Agencias de Viagens

Reservas 
Documentação usada numa agencia de Viagens –
impressos técnicos

 Expedientes
 Folhas de  Fichas de
de serviços
reserva clientes
(File)
 Folha de reserva

Utiliza-se para recolher os primeiros dados do pedido de uma viagem. 

Pode ser um modelo criado pela própria agência ou um simples caderno. 
 Dados pessoais do cliente (nome, morada, telefone); 
 O produto que quer (se interessa); 
 Número de pessoas que vão viajar 
 Dados especiais que poderão influenciar o preço da viagem (idade,
residência, etc.) 
 Todos os dados relativos ao serviço solicitado do cliente: datas de saída e de
regresso; categoria e tipo de alojamento; regime pretendido, serviços
especiais (ex. quarto com vista mar; comida vegetariana); etc. 
  
Expediente de serviços (File)
É o documento que se preenche quando o cliente decide fazer a reserva efetiva de um serviço. 
  
É o documento interno mais importante, pois nele contém todas as informações relativas à
venda, desde a pessoa que a efetua, até o pagamento a fornecedores, sem esquecer a descrição
dos serviços contratados.
Preenche-se quando o cliente decide fazer a reserva efetiva de um serviço. 
 Abertura do File: a
Características d abertura de um file, pode
o file  levar implícito a cobrança de
depósito ao cliente.

Quando se afeta uma venda

geralmente o cliente tem que
dar o sinal de 25% do total
da venda. 
 Normas para preencher files
Ainda que não haja normas específicas de preenchimento de files.
São indispensáveis as seguintes referências: 
• Nome, morada, e telefone – dados do cliente. Estas notas podem servir tanto para a abertura da ficha do cliente
como também para localizar o mesmo, em caso de alguma troca nos serviços solicitados (por ex. troca de uma hora
de voo ou cancelamento do mesmo, etc.); 
• Detalhes da reserva – No file tem que constar o serviço solicitado e suas características (categoria, itinerário, etc),
preço; qual o fornecedor do serviço e pessoa de contacto assim como o localizador de referência; 
• Valor de serviços: Tem que indicar-se o preço net ou bruto assim como a comissão e/ou lucro; 
• Data e forma de pagamento; 
• Dados adicionais, como gastos por cobrar com cartão de crédito; descontos, etc. 
Ficha de clientes

 Ficha de
 Ficha de
clientes
clientes
particulares -
individuais
empresas
Ficha de clientes individuais 
O cliente individual é aquele que compra as viagens a título pessoal, responsabilizando-se pelo seu pagamento. 
Dados que consta na ficha individual: 
• Nome, morada e telefone do cliente; 
• Número do bilhete de identidade; 
• Profissão e categoria profissional; 
• Data de nascimento, naturalidade e estado civil, 
• Gosto e motivos das viagens; 
• Viagens já realizadas; 
• Época em que habitualmente viaja. 
Envio periódico de promoções.
Ficha de cliente de empresa 
São todos os dados relativos a uma empresa a que uma agência de viagem presta serviço. 
Dados que consta da ficha de empresa: 
• Denominação e atividade da empresa;
• Domicílio social, telefone, fax;
• Dados fiscais;
• Dados contabilísticos: formas de pagamento, datas de pagamento e de fatura, requisitos de faturação;

  
• Nomes das pessoas que viajam por conta da empresa e a categoria profissional dos mesmos;
• Preferências pela hora de viajar por parte destas pessoas;
• Documentação pessoal destas pessoas (B.I.),
• Nome da pessoa encarregada de efetuar os pedidos dos serviços da A.V.T.;
• Pessoa encarregado da área financeira;
• Volume e produção e rentabilidade da empresa (volume da produção, etc.).
Impressos Contabilísticos 
Os impressos contabilísticos usados numa agência de viagens têm o mesmo formato que os
empregues em qualquer outra empresa cuja atividade seja a intermediação. 
  Os mais comuns são os seguintes: 
• Faturas; 
• Recibos para câmbio de dinheiro (naquelas agências que se troca dinheiro); 
• Livros contabilísticos; 
• Balanços; 
• Entre outros. 
Documentos de Controlo

01
Os documentos de controlo mais frequentes são: 
• Registos de entrada e saída de clientes; 
• Registo de bilhetes vendidos; 
• Registo de faturas; 
• Registo de expedientes. 
Emissão de bilhetes e de vouchers
As companhias aéreas não permitem a emissão de bilhetes, nem dão comissão, se as Agências de
Viagens não forem membros da IATA - International Air Transport Association.
Para isso é necessário, nomeadamente que: 
• Obedecer a algumas normas de segurança, tais como possuírem um cofre com peso igual ou superior
a 182 kg, o qual deverá estar seguro à parede ou ao chão e ainda todos os acessos às instalações da
agência deverem estar bem seguros com fechaduras de segurança e as instalações protegidas com
alarmes antirroubo;
• Pelo menos um dos empregados da agência tem de ser reconhecido como qualificado (possuir curso
de ticketing e reservas), assim como experiência numa companhia de aviação ou agência IATA, com
permanência mínima de 2 anos. 
Vouchers 

 O voucher trata-se de um documento com valor económico e que é emitido por exemplo por uma agência de
viagens (companhias aéreas, hotéis, companhias de aluguer de carros, também podem emitir vouchers), e é
dirigido a um fornecedor para que preste ao cliente os serviços nele contido. 

 O voucher leva implícito o compromisso de pagamento por parte da agência de Viagens. Posteriormente, os
fornecedores remetem à AV a fatura, para que estes efetuem o pagamento. 

 A AV pode em principio emitir os seus próprios vouchers para qualquer fornecedor de serviços, a não ser que
estes emitam os seus próprios bilhetes ou vouchers. 
Em geral, todos os vouchers possuem um original e várias cópias: 
• O original – entrega-se ao cliente para que este o entregue ao fornecedor de serviços; 
• A 1ª cópia – envia-se ao fornecedor como confirmação da reserva; 
• A 2ª cópia – para arquivar com o processo; 
• A 3 ª cópia – entrega-se ao cliente como comprovativo da reserva. 
 Tipos de voucher
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Tipos de vouchers

O voucher apenas abarca os serviços nele mencionados, por isso é

aconselhado que estejam bem especificados.

É o tipo de voucher que cobre todos os serviços solicitados pelo

cliente.

O voucher cobre só uma quantidade que pode ser igual, maior ou

menor ao valor total dos serviços prestados.

Informa somente a reserva de serviços. Os serviços são pagos

diretamente pelo cliente ao fornecedor. 
Percurso interno e externo de um voucher 
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