OPERADORES TURÍSTICOS

Um operador turístico é uma empresa grossista

de viagens que ajusta uma deslocação e todos os
seus elementos, vendendo-a diretamente ao
consumidor final, às agências de viagens ou a
outros retalhistas; é um fabricante de “pacotes
turísticos” que recolhe uma série de serviços
individuais promovidos por diversas empresas.

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Os operadores turísticos acrescentam uma
margem de 20 a 25% sobre o preço do pacote,
excetuando o transporte aéreo. Desta parte do
pacote, que representa cerca de 50% do preço
total, quem beneficia são as agências de viagem
que recebem uma comissão quando emitem o
bilhete.

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• O operador turístico não tem que pagar adiantada a
soma dos produtos que compra. Dá um sinal e o
restante é pago apenas quando a viagem dos seus
clientes é finalizada. O espaço de tempo entre o
pagamento da agência de viagens ao operador turístico
e deste aos seus fornecedores é muito importante para a
sua sobrevivência.

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 Tipos de pacote turístico
• Pacote individual (forfait), onde o turista quando se
desloca à agência de viagens escolhe o
empreendimento turístico, a companhia aérea, os locais
para os quais pretende viajar, enfim, monta o pacote à
sua medida.

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 Tipos de pacote turístico
• Pacote em grupo, ou seja a excursão, os horários,
meios de transporte e empreendimentos turísticos estão
já pré-estabelecidos, podendo apenas em algumas
situações, e com pagamento em separado, pedir mais
entradas em determinadas atrações ou bilhetes para
excursões, aluguer de carros ou outras componentes
não incluídas no pacote.

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• Para organizarem uma viagem, os operadores turísticos
adquirem aos produtores os serviços que integram na
viagem por um determinado preço, combinam esses
serviços num pacote (package) e vendem-no a um
preço final que cobre todos os serviços.

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 Entidades privadas
• Pacote em grupo, ou seja a excursão, os horários, meios
de transporte e empreendimentos turísticos estão já pré-
estabelecidos, podendo apenas em algumas situações, e
com pagamento em separado, pedir mais entradas em
determinadas atrações ou bilhetes para excursões,
aluguer de carros ou outras componentes não incluídas
no pacote.

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 Entidades privadas
• Deve-se ressaltar a importância de colocar um
estabelecimento no mercado interno, ajustando os
serviços que oferece para este tipo de público, uma vez
que diretores e empregados de tais empresas vão
escolher o hotel no qual irão acomodar os seus
convidados ou pessoal contratado.

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• O hotel, em geral, abre uma conta-corrente para a
empresa, facilitando o sistema de pagamento dos gastos
gerados pela acomodação e demais serviços. Em geral,
para esses clientes são aplicadas tarifas empresariais, as
quais possuem descontos importantes sobre as tarifas
de balcão.

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• O cadastro de todas as empresas clientes do hotel,
reunido no livro conhecido como “Manual de crédito”,
deve estar feito e deve poder ser consultado pelos
sectores que dele necessitem.

• Nos hotéis que já têm os sectores de reservas e receção

informatizados, essa informação pode ser obtida
diretamente do computador

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 Clientes individuais
• O cliente é a pessoa mais importante que
alguma vez entrou no hotel. O cliente não
depende de nós, mas sim nós dele e este nunca
interrompe o nosso trabalho, antes pelo
contrário, dá-nos a oportunidade de servi-lo.

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 A importância dos clientes
• Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima de tudo,
alguém que nos expõe os seus desejos e o trabalho de
um hoteleiro, mais do que tudo, em satisfazê-los da
melhor forma, com a maior qualidade de forma a deixá-
lo satisfeito e a satisfazer o hotel também.

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• Existem alguns modelos de clientes com os quais é
fácil associar determinados produtos. Destacam-se de
seguida os modelos mais habituais de modo a poder
ajudar o vendedor:

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• Cliente Instantâneo - Solicita serviços soltos como um
bilhete de avião, de comboio, uma reserva de hotel, etc.
Sabe o que quer e é muito concreto. Não costuma ser
sensível ao preço, pois viaja por necessidade. Requer
um atendimento rápido. Pode ser um cliente ocasional,
esporádico que não volta à agência, ou então, pode
tornar-se num cliente habitual ao ficar satisfeito com o
primeiro serviço.

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• Cliente de Férias - Pode ser de dois tipos e para ambos
podemos aconselhar viagens programadas ou pacotes:
• Cliente de Estadias
• Cliente Itinerante.

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• Cliente de estadias
• Cliente familiar: Procura uma estadia num
apartamento ou hotel. A sua motivação é o descanso,
lazer, relaxe, a natureza e uma calma convivência
familiar. É sensível ao preço. Viaja em viatura
própria. Procura cada vez mais animação e oferta
complementar. Fica muito satisfeito se lhe for
oferecido uma ampla informação sobre o seu
alojamento e serviços próximos como praias,
excursões, etc.

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• Cliente introvertido: Não gosta de viajar em grupo,
mas quer conhecer determinados destinos.
Desconhece muitas vezes a existência de viagens
organizadas com saídas individuais. Quer controlar
o seu tempo, mas também é recetivo a sugestões
sobre visitas e excursões. Gosta de explorar por si
próprio.

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• Cliente Itinerante
• Cliente “bolinha”: Procura a familiaridade de uma
viagem em grupo onde tudo está organizado e
previsto. É um cliente cómodo que precisa da
segurança. Exige guia e companheiros de viagem
que falem a sua língua. Normalmente, pertence à
classe média e é partidário de uma divulgação
cultural.

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• Grande viajante: É um cliente acostumado a viajar.
É exigente relativamente à assessoria e organização
técnica de uma viagem. No entanto, aceita muito
facilmente os inconvenientes próprios do destino e
de uma grande viagem. É um viajante
experimentado e culto, que gosta conhecer
profundamente os países. Logo pede um produto
completo, com vários locais a visitar, várias
atividades...

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• Cliente de promoções: É um cliente habitual de
viagens programadas em oferta. Viaja em épocas
diferentes do ano, pontes, Páscoa, e é sensível a
ofertas por correio. Costumam ser pessoas jovens,
solteiros, mas com um certo poder de compra e que
viajam muito, e por isso, interessante para as
Agências de Viagens.

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• Clientes aventureiros: É um viajante jovem
normalmente entre os 25 e os 35 anos. Costuma
rejeitar as viagens organizadas a destinos
conhecidos. Procura excitação, o envolvimento na
cultura do país que visita, gosta da relação com
outros viajantes. Fala línguas e costuma utilizar
meios de transporte pouco convencionais,
alojamentos indígenas, etc. Inicialmente viajava à
sua vontade, mas atualmente há muitas
programações para este tipo de clientes.

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• Clientes de Viagens à Medida: As Viagens à Medida
tal como o nome indica, são viagens organizadas
pelo próprio cliente, é o cliente que escolhe o meio
de transporte, o tipo de alojamento, os transferes, as
excursões, etc. Pode-se dizer que é cliente que
elabora o seu próprio pacote, consoante o seu
interesse e disponibilidade financeira.

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• Cliente Rico: Rejeita as viagens programadas por
idiossincrasia elitista ou porque normalmente deseja
uns serviços especiais ou distintos como sejam, por
exemplo, os Hotéis-Castelo, automóveis com
motorista, etc. É um cliente sibarita e requintado,
sensível ao tratamento exclusivo e atencioso. Deseja
uma informação detalhada sobre a sua viagem. Se
não se conseguem determinados serviços há que ver
bem como lhe dizemos que não. Para este tipo de
cliente é apropriado as viagens à medida, incluindo
tudo o que é preciso.

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• Cliente Pobre: Trata-se de clientes que pedem uma
viagem tão barata que nenhum produto grossista
oferece. Passa-se isto com as viagens de estudantes
que querem pensões, residências, voos especiais,..

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• Grupos de Interesse Comum - Viajam motivados
por um objetivo comum: hobbies, como o desporto,
a cultura, promoções de carreira,...

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• Clientes Profissionais: O cliente de empresa é um
cliente difícil que pede as suas viagens de forma
imprevista e urgente e que viaja para cumprir um
objetivo empresarial. A organização da viagem deve
contribuir para que esse objetivo se cumpra e
portanto, os agentes que tratam com estes clientes
devem ser técnicos e especialistas na organização de
manuais e guias para dar respostas rápidas e
seguras. Devem ser pacientes e complacentes com
as alterações constantes que efetuam.

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• É um cliente pouco sensível ao preço, pois viaja por
necessidade. Não aceita facilmente alterações em datas
ou horários, uma vez que viaja submetido a um
programa de reuniões e anseia voltar ao seu lugar de
trabalho habitual. Exige rapidez, tanto na confirmação
da viagem como na realização da mesma. Exige
eficácia e que esteja tudo resolvido na viagem, que não
hajam imprevistos.

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