Agência de viagens e transportes

Trabalho realizado por:

 Jaya Malter 
10L  Nº14
Disciplina de Otet, professora Teresa Sintra
O que é uma Agência de Viagens?

Uma Agência de Viagens (ou uma AV), é uma intermediária individual

ou coletiva, que vende as componentes turísticas separadas ou numa
combinação ao consumidor. Atuam em nome de um cliente na
organização de uma viagem como prestadores de serviços e recebem
uma comissão pelos produtos envolvidos. São uma componente de
estrutura empresarial diretamente ligada a uma indústria turística
como atividade mediadora entre grossistas e os clientes.
Atividades próprias e acessórias de uma
agência de viagens:
Atividades próprias:
• A organização e venda de viagens turísticas;
• A reserva de serviços em empreendimentos turísticos;
• A recepção, transferência e assistência a turistas

Atividades acessórias:
•  A organização de congressos e eventos de uma viagem;
• A venda de guias turísticos e publicações semelhantes;
• O exercício de algumas actividades de animação turística;
 Características de um Package Tour
• Organização prévia – o pacote é determinado pelo operador.
• Conjunto de prestações – os serviços incluídos
•  Preço fixo – é determinado para o conjunto do pacote pelo operador
e engloba todos os serviços
• Datas de partida e de chegada fixas – a duração do programa é fixada
com a sua publicação, em regra não podem ser alteradas mas se o
cliente o quiser sofrerá uma alteração de preço.
Estrutura, organização e funcionamento da
Agência de Viagem
• A estrutura, organização e funcionamento das agências de viagens e turismo são
relativas à sua própria definição, à sua atuação no mercado de viagens, à
amplitude de serviços oferecidos e à visão empresarial dos diretores e gerentes.

• Por definição, a estrutura, a organização e o funcionamento estão ligados às

funções básicas de organização, promoção, reservas e vendas de serviços de
transportes, alojamento, alimentação, visita a lugares e a eventos de interesse,
transporte local e visitas organizadas, além de facilitar o trâmite de documentos
como passaporte, vistos, seguros, vacinas etc. Nota-se a importância da relação
entre a agência com os efetivos prestadores de serviços de transporte,
alojamento e facilidades que perfazem a organização de uma viagem.
 Continuação...

• Dependendo da tipologia e da atuação da agência de viagens e turismo no mercado de viagens em que

está inserida, a empresa terá que definir adequadamente a sua estrutura, tipo e matriz de serviços,
consequente organização estrutural e funcionamento integrado com os provedores de serviços
turísticos.
• Todas são tarefas complexas que exigem dos profissionais de turismo – dos agentes de viagens e
demais agentes envolvidos – dedicação, responsabilidade e dinamismo, e das empresas do trade
turístico, sobretudo a adequação às novas tendências de gestão empresarial para satisfazer as
necessidades dos consumidores.
• Dentro de um mercado competitivo e de clientes cada vez mais exigentes, em que os clientes são
considerados como fator de sobrevivência da empresa determinando seu crescimento e permanência
no mercado, satisfazê-lo implica oferecer produtos e atendimento de qualidade.
• Como empreendimento do setor de serviços, uma agência de viagens e turismo precisa eliminar riscos,
dando segurança ao consumidor durante a negociação e no usufruto do produto ou serviço turístico
comprado, ensejando-se inclusive como pós-venda, conforme a filosofia de agenciamento da empresa.
Uma empresa organizada que se dedica à realização de viagens e à venda de serviços isolados ou
complementares na forma de pacotes, com caráter de intermediária entre a demanda e a oferta para
fins turísticos, comerciais ou qualquer outra natureza regularmente criadas para atender a este fim
pressupõe, portanto, ser uma empresa estruturada, organizada e funcional para os fins a que se
destina: o turismo e a satisfação do consumidor – o turista.
Como já referido a estrutura organizacional varia, segundo se trate de agências grossista, retalhista
ou grossista-retalhista, em função da atividade na qual a mesma se especializa, e segundo o seu
volume de negócios. 
No entanto, pode estabelecer-se, de um modo geral, a existência de cinco departamentos, dos
quais se destacam:
• Departamento de administração
• É o encarregado do controlo económico e administrativo da empresa. As suas principais funções
são: 
• Elaboração de balanços de gestão e financeiros;
• Controlo de custos e rendimentos;
• Elaboração de orçamentos de previsão anuais, indicando as quotas de produtividade dos
colaboradores;
• Faturação a clientes e pagamentos a vendedores;
• Controlo dos sistemas de crédito das empresas;
• Liquidações fiscais;
• Controlo de expediente; 
• Controlo do departamento de pessoal: seleção e contratação, controlo de férias, etc. 
Independente do porte da agência as funções
assim são definidas:
Diretoria - formada pelos donos, responsável pela condução dos negócios da empresa. Neste nível podemos
ter:
• Diretor Presidente
• Diretor Administrativo
• Diretor Financeiro
• Diretor Comercial
• Diretor de Operações
Gerência – É o elo de ligação entre a diretoria e os demais funcionários da empresa. É o setor executor das
diretrizes traçadas pela diretoria. Neste nível podemos ter:
• Gerência Geral
• Gerência Administrativa
• Gerência Comercial
• Gerência Financeira
• Gerência de Vendas
• Gerência de Operações
 Continuação...

Emissores (nacionais / internacionais)

• Atendentes – tem a função, como o próprio nome diz de atendimento ao cliente, está ligada ao
setor comercial da empresa. Os setores podem se dividir em nacional ou internacional.
Normalmente as empresas estão trabalhando sem setores diferenciados, ou seja, o profissional
atende aos dois tipos de clientes.
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• Financeiro / contábil – é responsável por compilar a documentação que deve ser entregue à
contabilidade. Encarrega-se também de emissão de cheques, faturas, relatórios de cias aéreas,
setor de pessoal.
• Promotor – é quem se encarrega da divulgação dos produtos operados pela empresa junto a
outras agências de turismo. É também quem visita os clientes de contas correntes, mantendo-os
sempre informados e assistidos quanto aos serviços oferecidos pela agência.

• Operador – é o encarregado de operar, programar os diversos pacotes que a empresa possa

oferecer. Esta função tende a sumir haja visto a necessidade de enxugamento do quadro de
funcionários das empresas. Assim sendo os gerentes estão acumulando mais esta função, quais
sejam, bloqueios de hotéis, locação de veículos, bloqueios aéreos, etc.