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A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) E SUA CONTRIBUIÇÃO PARA

O SISTEMA BANCÁRIO NO BRASIL

Ariane da Silva Martins1

Rafael Dall Agnol2
RESUMO
O presente estudo tem por objetivo realizar uma reflexão sobre a contribuição da TI e
suas relações com o ambiente organizacional e a competitividade do sistema bancário
no Brasil. A metodologia empregada foi à revisão de literatura em livros, revistas,
artigos catalogados, pesquisa em internet voltada para a TI no setor bancário. Os
bancos consideram como objetivos a utilização rápida no atendimento a seus clientes
melhorando a eficácia da administração de seus serviços, procurando minimizar custos.
Têm indicado direção de recursos crescentes de investimentos para a tecnologia. Este
método gera a diminuição da necessidade da presença de pessoas, ou seja, dos
funcionários, tornando-as invisíveis nas agências no setor bancário atual. A TI é
considerada uma grande potência para novas estratégias e oportunidades de
transações bancárias, tanto em nível interno com redução de gastos e melhoria de
processos, como na relação com clientes, canais de vendas, novos produtos e serviços
e novas formas de relacionar, e até mesmo em novas oportunidades em novas
observações de negócio. Concluiu-se que uma das principais características do uso de
TI no setor bancário é a integração e comunicação eletrônica com seus próprios
clientes. As aplicações de TI nos bancos são consideradas como importantes fontes de
informações sobre os clientes, os quais utilizam essas informações para mostrar quem
é o cliente, o desenvolvimento de produtos e serviços, entre outros. A possibilidade da
automação nas transações bancárias tem cada vez mais crescido e tem trazido
resultados positivos para o setor. Acredita-se que os bancos que não estiverem
utilizando e inovando com a TI/CE estarão seguindo rumo ao fracasso. Por isto, faz-se
necessário que as instituições bancárias invistam efetivamente na utilização de todo o
potencial do da TI.

Palavras-chave: tecnologia; informação; qualidade; atendimento bancário.

1. INTRODUÇÃO

A Revolução Industrial deu início a muitas mudanças no mundo empresarial,

principalmente, em relação ao avanço tecnológico. Antes o que era produzido por
1
Aluna concluinte do curso de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá.
2
Professor (a) Orientador (a) do artigo da Universidade Estácio de Sá.
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operários manualmente, os artesanatos, passou-se a inserir máquinas e mais

máquinas. O objetivo dessas mudanças era aumentar a eficiência da empresa através
de sua estrutura, um modelo de organograma.

Atualmente as tecnologias, com destaque, as Tecnologias da Informação - TI estão

causando uma nova revolução nas organizações. É possível alterar procedimentos,
fazer ajustes estratégicos, respostas e demandas em poucos minutos. Também é
aceitável observar, e com clareza, a não existência de um modelo fixo de estrutura, um
ambiente fixo para cada membro da empresa. A Internet tem contribuído com essa
evolução, sendo assim, a Tecnologias da Informação, entre elas, a Internet com a
mobilidade de computadores como notebook, ultrabook, netbook, tablets, celulares e
muito mais propiciou um novo arranjo organizacional (SAMPAIO et al., 2022).

As instituições bancárias nos últimos tempos objetivando utilizar maior rapidez e

eficiência no atendimento a seus clientes melhorando a gestão de seus produtos e
serviços, e buscando diminuir seus custos, têm dirigido recursos crescentes de
investimentos para a tecnologia. Este processo reduz a necessidade da presença de
funcionários, tornando-as necessárias, mas quase invisíveis nas agências bancárias do
futuro (FREITAS, 2011).

No Brasil, as instituições bancárias, sendo grandes prestadoras de serviços, e tendo

cada vez mais as pessoas sendo usuárias dos serviços bancários, os bancos têm
passado por certas dificuldades no que diz respeito ao atendimento ao cliente,
principalmente no que diz respeito à espera em filas (FREITAS, 2011).

Observa-se que o setor bancário é um dos setores que mais têm empregado
investimentos em Tecnologia da Informação - TI, tendo muito de seus produtos e
serviços dependentes da tecnologia.

Com base neste cenário, este estudo propõe-se a analisar os diversos trabalhos que
tratam do papel da TI nas instituições bancárias e levantou-se uma questão problema
que iluminará este trabalho que foi: as tecnologias da informação - TI têm contribuído
para o êxito do sistema bancário no Brasil?

O trabalho teve como objetivo geral realizar uma reflexão sobre a contribuição da TI e
suas relações com o ambiente organizacional e a competitividade do sistema bancário
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no Brasil. Constou também de objetivos específicos que foram analisar os avanços

tecnológicos aplicados para melhoria das empresas; compreender como as empresas
tem se reestruturado a partir das tecnologias da informação para acompanhar o
mercado; descrever como são as instituições bancárias; abordar como utilizar a
tecnologia da informação no setor bancário.

A metodologia empregada foi à revisão de literatura em livros, revistas, artigos

catalogados, pesquisa em internet voltada para a TI no setor bancário. Este estudo foi
embasado nos seguintes teóricos que enriqueceram grandemente a pesquisa:
FREITAS (2022); FORTUNA (2002), LAURINDO et al., (2022); PASTORE (1995);
CHIAVENATO (2004); SAMPAIO et al., (2022) entre outros.

Esta pesquisa foi dividida para uma melhor abordagem e entendimento e ficou assim
distribuído: introdução, revisão de literatura acerca das TI no setor bancário no Brasil e
a conclusão do estudo.

2. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1 INFORMÁTICA

Segundo Batista (2006, p. 58) “A informática é um conjunto de técnicas, procedimentos

e equipamentos que permitem o uso e acesso à Informação automática”.

Segundo Albertin (2004) a evolução industrial afetou o próprio conceito da palavra

Informática, ou pelo menos sua interpretação, ela tem sido vista como meios de
conhecimento, informação, notícia, ciência e comunicação, como um suporte amplo e
bem fundamentado, resultado de análises e combinações de vários informes a fim de
objetivar um processamento.

Ainda Albertin (2004, p. 22) ressalta que:

A Informática está presente em todos os segmentos e atos de nossa sociedade,

ou seja, todos somos de alguma forma atingidos por ela. A Informática pode
estar alterando nosso meio de trabalho enquanto funcionários de uma
organização, seja na área de Informática, seja em uma área usuária. Pode estar
alterando os meios de nosso relacionamento com as organizações ou com
pessoas enquanto clientes, usuários ou fornecedores. Ou ainda, alterando
nossa produtividade pessoal enquanto pessoas com atividades isoladas.
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Na metade do século XX surgiu o computador tendo sua origem na cibernética, criada

por Norbert Wiener, esforço científico utilizado para reunir diferentes áreas e
especialidades da ciência, como matemática, engenharia, eletrônica, etc., assim
possibilitando construir uma máquina complexa que funcionasse como cérebro
humano. O primeiro computador era uma máquina enorme com válvulas e circuitos
complicados, um enorme hardware (equipamentos e acessórios) que precisava de um
enorme software (programas, utilitários, etc.).

Em seguida surgiram os mainframes, computadores de grande porte para uso

corporativo.

Em meados da década de 1970, O computador pessoal era conhecido como Personal

Computer - PC, onde houve a substituição dos antigos centros de processamento de
dados corporativos pelas redes corporativas de informação. Essas soluções
possibilitavam atender as necessidades das organizações (ALBERTIN, 2004).

O primeiro microcomputador surgiu em 1978, criado pela empresa APPLE, assim

conhecido pelo seu tamanho reduzido e pequena capacidade de processamento. No
começo dos anos 80, surgiu a MICROSOFT, fundada por Bill Gates a qual fez
lançamento do primeiro sistema operacional para PC’s, chamado DOS, Disk Operating
System (ALBERTIN, 2004).

Depois destes acontecimentos, tanto hardware como softwares evoluíram muito

rapidamente. Em 1984, surge o primeiro computador com mouse e interface gráfica,
chamado Macintosh (ALBERTIN, 2004).

A tecnologia marcou sua presença nas pequenas coisas, mas que fazem hoje uma
grande diferença na vida das pessoas, comparando com outros tempos. Mesmo na vida
cotidiana as mudanças vão ocorrendo, em busca de melhor qualidade para o dia-a-dia
ou simples comodismo.

Negroponte (1996, p. 164) ressalta:

O crescimento dos computadores pessoais está acontecendo com tamanha

rapidez que a televisão de arquitetura aberta do futuro é o PC, e ponto final. O
conversar será apenas um complemento do tamanho de um cartão de crédito
que transformará o seu PC numa porta eletrônica para a transmissão a cabo,
telefone ou satélite. Em outras palavras, não haverá uma indústria de aparelho
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de TV no futuro. Essa indústria será nada mais nada menos do que uma fabrica
de computadores e, contudo, seja lá como for que você o encare, esse aparelho
continuará sendo um computador.

Observa-se que a tecnologia vem beneficiando a qualidade, buscando facilitar a vida

das pessoas. Com a globalização o fluxo de informação aumentou e a partir daí passou
a mudar o ambiente de trabalho. Essas mudanças serão favoráveis para quem tiver
mentalidade digital avançada, ou seja, não tiver medo da mudança e estar sempre
renovando.

Com a era da conexão, da mobilidade, observa-se uma popularização dos

microcomputadores e um desenvolvimento dos equipamentos cada vez menores e
portáteis. A internet sem fio, os objetos sensíveis e a telefonia celular de última geração
trazem novas questões em relação ao espaço público e espaço privado, como a
privatização do espaço público, a privacidade, a relação social em grupo como as smart
mobs, ou seja, Máfias inteligentes. Trata-se simplesmente do uso de tecnologias
móveis para formar multidões ou massas com objetivo de ação no espaço público das
cidades, etc. As novas formas de comunicação sem fio estão redefinindo o uso do
espaço de lugar e dos espaços de fluxos. Nas cidades contemporâneas, os tradicionais
espaços de lugar (rua, praças, avenidas, monumentos) estão, pouco a pouco,
transformando-se em espaços de fluxos, espaços flexíveis, comunicacionais, lugares
digitais (LEMOS, 2022).

A era digital tem influenciado muito as empresas, mudando a forma de gerir os

negócios, observam-se muitas transformações nos ambientes organizacionais que vão
deste a estrutura física do layout das repartições até a própria cultura da empresa.

Uma mudança que ocorre nas empresas são os novos software integrados de gestão,
obtendo as informações necessárias em tempo real. Estas mudanças fazem com que
as velhas regras sejam alteradas, porque facilita o acesso à informação eliminando os
intermediários que eram especialistas em determinada tarefa dentro da área
(ALBERTIN, 2004).

A tecnologia digital diminui tempo e dinheiro para encontrar os consumidores na velha

economia, levando novos produtos até eles. Diante disto, os profissionais da área de
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vendas precisam acompanhar o comportamento do mercado, principalmente em

relação à qualidade dos serviços de pós-venda (LEMOS, 2022).

Até na área de recursos humanos atualmente já é possível recrutar pessoas com o

auxílio da internet, economizando tempo e dinheiro para anunciar.

Novas técnicas, aperfeiçoamento de produtos e serviços vem surgindo no mercado

para a satisfação, desejos e necessidades das pessoas no seu dia-a-dia. Essas
tecnologias que surgem no cotidiano das pessoas são facilmente aceitas por seus
usuários, pois facilitam e satisfazem de maneira muito eficiente em suas atividades.
Mudando de acordo com a evolução da humanidade, é algo que sempre será afetado
com o mundo externo, pois, está relacionada com tudo o que o envolve (ALBERTIN,
2004).

3.1 INTERNET

A Rede, ou seja, a Internet existe há mais de 20 anos, o que iniciou como um projeto de
estratégia militar norte-americano acabou se convertendo no meio de comunicação
mais usado atualmente, que permite a troca de informações entre milhões de pessoas
em todo o mundo em tempo real.
Segundo Bush (2002, p. 01):

Na década de 60, auge da Guerra Fria, o Departamento de Defesa dos Estados

Unidos queria criar uma rede de computadores que não pudesse ser destruída
por bombardeios e fosse capaz de ligar pontos estratégicos, como centros de
pesquisa e tecnologia. Surgiu então uma rede sem um comando central. A
estrutura proposta permitiria que todos os pontos (nós) tivessem o mesmo
status. Os dados caminhariam em qualquer sentido, em rotas
intercambiáveis. Esse projeto ficou conhecido como ARPAnet, já que o setor
responsável por sua realização foi a Advanced Research Projects
Agency (Agência de Projetos de Pesquisa Avançada). Em 1970, essa rede
interligava quatro universidades norte-americanas. Quatro anos depois, 40
instituições acadêmicas já faziam parte da ARPAnet, com seus computadores
trocando mensagens e arquivos.

A Internet também é conhecida como rede mundial de computadores, surgiu quando

acontecia a Guerra Fria, onde os Estados Unidos e a União Soviética disputavam a
hegemonia política, econômica e militar no mundo. Criada com objetivos militares foi
uma das formas das forças armadas norte-americanas de manter as comunicações em
caso de ataque inimigo que destruíssem os meios convencionais de comunicação.
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Já em 1974, foi lançado a Telenet, que foi o primeiro serviço comercial de acesso à
rede nos EUA. O nome Internet só começou a ser usado em 1982. Pouco depois, em
1983, estabeleceu o TCP/IP - Transmission Control Protocol/Internet protocol, até hoje
o protocolo de comunicação (a "linguagem" comum) usado por todos os computadores
conectados à rede (BUSH, 2002).

Em 1991surgiu a World Wide Web (WWW), um sistema de hipertexto que tornou mais
fácil navegar pela rede mundial. É importante acrescentar que o crescimento da
Internet não teve um autor, que de acordo com Bush (2002):

A Internet é um conjunto de redes, que não pertence a ninguém nem é

controlado por um grupo. Cada rede é independente e pode ser dirigida como
prefiram seus donos. Esta é a causa da grande diversidade que se pode achar
na Internet, mas também da dificuldade de encontrar informações que a
caracterizam.

Para Batista (2006, p. 70) a melhor forma de definir Internet é que ela “se baseia na
interligação de várias redes em todo o mundo utilizando os mesmos padrões de
comunicação, o que resultou em uma revolução nas telecomunicações”.

Batista (2006, p. 71) acrescenta ainda que “esse serviço pode ser considerado a maior
biblioteca do mundo, em que toda informação disponibilizada por alguém pode ser
acessada por qualquer pessoa em qualquer lugar”.

Para facilitar a navegação, surgiram os browsers, atualmente conhecidos com

navegadores, alguns exemplos são: Internet Explorer; Firefox e o Google Chrome.
Surgiram também os provedores de conteúdo, portais de serviços on-line, que
contribuíram para acelerar o crescimento e desenvolvimento da Internet.

A partir deste ponto a Internet passou a ser utilizada por vários segmentos sociais,
surgindo assim, às redes sociais com públicos e assuntos diversificados, informação
para pesquisas escolares, sites de games, portais de relacionamento, chats, portais de
emprego, entre outros.

Segundo Catalani et al. (2008, p.57):

A tecnologia da internet revolucionou a forma de se trabalhar com os

computadores, que deixaram de ser apenas máquinas para armazenar e
processar informações e passaram a ser utilizados como ferramentas de
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comunicação. Os computadores em rede, conectados, tornaram-se um

mecanismo de disseminação de informações, colaboração e interação,
independentemente da localização geográfica.

A Internet também possibilitou que as empresas fizessem integração dos seus

negócios, surgindo o E-business e E-commerce, transformando-a em um verdadeiro
shopping virtual.

Percebe-se que a Internet passou por várias mudanças e evoluções, cada uma delas
possibilitando um aumento cada vez maior no número de adeptos, passando de
instrumento de pesquisa militar para ferramenta de uso diário no trabalho, nas escolas
e nos lares, atingindo a grandes massas populacionais. A Internet revolucionou as
formas de comunicação, pois se antes para transmitir uma notícia era necessário viajar
horas, ou esperar dias para que uma carta fosse enviada, com este novo meio de
comunicação a possibilidade para se transmitirem notícias em tempo hábil são
inúmeras.

Por um tempo a Internet era usada exclusivamente através do telefone, ou seja,

discada, mas atualmente existem muitos outros sistemas que permitem a utilização da
banda larga, que usa diferentes sistemas.

A Internet discada usa obrigatoriamente a linha telefônica para transmitir os dados, da

mesma forma que a voz, o que gera duas consequências: não se pode falar no telefone
durante a conexão e usa-se uma estrada que é suficiente para nossas conversas, mas
deixa a desejar na hora de passar os dados de internet.

A conexão de banda larga surge como uma evolução tecnológica de transmissão de

dados à crescente exigência e necessidade do usuário em obter conexões cada vez
mais velozes.

Segundo Weight et al., (2022, p.01):

A penetração da banda larga é uma importante característica da política de

infraestrutura de telecomunicações e, atualmente, é tratada como um indicador
econômico chave. A penetração de banda larga no mercado brasileiro vem
crescendo desde 2001, e em dezembro de 2008 alcançou 5,2% para cada 100
habitantes. Apesar do crescimento, o Brasil ainda tem um longo caminho a
percorrer, a fim de tornar a banda larga um dos motores da economia brasileira,
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considerando que a penetração ainda é muito baixa quando comparada com

taxas em outros países emergentes.

De acordo com Nunes (2006, p. 01), os benefícios da banda larga incluem o

crescimento da produtividade, bem como um aumento do padrão de vida das
sociedades contemporâneas. Entre as várias vantagens decorrentes da disseminação
da banda larga, seu papel pode ser destacado como:

 Um instrumento para o crescimento da produtividade, como uma

consequência direta do uso de soluções da internet para a melhoria de
reajustes organizacionais em processos de negócios existentes; para a criação
de novas oportunidades de negócios; ou pela exploração de novos mercados.
 Uma forma de promover a reorganização dos processos de trabalho, com
uma força de trabalho mais flexível decorrente do aumento do número de
trabalhadores móveis se beneficiando do acesso on-line a aplicações
corporativas.
 Uma tecnologia capacitadora para melhorar o capital humano, provendo
uma oportunidade de aumento das habilidades com o encorajamento do uso de
soluções de educação à distância.
 Uma mudança para o progresso em assistência médica com o uso de
videoconferência para o diagnóstico e tratamento de pacientes.
 Uma possibilidade de melhorar a eficiência da administração pública pelo
desenvolvimento dos serviços públicos existentes (serviços de informação,
renovação de licenças, submissão de restituição de imposto de renda, voto);
estímulo à participação pública e envolvimento no processo de criação de
políticas.
 Um meio de oferecer várias opções de entretenimento.

Essas novas tecnologias vêm, mais uma vez, revolucionando esse meio de
comunicação e lazer no mundo da informação.

Algumas tecnologias como: Wireless, Asymmetric Digital Subscriber Line - ADSL que é
um formato de DSL, uma tecnologia de comunicação de dados que permite uma
transmissão de dados mais rápida através de linhas de telefone do que
um modem convencional pode oferecer.

Cable Modem, Integrated Services Digital Network - ISDN ou Rede Digital de Serviços
Integrados – RDSI que se trata de um serviço disponível em centrais telefônicas
digitais, que permite acesso à internet e baseia-se na troca digital de dados, onde são
transmitidos pacotes por multiplexagem (possibilidade de estabelecer várias ligações
lógicas numa ligação física existente), Decision Support System – DSS que é o padrão
que usa o algoritmo de assinatura digital (DSA) para seu algoritmo de assinatura e
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SHA-1 como algoritmo de hashtags (que são palavras-chave antecedidas pelo símbolo
"#", que designam o assunto o qual está se discutindo em tempo real). O DSA é uma
codificação de chave pública usada apenas para gerar assinaturas digitais e não pode
ser usada para criptografia de dados.

, foram criadas com o objetivo de oferecer serviços de transmissão em altas

velocidades (NUNES, 2006).

Com esta facilidade de comunicação sabe-se que a partir de 2006, iniciou uma nova
era na Internet com o avanço das redes sociais como o Orkut, o Facebook e o Twitter
que são os mais acessados, mas existe uma infinidade de redes sociais pelo mundo e
com isto as pessoas conseguem se comunicar com mais facilidade.

Em 2010, um novo serviço começou a ser muito utilizado no mundo da Internet.

Conhecidos como sites de compras coletivas, eles fazem a intermediação entre
consumidores e empresas. Estes sites conseguem negociar descontos para a venda de
grande quantidade de produtos e serviços. Os consumidores compram cupons com
50% de desconto ou até mais. Os sites que mais se destacam neste segmento são:
Peixe Urbano, Groupon, Ebay dentre outros.

Diante disto, observa-se que na atualidade é impossível pensar no mundo sem a

internet. Ela tomou conta dos lares de pessoas e das empresas do mundo todo. Estar
conectado a rede mundial passou a ser fundamental.

E a tecnologia da internet não parou por aí, veio a TV digital que segundo Bolano e
Vieira (2004, p. 15):

A primeira iniciativa governamental acerca da proposição de políticas para

a implantação da TVD no Brasil ocorreu em junho de 1991, com a instituição
por parte do Ministério de Estado das Comunicações da Comissão Assessora
de Assuntos de Televisão (COM-TV), cuja atribuição inicial era propor políticas
para a Televisão de Alta Definição e, futuramente, para o suporte tecnológico
abordado neste artigo. Três anos mais tarde houve a primeira incursão da
sociedade civil no assunto, com a criação de um grupo técnico composto pela
Sociedade de Engenharia de Televisão (SET) e pela Associação Brasileira de
Emissoras de Rádio e Televisão (Abert) com o objetivo de estudar a
implantação da TVD no país, além de preparar as empresas radiodifusoras
para lidar com essa nova tecnologia.
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Em 2003, o Ministério das Comunicações entregou à Presidência da República uma

Proposta de Política para adoção de Tecnologia Digital no Serviço de Televisão, a qual
revogava a EM n° 1247, embora contasse, entre seus muitos itens, com expressões
extraídas literalmente dela. Entre as reais inovações em relação ao documento anterior,
além da evidente mudança de orientação política, estão questões como: a promoção da
“inclusão social e digital, a democratização do acesso à informação, à língua e cultura
nacionais, bem como a diversidade cultural no país” além da disposição de desenvolver
um padrão próprio (MINICOM, 2003) e o acesso à internet através da nova plataforma
(BOLAÑO E VIEIRA, 2004, p. 23).

E atualmente, com a pandemia a internet passou a empurrar a vida física para além das
barreiras de tempo e espaço. Nela é possível cada vez mais andar pelo mundo sem
sair de casa. É possível fazer novos amigos, comprar roupas, fazer pesquisas. É
possível não ir ao escritório e mesmo assim fazer negócios via computador,
transformando em escritório virtual. Essas são apenas uma das infinitas transformações
provocadas pela internet.

3 INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS

3.1 CONCEITO E CARACTERÍSTICAS

As instituições bancárias são estabelecimentos comerciais que recolhem os capitais

distribuídos e se posicionam como intermediário do crédito, pois captam recursos de
um lado de quem tem disponível para investimento e fornecem de outro para quem
necessita de recursos financeiros, facilitando, portanto, as atividades econômicas.
(ASSAF, 2005)

De acordo com Assaf (2005, p. 34):

A amplitude do conceito de instituição financeira e equiparado é de tal forma

extensa que pode envolver toda sociedade comercial ou pessoa natural que
exerça qualquer atividade acessória ou eventual na captação de recursos
financeiros, capitalização ou qualquer tipo de poupança, e, indiscutivelmente,
além dos bancos, envolve as seguradoras e corretoras de valores mobiliários,
bem como empresas incorporadoras de imóveis.
 12

A partir desta análise, entende-se um banco como Instituição Financeira, que aceita
depósitos e concede empréstimos.

Dentre as principais funções dos bancos atualmente pode-se destacar: depósitos - são
as contas correntes ou poupança realizadas pelos correntistas; transações - aceite de
cheques, transferências entre contas correntes e pagamentos; empréstimos; cofres -
guarda de valores para seus clientes; câmbio - troca de moedas estrangeiras.

As instituições bancárias são indispensáveis à manutenção das atividades comerciais,

porque além de apresentar serviços financeiros, procuram facilitar as transações de
pagamento, além de proporcionar crédito pessoal, auxiliando no crescimento do
comércio nacional e internacional.

De acordo com Albenes (2022, p. 01) instituições bancárias são “empresas que tomam
recursos através de um sistema de captação para proceder a uma posterior aplicação,
estabelecendo, para isto, algumas normas de trabalho e utilizando-se de alguns
instrumentos”.

Os bancos são uma espécie de fábrica de serviços, porém, se diferenciam dos grandes
estabelecimentos industriais. Muitos produtos bancários são oportunistas e desta forma
necessitam de estratégias de composto de marketing (distribuição, preço, promoção e
produto) eficientes e alinhadas às oportunidades de mercado. Os produtos bancários
são muito diferentes basicamente pela necessidade cada vez mais diferenciada dos
clientes e as novas necessidades de clientes que antes não eram usuários dos bancos.
Os serviços e produtos bancários são oferecidos de acordo com a condição da renda
da população. Em condições negativas da economia, as pessoas arrumam meios
alternativos de movimentação do dinheiro ganho (FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE
BANCOS, 2022).

Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (2022, p. 01):

Houve uma concentração de capital no mercado, promovendo a criação de

marcas com maiores participações de mercado, tanto de forma segmentada
como no varejo como um todo. A concentração se deu em conjunto, ou
provocada pela entrada no país de bandeiras estrangeiras. Os bancos
estrangeiros entraram comprando marcas existentes, e os maiores bancos
nacionais também cresceram através da aquisição de bancos estatais e
pequenas bandeiras do setor.
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As atividades financeiras no Brasil tem o acompanhamento do Banco Central, que

concede autorização para o funcionamento dos bancos, instalação ou transferência de
seus centros ou dependências ou ainda para que as instituições sejam transformadas,
fundidas, incorporadas ou tenham seu controle transferido. O acompanhamento da
atuação e da adequação do SFN é, portanto, um valioso instrumento que visa o
direcionamento da ação normatizadora do Banco Central, em consonância com as
diretrizes governamentais.

A Constituição de 1988 buscou firmar o Sistema Financeiro Nacional de forma a estimular

o crescimento e equilíbrio do país e a servir aos interesses da população, e a
estabilidade econômica, conquistada com o Plano Real, deu nova cara ao Sistema
Financeiro Nacional. Mercados, como o de previdência privada, passam a ganhar peso
e exigir maior atenção (FREITAS, 2011).

De acordo com o Banco Central (2022, p. 01):

A partir de 1989, o sistema financeiro brasileiro passou por um processo de

modificação de sua estrutura. O quadro inflacionário, presente na economia
brasileira desde a década de 60, foi extremamente favorável ao sistema
bancário, que se adaptou bem a ele em seu processo de desenvolvimento.
Elevadas taxas de inflação contribuíram para alavancar a participação do setor
financeiro na renda nacional. As instituições financeiras brasileiras obtiveram
êxito na implementação de inovações e no aproveitamento de oportunidades
regulatórias, o que lhes permitiu não apenas sobreviver, em um contexto que
aparentemente seria hostil à atividade econômica e ao sistema financeiro, mas
também acumular capital desenvolver-se tecnologicamente e crescer,
absorvendo parte considerável do imposto inflacionário gerado.

Observa-se que vários bancos com longa história de atuação se afastaram do sistema,
uns encerrando suas atividades e outros transferindo o controle dos negócios a outras
instituições financeiras mais capazes e mais estáveis.

3.2 CONSOLIDAÇÃO E REESTRUTURAÇÃO BANCÁRIA NO BRASIL

O método de consolidação bancária que se entende como o processo que resulta de

uma fusão ou uma aquisição seja dentro de um setor da indústria financeira ou entre
setores, que em geral diminui o número de instituições e aumenta o grau de
condensação de mercado tem acelerado nas duas últimas décadas, em consequência
principalmente da desregulamentação financeira e das inovações tecnológicas.
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Percebe-se com isto, uma redução na quantidade de instituições bancárias, um

progresso no grau de concentração bancária na maioria dos países e uma queda nas
margens líquidas de juros dos bancos provenientes do aumento na competição
bancária (PAULA, 2022).

Segundo Arienti (2007, p.578):

A partir de 1995, observou-se um cenário de crescente fragilidade

macroeconômica, marcado por um brutal aperto de liquidez, juros altos e
recorrentes choques externos a partir da crise mexicana e elevado grau de
inadimplência dentro do setor bancário. Diante da forte ameaça de uma crise
bancária em 1995 e 1996, iniciou-se a reestruturação do setor bancário
brasileiro, baseada em duas grandes alterações: o aumento da concentração
bancária e a internacionalização do setor, ambas interligadas. Além disso,
paralelamente ao processo de reestruturação, o sistema bancário brasileiro
buscou ajustar seu funcionamento aos condicionamentos impostos pela adesão
do Acordo da Basiléia, ocorrido em 1994, que garantia mais solidez aos bancos.

Diante das mudanças estruturais na década de 1990 nota-se que os bancos ficaram
mais condensados especialmente de bancos públicos estaduais, o que viabilizou a
entrada de instituições estrangeiras.

O Banco Central exerceu forte influência nos ajustes referentes à composição dos
produtos bancários, os quais são atribuídos às estratégias do setor e tem como
finalidade a manutenção e a ampliação das carteiras de clientes e de lucratividade, num
contexto de intensa concorrência entre os bancos. Assim, percebe-se uma oferta
crescente de produtos e serviços, sendo que a receita de serviços tende a crescer em
função da receita de créditos ao consumidor.

Além do movimento de crescimento da concentração bancária, a outra grande mudança

que aconteceu no sistema bancário nacional segundo Arienti (2007, p. 579):

Foi à crescente desnacionalização do setor, através da entrada dos bancos

estrangeiros [ressalta que, a concentração e a vinda de bancos estrangeiros
estão intimamente interligadas] uma vez que o próprio movimento de fusões e
aquisições de bancos nacionais pelos bancos estrangeiros implica um aumento
do grau de concentração bancária.

Os bancos participam do mesmo raciocínio de concorrência capitalista de qualquer

outro agente econômico e, por isto, têm preferência pela liquidez e expectativas
relativas ao futuro dando rumo as suas estratégias de valorização. Por outro lado, de
acordo com Freitas (1997, p. 62):
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A atividade bancária é indispensável ao dinamismo do capitalismo, não apenas

porque os bancos ocupam um lugar central no processo de criação monetária,
na economia capitalista moderna, em que a moeda de crédito é o principal meio
de liquidação dos contratos econômicos, mas também porque o finance
necessário para o investimento é decorrente da atividade bancária.

Assim sendo, a compreensão do desempenho do Sistema Bancário Brasileiro depois

de ter passado por um sistema de reestruturação faz necessário considerar sua dupla
dimensão, ou seja, o desempenho do setor como reflexo da procura de novas formas
de lucro por parte dos bancos individuais e o impacto da reestruturação do sistema
bancário do País sobre o desempenho do seu papel indispensável para o dinamismo da
economia capitalista, ou seja, no fornecimento de crédito aos outros agentes
econômicos (ARIENTI, 2007).

Arienti (2007, p. 581) menciona que:

Os bancos brasileiros têm aumentado sua lucratividade nos últimos anos, não
se pode negar que, passado o período inicial da implementação do Plano Real,
as autoridades monetárias atuaram no sentido de tentar reverter essa tendência
do setor bancário de encarecimento e redução da oferta de crédito. Assim, a
redução da oferta de crédito em favor do aumento das operações com títulos
públicos ocorreu, apesar de o Banco Central ter implementado um conjunto de
medidas objetivando a redução das margens cobradas do tomador final e da
busca da queda dos juros básicos da economia.

Em contrapartida, a política econômica incentivou o setor bancário a aumentar suas

operações com títulos públicos. Diante da falta de obter recursos externos e do
fracasso em controlar o déficit público, o Governo foi obrigado a manter taxas de juros
reais elevadas durante o plano real. A política de juros altos levou ao desenvolvimento
rápido das despesas com serviços da dívida, enquanto a entrada de recursos do
exterior obrigou as autoridades monetárias a adotarem uma política de esterilização,
com o intuito de diminuir as pressões inflacionárias.

A estratégia que domina na instituição bancária tem sido conciliar rentabilidade,

preferência pela liquidez e repugnância ao risco, dando prioridade as aplicações em
títulos públicos federais, que são ativos de menor risco, em detrimento das operações
de crédito para o setor privado, que, mesmo oferecendo um retorno elevado, possuem
também riscos de crédito, principalmente em um contexto de grande inconstância na
econômica. Não se trata apenas de uma estratégia preservadora, mas também de uma
 16

opção extremamente lucrativa, que só tem sido possível devido às políticas da grande
economia seguidas pelo Governo (ARIENTI, 2007).

4 A TI CONTRIBUINDO PARA A COMPETITIVIDADE DAS

ORGANIZAÇÕES

Atualmente, o sucesso das empresas tem como consequência à capacidade de criar,

ou seja, inovar nos produtos, serviços, canais e processos. A tecnologia da informação
assume um papel decisivo, permitindo às organizações mudanças rápidas, levando
essas inovações até o mercado. Essas tecnologias alcançam uma importância sem
precedentes, entrando no processo produtivo, incluindo distribuição, transporte,
comunicação, comércio e finanças (BEAL, 2001).

Conseguir TI com rapidez e segurança, levando a empresa ao êxito quase nunca é

fácil, pois é difícil mudar a estrutura, a cultura, os processos e os hábitos de uma
organização, é difícil encontrar líderes com capacidade de levar o processo da
informação adiante.

Entender o uso que a TI pode ter para o empreendimento tornou uma competência
indispensável para o sucesso profissional em qualquer área de atuação, evidenciando o
seu potencial para aumentar a produtividade e lucratividade das organizações (BEAL,
2001).

Laurindo et al.,(2001, p. 01) conceitua tecnologia da informação como:

Algo mais abrangente do que os de processamento de dados, sistemas de

informação, engenharia de software, informática ou o conjunto de hardware e
software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e
organizacionais.

Rezende e Abreu (2003, p. 12) dizem que, “a tecnologia da informação pode ser
conceituada como recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da
informação.” A visão desses autores foca na gestão da Informação e do Conhecimento,
que é a grande busca das empresas, objetivando ter um bom suporte à tomada de
decisão e ter transparência e objetividade no empreendimento.
 17

Além das TI pode existir os sistemas de informação que devem estar lado a lado no
desenvolvimento de uma organização, alguns autores diferenciam os dois termos e
outros autores colocam-nos sob o mesmo sentido.

Laurindo et al., (2001, p. 02) diz que existe diferença entre Tecnologia da Informação e
Sistemas de Informação, diminuindo à Tecnologia da Informação apenas os aspectos
técnicos, enquanto que Sistemas de Informação correspondem às questões relativas à
variação de trabalho, pessoas e informações envolvidas. Henderson e Venkatraman
(1993) usam o termo tecnologia da informação abrangendo ambos os aspectos.

Laurindo et al., (2001, p. 02) adota o conceito mais vasto de Tecnologia da Informação
(TI), “incluindo os sistemas de informação, o uso de hardware e software,
telecomunicações, automação, recursos multimídia, utilizados pelas organizações para
fornecer dados, informações e conhecimento”.

A TI passou por transformações sucessivas de uma orientação tradicional de suporte

administrativo para um papel estratégico dentro da empresa. A presença da TI como
arma estratégica competitiva tem sido discutida e enfatizada, pois não só sustenta as
operações de negócio existentes, mas também permite que se viabilizem novas
estratégias empresariais (SILVA, 2007).

Para adquirir sucesso a TI e a integração entre sua estratégia e a estratégia do negócio

vão além da idéia de ferramenta de produtividade, sendo muitas vezes fator crítico de
sucesso. Atualmente, o rumo para este sucesso não está mais relacionado somente
com o hardware e o software usados, ou ainda com metodologias de desenvolvimento,
mas com o alinhamento da TI com a estratégia e as características da empresa e de
sua estrutura organizacional (SILVA, 2007).

Algumas das razões que levaram à propagação da utilização das TI de acordo com
Beal (2001, p. 2): única maneira de fazer determinado trabalho; melhorar processos
internos; aplicar controles melhores; reduzir custos; melhorar a qualidade e
disponibilidade das informações importantes interna e externamente à organização;
agregar valor aos serviços e produtos ofertados por uma organização.

O principal proveito que a TI traz para as organizações é sua capacidade de progredir

em relação a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimentos
 18

importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores. Os sistemas de informação

mais modernos exibem oportunidades sem um exemplo anterior para a melhoria dos
processos internos e dos serviços prestados ao consumidor final (BEAL, 2001).

Existem dois fatores que contribuem para que as organizações tenham êxito: a
competitividade e a lucratividade e segundo Sampaio et al., (2022, p. 01) a TI tem uma
função importante de aumentar esses dois fatores que devem seguir os seguintes
passos: identificar os clientes; diferenciar os clientes; interagir com os clientes;
personalização.

Faz-se necessário implantar uma nova filosofia de trabalho nas empresas em termos de
driblar a competitividade e adquirir lucratividade em relação aos clientes e é
identificando o cliente, diferenciando, interagindo com eles e personalizando alguns
aspectos do comportamento da empresa através da gestão da tecnologia da
informação é que altera tanto a forma de realizar os trabalhos internos como a forma de
realizar os negócios (SAMPAIO et al., 2022).

Oliveira (2001, p. 37) evidencia que "a eficiência na utilização do recurso informação é
medida pela relação do custo para obtê-la e o valor do benefício derivado do seu uso".
Consequentemente, os custos da informação estão diretamente relacionados com os
custos da sua coleta, processamento e distribuição.

Observa-se que as tecnologias de informação, por serem responsáveis pela captação,

armazenamento, tratamento e disseminação da informação, têm sido usadas com muita
intensidade em empreendimentos onde o recurso informação/conhecimento é de
grande importância, como no caso das organizações e/ou áreas dentro de
organizações cujo negócio é a pesquisa e desenvolvimento (RESENDE et al., 2000).

Acredita-se que as TI facilitam o processo de gestão e tomada de decisão, no entanto

as empresas não dão conta de que o maior valor da informação está no seu uso e não
na sua geração. É muito mais importante selecionar e organizar a informação tornando-
a útil e, principalmente, capacitar-se a utilizar e transformar a informação de maneira a
agregar valor ao negócio da empresa (SILVA, 2007).

Esse grau de dependência em TI de uma empresa está relacionado a três fatores de

acordo com Freitas e Rech (2003, p. 10):
 19

a) maturidade da empresa com o uso da TI, relacionada com fatores culturais e

com os resultados já obtidos com a tecnologia;
b) imposição do mercado levando ao investimento em TI para competir;
c) ações gerenciais, tais como o envolvimento da alta administração com a TI
para o sucesso do negócio e o comportamento dos gerentes com relação a
inovações; natureza dos produtos e serviços uma vez que alguns produtos ou
serviços necessitam de informações para serem produzidos, o que pressupõe
um maior investimento em TI para apoiar a produção.

Com programas cada vez mais aperfeiçoados a TI ruma para a minimização dos
custos, pois permite que informações processadas e armazenadas, possam ser
transmitidas entre as empresas por meio de redes (LAUDON; LAUDON, 2004).

As organizações brasileiras têm usado amplamente as TI para fazer a ligação entre

suas várias áreas, fornecedores e clientes, com condições de processar um número
muito grande de transações e atender a uma quantidade de clientes de forma rápida,
segura e, muitas vezes, personalizada (ALBERTIN, 2001).

Chimendes e Neves (2010, p. 08) ressaltam que:

A integração interna é uma ferramenta eficiente para ajudar a fazer com que os
objetivos da empresa se sobreponham aos interesses dos departamentos e
contribuir para sua competitividade no mercado. Essa integração significa a
habilidade de comunicação, planejamento, formulação da estratégia e
coordenação da produção entre os departamentos e unidades funcionais da
empresa. E essa integração poder ser facilitada pela utilização da TI.

Por fim, nota-se que as TI geram grandes mudanças econômicas, tendo em vista a
introdução de novas formas de comunicação e da coordenação de negócios que ela
possibilita. A integração, informatizada ou não, ajuda a diminuir diferenças na cadeia de
valor de um produto ou serviço, sendo importante para garantir que todos envolvidos no
processo produtivo agreguem valor e faz com que as pessoas comecem a entender a
empresa no seu todo, e sua função passa ter significado na organização e não só na
sua área.

4.2 A UTILIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO SETOR BANCÁRIO

Albertin (2001, p. 01) evidencia que “o setor bancário continua sendo considerado como
um dos que mais investem em tecnologia de informação, tendo seus produtos e
 20

serviços essencialmente apoiados nesta tecnologia”. Os bancos participam de modo

ativo nas operações e processos dos demais setores, tendo influência devido às
mudanças externas.

De acordo com Becker et al., (2000, p. 01):

O setor bancário é um dos setores que mais têm investido em TI, tendo grande
parte de seus produtos e serviços dependentes da tecnologia. Dados de 1998,
sobre o total de gastos empresariais em TI na América Latina por setor de
atuação, salientam a indústria financeira, com valores entre 20% e 30% desse
total. Dados brasileiros de 1999, sobre investimentos realizados pelo setor
bancário, indicam cifras superiores a R$ 2,5 bilhões, somente em equipamentos
de informática e de comunicação e programas. O Brasil aumentou sua rede de
caixas automáticas em 32,6%, no período de 1998 a 1999, dispondo de mais de
18.000 salas de autoatendimento.

O mercado e o comércio eletrônico têm cobrado dos bancos muito empenho para a
assimilação e uso das tecnologias de informação relativo ao comércio eletrônico, na
execução e na estratégia competitiva.

Assim, a TI é considerada de fundamental importância para o setor bancário, tanto na

parte operacional como estratégica. As considerações para esta importância estão nas
características do setor, pois os serviços financeiros mudam de maneira imprevisível e,
as vezes, contrárias e as TI é que tem acelerado essas mudanças.

De acordo com Albertin (1993, p.14):

No estudo de fatores críticos de sucesso da administração de TI do setor

bancário nacional, as maiores instituições bancárias brasileiras têm utilizado
largamente a TI para interligar todas as suas agências em nível nacional, para
processar um número muito grande de transações e atender uma quantidade
de clientes, dentro e fora das agências, de forma rápida, segura e, muitas
vezes, personalizada.

Devido às mudanças ocorridas com a tecnologia e com a preferência dos consumidores

o setor bancário tem sido afetado e é através das TI que é possível que os bancos
consigam chegar aos clientes com rapidez e segurança.

Albertin (1999, p. 10) evidencia que:

A função do comércio eletrônico para bancos é multifacetado, afetado pelas

mudanças na tecnologia, pela rápida desregulamentação de muitas partes
financeiras, pelo surgimento de novas instituições bancárias e pela
reestruturação básica da economia. Dadas essas mudanças ambientais, os
 21

bancos estão reavaliando suas estruturas de custos e de lucro. Muitos bancos

acreditam que, para serem lucrativos, eles precisam reduzir suas despesas
operacionais e manter um controle rígido de custo. Essa filosofia é evidente nas
muitas fusões e aquisições ocorridas no setor bancário. O desafio por trás da
reestruturação dos bancos recai numa operacionalização adequada da noção
de controle de custo.

Observa-se que a tecnologia está ampliando novos produtos e serviços, e mudando a

interação entre os bancos e os clientes. Segundo Albertin (1999, p. 12) as inovações
tecnológicas têm tornado viáveis as seguintes capacidades:

Entrega on-line de brochuras de banco e informação de marketing; acesso

eletrônico a extrato de banco; habilidade de solicitar a transferência de fundos
entre contas; pagamento e apresentação eletrônica de contas; habilidade de
utilizar múltiplos produtos de software financeiro com memória (eliminando a
necessidade de realimentar os mesmos dados); pagamentos on-line, com
cartões de crédito criptografados para a transferência de instruções de
pagamento entre vendedores, bancos e clientes; finalmente, micro pagamentos
(ou transações de centavos, utilizando dinheiro eletrônico ou cheques
eletrônicos).

Percebe-se que essa capacidade on-line permite aumentar as facilidades e velocidade

dos bancos de varejo.

Para os bancos, a TI/CE representa uma ferramenta poderosa e competitiva, que deve
receber constantemente investimentos, pois a mesma contribui para a redução de
custos, flexibilidade e agilidade em outras áreas, aumentando assim o poder
competitivo dos bancos (ALBERTIN, 1999).

O setor bancário investe muito em TI e têm seus processos, produtos e serviços

fundados por essa tecnologia. Assim os bancos são considerados como organizações
que tem contribuído para o surgimento de uma economia digital.

De acordo com Toda e Levrini (2022, p. 03):

A automação dos serviços bancários se tornou um fator crítico no processo de

tentar atingir eficácia com menor custo, o que pode ser usado como uma arma
competitiva estratégica no mercado de serviços financeiros. A conveniência
proporcionada pelos caixas eletrônicos tem desempenhado um papel
importante e pioneiro no avanço da transformação tecnológica no cenário
bancário.

Acredita-se que os bancos que não estiverem inseridos no contexto das TI/CE terão
seus mercados reduzidos caminhando para o fracasso da instituição. Além disto, os
 22

bancos consideram que somente aqueles com grande poder de investimento deverão
efetivamente utilizar todo o potencial do mercado eletrônico.

Diante disto, observa-se que as aplicações de TI e CE no setor bancário, são

consideradas como importantes fontes de informações sobre os clientes, os quais usam
essas informações para mostrar o perfil do cliente, o desenvolvimento de produtos e
serviços, entre outros. A possibilidade de usar o serviço eletrônico para a customização
em massa é considerada como potencial nas atividades bancárias. Um dos sinais mais
significativos dessa situação é a prioridade das aplicações de TI/CE que têm grande
semelhança com as de TI tradicional, e o fato de que elas são tidas principalmente
como novos canais de vendas de produtos já existentes, e não para o desenvolvimento
de novos produtos e serviços.

Leal (2003, p 86) diz que:

A partir da automação, os serviços bancários puderam se tornar mais ágeis e

confiáveis, permitindo que as filas fossem reduzidas. As novas agências
apresentam uma preocupação maior em agradar os clientes com a prestação
dos serviços em ambientes mais sofisticados, com um layout arrojado, moderno
e, sobretudo funcional, além de menos congestionados por clientes.
Anteriormente, serviços usuais como depósitos, saques, acesso a
extratos/saldos e pagamentos eram prestados apenas através do atendimento
pessoal dos caixas. Atualmente, um cliente pode efetuar estas e outras
operações rapidamente através de equipamentos eletrônicos sem a intervenção
direta do funcionário da agência.

Por fim, nota-se que num ambiente competitivo e crescente, o CE faz parte das
estratégias de transações bancárias, buscando agilidade e rapidez, além do
alinhamento com a estratégia e cultura dos bancos.
Albertini (1999, p. 07) destaca que:

A atitude dos bancos em relação ao CE vai desde o pioneirismo e exploração

mais agressiva dessa imagem, juntamente com seu potencial na melhoria da
qualidade do atendimento a clientes e processos internos, até uma postura
voltada para uma assimilação mais lenta dessa tecnologia e menor velocidade
no desenvolvimento e implementação de suas aplicações.

Sendo assim, a TI/CE é considerada como uma grande potência para novas estratégias
e oportunidades de transações bancárias, tanto em nível interno com redução de
gastos e melhoria de processos, como na relação com clientes, canais de vendas,
novos produtos e serviços e novas formas de relacionar, e até mesmo em novas
 23

oportunidades em novas observações de negócio. Assim, o aumento da complexidade

da TI/CE e, consequentemente, das organizações que a adotam, deve significar mais
oportunidade do que risco.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com este estudo foi possível entender que as TI mudaram as organizações, levando os
funcionários a ficar maior parte do tempo conectados, independentemente da área que
se especializaram. Diante disto observou-se que:

 As TI podem ser usadas para tornar mais fácil o acesso às informações, suprimindo
fontes de poder nas organizações; permitindo uma maior difusão de informação, mas
sempre em direção aos interesses da classe dominante.

 A área de informática, quando oferece serviços de suporte, estabelecendo uma

relação de dependência com os colaboradores e departamentos, podendo assim
aumentar seu poder dentro das empresas;

 As gerencias podem aumentar sua influência quando usam a TI, tendo acesso e
fazendo uso de todas as informações da empresa, controlando, cobrando e exigindo
desempenhos e resultados melhores;

 A cultura das organizações pode ser alterada com as TI, por meio de modificações
profundas em todo o ambiente organizacional, em favor dos interesses de todos;

Por seu caráter transformador na estrutura das empresas, devido à alteração no modo
de realização do trabalho, pode-se tirar proveito das TI de maneira que a direção possa
exercer sua influência e fazer as mudanças que julgar necessárias no ambiente
organizacional.

O mundo empresarial já sabe do verdadeiro poder que as TI tem dentro das

organizações e deverá ser sempre forte aliada, permitindo um ambiente estruturado e
eficiente, agilizando processos e propiciando um desenvolvimento sem igual das
empresas.
 24

Observou-se que as instituições bancárias são prestadoras de serviços, todavia, se

estabelecem diferenças dos grandes organizações, pois muitos serviços oferecidos
pelos bancos precisam de estratégias de marketing eficientes e alinhadas às
oportunidades de mercado.

As empresas só poderão se tornar eficazes se as ações de todos envolvidos no

processo forem vistas como uma vantagem competitiva em um ambiente de negócios,
tendo de forma nítida, que o papel das organizações é a satisfação de todos. Essa
vantagem se adquire com a fidelização dos clientes e acima de tudo com colaboradores
atualizados e talentosos. Por tudo isso se pode afirmar que empresas focadas nas TI
serão cada vez mais competitivas.

Concluiu-se que uma das principais características do uso de TI/CE no setor bancário é
a integração e comunicação eletrônica com seus próprios clientes. As aplicações de TI
e CE nos bancos são consideradas como importantes fontes de informações sobre os
clientes, os quais utilizam essas informações para mostrar quem é o cliente, o
desenvolvimento de produtos e serviços, entre outros. A possibilidade da automação
nas transações bancárias tem cada vez mais crescido e tem trazido resultados positivos
para o setor. Acredita-se que os bancos que não estiverem utilizando e inovando com a
TI/CE estarão seguindo rumo ao fracasso. Por isto, faz-se necessário que as
instituições bancárias invistam efetivamente na utilização de todo o potencial do da
TI/CE.

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