INICIANDO

NO TURISMO

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INDICE:
Cadeia Produtiva no Turismo 03
Glossário Hoteleiro, Receptivo e Aéreo 04
Designação de quartos em meio de hospedagem 08
Classificação de Hotéis 08
Alfabeto Fonético Internacional 10
Códigos IATA 11
Geografia no Brasil e no Mundo 13
Importante 14
Atendimento ao Cliente 15
Etapas de Atendimento em uma Agência de Viagens 16
Aspectos importantes em uma agência 16
O que não fazer em um atendimento 17

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 Elementos que compõem a
Cadeia Produtiva do Turismo:

Cliente / Turista
O Cliente é o turista viajante que se desloca voluntariamente do seu local de origem por um determinado tempo,
motivado por diversas necessidades, como por exemplo, religião, negócios, eventos, pesquisas, esportes, férias
entre outras. Realizam suas viagens, por um certo período, para locais diferentes de onde residem ou de seu traba-
lho.

Agência de Turismo
Segundo a Lei Geral do Turismo as agências de turismo realizam a intermediação remunerada entre os fornecedo-
res e consumidores de serviços turísticos. As atividades de intermediação pelas agências de viagens compreendem
a oferta, a reserva e a venda aos passageiros de um ou mais serviços turísticos fornecidos pelas operadoras de
turismo. Também conhecidas como empresas varejistas, as agências facilitam, intermediam, recepcionam, organi-
zam, contratam e executam as viagens e excursões individuais ou coletivas. As agências são as distribuidoras por
excelência do produto turístico para o cliente final.

Operadora de Turismo
As operadoras de turismo são responsáveis pela contratação dos serviços turísticos, entre eles, meios de hospeda-
gem, companhias aéreas, serviços terrestres entre outros, visando a elaboração e a distribuição dos roteiros turísti-
cos, excursões e passeios - denominados como produtos ou pacotes - para a comercialização através das agências
de viagens junto ao consumidor final. Organizam e elaboram os produtos considerando seus custos e a viabilidade
para apresentá-los às agências de viagens. As operadoras de turismo oferecem pacotes cada vez mais diversifica-
dos e exclusivos visando as necessidades e os desejos do seu cliente. Entre outras funções, as operadoras de
turismo realizam o planejamento, a organização e a promoção de viagens, eventos, exposições e atividades de
lazer e negócios.

Receptivo Local
Segundo a Lei Geral do Turismo são consideradas transportadoras turísticas as empresas que atuam prestando
serviços de deslocamento de pessoas (traslados ou transfer), que chegam de sua cidade de origem, seja pelo
aeroporto, rodoviária, porto ou estação ferroviária em veículos e embarcações. Inclui também em seus serviços a
visitação a locais turísticos, apresentando itens de atrativos na cidade, alimentação e outros.

Meios de Hospedagem
Segundo a Lei Geral do Turismo, são meios de hospedagem empreendimentos ou estabelecimentos que prestem
serviços de alojamento temporário para uso individual e exclusivo do hóspede. Deve conter basicamente uma
estrutura de UH´s (Unidades habitacionais), recepção, governança, serviços de A&B (alimentos e bebidas) que
compreendem: cozinha, adega, restaurante, bar e despensa, alguns deles dispõe ainda de estacionamento e área
de lazer. A arte de hospedar visa muito mais a satisfação total do turista do que somente hospedar.

03
Relação Operadora x Agência:
As operadoras de turismo procuram manter um relacionamento diferenciado com as agências de viagens que
consiste em:

Planejar, identificar e explorar o potencial do segmento e o perfil do público que deseja atingir;

Buscar estratégias para satisfazer as necessidades do cliente, buscando fidelizá-lo;

Dar segurança, garantia e qualidade às agências de viagens;

Motivar as agências de viagens na comercialização dos pacotes remunerando as mesmas, utilizando de ferra-
mentas como o comissionamento progressivo: (entre 10% a 14% usualmente);

Beneficiar o cliente com facilidades, políticas diferenciadas, preços e condições especiais;

Promover pacotes customizados;

Qualificar e agilizar o atendimento, as informações e as orientações aos agentes de viagens.

Glossário hoteleiro, receptivo e aéreo:

CM: Café da manhã.

MAP: Meia Pensão

(café da manhã e almoço ou jantar), normalmente sem bebidas.

Pensão completa:
Diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar), normalmente sem bebidas.

ALL Inclusive:
Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento, incluso na diária.

By Night:
O passeio noturno que geralmente inclui ingresso a casas de shows ou visita a pontos
turísticos.

City Tour:
Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus / micro-ônibus com guia local.

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Alta temporada:
É a época de maior demanda para viagens: férias de verão e de inverno e festas de final de ano.

Day Use:
Utilização parcial de uma parte de diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passa-
geiros em trânsito (aguardando conexões entre voos).

Early Check-in:
Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma
tolerância que pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

Late Check – out:

Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerân-
cia que pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

No Show:
É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, para utilização de um serviço adquirido (mais
usado para embarque em Cias Aéreas e hospedagem).

Overbooking:
Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em número acima dos disponíveis para ocupação.

Bloqueio:
Número do assento, em cias. aéreas, ou apartamento, em hotéis, reservados para utilização por parte da operado-
ra, desde que reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas empre-
sas.

Code – sharing:
É o voo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem
aérea de uma determinada empresa, podem embarcar no voo de outra. Uma companhia cede assentos para a outra
conveniada acomodar seus passageiros.

Charter / Fretamento:
Voo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras
pré-estabelecidas quanto a duração, data de saída / regresso e destino, entre outras.

Voo Regular:
Voos operados regularmente pelas cias. aéreas, para voos comerciais nos quais dispomos de acordos comerciais.

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Jet-lag:
Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário.

Pax:
Abreviatura usada para designar “passageiro”.

Traslado / Transfer:
É o transporte terrestre de um passageiro. Pode se “in/out”, quando se tratar do traslado de chegada / saída de um
passageiro, em determinada cidade (transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa).

Up – Grade:
Serviço oferecido como “cortesia” por hotéis, navios, Cias Aéreas, onde o passageiro usufrui um serviço superior ao
que foi adquirido.

Voucher:
É o documento entregue aos passageiros com todas as especificações dos serviços adquiridos. Ele pressupõe a
confirmação dos serviços.

Loc:
Localizador da reserva pode ter 1 ou mais passageiros. Normalmente tem 6 números e/ou letras.

E-Ticket:
É o número do bilhete da reserva. Esse é um número individual para cada passageiro.

ADT:
Pax adulto (Considera a partir de 12 anos de idade).

CHD:
Criança de 2 a 11 anos de idade.

INF (Infant):
Criança até 1 ano de idade.

Check-in:
Procedimento de embarque realizado no aeroporto junto à cia aérea e procedimento de entrada no hotel.

Check-out:
Procedimento de saída do hotel.

Milhagem:
Programa de fidelidade das cias aéreas para incentivar os clientes a voarem muito e pontuar
até trocar os pontos por voos ou outros benefícios.

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One way:
Quando o passageiro compra apenas o trecho aéreo de ida.

Roundtrip:
Quando passageiro compra o trecho aéreo de ida e volta. Muito recomendado principalmente em voos internacio-
nais já que a tarifa de ida e volta pode ser igual ou até menor do que apenas um trecho de ida e também pode ser
necessário apresentar a volta na imigração do país de destino.

Escala:
É apenas uma parada, não é necessário trocar de avião apenas aguardar que os passageiros desembarquem e os
próximos embarquem.

Conexão:
Nessa situação é necessário trocar de aeronave. Principalmente muito importante ficar atento aos painéis no
aeroporto e chamada no portão de embarque para o próximo voo.

Stop Over:
Em poucas palavras, stop over nada mais é do que estender seu tempo de conexão em um voo, retirando suas
malas e fazendo pernoite(s) nesse país de parada. Ou seja, quando sua passagem permite desembarcar e passar
uns dias no país de conexão, sem nenhum custo adicional.

Pacote turístico:
É considerado pacote turístico quando é feita uma compra conjunta de um produto além de aéreo. Exemplo: Aéreo
+ Hotel ou Aéreo + Hotel + Traslado...

Seguro Viagem:
Seguro viagem é um serviço que tem como objetivo prestar suporte ao viajante ao enfrentar imprevistos no período
de uma viagem. Ele é a garantia de que você não ficará desamparado caso aconteça alguma eventualidade, seja
antes, durante ou depois de sua viagem. Ele é um item fundamental para qualquer viagem, até mesmo nos países
em que a sua contratação não é obrigatória. Evita dores de cabeça e gastos extras que podem acabar com a viagem
tão esperada.

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 Designação de Quartos em
meios de hospedagem:

SGL: (Single)
Quarto de hotel para uma pessoa.

DBL: (Double)
Quarto de hotel para duas pessoas, podendo ser duas camas de solteiro (Twin) ou uma cama de casal (Room).

A maioria dos hotéis vão até o quarto triplo, porém em alguns destinos podemos encontrar
quartos quádruplos ou quíntuplos.

Classificação de Hotéis:

Uma Estrela:
Os hotéis que recebem uma estrela estão fora das grandes redes, operando de forma independente, mas consis-
tente. Esses estabelecimentos, normalmente, possuem um porte de pequeno a médio, e as atrações dos arredores
têm preços moderados.

Apesar de oferecerem serviços limitados no restaurante, é esperado que os quartos sejam equipados com telefone
e televisão. Por outro lado, serviços de quarto e de carregador de bagagens não costumam fazer parte da rotina
dos hotéis uma estrela — mas você deve encontrar, pelo menos, o fornecimento de café da manhã.

Duas Estrelas:
Costumam ser hotéis de pequeno porte, tendo de dois a quatro andares, e gerenciados pelo proprietário. Assim, os
estabelecimentos duas estrelas podem ser boas opções para quem busca um clima mais pessoal e acolhedor.

Os hotéis duas estrelas ficam em áreas de fácil acesso por meio do transporte público e, por perto, você encontrará
atrações com bons preços. Nos quartos, há móveis básicos, mas limpos e confortáveis. Você provavelmente não
encontrará um restaurante dentro do hotel, mas terá várias opções boas e baratas nos arredores.

Três estrelas:
Acomodações espaçosas, saguão decorado, quartos bem equipados: essas são algumas das atrações dos hotéis
três estrelas.

Eles ficam em grandes vias expressas e áreas de negócios, com inúmeras lojas, restaurantes e outras atrações de
preço moderado a alto em seus arredores. Ou, então, você pode se deliciar

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com o restaurante de porte médio que provavelmente encontrará em seu hotel — eles costumam servir café da
manhã e jantar.

O serviço de quarto varia de hotel para hotel, mas pode estar disponível. Além disso, você poderá contar também
com estacionamento com manobrista, piscina e academia.

Quatro Estrelas:
Hotéis grandes, com atendimento formal e moderno, recepção completa e carregador, recebem quatro estrelas. Por
perto, você encontrará grandes lojas, restaurantes e estabelecimentos — e, normalmente, outros hotéis de porte
similar.

Nesses hotéis, você ficará em um quarto bem equipado, elegante e muito confortável, de onde terá acesso também
a um serviço de quarto exemplar durante quase o dia inteiro. No restaurante — ou restaurantes — do estabeleci-
mento, costumam ser servidos café da manhã continental e/ou Happy Hour.

Além disso, hotéis quatro estrelas contam ainda com garagem, estacionamento com manobrista, uma ou mais
piscinas e academias para os hóspedes.

Cinco Estrelas:
Hotéis cinco estrelas oferecem o que há de melhor em termos de hospedagem e serviços.

Alguns estabelecimentos menores e independentes, onde você encontra uma elegância e um acolhimento próprios,
também podem receber essa classificação. Eles são encontrados tanto em locais exclusivos, mais afastados do
centro urbano, quanto nas áreas de maior movimento da cidade. Com lobbies luxuosos e deslumbrantes e quartos
completos, os hotéis cinco estrelas ainda podem contar com Jacuzzi, piscinas aquecidas, até três restaurantes e
serviço de quarto 24 horas por dia.

Ainda podemos classificar hotéis também como Hostel (quartos compartilhados), Pousadas (normalmente em
cidades pequenas e de interior), Hotéis Urbanos (distantes do litoral), Hotéis de Praia(pode ser na orla ou em alguns
metros de distância), Hotéis Fazenda (ficam em áreas bem verde e rural) e Resorts (oferecem um serviço mais
completo de hotel, como All Inclusive por exemplo e entretenimentos para adultos e crianças).

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 O Alfabeto Fonético Internacional

O alfabeto fonético internacional é uma ferramenta importante no turismo, pois ele permite transmitir correta
dados por telefone.

Torna eficiência e rápida atrocade informação entre as agências e fornecedores, eassimminimiza ocorrência de
erros que podem comprometer a viagem de um passageiro. Ao transmitir uma informação deve-se soletrando
pausadamente letra por letra.

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 Códigos IATA:

(em inglês, International Air Transport Association - IATA).

O código aeroportuário IATA é um código composto por três letras que designa os aeroportos em todo o mundo. É
definido pela Associação Internacional de Transportes Aéreos.

Principais do Brasil:
VIX – Vitória (Espirito Santo)
GYN – Goiânia (Goiás)
CNF – Confins (Minas Gerais)
CLV – Caldas Novas (Goiás)
GIG – Galeão (Rio de Janeiro)
BSB – Brasília (Distrito Federal)
SDU – Santos Dumont (Rio de Janeiro)
CGB – Cuiabá (Mato Grosso)
CGH – Congonhas (São Paulo)
BYO – Bonito (Mato Grosso do Sul)
GRU – Guarulhos (São Paulo)
CGR – Campo Grande (Mato Grosso do Sul)
VCP – Viracopos (São Paulo)
RBR – Rio Branco (Acre)
CWB – Curitiba (Paraná)
MCP – Macapá (Amapá)
IGU – Foz do Iguaçu (Paraná)
MAO – Manaus (Amazonas)
CXJ – Caxias do Sul (Rio Grande do Sul)
BEL – Belém (Pará)
POA – Porto Alegre (Rio Grande do Sul)
CKS – Carajás (Pará)
FLN – Florianópolis (Santa Catarina)
PVH – Porto Velho (Rondônia)
JJG – Jaguaruna (Santa Catarina)
BVB – Boa Vista (Roraima)
NVT – Navegantes (Santa Catarina)
PMW – Palmas (Tocantins)
MCZ – Maceió (Alagoas)
IOS - Ilhéus (Bahia)
BPS – Porto Seguro (Bahia)
SSA – Salvador (Bahia)
FOR – Fortaleza (Ceará)
JJD – Jericoacoara (Ceará)
SLZ – São Luís (Maranhão)
JPA – João Pessoa (Paraíba)
FEN – Fernando de Noronha (Pernambuco)
REC – Recife (Pernambuco)
THE – Teresina (Piauí)
NAT – Natal (Rio Grande do Norte)
AJU – Aracaju (Sergipe)

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 Códigos IATA:

Principais do Mundo: Alguns códigos de Cias Aéreas:

YYZ – Toronto (Canadá) American Airlines Inc. – AA
YVR – Vancouver (Canadá) Air Canada – AC
JFK – Nova York (Estados Unidos) Alaska Airlines Inc. – AS
BOS – Boston (Estados Unidos) Delta Air Lines Inc. – DL
IAD – Washington (Estados Unidos) United Airlines, Inc. – UA
MCO – Orlando (Estados Unidos) Aerolineas Argentinas – AR
MIA – Miami (Estados Unidos) Lan Chile S.A. – LA
LAX – Los Angeles (Estados Unidos) TAM Linhas Aereas – JJ
LAS – Las Vegas (Estados Unidos) Azul Linhas Aéreas – AD
MEX – Cidade do México (México) Gol Linhas Aéreas – G3
CUN – Cancún (México) Avianca – O6
PUJ – Punta Cana (República Dominicana) Emirates – EK
EZE – Buenos Aires - Ezeiza (Argentina) Air Europa Lineas Aereas, S.A. – UX
AEP – Buenos Aires - Aeroparque (Argentina) Air France – AF
SCL – Santiago (Chile) Alitalia - Linee Aeree Italiane – AZ
LIS – Lisboa (Portugal) British Airways p.l.c. – BA
OPO – Porto (Portugal) Iberia - Lineas Aereas de Espana – IB
MAD – Madri (Espanha) Lufthansa AG – LH
BCN – Barcelona (Espanha) Swiss Air Transport Co. Ltd. (Swissair) – SR
ORY – Orly, Paris (França) TAP - Air Portugal – TP
CDG – Charles de Gaulle (França) Turkish Airlines Inc. – TK
LHR – Londres Heathrow (Inglaterra)
LGW – Londres Gatwick (Inglaterra)
DUB – Dublin (Irlanda)
TXL – Berlim (Alemanha)
FCO – Roma (Itália)
LHR – Londres Heathrow (Inglaterra)

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 Geografia no Brasil e no Mundo:

Para trabalhar na área do turismo é necessário o entendimento mínimo de geografia.

Importante ao menos buscar saber sobre os principais destinos procurados e estudar no Brasil regiões e capitais
dos estados, no mundo é sugerido também estudar os continentes e capitais dos países.

Mapa Geográfico do Brasil:

Mapa Geográfico do Mundo:

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 Importante:

Está em dúvida sobre um destino solicitado por seu cliente? Use o Google.

Está em dúvida se o país de destino precisa de visto? Entre em:

http://www.portalconsular.itamaraty.gov.br/tabela-de-vistos-para-cidadaos-brasileiros
Ou http://mundialvistos.com.br

Está em dúvida se o país de destino precisa de vacinas? Entre em:

http://portal.anvisa.gov.br/certificado-internacional-de-vacinacao-ou-profilaxia

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 Atendimento ao cliente

Encantando Turistas:
Turismo é uma grande fábrica de sonhos que se materializam em experiências. E essas experiências acontecem em
diversos momentos, até mesmo naqueles que antecedem a chegada dos viajantes. Pesquisar destinos, escolher
roteiros, imaginar paisagens. Tudo isso gera expectativas e ansiedades. A conquista dos clientes começa bem antes
do planejamento das próximas férias.

Dica: Atenda seu cliente como gostaria de ser tratado.

Lembre-se: Quando você planeja suas férias, por quais informações pesquisa? Seu estabelecimento está ofere-
cendo essas informações para o cliente?

Para isso é fundamental saber:

Em uma agência de viagens, o atendimento deve seguir algumas etapas:

1- Pronto Atendimento: Nunca deixar o cliente esperando, seja rápido e atenda prontamente o cliente, seja pesso-
almente, por telefone ou internet.
2- Identificação: Inicie o primeiro contato de forma clara e precisa: Bom Dia/ Boa Tarde/ Boa Noite e seu nome.
3- Identificação do cliente: Identifique o cliente perguntando o seu nome. Preste atenção a sua solicitação e
demonstre que está entendendo evite aham e o hum!
4- Confirmação das solicitações: Verifique se as solicitações estão completas e em caso de dúvidas esclareça
naquele momento para evitar voltar ao cliente e perguntar a cada momento algo. Pergunte origem, destino, quan-
tidade de pessoas, se há crianças e a idade, se precisa apenas de aéreo ou quais mais os serviços. Tudo o que for
necessário.
5- Análise do atendimento: Verifique as solicitações coletadas com seu cliente e procure junto a seus fornecedo-
res produtos e serviços que se encaixe no que o cliente esteja procurando.

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6- Proposta: Apresente claramente os orçamentos das propostas de forma clara e precisa, principalmente quanto
as tarifas, taxas, formas de pagamento e formas de parcelamento. Essa também é a fase de convencimento.
Mostre ao cliente porque comprar com você os serviços. Em caso de compra de pacotes com hotéis envie as fotos
dos hotéis escolhidos por exemplo, isso faz com que o cliente já sonhe em estar naquele lugar.
7- Certificação: Confirme os dados da reserva com o cliente. Peça para confirmar nome, datas e itinerários. Essa
etapa é importante para que não tenha nenhum tipo de erro após tudo emitido.
8- Encerramento Parcial: Seja cortês e sempre pergunte se o cliente precisa de mais alguma coisa e finaliza as
demais atividades de venda, além de entregar também a documentação de viagem (voucher) seja por e-mail ou
impresso.
9- Pós-vendas: Retornar o contato com o cliente sempre que for necessário, não só para dar retorno sobre o anda-
mento do processo caso ele ainda não tenha finalizado ou quando finalizar para dar todas as informações necessá-
rias. Depois da venda concluída é de forma obrigatória o agente de viagens conferir um ou dois dias antes da
viagem se o voo teve algum tipo de alteração e se tiver avisar ao cliente. É obrigação também do agente de viagens
orientar seus passageiros quanto ao horário que deve se apresentar no aeroporto para o check-in, se tiver passa-
geiro menor viajando desacompanhado é necessário verificar junto a cia aérea os procedimentos para a autorização
de embarque, caso tenha uma passageira grávida também é importante verificar junto a cia aérea sobre a autoriza-
ção de viagem que deverá ser emitida pelo médico da passageira.
É uma forma de cortesia entrar em contato com seu passageiro quando retornar de viagem. Pergunte como foi, se
gostou do hotel, voo, passeios e etc... Esse tipo de atenção faz esse cliente pensar sempre em você quando come-
çar a planejar uma viagem.

Ao atuar como agente de viagens, a qualidade da prestação de serviço

deve se basear em dois aspectos importantes:

• O atendimento é a resolução, satisfazer a necessidade do cliente.

• O tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento.

Atender bem é uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade é necessário identificar alguns elementos que
facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma além de melhorar o atendimento, pode-se tornar essa
tarefa mais agradável. Na situação de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia é muito importante
porque funciona como um facilitador. Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto mais se
compreender suas necessidades, mais fácil será atendê-lo.
O agente de viagens, portanto deve maximizar os facilitadores da empatia e minimizar os fatores dificultadores,
para exercer um excelente atendimento que se refletirá diretamente a qualidade da prestação de serviço e na
hospitalidade. Além da empatia, outro aspecto importante no atendimento é a Percepção.
Perceber o que está ocorrendo durante o processo de comunicação é o segredo para o sucesso. Estar atento aos
dados do ambiente, do interlocutor, da situação ajudará a identificar interferências e atuar para neutralizá-las no
momento em que ocorrem.
Vivemos em um contexto globalizado caracterizado pela diversidade cultural, portanto deveremos ficar atentos e
saber lidar com as diferenças, por isso é percepção é fundamental no atendimento do agente de viagens.

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Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepção:
• Considerar as diferenças individuais: as pessoas são diferentes e percebem as situações de maneiras diferentes;
Por isso não podemos agir com todos do mesmo modo. Não podemos padronizar a forma de atender, é preciso
buscar a forma mais adequada a cada pessoa, ou seja, o agente de viagens deve personalizar o seu atendimento de
acordo com as necessidades de cada cliente;
• Ter uma visão de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, é necessário conhece-lo, ou seja, preciso
saber todos os dados e considerar a situação de uma forma abrangente, o que exige uma percepção aguçada.

O que NÃO fazer em um atendimento:

• Nunca se irrite com um cliente. Ouça com atenção, repetindo as informações como se estivesse confirmando-as.
Depois proponha soluções. O cliente percebe a irritação do atendente pela vibração da voz.
• Nunca atenda um cliente chupando balas ou chicletes. Isso modifica o tom de sua voz e dá um ar de desleixo ao
contato.
• Nunca imite o sotaque do seu cliente (nem de brincadeira) respeite as regionalidades e dialetos, se não compre-
ender algo pergunte.
• Não seja negativo - Crises, mercado ruim, inflação, falta de dinheiro, etc. Tudo isso existe, porém evite falar sobre
esses temas com seus clientes. Isso suga suas energias e o desmotiva.
• Não crie intimidade – O excesso de intimidade é prejudicial. Geralmente os clientes levam a relação comercial
para outro lado dificultando futuras negociações.
• Nunca trate um cliente com indiferença e frieza – Os clientes querem encontrar cortesia, gentileza e empatia no
atendimento. Atitudes frias causam distanciamento.
• Não deixe o cliente esperar – Seja ao telefone ou pessoalmente, evite deixar o cliente esperando. Atenda pronta-
mente. Se não puder atendê-lo informe-o e, depois retorne o mais breve possível.
• Não use linguagem técnica/interna – Forneça informações de forma didática, certificando-se de que o cliente
compreendeu o que foi dito. Simplifique a comunicação.

Obrigado!

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