1 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

Módulo V
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

As relações interpessoais e a qualidade de serviço

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ÍNDICE

1 – INTRODUÇÃO ............................................................................................................................... 7

2 – OS COMPORTAMENTOS QUE CONTRIBUEM PARA MELHORAR A IMAGEM DAS

EMPRESAS DE TRANSPORTE ...................................................................................................... 10
2.5 - O Ciclo de um Serviço .............................................................................................................. 14
2.6 - As Competências postas à prova ........................................................................................... 16
2.7 - A Avaliação de um Serviço ....................................................................................................... 17
2.8 - Um Negócio de Contactos ........................................................................................................ 19
2.9 - Momentos de Tensão ............................................................................................................... 22

3 – GLOSSÁRIO ...................................................................................................................... 27

4 – BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................31
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Objectivo

 Saber adoptar comportamentos que contribuam para a valorização da imagem de

marca de uma Empresa de Serviços de Transporte.
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1 – INTRODUÇÃO

O objectivo deste módulo é fornecer as competências necessárias para adoptar

comportamentos que contribuem para reforçar a imagem de marca da sua empresa.
O conceito de qualidade de serviço pode abranger diferentes aspectos:
- Os aspectos técnicos. O desempenho em termos de fiabilidade dos equipamentos,
falhas recorrentes, manutenção, etc.
- Aspectos relativos à organização do serviço. Neste caso a amplitude do horário de
funcionamento, a acessibilidade nos momentos críticos para os clientes, etc.
- A qualidade de serviço comporta também um aspecto relacional no encontro entre os
clientes e a empresa através de seus funcionários.
Se estes diferentes aspectos estão relacionados, é a qualidade do serviço através da
relação de serviço que este módulo vai particularmente tratar.
O motorista do pesado de mercadorias ou de passageiros é um dos interfaces entre a
empresa e os clientes.
O comportamento do motorista faz a imagem da empresa e a qualidade sentida e
avaliada pelo cliente.
 O transporte como uma actividade de serviço.
O transporte não produz bens materiais nem transforma o que transporta.
 O transporte como uma relação de serviço
Entre carregadores e transportadores. Entre transportadores e cliente final. Entre
passageiros e transportadora. Entre transportadora e entidades organizadoras de
viagens.
 E a qualidade de serviço?
Ela é invocada para caracterizar as exigências dos carregadores, a
competitividade dos operadores e evoluções técnicas e organizacionais.
Este conceito introduz o ponto de vista do cliente, na apreciação da prestação de
serviço.

O que é a qualidade de serviço?

A qualidade de serviço é frequente mente usada pelos serviços de marketing das
empresas. É dentro deste objectivo que são realizados inquéritos de satisfação junto dos
clientes. A questão principal é saber como satisfazer o cliente. Qual a importância da qualidade
de serviço relativamente ao preço praticado, por exemplo.
A qualidade de serviço não é um conceito básico a apreender. A sua apreciação varia,
segundo quem produz o serviço ou quem o consome, segundo o ambiente social, legal, etc.
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Se certos aspectos do serviço de transporte são relativamente invariáveis – o respeito

pelos horários, por exemplo – o impacto de não cumprir uma exigência não terá a mesma
incidência num transporte de longo curso de viaturas ou de animais vivos, do que num
transporte de um grupo de turistas.
É por isso que ao longo deste módulo de formação, vamos encontrar conteúdos e
exemplos orientativos para qualquer tipo de serviço, seja transporte de passageiros ou
mercadorias.

Porquê a qualidade de serviço?

-Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade é principalmente uma

questão económica:
 Diminuição de custos.
 Aumento de valor acrescido
 Diminuição de não conformidades
 Em conformidade com as normas de qualidade.

-Uma questão comercial:

 Dar confiança e satisfação aos clientes.
 Fidelização de clientes e angariação de novos.
 Diminuição de reclamações.
 É dentro da interacção funcionário - cliente que se encontra a satisfação e confiança
dos clientes.
-Uma questão estratégica:
 Aprimorar a imagem de marca da empresa, diminuindo as más referências e
aumentando a notoriedade.
 Reforçar as mais-valias face a concorrência.
 Evoluir no desenvolvimento da actividade.
 Marcar a diferença para se distinguir da concorrência: para lá do serviço standard.
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SÍNTESE

O cliente espera sempre um tipo de serviço em função das actividades marketing da

empresa fornecedora.
A qualidade técnica e funcional do serviço contribui para a imagem de marca da empresa.
A qualidade do serviço obtido persegue a imagem da empresa, quando o cliente confronta
o serviço obtido com o pretendido. A atenção do cliente á qualidade do serviço obtido, será
proporcional á imagem da empresa. Quanto melhor for a imagem da empresa, maior será a
expectativa do cliente em obter um serviço de maior qualidade.
A qualidade de serviço joga-se assim entre dois mundos: o mundo da produção de
serviço – a empresa – e o mundo do consumo de serviços – a clientela.
Como motorista está no centro destes dois mundos: entre a empresa onde está
inserido e os clientes para quem executa o serviço que depois os mesmos irão avaliar.
O objectivo desta formação é de fornecer aos motoristas meios para se tornarem
mais e melhores intervenientes na relação empresa – cliente.
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2 – OS COMPORTAMENTOS QUE CONTRIBUEM

PARA MELHORAR A IMAGEM DAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE

2.1 - As Bases do Serviço ao Cliente

Os utilizadores de serviços de transporte não estão interessados nas restrições das

empresas de transportes ou nas que surgem na sua organização. Os clientes só se
interessam pela maneira como são tratados ou recebidos, ou como são levadas em
conta as suas ansiedades.
Em contacto com o cliente tem a responsabilidade de zelar pela qualidade da relação de
serviço: clientes satisfeitos tornam-se clientes fiéis; clientes insatisfeitos podem degradar a
imagem e reputação de uma empresa e consequentemente diminuir as vendas.
Para lá da publicidade, do passa-palavra e a reputação são vectores de desenvolvimento
da actividade da empresa.
A produção do serviço de transporte exige a presença de dois factores: o humano e o
técnico.
-O factor humano é aquele que tem em atenção a satisfação das expectativas do cliente,
assegurando uma atenção particular e pessoal. O factor humano é aquele que garante a
interacção pessoal entre o fornecedor do serviço e o cliente. O cliente deve ter o sentimento de
ser considerado individualmente, fora do contexto standard da produção.
-O factor técnico representa o serviço e a sua realização do ponto de vista da produção:
os objectivos são fixos, por exemplo aumentar a pontualidade.
A técnica é suportada pela recolha constante, de boas práticas no dia-a-dia e de
normas que se devem respeitar para garantir uma boa execução do serviço.
Estes dois níveis estão presentes durante todo o serviço e tem por vezes exigências
antagónicas.
-Dar atenção ao cliente na paragem do autocarro e ao mesmo tempo respeitar as normas dos
horário.
É necessário assim efectuar uma arbitragem permanente entre todos os aspectos, entre
exigências e expectativas dos clientes e as contingências próprias da produção de um serviço.
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2.2 - O que é uma Empresa orientada para o Cliente?

Historicamente, as empresas de produção de bens e serviços são principalmente

estruturadas em torno da produção do bem ou do serviço. Desenvolvimento técnico,
organização entre outros, tudo deve contribuir para a excelência do produto final (bem ou
serviço), ao menor custo.
A orientação de uma empresa para o cliente quase inverte totalmente esta noção.
Trata-se agora de iniciar o processo a partir do cliente, das suas expectativas e necessidades.
As questões que se põem agora às empresas são: se um cliente contacta a empresa, como
deve esta assegurar que a mensagem que o cliente recebe será a melhor?
O que deve propor ao cliente?
Ser uma empresa orientada para o cliente é ter capacidade de fazer uma boa oferta, no
momento exacto, ao cliente.
Esta orientação necessita de um bom conhecimento da clientela, que é uma tarefa dos
serviços comerciais e de marketing. É dentro deste objectivo que são feitos os inquéritos de
satisfação. Melhor ainda que estes inquéritos pontuais, o primeiro ponto de informação é
o motorista.
A diferenciação concorrencial entre as empresas é feita entre aquelas capazes de ajustar a
sua relação com os clientes, com a sua estratégia comercial.
Os comportamentos esperados de todos os colaboradores da empresa devem contribuir
para uma aproximação global da qualidade. A adequação da qualidade aos objectivos do
marketing da empresa obtém-se com a implicação dos colaboradores, na adaptação do leque
de serviços propostos ao mercado, a fim de responder as necessidades individuais dos
clientes.
As expectativas dos clientes estão sempre em alta. Espera propostas numerosas, ao preço
mais baixo, com a abertura á concorrência europeia. A imagem de marca de uma empresa é
também uma promessa de qualidade, de relação preço/qualidade e no caso dos serviços
públicos, fiabilidade.
Se o produto, neste caso o transporte, é a deslocação de pessoas ou de bens entre dois
pontos, há numerosos factores que contribuem para a sua qualidade, tais como:
-A concepção dos veículos.
-Os equipamentos ao serviço do cliente.
-A facturação.
-A politica de preços.
-A disponibilidade de informação.
-A atitude dos funcionários.
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Todos estes factores influenciam a decisão do cliente e a sua satisfação. Sendo assim
elementos activos no desenvolvimento da empresa.

Serviços básicos. Serviços que facilitam e serviços que diferenciam

No caso dos transportes, o serviço básico é evidentemente o transporte de uma pessoa
ou de uma mercadoria de um ponto ao outro.
Os serviços que facilitam são todos aqueles que facilitam a vida ao cliente: por exemplo
no acesso a informação sobre preços ou linhas no caso do transporte de passageiros.
Os serviços que diferenciam são aqueles que fazem a diferença.
No caso dos transportes, o cuidado do motorista quando alguém sobe os degraus do
autocarro, por exemplo. São serviços que recaem muitas vezes sobre o contacto directo do
motorista com os clientes, no entanto, numa empresa orientada para o cliente, todo o pessoal
tem de se preocupar em adoptar comportamentos adequados ao cliente, desde quem vende o
bilhete a quem está no posto de informações, o pessoal de limpeza e manutenção e mesmo os
agentes de segurança.
Todos se revestem de uma grande importância devido a terem impacto directo sobre a
qualidade de serviço.

2.3 - Classificação do Serviço ao Cliente

A cada interacção entre o cliente e empresa de transporte, ele vai ficar com uma ideia da
qualidade do serviço. Ele avalia o serviço, a pessoa que o produziu e num plano mais amplo a
própria empresa.
Do serviço básico, o cliente espera que sejam satisfeitas as suas exigências mínimas, o
que ele espera minimamente do serviço. No caso dos transportes o facto de chegar á hora
prevista é um serviço básico.
Um serviço de qualidade vai para lá de tudo isso… por exemplo no caso dos transportes
urbanos, a pontualidade é um serviço básico, mas associado á atenção do motorista, com o
conforto dos passageiros, como a condução segura, o arranque só depois de todos os idosos e
pessoas acompanhadas de crianças estarem sentados, aí torna-se um serviço de qualidade.
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2.4 - As Consequências Comerciais e Económicas de um litígio

Responsabilidade das transportadoras segundo o CMR

O transporte internacional de mercadorias é regido pela Convenção relativa ao contrato
de transporte internacional de mercadorias por estrada (CMR). Que data de 19 de Maio de
1956 assinada em Genebra. Aprovada em Portugal pelo Decreto-lei nº46 235, de 18 de Março
de 1965, entrou em vigor em 21 de Dezembro de 1969 - Aviso da
Direcção Geral dos Negócios Económicos, DG nº 129, 2º Série de 03.06.1970 - e foi
objecto de alteração através do Protocolo de Emenda, aprovado pelo Decreto nº 28/88, de 6 de
Setembro. Em muitos pontos remete para o direito próprio de cada país.
Quando uma indemnização por perda total ou parcial da mercadoria é cobrada ao
transportador, esta é calculada pelos valores da mercadoria no local e na data do
carregamento. O valor da mercadoria pode ser determinado pelo valor de mercado de
produtos idênticos em qualidade, de outras marcas, no caso de já não existirem
produtos iguais.
Também são reembolsados os valores pagos pelo transporte, os direitos aduaneiros e
outras taxas pagas na altura do transporte da mercadoria, na totalidade em caso de perda total
ou proporcionalmente em caso de perda parcial. Quaisquer outros danos não são devidos.
No caso de indemnizações mais elevadas, não podem ser reclamadas sem ser feita
declaração do valor da mercadoria ou por declaração aquando da entrega da mesma.

Litígios sobre atrasos na chegada ou sobre o estado da mercadoria

O mercado rege-se por contratos modelo que servem de referência em caso de não
haver contrato firmado especificamente, entre cliente e transportadora.
Transporte expresso: se o horário não é respeitado por culpa da transportadora, ela deve
assumir toda a responsabilidade e deve reembolsar o cliente total ou parcialmente dependendo
do atraso.
Transporte geral: Quando não é feita a entrega no prazo acordado:
 Salvo disposição legal imperativa em contrário, no transporte nacional, caso exista
qualquer dano ou vício efectivo e devidamente provado na Mercadoria em transportes
efectuados, por meio rodoviário, exclusivamente entre dois locais situados em território
português, a responsabilidade da transportadora, se existir, não pode ultrapassar, a
título de cláusula penal, dez euros por quilograma de peso bruto da mercadoria
danificada.
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 No caso de Transporte Internacional de Mercadorias, se nenhuma das convenções for

aplicável, por qualquer motivo, incluindo incumprimento de contrato, negligência ou acto
voluntário ou omissão, a responsabilidade da transportadora por perdas ou danos na
Mercadoria ou na parte afectada, será de 17 euros por quilograma de mercadoria e não
ultrapassando o valor máximo de 10.000 euros por envio.
 Em caso de atraso ou demora na entrega da mercadoria, ou de parte desta, e desde
que o Cliente demonstre devidamente à transportadora que sofreu prejuízos efectivos, a
responsabilidade desta limitar-se-á ao reembolso do custo do transporte da Mercadoria,
ou da parte desta, que tenha sido entregue com atraso.
 No entanto o cliente tem sempre a faculdade de declarar no momento da entrega o
valor da mercadoria. Nesse caso o transportador deve pagar uma indemnização para
reparação dos danos causados, que lhe sejam imputados directamente e que resultem
em perda total ou parcial da mercadoria.
 A mercadoria pode ser considerada perdida quando, apesar de todas as tentativas de
entrega e passados 30 dias do prazo estipulado, não se conseguir proceder a sua
entrega.

Litígios num transporte ocasional de passageiros

Quanto a bagagens:
O transportador é responsável pelas bagagens colocadas no autocarro, que devem ser
etiquetadas pelo respectivo proprietário. A indemnização devida pela perda ou avaria de
bagagens, quando se comprove a responsabilidade da transportadora é no máximo de
800 euros por bagagem.

2.5 - O Ciclo de um Serviço

Antes e depois de um transporte, o cliente está em contacto permanente com a empresa,

a procura de melhores ofertas comerciais, na busca de informações, na compra de bilhetes,
etc., bem como na hora de reclamar de algum serviço.
Cada momento de contacto entre empresa e cliente é um momento da verdade.
O ciclo de um serviço é a suma de vários momentos, que não tem o mesmo valor
dependendo do ponto de vista, ou do cliente ou da empresa.
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Os momentos chave são aqueles onde se joga a satisfação do cliente.

Dois exemplos de ciclo: ir ao cinema, comprar um bilhete de autocarro

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Imagine um ciclo de trabalho: Comprar um leitor de DVD

2.6 - As Competências postas à prova

As competências necessárias ao cumprimento de um serviço são de 3 tipos:

-Na competência técnica tem:

 A condução profissional, segura e económica.
 O conhecimento dos preços (na condução de passageiros).
 O conhecimento dos trajectos e pontos de paragem.
 O conhecimento da politica da empresa, regras e procedimentos.
 O conhecimento das especificidades do serviço.

- Nas competências organizacionais temos:

 Estar inserido na organização do trabalho, entre colegas, hierarquia, autoridades,
clientes, fornecedores…
17 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

 Estar preparado fisicamente para as exigências do serviço, em bom estado de forma,

ter cuidado com a higiene…
 Estar adaptado às evoluções nos métodos e utensílios de trabalho.

-Nas competências relacionais temos:

 Ter os comportamentos adequados às situações de serviço.
 Trabalhar em equipa.
 Ser comunicativo com a empresa e clientes.

As competências relacionais dividem-se em 3 tipos:

- Uma competência relacional técnica, quando se registam todos os dados de uma
reclamação de um problema surgido com um cliente.
Quando se estabelece um diagnostico a partir de informações parciais dadas pelo cliente numa
linguagem não técnica.
-Uma competência contratual, quando se renovam e actualizam contratos com regras que
visam assegurar um serviço de maior qualidade ao cliente.
-Uma competência social quando se faz prova da flexibilidade anunciada, ao se adaptar o
serviço a clientes que conhecem as regras ou a clientes com intenções menos boas.
Quando se tem comportamentos indicados ao serviço, mantendo uma conversação dentro de
um registo adequado e mantendo sempre boa disposição, sem entrar em exageros
desnecessários.
Quando se tem em conta o impacto que alguns gestos, atitudes ou olhares, podem ter.

2.7 - A Avaliação de um Serviço

A qualidade em 4 pontos
 Qualidade esperada pelo cliente
 Qualidade desejada pela empresa
 Qualidade realizada pela empresa
 Qualidade recebida pelo cliente

Como avaliar a qualidade do serviço

 A empresa fornecedora do serviço avalia a qualidade do serviço comparando a
qualidade desejada e a realizada.
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 O cliente avalia a qualidade de serviço comparando a qualidade esperada com a

qualidade recebida.

Escalas de avaliação
Os técnicos de marketing desenvolveram ao longo dos tempos vários sistemas de
avaliação da qualidade de serviço. Um dos mais comuns é a escala SERVQUAL criada no final
da década de 80.
É constituída por 5 dimensões:
Fiabilidade - a capacidade de uma empresa realizar um serviço.
Segurança - a demonstração de confiança dos funcionários.
Empatia - o cuidado e a atenção dada aos clientes.
Prontidão - a capacidade da empresa em fornecer soluções rápidas e simples.
Tangibilidade - a aparência do pessoal e do material colocado a disposição do cliente.

Constata-se que o aspecto mais valorizado pelos clientes refere-se ao facto de as

empresas possuírem serviços e produtos confiáveis, sendo que o de menor relevância está
atrelado à aparência de funcionários e gerentes.
A importância destas dimensões varia conforme o tipo de serviço, por exemplo, a
fiabilidade será particularmente levada em conta num serviço bancário enquanto o aspecto da
empatia terá mais valor num serviço hospitalar.
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Trata-se de um truísmo afirmar que actualmente as organizações devem primar pela

qualidade de seus produtos e serviços, na perspectiva de satisfazer seus clientes, o que leva
tais organizações a galgar maiores níveis de competitividade nas suas operações e portanto
desenvolver maior capacidade concorrencial frente a cenários cada vez mais turbulentos e
desafiadores.
Estas dimensões de serviço realçam o papel primordial do contacto pessoal entre
clientes e empresa. Cortesia, comportamentos que inspiram confiança, a vontade de
estar ao serviço do cliente sem atrasos, a tenção demonstradas às suas necessidades,
entre outros são aspectos que se devem ter em conta nesses contactos.
Existem outros tipos de escalas que tem sempre em comum, partir do serviço ideal
imaginado para o cliente e compará-lo com o serviço efectivo.
A natureza das causas susceptíveis de provocar uma discrepância entre qualidade
oferecida e a pretendida são de 4 tipos:
a) Má percepção das expectativas do cliente.
b) Variabilidade na performance do pessoal.
c) Exageros na prestação de serviços ao cliente.
d) Insuficiência de informação aos clientes.

Como se criam as expectativas aos clientes?

Durante a realização de um serviço, diferentes acontecimentos ou informações têm uma
influência enorme sobre as expectativas do cliente.
A frequência e duração de utilização de um serviço podem ter influencia.
Por exemplo, gradualmente com o decorrer da prestação do serviço, ao longo do tempo,
vai diminuindo a expectativa do cliente porque já adquiriu fiabilidade.
As más experiências fazem baixar o nível de exigência.

2.8 - Um Negócio de Contactos

Várias missões para um fim – transporte de mercadorias

Missão 1: Transporte de mercadorias
O transporte necessita de competências técnicas, relacionais e comerciais para lá das
competências profissionais, como conduzir com segurança, preservar o bom estado da carga,
adaptar a condução ao tipo de carga, saber optimizar a carga, ter em atenção as condições
climatéricas, conhecer bem o itinerário e as alternativas, etc.
O motorista é o representante da empresa para o cliente.
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A sua apresentação, bem como a do veículo fornecem imediatamente uma imagem do

tipo de serviço que o cliente pode receber.
O comportamento individual do motorista, por exemplo, ao agir profissionalmente
num incidente ou mesmo num acidente, contribui igualmente para a imagem da
empresa.

Missão 2: Gerir uma relação de serviço

A relação de serviço gere-se em variados níveis. Junto dos responsáveis pela carga ao
decidir supervisionar ou realizar a carga, o motorista interage mais ou menos com o cliente.
Pouco importa que o cliente tenha muitos contactos na empresa, sendo o motorista que está
junto a ele, o primeiro responsável pelo serviço.
Junto dos destinatários, o objectivo, no momento da descarga, é idêntico, ao interagir de
forma a perceber qual é a avaliação que faz do serviço, se o horário foi cumprido, se a
mercadoria está em boas condições, etc.
É nesta altura que a gestão de reclamações, de descontentamentos, começa.
Uma reclamação deve ser imperativamente levada em conta, tendo de ser começada a
resolver logo na hora que o destinatário a apresenta.
É a resolução rápida de reclamações, divergências, anomalias que marca a qualidade de
um serviço.
Se um problema surge durante o transporte, é preferível informar de imediato o cliente
antes da entrega da mercadoria, já que esta antecipação permite por vezes evitar reclamações.

Missão 3: Manutenção
Da responsabilidade do motorista é também a manutenção e limpeza da viatura.
É dele que se espera que faça um relatório detalhado das avarias ou anomalias
detectadas ao departamento de manutenção da empresa.
No caso de uma avaria, o motorista deve saber avaliar a gravidade da mesma e em
função das suas competências, das suas ferramentas, do tipo de veículo e da gravidade da
avaria, deve decidir se ele mesmo a repara ou contacta o responsável pela manutenção afim
de rapidamente resolver a avaria
A capacidade de um motorista fazer face a uma avaria ou mesmo uma potencial avaria,
garante qualidade no serviço.
Em suma prevenir e explicar ao cliente as várias etapas do ciclo de transporte permite
aprimorar o nível de qualidade de um serviço.
Bem como reparar uma não-conformidade rapidamente permite, evitar reclamações e/ou
a insatisfação do cliente.
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Sendo tais factos frequentes, vai baixando o volume de negócios, vai-se degradando a
imagem da empresa junto do cliente e de potenciais clientes, sendo criada má publicidade.

Várias missões para um fim – transporte de passageiros

Missão 1: Transporte de passageiros

No transporte de passageiros, tem de ser controlada a conduta profissional dos
motoristas, isto é, condução dentro das normas, quer internas, o regulamento da empresa,
quer externas, o código de estrada e acima de tudo levar em conta o conforto dos clientes, que
podem manifestar o seu descontentamento durante o transporte.
Durante o serviço o motorista deve assegurar o correcto funcionamento do veículo.
Deve, em caso de qualquer incidente ou acidente na via, adoptar comportamento
correcto, quer seja com outros intervenientes ou mesmo com as autoridades
rodoviárias.
O estado se conservação e limpeza do veiculo é um ponto critico da relação de serviço,
pois um veiculo sujo ou aparentemente degradado dá ao cliente uma má imagem da empresa
e não inspira confiança ao cliente.

Missão 2: Gerir uma relação de serviço

O condutor mantém muitas vezes uma relação privilegiada com a clientela, pois é o
interlocutor, o representante da empresa sendo assim o responsável pela imagem da empresa.
Como primeiro e único representante da empresa durante a prestação de serviço, cabe a
ele, receber os clientes, decidir onde serão as paragens, fazer respeitar as normas quer dentro
quer fora do veículo.
Paralelamente deve controlar a validação dos títulos de viagem, vender novos, caso seja
necessário e deve também desempenhar um papel comercial dando informações precisas aos
clientes e a potenciais clientes.
Ao contrário do motorista de mercadorias, o motorista do autocarro está sozinho com um
grupo de clientes, o que o coloca numa posição de representação, diante de uma plateia
durante a realização de serviços.
Esta situação torna ainda mais critica a gestão de descontentamentos. Evitando
situações de agressividade por parte dos clientes, por exemplo.
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Missão 3: Manutenção
Do ponto de vista técnico o motorista deve conhecer e ter em conta, as características do
veículo, as condições meteorológicas, verificar o estado geral do veículo antes da partida e o
bom funcionamento de todos os acessórios.

Os interlocutores dos motoristas

 Todos os motoristas, quer seja de passageiros ou mercadorias, realizam o seu trabalho
fora das instalações da empresa. No entanto quando lá se encontram estão em
contacto com:
 A manutenção, durante as verificações técnicas e reparações antes da partida e
eventualmente durante a viagem em caso de avaria.
 Gestores de tráfego, para criar soluções aos problemas que surgem diariamente no
transito.
 Com agências de viagens, no caso de autocarro, para organizar viagens, criar melhores
trajectos, novos pontos de paragem e criar soluções para evitar atrasos.

A qualidade da comunicação entre estes diferentes interlocutores e o motorista é muito

importante na qualidade do serviço, permitindo criar junto do cliente, uma imagem de
dinamismo e profissionalismo, tornando mais fácil e rápido a resolução de qualquer situação
mais delicada que possa surgir, dando também ao motorista um papel mais interventivo na
relação com o cliente.

2.9 - Momentos de Tensão

Transporte de mercadorias

A relação de serviço como um momento de produção do serviço

Insere-se na dimensão técnica, na organização, de viagens, das entregas, dos trajectos,
na definição das prestações…

A relação de serviço como uma interacção humana

Entre o motorista e os responsáveis pela carga. Entre o motorista e o destinatário. Entre
o motorista e a sua empresa, os mecânicos, os gestores de tráfego, os colegas, a hierarquia,
etc.
Em todas as situações, quer no transporte de passageiros ou mercadorias, o motorista é
o interface entre a empresa e seus clientes.
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Transporte de passageiros

A relação de serviço como um momento de produção do serviço

Insere-se na dimensão técnica, na organização de horários, na criação e manutenção de
linhas, na definição das prestações…

A relação de serviço como uma interacção humana

Entre o motorista e os passageiros, descontentamento do lado dos passageiros,
agressividade, violência e por vezes também gratificação.
Entre o motorista e a sua empresa, os mecânicos, os gestores de tráfego, os colegas, a
hierarquia, etc.

A relação de serviço
A relação de serviço é uma etapa da prestação de serviço, um elemento na produção do
serviço, com que nos deparamos sistematicamente em caso de falha ou de ruptura de serviço,
mas não unicamente neste caso.
Sempre que haja um problema na realização de um serviço, a relação de serviço é muito
importante na sua resolução e reparação dos danos ao cliente.
Tem também um papel muito importante na satisfação do cliente.

A relação de serviço como uma co-produção do serviço

A co-produção de serviço é definida como uma realização relacional e técnica, na base
de uma oferta definida pelo transportador, que cria soluções para o cliente segundo as suas
expectativas e experiencias anteriores, envolvendo clientes, outras transportadoras
subcontratadas e destinatário final
Bem como no momento da carga, todas as indicações fornecidas ao motorista sobre a
carga, sobre a descarga, sobre o itinerário e acessos ao cliente final, ajudam a realizar o
serviço da melhor forma.
No autocarro, as informações dadas ao motorista permitem-lhe vender o bilhete indicado
para cada destino, permitem-lhe encaminhar um grupo de passageiros para algum local
interessante.
A atitude dos passageiros, cortesia, boa disposição, permite ao motorista concentrar-se
na condução.
Os dois co-produtores do serviço, o transportador e o cliente, não o vêm da mesma
maneira. O cliente entende o serviço como único, particular e dessa maneira espera um serviço
adequado, um tratamento dedicado.
24 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

Enquanto a empresa vê esse mesmo serviço de uma maneira standard que serve todos
os clientes.
O encontro destas duas visões distintas por vezes cria tensões e crispações que se
podem resolver no momento pela arbitragem do pessoal em contacto com o cliente.
No caso dos transportes urbanos o motorista vê a qualidade de serviço no cumprimento
dos horários. Enquanto o cliente vê essa qualidade na informação prestada. No caso dos
transportes ocasionais, o motorista vê qualidade num percurso sem paragens não previstas,
enquanto o passageiro vê qualidade quando tem possibilidade de parar onde achar
interessante.
As informações prestadas pelo cliente contribuem para a realização do serviço.
Na realização do serviço são também intervenientes, as relações entre as solicitações
quanto ao conteúdo do serviço pedido e as condições técnicas e organizacionais da sua
realização. Isto é, o cliente está em situação de discutir o serviço e a sua realização, na medida
em que a empresa o deve executar com os meios técnicos e organizacionais que dispõe.
Neste debate de ideias, o trabalho da empresa é imediatamente submetido a avaliação
do cliente. Avaliação essa que traz sempre consigo a ideia da competência do funcionário.
Por fim, a linguagem é a fonte maior de interacção entre empresa e cliente, nas suas
cooperações, negociações e conflitos, por vezes.

A realização do serviço vista pelo lado do cliente

Ao comprar um bilhete, o passageiro pensa ter adquirido o direito a:
 Um autocarro dentro do horário.
 Um autocarro em bom estado.
 Um autocarro conduzido em segurança e conforto por pessoal competente.
Quando acontece um incidente, ele espera uma informação precisa, regularmente
actualizada e o rápido restabelecimento da situação normal.
Na realidade não é assim que acontece muitas das vezes.
As perturbações na circulação: engarrafamentos, intempéries, incidentes mecânicos,
acidentes na via, são factores que contribuem para a degradação da prestação do serviço. O
passageiro espera explicações precisas do motorista, que representa naquele momento a
empresa no terreno.
Arbitrar um momento de conflito, entre receber clientes, vender bilhetes ou prestar
informações pode ser uma situação complicada, principalmente em horas de ponta.
A atitude dos passageiros pode tomar diferentes formas: procurar entender o
funcionamento da empresa de transporte, obedecer á lei, transgredi-la ou tentar contorná-la
tentando demonstrar que é absurda, injusta, mal aplicada ou mal entendida.
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O motorista quando comunica entra em cena, pela sua postura, pela sua atitude, a sua
maneira de falar, de olhar, de sorrir ou não.

O desenvolvimento do papel da segurança.

A prestação de informações correctas, receber os passageiros de forma cordial,
assistência directa aos passageiros, o estado da viatura, tudo faz o passageiro sentir-se mais
seguro, mais confortável
Sendo essa principalmente uma missão do motorista, que deve zelar pela prevenção de
acidentes.
Deve evitar a crispação entre passageiros e mesmo entre ele e os passageiros.
Deve evitar actos de vandalismo, quer dentro quer fora do autocarro.
26 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros
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3 – GLOSSÁRIO

A
ABS - Sistema destinado a manter o controlo durante a travagem de emergência (Sistema de
Travagem Antibloqueio)
Acidente rodoviário – ocorrência na via pública ou que nela tenha origem envolvendo pelo
menos um veículo, do conhecimento das entidades das entidades fiscalizadoras e da qual
resultem vítimas e/ou danos materiais.
ACC - sistema baseado no anterior (CC), que servindo-se um ou vários sensores que controlam
uma área frontal do veículo e, uma programação pré- determinada de distância mantém esta
separação com respeito ao veículo que a precede
Acidentes com vítimas – acidentes do qual resulte pelo menos uma vítima. Acidente mortal –
acidente do qual resulte pelo menos um morto
Acidente mortal - acidente do qual resulte pelos menos um morto
Acidentes com feridos leves – acidente do qual resulte pelo menos um ferido leve e em que
não se tenham registado mortos nem feridos graves.
Acidente com feridos graves – acidente do qual resulte pelo menos um ferido grave, não
tendo ocorrido qualquer morte.
Acidente de trabalho - todo o acontecimento inesperado e imprevisto, incluindo actos
derivados do trabalho ou com ele relacionados, do qual resulte uma lesão corporal, uma
doença ou a morte de um ou vários trabalhadores. São também considerados acidentes de
trabalho os acidentes de viagem, de transporte ou circulação, nos quais os trabalhadores ficam
lesionados e que ocorrem por causa, ou no decurso do trabalho, isto é, quando exercem uma
actividade económica, ou estão a trabalhar, ou a realizar tarefas do empregador.
Acidente de trabalho mortal – um acidente de que resulte a morte da vítima num período de
uma não (após o dia) da sua ocorrência.
Aderência - capacidade de união entre o pneu e o solo
ADR - acordo europeu relativo ao transporte internacional de mercadorias perigosas por estrada
Airbags - bolsas que se enchem de ar em 30 milissegundos, complementando o cinto de
seguranças reduzem a gravidade das lesões, em especial o tórax e a cabeça, quando o veículo
sofre uma desaceleração por colisão, alcancem, impacto lateral, ou virar-se
Apoio - é uma das fazes porque passa o motor durante o decorrer de uma curva
ASR - evita que patinem uma ou ambas as rodas motrizes por excesso de aceleração ou
diferença de aderência
ATP - acordo relativo ao transporte internacional de produtos alimentares perecíveis
28 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

B
Balanceio - é o movimento giratório da carroçaria sobre o eixo longitudinal
BAS — sistema destinado a detectar que estamos perante uma situação de emergência

C
CC-Cruise control - permite que se memorize uma velocidade, com o objectivo de que o
sistema se encarregue de ir acelerando para a manter
Centro de gravidade — ponto imaginário onde actua a força da gravidade que corresponde ao
centro geométrico desse corpo no caso de a sua constituição ser homogénea
Condutor – pessoa que detém o comando de um veículo ou animal na via pública.
Contra ordenação - facto ilícito que desrespeite o Código da Estrada, legislação complementar ou
outra da responsabilidade do IMTT

D
Deslizamento — é o efeito produzido nas rodas quando a velocidade linear do veículo não
coincide com a velocidade de rotação das rodas (velocidade angular)
Dias de trabalho perdidos – são referentes a dias de calendário.

E
EBV ou EBD - determina quando a pressão deve ser aplicada a cada roda, de forma
independente, para reduzir a distância de travagem sem que o veículo se descontrole
EBS - sistema de regulação electrónica de pressão de travagem, que integra na sua função os
elementos do ABS e ASR. Ligado à programação completa, também cumpre funções relativas
à segurança e auto diagnóstico
EDL - quando detecta que uma roda motriz perde tracção, o bloqueio através do diferencial trava
a roda para enviar potência par que tenha uma maior tracção
ESP - sistema que determina qual o momento em que o veículo entra em risco de perda de controlo
Etiquetas de perigo - referenciam os produtos que transportam

F
Ferido grave – vítima de acidente cujos danos corporais obriguem a um período de
hospitalização superior a 24 horas.
Ferido leve – vítima de acidente que não seja considerada ferida grave. Índice de gravidade –
número de mortos por 100 acidentes com vítimas.
29 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

H
HILL HOLD - sistema que evita que o veículo retroceda ao iniciar a marcha em desníveis
significativos

L
LDW, LGS - alerta para uma troca involuntária de faixa
M
MSR - mediante uma ligeira aceleração evita o deslizamento das rodas motrizes, causado
por um excesso de retenção do motor
MMA - maior massa em carga com a que está permitida a circulação do veículo pelas vias
públicas ou de uso público
Movimento oscilante — movimento da carroçaria respeitante a um eixo transversal
Morto ou vítima mortal - vítima de acidente cujo óbito ocorra no local do evento ou no seu
percurso até à unidade de saúde. Até ao final do ano de 2009 e para poder comparar as
vítimas mortais de Portugal com os outros países da União Europeia, mortos a 30 dias,
aplicava-se a este valor, um coeficiente um valor de 1,14. A partir de Janeiro de 2010, Portugal
contabiliza as vítimas de acidente rodoviário que venham a falecer no hospital até 30 dias após
o acidente.

P
Passageiro – pessoa afecta a um veículo na via pública a pé e que não seja condutora.
Peão – pessoa que transita na via pública a pé e em locais sujeitos à legislação rodoviária.
Consideram-se ainda peões, todas as pessoas que conduzam à mão velocípedes ou
ciclomotores de duas rodas sem carro atrelado ou carros de crianças ou de deficientes físicos.

R
RPE - regulamento nacional do transporte rodoviário de mercadorias perigosas por estrada
Retardadores - retêm o veículo, mediante um sistema que trava a transmissão

S
Sobreviragem - desvio do eixo traseiro (veículo dá detrás) é uma trajectória real do veículo
com um raio mais pequeno do que devia, podendo chegar a ser tão fechado que roda
sobre o seu próprio eixo, produzindo estrondo
Subviragem - desvio do eixo dianteiro (o veículo sai de rojo) Produz-se quando a trajectória
real do veículo descreve uma curva com um raio maior que pretendemos fazer
30 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

T
Tara - massa do veículo com o seu equipamento, dotação completa e sem pessoal de
serviço com 90% do total de combustível e ainda o peso do condutor 75Kg, nos
transportes de passageiros inclui-se 75 kg do eventual guia
Travão do motor ou travão do escape - serve a obstrução da saída de gases do motor,
através de diferentes sistemas, com o fim de reter o diferencial e, por conseguinte, toda a
cadeia cinemática
Travão combinado automático - travões auxiliares activam-se de forma coordenada e,
em última instância ligam-se aos travões de serviço
Travão eléctrico - retardador secundário, que retém o veículo travando a transmissão por
efeitos de campo magnético
Taxa de implicação – total de veículos envolvidos em acidentes vezes 1 000 pelo número de
veículos em circulação.

V
Veículos com caixa isotérmica cuja caixa é constituída por paredes isolantes, incluindo
as portas, o pavimento, o teto, que permitem limitarem as trocas de calor entre o interior e o
exterior da caixa sem utilização de qualquer fonte de frio ou calor
Veículo calorífico - veículo isotérmico munido de um dispositivo produtor de calor cuja
temperatura regulável será mantida no seu interior
Veículo frigorífico - veículo isotérmico munido de um dispositivo mecânico de frio que
permita baixar a temperatura negativa mais apropriada a conservação da mercadoria
transportada
Veículo refrigerado - veículo isotérmico que, com a ajuda de uma fonte de frio, que não seja
um equipamento mecânico (normalmente blocos de gelo). Que permita baixar a temperatura
no interior da caixa e mantê-la posteriormente
VRAM - via reservada a automóveis e motociclos
Vítima – ser humano que em consequência de acidente sofra danos corporais
31 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

4 – BIBLIOGRAFIA
 ANIECA - Manual do Curso de Instrutores;
 Autoridade Nacional de Segurança Rodoviária (ANSR) – Observatório de Segurança
Rodoviária, 2004 a 2008;
 Comité de pilotage pour la prévention du risque routier proféssionel.- ―Programme
d’action 2006-2009‖. França;
 Editorial Campos - Prova Teórica Automóveis Pesados;
 European Commission – Directorate – General ―Transport‖ -- Alfaro, J-L; Chapuis, M;
Fabre, F.- Cost 313 – ―Socio-economic cost of road accidents‖, Final report of the action,
Luxemburgo, 1994;
 European Road Safety Federation (ERSF), ―Road Safety Management Manual --
Passenger Road Transport. Bruxelas 1998;
 European Road Safety Federation (ERSF), ―Road Safety Management Manual – Goods
Road Transport. Bruxelas,1998;
 European Transport Safety Council (ETSC), ―Assessing risk and setting targets in
transport safety programmes ‖, Bruxelas, 2003;
 European Transport Safety Council (ETSC), ―Transport safety performance in the EU –
a statistical overview‖, Bruxelas, 2003.
 IMTT - Fichas Técnicas e Legislação;
 Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail
et des maladies proféssionnelles INRS -- ―Le risque routier en mission. Guide
d’évaluation des risques ‖. França, Setembro de 2006;
 Instituto Nacional de Estatística (INE);
 IN RS - Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents
du travail et des maladies proféssionnelles -- ―Transport routier de marchandises.
Vigilant à l’arrêt comme au volant ‖. França, Outubro de 2000;
 Organização Mundial de Saúde (OMS), ―Global Status Report on Road Safety‖. 2008.
Prevenção Rodoviária Portuguesa (PRP) -― Manual de segurança rodoviária‖, 2009;
 Pons Editorial - Manual CAP;
 Richez, Jean-Paul ; Tissot, Claire - ―Le risque routier‖. Cahiers de notes documentaires -
Hygiène et sécurité des systèmes. França.2002;
 Santé, Famille, Retraite, Services -- ―Conduire, c’est travailler. Avant de prendre le
volant, je m’organise‖. França, Junho de 2005;
32 Formação Motoristas de Veículos Pesados de Passageiros

 Silveira, Alberto, - ―Análise de acidentes rodoviários em trabalho. Perspectivas de

integração na gestão do risco profissional‖. 7º Congresso Internacional de Segurança,
Higiene e Saúde no Trabalho. Porto, 31 de Maio e 1 de Junho de 2007.
 Sobreiro Duarte - Manual de Prevenção Rodoviária (AH);
 LEGISLAÇÂO
o Regulamentação Comunitária:
 Regulamento (CE) n° 561/2006 do Parlamento Europeu e do Conselho de
15/03/2006 Regulamento (CEE) n°. 3821/85 do Conselho de 20 de
Dezembro de 1985
 Regulamento (CE) n° 2135/98 do Conselho de 24 de Setembro de 1998
o Regulamentação Nacional
 Decreto-Lei n.° 272/89 de 19 de Agosto
 Lei n° 114/99 de 3 de Agosto
 Despacho n° 13449/2006 (2.a série) (DGTTF) de 27/06/2006
 Portaria n° 222/2008 de 5 de Março
 Decreto-lei 126/09
 Portaria 169/09