Os destinos hoje cabem na palma
da mão, ao alcance de um telefone inteligente, capazes de conectar oferta e de-
manda em tempo real, permitindo comunicação instantânea, negociação de pre-
ços e reservas seguras, transações bancárias imediatas, integração com rotas aéreas,
roteiros turísticos sugeridos tanto pelos maiores especialistas quanto pelos ilustres
anônimos que também foram empoderados pela tecnologia a dar seu testemu-
nho, escrevendo sobre experiências imperdíveis em cada comentário, reclamações
e também insatisfação registradas em suas viagens, tornando-as de conhecimento
público, capazes de mobilizar a opinião pública e fazer quebrar o cristal que envol-
ve qualquer plano de marketing estático e supostamente brilhante.
Essa é a era da informação, do turismo e das viagens turísticas ao alcance de
uma enorme horda de viajantes, ávidos por novas experiências e impressões a um
preço acessível e durante o ano inteiro. Amparado pela tecnologia, o setor turís-
tico tem na comunicação o seu suporte vital de fluidez, já que por meio dessas
informações é que se permite planejar uma viagem de forma mais independente.
Ademais, a tecnologia da informação garante o desenvolvimento de novas
organizações e de suas plataformas de operação, permitindo a implementação
de novos sistemas os quais proporcionam vantagens competitivas e sustentáveis,
ampliando a oferta de serviços e negócios no setor turístico. Essas plataformas
vão desde a oferta de transporte em diversos modais (aéreo, terrestre e fluvial),
passando pela reserva cada vez mais democrática e acessível de hospedagem (de
resorts a cama e café), pelo setor gastronômico e pelos roteiros de interesse dos

capítulo 1 • 12
mais distintos grupos de visitantes. Tantas necessidades assim outrora não seriam
facilmente suplantadas, pois será preciso se relacionar com alguns intermediários
para que a viagem chegue a sua efetivação.
Hoje surge um novo rol de necessidades, em virtude da Tecnologia da Informação
e Comunicação (TIC), que refere-se a diversas condições de operacionalização das
viagens. De acordo com Cooper (2001, p. 459) essas necessidades são:

NECESSIDADE DE É fundamental construir relações harmoniosas e susten-

PLANEJAMENTO táveis entre as organizações, tanto no plano real quanto
E ESTRUTURAS no virtual, permitindo a conectividade entre distintas pla-
ESTRATÉGICAS DE taformas e garantindo longevidade nos processos, acom-
panhando tendências e novas oportunidades de mercado.
LONGO PRAZO
NECESSIDADE DE A tecnologia avança a passos largos e, tendo em conta
GERENCIAMENTO esta conjuntura, é imperativo que se faça a sistematização
dos processos informacionais e comunicacionais ampara-
RACIONAL DAS TICS dos pela velocidade e fluidez dessa tecnologia, aliando as
E DE SOFTWARE E condições físicas e operacionais atualizadas tanto pelos
HARDWARE operadores do turismo quanto pelos seus públicos.

NECESSIDADE DE É premente que a arquitetura das empresas do setor turís-

tico avance de forma veloz e exponencial e que o mode-
REENGENHARIA lo das organizações e seus processos também precisam
DOS PROCESSOS acompanhar essas tendências, garantindo a manutenção
EMPRESARIAIS do meio físico e projetando robustez do meio virtual.

O setor turístico pode levar bastante tempo para deslan-

char em algumas situações, no entanto, é necessário ter em
consideração que ousadia, compromisso e perseverança
COMPROMETIMENTO não são apenas características do perfil do empreendedor,
E VISÃO GERENCIAL mas princípios capazes de dar alicerce a uma visão geren-
cial de vanguarda e possível para moldar novos paradigmas
vigentes, estes últimos com uma velocidade incrível.

A desenvoltura do setor não está, tão somente, no cenário

virtual, mas ainda em toda sua estrutura operacional, de
PREPARO E modo que toda equipe de colaboradores e partícipes do
processo precisam estar preparados e cientes de sua res-
TREINAMENTO DE ponsabilidade e comprometimento com a atividade, tendo
TODA HIERARQUIA em vista que o turismo é um setor sistêmico e a garantia da
experiência exitosa do viajante passa pelas mãos de cen-
tenas de pessoas.

capítulo 1 • 13
 Uma vez essas necessidades realizadas e permanentemente revisadas, somadas
ao contexto das TICs para o campo empresarial, as organizações serão capazes de
promover sua sustentabilidade de forma mais sólida, garantindo a retroalimenta-
ção contínua de suas funcionalidades e o atendimento de excelência a seus clientes.
Essas tecnologias, voltadas ao atendimento dessas e de tantas outras necessi-
dades, tanto das empresas quanto de seus clientes, se fazem fundamentais no que
tange a pluralidade dos destinos turísticos. Em todo seu contexto sistêmico, as
TICs possibilitam a construção de mosaicos de experiências e percepções, criando
produtos turísticos diversificados, complexos e, simultaneamente, personalizados
e massificados, construindo experiências turísticas tantas quanto forem os viajan-
tes que delas se utilizarem. Some-se a isso a possibilidade de os indivíduos atuarem
como agentes informacionais, na medida em que figuram como produtores e con-
sumidores de informação, promovendo um fluxo permanente de dados capazes
de garantir novas perspectivas, além de criar novas oportunidades de negócios,
produtos e serviços turísticos.

Terminologia: dado, informação e conhecimento

O advento da internet promoveu e popularizou entre as pessoas uma série de

termos com os quais antes dela não havia qualquer familiaridade. Nesse sentido é
oportuno destacar que tais elementos compreendem, na atual trajetória da era da
informação, o tônus necessário para se desbravar o meio digital e comunicacional,
olhando para o turismo enquanto atividade de referência.
O mercado turístico é uma realidade global, de forma que a demanda é re-
presentada pelas agências de turismo e o público consumidor e se relaciona com
a oferta, representada por hotéis, companhias aéreas, locadoras de carros, entre
tantos outros artífices do turismo contemporâneo.
Isso tudo graças ao avanço da tecnologia, já que foi na década de 1960 que
o processamento de dados tornou-se uma realidade, tendo como objetivo au-
mentar a eficiência operacional através da automação de determinados proces-
sos administrativos.
Some-se a isso os sistemas de gestão da informação, já em meados da década
de 1970, visando dar suporte mais efetivo às atividades de gestão, especialmente
controle de inventário e contabilidade.
Esses sistemas de informações estratégicas foram capazes de produzir novos
conhecimentos, os quais ampliaram o suporte da forma de planejar e gerenciar os
negócios através do uso de redes de informação integradas (BRASIL, 2007).

capítulo 1 • 14
 Outrossim, três termos apresentados anteriormente nos são essenciais
para a abordagem deste contexto. São eles o dado, a informação e, por fim,
o conhecimento.
Sua relevância se coloca na medida em que são reconhecidos como elementos
fundamentais ao preâmbulo das TICs para o turismo. Sendo assim, cada um dos
termos será apresentado a seguir.

DADO
Consiste num conjunto de informações, as quais podem ser quantitativas, qualitativas,
categóricas ou indefinidas, capazes de serem organizadas ou não. Vale salientar que na
ótica da ciência da computação, o termo Dado refere-se a menor informação fornecida
ou processada por um computador, logo, um volume maior de Dados são um conjunto
de informações.

Definimos dado também como uma sequência de símbolos quantificados ou

quantificáveis. Desta forma, um texto é um dado. Também são dados imagens,
sons e animação, já que podem ser quantificados a ponto de alguém que entra em
contato com eles ter eventualmente dificuldade de distinguir a sua reprodução, a
partir da representação quantificada em relação ao original.
É muito importante notar-se que qualquer texto constitui um dado ou uma
sequência de dados, mesmo que ele seja ilegível para o leitor. Faz-se relevante
ainda destacar que as distintas linguagens que organizam esses dados não estão
acessíveis a todos, de modo que um grupo de programação (ou programadores,
como desejar) é responsável pela gestão dos dados, sua estruturação e distribuição
dos mesmos ao público.
Na tecnologia da informação o dado situa-se na representação física de um
evento no tempo e espaço, o qual não agrega fundamento para quem o sente ou
recebe, de modo que não pode ser possível entender o que ele representa ou para
que ele existe.

INFORMAÇÃO
Consiste num dado organizado. Um texto é capaz de ser uma informação, uma fonte de
muitas informações ou, ainda, um conjunto de informações, já que os dados agrupados
geram sentido para quem o lê e fica claro ou não se o valor da informação é legível para
quem lhe é disponibilizado, reduzindo ou aumentando a probabilidade de interpretação
ambígua pelo emitente.

capítulo 1 • 15
 Quanto mais precisa, mais valiosa ela se torna, pois o dado passa a ser o valor
de um determinado item. A título de exemplo, é possível afirmar que um relató-
rio, um plano de negócios, uma folha de pagamento são exemplos de informação,
desde que estas façam sentido a quem vai ler.

CONHECIMENTO
Consiste num resultado de várias informações organizadas de forma lógica e suficiente
para criar um evento, tornar possível um evento ainda não conhecido ou o poder de
entender um evento, seu histórico.

Dados também podem ser um conjunto de informações que constituem uma in-
formação. Por sua vez, o conhecimento consiste na habilidade de produzir um padrão
mental que descreva o objeto e oriente as ações a implementar, as decisões a tomar.

DADO
Constatação geral sobre as coisas
• Fácil estruturação
• Capaz de ser obtido por equipamentos
• Pode ser quantificado
• De fácil transferência

INFORMAÇÃO
Dados importantes e com um objetivo
• Demandam unidade de análise
• Demandam consenso sobre
seu significado
• Precisam de mediação humana

CONHECIMENTO
Informação obtida a partir de reflexão,
sistematização e contextualização
• Difícil estruturação
• Não pode ser produzido por máquinas
• Geralmente tácito
• De difícil transferência

Figura 1.2  –  Inter-relação e abrangência entre dado, informação e conhecimento. Disponí-

vel em: <http://e-setorial.com.br/>. Acesso em: 29 set. 2016.

capítulo 1 • 16
 Esses três conceitos, ilustrados na figura 1.2, são capazes de possibilitar a cons-
trução contínua e infinita de novos conteúdos e experiências.
Com base nisso, é possível afirmar que há potencial para se construir novas
informações de maneira contínua e ampla, por meio de um fluxo gerador de no-
vos dados, capazes de tratar os mesmos em informação e, a partir disso, produzir
novos conhecimentos, como ilustrado na figura 1.3.

Figura 1.3  –  Convergência de sabe-

res distintos capazes de produzir no-
vos conhecimentos

Ao olhar para determinada situação sob sua ótica própria, diversos agen-
tes relacionados com o turismo vão se voltar para uma determinada realidade.
Utilizando-se de seus próprios meios, cada um destes pontos de vista se tornam
uma perspectiva de ação, uma elemento ativo e reagente da realidade, levando ao
bojo do debate um rol de dados capazes de produzir uma informação (ou mesmo
um conjunto de informações) dotada de relevância tal que, ao serem reunidas,
formarão um novo conhecimento expansível e que seja capaz de servir ao atendi-
mento das diversas situações problemáticas trazidas por seus mentores.
Essas entradas geram saídas que, uma vez homologadas, se voltarão para a
realização de uma mudança epistemológica e conjuntural do turismo, a partir
das disposições envolvidas pelos aspectos da era da informação e comunicação.
Sozinhos, dificilmente haveriam de encontrar uma solução que pudesse atender a
tantos propósitos. Por conta disso é que o turismo precisa ser entendido como ati-
vidade sistêmica, ampla e abrangente, a qual apesar de sua multiplicidade, produz
novos cenários mercadológicos e socioculturais amplos.

As leis e o valor da informação para as empresas

Tendo em vista os elementos apresentados anteriormente, é oportuno salientar

que as Leis da Informação são aspectos fundamentais para a atuação de qualquer
empresa tanto no mercado em geral quanto no segmento turístico. Nesse sentido,
as leis da informação são as que se seguem, de acordo com Moody e Walsh (1999):

capítulo 1 • 17
 1ª LEI: A INFORMAÇÃO É (INFINITAMENTE) COMPARTILHÁVEL
Ao contrário dos ativos econômicos mais comuns, a informação é capaz de ser compar-
tilhada infinitamente e utilizada simultaneamente por milhares de pessoas, sem que seja
consumida nesse processo. Tal característica pode ser aproveitada pelas organizações
tanto na informação de utilização interna quanto aos agentes do ambiente externo, os
quais também tem seu valor ampliado na medida em que um maior número de usuários
é atingido, resultando no fortalecimento dos vínculos e relacionamentos da organização
com seu ambiente externo. Atualmente as experiências dos viajantes são compartilha-
das instantaneamente para todo mundo, seja pelas redes sociais, seja por aplicações
exclusivas capazes de processar e difundir as percepções das pessoas sobre os desti-
nos turísticos.

2ª LEI: O VALOR DA INFORMAÇÃO AUMENTA COM O USO

Diferentemente dos ativos econômicos comuns, que perdem valor à medida que são
utilizados (pela depreciação ou pelo surgimento de inovações), o valor da informação
aumenta com seu uso: quanto mais utilizada, maior o valor a ela será associado. São pré
-requisitos para o uso efetivo da informação: saber que ela existe; saber onde ela está
armazenada; ter acesso a ela; saber como utilizá-la. A informação adquire seu maior po-
tencial de valor quando todos na organização dispõem de recursos informacionais adap-
tados às suas necessidades e sabem que estes existem, onde se encontram e como
utilizá-los para melhorar seu desempenho. Por meio da disseminação de informação são
eleitos ícones de referência para a informação, que pode ser desde um programa de TV
até um canal de viagens exclusivo para divulgar conteúdo relacionado ao universo do
turismo. Sendo assim, cenários mais comentados são capazes de despertar interesse
dos viajantes em desfrutar dos lugares turísticos.

3ª LEI: A INFORMAÇÃO É PERECÍVEL.

A informação perde parte do seu valor potencial à medida que o tempo passa. Essa lei é
facilmente compreendida na situação em que uma empresa tem acesso aos planos de
marketing de uma concorrente. Se essa informação for obtida com antecedência sufi-
ciente, a empresa pode adaptar suas estratégias de marketing e de desenvolvimento de
novos produtos para fazer frente à competição. À medida que o tempo passa e o plano
da concorrente vai sendo implementado, o valor da descoberta dos dados vai diminuin-
do, pois o potencial dessa informação para afetar positivamente o processo decisório
da organização sofre redução constante. E é por conta disso que os destinos turísticos
precisam se reinventar constantemente, fazer uso das TICs e buscar novos paradigmas
de consumo e viagem, baseados na construção de novas possibilidades.

capítulo 1 • 18
 4ª LEI: O VALOR DA INFORMAÇÃO AUMENTA COM A PRECISÃO
Quanto mais precisa for a informação, mais útil ela é e, portanto, mais valiosa se torna. In-
formações erradas ou inexatas podem causar prejuízos, provocando erros operacionais
e decisões equivocadas. Em algumas situações (como no controle aéreo ou de contas
bancárias), precisão total é fundamental, enquanto em outras (a exemplo das análises
estatísticas das preferências dos clientes) valores aproximados podem ser suficientes
para a aplicação prática da informação. Nesse sentido, encontramos um enorme volume
de informações, supostamente precisas, que são compartilhadas cotidianamente entre
viajantes e potenciais viajantes. Os primeiros relatam suas experiências nas redes e nos
canais possíveis, enquanto que os segundos consomem essas informações e procuram
construir elementos cognitivos como referência para, feito isso, tomarem a decisão mais
oportuna para viajar. Outrossim, se espera das empresas do setor turístico igual precisão

nas informações dispensadas nas mídias e em suas plataformas de informação, já que

uma coisa é divulgar um determinado produto tido como único e especial e, ao chegar,
o visitante se depara com uma experiência que não condiz com o que foi divulgado,
gerando um sentimento de frustação em razão da excessiva confiança na precisão das
informações outrora relatadas.

5ª LEI: O VALOR DA INFORMAÇÃO AUMENTA QUANDO HÁ COMBINAÇÃO

DE INFORMAÇÕES
Quanto maior for a integração da informação na organização, maior será seu valor po-
tencial. Para aproveitar essa característica da informação surgiram os sistemas integra-
dos de gestão, compostos de módulos interdependentes para dar suporte às diversas
áreas operacionais, tais como finanças, produção, contabilidade e pessoal. A integração
da informação permite a obtenção de uma visão sistêmica dos processos, em substitui-
ção à visão estanque de funções, departamentos e produtos. Não só uma combinação
de informações internamente às organizações quanto externamente, entre as organiza-
ções. Algo parecido ao que se realiza nos Convention Bureau espalhados por todo mun-
do, denotando integração do com trade turístico, na medida em que essa combinação
de informações permite uma ampla diversidade e diferenciação desse produto turístico.

capítulo 1 • 19
 6ª LEI: MAIS INFORMAÇÃO NÃO É NECESSARIAMENTE MELHOR.
Apesar de grande parte dos outros ativos organizacionais, quanto maior a quantidade
dos recursos (por exemplo, financeiros) de que se dispõe, melhor para a organização, no
caso da informação é o oposto. A quantidade excessiva de informação reduz seu valor.
Isso porque com o crescente uso de tecnologia para criá-la, processá-la e distribuí-la,
a informação passou a ser um bem superabundante, sendo que o principal problema
na maioria das organizações contemporâneas não é a falta, mas sim o excesso de in-
formação, que ultrapassa a capacidade humana de processamento. A informação, para
ser útil, precisa ser filtrada usando-se critérios de relevância, quantidade e qualidade de
sua apresentação. Informações que não resultem em decisões ou processos produtivos
melhores não apresentam valor associado, e, assim como a insuficiência, a sobrecarga
de informação é prejudicial ao desempenho. Esse é um cenário desfavorável para as
TICs, já que qualquer pessoa é capaz de construir e disseminar informação, a qual mui-
tas vezes pode induzir ao erro ou a frustração. Do mesmo modo, como promove maior
independência do viajante nas suas escolhas e decisões, o volume excessivo dessas
informações pode conduzir a uma frustração. É preciso criar permanentemente meca-
nismos capazes de guiar os viajantes por caminhos confiáveis e seguros, sobretudo para
o turismo, dada sua característica plural e democrática, onde diversos agentes podem
adentrar de forma lícita ou não.

7ª LEI: A INFORMAÇÃO SE MULTIPLICA

Muitos recursos que existem na natureza são classificados como finitos, podendo serem
esgotados por meio do seu uso excessivo. Pelo contrário, a informação é autogerada,
sendo dotada da propriedade de expansão por meio de operações de síntese, análise
e combinação. Em organizações em que a informação flui com facilidade, o valor da
informação pode ser potencializado pelas oportunidades de reciclagem e uso em novas
situações. No mais, por conta de sua natureza intangível e multifacetada, a atividade
turística e suas experiências podem contribuir sobremaneira para a difusão de novos
relatos e a mobilização de mais viajantes. Tanto para o bem quanto para o mal, a in-
formação bem construída se torna o ícone de referência para determinados destinos,
enquanto que a informação mal gerenciada pode levar a estagnação ou mesmo ao fim
de determinados produtos turísticos.

De fato, todas estas leis são fundamentais para o contexto da atividade tu-
rística, tendo em vista que um dos ativos mais importantes para mesma con-
siste na informação. Todavia, cada vez mais as organizações inteligentes (Smart
Corporations) buscam novas perspectivas de negócios com base nestas leis essên-
cias ao gerenciamento do produto turístico. Faz-se relevante pensar nas mesmas
de maneira conjunta, sistêmica e ampla, sendo parte de um sistema aberto e que
pode se retroalimentar permanentemente.

capítulo 1 • 20
Estratégia e informação

Com base nesses elementos, a construção de estratégias deve ser objeto de

elaboração com certa segurança, rapidez, confiabilidade e disponibilizada para to-
dos de forma facilmente acessível, de modo a tornar-se um fator de geração de
vantagem competitiva, cujos indicadores reflitam no contexto do desempenho
da organização.
Entretanto, a simples disponibilidade de informação não se caracteriza como
fator primordial do sucesso empresarial, sobretudo no âmbito do turismo. É es-
sencial que o processo de gestão dessas informações seja algo que oriente a captura,
seleção, gestão e tratamento e, por fim, disseminação de tais informações, incluin-
do valores esperados pelos usuários e a geração efetiva de algum conhecimento
para a organização como um todo, bem como sua rede de valor.
Os negócios precisam levar em consideração a globalização, a frequente desre-
gulamentação de mercados e as fusões. No mercado encontra-se uma competição
crescente, uma fragmentação cada vez maior, uma tendência à transformação e a
dificuldade de competir somente em preço.
Nos hábitos do público consumidor observa-se um maior grau de exigência,
em razão do maior nível de informação que os clientes possuem, um desejo de
identificação e tratamento personalizado e um constante agrupamento por afini-
dades, com segmentos específicos e nichos de mercado cada vez mais elitizados.
Por meio das TICs surgem novas facilidades de tratamento, armazenamento, dis-
tribuição e acesso às informações. Todo esse universo de situações faz com que
as organizações mudem sua configuração, de modo a atender esse novo âmbi-
to mercadológico.
Produtos, serviços e destinos turísticos estão na palma da mão das pessoas,
disponíveis 24 horas por dia. Do computador pessoal ao telefone inteligente, a
diversidade de estratégias que precisam ser trabalhadas se diversificou conside-
ravelmente. Hoje é fundamental entender onde o público-alvo está e como se
comporta. Do contrário, a estratégia que a organização adotar não surtirá o efeito
esperado e, com isso, a razão de ser da organização estará seriamente abalada.
É imperativo que a superação de barreiras e simplificação de processos inicie a
partir de plataformas otimizadas. Além do mais a comunicação de massa expandiu
fronteiras, fazendo com que a massificação (plural) e personalização (singular) de
produtos e serviços fossem dispostos simultaneamente. O viajante deseja uma expe-
riência única, no entanto, todos eles desejam a mesma coisa; diante disso, a solução

capítulo 1 • 21
é personalizar um produto massificado de modo a produzir o mesmo efeito em toda
horda de viajantes, produzindo um efeito singular para diversos interessados plurais.

TURISTA

ORGANIZAÇÕES AGÊNCIAS
NACIONAIS DE VIAGEM

ORGANIZAÇÕES OPERADORES DE
INTERNET
REGIONAIS TURISMO

ORGANIZAÇÕES
GDS/CRS
LOCAIS

ACOMODAÇÕES ALUGUEL DE
TRANSPORTE
LOCAIS LOCOMOÇÃO

Figura 1.4  –  Setor turístico após o advento da Internet. Fonte: BRASIL, 2007

Hoje o estilo de viajar é concebido como inteligente, ou Smart Tour, de forma

que os próprios clientes programam todos os aspectos essenciais de suas viagens,
permitindo a dinamicidade do mercado, a possibilidade de inclusão de novas rotas
e roteiros e, ainda, a ampla concorrência do setor turístico, que também recorre ao
meio digital para proporcionar maior amplitude de divulgação de seus produtos e
serviços, como ilustrado na figura 04.
A internet proporcionou o acesso rápido dos clientes as principais estratégias
da empresa, levando este para seu interior. Assim, esse público não se prende fa-
cilmente as empresas e sua política de gestão, já que o amplo rol de possibilidades
existentes está diuturnamente convidando o cliente a mudar de opinião e de in-
teresse, provendo facilidades e condicionantes que podem ser decisivos para uma
tomada de opinião.
As estratégias organizacionais baseadas nas informações precisam assumir re-
levância para os clientes, precisam promover o correto atendimento da demanda
reunindo as leis da informação junto ao contexto empresarial que se deseja tratar
na construção de destinos e organizações turísticas inteligentes.

capítulo 1 • 22
 MULTIMÍDIA
Turismologar
Conectar o cenário do turismo com os estudos na área e seus diversos públicos. Este é
o objetivo da sessão TURISMOLOGAR. Aqui podem ser acessados diversos conteúdos que
conectam as pessoas aos temas de interesse relacionando o turismo ao universo virtual da
informação, das viagens e do conhecimento.
Faça uma pesquisa sobre os termos que se seguem e alinhe os mesmos com as discus-
sões propostas neste capítulo:
Smart tour
Smart corporations
Destinos inteligentes

REFERÊNCIAS
BRASIL. Estudos da competitividade do turismo brasileiro. Brasília: MTUR, 2007.
COOPER, Cris (et al). Turismo: Princípios e práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001.
MOODY, Daniel, WALSH, Peter. Measuring the value of information: An asset valuation approach.
Copenhagen: Seventh European Conference on Information Systems, 1999.

capítulo 1 • 23
capítulo 1 • 24
 2
Sistemas de
informação
Sistemas de informação
Foi a partir do século XX que a informação começou a fluir com velocidade
maior que a dos corpos físicos. Do advento do telégrafo elétrico em 1837, passan-
do pelos meios de comunicação de massa e, até mais recentemente, o surgimento
da grande rede de comunicação de dados que é a Internet, o ser humano tem de
conviver e lidar com um crescimento exponencial do volume de dados disponíveis.
Todo esse cenário relacionado ao setor de comunicações permitiu a operacio-
nalização de ferramentas de informação para o setor turístico, o qual se mostra
(na atualidade) imprescindível para o bom andamento de todo sistema turísti-
co. Aeroportos, locadoras, hotéis, bares e restaurantes (entre tantos outros) utili-
zam-se de todo complexo conjunto de sistemas informatizados interconectados.
Esses mecanismos permitem o fluxo de dados capazes de trabalhar em tempo
real e instantaneamente em toda parte do planeta, viabilizando o acontecimento
do turismo.

OBJETIVOS
•  Apresentar a origem dos estudos relacionados aos sistemas;
•  Discutir a importância da teoria geral dos sistemas voltada para o segmento turístico; com-
preender a importância dos sistemas de informação para o turismo; apresentar a estrutura
dos sistemas de informação, e;
•  Debater os aspectos relevantes sobre o processamento manual e automático da informação.

Antes da popularização dos computadores, os sistemas de informação nas

organizações baseavam-se em técnicas de arquivamento e recuperação de infor-
mações de grandes arquivos. Geralmente existia a figura do arquivista, que era a
pessoa responsável em organizar os dados, registrá-los, catalogá-los e recuperá-los
quando necessário.
Esse método, apesar de simples, exigia um grande esforço para manter os da-
dos atualizados bem como para recuperá-los. As informações em papéis também
não possibilitavam a facilidade de cruzamento e análise dos dados. O inventário
de estoque, por exemplo, de uma empresa não era uma tarefa trivial nessa época,
pois a atualização dos dados não era uma tarefa prática e quase sempre envolvia
muitas pessoas, aumentando a probabilidade de ocorrerem erros.

capítulo 2 • 26
 Em um sistema, várias partes trabalham juntas visando um esforço em comum,
porém, o objetivo é um fluxo mais confiável e menos burocrático das informações.
Entre as vantagens de um sistema de informação bem construído destacam-se:
99 Redução de custos operacionais e administrativos, além do ganho
de produtividade;
99 Mais integridade e confiabilidade da informação;
99 Mais estabilidade e segurança no acesso aos dados;
99 Otimização do fluxo de informação permitindo mais agilidade
e organização;
99 Informações de melhor qualidade, essenciais para uma boa tomada
de decisão.

Dessa forma, um sistema de informação é responsável por coletar, processar,

armazenar, analisar e disseminar informações com um determinado objetivo, den-
tro de um contexto e, como qualquer outro sistema, inclui inputs (dados, instru-
ções) e outputs (relatórios, cálculos). O sistema opera dentro de um ambiente, não
necessariamente computadorizado (mesmo que atualmente a maioria seja), e que
processa os inputs enviados para os usuários e outros sistemas. O funcionamento
deste sistema pode contribuir para a construção de planilhas capazes de fornecer
informações importantes que vão desde o perfil do visitante de uma determinada
rede hoteleira até o padrão de viagem de grupos e nichos específicos do mercado
turístico global.
Os sistemas de informações podem ser classificados, a princípio, como for-
mais ou informais. Os Sistemas de informação formais incluem processo pré-de-
finidos, entrada e saídas padronizadas e definições fixas. Quantos aos Sistemas de
informação informais, estes assumem diversas formas, que vão desde uma rede
de comunicação informal em uma empresa, até um grupo de amigos que troca
correspondência eletronicamente. No segmento turístico a medida da informação
formal vem do próprio trade turístico local, regional ou nacional, seguido pelos
organismos oficiais de turismo de cada destino. Já a informação informal pode ser
oriunda de diversas formas, entre elas o próprio visitante, que hoje se utiliza de
uma imensa gama de canais de comunicação que podem ser do conhecimento das
organizações ou ainda estar relacionado a um grupo específico de pessoas ou ou-
tros viajantes, os quais trocam informações sobre os destinos, produtos e serviços
utilizados nas destinações turísticas.

capítulo 2 • 27
 Os estudos relacionados à conceituação dos sistemas surgiram com os tra-
balhos do biólogo austríaco Ludwig von Bertalanffy, publicados entre 1950 e
1968. A Teoria Geral dos Sistemas (T.G.S.) consiste em produzir teorias e for-
mulações conceituais que possam criar condições de aplicação na realidade
(BERTALANFFY, 1977).
Os pressupostos básicos da T.G.S. estão nitidamente orientados para a in-
tegração entre diversos campos do conhecimento, o que acaba por permitir o
desenvolvimento de princípios unificadores entre distintos conhecimentos e ciên-
cias. Nesse ínterim, sua relevância é significativa, em virtude da necessidade de
se avaliar as organizações como um todo e não somente em departamentos ou
setores. Outrossim, permite a identificação de um grande número de variáveis,
sejam elas externas e internas, as quais permitem influenciar em todo processo
existente numa organização. Ainda vale salientar um fator também muito relevan-
te, que é o feedback que deve ser realizado ao planejamento de todos os processos
nessas organizações.
Foi com base na teoria dos sistemas que se iniciou uma aplicação mais vol-
tada ao turismo, sobretudo por conta da necessidade de uma síntese e uma
maior integração entre diversas teorias, a exemplo das teorias Estruturalista e
Comportamental, além do crescimento do uso da mesma na tecnologia da infor-
mação nas empresas. Assim, a teoria dos sistemas permitiu reconstruir fenômenos
em uma abordagem ampla, propondo a interrelação e integração de assuntos que
são, na maioria das vezes, de âmbito diametralmente opostos.
Nas organizações turísticas o pensamento sistêmico é deveras importante, pois
envolvem vários aspectos:
1. São necessárias transformações físicas visando a fabricação dos produ-
tos e prestação dos serviços;
2. Imprescindível a comunicação entre os agentes e colaboradores para
desenvolver, produzir e entregar o produto ou serviço atendendo as expec-
tativas e necessidades do cliente;
3. Requer envolvimento das pessoas para que elas se empenhem no pro-
cesso cooperativo;
4. Inspira o desenvolvimento de competências, habilidades e conheci-
mentos, para que as pessoas tenham condições de realizar o trabalho da
maneira esperada;
5. Culmina por caracterizar as organizações como sistemas abertos, já que
estão sujeitas a mudanças que procurem melhorar sua operacionalização.

capítulo 2 • 28
 Com base nisso, a teoria dos sistemas afirma que estes são abertos e sofrem
interações com o ambiente onde estão inseridos. Desta forma, a interação gera fee-
dback (retorno), os quais podem ser positivos ou negativos, criando, assim, uma
auto regulação regenerativa, que por sua vez cria novas propriedades que podem
ser benéficas ou maléficas para o todo independente das partes. Esse retorno ge-
ralmente pode ser dado pelos clientes de uma organização, a exemplo do turismo.
Seus clientes utilizarão os canais de comunicação disponíveis com a empresa para
emitir suas opiniões, impressões, sugestões e reclamações sobre os acontecimentos
felizes ou nefastos ocorridos em suas viagens.
No turismo o principal expoente de disseminação e transposição da teoria
dos sistemas para o setor foi o Professor Mário Carlos Beni (BENI, 2001), o qual
produziu trabalho intitulado Análise Estrutural do Turismo. Em sua obra Beni
afirma que o turismo é constituído de um grande sistema, que o mesmo chamou
de SISTUR. A partir do entendimento das relações construídas e administradas
por este sistema o autor identificou duas macrovertentes desse contexto: a in-
fraestrutura e a superestrutura turística. A primeira consiste na estrutura física
pública de âmbito geral e, a segunda, consiste na estrutura voltada exclusivamen-
te para o atendimento e gestão da atividade turística, a exemplo dos modais de
transporte, da rede hoteleira e de hospitalidade, dos serviços de gastronomia, do
escopo do lazer e da cultura, entre tantos outros aspectos que se comunicam di-
reta ou indiretamente com o setor turístico e que, por sua vez, são essenciais ao
seu gerenciamento.
Com base nisso, é possível afirmar que o sistema turístico envolve os mesmos
aspectos enumerados pela T.G.S. já que construiu parâmetros necessários ao seu
funcionamento e operacionalização.

Terminologia

De acordo com isso podemos conceituar Sistema como:

Um conjunto de partes interrelacionadas e interdependentes que, conjuntamente for-

mam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função. De-
fine-se pelo conjunto de elementos interdependentes que interagem com objetivos
comuns formando um todo e onde cada um dos elementos componentes comporta-
se, por sua vez, como um sistema cujo resultado é maior do que o resultado que as
unidades poderiam ter se funcionassem isoladamente.

capítulo 2 • 29
Figura 2.1  –  Modelo de arquitetura de um sistema. Disponível em: <http://osticket.com/>.
Acesso em: 10 set. 2016.

Qualquer conjunto de partes unidas entre si pode ser considerado um sistema,

desde que as relações entre as partes e o comportamento do todo sejam o foco de
atenção. Observe que o sistema de cores proposto na figura 2.1 é usado para deter-
minar partes isoladas do sistema. Cada parte concebe elementos únicos ao sistema
que, uma vez reunidos, desenham todo complexo informacional necessário para
operacionalizar o mesmo.
É importante destacar que cada elemento desse sistema encontra-se hospeda-
do em sua parte específica, o que permite a organização dos dados e informações
em ordem direcional, fazendo com que para cada detalhe a ser acessado haverá,
necessariamente, um local específico para ficar situado.
Já Sistema de Informação pode ser conceituado da seguinte forma:

Expressão utilizada para descrever um sistema seja ele automatizado (que pode ser
denominado como Sistema Informacional Computadorizado), seja manual, que abran-
ge pessoas, máquinas e/ou métodos organizados para coletar, processar, transmitir e
disseminar dados que representam informação para um usuário e/ou cliente.

capítulo 2 • 30
Figura 2.2  –  Perfil de um sistema informacional computadorizado. Disponível em: <http://
minicom.si/>. Acesso em: 10 set. 2016.

Todo e qualquer sistema de informação que manipula dados e gera informa-

ção, usando ou não recursos de tecnologia em computadores, pode ser generica-
mente considerado como um sistema de informação.
Por exemplo, o sistema de informação organizacional pode ser conceituado
como a organização e seus vários subsistemas internos, contemplando ainda o
meio ambiente externo.

Estrutura dos sistemas de informação

Uma infraestrutura de informação consiste em instalações físicas, serviços e

gerenciamento que suportam todos os recursos computacionais existentes em uma
organização. Existem cinco componentes principais na infraestrutura: hardware
do computador, software de propósito geral, redes e instalações de comunicação
(incluindo internet), banco de dados e o pessoal do gerenciamento da informação.
A infraestrutura abrange esses recursos e a sua integração, operação, docu-
mentação, manutenção e gerenciamento. A infraestrutura também nos informa
como recursos computacionais específicos são organizados, operacionalizados
e administrados.
Um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de com-
ponentes interrelacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar,

capítulo 2 • 31
armazenar e distribuir informações, com a finalidade de facilitar o planejamento,
o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório nas organizações.
Com o desenvolvimento das TIC várias opções de sistemas tornaram-se possí-
veis, tais como a Internet, Extranet e Intranet. A distinção entre ambas é a seguinte:

Rede mundial de informação ligada por computadores. Permite a

INTERNET interatividade entre as empresas e os usuários em todo planeta, por
meio de representações multimídia.

Rede de colaboração que usa tecnologia Internet para facilitar a

comunicação entre fornecedores, clientes ou outros negócios que
partilhem objetivos comuns. Permite aumentar a interatividade e a
EXTRANET transparência entre as organizações e parceiros de confiança, além
de proporcionar o compartilhamento de dados e processos para for-
matar mecanismos digitais de comércio de baixo custo e utilização
simples.

Estrutura empresarial ou organizacional interna que usa a tecnolo-

gia Internet para permitir aos seus empregados comunicarem entre
si e partilharem informação com facilidade. Caracteriza-se por ser
INTRANET uma rede fechada, segura e que atende os usuários internos, com a
utilização de uma interface de controle único e de utilização simples,
a qual permite a transferência de dados confidenciais de forma as-
segurada e confidencial.

Vejamos os detalhes que inerentes a cada um dos sistemas supracita-

dos anteriormente:

FORMA DE TIPOLOGIA DA
UTILIZAÇÃO
ACESSO INFORMAÇÃO
INTERNET Aberto Pública Geral

Parceiros de
EXTRANET Controlado
negócios
Partilha seletiva

Exclusivo para
Interesse do
INTRANET Privado membros da
proprietário
organização

Tabela 2.1  –  Caracterização dos sistemas mais tradicionais.

capítulo 2 • 32
Aspectos relevantes sobre o processamento: manual e automático

O processamento de dados e informações de um sistema pode ser empreen-

dido tanto de forma manual quanto automático (baseado em TI) ou ainda, uma
mistura dos dois modos. Ocorre que um sistema de informação dificilmente so-
brevive, atualmente, sem estar informatizado, o que por si só não elimina o fator
humano no processo. É a interação dos componentes da TI com o componente
humano que faz com que um sistema de informação tenha funcionalidade e uti-
lidade para a organização.
O Processamento de Dados (traduzido do inglês Data Processing) consiste
numa série de atividades ordenadamente realizadas, com o objetivo de produzir
um arranjo determinado de informações a partir de outras obtidas inicialmente.
O manuseio das informações coletadas no início da atividade chama-se processa-
mento; as informações iniciais são usualmente denominadas dados.
Como já visto anteriormente, os termos dado e informação podem ser trata-
dos como sinônimos ou como termos distintos; dado consiste na matéria-prima
originalmente obtida de uma ou mais fontes (etapa de coleta) de informação,
como o resultado do processamento, isto é, o dado processado ou "acabado". Já
a informação subentende dados organizados (segundo uma orientação específica)
para o atendimento ou emprego de uma pessoa ou grupo que os recebe, como
ilustrado no esquema a seguir.
RESULTADO
DADOS PROCESSAMENTO
(INFORMAÇÃO)

Como o conhecimento e a tomada de decisão são importantes em várias áreas

e em diferentes níveis hierárquicos de uma organização, a informação para uma
determinada pessoa ou grupo pode ser considerado como um dado para outra.
A procura por técnicas mais eficazes de processamento de dados, aliada ao
natural avanço tecnológico em diversos outros ramos de atividade (como a eletrô-
nica e a mecânica) conduziu o mundo ao desenvolvimento de equipamentos de
processamento eletrônico de dados - os computadores - capazes de coletar, arma-
zenar e processar dados muito mais rapidamente que os antigos meios manuais.
Geralmente, um sistema de processamento de dados é formado por duas partes:
o sistema de computação (o computador e os programas básicos) e os sistemas
de aplicação. O primeiro, normalmente fornecido completo pelo fabricante, e os
últimos, desenvolvidos pelo usuário ou por terceiros, especificamente dedicados à
aplicação de interesse do usuário.

capítulo 2 • 33
 Qualquer processamento de dados requer a execução de uma série de etapas,
que podem ser realizadas de forma manual ou automática por um computador.
Tais etapas, elaboradas e executadas passo a passo, constituem o que se chama
programa. Cada um dos passos mencionados é uma diferente instrução, ou ordem
de comando, dada ao equipamento, objetivando a realização de uma determinada
ação (uma transação bancária, uma transferência de informação entre plataformas
de dados de uma agência de viagens e uma locadora de automóveis, uma reserva
de quarto de hotel, uma consulta ao sistema de passagens aéreas de uma compa-
nhia etc.). O programa, ou aplicativo, é um conjunto de instruções predefinidas e
determinadas pela organização que o administra.
De acordo com a escala de cada organização, a informação é um fator deci-
sivo na gestão por ser um recurso importante e indispensável (tanto no contexto
interno como no relacionamento com o exterior). Quanto mais viável, oportuna e
exaustiva for essa informação, mais coesa será a empresa e maior será o seu poten-
cial de resposta às solicitações da concorrência. Isso cria uma sensação de conforto
virtual ao acessar determinada plataforma de informações quando o cliente já
detém familiaridade com as informações nas quais irá consultar.
Alcançar este objetivo depende, em grande parte, do reconhecimento da im-
portância da informação e do aproveitamento das oportunidades oferecidas pela
tecnologia para orientarem os problemas enraizados da informação. Também é
preciso, de maneira pontual e tácita, entender quais os desejos e necessidades dos
clientes, de modo a lhes proporcionar praticidade, economicidade, dinamismo e
presteza na execução das informações.
A revolução da informação exige, assim, mudanças profundas no modo como
vemos a sociedade na organização e sua estrutura, o que se traduz num grande de-
safio: aproveitar as oportunidades, dominando os riscos inerentes ou submeter-se
aos riscos com todas as incertezas que acarretam.
A administração de sistemas da informação consiste, então, na técnica de pla-
nejamento, estudo, execução e gerenciamento de atividades mais bem realizadas
dos sistemas de informação nas empresas e em locais de uso informativo onde
estas podem ser acessadas, seja pela internet, extranet ou intranet. Essa diferencia-
ção, notoriamente, está relacionada aos distintos públicos com os quais as empre-
sas precisam se relacionar, seja eles internos ou externos.
Assim, a usabilidade dos sistemas de informação para o turismo viabilizou
o processamento de dados cada vez mais rápido, dando um avanço significativo
na história do setor de viagens. A administração de sistemas da informação veio

capítulo 2 • 34
para auxiliar os diversos setores relacionados ao turismo, promovendo integração
da tecnologia da informação nas áreas de processos organizacionais e de gerência
em geral, tendo sua principal viabilidade e usabilidade em organizações direta e
indiretamente relacionadas ao turismo. Aliadas ao geoprocessamento, essas tecno-
logias permitem uma aplicabilidade de processos tanto em nível manual quanto
automático. E hoje é o próprio usuário final que acaba por dar o feedback ao sis-
tema, alimentando uma numerosa possibilidade de plataformas relacionadas com
o setor de viagens e que garante um maior crescimento e participação do turismo
no mercado global.
Os principais tipos sistemas de informação nas empresas são:

SISTEMA DE Tem a função de realizar e registrar as transações e

PROCESSAMENTO DE informações necessárias para funcionamento da
TRANSAÇÕES (SPT) organização.

SISTEMAS DE Desenvolve relatórios sobre o desempenho atual da or-

INFORMAÇÕES ganização, permitindo monitorar e controlar a empresa
GERENCIAIS (SIG) e até mesmo prevê seu desempenho futuro.

Sistema que foca em problemas únicos alterando-se

com rapidez e que não possui procedimentos de reso-
SISTEMA DE APOIO À luções pré-definidos. Esse sistema utiliza informações
DECISÃO (SAD) obtidas pelo SPT e SIG e também informações externas
que auxiliaram na análise e na resolução do problema.

Auxilia a gerência com a apresentação de gráficos e

dados de diversas fontes através de uma interface de
SISTEMA DE APOIO fácil manuseio. Estes sistemas são projetados para in-
corporar dados sobre eventos externos, como novas
AO EXECUTIVO (SAE - leis ou novos concorrentes, utilizando também infor-
SIE EM INGLÊS) mações do SIG e do SAD internos. Filtram, condensam
dados críticos, mostrando apenas os mais importantes
para gerência.

Sistemas de informações podem ser classificados como:

SISTEMAS DE Agrupam e sintetizam os dados das operações da or-

INFORMAÇÃO ganização para facilitar a tomada de decisão pelos ges-
GERENCIAL (SIG) tores da organização.

capítulo 2 • 35
 SISTEMAS DE Integram e sintetizam dados de fontes internas e ex-
INFORMAÇÃO ternas à organização, utilizando ferramentas de análise
ESTRATÉGICOS e comparação complexas, simulação e outras facilida-
(BI - BUSINESS des para a tomada de decisão da cúpula estratégica da
organização.
INTELLIGENCE)
SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO Referem-se ao processo de coleta, análise, comparti-
COMERCIAIS/ lhamento e monitoramento de informações que ofere-
cem suporte à gestão de negócios de uma organiza-
NEGOCIAIS (CRM ção, tanto em relação ao comércio e colaboração com
- CUSTOMER outras empresas, como ao atendimento direto com o
RELATIONSHIP cliente.
MANAGEMENT)
Como qualquer outro sistema, o sistema de informação inclui a entrada
(input) que envolve a captação ou coleta de fontes de dados brutos de dentro da
empresa ou de um ambiente externo. O processamento envolve a conversão dessa
entrada bruta em uma forma mais útil e apropriada. A saída (output) envolve
a transferência de informação processada às pessoas ou atividades que a usarão
(processa os inputs e produz outputs, que são enviados para o usuário ou para
outro sistema). Podem conter também um mecanismo de feedback que controla
a operação.
Um Sistema de Informação pode ser dividido em 3 partes:

Que recebe todos os problemas e dados da

empresa, como dados, informações, regra
de negócios, todos eles podem ser interno
ENTRADA ou externo (jornais, revistas, pesquisa) (este
se enquadra como um SI de BI - Business
Intelligence).

Que faz toda o processamento para trans-

PROCESSAMENTO / formar esses dados, informações e regra de
CONTROLE negócios em informação.

Que gera os resultados para que possa dar

SAÍDA um suporte na tomada de decisões geren-
ciais da empresa.

capítulo 2 • 36
 ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA
Dados; Relatórios;
Tomadores de Decisão;
Informação Gráficos e Cálculos;
Auto Controle;
Regras de Negócio; Táticas.

Um sistema de informação baseado em computador (genericamente chamado

de sistema da informação) é um método que utiliza tecnologia de computação
para executar algumas de todas as tarefas desejadas. Pode ser composto de apenas
um computador pessoal e software, ou incluir milhares de computadores de di-
versos tamanhos com centenas de impressoras e outros equipamentos, bem como
redes de comunicação e banco de dados.
Os sistemas de informação são interrelacionados e integrados da seguin-
te forma:

Computadores e periféricos como: impressora, processa-

dores, monitores, teclados, dispositivos de leitura externo,
HARDWARE tablet, smartphone etc. Juntos, eles aceitam dados e infor-
mação, processam e permitem seu acesso e visualização.

É um conjunto de programas que permite que o hardware

processe dados. Exemplos: software utilitário (sistema ope-
racional); Software aplicativo (conjunto de programas que
SOFTWARE realizam as funções necessárias para dar suporte às ativi-
dades empresariais, como gerar folha de pagamento, emitir
nota fiscal etc.);

São aqueles indivíduos que trabalham com o sistema ou

PESSOAS utilizam sua saída . São usuários e operadores de hardware
e software.

É uma coleção de arquivos, tabelas e outros dados inter-

BANCO DE DADOS relacionados que armazenam dados e suas respectivas
associações;

É um sistema de ligação que permite o compartilhamento

REDE de recursos entre diversos computadores;

São um conjunto de instruções sobre como combinar os

PROCEDIMENTOS elementos mencionados de forma a processar as informa-
ções e gerar saídas desejadas.

capítulo 2 • 37
 Ainda é possível salientar que são as funções que o sistema deve executar. Para
que exista sistema de informação (e que seja tomada diversas decisões gerenciais
na era da internet) é necessária a existência das redes de computadores. Existem
diferentes tipos de redes de telecomunicação, mas no ponto de vista do usuário
final, existem apenas alguns tipos básicos.

Figura 2.3  –  Representação de uma rede de computadores. Disponível em: <http://

secureacom.com.au/>. Acesso em: 14 set. 2016.

São elas: redes remotas, redes locais, redes privadas e redes cliente servidor.
Vejamos sua caracterização:

REDES REMOTAS
São redes que cobrem uma ampla área geográfica (WAN's). As redes que cobrem gran-
des cidades e grandes metrópoles também podem ser incluídas nessa categoria. Essas
grandes redes são de grande importância para realizar atividades cotidianas de muitas
empresas e organizações governamentais;

Figura 2.4  –  Representação de uma rede remota. Disponível em: <www.techtudo.com.br>.

Acesso em: 14 set. 2016.

capítulo 2 • 38
 REDES LOCAIS
São redes que conectam computadores e periféricos em uma área física limitada
(LAN's), como sala de aula, escolas, fábricas, prédios, repartições etc.

Figura 2.5  –  Representação de uma rede local. Disponível em: <http://www.pccare.zligger.

com/>. Acesso em: 14 set. 2016.

REDE PRIVADAS VIRTUAIS

São redes que oferecem privacidade e segurança aos seus utilizadores (VPN's). Esse
modelo de rede faz uso de dispositivos de proteção como firewall e o túnel VPN e possui
como sua estrutura a internet backbone (espinha dorsal), oferecendo uma navegação
com segurança aos seus utilizadores. É um modelo muito utilizado por companhias e
organizações que requer alta segurança no tráfego de seus dados na rede;

Figura 2.6  –  Representação de uma rede privada virtual. Disponível em: <www.netdeep.
com.br>. Acesso em: 14 set. 2016.

capítulo 2 • 39
 REDE CLIENTE SERVIDOR
Trata-se de uma rede interorganizacional que atualmente predomina nas empresas.
Numa rede cliente/servidor as estações de trabalhos são os clientes, estes interconec-
tados por uma rede local, compartilhando o mesmo processamento de aplicação com
o servidor local, gerenciando a rede local que está também conectada com a internet e
interconectada com outras LAN's.

Figura 2.7  –  Representação de uma rede cliente servidor. Disponível em: <www.gta.ufrj.br>.
Acesso em: 14 set. 2016.

Com base nesses modelos de rede podemos observar que há uma estrutura
funcional de acordo com a necessidade de cada tipo de serviço, cliente e operação.
Para tanto, é necessário que as organizações determinem quais os tipos de função
que suas redes deverão desempenhar.
Para cada uma dessas redes existe hoje uma operacionalização específica den-
tro da atividade turística. Nesse caso, é fundamental que as empresas procurem
operar suas redes atendendo as suas especificidades e ao que estabelece o composto
necessário de marketing para manter o relacionamento com seus diversos clientes
(internos e externos).

capítulo 2 • 40
 MULTIMÍDIA
Turismologar
Realize pesquisas na internet envolvendo os seguintes temas.
•  Configuração do SISTUR relacionado ao setor privado;
•  Identifique as principais empresas do segmento turístico (OPERADORA – REDE HOTE-
LEIRA – AGÊNCIA – LOCADORA DE VEÍCULO – RESTAURANTE) do país que operam
virtualmente e como se comunicam com seus clientes.

REFERÊNCIAS
BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 4a ed. São Paulo: SENAC, 2001.
BERTALANFFY, Ludwig Von. Teoria Geral dos Sistemas. Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 1977.

capítulo 2 • 41
capítulo 2 • 42
 3
Tecnologia da
informação e
comunicação e suas
inovações
Tecnologia da informação e comunicação e
suas inovações

A revolução empreendida pela Tecnologia da Informação e Comunicação

(T.I.C.) teve um impacto imenso para as empresas e sua competitividade. Isto
porque, entre outras coisas, essa tecnologia aproximou muito os produtores e con-
sumidores físicos, tornando-os virtualmente ativos e consumidores de ideias, filo-
sofias, crenças e atitudes.
Na busca por uma definição que compreenda a dimensão das TICs para a
atual sociedade é importante considerar que a assimilação de conhecimento e a
distribuição dessas informações é condição essencial para se lançar uma concei-
tuação. Com base nisso, tecnologia da informação consiste num termo plural que
envolve desenvolvimento de meios eletrônicos e mecanismos computacionais ca-
pazes de adquirir, processar, analisar, armazenar, recuperar, disseminar e aplicar
esses pressupostos com foco na informação.
Em função disso, como esclarece Perdue (1985), o volume e a disposição de
informações é capaz de definir a viagem de turistas para algumas localidades. Já
nos idos dos anos 1980 a informação mostrou-se uma ferramenta valiosa para
a atividade turística, de forma que com base nela se ensejou um determinado
grau de satisfação dos visitantes, acarretando no retorno dos mesmos para a re-
gião visitada.

OBJETIVOS
•  Apresentar a importância da tecnologia da informação e comunicação para o setor turístico;
•  Compreender de forma as inovações são implantadas nas organizações turísticas visando
sua modernização;
•  Difundir as definições propostas para os termos software, hardware, banco de dados, redes
e conectividade, além da gestão de dados utilizando-se do Data warehouse e Data mining;
•  Discutir sob quais perspectivas a TIC tornou-se relevante para a atividade turística.

Isso demonstra que a geração, coleta, processamento, aplicação e distribuição

da informação para o turismo são aspectos importantes para todo conjunto do
sistema turístico de uma data destinação, permitindo com que o trade turístico

capítulo 3 • 44
local possa empreender um maior aproveitamento das suas potencialidades, cons-
truindo laços dinâmicos entre empresas complementares (POON, 1988).
Nesta mesma linha de raciocínio Naisbitt (1994, p. 132) constata que “com
o crescimento do turismo e com a sofisticação crescente dos viajantes, a demanda
por informações levará a uma interconectividade [dos agentes envolvidos no setor]
ainda maior”.
Significa dizer que muitos empreendimentos no turismo podem funcionar em
regime de cooperação, de modo a estabelecer uma competitiva maior e a operar
orientado pela excelência e qualidade no atendimento voltado para as necessidades
dos turistas.
As tecnologias da informação tiveram impacto profundo no turismo, transfor-
mando o cenário da atividade de forma complexa e também global, revalidando a
informação enquanto elemento vital para as operações rápidas, dinâmicas e diretas
do setor (BUHALIS, 1998). A palavra da moda entre o final do século XX e início
do XXI foi: inovação!
Bastante utilizado dentro do mundo corporativo, a palavra inovar propõe a
necessidade de criar caminhos ou estratégias diferentes aos habituais meios com
o intuito de atingir novos e determinados objetivos. Inovar, ainda, consiste em
inventar algo novo, sejam ideias, processos, ferramentas ou serviços. Sendo assim,
o turismo é o negócio da informação. A informação é o principal suporte para os
negócios acontecerem (STAMBOULIS, 2003).
Esse quadro vem sendo desenhado, sobretudo, com foco nas organizações
turísticas que se voltam para os mais diversos produtos do mercado, visando a
resposta rápida das transações comerciais, ampliando essa capacidade de for-
ma exponencial.
Um detalhe que não pode escapar nessa reflexão é o de que a informação, na
sociedade do século XXI, é produzida em massa, como uma mercadoria qualquer
que está disponível nas milhares de prateleiras virtuais, e que pode ser vendida,
consumida ou mesmo trocada em operações comerciais (TRIGO, 1999). Isto só
vem para reafirmar a tese de que a informação tem uma grande importância no
turismo e todo mercado do qual ele faz parte.
A arquitetura desse mercado turístico vem sendo redesenhada em função des-
sas tecnologias, tendo em vista que o acesso instantâneo das informações exis-
tentes sobre os destinos turísticos leva os viajantes potenciais a promover buscas
rápidas por todas as condições necessárias para realizar sua viagem.

capítulo 3 • 45
 Saltando da etapa de idealização da experiência ao seu planejamento, visan-
do uma concretude do deslocamento motivado por seus interesses particulares e
realizando, de fato, o complexo sistêmico que é o fenômeno turístico, reafirma-se
que o turismo é um mercado totalmente baseado no fornecimento de informações
(MIDDLETON, 2002).
Isso porque, assim com o mercado virtual de informações, o turismo é uma
atividade que lida com o intangível, o imaginado, a idealização de um desejo, a
projeção de um sonho que objetiva a realização de uma concretude que só se ma-
terializa no lugar a ser visitado.
Até chegar a essa efetivação da viagem é preciso ponderar que as informações
sobre determinado destino turístico (bem como os aspectos intrínsecos à viagem
como transporte, hospedagem, alimentação, lazer e entretenimento, entre outros)
precisam estar corretas e devem ser adequadas as necessidade e ao perfil do cliente.
Dessa forma, estas informações devem ser bem estruturadas e inter-relacio-
nadas já que para sua publicação deve haver a geração, coleta, processamento,
aplicação e comunicação dessas informações para as operações, num sentido de
longo alcance.
Na década de 1990, com o advento dessas tecnologias, os principais siste-
mas de distribuição global do turismo eram quatro: Amadeus, Galileo, Sabre e
Worldspan. O interessante desta informação é que esses sistemas eram restritos
aos agentes de viagens e as operadoras, não sendo possível ao público em geral ter
acesso a essas informações, dada a sua complexidade e caracterização dos mesmos.
Atualmente, é condição fundamental ter em operação sistemas capazes de
atender as mais diversas e plurais necessidades dos clientes virtuais. Tamanho é
este mercado que, por exemplo, cada companhia aérea do mundo hoje detêm seus
próprios portais e sistemas operacionais capazes de atender a uma gama enorme
de clientes. Isso, de maneira mais detalhada, em diversas plataformas diferentes,
operando para computadores, tablets e telefones inteligentes.
Do cliente corporativo ao individual, o funcionamento das tecnologias da
informação permitiu um cenário inovador de vendas e comercialização numa
escala global, motivando pelo volumoso acesso da sociedade do consumo a es-
sas tecnologias.
Se antes era preciso se dirigir e tratar das férias com um agente de viagens, hoje
isso tudo pode ser feito remotamente, a partir de um aparelho celular inteligente
e conectado a uma rede com acesso a internet.

capítulo 3 • 46
 Visto isso, as empresas também buscaram a modernização de suas operações
por meio da inovação. Isso não só na forma de vender seus produtos e serviços,
mas também no modelo de operação e prestação dos serviços contratados. Aquilo
que detinha um modelo pronto, que já estava consolidado e que não havia mais
como melhorar caiu por terra.
Os diversos canais de distribuição das redes hoteleiras são de suma importân-
cia para a existência do empreendimento, de forma que os canais simultâneos de
distribuição deste produto são empregados, a exemplo de:
•  Alianças estratégicas com grupos corporativos;
•  Operação nos mercados segmentados e de forma sazonal;
•  Integração junto a entidades e associações que possam promover a marca;
•  Escritórios de representação em mercados emissores de clientes;
•  Negociação com intermediários por meio de agentes de viagens e opera-
dores de turismo além da promoção de viagens de familiarização destes com os
produtos comercializados (FAMTOUR);
•  Utilização de canais eletrônicos por meio de aplicativos, portais interativos,
página do empreendimento nas redes sociais e envio de mensagens a partir do
correio eletrônico.

Nas múltiplas situações relatadas só há um propósito: dispor informação para

o consumidor e fazer com que ele opte pelo empreendimento. Sob uma nova
ótica, aliado aos desejos e necessidades dos clientes, empresas inteligentes buscam
a sobrevivência no mercado e a aceitação de seu portfólio, surgindo como o im-
pensado e agora desafiando o paradigma vigente.
As empresas em questão (como ilustrado na figura 12), além de tantas outras,
atuam nos mais distintos segmentos do mercado turístico, prestando serviços de
qualidade e buscando expandir suas fronteiras. Muitas delas iniciaram com servi-
ços locais e logo ganharam status de franquia, expandindo sua atuação em função
da crescente necessidade das pessoas e por conta do acesso facilitado e prático
conferido pelas tecnologias da informação, objetivando uma redução dos custos e
acelerando transações e intercâmbio de informações.

capítulo 3 • 47
Figura 3.1  –  Empresas inteligentes voltadas para o turismo. Disponível em: <www.google.
com>. Acesso em: 15 set. 2016.

Não somente as empresas do setor turístico enxergaram esse novo contexto de

mercado, mas também os próprios destinos turísticos sentiram a necessidade de
produzir seu conteúdo informacional digital e em tempo real, como apresentado
na figura 3.2. Apesar disso, não são todos os destinos que dispõem dessa ferramen-
ta importante de acesso a conteúdo e possibilidades nas cidades.

Figura 3.2  –  Destinos com aplicativos voltados para informações turísticas. Disponível em:
<www.google.com>. Acesso em: 15 set. 2016.

capítulo 3 • 48
 Em grande medida, os destinos ainda não dão conta da dimensão estrutural
que as redes informatizadas e seus clientes demandam, relegando à própria sorte
os interesses dos viajantes e os investimentos empreendidos nas grandes estruturas
turísticas das cidades. Evidentemente que não é tarefa fácil construir as informa-
ções necessárias para gerir esses bancos de dados, conteúdos e informações neces-
sárias a todos os viajantes, mas é para isso que você está lendo este livro, correto?
Para entender como esse cenário funciona e como sua participação na criação de
novas possibilidades pode se dar.
Para isso, é imprescindível o entendimento das tecnologias que operam esses
contextos, as quais serão apresentadas em seguida.

Software

A palavra Software refere-se a um conjunto sequencial de instruções redigidas

para serem lidas e interpretadas por um computador e que tem como propósito
executar atividades determinadas. Ainda cabe nessa definição como o programa
que comanda o funcionamento de um computador ou de alguma operação espe-
cífica em execução em um equipamento com funcionamento computadorizado.
O termo foi usado pela primeira vez em 1958 em um artigo escrito pelo cientista
americano John Wilder Tukey. Foi também ele o responsável por introduzir o
termo "bit" para designar "dígito binário".
Assim, o Software pode ser caracterizado como a parte lógica que objetiva
fornecer instruções para o hardware (o qual será detalhada a seguir). É formado
por todos os programas capazes de operar em um determinado sistema, estes tanto
podem já vir incorporados em sua constituição própria quanto pode ser adquiri-
dos de acordo com as necessidades do usuário e limites do sistema operacional.
Os softwares podem ser classificados de três formas:

Conjunto de informações processadas pelo sistema interno

de um microcomputador, as quais permitem a interação entre
SOFTWARE DE usuário e os periféricos do computador através de uma interfa-
SISTEMA ce gráfica. Engloba o sistema operacional e os controladores
de dispositivos (memória, impressora, teclado, monitor, mouse
entre outros).

Conjunto de ferramentas que permitem ao programador desen-

SOFTWARE DE volver sistemas informatizados, usando linguagens de progra-
PROGRAMAÇÃO mação e um ambiente visual de desenvolvimento integrado.

capítulo 3 • 49
 Conjunto de programas de computador que permitem ao usuá-
SOFTWARE DE rio executar uma série de tarefas específicas em diversas áreas
APLICAÇÃO de atividade como turismo, contabilidade, gestão, reservas en-
tre outras aplicações.

Grande parte desses softwares são produzidos sob uma licença. Esta define, ou
mesmo restringe, qual a forma que se pode utilizar o software, definido números
de licenças, modificações e alterações na sua programação entre outras possibilida-
des. Existe também o conceito de Software livre, o qual remete a um programa que
dá liberdade ao utilizador, permitindo que o mesmo estude, modifique e compar-
tilhe com outras pessoas as alterações que achar viável ou mesmo que venham a ser
demandadas por algum usuário. Para isso, é preciso que o utilizador possa acessar
o código-fonte (linguagem de programação do software) para mudá-lo conforme
as suas necessidades.

Hardware

Esses sistemas operacionais funcionam por meio de um hardware, que é toda

parte física que caracteriza o computador. É formado pelos componentes eletrô-
nicos, como por exemplo, circuitos de fios e luz, placas, utensílios, correntes, e
qualquer outro material em estado físico, que seja necessário para fazer com o
que computador funcione. O hardware é basicamente utilizado por computadores
e elementos eletrônicos. Qualquer equipamento físico como chaves, fechaduras,
correntes e peças do próprio computador, são chamados de hardware.
O hardware não se limita apenas a computadores pessoais, também está dis-
ponível em automóveis, celulares, tablets e etc. Existem vários tipos de hardware,
que têm diferentes objetivos e funcionalidades. O hardware de rede, por exem-
plo, é um equipamento que é construído com o propósito de possibilitar e gerir
equipamentos que estão conectados em rede. A impressora, o scanner, a câmera
fotográfica, o monitor, mouse e o teclado de um computador é considerado hard-
ware. Em suma, os hardwares são todos os periféricos conectados em um sistema
operacional.
Não apenas os componentes externos, como também os que estão dentro da
CPU são classificados como hardwares. Exemplo: placa de memória RAM, disco
rígido, leitor de CD e DVD.
Muitos desses programas e equipamentos (respectivamente, Software e hard-
ware) operam acessando a uma base de dados, ou banco de dados, necessária ao
seu funcionamento.

capítulo 3 • 50
Banco de dados

Banco de dados consiste num conjunto de arquivos que estão inter-relacio-

nados e que reunidos fazem algum sentido, os quais podem armazenar infinitas
possibilidades de informações, tais como registros sobre pessoas, empresas, clien-
tes, destinos turísticos, perfil de visitantes entre tantos outros. É importante que
se façam duas acepções distintas para Dados e Informações, para que não sejam
tidos como sinônimos. O primeiro diz respeito aos fatos brutos, em sua forma
primária. E muitas vezes os dados podem não fazer sentido sozinhos. Já o segun-
do consiste no agrupamento de dados de forma organizada para fazer sentido,
gerar conhecimento.
Desde a antiga lista telefônica (exemplo de banco de dados que relacionava
nome, endereço e telefone de contato de cada pessoa que tinha uma linha telefô-
nica) até as mais diversas informações que são geradas diariamente e que podem
ser armazenadas e acessadas por qualquer pessoa de qualquer lugar do mundo.
Esses bancos de dados são capazes de alimentar sistemas que podem produzir
informações importantes sobre, por exemplo, o perfil dos viajantes de um deter-
minado destino turístico. Para isso, essas informações são trabalhadas de modo
a subsidiar dados sobre determinado relacionamento de uma empresa com seus
clientes. Isso permite com que essa gestão de relacionamento com os clientes ge-
rencie cuidadosamente informações detalhadas sobre cada cliente e todos as for-
mas de contato com clientes, maximizar sua fidelidade.
Existem muitos tipos de bancos de dados em operação. Entre eles destacam-se:

Uma coleta organizada de informações

abrangentes sobre cada cliente ou con-
BANCO DE DADOS DE CLIENTES sumidor em potencial que sejam atuais,
acessíveis e acionáveis para fins de mar-
keting (KOTLER e KELLER, 2012).

Informações completas sobre compras

BANCO DE DADOS anteriores e o histórico de volumes, pre-
ORGANIZACIONAIS ços e lucros de clientes corporativos;

O processo de construir, manter e utilizar

bancos de dados de clientes com o pro-
DATABASE MARKETING pósito de fazer contato, negociar e desen-
volver relacionamentos com os clientes.

capítulo 3 • 51
 Acima observa-se que podemos criar metadados de clientes e organizações de
diversas formas, atendendo aos pressupostos básicos que forem delegados para
cada tipo de banco de dados.
Um banco de dados é formado por dados e metadados. Sem os metadados não
seria possível organizar e extrair informações de um banco de dados. Todo dado
relativo a outro dado é chamado de metadados.
Para exemplificar vamos fazer a seguinte orientação: o número 2016 de forma
isolada não faz sentido. Por isso, 2016 é um dado. No entanto, se afirmarmos: “As
Olimpíadas no Brasil ocorreram em 2016”. Agora, com um sentido explicitado,
o número 2016 passa a fazer sentido e, portanto, é um metadado, originado de
outro dado que é o ano 2016.
Uma vez construídos, esses bancos de dados precisam ser permanentemen-
te alimentados com dados e metadados novos, proporcionando o crescimento e
aperfeiçoamento do sistema. Para que isso seja possível hoje existem as redes e o
complexo informacional que lhe proporciona conectividade.

Redes e conectividade

O termo “rede” (adotado para este livro) consiste num conjunto de máquinas
eletrônicas com processadores capazes de trocar informações e partilhar recursos,
interligados por, pelo menos, dois ou mais computadores, além de outros dispo-
sitivos interligados entre si, de modo a poderem compartilhar recursos físicos e
lógicos.

Conjunto dos computadores e periféricos conectados uns

REDE (NETWORK) aos outros.

De acordo com o tipo de entidade interessada, o termo utilizado será diferente:

Conjunto de infraestruturas e disposição permitin-

REDE DE TRANSPORTE do transportar pessoas e bens entre várias áreas
geográficas.

Infraestrutura que permite a circulação de voz e dados

REDE TELEFÔNICA entre os vários tipos e estilos de usuários.

capítulo 3 • 52
 Conjunto de células encontradas no cérebro de alguns
REDE DE NEURÔNIOS animais e que estão interligadas entre si;

Conjunto de hotéis de uma determinada organização,

REDE HOTELEIRA a qual estão espalhadas por vários destinos no mundo
mas que mantém o mesmo padrão de serviços.

As distintas formas do termo “rede” podem ser aplicadas nos mais diferentes
formatos e utilizações. Nesse ínterim, é preciso compreender que as redes devem
permitir a existência de uma conexão entre si, fazendo com que as mesmas pos-
sam trocar informações. As redes de computadores, para efeitos de delimitação
de nosso objeto de interesse, precisam manter uma comunicação constante. Essa
comunicação define-se como conectividade.

Capacidade ou possibilidade (que tem um computador, dis-

CONECTIVIDADE positivo, sistema operacional ou programa) de operar em
um ambiente de rede.

A partir daí as redes envolvidas nos mais diversos propósitos vão precisar esta-
belecer conectividade entre si, realizando numa mesma linguagem a troca de in-
formações, dados e conteúdo, viabilizando o ambiente comunicacional e a gestão
da comunicação.
Outrossim, é importante esclarecer que a construção de redes e sua conec-
tividade precisam ser gerenciadas e resguardadas suas características. Para isso é
necessário se utilizar da gestão de dados.

Gestão de dados

A gestão de dados consiste na função responsável por desenvolver e adminis-

trar (de modo centralizado) as estratégias, procedimentos e práticas para o proces-
so de gerenciamento dos recursos de dados e aplicativos, incluindo planos para sua
definição, padronização, organização, proteção e utilização.
A gestão de dados objetiva zelar (da melhor forma possível) por seus profis-
sionais, metodologias, processos e ferramentas os dados das empresas, para que os
mesmos tenham condições de serem transformados em conhecimento empresarial.
Algumas premissas fundamentais são necessárias para o êxito de uma gestão de
dados, entre as quais podemos destacar:

capítulo 3 • 53
 •  A responsabilidade pela gestão dos dados não é mais uma exclusividade das
áreas de Tecnologia da Informação (TI). Agora essa gestão é compartilhada entre
as áreas de TI e demais áreas de negócio nas empresas;
•  O dado é considerado um ativo de valor precioso nas empresas, porém os
dados não são o único ativo importante. Além dos dados, pessoas e recursos finan-
ceiros também são fundamentais para a eficiência das empresas;
•  O dado é gerido em todo o seu ciclo de vida, principalmente quando ele
está inserido nas operações de negócio e não mais apenas no ciclo de vida do de-
senvolvimento dos sistemas;
•  Dados só geram valor para a empresa quando disponibilizados para utiliza-
ção nas áreas de negócio;
•  A Gestão de Dados deve acompanhar o mesmo ritmo de evolução dos ne-
gócios e da tecnologia.

O escopo de atuação da gestão de dados é bem abrangente, chegando a envol-

ver dez funções integradas. São elas:

Função responsável por representar o exercício de auto-

GOVERNANÇA DE ridade e controle das estratégias, políticas, papéis e ativi-
DADOS dades envolvidos com os ativos de dados das empresas.

GESTÃO DA Função responsável por definir as necessidades de da-

ARQUITETURA DE dos e alinhar os mesmos com a estratégia de negócio da
DADOS empresa.

GESTÃO DO Função responsável pelas atividades de modelagem e im-

DESENVOLVIMENTO plementação das estruturas dos dados dentro do ciclo de
DOS DADOS vida do desenvolvimento dos sistemas de informação.

GESTÃO DE Função responsável por manter armazenados os dados ao

OPERAÇÕES DE longo do seu ciclo de vida.
DADOS
GESTÃO DA Função responsável por definir e manter as políticas de
SEGURANÇA DOS segurança da informação da empresa.
DADOS

capítulo 3 • 54
 GESTÃO DE DADOS Função responsável por definir e controlar atividades para
MESTRES E DADOS garantir a consistência e disponibilização de visões únicas
DE REFERÊNCIA dos principais dados reutilizados na empresa.

GESTÃO DE DATA
Função responsável por definir e controlar processos para
WAREHOUSING prover dados de suporte à decisão, geralmente disponibili-
E BUSINESS zados em aplicações analíticas.
INTELLIGENCE
GESTÃO DA Função dedicada a planejar, implementar e controlar ati-
DOCUMENTAÇÃO E vidades para armazenar, proteger e acessar os dados não
CONTEÚDO estruturados das empresas.

Os metadados representam o significado dos dados. Es-

tes significados correspondem tanto ao conteúdo técnico
GESTÃO DE do dado, obtido através das informações sobre estrutura,
METADADOS formato, tamanho e restrições como as informações sobre
definições e conceitos.

GESTÃO DA Função responsável por promover, medir, avaliar, melhorar

QUALIDADE DOS e garantir a qualidade dos dados da empresa.
DADOS
De acordo com essas funções é possível constatar que há uma ampla comple-
xidade envolvida na gestão dos dados, pois tais informações caracterizam-se como
valor essencial para as organizações envolvidas com TI e inovação. É um amplo
campo de ação e trabalho para se desenvolver ferramentas que possam ser orienta-
das para o âmbito da atividade turística. Muitas delas já existem e operacionalizam
novas possibilidades de mercado para o turismo, como já apresentado anterior-
mente, a exemplo dos aplicativos de transporte e locação de meios de hospedagem.
Após coletadas e devidamente identificadas essas informações passam para
uma nova etapa de manuseio, de modo a gerarem valor para as empresas.

Data warehouse

Refere-se a um conjunto de dados atuais capturados, organizados e armaze-

nados no centro de contato de uma empresa. Também pode ser entendido como
um depósito de dados digitais que serve para armazenar informações detalhadas

capítulo 3 • 55
relativamente a uma empresa, criando e organizando relatórios através de históri-
cos que são depois usados para ajudar a tomar decisões importantes com base nos
fatos apresentados.
O data warehouse serve para recolher informações de uma empresa, para que
essa possa controlar melhor um determinado processo, disponibilizando uma
maior flexibilidade nas pesquisas e nas informações que necessitar. Para além de
manter um histórico de informações, o Data warehouse cria padrões, os quais
melhoram os dados analisados de todos os sistemas, corrigindo os erros e rees-
truturando os dados sem afetar o sistema de operação, apresentando somente um
modelo final e organizado para a análise.
Algumas das principais vantagens e desvantagens do data warehouse são:
•  Inconsistências são identificadas e solucionadas antes dos dados serem car-
regados, o que facilita a execução da análise e de relatórios;
•  Contribuem para o processo de tomar decisões, através de relatórios de ten-
dências, de exceção e relatórios que revelam os objetivos versus desempenho real;
•  Não são uma solução adequada para dados não-estruturados;
•  Podem ter custos elevados e podem ficar ultrapassados com alguma rapidez.

Data mining

Refere-se a extração de informações úteis sobre indivíduos, tendências e seg-

mentos a partir de uma massa de dados. Também conhecido como mineração
de dados, é o processo de descoberta de padrões existentes em grandes massas
de dados.
Apesar de existirem ferramentas que ajudam na execução do processo, o data
mining não tem automatização simples e precisa ser conduzido por uma pessoa,
preferencialmente com formação em Estatística ou áreas afins. Esta ferramenta
fornece informações de dados corporativos ocultos em grandes bancos de dados,
podendo prever comportamentos futuros e tornando-se uma importante ferra-
menta para tomada de decisão dos gestores. Os tipos de informações obtidos
com o data mining abrangem associações, sequências, classificações, aglomerações
e prognósticos.
A expressão data mining surgiu em 1990 em comunidades de bases de dados.
A mineração de dados é uma etapa de análise do processo conhecido como KDD
(Knowledge Discovery in Databases, ou Descoberta de Conhecimento em Bases
de Dado).

capítulo 3 • 56
 O data mining pode ser divido em algumas etapas básicas que são: exploração,
construção de modelo, definição de padrão e validação e verificação. A mineração
de dados é uma prática relativamente recente no mundo da computação e utiliza
técnicas de recuperação de informação, inteligência artificial, reconhecimento de
padrões e de estatística para procurar correlações entre diferentes dados que per-
mitam adquirir um conhecimento benéfico para uma empresa ou indivíduo.
Para uma empresa, o data mining pode ser uma importante ferramenta que
potencializa a inovação e lucratividade. A utilização da mineração de dados é bas-
tante usual em grandes bases de dados. O resultado final da sua utilização pode ser
exibido através de regras, hipóteses, árvores de decisão etc.
Uma mineração de dados bem executada deve cumprir tarefas como: aprendi-
zagem da regra de associação (modelo de dependência), clustering (agrupamento),
classificação, regressão e sumarização. O processo de data mining costuma ocorrer
utilizando dados contidos dentro do data warehouse.
Existem várias empresas e softwares que se dedicam à mineração de dados,
pois a identificação de padrões em bancos de dados é cada vez mais importante.
Nos últimos anos, a mineração de dados tem sido amplamente utilizada nas áreas
da ciência e engenharia, tais como bioinformática, genética, medicina, educação e
engenharia elétrica. O conceito de data mining é muitas vezes associado à extração
de informação relativa ao comportamento de pessoas. Por esse motivo, em algu-
mas situações, a mineração de dados levanta aspectos legais e questões relativas à
privacidade e ética.
A mineração de dados é muitas vezes usada por empresas e organizações para
a obtenção de conhecimento a respeito de utilizadores / funcionários / clientes.
No setor turístico é possível fazer cruzamento de dados entre o estado civil e o
salário de um cliente e, com base nos resultados, oferecer uma gama de serviços
que possam vir a ser comprados pelo mesmo, de acordo com seu poder de compra.
Também é possível ofertar serviços diversos no pacote do cliente, de modo que
muitos serão essenciais em seu deslocamento, enquanto outros podem ser tido
como supérfluos, mas muito atraentes para o cliente.
Por exemplo, o cliente vai realizar uma viagem de avião nas suas férias; no en-
tanto, a viagem (por ser muito longa) pode tornar-se extremamente cansativa; nes-
se momento a companhia aérea, de posse dos dados obtidos pelo seu data mining,
pode vir a ofertar uma conjunto de serviços de bordo capaz de reduzir a sensação
de cansaço durante o voo, possibilitando com que seu cliente invista um pouco
mais em sua viagem e receba alguma atenção diferenciada por parte da companhia

capítulo 3 • 57
aérea. A mesma lógica é empregada para os cruzeiros pela costa brasileira ou, ain-
da, pelo caribe, por diversas companhias e suas operadoras.
Assim, constata-se que a gestão dos dados e sua estruturação e operacionaliza-
ção são peças importantes para o desenvolvimento de uma inteligência turística,
capaz de proporcionar inovação a partir da construção de novas cadeias de valor
para seus clientes, ampliando seus produtos e serviços em função do potencial de
seu mercado e, concomitantemente, de seus clientes.

MULTIMÍDIA
Turismologar
Com base nos temas apresentados até aqui, pesquisar:

01. De que forma o turismo pode ser relacionado às tecnologias da informação e inovação?

02. Quais os principais bancos de dados operam em função do turismo?

03. Como esses bancos de dados são alimentados?

04. Quais os destinos turísticos (brasileiros ou internacionais) que operam a partir de bancos
de dados de seus visitantes?

05. Quais os principais desafios ao gerenciamento do turismo por meio dessa tecnologia?

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 4a ed. São Paulo: SENAC, 2001.
BUHALIS, D. Strategic use of information technologies on the tourism industry. Tourism
Management, v. 19, n. 5, p. 409-421, Aug 1998.
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capítulo 3 • 59
capítulo 3 • 60
 4
Internet, informação
e turismo
Internet, informação e turismo
Assim como dito anteriormente sobre as tecnologias da informação, a co-
municação em rede, hoje, pode ser vista como algo básico e comum em grande
parte dos lares de todo mundo. No entanto, nem sempre foi assim, já que a rede
mundial de computadores começou seu funcionamento a partir de um projeto de
defesa militar.
Conforme esclarece o dicionário Houaiss, a internet pode ser definida como
uma rede de microcomputadores espalhados pelo planeta, os quais estão interli-
gados, trocando informações permanentemente, estando conectados por um pro-
tocolo comum.

Rede mundial de computadores interligados e que compartilham

INTERNET dados e informações mutuamente.

Surgida em 1960 (bem no contexto da Guerra Fria) a internet despontava

como peça estratégica de comunicação a ser utilizada pelo Departamento de
Defesa dos Estados Unidos da América. A ideia por trás da rede era de proporcio-
nar um conjunto de centros de comunicação militar espalhados fisicamente por
todo território nacional, capaz de suportar um ataque nuclear em larga escala e
que garantisse a sobrevivência das informações necessárias à operacionalização de
decisões, além do gerenciamento nacional.

OBJETIVOS
•  Discutir os aspectos relacionados a internet, informação e turismo e qual a perspectiva de
atuação deste último voltado para o contexto do acesso a informação em tempo real e em
todo globo.

Para isso, o pesquisador Paul Baran desenhou um projeto de rede (daí o termo
homônimo que designa Web, em inglês) no qual as informações podem se mover
por meio de várias trajetórias possíveis e diferentes na rede. Já em 1969 a rede,
mundialmente conhecida como ARPAnet (Advanced Research Project Agency,
ou, Agência de Projetos e Pesquisas Avançadas) já estava totalmente operacional,
conectando as universidades de Stanford, Los Angeles, Santa Barbara e Utah.

capítulo 4 • 62
 Depois disso surgiram diversas outras aplicações para a rede, mas três delas
foram essenciais e estão até hoje operando a rede. São elas: O correio eletrônico
(criado em 1971 pelo engenheiro Ray Tomlinson); O protocolo TCP/IP (criado
por Robert Kahnet e Vint Cerf em 1974) com o objetivo de proporcionar uma
linguagem comum a todos os equipamentos conectados na rede, e; O protoco-
lo HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) e da linguagem HTML (Hyper Text
Markup Language) criados por Tim Berners-Lee em 1990, os quais permitiram
a navegação entre sites distintos ou de uma página a outra. Assim surge a World
Wide Web (www) como a conhecemos, permitindo que a internet se abrisse para
o público, empresas públicas e privadas, proporcionando a transformação dos
mercados e do setor de viagens e turismo.
De acordo com informações do relatório da INTERNET.ORG (organização
criada pelo Facebook que objetiva conectar o mundo inteiro pela internet) e pu-
blicados em 2016, cerca de 3,2 bilhões de pessoas têm acesso à rede, o que revela
um crescimento de 10% em relação aos 2,9 bilhões de usuários em 2014.
2014 2015
People connected in 2015
State of
connectivity People using
2.9 3.2
the internet
billion billion

43%
People not using
4.3 4.1
the internet
billion billion

Figura 4.1 – Montante de pessoas conectadas à internet no mundo em 2015. Fonte:

INTERNET.ORG, 2016.

Apesar disso, o relatório constata que 4,1 bilhões de pessoas não estão conecta-
das, de modo que tão somente 43% do mundo tem acesso à internet (figura 4.1).
3.2
2.9
2.7
2.5
2.2
2.0
1.8 43%
1.6 38% 41%
1.4 35%
1.2 32%
26% 29%
23%
21%
18%

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015E
Internet penetration Internet users (billions)

Figura 4.2 – Total de usuários e grau de penetração da internet em 2015. Fonte:

INTERNET.ORG, 2016.

capítulo 4 • 63
 Já nos dados obtidos na figura 4.2, observa-se que houve um considerável
crescimento do total de usuários da internet, porém, vem ocorrendo uma pe-
netração igualmente relevante. Implica dizer que cada vez um número maior de
usuários vem acessando a web não apenas por meio de computadores pessoais,
mas também, através de plataformas móveis como celulares e tablets.
Isso permitiu essa maior penetração, pois os usuários passaram a demandar
um maior consumo das redes móveis, já que costumam acessar a internet agora
em qualquer parte de onde estiverem. Esse hábito conduziu a um dispêndio maior
de dados, o que por sua vez se reflete no volume de despesas que atualmente os
usuários precisam fazer para acessar suas redes sociais, e-mail e demais áreas rela-
cionadas à sua navegação cotidiana.
É possível observar (figura 4.3) o montante de pessoas que se conectam à
internet no mundo utilizando redes de dados móveis, por meio de telefones inte-
ligentes, tablets ou computador pessoal. As áreas em azul representam o tráfego
de dados em 4G (padrão de velocidade da rede móvel mais veloz na atualidade e
disponível na maioria dos mercados), enquanto nas demais regiões do mundo a
velocidade varia entre 2G e 3G.

Figura 4.3  –  Grau de utilização da tecnologia de rede móvel que acessa o Facebook no
mundo. Fonte: INTERNET.ORG, 2016.

O Brasil ocupa o 78º lugar em matéria de população conectada nesse ran-

king, mas ainda atrás de países como Azerbaijão, Rússia, Arábia Saudita, Malásia,
Groenlândia e Israel. Aqui cerca de 58% da população permanece on-line, mas,
ainda assim, o país possui pouco mais 86 milhões de habitantes que não têm
acesso a internet.

capítulo 4 • 64
 Os países onde o consumo de dados e, consequentemente, velocidade são
mais elevados são aqueles classificados como desenvolvidos, enquanto nas demais
nações em desenvolvimento imperam velocidades inferiores. As redes 2G estão
disponíveis para 96% da população mundial (de acordo com o relatório), enquan-
to que o 3G atende a 78% da população mundial. Apesar disso, 1,6 bilhão de
pessoas não têm nenhuma cobertura de banda larga (3G ou 4G) devido à fatores
classificados como de natureza econômica, operacional ou política.
Entre tantas barreiras existentes que impedem o acesso à internet pelo me-
nos quatro principais foram apontadas pelo relatório (INTERNET.ORG, 2016).
São elas:

Pois requer proximidade à infraestrutura necessária para

DISPONIBILIDADE acessar a rede.

Que depende do custo para ter acesso à rede, o que tam-

ACESSIBILIDADE bém varia com a distribuição de renda de cada país.

Ou seja, um motivo para acessar a internet, como o consumo

RELEVÂNCIA de conteúdo disponível em uma língua primária.

A capacidade de acessar a internet, que depende da apti-

PREPARAÇÃO dão, compreensão da estrutura e da aceitação cultural de
determinada população em relação à rede.

Analisando desse ponto de vista é importante compreender que para essas na-
ções em desenvolvimento preparar informação virtual, que venha a ser consumida
pelo turismo, é um desafio de grandes proporções, sobretudo porque esses novos
públicos demandam comunicações de qualidade e que atendem aos seus anseios
(acesso a conteúdo exclusivo, publicação de dados atualizados permanentemente e
on-line, plataformas que fujam do convencional e possibilidade de selecionar seu
próprio idioma).
Neste último aspecto vale salientar que apesar da internet ser um campo vas-
to de possibilidades, permitindo a expressão de várias culturas distintas, poucas
línguas são usadas. No geral, segundo o relatório, apenas dez idiomas compõem
89% dos sites analisados, sendo que 56% são focados no inglês. Esse cenário mul-
tilinguístico da internet permite o compartilhamento de um numeroso volume
de informações necessárias a esses diversos públicos de interesse. Por oportuno
asseverar, a informação contida nestas mensagens tem um caráter extremamente

capítulo 4 • 65
relevante para aqueles que dela fazem uso. Sendo assim, o termo Informação me-
rece destaque relevante para a continuidade desta temática.
O termo informação pode ser entendido como a resultante existente no pro-
cessamento, tratamento e sistematização de dados de forma que represente uma
mudança, seja ela quantitativa ou qualitativa, na sua relação com a realidade e o
conhecimento que a absorve. Le Coadic (1996) pondera que o valor da informa-
ção muda de acordo com cada indivíduo, as necessidades e o contexto em que é
produzida e compartilhada. Isso porque para um determinado agente tal informa-
ção pode ser altamente relevante, enquanto que para outro a mesma informação
pode não ter nenhuma relevância.

É o estado de um sistema de interesse motivado pela curio-

INFORMAÇÃO sidade, enquanto mensagem é a informação materializada.

Considera-se a qualidade da mensagem que um emissor envia para um ou

mais receptores como informação. Além do mais, informação refere-se sempre a
alguma coisa. Assim, a informação não tem que ser precisa. Ela pode ser verda-
deira ou falsa, carregar um determinado valor que pode ser a diferença entre duas
percepções, positiva ou negativa. Também atende pelo propósito de mobilizar algo
a realizar aquilo que se deseja, desde que as informações sejam orientadas a esse
propósito. Mesmo o menor ruído inoportuno, feito para inibir o fluxo de comu-
nicação e criar equívoco, seria, uma forma de informação. Isto teria a capacidade
de interferir na comunicação, o que levaria a diversos problemas ou mesmo ao
erro. Outrossim, de forma geral, quanto maior a quantidade de informação na
mensagem recebida, mais precisa ela será.
Observa-se que a existência de uma linguagem comum, entendida pelo emis-
sor e ao menos por um dos receptores, reveste-se num escopo comunicacional.
Uma variação importante identifica a informação como algo que pode ser co-
municado por uma mensagem do emissor para um receptor, o que por sua vez é
capaz de compreender a mensagem. Todavia, ao exigir a existência de um emissor
definido, o modelo da informação como mensagem não acrescenta qualquer sig-
nificado a ideia de que a informação é algo que pode ser extraída de um ambiente,
por exemplo, através de observação, leitura ou medição.
A expressão informação é um termo com muitos significados, os quais depen-
dem do contexto, mas via de regra relacionam-se de perto com diversos conceitos,
entre eles estão: significado, conhecimento, instrução, comunicação, representação

capítulo 4 • 66
e estímulo mental. Declarado simplesmente, informação é uma mensagem rece-
bida e entendida. Em termos de dados, podem ser definidas como uma coleção
de factos dos quais conclusões podem ser extraídas. Desta forma, informação é o
resultado do processamento, manipulação e organização de dados numa forma
que se some ao conhecimento da pessoa que o recebe.
Também é importante considerar que informação e dado são coisas muito
distintas. Dados representam um conjunto de fatos não associados e como tal, não
têm utilidade até que tenham sido apropriadamente avaliados. Pela avaliação, uma
vez que haja alguma relação significativa entre os dados e estes possam mostrar
alguma relevância, são então convertidos em informação. Agora, estes mesmos
dados podem ser usados com diferentes propósitos. Assim, até que os dados ex-
pressem alguma informação, sua utilidade é nula.
O entendimento desses aspectos é imprescindível para a construção de pontos
de reflexão entre os contextos que envolvem a internet, a informação e o turismo.
Isso porque, por ser um ambiente amplamente livre e provido de pouca regula-
mentação, a internet permite a publicação de qualquer tipo de informação sobre
qualquer assunto, notadamente acerca dos elementos turísticos de determinado
lugar. Essas informações, uma vez parcamente gerenciadas, podem induzir a di-
versos tipos de percepções distintas, onde a oscilação dessas impressões varia de
deslumbre a frustração numa ampla escala de tempo.
O deslumbre surge quando o cliente busca informações sobre um determina-
do destino turístico acessando a internet e lá encontra campo fértil para as mais
belas e vistosas promessas. Uma vez empreendida a viagem surge o segundo sen-
timento, de modo que a frustração com a viagem pode ser um sentimento obtido
de maneira muito simples, bastando apenas algum contratempo que justifique
a destruição total de todas as percepções que outrora foram obtidas a partir do
cenário virtual que havia sido desenhado.
Em razão disso faz-se importante, assim, estabelecer uma definição objetiva
para o turismo, visando o entendimento objetivo de seu pressuposto, razão pela
qual se destaca o conceito a seguir.

Segundo a OMT (Organização Mundial do Turismo) o turis-

mo é um fenômeno social, cultural e econômico, que envol-
TURISMO ve o movimento de pessoas para lugares fora de seu local
de residência habitual por um período de tempo inferior a
um ano, determinado por motivações diversas.

capítulo 4 • 67
 Com base nisso, a internet e a informação, de forma associadas ao turismo,
tem por função disseminar as características, condições, preços e meios de acessar
aos mais distintos e diversos produtos turísticos constituídos (ou não) ao redor do
mundo. Tal convergência de dispositivos (internet, informação e turismo) permite
com que as pessoas realizem o planejamento de suas viagens mediante suas neces-
sidades, compartilhem suas experiências, tornando-se capazes de alimentar toda
uma cadeia de informação global do turismo.
Não é raro encontrar uma pessoa que inicie um relato de viagem com, pelo
menos, um único contratempo vivido em sua experiência turística. As promessas
garantidas pelas informações na internet sobre o quarto do hotel, o serviço de
café da manhã, o transporte do mesmo para a praia ou a área de lazer desejada, a
mesa do almoço, o repouso vespertino e a programação noturna para os hóspe-
des sugerem uma série de oportunidades nas quais as desventuras vivenciadas em
quaisquer um desses momentos pode ser relatadas nas páginas pessoas de redes
sociais e replicadas por grupos de familiares ou amigos até chegarem à capacidade
de multiplicarem-se de forma descontrolada, tornando-se (na linguagem virtual)
um assunto viral.
Sabendo que esse é um caso particular e que não é uma regra, e sim a exceção,
o grande avanço das tecnologias relacionadas a internet, a informação e as comu-
nicações em escala global tem proporcionado ao turismo um salto em inovação,
comprovando que também esta área (junto aos avanços tecnológicos das comuni-
cações) tem procurado cada vez mais qualificar-se em prol do desenvolvimento de
suas potencialidades.
Em 1960 a American Airlines e a IBM, em um projeto pioneiro na época,
deram início ao desenvolvimento intensivo de um sistema de reservas de pas-
sagens aéreas por computador mundialmente conhecido como CRS (Computer
Reservation Systems, ou, Sistema de Reservas por Computador). Hoje esse siste-
ma é conhecido como SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment,
ou, Ambiente de Pesquisa e Negócios Semi-Automático).
Na década de 1970 esses sistemas de reservas (CRS) foram utilizados para
o tratamento da informação para as companhias as quais pertenciam, de modo
que várias companhias aéreas começaram a desenvolver (por conta própria) seus
próprios sistemas de informação. De acordo com Brasil (2007), já em 1976, o
sistema SABRE foi disponibilizado (pela primeira vez) numa agência de viagens,
permitindo com que desse início ao processo de automação das agências.

capítulo 4 • 68
 Logo, todas elas passaram a ter disponibilidade de acesso a este CRS, fazendo
com que o serviço de transporte aéreo se ampliasse, aumentando sua eficiência
e força nas vendas. O CRS passou a ser fundamental, permitindo com que as
companhias aéreas que dele se utilizam pudessem gerir (em tempo real) o cenário
de vendas quanto a pedidos, reservas, disponibilidades, entre tantas outras possi-
bilidades, tornando acessíveis essas informações aos seus parceiros distribuidores
(agências de viagem e operadoras). Sua principal vantagem, nesse sentido, foi a
operacionalização em tempo real da oferta de bilhetes aéreos, o que ampliou o
grau de flexibilidade com relação a venda destes para os clientes finais.
Dessa forma, os CRS evoluíram para os GDS (Global Distribution System,
ou, Sistema de Distribuição Global), viabilizando não apenas uma cobertura glo-
bal de distribuição do produto turístico como também incluindo, em sua base de
dados, informações sobre outros serviços turísticos, entre eles as acomodações em
hotéis, aluguel de carros, emissão de bilhetes de ônibus e trens, informações sobre
programas de entretenimento, emissão de entradas para shows, característica dos
destinos, entre outras informações que se julgavam relevantes. Até pouco tempo
atrás os principais GDS operando no mercado eram quatro: Amadeus, Galileo,
Sabre e Worldspan. Além desses, haviam vários sistemas de menor porte, ou regio-
nais, tais como o Sita (Sahara), Infini e Axess (ambas do Japão), Tapas (Coréia do
Sul), Fantasia (Pacífico Sul), Abacus (Ásia e Pacífico).
Todos estes sistemas operaram e cresceram por meio da internet, a qual pro-
moveu uma nova dinâmica mercadológica e comunicacional em muitos destinos
turísticos, empresas de pequeno, médio e grande porte que atuam nos mais diver-
sos segmentos (sejam eles direta ou indiretamente relacionados com o turismo),
além dos próprios viajantes que compartilham boa parte de suas percepções sobre
a viagem.
De fato, as transformações dos GDS pelo turismo traduzem um novo anseio
da informação aliada à internet. Como bem sugere Hawkins (1996, p. 6):

As empresas e as organizações em todo o mundo estão se dando conta de que o

marketing na WWW é um marketing de conteúdo multidimensional, que requer as
seguintes mudanças de paradigma: da propaganda tradicional ao marketing interativo;
e do desenvolvimento e gerenciamento de fluxos de informação de mão única para
um maior poder de consumidores, usuários, empreendedores engajados no comércio
eletrônico na era da informação, por intermédio de computadores.

capítulo 4 • 69
 É com foco nesse prisma que o turismo vem transformando-se periodicamen-
te, já que a natureza dinâmica que assume a informação na internet é capaz de
pautar diversos aspectos da atividade, os quais se ampliam por diversas vertentes.
Some-se a isso o fato de que hoje qualquer cliente é um produtor de conteúdo em
potencial e formador de opinião na internet, seja para atacar, criticar o produto
turístico, seja para testemunhar em favor de uma experiência exitosa vivenciada
pelo mesmo.
Visando garantir a segurança e qualidade das informações prestadas pelas em-
presas e destinos turísticos na internet, é imperativo que as condições a seguir
sejam amplamente trabalhadas com esse objetivo. São elas:
Garantir a credibilidade do produto turístico por meio das informações fide-
dignas e responsáveis;
Criar, manter e aprimorar o volume de informações disponíveis;
•  Padronizar procedimentos e operacionalização de informações;
•  Produzir conteúdo atualizado e relevante para os usuários e poten-
ciais visitantes;
•  Simplificar processos de modo a garantir o rápido acesso às informa-
ções publicadas;
•  Garantir o acesso ao conteúdo em idiomas prioritários para os visitantes;
•  Integrar diversas plataformas de comunicação numa linguagem semióti-
ca única;
•  Promover a aproximação entre cliente e empresas do setor turístico;
•  Gerenciar crises e cenários para que não sejam capazes de macular a imagem
do destino turístico.

Discutir esses aspectos, em toda ampla cadeia produtiva do turismo, é uma

prerrogativa essencial na construção de sua imagem turística. A publicação de
informações que condizem com a realidade, respeitando a legislação vigente e
as diretrizes estabelecidas pelo planejamento turístico dos destinos, consiste num
papel essencial de todos os atores diretamente relacionados com a atividade, já que
daqui em diante todos são capazes de publicar conteúdo relacionado ao turismo.
Desde o agente de turismo receptivo até as grandes redes hoteleiras devem primar
pela responsabilidade nas informações prestadas aos seus clientes.
Ainda nesse escopo, como bem discute Ramos, Rodrigues e Perna (2009),
a gestão dessas informações deve ser permanentemente atualizada, considerando
que a atual conjuntura informacional permite com que todos possam manter suas

capítulo 4 • 70
publicações atualizadas diariamente, até mesmo a cada instante. Este é um grande
desafio para os operadores do turismo, já que muitos produtos ou serviços podem
levar anos para sofrerem quaisquer investimentos e isso pode ter reflexo na deman-
da turística, já que as pessoas estão sempre em busca de novidades.
Faz-se prudente adotar novas estratégias comunicacionais e de marketing,
adotando políticas de promoção e preços em razão da necessidade de sobrevi-
vência do produto turístico. Nesse mote entra a padronização de procedimentos
informacionais visando a melhor operacionalização das informações, já que o pro-
duto pode ser o mesmo, mas o seu diferencial estará presente em alguma nova
informação ou oferta capaz de fomentar seu consumo.
Além disso, o acesso às informações publicadas em vários idiomas amplia o
rol de perspectivas em matéria de visitantes, já que quanto mais a informação é
diversificada para um número maior de pessoas mais haverá de ser notabilizada
sua abrangência. Deduz-se desse preceito, de forma clara, que também os pró-
prios colaboradores e atores do turismo local sejam capazes, e estejam aptos, a
recepcionarem esses distintos públicos estrangeiros. Do contrário, a informação
disponibilizada torna-se apenas uma maquiagem que não confere sustentação ao
produto turístico.
A linguagem comunicacional da informação turística deve atender aos pre-
ceitos sígnicos claros e diretos. Um bom exemplo disso está presente no Guia
Brasileiro de Sinalização Turística (disponível no sítio do Ministério do Turismo),
onde consta diversos pictogramas que ilustram a diversidade das empresas, atrati-
vos, produtos e serviços turísticos em âmbito internacional. Tais informações são
de conhecimento de todos os viajantes em deslocamento no mundo inteiro, não
havendo margem para improvisos ou oportunismos.
É preciso estabelecer condições para que os turistas possam realizar uma clara
e franca interação com os operadores do turismo local, seja por meio das infor-
mações, seja por conta das relações de visitação previamente estabelecidas. Algo
diferente a isto é capaz de proporcionar mal entendidos e, em última instância,
crise entre oferta e demanda, prejudicando a imagem do destino.
Para se construir essa imagem são necessários anos de trabalho e empenho em
diversas frentes de mercado; porém, para se macular esta mesma imagem basta
uma informação publicada em portais ou redes sociais para que o mercado se sinta
inseguro em acessar determinado produto.
A informação turística na internet vem assumindo novos paradigmas e o avan-
ço da tecnologia caracteriza-se como força motriz desse contexto. Graças a um

capítulo 4 • 71
grande leque de áreas afins (a exemplo da geografia por meio da cartografia) essa
projeção do turismo se fez mais forte, necessária e presente na vida dos viajantes.
A ciência cartográfica define-se por preparar cartas, mapas e planos voltados
aos mais diversos objetivos, dispostos (ou não) de muitos níveis de complexidade
e informação, com base em elementos científicos, técnicos e artísticos, dispondo
como isso de resultados da observação direta ou baseado na análise de documentos
(DUARTE, 1988).
É graças a cartografia, aliada aos novos avanços tecnológicos, que é possível
hoje deslocar-se para qualquer lugar do planeta com segurança utilizando-se um
equipamento GPS (Global Positioning System ou Sistema de Posicionamento
Global). Uma vez as informações disponibilizadas neste equipamento, a trafegabi-
lidade em qualquer parte não só é mais fácil quanto econômica, segura e simples.
Além disso, a tecnologia permitiu que o GPS fosse produzido em larga escala
e devidamente instalado nos mais diversos modelos de telefones inteligentes, am-
pliando em escala geométrica as oportunidades de interação e uso comercial dessa
ferramenta. Some-se ainda a ampla rede de internet móvel disponibilizada pelas
operadoras de telefonia a essa tecnologia e tem-se, a preço de hoje, uma infinidade
de aplicativos (como exemplo tome-se a figura 4.4) capazes de produzir grande
volume de conteúdo e informação para o turismo. Nestas aplicações estão dis-
poníveis uma série de aspectos que se prestam à promoção da atividade turística,
passando pela disseminação da imagem dos próprios destinos até a interação das
empresas do setor junto aos seus clientes atuais e potenciais.

Figura 4.4  –  Aplicativos que utilizam a rede móvel associados ao GPS de telefones inteli-
gentes. Disponível em: <www.google.com>. Acesso em: 22 set. 2016.

capítulo 4 • 72
 Considerando que o escopo tecnológico da tríade internet – informação –
turismo estão em permanente transformação, o paradigma turístico desafia as suas
possibilidades tradicionais e se lança ao novo, a exemplo da experiência da realida-
de aumentada, a qual vem surgindo nesse âmbito como uma tendência mundial.
Por realidade aumentada entende-se como a técnica que utiliza informações
que relacionam o mundo real com uma abordagem virtual por meio do uso de
um marcador, webcam ou um telefone inteligente e seu sistema operacional, in-
serindo objetos virtuais diretamente em um ambiente físico, visualizado por um
usuário em tempo real e com o apoio de um dispositivo tecnológico que faz uso
da interface do ambiente real, garantindo a visualização, manipulação e interação
de objetos reais e virtuais.
O principal expoente deste exemplo é o jogo virtual, lançado no ano de 2016,
Pokémon Go (figura 4.5).

Figura 4.5  –  Figura 18 – Tela capturada e marca do jogo virtual Pokémon Go. Disponível
em: <www.nianticlabs.com>. Acesso em: 22 set. 2016.

As próximas aplicações para essa tecnologia vão envolver diversos aspectos da

visitação turística, tais como:
99 Registro da visitação em pontos turísticos pelo mundo e construção do
mapa turístico do viajante, onde ficarão registrados todos os locais que foram
visitados e quais o viajante pode escolher para visitar futuramente (tal ferramenta
poderá subsidiar ações estratégicas de estruturação e planos de marketing dos des-
tinos turísticos em função da intenção dos viajantes);

capítulo 4 • 73
 99 Adoção de mascotes e presença dos mesmos nos pontos turísticos, garan-
tindo interação com os visitantes e os ícones do turismo local;
99 Atualização de imagens dos pontos turísticos e informações da rede por
meio da captura de novos dados (o sistema, com base nisso, poderá se manter
permanentemente atualizado com a ajuda de todos os usuários que fizerem uso
do mesmo);
99 Produção de roteiros turísticos interativos (tanto disponibilizados pela
própria rede turística local quanto pelo próprio viajante, o qual construirá seu
roteiro de visitação inteiramente personalizado, permitindo com que ele seja cons-
truído e subsidiado pelas fotos registradas em cada ponto visitado, gerando um
álbum de visitação e um mapa com aquela experiência, oportunizando ainda seu
compartilhamento para que outros usuários do sistema possam acessar e realizar o
mesmo roteiro ou ainda melhorar aquele que foi publicizado);
99 Visitação aos destinos turísticos e interação por meio do acesso ao conteú-
do histórico, geográfico, cultural, social, ambiental, político e econômico dos des-
tinos (no decorrer da visitação turística o viajante poderá obter essas informações
a qualquer momento acessando a um menu interativo, além de poder ser avisado
pelo aplicativo em todo momento de seu deslocamento, fazendo que com essas in-
formações sejam inteiramente repassadas e garantindo uma maior interação com
o lugar visitado);
99 Atualização de informações climatológicas e disponibilização desses dados
para a rede de visitantes interessados (informações relacionados a temperatura,
precipitação, umidade do ar, nível de poluição, entre tantas outras, podem contri-
buir para a segurança e bem estar dos viajantes);
99 Fomento a circuitos culturais em função do acesso a rede de dados dos
destinos (as atividades culturais, shows, festivais gastronômicos, saraus poéticos,
lançamento de livros, produtos e tantas outras aplicações, podem ser fomentadas
pelos destinos e as empresas turísticas, levando ao visitante tais informações e a
oportunidade de participar ou mesmo selecionar aquelas que lhes são mais inte-
ressantes a partir do seu perfil pessoal);
99 Geração de mapas turísticos virtuais contendo produtos, serviços e rede
completa de agentes turísticos locais (meios de hospedagem, alimentos e bebidas,
locadoras de veículos, pontos e companhias de táxi, serviços de beleza e saúde,
hospitais, segurança pública, postos de abastecimento de combustível e suas ban-
deiras, entre tantas outras possibilidades, podem ser acessadas de acordo com o
interesse do viajante);

capítulo 4 • 74
 99 Navegação pessoal do ponto de origem até o destino turístico de forma
espontânea (aplicação capaz de proporcionar a visualização de todo trajeto a ser
realizado pelo deslocamento com fins turísticos, ofertando as informações relacio-
nadas ao modal de transporte a ser utilizado pelo viajante);
99 Geração de informações sobre o tráfego e trânsito nos principais pontos
turísticos bem como em suas vias de acesso.

Essas são algumas das oportunidades que podem ser lançadas para o setor
turístico em função da exploração de novos produtos ou roteiros turísticos, sub-
sidiando informações em tempo real e garantindo a informação aos viajantes de
maneira personalizada e segura. Além destas outras aplicações e possibilidades
surgirão com o objetivo de ampliar a experiência de visitação turística, além de
estimular o deslocamento turístico a partir das suas diversas motivações, sejam elas
voltadas ao lazer, repouso, aventura, história, cultura, entretenimento, educação
ou desporto.

MULTIMÍDIA
Turismologar
De acordo com as informações disponibilizadas neste capítulo, produza um novo concei-
to de aplicativo para telefone inteligente que possa congregar o contexto da internet, infor-
mação e turismo em seu âmbito. Elabora de acordo com o seguinte roteiro:
•  Título do Aplicativo: Criar um nome para o aplicativo (APP) que seja de fácil memorização.
•  Função: Criar uma funcionalidade para o APP, qual o seu propósito, objetivo, finalidade.
•  Público-alvo: Determinar quem serão os usuários e como eles terão acesso ao APP.
•  Conceito operacional: Construir um fluxograma que conduza a função que todos os bo-
tões do APP terão, bem como o que exibirão.
•  Utilização de base cartográfica: Haverá necessidade de base cartográfica? Se sim,
construir uma base cartográfica para o APP ou utilizar uma pré-existente.
•  Roteirização turística: Criar um roteiro turístico que possa ser acessado pelo viajante no
local de estadia.
•  Tipo de agentes envolvidos (público ou privado): Determinar se será um APP para
fomentar a utilização e manutenção por meio de agentes públicos ou por empresário(s) do
setor relacionado ao aplicativo.
•  Ferramentas de Interação: Criar ferramentas que permitam a interação entre o viajante
e o destino visitado, a exemplo da fotografia em pontos turísticos com personagens ilustres

capítulo 4 • 75
de cada lugar, ou ainda a visitação a um museu e o registro fotográfico com cada um daque-
les ilustres ícones da história presentes naquele museu (Dom Pedro I, Zumbi dos Palmares,
Mané Garrincha, Ayrton Senna etc.).
•  Layout: Propor a estruturação de uma interface gráfica que permita a convergência entre
as informações, imagens, sons e demais recursos multimídia capazes de serem utilizados
pelo visitante.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRASIL. Ministério do Turismo. Estudos da competitividade do turismo brasileiro: Tecnologia da
informação aplicada ao turismo. Campinas, SP: NEIT/UNICAMP, 2007.
DUARTE, Paulo A. Cartografia básica. 2 ed. Florianópolis: EDUFSC, 1988.
RAMOS, Célia M. Q., RODRIGUES, Paulo M. M., PERNA, Fernando. Sistemas e Tecnologias de
Informação no Sector Turístico. In: Revista Turismo e Desenvolvimento. Portugal, 2009. ISSN 1645
9261.
HAWKINS, D. The information tecnology paradigma shift: Implications for tourism in the 21st
century. International Scientific Conference on Tourism in the 21st Century, Suez Canal University,
Sharl El-Sheikh, 1996.
INTERNET.ORG. State of connectivity 2015. A report on global internet access. Facebook: 2016.
Disponível em https://fbnewsroomus.files.wordpress.com/2016/02/state-of-connectivity-2015-2016-
02-21-final.pdf, acesso em 20/09/2016.
LE COADIC, Yves-François. A ciência da informação. Brasília: Briquet de Lemos, 1996.

capítulo 4 • 76
 5
A Internet: vitrine
de distribuição e
atendimento de
produtos turísticos
A Internet: vitrine de distribuição e
atendimento de produtos turísticos

É fato que hoje a humanidade não vive mais sem a internet, dadas as inúme-
ras facilidades, propriedades e possibilidades que foram criadas em função dessa
ampla malha de dados, informações e ferramentas!
A rede mundial de computadores, responsável por conectar milhões de pes-
soas e organizações por todo mundo, revolucionou a forma como nos comu-
nicamos, realizamos pesquisas (e nos familiarizamos com temas e assuntos que
antes demandariam muito tempo, fontes de acesso ou mesmo recursos), comer-
cializamos, compramos e vendemos itens das mais distintas naturezas e tipos
(BRASIL, 2008).
A comunicação passou a ser instantânea, possibilitando a expansão e nova
contextualização da palavra “compartilhar”. A ideia agora não é só de produzir
qualquer informação que seja, mas sim, torná-la popular a partir da disseminação
da mesma pela rede, permitindo que centenas, milhares ou mesmo milhões pos-
sam ter acesso. O momento oportuniza a democratização dos conteúdos, já que
qualquer pessoa pode abrir uma conta pública em um provedor de mensagens,
armazenar dados e divulgá-los da maneira que bem entender.
Também o ato de pesquisar e buscar temas ou mesmo assuntos dos mais diver-
sos interesses tornou-se uma tarefa básica, necessária e insubstituível pela internet,
ao passo que já se vislumbram novos verbetes na língua portuguesa com os termos
“googlear” e “googler”, ambos remetendo-se ao contexto de pesquisar e aquele que
procura por algo na internet, respectivamente. Tanto que, tal liberdade, permite
também com que os usuários possam construir seus próprios portais, blogs e ca-
nais de informação, produzindo e difundindo material volumoso e que atende aos
mas distintos anseios.

OBJETIVOS
•  Apresentar o cenário da internet enquanto vitrine de promoção e distribuição do produto
turístico, enfocando a conjuntura de atendimento on-line a qual viabiliza o acesso democráti-
co ao mercado de viagens para os mais distintos públicos, envolvendo uma gama numerosa
de produtos e serviços.

capítulo 5 • 78
 O comércio, de modo geral, experimentou o maior salto quali e quantitativo
com a internet comparável apenas ao advento da revolução industrial e da produção
em larga escala. Impulsionando pelo cenário e escopo favoráveis da globalização e da
universalidade dos mercados, comprar e vender pela internet tornou-se um dos negó-
cios mais lucrativos e prósperos que a humanidade já experimentou (MARIN, 2004).
O funcionamento de plataformas de vendas 24hs, serviços de atendimento
virtual on-line aliados a uma monumental rede de atacadistas e varejistas espalha-
dos por todo planeta e, ainda, a um sistema de logística que permite uma entrega
rápida e segura fazem das compras pela internet a descoberta de um novo mundo
em pela era da informação (BUHALIS, 1998).
As possibilidades não param de nascer, haja vista que os avanços nas T.I.C.
garantem o processo contínuo de aperfeiçoamento de plataformas e módulos de
vendas on-line, capazes de construir o perfil socioeconômico de cada cliente, seus
hábitos de consumo, datas importantes, celebrações, vocação religiosa, estado ci-
vil, grau de escolaridade, renda, hábitos de viagem e uma infinidade de informa-
ções que podem falar tanto, ou até mais, do que cada pessoa sabe de si mesma.
Dentre as tantas possibilidades que surgiram com o crescimento da internet
(VASSOS, 1998), o setor de viagens e turismo adentrou nesse universo e aperfei-
çoou suas estratégias de comunicação e venda para esse novo estilo de usuário/
cliente potencial. Múltiplas camadas de decisão até a concretização de uma viagem
(transporte, hospedagem, alimentação, lazer, entretenimento, cultura, bem estar,
segurança e saúde) podem ser identificadas, mediante as informações que cada
pessoa passa a construir em seu perfil pessoal.
Essas camadas dizem muito do que cada pessoa deseja no deslocamento turís-
tico, motivado por uma experiência que busca viver. Estilos de viagem e serviços
podem ser construídos sob medida para esse perfil de cliente. Destinos também
se tornarão cada vez mais inteligentes e permitirão se comunicar, cada vez mais e
intensamente, com seus públicos, buscando suas aspirações e desejos e, por meio
disso, construindo ferramentas de marketing que propiciem o acesso a essas expec-
tativas geradas por esse cliente.
O turismo virtual, como se percebe hoje, é feito como uma forma de buscar fami-
liaridade e informação, conhecimento prévio sobre aquilo que se espera viver na des-
tinação sem ter que se sobressaltar com acontecimentos indesejados ou inesperados.
Os visitantes querem consumir informações sobre todas as possibilidades que podem
ser vividas no lugar a ser visitado, seja mediante sua renda e potencial de gastos, seja
por conta das oportunidades que se encontram disponíveis na ocasião de sua estadia.

capítulo 5 • 79
 Há um rol significativamente amplo de possibilidades para empreender este
turismo virtual: A qualificação, localização, serviços disponíveis, acesso à internet,
amenidades, tarifas e grau de satisfação dos clientes que frequentaram o meio de
hospedagem onde irá passar sua estadia; as rotas e horários de deslocamento do
transporte público; os mapas turísticos e roteiros disponíveis para visitação; os
horários de atendimento nos pontos turísticos da cidade; agenda cultural, shows
e atrações em cartaz, bem como suas formas de acesso. Essas são algumas das
perspectivas pelas quais o turismo virtual é empreendido pelos viajantes, de forma
que é necessário haver uma permanente atualização visando o atendimento dos
anseios destes turistas.
Observe a figura 5.1, a seguir, que trata da questão da comercialização deste
produto. Nela é possível identificar que existem dois compostos mercadológicos
relacionados com a vitrine virtual do turismo: a venda direta e a indireta. Na
venda direta o fornecedor do serviço (ou produto) turístico negocia diretamente
com seus clientes, sem a necessidade de quaisquer intermediações. Esta operação
é capaz de oportunizar uma redução nas tarifas, acesso rápido aos interesses dos
clientes, desintermediação do mercado, estratégia de comercialização dinâmica e
simplificada para ambas as partes.
VENDA DIRETA VENDA INDIRETA

FORNECEDORES
Acomodações Empresas transportadoras Outros produtos

Outros tipos de distribuidores

Operadora turística

Agências de viagens

Consumidores (turistas)

Figura 5.1  –  Simplificação dos canais de distribuição turística. Fonte: LOHMANN (2006).

Já analisando pelo cenário da venda indireta, é possível presumir que o contex-

to é diametralmente oposto, possibilitando a uma diverso leque de intermediações
que podem significar uma importante variação no preço de mercado do produto
turístico em questão. Evidentemente que essa variação não está tão somente para
cima, como também pode ser encontrada para baixo, no que tange aos preços

capítulo 5 • 80
praticados. Em alguns casos os intermediários, por comprarem e comercializarem
em grande volume, são capazes de barganhar com preços mais baixos do que aque-
les praticados com a venda direta.
Nesses casos as empresas devem estar atentas, pois os clientes estão cientes
desses aspectos e podem proceder, no intuito de melhor atender seus anseios, da
forma que mais lhes for oportuna, atendendo suas necessidades em função da
janela por onde estão observando.
Sendo assim, a internet (por meio dos agentes turísticos e de toda cadeia
produtiva local) torna-se capaz de viabilizar essas informações, voltando-se para
contemplar toda gama de planejamentos que o visitante possa vir a realizar na
concretização de sua estadia no destino turístico. Também é válido ponderar que
cada plataforma de comunicação na internet demanda uma arquitetura própria
e específica, com elementos detalhados que envolvam diretamente aquilo que se
deseja comunicar.
No que tange a configuração de um portal virtual, por exemplo, existem con-
dições relevantes que precisam ser consideradas no ato de sua construção. Pesquisas
desenvolvidas pela Poynter Institute na Flórida-USA (por meio do rastreamento
do olho dos usuários de portais de notícias da internet) concluíram que ao acessar
um determinado sítio na internet os usuários se detém a observar mais tempo em
determinadas áreas do que outras. A figura 5.2 representa essa informação.

Figura 5.2  –  Áreas onde os usuários demandam mais e menos tempo na leitura de portais.
Disponível em: <www.poynter.org>.

A área em vermelho foi classificada como de prioridade um, pois é tida como a
que os usuários demoram mais tempo na leitura de informações. Já a área em ama-
relo foi classificada como prioridade dois, por dispor de um grau intermediário
de tempo dos usuários. Por fim, a área em amarelo foi classificada como de prio-
ridade três, onde os usuários menos demandavam tempo (ou mesmo não liam)

capítulo 5 • 81
com as informações que estavam organizadas. Isto nos leva a constatar que essas
áreas devem concentrar informações mais e menos relevantes para os clientes no
momento em que os mesmos estão acessando os portais de turismo. Além disso,
as estratégias de marketing virtual para o turismo devem apontar ações no sentido
de priorizar estas áreas numa escala maior e menor de importância.
Constata-se ainda que os usuários são atraídos primeiro para a área da marca
da empresa e suas principais informações em destaque, especialmente quando eles
estão localizados no canto superior esquerdo de sua página, de modo que devem
ser dispostas as informações mais importantes nesta área (vermelho). Grandes no-
tícias, promoções ou destaques tendem a atrair mais fixações oculares mais cedo
do que alguns outros elementos da página. As primeiras palavras em uma página
são cruciais para envolver o maior número de usuários. Além disso, as palavras
com iniciais incomuns (letras maiúsculas) podem influenciar muito quanto tem-
po os olhos se fixam em um título particular. A maioria dos usuários analisa cerca
de cinco destaques por página antes de decidir ir mais fundo nas informações ou
sair da página.
Ainda é possível concluir que há uma determinação de áreas que serão mais
ou menos visíveis para cada tipo de usuário, além da disposição de informações de
alta e baixa visualização. Também conclui-se que é possível preconizar uma deter-
minação de preços de publicidade de acordo com a localização, além de realizar a
construção ou mesmo avaliação de portais de acordo com testes e posicionamento
de mercado. Isso porque haverá uma determinação de informações de acordo com
o público-alvo, feito pela análise do grau de interesse em determinadas informa-
ções e produtos, de acordo com a linha de prioridade.
Vale salientar que a experiência real no turismo concretiza-se no plano físico,
enquanto que o turismo virtual se propõe a induzir uma percepção da experiência
turística que se procura vivenciar. Consoante a essa lógica, entende-se como ca-
racterística do turismo ser um bem intangível, dada a sua concretização por meio
das sensações percebidas.
A efetivação da viagem começa com a construção de elementos sensoriais res-
ponsáveis pela projeção do deslocamento, dentro de um contexto de natureza in-
tangível, dado que os clientes passam a consumir tal vislumbre, ou mesmo prelúdio,
antes de chegarem ao destino desejado. Outrossim, significa dizer que há uma idea-
lização daquilo que se pretende encontrar no destino turístico graças as informações
divulgadas pelos atores envolvidos direta ou indiretamente com o turismo.
A distribuição de informações consiste num processo determinado pelas de-
cisões relativas à produção de serviços até o momento do consumo, considerando

capítulo 5 • 82
que o tempo e o local onde ocorrerá são importantes para tanto. O atendimento
a essa demanda deve ser amparado por três princípios básicos e indissociáveis: a
eficácia, eficiência e excelência na gestão da informação.
A eficácia refere-se ao cumprimento daquilo que foi previamente planejado.
Implica dizer que a construção de uma programação turística, bem como sua pos-
terior divulgação na internet, deve atender ao que foi estabelecido, atendendo aos
anseios que foram gerados e as condições estabelecidas para tanto.
Já a eficiência pressupõe a qualidade daquilo ou daquele que é competente e
que realiza suas funções de maneira correta. Como a internet é um campo livre,
qualquer pessoa pode chegar a divulgar uma informação incorreta. Nesse caso é
preciso prezar pela qualidade das informações de fontes seguras e oficiais, visando
o pleno atendimento dos anseios informacionais.
Por fim, a excelência pressupõe um contexto de superioridade, quando se é ca-
paz de superar as expectativas e atender plenamente a todas as demandas surgidas,
sejam elas espontâneas ou relacionadas ao que se quer conhecer. O escopo da ex-
celência surge com a lógica do destino turístico inteligente (figura 5.3), conectado
produtos e serviços de forma a atender as necessidades que os viajantes venham
a buscar eventualmente em suas estadias. Por exemplo, a visitação a um ponto
turístico próximo aos horários das refeições fará com que o visitante procure por
um serviço de alimentação.
DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES

NOVAS DESENVOLVIMENTO
TECNOLOGIAS TURÍSTICO
DA INFORMAÇÃO SUSTENTÁVEL

TERRITÓRIO
TURÍSTICO
ESPAÇO QUALIDADE
INOVADOR DE VIDA

EXPERIÊNCIA
COMPETITIVIDADE
TURÍSTICA

PILARES DOS DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES

BENEFÍCIOS DOS DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES

Figura 5.3  –  Território turístico como destino inteligente. Fonte: SEGITTUR, 2013.

capítulo 5 • 83
 Por meio das novas tecnologias da informação, associadas ao escopo do desen-
volvimento turístico sustentável nos territórios turísticos, surgem propósitos be-
néficos que se voltam para os destinos turísticos inteligentes. Espaço inovador, ex-
periência turística, competitividade e qualidade de vida são resultados importantes
para esses destinos, que privilegiam tanto visitantes quanto os próprios residentes.
Nesse ínterim, dependendo do seu interesse, este cenário permite a construção
de um leque de serviços que podem estar mais próximos ou distantes e, por sua
vez, será necessário ampliar o escopo, a exemplo do deslocamento pelo destino e
seus atrativos, o qual implicará na oferta de serviços de transporte que será utiliza-
do por ele. Na medida em que forem surgindo as necessidades o visitante precisará
tomar novas decisões, as quais podem ser auxiliadas por um elevado grau de exce-
lência nas informações turísticas demandadas, as quais surgem desde o momento
de sua chegada ao destino, o acompanhando até o fim de sua estadia.
Também é graças à democratização proporcionada pela internet que se torna
possível planejar toda viagem sem intermediários (FLECHA e COSTA, 2004),
promovendo aproximação entre demanda e oferta, reduzindo tarifas e demais cus-
tos operacionais que acabam por pesar no bolso dos viajantes. O consumo do
produto turístico, com sua democratização, pode se tornar bastante sazonal, já que
ora pode ser feito por públicos independentes e que não precisam da figura dos in-
termediários, ora por aqueles que buscam a total intermediação e planejamento da
viagem, demandando de agentes, operadoras, consolidadores e demais envolvidos
todo pacote de serviços que lhes for oportuno e desejável.
Na raiz desse contexto também é possível constatar que há um numeroso
público jovem (e com menos recursos financeiros para gastar com intermediação)
que deseja empreender suas viagens sem a figura dos agentes; pelo contrário, há
um público de mais idade (e com mais recursos) que deseja realizar sua viagem
sem ter que procurar muito para realizar reservas, compra de passagens, além de
toda sorte de interesses que podem ser fomentados pelo seu estilo de turismo. Essa
distinção na tipologia dos viajantes é determinante em função do tipo de infor-
mação veiculada na internet. Também é imperativo asseverar que o público mais
jovem dispõe de mais tempo para pesquisar essas informações e certa desinibição
em contratar alguns serviços (como a hospedagem em um albergue, por exemplo)
do que, ao contrário, o público adulto, o qual demanda mais conforto, privacida-
de e certa exclusividade na prestação de alguns serviços.
No que diz respeito a isso, vale salientar que entre 2004 e 2013 muitas em-
presas do segmento turístico se valeram de outros canais de vendas, adentrando
no mercado on-line de compras coletivas. A estratégia adotada para essa operação

capítulo 5 • 84
consiste em vender o máximo de produtos e serviços turísticos ao maior número
de clientes possível. Fazendo uso de muitas ações de marketing viral e low cost
(baixo custo), essas organizações passaram a assumir essa tática com o objetivo
de combater a baixa temporada registrada em suas operações. Essa sazonalidade
(este termo se refere aos períodos de variação no consumo do produto turístico,
identificado pela alta e baixa temporada durante o ano, porém, sazonar refere-se
ao período do ano mais propício a se usufruir algo, o que acaba por se voltar ao
período de alta estação) causa muitos prejuízos as empresas turísticas, já que seu
produto/serviço não pode ser estocado, armazenado ou reservado, de modo que
é necessário agir no sentido de buscar o aproveitamento total de suas instalações
para garantir seu funcionamento o ano inteiro.
A estratégia das vendas coletivas traduz-se numa ótima oportunidade de co-
mercialização do produto turístico, já que durante todo ano haverá oferta de sua
estrutura com preços diversificados e diferenciados para determinados grupos de
interesse. O custo de operação se mantém baixo e haverá presunção de lucro, já
que o equipamento não ficaria inutilizado. Além disso, existe um público perma-
nentemente ávido em consumir os produtos e serviços turísticos, desde que se
consiga obter um bom preço em todo conjunto do sistema, isto é, bons preços na
hospedagem, alimentação, transporte e entretenimento no destino. Nesse sentido,
a vitrine amplia suas ofertas e as prateleiras estarão sempre cheias.
Os destinos turísticos, e não só as empresas do ramo turístico, também espe-
cializaram suas vitrines. Dos portais institucionais obrigatórios (com informações
e relatos de viagens pelos visitantes, blogs e linhas do tempo nas redes sociais reple-
tas de fotos e descrição das experiências) até os aplicativos para telefone inteligente
(APP), há uma grande malha de informações que podem promover fundamento
para uma decisão de viagem. Muitas vezes, essas informações podem ser cruciais
e significar a confirmação da viagem ou a seleção de outro destino. É preciso ter
em mente qual o perfil do destino turístico (a composição desse produto), qual
a tipologia do turista (alocêntrico, mediocêntrico ou psicocêntrico), para pro-
porcionar a distribuição de informação que atende aos seus públicos de interes-
se (BARRETTO, 1995). Aspectos relacionados com a cultura, lazer, desporto e
eventos, entre tantas opções, pode contribuir com isso.
Os alocêntricos preferem viagens no anonimato, sem serem importunados e,
por conta disso, podem viajar no período de baixa temporada, além de optarem
por informações mais direcionadas aos seus interesses, tais como educação, cultura
e lazer.

capítulo 5 • 85
 Já os mediocêntricos preferem a fuga de sua rotina cotidiana, no entanto gos-
tam de registrar a viagem nas redes sociais, no intuito de se expor aos seus grupos
de relacionamento. Nesse sentido, preferem destinos da moda e que possam lhes
proporcionar reconhecimento no grupo social em que estão incluídos.
Por fim, os psicocêntricos são um grupo de bastante interesse para o marke-
ting turístico já que são motivados pela propaganda dos destinos, pela sua caracte-
rização e pelo que os mesmos podem usufruir com a viagem. São os grupos prefe-
ridos das grandes operadoras, já que estratégias de marketing bem trabalhadas são
capazes de mobilizá-los em função de seus interesses pessoais a qualquer tempo.
Também implica dizer que essas são características gerais dos grupos, de modo
que muitas pessoas podem estar representadas tanto em dois, ou mesmo em três,
grupos destacados. É fundamental que as empresas e os próprios destinos turís-
ticos realizem pesquisas de perfil do visitante durante todo ano para que possam
compreender quais ações vem surtindo efeito no mercado e como elas podem ser
melhoradas, visando o crescimento da demanda turística local ou regional.
Além do cenário das vendas coletivas, algumas ferramentas on-line surgiram
para facilitar o acesso à busca por produtos de interesse dos usuários, atuando na
perspectiva da convergência de dados e distribuição de informação por perfis de in-
teresse. Como pode ser visto na figura 5.4, os canais de distribuição que comercia-
lizam meios de hospedagem foram capazes de agrupar um volume de informações
sobre esses meios de hospedagem, de forma que o cliente possa acessar as opções
em função de temas como preço, localização, avaliação dos usuários, classificação
hoteleira e disponibilidade de reserva para o período, entre outros assuntos.

Figura 5.4  –  Disposição da oferta de meios de hospedagem de forma estratificada. Dispo-

nível em: <www.trivago.com.br>.

capítulo 5 • 86
 O serviço ganhou visibilidade e expandiu sua funcionalidade para tantos se-
tores quanto possível, de modo que se comprova que no turismo a disputa pelo
visitante perpassa diversos aspectos, de modo que é preciso determinar as melho-
res estratégias de comercialização em razão dos interesses dos clientes. Além disso,
é fato que o destino precisa estar bem planejado e diretamente relacionado com
esses anseios dos visitantes.
Não se pode conceber um planejamento turístico sem que se tenha conhe-
cimento do público que o visita, de certo que as pesquisas (tanto nas empresas
quanto nos destinos) oferecem ferramentas essenciais para o monitoramento da
atividade turística. Além de responder a muitas perguntas elas podem indicar as
projeções para os próximos anos, os gargalos identificados em cada destino, os
atrativos mais e menos visitados e a forma ideal de comercialização do produto
para cada estilo de cliente.
São as pesquisas responsáveis por mensurar o grau de satisfação dos clientes,
o que por sua vez permite a construção dos ícones turísticos mais desejados pelos
viajantes, tais como as praias do nordeste brasileiro, o carnaval carioca, as festas
populares, os eventos desportivos, a visitação aos maiores destinos turísticos do
mundo como França, Espanha, Roma, Itália, África, Ásia, as praias do Caribe e
ainda os Estados Unidos da América. Cada um destes destinos atende a distintas
tipologias e oferecem produtos aos mais variados anseios de turistas.

MULTIMÍDIA
Turismologar
De acordo com as informações disponibilizadas neste capítulo, pesquise nos principais
portais do Brasil sobre as seguintes questões.

01. Quais são os destinos turísticos mais procurados pelos internautas no Google?

02. Quantos internautas compram pacotes turísticos pelos portais virtuais?

03. Qual o perfil desse cliente?

04. Em quais países do mundo há um maior consumo do produto turístico a partir da busca
em portais da internet?

capítulo 5 • 87
05. Quais os continentes mais comercializados pelo turismo virtual?

06. Como as agências e operadoras brasileiras estão vendendo o produto turístico Brasil?

07. Faça uma análise sobre as estratégias de comercialização utilizadas pelo primeiro e pelo
décimo destino turístico colocado no ranking mais recente da OMT.

REFERÊNCIAS
BARRETTO, M. Manual de iniciação ao estudo do turismo. São Paulo: Papirus, 1995.
BRASIL, V. S. Canais de Distribuição no Turismo: uma análise das variáveis determinantes do uso
de canais interpessoais e da Internet na compra de passagens aéreas. Turismo em Análise, v. 19, p.
45-63, 2008.
BUHALIS, D. Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism Management,
v. 19, n. 5, p. 409-421, 1998.
FLECHA, A. C.; COSTA, J. I. P. O impacto das novas tecnologias nos canais de distribuição
turística: um estudo de caso em agência de viagens. Caderno Virtual de Turismo (UFRJ), v. 4, n. 4, p.
44-56, 2004.
LOHMANN, G. Análise da literatura em turismo sobre canais de distribuição. Observatório de
Inovação do Turismo, Rio de Janeiro, v. 1, n. 1, p. 1-15, 2006.
MARIN, A. Tecnologia da informação nas agências de viagens: em busca da produtividade e do
valor agregado. São Paulo: Aleph, 2004.
SEGITTUR. Estudio de mercado de Apps turísticas. Madri, Espanha. 2013. Disponível em: < http://
www.segittur.es/>. Acesso em 29 de agosto de 2016.
VASSOS, T. Marketing estratégico na Internet. São Paulo: Makron Books, 1998.

capítulo 5 • 88
 6
e-bussiness,
e-commerce,
e-marketing para o
turismo
e-bussiness, e-commerce, e-marketing para o
turismo

A globalização não só aproximou mercados e pessoas, mas também permitiu

maior relação entre nações e suas linguagens, proporcionando o surgimento de
tendências e organizações capazes de atuar em todo contexto global, seja na eco-
nomia ou mesmo nos hábitos da sociedade.
Dito isto, e após uma análise sobre os aspectos que estão na vitrine da internet
no turismo, faz-se necessário, então, debater de que forma as organizações vem
construindo sua reputação virtual. Nesse contexto, onde estão somados a imagem
e a identidade das organizações do segmento turístico, figuram diversos aspectos
importantes e que são postos em questão.
Os negócios eletrônicos já fazem parte da vida das pessoas, permitindo uma
ampla desintermediação e o surgimento de grandes oportunidades de negócios no
turismo, tanto para clientes quanto para os empreendedores. São redes comerciais
de lojas, artigos esportivos, calçados, moda, serviços bancários, viagens e turismo,
além do amplo portfólio de dados e informações capazes de mobilizar os usuários
e suas interações.
Neste prelúdio surge o comércio eletrônico, o qual passou a explorar todas as
oportunidades até então impensadas, permitindo a criação de novas redes, lógicas,
dinâmicas e tendências de comercialização e mercado. As necessidades e desejos
das pessoas passaram a ser atendidas quase que de imediato, de forma que se pode
acessar livremente quaisquer produtos ou serviços comercializados na internet.

OBJETIVOS
•  Analisar o paradigma contemporâneo do e-bussiness como importante plataforma de
negócios para um crescente mercado eletrônico, além dos temas relacionados ao comér-
cio eletrônico (e-commerce) e disposição voltada para o marketing turístico eletrônico
(e-marketing), considerando um amplo leque de situações e possibilidades.

Essa operação permitiu ainda o surgimento de novas estratégias de vendas e,

por sua vez, o marketing encontrou mais espaço e um campo sem fronteiras de
possibilidades e perspectivas de operacionalização. As estratégias de identificação
dos anseios dos clientes acabaram por ser sistematizadas permanentemente, de

capítulo 6 • 90
forma que é possível mensurar os resultados de mercado e promover mudanças
nos produtos de acordo com a aceitação dos clientes.
É importante ainda considerar alguns aspectos chave que envolvem o comér-
cio digital e o turismo. O primeiro é buscar sempre orientação em função daquilo
que o mercado oferece, pois muitas vezes os destinos turísticos detêm certas po-
tencialidades que ainda não fazem parte do aproveitamento de mercado, de modo
que não vale a pena investir na promoção do mesmo sem a devida comercialização
dos serviços turísticos.
Outra questão importante diz respeito a entender o que os clientes necessi-
tam, o que procuram, quais amenidades, conforto e serviços estão dispostos a de-
mandar e, nesse sentido, conciliar os interesses da demanda com as oportunidades
para ofertá-los. Também é oportuno enxergar como os seus concorrentes estão
atuando no mercado, com quais produtos e serviços, para que se possa promover
estratégias capazes de equiparar e ampliar a competitividade.
Nesse mercado é fundamental manter um bom relacionamento com todos
os seus grupos de interesse, sejam seus clientes externos, sejam eles internos, pla-
nejando suas ações da melhor forma possível e proporcionando sustentabilidade
empresarial. Ainda nesse sentido, é valido destacar que é necessário eleger boas
políticas de produto e serviço, contemplando as ações que venha a ser decor-
rentes de seu estabelecimento, de modo que os clientes queiram manter relações
permanentemente com a organização. Isso acaba por criar marcas mais fortes no
mercado e proporciona visibilidade.
Pode parecer um tanto óbvio, mas essa mentalidade não é muito percebida para
empresas virtuais, sobretudo no setor turístico. Qualquer organização atualmente
deve trabalhar com os aspectos relatados anteriormente, com o objetivo de garantir
sua sobrevivência comercial e crescimento dos seus negócios. Vejamos então qual a
caracterização de uma empresa voltada exclusivamente para o e-bussiness.
Define-se como e-business os negócios realizados por meio da internet, desde
os contatos diretos realizados junto aos consumidores e fornecedores, como tam-
bém as análises de mercado, prospecções de investimentos, busca de informações
sobre o macroambiente, pesquisa de mercados e isso voltando-se para o mais am-
plo sentido da palavra negócio.
O termo e-business, oriundo do inglês Electronic Business (negócio eletrôni-
co), consiste no termo que utiliza- se para identificar os negócios efetuados por
meios eletrônicos, geralmente na Internet. Também pode ser associado ao termo
correio eletrônico, considerando que uma série de produtos e serviços podem ser
ofertados por esse meio.

capítulo 6 • 91
 Ainda pode ser caracterizado como o conjunto de sistemas de uma empresa
que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo
como a infraestrutura do e-commerce (comércio eletrônico). O e-business possui
como aplicação a criação de sistemas que são capazes de proporcionar comunica-
ção entre as empresas, agilizando os processos de compra e venda entre as mesmas.
Já existem em operação alguns sistemas capazes de fazer pedido automático para
outras empresas, de acordo com o seu estoque de produtos, facilitando assim todo
processo de fabricação, venda e distribuição, melhorando a disponibilidade de
produtos de acordo com a demanda pelos mesmos.
A estratégia de implementação do e-business numa organização deve iniciar
com um profundo conhecimento do negócio que se pretende trabalhar. A pri-
meira reflexão deverá se voltar para aquilo sobre o que se pretende com o novo
negócio, considerando que existem condições diferenciadas de operação entre um
negócio físico e outro eletrônico.
É preciso ter em mente que projeto da empresa eletrônica deverá refletir con-
juntamente com os diversos departamentos da empresa, isto voltando-se para
discussões chave, quais sejam: Setor que se pretende atuar; posicionamento da
empresa no mercado; potenciais concorrentes; perfil dos atuais e dos potenciais
clientes; principais fornecedores da organização; dimensão econômica da empre-
sa; recursos financeiros para implementar uma estratégia de e-business; número
e nível de qualificação dos colaboradores; cobertura geográfica atual e futura dos
negócios; estratégia de crescimento dos negócios da organização. Estas são consta-
tações importantes para a condução das atividades.
A partir daí será fundamental aferir qual a familiaridade, envolvimento e aber-
tura de toda a organização para um processo de atuação operacional na internet.
Ainda se tem como importante elencar o nível e grau de conhecimento sobre estas
matérias por parte dos quadros superiores da organização, de forma a ser imple-
mentado um programa de formação adequado aos gestores indicados, sendo este
expansível a toda empresa.
No caso de a empresa já possuir um site deverá efetuar uma descrição sumária
e completa das suas lacunas e/ou limitações. As questões mais importantes a colo-
car são as seguintes.
•  A empresa já possui um site ou aplicativo para os sistemas mais populares?
•  Em caso afirmativo, quando foram lançados?
•  Quantas vezes foi alterado?
•  Quem foi o responsável pela concepção do site atual?

capítulo 6 • 92
 •  Quais as falhas mais importantes do site atual?
•  Quais as limitações mais importantes do atual site?
•  Quais os objetivos do conteúdo do site atual?

Estes objetivos deverão enquadrar os conteúdos, a imagem gráfica, a funcio-

nalidade e a tecnologia de suporte ao site. Ainda é de extrema importância que a
organização esteja segura dos objetivos que pretende atingir com a sua presença
na Web. No limite mínimo o seu objetivo será o de marcar uma presença mera-
mente institucional. O nível de sofisticação digital deverá estar de acordo com as
necessidades da empresa, da sua estratégia, do seu posicionamento e ainda da sua
capacidade financeira. Embora seja algum inovador, os objetivos da presença na
Web poderão ser mais simples e coesos para a organização, tais como a redução de
custos, aumento de receitas, contato com os clientes, entre outros.
A exposição da organização na internet poderá permitir uma ampla gama de
possibilidades. Elas vão desde a apresentação institucional da organização, exposi-
ção da marca institucional, prestação de serviços aos clientes, otimização de pro-
cessos da força de vendas, comércio eletrônico, busca pelo portfólio de produtos
e/ou serviços, colaboração eletrônica com outras organizações, gerenciamento de
suprimentos, gestão de clientes e gestão integrada da cadeia de valor.
Fundamentada nessa lógica, todos os negócios turísticos acabam por também
construir suas referências virtuais de igual forma, ocupando o espaço virtual com
suas informações, ofertas, produtos e serviços. São as redes hoteleiras (com os sites
e apps, a exemplo do Trivago, Decolar.com, AirBNB entre outros), os modais de
transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário, portuário), todo setor da gastronomia
(Ifood, CiaPetite etc.) que acabam tornando-se referência internacional, nacional,
regional e local de negócios eletrônicos relacionados com o turismo, tanto direta
quanto indiretamente.
Por seu turno, a democratização de negócios por meio do e-bussiness e seu
crescimento acelerado permitiu a consolidação de muitas empresas nos moldes de
mercados físicos. Senão vejamos:

Enquanto o número de agências tradicionais que disponibilizam o site de sua empresa

na rede é crescente, os sites que comercializam turismo estão percebendo a necessi-
dade da criação de suas sedes, isto é, edificação de estruturas físicas capazes de asse-
gurar a operacionalização daquelas transações realizadas no formato eletrônico. Assim
percebemos um reordenamento estrutural de todo o setor, ou melhor, uma varredura
tecnológica desencadeada pela internet (ANJOS; SOUZA; RAMOS, 2006, p. 31).

capítulo 6 • 93
 Apesar do crescimento dos negócios eletrônicos, o mercado e os próprios
clientes sentem a necessidade de buscar maior credibilidade no espaço físico. Isto
porque, frequentemente, muitas pessoas são vítimas de golpes por conta de em-
presas fraudulentas. Por conta disso, o mercado ainda precisa ter a segurança de
que um ente físico e instalado em determinado endereço das cidades represente a
empresa eletrônica.
Conforme Coutinho e Sarti (2006, p. 24), “Em geral, as agências ainda são
as preferidas na comercialização de alguns serviços turísticos, como transporte
aéreo, cruzeiros marítimos e hospedagem internacional”. Esta preferência se ex-
plica por diversos fatores, dentre eles a necessidade da presença dos clientes nos
locais de comercialização destes pacotes turísticos, seja pela busca por informações
mais precisas, seja para viabilizar a negociação de melhores preços, ou ainda pela
simples falta de conhecimento em relação ao uso da internet por parte da maio-
ria dos usuários. Este último cenário pode ser identificado nos mercados mun-
diais emergentes.
Essa comercialização de produtos e serviços turísticos em larga escala foi pro-
porcionada também graças ao e-commerce. O e-commerce, que em português
significa comércio eletrônico, consiste numa modalidade de comércio que reali-
za suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas,
como computadores e celulares inteligentes. Um exemplo deste tipo de comércio
está em comprar ou vender produtos em lojas virtuais.
O crescimento da informatização nas mais diversas atividades transforma a
tecnologia da informação em uma área cada vez mais relevante economicamen-
te. A expansão levou a especialização e, atualmente, é possível encontrar várias
subáreas de TI dedicadas a tarefas específicas – e que demandam profissionais
com conhecimentos igualmente aprofundados – a exemplo do setor de comércio
eletrônico.
Desta feita, o comércio eletrônico compreende qualquer tipo de negócio/tran-
sação comercial que implica a transferência de informação através da internet.
Existem diferentes tipos de negócio que se estabelecem por e-commerce: B2B
(Business to Business) ou B2C (Business to Consumer) que se dirige diretamente ao
consumidor, este último está em franco crescimento nas diversas áreas de negócio
bens e serviços, com a proliferação também da oferta de criação de lojas on-line.
O comércio Business-to-Business (B2B) engloba todas as transações eletrô-
nicas efetuadas entre empresas. O comércio B2B desenvolve-se, basicamente, em
três grandes áreas: o e-Marketplace, o e-Procurement e o e-Distribution.

capítulo 6 • 94
 Os e-Marketplaces consistem em plataformas eletrônicas onde as empresas,
ora assumindo a posição de comprador, ora a de vendedor, se reúnem à volta de
um mesmo objetivo: estabelecer laços comerciais entre si. Estes mercados digitais
podem assumir uma forma vertical, quando apenas são frequentados por empresas
de uma indústria específica, ou horizontal, caso em que é permitida a participação
de empresas de várias indústrias ou ramos de atividade.
Os e-procurements são plataformas eletrônicas especificamente desenvolvidas
para suportar o aprovisionamento das organizações, permitindo que estas otimi-
zem cadeia de fornecimento em termos de tempo e de custos, através da automa-
tização das interações com as centrais de compras dos seus fornecedores.
Os e-distributions consistem em plataformas eletrônicas concebidas para in-
tegrar as empresas com os seus distribuidores, filiais e representantes, permitindo
efetuar uma variedade de tarefas, desde uma simples consulta a um catálogo ele-
trônico até à emissão de faturas ou recepção de mercadorias.
Já o business-to-consumer corresponde ao tipo de transação estabelecida entre
uma organização/empresa e o consumidor final. Este tipo de relação pode ser fre-
quente e dinâmico ou esporádico e pontual, dependendo do tipo de distribuição
que a entidade prestadora do bem/serviço praticar. É a mais comum para o turis-
mo tradicional, pois atende a todas as camadas e segmentos de turismo.
É o comércio que tem se desenvolvido bastante devido ao advento da inter-
net, existindo já várias lojas virtuais e centros varejistas na web que comercializam
todo o tipo de bens de consumo para o turismo, tais como passagens, hospe-
dagens, passeios turísticos, experiências gastronômicas, publicações digitais entre
muitos outros.
Quando comparado com uma situação de compra a varejo no comércio
tradicional, o consumidor tem mais informação ao seu alcance e passa por uma
experiência de compra potencialmente muito mais agradável e confortável, sem
prejuízo de obter, muitas vezes, um atendimento igualmente personalizado e de
assegurar a rapidez na concretização do seu atendimento.
Assim, o surgimento de uma loja on-line passa a ser encarado pelas empresas
não apenas como uma atualização, acompanhamento das novas tendências, mas
também como uma área de negócio alternativa, a qual vem explorando as suas
vantagens face aos métodos tradicionais.
A empresa que inicia uma loja on-line para realizar comércio eletrônico deve-
rá ter em consideração aspectos básicos, porém determinantes para o sucesso do
negócio. São eles:

capítulo 6 • 95
 •  A definição clara do produto e/ou serviço que se comercializa;
•  A sua disponibilidade imediata ou num prazo definido on-line, normal-
mente dirigido a um nicho bem definido;
•  Muita atenção os aspectos logísticos do negócio, importantes em determi-
nado tipo de bens;
•  Formas e condições de pagamento disponíveis e os eventuais problemas de
segurança existentes;
•  Estratégia de webmarketing clara que permita conduzir tráfego qualificado
para a loja.

Sejam essas empresas jovens e buscando seu espaço no mercado turístico na

web, sejam em redes de informação e comércio, o turismo estará amplamente
beneficiado, já que a tendência de expansão deste mercado é vigorosa. Além disso,
esses canais de comercialização (sejam eles agrupando grandes grupos de clientes
para vendas coletivas, ou ainda de forma especializada e por nichos de mercado)
promovem a formação dos fluxos de negócios eletrônicos em torno do turismo.
Por sua vez, os destinos turísticos precisam estar bem posicionados neste merca-
do, de modo que todas as empresas, agentes públicos, sociedade e instituições
movimentam grandes estratégias de marketing eletrônico. Este é conhecido como
e-marketing.
O e-Marketing pode ser definido como o marketing de produtos ou serviços
voltados exclusivamente para a internet (KOTLER, 2012). As ações de comunica-
ção que as empresas podem se utilizar por meio da Internet e da telefonia celular
e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar
novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. Ele engloba a prática
de promover produtos ou serviços através da utilização de canais de distribuição
electrónicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, per-
sonalizada e com mais eficiência.
Esse tipo de marketing traduz-se em ações relacionadas ao contexto das es-
tratégicas, economias e operações adaptadas aos meios digitais, de forma a obter,
nestes canais, a mesma eficiência e eficácia do marketing direto e em simultâneo
potenciar os efeitos do marketing tradicional. Na sua operacionalização são, nor-
malmente, utilizados canais, meios e ferramentas digitais.
O e-marketing baseia-se na utilização das tecnologias de informação e comuni-
cação e no processo de criação, comunicação e fornecimento de valor aos clientes,
além da gestão das relações com os clientes, de modo a beneficiar a organização e
os seus stakeholders (públicos-alvo).

capítulo 6 • 96
 O marketing aplicado ao meio digital veio também impulsionar ao surgimen-
to de um novo consumidor mais conectado com as novidades e notícias, interativo
e dinâmico, que realiza viagens por todo mundo e que não costuma repetir desti-
nos. Este tipo de consumidor é um ser exigente, informado, atento, procurando
sempre registos que lhe possibilitem saber mais antes de sair do conforto de sua
casa, trocando ideias com outros consumidores e até mesmo clientes. Está sempre
conectado as redes sociais e compartilha experiências com demais usuários da rede
na velocidade com que as consome.
Esse estilo de comportamento leva as empresas as mudanças rapidamente, fa-
zendo com que as mesmas se adaptem a um modelo relacional nas suas estratégias
de marketing, sendo que aí entra a internet como o grande instrumento de comu-
nicação. O seu potencial não é só a comunicação e informação, mas funciona cada
vez mais como um instrumento de venda.
Enumeram-se algumas vantagens da utilização da internet na estratégia
de marketing:
1. Permite uma maior acessibilidade de comunicação (24h ao dia, 7 dias
por semana, 365 dias por ano);
2. Aperfeiçoa e possibilita a personalização das mensagens, comunicações,
promoções e retorno dos clientes;
3. Permite uma enorme interatividade com os seus clientes e os que po-
dem vir a ser. Isto porque o receptor (ou cliente) pode selecionar a informa-
ção e comunicar como melhor se entender com a empresa;
4. É capaz de quantificar, avaliar de imediato e de forma viável o impacto
da estratégia de comunicação com o mercado;
5. É reconhecida como de baixo custo associado à comunicação, a qual se
vai multiplicando, uma vez que o número de utilizadores vai aumentando,
além de que esta publicidade pode estar 24 horas por dia, 365 dias por
ano disponível.

Contudo, muitas vezes as suas potencialidades não são totalmente aprovei-

tadas, sobretudo quando se trata de interação com os consumidores. Assim, para
as empresas isto torna-se claramente um problema que precisa ser rapidamente
solucionado. É preciso se adaptar às exigências que lhes são pedidas pelos mais
diversos meios envolventes, coletando as falhas que possam existir e adequando
estratégias ao que pretende o mercado, tornando-se assim mais competitiva. Para
tal, as empresas do setor turístico devem munir-se de ferramentas que as levem

capítulo 6 • 97
a identificarem-se e a distinguirem-se das demais existentes e em operação no
mercado. O grande desafio de estar na internet não é só de se manter on-line, mas
ainda de ser encontrado e acessado.
Para tanto, expõem-se alguns conceitos básicos e ferramentas que o web mar-
keting disponibiliza:

Onde se opera e realiza a estratégia de e-marketing das em-

presas turísticas:
Site institucional: para apresentação da empresa e de seu
portfólio de produtos ou serviços;
WEB SITE Site comercial: venda direta dos produtos da empresa, onde
se pode adquirir os mesmos;
Sicrosite: web site menor que serve de suporte à comunica-
ção que se pretende transmitir.

Caixa de correio eletrônico: Funciona como correspondência

eletrônica e é um instrumento de comunicação direta onde
E-MAIL se remete a um ou vários destinatários a comunicação que
se deseja fazer conhecer pelos clientes;

Área de destaque tomada por uma imagem que serve para

BANNER atrair um visitante a determinado portal. Sua importância per-
mite ajudar a definir os alvos da comunicação.

MOTORES DE São site de pesquisa de informação na internet através de

BUSCA palavras-chave, os quais ajudam a publicizar e a comunicar.

A partir daí, para que uma empresa venha a implementar o marketing na in-
ternet será necessário, antes de mais nada, identificar o seu público-alvo, ou seja,
os alvos da comunicação a serem utilizados da internet. A estratégia de marketing
na internet precisa estar alinhada com a estratégia de marketing definida pela em-
presa, isto é: com o seu posicionamento, com os seus segmentos-alvo e coerência
com ações de comunicação que a empresa efetua.
Como objetivos, é preciso criar um canal de vendas, a empresa se fazer co-
nhecer juntamente com seus produtos, potencializar sua imagem e notoriedade,
criar valor agregado aos seus clientes e, no caso de pretender internacionalizar-se,
deve ter uma forte presença na web, permitindo ampliar sua área de influência no
negócio. Uma boa forma de implementar isso é proporcionando ao portal o acesso
por meio de vários idiomas, de acordo com o posicionamento internacional que se
planejou captar. Deve ainda definir as ações que pretende realizar on-line, definir

capítulo 6 • 98
a forma de atualização dos conteúdos do site e ter aplicações que possam medir a
sua performance on-line.
O paradigma do e-marketing também permite maior interatividade entre a
empresa e o cliente. Assim, este modelo é baseado no marketing relacional que
se traduz na relação entre duas empresas B2B (business to business) ou entre a
B2C (business to consumer). Este modelo relacional evoluiu com a era digital,
tornando a hipótese de escolha mais aproximada a cada um dos consumidores. A
capacidade de agrupar clientes com gostos ou preferências semelhantes permitiu
melhorar a oferta nas campanhas de marketing. Quase podemos comparar a ofer-
ta direcionada para o cliente com a loja de proximidade, em que o interlocutor
habitual já conhece os hábitos e sempre que surge um produto adequado tenta
vendê-lo e quase sempre com sucesso.
Por meio da métrica de hábitos e com a possibilidade de os agrupar por seg-
mentos de gostos ou interesses, quase que é possível a interação direta entre quem
vende e quem compra. As empresas auxiliam-se do público-alvo no desenvol-
vimento dos produtos e estes contribuem para a evolução da empresa de uma
forma interativa.
O banco de dados das empresas vai melhorando com o aumento de dados e
de interações. A solução encontrada pela empresa para que o cliente interaja vai
determinar a rapidez de crescimento. Tornou-se banal o envio de publicidade via
e-mail (devido ao baixo custo), por este motivo esta ferramenta tem sido alvo de
cuidado acrescido para que não seja banida de forma automática como publicida-
de não desejada (ou popularmente conhecida como spam). O contato é primor-
dial para garantir uma relação de continuidade, pois o cliente deve ficar ciente
desta importância e que a mesma é necessária para que o possamos servir melhor.
Em suma, os objetivos do marketing interativo são comuns ao de qualquer
empresa que quer apostar no sucesso, e referem-se ao aumento dos níveis de quali-
dade de todos os serviços, além do aumento da satisfação dos consumidores.
É importante ainda se registrar que existem muitas ferramentas desse nicho
de marketing. No entanto, nem todas são adequadas aos diversos tipos de em-
presas e setores. A chave para o sucesso é a combinação do marketing tradicio-
nal com novas ferramentas on-line, para desenvolver um plano de e-marketing
que se ajuste as necessidades e características de cada empresa e, por sua vez, de
cada segmento turístico, entre elas estão: e-product marketing; e-research; e-pricing;
e-promotion; e-audit; e-commerce; e-advertising; e-branding; trade e-marketing, e;
e-communication.

capítulo 6 • 99
 MULTIMÍDIA
Turismologar
Após a leitura do capítulo pesquise por ações comerciais nas empresas do ramo turístico
que envolvam os três estilos de planejamento estratégico apresentados:
e-bussiness, e-commerce, e-marketing para o turismo
Selecione por setor, rede ou por área de abrangência.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANJOS, Edwaldo Sérgio dos; SOUZA, Felipe de Paula; RAMOS, Karen Vieira. Novas Tecnologias e
Turismo: um estudo do site Vai Brasil. Caderno Virtual de Turismo. Vol. 6, nº 4, 2006.Disponível em:
http://www.redalyc.org/pdf/1154/115416210004.pdf
BISSOLI, Maria Ângela Marques Ambrizi. Planejamento Turístico Municipal com Suporte em
Sistemas de Informação. São Paulo: Futura, 1999.
COUTINHO, Luciano; SARTI, Fernando (orgs.). O Turismo no Brasil: Panorama Geral, Avaliação da
Competitividade e Propostas Políticas para o Setor. Neit-IE-Unicamp. 2006. Disponível em: http://
www.eco.unicamp.br/neit/index.php/pesquisa/467
KOTLER, Philip, KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14 ed. São Paulo: Pearson,
2012.

capítulo 6 • 100
 7
Planejamento
estratégico para
uma empresa de
turismo virtual
(e-turismo)
Planejamento estratégico para uma empresa
de turismo virtual (e-turismo)

O cenário mercadológico para as empresas digitais vem mostrando um avanço

oportuno nos últimos anos, dadas as condições favoráveis geradas pelo advento
da tecnologia da informação e comunicação. Além disso, o acesso democrático
aos atrativos, produtos e serviços turísticos vem promovendo a desintermediação
do setor, o que acaba por fomentar as iniciativas de abertura de novas empresas
e arrojados empreendedores, capazes de transformar a forma como os negócios
são gerenciados.
Surge então um cenário favorável ao surgimento do e-tourism, o qual nas pa-
lavras de Buhalis (2004) consiste na digitalização de todos os processos e cadeia de
valor do segmento turístico, notadamente no âmbito das viagens, do transporte,
da hotelaria e hospitalidade e na gastronomia.
A internet e suas diversas plataformas digitais proporcionam um amplo apa-
nhado de possibilidades para o turismo, de modo que os investimentos em pro-
moção nas organizações tornaram-se cada vez maiores, muitos até investindo na
promoção em escala virtual com mais força do que naquelas tidas contempora-
neamente como convencionais, a exemplo da televisão, rádio ou mesmo folhetos.
Dessa forma, o conceito de e-tourism acaba por incluir todas as funções de
negócio, desde o e-commerce, emarketing, e-banking, e-financing, entre tantos
outros. Além desses, o e-strategy, e-planning e e-management podem ser pros-
pectados para todos os segmentos do setor turístico, incluindo o turismo tal qual
ele é no seu conceito básico, envolvendo viagens, transporte, lazer, hospitalidade,
intermediários e organizações relacionadas direta e indiretamente.

OBJETIVOS
•  Apresentar um modelo de planejamento estratégico voltado para uma empresa de turismo
virtual, aliando a percepção do produto promovido ao cenário digital, oportunizando a apro-
ximação entre a comunicação de marketing e a experiência real a ser empreendida pelos
turistas nos mais diversos segmentos e destinos disponíveis e envolvidos com a atividade.

capítulo 7 • 102
 Consoante a isso, torna-se primordial entender como se concebem as dire-
trizes para formulação de um planejamento estratégico de uma empresa do setor
turístico, voltada para o mercado virtual.
Seguindo essa vertente, constata-se que o planejamento estratégico pode ser
definido como um processo gerencial o qual pressupõe que se estabeleça uma di-
reção a ser seguida pela organização ou empresa virtual, objetivando a otimização
na relação entre a empresa, seu ambiente e seus clientes virtuais.
O planejamento estratégico diz respeito a elaboração de objetivos visando a
seleção de programas e metas de ação que possam ser tornar exequíveis, consi-
derando as condições internas e externas da empresa e sua evolução projetada.
Considera ainda as premissas básicas para que a empresa deva respeitar, de forma
que tudo o que foi planejado seja viável, sustentável e rentável.
As organizações precisam preparadas para se adaptar a mercados e clientes em
contínua mudança, proporcionando a conquista e retenção de clientes cada vez
mais satisfeitos. Outros sim, o planejamento estratégico voltado ao mercado busca
essa função, mantendo uma flexibilidade viável de seus objetivos, habilidades e
recursos enquanto sustenta um compromisso com o lucro, o crescimento e sua
missão dentro da organização.
O estabelecimento de um planejamento estratégico de marketing envolve cin-
co atividades:
1. Definição da missão corporativa.
2. Análise da situação.
3. Formulação de objetivos.
4. Formulação de estratégias.
5. Implementação, feedback e controle.

A Missão corporativa deve responder a algumas perguntas que podem ser ti-
das como aparentemente simples (Qual nosso negócio? Quem é o cliente? O que
tem valor para o cliente?), mas que podem determinar o rumo a seguir e quais os
cenários encontrados no caminho a ser percorrido.
A missão precisa ser definida em termos de necessidades, não em termos de
produtos. O setor de alimentos e bebidas não deseja apenas matar a fome de seus
clientes, mas proporcionar uma experiência gastronômica capaz de marcar a me-
mória e os sentidos de seu público. Já o setor aéreo não trabalha voltado apenas
no deslocamento de pessoas e cargas pelas mais distintas partes do mundo, mas
no maior conforto, agilidade e segurança que os seus clientes possam receber no
decorrer de suas viagens.

capítulo 7 • 103
 Sendo assim, as melhores missões são aquelas guiadas por uma visão inovado-
ra e utópica de realização, um tipo de sonho impossível e que forneça um direcio-
namento a longo prazo, busca atender as necessidades dos clientes, dos acionistas,
da sociedade e também dos seus funcionários.
Doravante surge no planejamento estratégico a análise da situação, na qual se
buscam os dados históricos que sejam mais relevantes sobre o mercado, a empresa
e o produto. É oportuno que se faça uma análise de como o composto mercadoló-
gico tem sido usado e têm-se uma visão de como a concorrência tem atuado. Neste
momento, é imprescindível o bom uso da pesquisa de mercado.
A análise S.W.O.T. (O termo é um acrónimo oriundo do inglês que refere-
se a Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e
Ameaças (Threats) bastante utilizado nas pesquisas de mercado) além de outras
ferramentas de pesquisa em marketing, pode ser trabalhada largamente nesse sen-
tido. Na versão S.W.O.T. (figura 7.1) é possível se empreender uma análise do
ambiente interno (com seus pontos fortes e fracos) da organização bem como do
mercado que a rodeia (oportunidades e ameaças).

Ambiente interno
Predominância de

Pontos fracos Pontos fortes

Ameaças

Sobrevivência Manutenção
Predominância de
Ambiente externo

Oportunidades

Crescimento Desenvolvimento

Figura 7.1  –  Matriz SWOT. Disponível em: <http://www.portal-administracao.com>. Acesso

em: 29 set. 2016.

As ameaças e oportunidades na análise S.W.O.T. consistem num estudo do

ambiente externo à organização em busca das mesmas. Trata-se da análise da-
quilo que está sempre fora do controle das empresas, mas que é importante de

capítulo 7 • 104
se conhecer e monitorar. Entre as forças a serem consideradas estão os fatores
demográficos, econômicos, históricos, políticos, sociais, tecnológicos, sindicais,
legais etc.
Servem como fontes de consulta para esta análise aquelas tiradas da grande
imprensa, dos órgãos governamentais, dos indicadores financeiros, das organiza-
ções correlatas e das revistas e associações especializadas no seu campo de atuação.
As ameaças e oportunidades sempre afetam de forma homogênea todas as orga-
nizações que concorrem num mesmo mercado-alvo. No entanto, as organizações
que perceberem as mudanças e tiverem agilidade para se adaptarem serão aquelas
que melhor proveito tirarão das oportunidades e sofrerão menor dano das amea-
ças identificadas.
Com a velocidade das informações em rede crescendo e sendo compartilhadas
permanentemente tornou-se um desafio ainda maior para os especialistas, haja
vista que oportunidades podem surgir e desaparecer muito rapidamente, ainda
mais em se tratando do turismo e de seu mercado tão competitivo.
Tal análise deve levar em conta não somente as tendências que venham a afetar
a organização, mas também a probabilidade dessa dita tendência tornar-se um
evento real e permanente. Faz desnecessário dizer que é preciso dar maior atenção
às tendências com maior probabilidade de acontecer, para assim evitar as ameaças
reais e explorar as oportunidades da melhor maneira possível.
A compra de passagens aéreas pela internet diretamente nas companhias tor-
nou-se uma ameaça real aos agentes de viagens, os quais procuraram enxergar nes-
se cenário uma oportunidade, já que os clientes podem até comprar suas passagens
mas ainda vão necessitar de uma série de serviços no destino visitado. Isso possi-
bilitou com que os agentes procurassem construir pacotes turísticos cada vez mais
alinhados aos interesses específicos dos seus clientes, de modo que o susto tomado
pelos agentes acabou gerando novas oportunidades de mercado e ampliando ainda
mais o setor de viagens e turismo.
Por outro lado, a análise S.W.O.T. trata ainda dos pontos fortes e fracos da or-
ganização, ou seja de seu ambiente interno. Assim, quando percebe-se um ponto
forte é preciso ressaltá-lo ainda mais e quando percebemos um ponto fraco deve-
mos agir para extingui-lo, corrigi-lo ou pelo menos minimizar seus efeitos. Este
era o caso de alguns destinos turísticos que vinham gastando muito dinheiro com
mapas turísticos, de modo que aquela informação poderia nem sempre atender a
contento os visitantes já que dadas as dimensões do mapa acabava-se trabalhando
no mais trivial e básico possível, identificando na destinação os principais pontos
turísticos, horários de funcionamento, vias de acesso e alguns estabelecimentos de

capítulo 7 • 105
alimentação e hospedagem. Com o advento dos aplicativos virtuais, as empresas
passaram a constar nos mapas turísticos de muitos destinos, agregando as mais
distintas cozinhas (chinesa, japonesa, alemã e regional) e a uma gama de serviços
que podem ser acessados no destino (costureira, manicure, cabelereiro, táxi, cine-
ma, shows etc.).
É importante que as empresas virtuais de turismo possam criar uma relação de
variáveis que devem ser monitoradas permanentemente, por exemplo: reputação
da empresa, participação de mercado, qualidade do produto, qualidade do servi-
ço, eficácia do preço, boa comunicação, poder de venda, inovação tecnológica,
cobertura geográfica, fluxo de caixa, estabilidade financeira, instalações, força de
trabalho, produtividade, pontualidade, dedicação dos funcionários, flexibilidade,
atendimento a clientela. A lista é numerosa, por isso deve-se conhecer bem a orga-
nização de modo a lembrar-se apenas das forças e fraquezas relevantes.
Em seguida, os gestores desta empresa virtual de turismo devem criar uma
escala onde cada uma desta variáveis é avaliada em relação aos objetivos da orga-
nização. Costuma-se classificá-la como: força importante, força sem importância,
neutralidade, fraqueza importante ou fraqueza sem importância. Como a organi-
zação raramente pode investir em todas as áreas ao mesmo tempo, os itens fraque-
zas importantes e forças importantes devem ser priorizados ao se traçar estratégias
de marketing com vistas ao orçamento.
No que tange a análise ambiental, o marketing das empresas de turismo vir-
tual pode ser afetado por uma multiplicidade de variáveis macro ambientais que
respondem por fatores existentes no contexto das empresas e que muitas vezes
fogem ao controle, os quais mudam a intensidade, o costume e os acontecimen-
tos durante o processo relacionado à comercialização. Prever as mudanças, buscar
informações sobre a situação atual do mercado e suas tendências pode aumentar
as chances de um bom planejamento de marketing lograr êxito. Isso ainda pode
contribuir para a dinamização de seu portfólio de serviços e produtos ofertados
aos clientes.
Sendo assim, não basta satisfazer os consumidores, se isso não for feito de
uma maneira lucrativa. Considerando seu portfólio de produtos e/ou serviços, a
estratégia de marketing deve portanto identificar, atrair e manter clientes rentá-
veis, ou seja, aqueles que geram um fluxo de receita e que excede o fluxo de custo
de se atrair, vender e servir. No entanto, todas as empresas perdem dinheiro com
alguns de seus clientes. A implicação é que uma organização pode ser mais rentá-
vel se souber como "dispensar" seus piores clientes. De fato, todos os clientes são
importantes, no entanto, é imperativo que se possa identificar quais clientes estão

capítulo 7 • 106
realmente alinhados com a filosofia da organização, de modo que não venham a
trazer prejuízos à empresa no futuro.
No que diz respeito a elaboração do Planejamento Estratégico, são estas as
principais incursões que precisam orientar a visão dos empreendedores do se-
tor turístico.

Nicho de mercado

Os nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas necessidades particu-

lares são pouco exploradas ou inexistentes. A estratégia de aproveitamento desses
nichos está justamente na identificação das bases de segmentação que, quando ex-
plorados, representam o diferencial ou vantagem competitiva para uma empresa.
A partir da ocupação de pequenos nichos de mercado, pequenas e médias em-
presas desenvolvem recursos para manter uma posição saudável no mercado atra-
vés da contínua perseverança e dedicação em atender seus consumidores melhor
que outras empresas, buscando compreender suas necessidades e do seu público.
Objetivando desenvolver uma estratégia para um nicho de mercado é preciso
que haja efetiva oportunidade de mercado e de potencialidades exploratórias da
empresa tanto quanto o efetivo desempenho no sentido de aproveitá-la da melhor
forma possível. A existência de oportunidades de mercado decorre do ambien-
te de marketing, das características dos clientes, ou das ações (ou ausência) de
seus concorrentes.
Sendo assim, as potencialidades necessárias da empresa requerem desde a sua
capacidade de identificar as oportunidades até a disponibilidade de recursos e ca-
pacitações administrativas, tecnológicas, produtivas, mercadológicas, financeiras e
outras que lhe possibilitam explorar tais oportunidades. Deste modo, a estratégia
de nicho vai depender do efetivo desempenho da empresa, no sentido de se ajustar
de forma adequada ao consumidor-cliente, estruturado em sólidas bases no plane-
jamento do negócio e no posicionamento mercadológico.

Aspectos relevantes de T.I. para plano de negócios

Para que se possa entender quais condições se fazem relevantes destacar entre
a tecnologia da informação voltada para o plano de negócio, primeiramente é
preciso definir este último. O plano de negócios é um documento que descreve
os objetivos de um negócio e quais os passos que devem ser dados para que esses

capítulo 7 • 107
objetivos sejam alcançados, diminuindo os riscos e as incertezas para o empreen-
dedor, empresa ou seus investidores.
Consoante a isso, o plano de negócios apresenta-se como uma ferramenta
essencial por vários motivos:
1. É um processo de validação de uma ideia, através do qual o empreende-
dor obtém elementos para decidir se deve ou não iniciar um novo projeto;
2. É um instrumento de diminuição de riscos. Ao elaborar um plano de
negócios o empreendedor estuda a viabilidade do seu negócio, cria ações
preventivas contra possíveis ameaças e desafios, analisa a fundo o mercado
e os potenciais clientes, evita esforços desnecessários, investimentos impro-
dutivos e gastos sem sentido;
3. É um documento essencial para a negociação e obtenção de recursos;
4. É um mecanismo que o empreendedor dispõe para refletir sobre si mes-
mo e sobre o seu negócio. Depois de elaborado, o plano de negócios indica
novos caminhos, mesmo que um deles seja a desistência, a reformulação do
projeto ou a formulação de uma nova ideia.
5. É um meio de comunicação entre o empreendedor e a sua equipe, já
que as informações existentes no documento (objetivos, missão, valores,
metas, estratégias) vão guiar todos os intervenientes e uni-los.
6. É uma ferramenta dinâmica de apoio à gestão. Sempre que necessário,
deverá ser ajustado e revisto de acordo com as novas exigências do negócio.

Ainda é importante destacar aquilo que é de mais essencial na hora de fazer

um plano de negócios: O mercado! Obter informações sobre o mercado onde
a empresa vai atuar é de suma importância. Conhecer a área a fundo faz toda a
diferença, por isso elabore um estudo mercadológico tentando responder qual a
vantagem a sua ideia trará ao mercado. Avalie ainda quem são seus consumidores,
o nível de maturidade do mercado e como tudo funciona.
Em seguida, atente-se para a parte financeira! Faz-se importante detalhar os
dados mais importantes para que a empresa funcione, como o capital de giro, por
exemplo. O domínio do setor financeiro da futura empresa deve levar em conta o
volume de investimento inicial, a taxa de rentabilidade, o ponto de equilíbrio e a
necessidade de capital de giro.
Por fim, após um estudo minucioso do mercado e das finanças, avalie o fluxo
de operações! Observe como tudo está funcionando, a empresa e seus processos,
além de como vem sendo desempenhada a prestação dos serviços. Além disso, é

capítulo 7 • 108
bom ficar sempre observando a concorrência, de forma que as inovações e atuali-
zações dos seus concorrentes não afetem diretamente suas operações.

Loja virtual eficaz

Uma loja virtual define-se numa ferramenta de promoção de negociações de

compra e venda de produtos através da internet, podendo oferecer desde informa-
ções importantes e objetivas como preço, especificações e formas de pagamento,
até manutenção e assistência em caso de eventual necessidade dos clientes, auxi-
liando o usuário para que ele possa adquirir um produto ou serviço com segurança
e conforto em qualquer parte do mundo.
Uma característica bastante difundida nas lojas virtuais é o carrinho de com-
pras, o qual permite funcionalidade de armazenamento dos itens a adquirir, pos-
sibilitando ao comprador adicionar outros produtos de seu interesse e finalizar o
pedido através de diversas formas de pagamento, tudo isso em um ambiente crip-
tografado e seguro, de modo que seus dados estarão protegidos por um certificado
SSL (security socket layer, ou protocolo de segurança).
Dessa forma, uma loja virtual caracteriza-se num poderoso canal de vendas
on-line, o qual amplia as possibilidades de alcance de oferta dos seus produtos
num ambiente global. Por este motivo é importante que as formas de pagamento
sejam comuns à todos, principalmente se forem disponibilizadas através de cartões
de crédito.
Dependendo do nicho de mercado adotado para cada estilo de empresa turís-
tica, esta loja virtual deverá adotar como base mais de um tipo de idioma, tendo
obrigatoriamente o inglês e o espanhol como idiomas essenciais à execução de suas
operações. Em maior ou menor grau de proximidade com o turista, este ambiente
virtual deve permitir a conectividade com outras plataformas, como telefones in-
teligentes ou tablets, proporcionando uma ambientação confortável para o cliente,
de acordo com sua base de acesso.
Também é importante destacar que lojas virtuais não disponibilizam vende-
dores, de modo que as informações relevantes devem ser oferecidas por meio de
textos, em si tratando de vendas on-line. Assim, é imprescindível que o texto for-
neça todas as informações possíveis sobre o produto ou serviço de forma objetiva,
para que o visitante possa se convencer da conveniência de adquirir o determinado
item de seu interesse.

capítulo 7 • 109
 A gestão de uma loja virtual deve entender que o consumidor on-line típico é
muito bem informado, tem boa formação educacional e capacidade de discerni-
mento para saber o que é bom para si. Mais do que tentar convencê-lo a realizar
compras, temos que fornecer o contexto e as informações que o ajudem a decidir.
A função da loja virtual é ajudar esse cliente a tomar a melhor decisão, explici-
tando as reais características de cada produto e seus benefícios, para cada necessi-
dade especifica. Considerando que o objetivo não está em apenas vender um item,
mas ganhar um cliente que pode retornar numerosas vezes, o foco deve centrar-se
em maximizar o benefício que pode ser obtido com determinada compra.

Usabilidade

A usabilidade das lojas virtuais consiste num termo usado para definir a faci-
lidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de
realizar uma tarefa específica e importante. Na Interação homem computador
e, por sua vez, na Ciência da Computação, a usabilidade normalmente se refere
à simplicidade e facilidade com que uma interface, um programa de computa-
dor ou um website pode ser utilizado. O termo também é utilizado em contexto
de produtos como aparelhos eletrônicos, em áreas da comunicação e produtos
de transferência de conhecimento, como manuais, documentos e ajudas on-line.
Note que em lojas virtuais, quanto mais fácil forem as ferramentas de condução
ao consumo do produto ou serviço turístico, tanto melhor para os clientes e para
a própria empresa, que não perderá seu esforço de vendas por conta de confusões
ou desorganização da loja no ato da compra.
Ainda assim, a usabilidade em meios digitais (como na internet) é um termo
muito utilizado também nas novas mídias. A necessidade de entender as neces-
sidades dos interagentes no ambiente virtual facilita a compreensão do conteúdo
disponibilizado, fazendo-o autossuficiente nos cliques do hipertexto. Até quem
tem dificuldade motora ou problemas de navegação por falta de conhecimento
técnico poderá alcançar o que deseja por conta do produtor da informação, se
os processos de usabilidade forem respeitados, deixando o usuário da página web
mais à vontade e ainda mais independente.
Pode ocorrer que seu visitante encontrar-se confuso no ato de realizar a com-
pra, porém, por gostar do produto e considerar o preço compatível com o benefí-
cio que ele espera obter é necessário que para a realização da compra, sejam apre-
sentadas garantias de que ela seja realizada em um ambiente seguro, pois muitas
vezes o cliente não se sente seguro para realizar a transação.

capítulo 7 • 110
 A novidade da internet pode mesmo chegar a ser um inibidor do consumo
de bens e serviços por meio virtual. Comprar on-line demanda a aquisição de um
novo hábito, tendo em vista que nós nascemos antes do surgimento do Comércio
Eletrônico e estávamos habituados a fazer compras numa loja tradicional sendo aten-
didos por uma gentil e solícita vendedora. O objetivo, então, é criar um ambiente
de compras que transmita confiabilidade, e isso pode ser feito por meio de medidas
como: clareza e honestidade nas informações; orientação com relação às medidas de
segurança adotadas pelo site; seção de apoio ao usuário e esclarecimento rápido de
dúvidas; garantias de devolução de produtos; depoimentos de clientes entre outras.
Como pode ocorrer nas compras tradicionais, muitas vezes o cliente fica in-
deciso no momento de concretizar a transação, mesmo que ele esteja confiante
com relação a todos os aspectos tratados anteriormente. A indecisão é comum no
consumidor on-line e, geralmente, existe uma propensão, em postergar a compra
para outro momento. Portanto, é importante que o site ofereça um estímulo ao
usuário para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. A
recompensa pode ser um desconto especial, um outro produto de baixo custo, ou
qualquer outro tipo de prêmio que faça com que o visitante realize a ação esperada
e clique na maravilhosa tecla “Comprar”.
Estas são apenas algumas das inúmeras razões para a efetivação da compra na
Internet. Observe que todas elas tem em comum a preocupação com o cliente e
isso faz todo sentido na medida em que o atendimento às necessidades dos clien-
tes é a razão da existência de qualquer loja, seja ela na esquina, em um shopping
center ou mesmo na Internet.

Acessibilidade

A acessibilidade nas lojas virtuais consiste na possibilidade de acesso a um pro-

duto ou conjunto de produtos ou serviços, pacotes, passagens aéreas, além de uma
enorme gama de produtos e serviços que podem ser comercializados pela mesma.
Significa ainda que pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida participem de
atividades que incluem o uso de produtos, serviços e informação, mas a inclusão
e extensão do uso destes por todas as parcelas presentes em uma determinada
população, visando sua adaptação e navegação pelo portal, eliminando possíveis
barreiras, além de permitir o acesso a todo e qualquer material produzido, em
áudio ou vídeo, para tanto adaptando todos os meios que a tecnologia permite.
No campo da informática, programas que provêm acessibilidade são ferra-
mentas ou conjuntos de ferramentas que permitem que pessoas com deficiência

capítulo 7 • 111
(as mais variadas) se utilizem dos recursos que o computador oferece. Essas fer-
ramentas podem constituir leitores de ecrã como o Virtual Vision, JAWS e o
Dosvox, para deficientes visuais, teclados virtuais para pessoas com deficiência
motora ou com dificuldades de coordenação motora, e sintetizadores de voz para
pessoas com problemas de fala. O turismo acessível consiste num nicho de merca-
do capaz de crescer e ganhar grande mercado, sobretudo, nos destinos turísticos e
empresas que se fizerem preparados para tal especificidades.
Na internet, o termo acessibilidade refere-se também a recomendações que
visam permitir que todos possam ter acesso aos websites, independente de terem
alguma deficiência ou não. As recomendações abordam desde o tipo de fonte a ser
usado, bem como seu tamanho e cor, de acordo com as necessidades do usuário,
até a recomendações relativas ao código (HTML e CSS, por exemplo). Isso ajuda
aos usuários uma melhoria na informação, podendo assim garantir que a internet
chegue a todos de forma simples e precisa. A acessibilidade tem que ser expandida
para vários campos da sociedade garantindo que pessoas com deficiência tenham
acesso a várias formas de serviços, melhorando sua qualidade de vida e inclusão.

Disponibilidade

A disponibilidade é a possibilidade de uma pessoa ou algo estar presente

quando necessário. Implica dizer que as lojas virtuais precisam estar conectadas e
acessíveis permanentemente e a qualquer momento. A disponibilidade se refere à
presença funcional que faz com que seja possível dar respostas, resolver problemas
ou simplesmente proporcionar uma ajuda limitada. Assim, pode-se dizer que um
determinado produto está disponível para venda, da mesma forma que um ven-
dedor está disponível para esclarecer dúvidas, que uma ferramenta está disponível
para ser usada etc.
Em caso de oferecer serviços, a disponibilidade de respostas e atendimento
ao cliente da loja virtual, por exemplo, é uma circunstância que acontece quando
necessária à presença de uma pessoa capacitada. Isso tudo para explicar que a
possibilidade de encontrar algo ou alguém para resolver questões para obtenção
de um benefício, para apoio operacional, é uma necessidade permanente para os
grupos de consumidores da loja virtual.
Quando algo ou alguém está indisponível, se refere à incapacidade de estar
presente para prestar uma ajuda quando necessária, ou simplesmente para ter al-
gum tipo de atividade que o incorpore. É por isso, que de alguma maneira a

capítulo 7 • 112
indisponibilidade sugere ausência, embora, essa coisa ou pessoa se encontre pre-
sente, sua ausência se refere a um nível funcional. Nesse sentido, a loja virtual deve
preparar ferramentas de recepção da comunicação do cliente, com o intuito de
prover uma atenção imediata ao mesmo, apesar de sua necessidade não ser suprida
de imediato.
Considerando, as possibilidades do homem no mundo, podemos dizer que ao
longo do tempo isso tem cada vez mais recursos para o seu benefício. Isto significa
que à medida que a população avança, a tecnologia encontra novas possibilidades
e a economia se desenvolve, mais recursos estão disponíveis para resolver suas
necessidades. Podemos ser otimistas em relação ao futuro e considerar que muitas
respostas e soluções de problemas presentes estarão disponíveis em breve.

Segurança na internet

No que tange à segurança da informação, pode se dizer que a mesma está di-
retamente relacionada com proteção de um conjunto de informações, no sentido
de preservar o valor que possuem para um indivíduo ou uma organização. São ca-
racterísticas básicas da segurança da informação os atributos de confidencialidade,
integridade, disponibilidade e autenticidade, não estando esta segurança restrita
somente a sistemas computacionais, informações eletrônicas ou sistemas de arma-
zenamento. O conceito se aplica a todos os aspectos de proteção de informações
e dados.
A maioria das definições de Segurança da Informação (SI) pode ser defini-
da como a proteção contra o uso ou acesso não-autorizado à informação, bem
como a proteção contra a negação do serviço a usuários autorizados, enquanto a
integridade e a confidencialidade dessa informação são preservadas. A SI não está
confinada a sistemas de computação, nem à informação em formato eletrônico.
Ela se aplica a todos os aspectos de proteção da informação ou dados, em qualquer
forma. O nível de proteção deve, em qualquer situação, corresponder ao valor des-
sa informação e aos prejuízos que poderiam decorrer do uso impróprio da mesma.
É importante lembrar que a SI também cobre toda a infraestrutura que permite o
seu uso, como processos, sistemas, serviços, tecnologias e outros.
Assim, a segurança na internet se refere à proteção existente sobre as informa-
ções de uma determinada empresa ou pessoa, isto é, aplica-se tanto as informa-
ções corporativas quanto às pessoais. Entende-se por informação todo e qualquer
conteúdo ou dado que tenha valor para alguma organização ou pessoa. Ela pode
estar guardada para uso restrito ou exposta ao público para consulta ou aquisição.

capítulo 7 • 113
 Podem ser estabelecidas métricas (com o uso ou não de ferramentas) para a
definição do nível de segurança existente e, com isto, serem estabelecidas as bases
para análise da melhoria ou piora da situação de segurança existente. A segurança
de uma determinada informação pode ser afetada por fatores comportamentais
e de uso de quem se utiliza dela, pelo ambiente ou infraestrutura que a cerca ou
por pessoas mal intencionadas que têm o objetivo de furtar, destruir ou modificar
tal informação.

Confidencialidade

A confidencialidade na internet consiste na propriedade que limita o acesso a

informação tão somente às entidades legítimas, ou seja, àquelas autorizadas pelo
proprietário da informação. A confidencialidade é a propriedade da informação
pela qual a mesma não estará disponível ou divulgada a indivíduos, entidades ou
processos sem autorização. Em outras palavras, confidencialidade é a garantia do
resguardo das informações dadas pessoalmente em confiança e proteção contra a
sua revelação não autorizada.
Confidencialidade foi definida pela Organização Internacional de
Normalização (ISO) na norma ISO/IEC 17799, sendo definida para garantir que
a informação esteja acessível apenas aos que forem autorizados para ter acesso a
mesma, sendo reconhecida como uma condição fundamental da segurança da
informação na internet. A confidencialidade é uma das metas do projeto para
muitos sistemas de criptografia, tornada possível graças à prática de técnicas de
criptografia moderna. O sigilo das informações, imposta a uma adaptação do clás-
sico princípio militar "know-how", é a pedra angular da segurança da informação
nas empresas de hoje. A chamada "bolha da privacidade" restringe o fluxo de
informações, com positivas e negativas consequências.
A mesma pode ser compreendida no domínio da segurança da internet como
a proteção de dados e informações trocadas entre um emissor e um ou mais des-
tinatários contra terceiros. Isto deve ser feito independentemente da segurança
do sistema de comunicação utilizado: de fato, uma questão de grande interesse
é o problema de garantir o sigilo de comunicação utilizado quando o sistema é
inerentemente inseguro (como a Internet).

capítulo 7 • 114
Integridade

Já a integridade de dados é o termo usado para indicar que os mesmos não

podem sofrer modificações não autorizadas. Tais modificações, quando não plane-
jadas, podem gerar informações incorretas e comprometer a integridade de todo
o sistema. É pelo princípio da integridade que se garante que a informação mani-
pulada mantenha todas as características originais estabelecidas pelo proprietário
da informação, incluindo controle de mudanças e garantia do seu ciclo de vida
(corrente, intermediária e permanente).
Na segurança da informação, integridade significa ter a disponibilidade de
informações confiáveis, corretas e dispostas em formato compatível com o de uti-
lização, ou seja, informações íntegras. Integridade é um dos itens que a caracteriza
e significa que a informação não foi alterada de forma não autorizada ou indevida.
Se a informação é alterada de forma errada ou mesmo falsificada ela perde sua
eficácia e confiabilidade, tornando vulneráveis decisões que a partir dela são toma-
das, vindo a tirar a credibilidade do ambiente (ou loja da empresa) que a forneceu.
Os outros itens que completam a integridade na segurança da informação são:
disponibilidade (o tempo máximo que a informação está disponível), autenticida-
de (quando mais próxima do texto ou situação original mais autêntica se torna a
informação prestada), e confidencialidade (a garantia que somente pessoas autori-
zadas terão acesso a determinada informação).

Recursos e ferramentas para tornar uma comunicação segura

As comunicações podem ser alvo de muitos transtornos e problemas para as

empresas do turismo digital. Sendo assim, o suporte para as recomendações de
segurança pode ser encontrado da seguinte forma:

São barreiras que limitam o contato ou acesso direto a

CONTROLES FÍSICOS informação ou a infraestrutura (que garante a existência
da informação) que a suporta.

capítulo 7 • 115
 Existem mecanismos de segurança que apoiam os controles físicos: Portas /
trancas / paredes / blindagem / guardas / etc.

São barreiras que impedem ou limitam o acesso à infor-

CONTROLES mação, que está em ambiente controlado, geralmente
LÓGICOS eletrônico, e que, de outro modo, ficaria exposta a altera-
ção não autorizada por elemento mal intencionado.

Podemos utilizar mecanismos de segurança que apoiam os controles lógicos:

Permitem a transformação reversível da informação de

MECANISMOS forma a torná-la ininteligível a terceiros. Utiliza-se para
tal, algoritmos determinados e uma chave secreta para, a
DE CIFRAÇÃO OU partir de um conjunto de dados não criptografados, pro-
ENCRIPTAÇÃO duzir uma sequência de dados criptografados. A opera-
ção inversa é a decifração.

Um conjunto de dados criptografados, associados a um

documento do qual são função, garantindo a integridade
ASSINATURA DIGITAL e autenticidade do documento associado, mas não a sua
confidencialidade.

MECANISMOS
Usando funções de "Hashing" ou de checagem, é garan-
DE GARANTIA DA tida a integridade através de comparação do resultado do
INTEGRIDADE DA teste local com o divulgado pelo autor.
INFORMAÇÃO
MECANISMOS DE Palavras-chave, sistemas biométricos, firewalls, cartões
CONTROLE DE inteligentes.
ACESSO
MECANISMOS DE Atesta a validade de um documento.
CERTIFICAÇÃO
Medida em que um serviço/informação é genuíno, isto é,
INTEGRIDADE está protegido contra a personificação por intrusos.

capítulo 7 • 116
 É uma ferramenta que tem a função de propositalmente
simular falhas de segurança de um sistema e colher infor-
mações sobre o invasor enganando-o, fazendo-o pensar
HONEYPOT que esteja de fato explorando uma vulnerabilidade da-
quele sistema. É uma espécie de armadilha para invaso-
res. O HoneyPot não oferece nenhum tipo de proteção.

PROTOCOLOS Uso de protocolos que garantem um grau de segurança e

SEGUROS usam alguns dos mecanismos citados aqui.

Atualmente há um elevado número de ferramentas e sistemas que pretendem

fornecer segurança. Alguns exemplos são os detectores de intrusões, os antivírus,
firewalls, firewalls locais, filtros anti-spam, fuzzers, analisadores de código etc.
Muitas ameaças podem comprometer a segurança da informação. Elas podem
ser relacionadas diretamente à perda de uma de suas 3 características principais,
que são:

Quando há uma quebra de sigilo de uma determinada in-

formação (ex: a senha de um usuário ou administrador
PERDA DE de sistema) permitindo que sejam expostas informações
CONFIDENCIALIDADE restritas as quais seriam acessíveis apenas por um deter-
minado grupo de usuários.

Quando uma determinada informação fica exposta a ma-

PERDA DE nuseio por uma pessoa não autorizada, que efetua altera-
INTEGRIDADE ções que não foram aprovadas e não estão sob o controle
do proprietário (corporativo ou privado) da informação.

quando a informação deixa de estar acessível por quem

necessita dela. Seria o caso da perda de comunicação
com um sistema importante para a empresa, que acon-
PERDA DE teceu com a queda de um servidor ou de uma aplicação
DISPONIBILIDADE crítica de negócio, que apresentou uma falha devido a um
erro causado por motivo interno ou externo ao equipa-
mento ou por ação não autorizada de pessoas com ou
sem má intenção.

No caso de ameaças à rede de computadores ou a um sistema, estas podem vir

de agentes maliciosos, muitas vezes conhecidos como crackers, (hackers não são
agentes maliciosos, pois tentam ajudar a encontrar possíveis falhas). Estas pessoas
são motivadas para fazer esta ilegalidade por vários motivos.

capítulo 7 • 117
 Conclui-se que a construção de empresas virtuais de turismo deve atender a
todos os princípios anteriormente destacados, de modo a suprir suas necessidades
operacionais, logísticas e de segurança com qualidade, eficiência e previsibilidade.

REFERÊNCIAS
BUHALIS, D., DEIMEZI, O. E-tourism developments in Greece: Information communication
technologies adoption for the strategic management of the Greek tourism industry, Tourism and
Hospitality Research, Vol. 5, N.º 2. Reino Unido: 2004.

capítulo 7 • 118
 8
Desenvolvimento
de planilhas
eletrônicas através
do Excel
Desenvolvimento de planilhas eletrônicas
através do Excel

O gerenciamento de organizações turísticas é tarefa complexa e que demanda

o manuseio de uma série de informações. Tais dados são capazes de conduzir o
planejamento de ações, projetos, programas ou medidas que visem a gestão de
produtos, serviços e aspectos dos destinos turísticos. Outrossim, a elaboração de
pesquisas que se mostrem oportunas ao entendimento do fenômeno turístico em
distintos lugares subsidia a tomada de decisões importantes nesse âmbito. Para
tanto, é preciso que se dominem tantos os aspectos relativos à coleta de dados
como o seu preparo, de modo que os dados possam vir a serem trabalhados em
nível de informação.
Sendo assim, este capítulo se dedica a orientar a construção de planilhas
eletrônicas por meio do programa Excel, disponível no pacote de programas do
Microsoft Office, também disponível em versão para aplicativos utilizados por
tablets e telefones inteligentes. Adotar-se-á a versão 2013 como base para essas
orientações, de modo que será simples para o usuário a operacionalização dos
comandos em versões mais recentes deste programa.

OBJETIVOS
•  Construir planilhas eletrônicas através do Microsoft Excel, de modo a facilitar o trabalho de
gerenciamento das organizações turísticas, aprendendo os conhecimentos voltados desde
a soma até a divisão.
•  Trabalhar com planilhas utilizando as funções de SOMA, MÉDIA, MAIOR, MENOR e SE,
além das funções lógicas E e OU, vinculando planilhas e gerando gráficos que facilitem a
visualização das informações.

Ainda cabe considerar que a dinâmica da atividade turística exige que as in-
formações a ela relacionadas sejam sempre revisadas, sobretudo no que concerne a
projeções de futuro voltadas ao mercado turístico. Isso porque o turismo tem como
característica intrínseca sua sazonalidade, que consiste no momento mais propício
ou oportuno de se usufruir o produto turístico (por conta das férias do trabalho ou
férias escolares, no verão com a visitação as praias do litoral, em eventos de diversas

capítulo 8 • 120
tipologias, na visita a parentes e amigos, em festas populares etc.), de modo que há
uma flutuação na oferta e demanda turística. O dimensionamento e a organização
dessas informações permite a estruturação de um melhor planejamento turístico,
o qual pode vir a ser objeto de trabalho das planilhas eletrônicas.

Terminologia: planilhas eletrônicas

A planilha eletrônica consiste num aplicativo que venha a oferecer um con-

junto de ferramentas para realizar cálculos através de fórmulas e funções, bem
como a análise desses dados. Suas funções principais são: armazenar, manusear,
calcular e analisar dados, tais como números, textos e fórmulas.
A construção de planilhas eletrônicas é feita por algum programa de computa-
dor que utiliza tabelas para realização de cálculos ou apresentação de dados. Neste
caso, seja utilizado o programa Excel para confecção de planilhas. As planilhas são
construídas mediante a criação de tabelas. Cada tabela é formada por uma grade
composta de linhas e colunas, como visto na figura 8.1.

Figura 8.1  –  Grade de linhas e colunas de uma planilha no Excel.

O termo eletrônica se deve à sua implementação por meio de programas de

computador. Para identificarmos uma célula, normalmente utilizamos o nome da
coluna seguido do nome da linha. Por exemplo, se tomarmos a coluna de nome
A e a linha de número 1, neste cruzamento teremos a célula A1, como ilustra-
do anteriormente.

capítulo 8 • 121
 Chamamos de célula o elemento indicado pelo cruzamento entre uma linha e
uma coluna. A célula é o componente elementar de uma planilha eletrônica. Toda
informação, como valores e fórmulas, precisa ser inserida na célula para poder
ser utilizada. Esses valores podem ser do tipo numéricos (números, data e hora),
textuais ou fórmulas (expressões e funções).
Dentre as principais funções de uma planilha eletrônica destacam-se:

É possível classificar, pesquisar e administrar facilmente

BANCOS DE DADOS uma grande quantidade de informações utilizando opera-
ções de bancos de dados padronizadas.

Construir e apresentar de forma visual seus dados. Além de

GRÁFICOS escolher tipos pré-definidos de gráficos, ainda pode perso-
nalizar qualquer gráfico da maneira desejada.

Utilizar estilos de células, ferramentas de desenho, galeria

APRESENTAÇÕES de gráficos e formatos de tabela para criar apresentações
de alta qualidade;

Construção de tarefas frequentemente utilizadas que po-

dem ser automatizadas pela criação e armazenamento de
MACROS suas próprias macros. Através de planilhas eletrônicas po-
de-se realizar desde tarefas simples de uma forma ordenada
até atividades mais complexas.

Outra grande vantagem da planilha eletrônica é a de que, em caso de neces-

sidade de alterar algum número, as fórmulas relacionadas serão automaticamen-
te atualizadas.

Fórmulas: adição, subtração, multiplicação e divisão

Uma fórmula algébrica caracteriza como deve ser calculado o valor de uma
célula de uma planilha eletrônica. Tal conceito de fórmula, que é basicamente o
conceito elementar de fórmula matemática, dá as planilhas eletrônicas sua prin-
cipal função.
As fórmulas caracterizam-se como aritméticas ou avançadas, utilizando fun-
ções próprias da planilha. As funções oferecem desde mecanismos de simplifica-
ção da construção de fórmulas (como a função SOMA, que admite conjuntos de
células como parâmetros) até funções matemáticas ou estatísticas mais complexas.

capítulo 8 • 122
As planilhas eletrônicas também possibilitam ao usuário a construção de suas pró-
prias fórmulas, usando para isso uma linguagem de programação disponível no
Microsoft Excel.
A Fórmula Adição é construída da seguinte maneira:
1. Digite um sinal de igual (=) na célula de sua planilha, então clique no
primeiro número que você precisará adicionar, depois digite o sinal de soma
(+), clique no segundo número que você quer adicionar, e assim por diante.
2. Cada vez que você clicar em um número, o Excel insere uma referência
para você (A2, por exemplo) da célula da sua planilha que contém uma
parcela da soma (A2 representa a célula na coluna A, linha 2). Sua fórmula
final deve ficar assim: =A2+B2;
3. Em seguida pressione a tecla Enter e a soma dos números será fei-
ta automaticamente.

A Fórmula Subtração é constituída da seguinte maneira:

1. Digite um sinal de igual (=) na célula de sua planilha, então clique
no primeiro número que você precisará subtrair, depois digite o sinal de
subtração (-), clique no segundo número que você quer subtrair, e assim
por diante;
2. Cada vez que você clicar em um número, o Excel insere uma referência
para você (A2) da célula da sua planilha que contém uma parcela da subtra-
ção. Sua fórmula final deve ficar assim: =A2-B2;
3. Em seguida pressione a tecla Enter e a subtração dos números será fei-
ta automaticamente.

A Fórmula Multiplicação é constituída da seguinte maneira:

1. Digite um sinal de igual (=) na célula de sua planilha, então clique no
primeiro número que você precisará multiplicar, depois digite o sinal de
multiplicação (*), clique no segundo número que você quer multiplicar, e
assim por diante;
2. Cada vez que você clicar em um número, o Excel insere uma referência
para você (A2) da célula da sua planilha que contém uma parcela da multi-
plicação. Sua fórmula final deve ficar assim: =A2*B2;
3. Em seguida pressione a tecla Enter e a multiplicação dos números será
feita automaticamente.

capítulo 8 • 123
 A Fórmula Divisão é constituída da seguinte maneira:
1. Digite um sinal de igual (=) na célula de sua planilha, então clique no
primeiro número que você precisará dividir, depois digite o sinal de divisão
(/), clique no segundo número que você quer dividir e assim por diante;
2. Cada vez que você clicar em um número, o Excel insere uma referência
para você (A2) da célula da sua planilha que contém uma parcela da divi-
são. Sua fórmula final deve ficar assim: =A2/B2;
3. Em seguida pressione a tecla Enter e a divisão dos números será fei-
ta automaticamente.

Em suma, as operações apresentadas até aqui pode ser observadas na figura

8.2:

Figura 8.2  –  Fórmulas algébricas numa planilha Excel.

Observe que adotamos em todos os exemplos o 1º termo (ou Operando)

como A e o 2º termo (ou Operando) como B. É possível inserir mais de uma
célula nas operações a critério da necessidade que o usuário detiver.

Função de SOMA, MÉDIA, MAIOR, MENOR, SE

A Função SOMA permite com que o usuário possa somar os dados das células
tanto de forma horizontal quanto de forma vertical. Vejamos a seguir a função
na horizontal:

capítulo 8 • 124
 1. Clique na última célula da primeira linha da planilha, e escreva a fun-
ção =SOMA(B2:E2), onde irá ser somado os valores das células B2 até E2.

Figura 8.3  –  Construção da Função SOMA.

2. Pressione a tecla ENTER e observe que a célula F2 apresentará a soma

dos valores.

Figura 8.4  –  Resultado obtido pela Função SOMA.

Agora vejamos a Função SOMA de forma vertical, como se segue na orienta-

ção a seguir.
1. Primeiramente expanda a função da célula F2 para as demais células
desta coluna: dando um duplo clique na célula, observe que há no canto
inferior direito um ponto, arraste-o para baixo, até a última célula que será
utilizada da coluna.

Figura 8.5  –  Função SOMA na vertical.

capítulo 8 • 125
 2. Agora observe que os resultados serão preenchidos automaticamente:

Figura 8.6  –  Resultados da Função SOMA na vertical.

3. Após, crie uma célula onde será apresentado o valor total anual gasto e
aplique a seguinte função=SOMA(F2:F13), onde serão somados todos os valo-
res anteriores.

Figura 8.7  –  Fórmula de cálculo total na vertical da Função SOMA.

capítulo 8 • 126
 Pressione ENTER e observe que o resultado será dado automaticamente.

Figura 8.8  –  Resultado total da vertical na Função SOMA.

A Função MÉDIA permite com que o usuário possa calcular a média dos da-
dos de um determinado intervalo de células. A média de um conjunto de valores
numéricos é calculada somando-se todos estes valores e dividindo-se o resultado
pelo número de elementos somados, que é igual ao número de elementos do con-
junto, ou seja, a média de n números é sua soma dividida por n.

Figura 8.9  –  Construção da Função MÉDIA.

Na célula B9 temos a seguinte fórmula: =MÉDIA(B2:B6), ou seja, a mé-

dia dos valores equivale à sua somatória dividia pelo número de itens somados:
15.000,00 / 5 = 3.000,00

capítulo 8 • 127
 A Função MAIOR permite conhecer qual o maior valor em um intervalo, o
segundo maior, ou o centésimo maior, a critério do usuário.

Figura 8.10  –  Representação da Função MAIOR.

Observe que na função anterior utilizamos a expressão =MAIOR(matriz;

posição). Assim, utilizamos =MAIOR(B4:D12; 1) para o maior valor,
=MAIOR(B4:D12; 5) para o 5º maior valor e =MAIOR(B4:D12;12) para o 12º
maior valor.
Já a Função MENOR permite conhecer qual o menor valor em um intervalo.
Veja que a sintaxe tem o mesmo padrão =MENOR(matriz; posição) e a condição
de contar os números iguais como uma posição independente.

Figura 8.11  –  Representação da Função MENOR.

capítulo 8 • 128
 A Função SE, a partir de determinados valores nela adicionados, permite ava-
liar os dados de uma célula e retorna a expressão escolhida, caso o resultado for
falso ou verdadeiro. Muito utilizada como complemento em outras funções, ela
apresenta, em seu quadro de argumentos, a sequência =SE(teste_lógico;[valor_
se_verdadeiro];[valor_se_falso]), onde:
•  teste_lógico - Argumento obrigatório que consiste no valor ou expressão
que será avaliado como VERDADEIRO ou FALSO.
•  valor_se_verdadeiro - Argumento opcional, onde o usuário pode escolher
qual valor ou expressão retornará caso o resultado do teste_lógico for verdadeiro.
•  valor_se_falso - Argumento opcional que possibilita a escolha do valor ou
expressão caso o teste_lógicofor falso.

Observe o exemplo a seguir, o qual procura ilustrar a operação do SE enquan-

to fator determinante para APROVAÇÃO ou REPROVAÇÃO de alunos de uma
turma em razão da média de notas desses alunos.
1. Após dispor os dados na planilha, reserve uma coluna ao lado para
colocação da situação destes alunos.

Figura 8.12  –  Representação da Função SE.

2. Na primeira célula referente aos resultados, aplique a fun-

ção que representa se o valor da célula B2 for maior ou igual a 6,5,
o resultado será Aprovado e, caso contrário, retornará Reprovado
=SE(B2>=6,5;"Aprovado";"Reprovado")

capítulo 8 • 129
Figura 8.13  –  Programação da Função SE.

3. Após aplicar a fórmula confira o resultado que foi gerado pela planilha.

Figura 8.14  –  Resultado gerado pela Função SE.

4. Em seguida, expanda a função para as demais células da coluna.

Figura 8.15  –  Expansão de dados da Função SE.

capítulo 8 • 130
 5. Observe os resultados que serão gerados automaticamente pela planilha.

Figura 8.16  –  Resultado gerado pela Função SE.

Assim, é possível utilizar qualquer expressão que represente o interesse do

usuário em constituir uma situação através da média determinada.

Funções lógicas: E, OU

A Função E serve para retornar VERDADEIRO, todos os termos da fórmula

condicional que precisam ser verdadeiros. Por exemplo, se você colocar 100 ter-
mos e 99 forem verdadeiros e apenas 1 for falso, seu resultado será falso.
A sintaxe é redigida da seguinte forma: =E("Comparação 1"; "comparação
2"...). Observe que no exemplo a seguir mesclamos com a fórmula =Se. No final
das contas utilizamos =SE(E(C5="sim";D5="Sim");"Aprovado";"Reprovado").

Figura 8.17  –  Construção da Função Lógica E.

capítulo 8 • 131
 Observe que o Excel só retornou o valor correspondente a verdadeiro (que
defini como "Aprovado") quando as 2 condições foram "Sim". É assim que fun-
ciona a =E.
A Função OU trabalha com os valores VERDADEIRO e FALSO, por isso é
uma função lógica. Uma expressão construída com =Ou será considerada verda-
deira quando pelo menos 1 das suas partes for verdadeira. Ela, portanto, somente
será Falsa se nenhuma das partes forem verdadeira. Desta forma, mesmo que sua
construção tenha 100 frases, sendo 99 falsas e 1 verdadeira, o valor retornado
será VERDADEIRO.
A expressão da função é redigida da seguinte forma: =OU('valor1', 'valor2',
...). A função pode ser escrita com até 255 condições e, usualmente, é usada den-
tro de um =Se para concatenar comparações. Repare no seguinte exemplo.

Figura 8.18  –  Dados em planilha da Função Lógica OU.

Note que para se classificar um time precisa de 33 pontos OU de 8 vitórias.

Então, o Excel vai retornar verdadeiro caso o time tenha alcançado 33 pontos no
campeonato ou então tenha atingido 8 vitórias. A função que vamos inserir será,
portanto =Ou(C5>33;D5>8). Atente para o resultado projetado na planilha.

capítulo 8 • 132
Figura 8.19  –  Resultado da Função Lógica OU.

Uma interessante funcionalidade deste comando é que ele nos permite realizar
trabalhos com operadores de comparação, que são: > Maior que, < Menor que, >=
Maior ou igual a <= Menor ou igual a e <> Diferente de.

Figura 8.20  –  Expansão do resultado da Função Lógica OU.

Note que agora estendemos a fórmula para todas as linhas e o resultado que
surge determina a situação de cada time.

capítulo 8 • 133
Planilhas vinculadas: internas e externas

Dados de diferentes planilhas podem ser vinculados ao Microsoft Excel, per-

mitindo que em uma única planilha se possam resumir dados de várias fontes. É
possível criar fórmulas relacionadas a diferentes fontes e cálculos utilizando-se de
uma combinação de informações locais e vinculadas. Também é possível vincular
dados no Excel de outras planilhas mantendo as informações atualizadas e sem a
necessidade de editar vários locais cada vez que os dados são alterados.
Caso queira criar um vínculo dinâmico entre o conteúdo do seu documento e
o conteúdo de uma pasta de trabalho do Microsoft Excel, insira o conteúdo como
um objeto. Ao contrário do que ocorre quando você cola o conteúdo (como ao
pressionar CTRL+V), ao inseri-lo como um objeto vinculado ou incorporado
você pode trabalhar com ele no programa original. Se você inserir células no do-
cumento como um objeto do Excel, o Microsoft Office Word executará o Excel
ao clicar duas vezes nas células e você poderá usar os comandos do Excel para
trabalhar com o conteúdo da planilha.
Já a vinculação entre planilhas pode ser dar de forma interna e externa. Na
formatação interna são vinculadas planilhas do Excel entre si. Na formatação
externa são vinculadas planilhas do Excel para outros programas, a exemplo do
Microsoft Word.
Observe este passo a passo para realizar a vinculação entre planilhas internas
do Excel.
1. Inicialize o Microsoft Excel e abra uma planilha de origem que conte-
nham informações a serem vinculadas na planilha de destino. Abra a plani-
lha de destino em seguida.
2. Clique na célula da planilha de destino que deverá conter as informa-
ções vinculadas de uma planilha de origem e pressione a tecla "Igual" ("=").
3. Alterne para a planilha de origem e clique na célula que contém a in-
formação a ser vinculada e pressione "Enter". A planilha de destino agora
contém um link para os dados na planilha de origem, conforme indicado
na barra de fórmulas. As alterações feitas na origem vão refletir automatica-
mente no destino.
4. Clique em uma célula na planilha de destino que conterá informações
calculadas de células em planilhas de fontes diversas e pressione a tecla
"Igual" ("="). Alterne para a primeira planilha fonte e clique na primei-
ra célula que contenha a informação a ser vinculada. Digite um operador

capítulo 8 • 134
 como a tecla "Mais" ("+") e clique na próxima célula na fórmula, da mes-
ma planilha de origem ou de outra, ou até mesmo da planilha de destino,
se desejar.
5. Continue a adicionar operadores e referências de células até que a fór-
mula esteja completa e, em seguida, pressione "Enter" para armazenar a
fórmula e apresentar os resultados do cálculo.

Gráficos

Para se construir gráficos utilizando o Microsoft Excel é necessário que o usuá-

rio disponha de uma série de dados. São esses dados que, após reunidos, vão pro-
porcionar a construção de gráficos, permitindo a visualização rápida, objetiva e
precisa das informações apresentadas. Para o nosso exemplo teremos os seguintes
dados, dados de venda, simples, mas que se adaptarão a boa parte dos exemplos
que usaremos aqui.

Figura 8.21  –  Dados para construção de um gráfico.

A partir da tabela e de seus respectivos dados selecione os valores que deseja

que entrem na sua representação gráfica. Acione a guia 'Inserir' e depois no grupo
'Gráficos'. Detalhe: caso você não selecione os dados a serem inseridos no gráfico
agora, poderá selecionar depois, porém fazendo no início do processo o trabalho
se torna mais ágil.

capítulo 8 • 135
Figura 8.22  –  Selecionando dados para exibição de um gráfico.

Logo em seguida é preciso explorar o sub-menu dedicado aos gráficos, como

representado a seguir.

Figura 8.23  –  Gráficos sugeridos pelo programa

No canto esquerdo há a opção 'Gráficos Recomendados', onde o Excel analisa

os dados que você está inserindo e lhe sugere aqueles que melhor se encaixam. Ao
clicar o Excel vai apresentar a seguinte janela.

capítulo 8 • 136
Figura 8.24  –  Gráfico projetado após a seleção de dados

Foi sugerido pelo Excel na primeira opção um gráfico de 'Colunas Agrupadas'.

Após aceitar esse formato proposto basta clicar em OK e o programa faz a constru-
ção do gráfico requerido automaticamente. A geração do gráfico é imediata e ele
será exibido na tela de trabalho da planilha.

capítulo 8 • 137
Figura 8.25  –  Resultado do gráfico gerado após a seleção.

Agora basta editar o texto para ficar 'Janeiro' ou 'Fevereiro' como queira e a
seguir adicionar o nome dos vendedores caso deseje. Além desse gráfico o progra-
ma poderá sugerir outros formatos, de acordo com o tipo de dado que se queira
apresentar. É possível optar por um gráfico de colunas.

Figura 8.26  –  Distintos estilos de gráficos que podem ser selecionados.

Também é possível selecionar e gerar vários estilos de gráficos, de acordo com

os dados e as apresentações que eles deverão anunciar, como do tipo barra ou,
ainda, no formato pizza.

capítulo 8 • 138
Figura 8.27  –  Formato de gráfico em barra.

Em todas as situações haverá uma série de possibilidades que podem ser selecio-
nadas para a apresentação dos dados em tela. É importante destacar que cada estilo
de gráfico requer um conjunto específico de dados, de forma que há alguns dados
mais volumosos e que demandam sua apresentação completa. Ou ainda, há dados
mais simples e que não requerem um grande número de categorias para sua análise.

Figura 8.28  –  Formato do gráfico em pizza.

capítulo 8 • 139
 Se desejar ver como ficará o gráfico antes de aceitá-lo poderá ser feita uma pré-
visualização de como são a fisionomia dos gráficos. Basta clicar naquele quadra-
dinho com uma flechinha, bem embaixo da categoria. Veja que uma nova janela
será aberta e dentro dela estarão todas as opções e cada uma com uma prévia da
sua aparência.

Figura 8.29  –  Pré-visualização de gráfico.

Com base nessas informações acredita-se que é possível criar gráficos básicos e
imprescindíveis as apresentações de relatórios, trabalhos acadêmicos, laudos técni-
cos, planejamento estratégico ou quaisquer elementos que demandem a apresen-
tação de dados gráficos.

REFERÊNCIAS
COX, Joyce, LAMBERT, Joan. Microsoft Word 2010: passo a passo. Porto Alegre: Bookman, 2012.
FRYE, Curtis. Microsoft Excel 2010: Passo a passo. Porto Alegre: Bookman, 2012. Ajuda do
Microsoft Excel 2013.

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