Guia de Com Soc

para o SisFPC
Orientação para o emprego da Comunicação
Social nas atividades de fiscalização de
PCE - Produtos Controlados pelo Exército

www.dfpc.eb.mil.br
Caro integrante do Sistema de Fiscalização de Produtos Controlados pelo Exército (SisFPC)

O embrião do atual Sistema de Fiscalização de Produtos Controlados do Exército (SIsFPC) surgiu com a

chegada da Coroa Portuguesa à Colônia em 1808. D. João VI percebeu que era necessário aperfeiçoar a

segurança das terras do Brasil e, para isso, incumbiu Carlos Antônio Napion, à época inspetor Real do

Exército lusitano, de criar e gerenciar as primeiras fábricas de pólvora e de fundição e manutenção de

peças de artilharia na Colônia.

No decorrer dos anos, a atividade bélica em território nacional foi se aperfeiçoando, e muitas mudanças de

sede e de nomes aconteceram. No entanto, a História mostra que a missão de fiscalizar os artefatos de

guerra e seus insumos, assim como a inspeção de fábricas de explosivos e produtos químicos perigosos,

sempre permaneceu com o Exército. Como marco que ratifica essa missão, em 20 de outubro de 1982,

com o Decreto Presidencial n° 87.738, foi criada, em Brasília, subordinada ao então Departamento de

Material Bélico, a Diretoria de Fiscalização de Produtos Controlados (DFPC).

A missão de fiscalizar as atividades relacionadas aos produtos controlados tem respaldo na própria

Constituição Federal e em um vasto arcabouço legal que delega ao Comando do Exército a missão

de autorizar, fiscalizar e regular as atividades relativas aos produtos controlados, já que estes possuem

profundo impacto na segurança da sociedade brasileira, no desenvolvimento da capacidade de mobilização

industrial e na proteção à indústria de material de defesa nacional.

A missão é complexa e exige competências específicas.

O SisFPC tem suas atividades voltadas, primordialmente, à prestação de um serviço

de atendimento das necessidades de seus usuários internos e externos. O espírito público é valor

fundamental para todos os integrantes do SisFPC, os quais devem procurar a excelência no atendimento

a todos. Somos prestadores de serviço e, como tal, a medida de nossa efetividade será

a satisfação de nossos usuários com o serviço que lhes é prestado.

Í
Neste mister, cabe-nos destacar alguns princípios norteadores das nossas atividades, tais como:

Transparência - tornar disponíveis as informações de interesse da sociedade, conforme

preconizado na legislação vigente.

Competência - apresentar conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias aos objetivos do

SisFPC e aos anseios da sociedade.

Espírito público – entender e querer resolver os problemas do usuário, oferecendo-lhe excelente

atendimento.

É, assim, de fundamental importância a nossa capacidade de interagir adequadamente com nossos

usuários e de divulgar os nossos resultados, de maneira a podermos atingir o efeito de gerar, junto à
Sociedade Brasileira, a sensação de confiança no SisFPC, com a consequente projeção da imagem do
Exército Brasileiro e do soldado verde-oliva.

Na intenção de oferecer-lhe uma breve orientação para o emprego da Comunicação Social nas atividades
de fiscalização de PCE, a DFPC lhe oferece este Guia como pequeno subsídio para suas ações.

Bom trabalho!!

Gen Bda Ivan Ferreira Neiva Filho

Dir Fiscalização de PCE

FISCALIZAÇÃO DE PCE: VOCÊ PODE CONFIAR!

 SUMÁRIO

1.O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NAS OM INTEGRANTES DO SISFPC.....................................................8

2.A COMUNICAÇÃO SOCIAL NAS OM COM ENCARGO DE FISCALIZAÇÃO DE PCE...............................14

3.O ATENDIMENTO À IMPRENSA NAS OM INTEGRANTES DO SISFPC....................................................17

ANEXO A..........................................................................................................................................................36

ANEXO B..........................................................................................................................................................37

ANEXO C..........................................................................................................................................................38

ANEXO D..........................................................................................................................................................39
 O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NAS OM COM ENCARGO DE FISCALIZAÇÃO DE PCE

FINALIDADE

As orientações de Comunicação Social (Com Soc) a seguir são peculiares aos SFPC e às OM com
encargos de Fiscalização de Produtos Controlados pelo Exército (PCE), ou seja, às OM integrantes do
Sistema de Fiscalização de Produtos Controlados (SisFPC).

Importante auxiliar das ações de comando e do controle de potenciais crises à imagem da Força, nesse
primeiro momento, a Com Soc será discutida, especialmente, no tocante ao atendimento ao cidadão que
busca uma OM integrante do SisFPC para solução de alguma demanda.

OBJETIVOS

a.Conscientizar os Ch SFPC e Cmt OM integrantes do SisFPC sobre a importância do melhor emprego da

Comunicação Social nas atividades relacionadas a produtos controlados, especialmente no atendimento ao
usuário de PCE.
b.Desenvolver a mentalidade de Comunicação Social.
c.Facilitar a ação de comando e o gerenciamento de possíveis crises por meio de ações de Com Soc.

CONSIDERAÇÕES INICIAIS

A Comunicação Social acompanha a evolução das relações no mundo de forma abrangente e interativa.
Nesse contexto globalizado, o Exército busca o equilíbrio entre suas missões constitucionais, seus
interesses e os dos diversos segmentos de público com os quais interage. Obter a coesão interna, a
compreensão, o respeito e o apoio dos públicos interno e externo são objetivos a serem permanentemente
conquistados.

O Ch SFPC/Cmt OM deve ter o conhecimento de que o trato dispensado às pessoas que se dirigem a uma
OM para buscar a solução para alguma demanda que lhes é importante deve ser um dos seus principais
focos de atenção. Esses usuários de PCE, pessoas físicas ou jurídicas, esperam que o militar ou o servidor
civil que vier a atendê-los o faça de forma especial e que a importância de sua pessoa e de sua solicitação
sejam considerados. Se recebem um atendimento cordial, respeitoso, profissional, totalmente amparado na
legislação que regula o tema, costumam manifestar seu reconhecimento positivo ao Exército mesmo que
não tenham seu pleito atendido. No entanto, se não são adequadamente atendidos, fazem uso livremente
de blogs, sites, jornais, revistas e quaisquer outros meios possíveis tanto para disseminar a má impressão
obtida quanto para angariar outros elementos que também compartilham a percepção de que não
receberam a atenção adequada do Exército para com sua demanda.

Assim sendo, o primeiro ponto é deixar claro que todos os cidadãos que procuram os Serviços de
Fiscalização de Produtos Controlados e as OM do Exército com encargos de Fiscalização, quaisquer que
sejam suas demandas, devem ser tratados com atenção e profissionalismo. O tratamento cordial, com
respostas corretas, rápidas e precisas, deve ser predominante em todas as OM do Exército.

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Qualquer que seja o grau hierárquico da pessoa que tiver contato, direto ou indireto, com o cidadão que busca
atendimento em questões de fiscalização de PCE em uma OM, é uma pessoa envolvida no
processo de conquista desse cidadão e de manutenção da boa imagem da Força, pois sua maneira de
falar e agir influenciará a imagem formada sobre o Exército.

9
 Cada militar e/ou servidor civil deve dedicar especial atenção aos detalhes do seu trabalho para que o
atendimento prestado crie empatia com o público. Podem-se resumir esses detalhes em dez simples
recomendações, passíveis de serem realizadas por todos. Elas compõem o decálogo do bom atendimento
e são as seguintes:

DECÁLOGO DO BOM ATENDIMENTO

1) Empregar voz clara, num tom agradável e o mais natural possível.

2) Manter a calma, a educação e a paciência, independente das circunstâncias.
3) Ter interesse e iniciativa ao atender, porque cada pessoa que procura a OM merece atenção.
4) Ser polido, simpático e atencioso e procurar demonstrar interesse em ajudar.
5) Dar tratamento formal adequado à precedência, utilizando o pronome de tratamento conveniente.
6) Manter sigilo e ser discreto sobre assuntos confidenciais e que pertençam somente às pessoas
envolvidas.
7) Evitar gírias e conotações de intimidade.
8) Adotar postura séria e profissional.
9) Estar bem apresentado.
10) Atender com um sorriso, encarando a pessoa nos olhos.

A lista dos atributos desejáveis para o exercício da atividade de Com Soc é extensa, incluindo
competências profissionais, intelectuais e sociais que contribuam para o desempenho funcional.

Entre elas, merecem destaque:

- compreensão e acessibilidade;
- comunicabilidade e objetividade;
- comprometimento com a função e para com o fiscalizado e suas necessidades, não o “abandonando
à própria sorte”;
- interesse no conhecimento das normas legais que regem a atividade de Fiscalização de PCE,
- inteligência, rapidez de aprendizagem, seriedade, organização, equilíbrio, tato, bom senso;
- postura militar competente e discreta.

Esses itens em vista, ao selecionar os auxiliares que atenderão aos diversos públicos que buscarão os
SFPC ou as OM para atendimento de alguma demanda, busca de informações ou esclarecimentos de
qualquer ordem, o Chefe ou Comandante deve instruí-los no sentido de que:

- sejam cordiais;
- escutem o interlocutor com atenção, deixando-o expor suas demandas até o fim sem interrompê-lo
desnecessariamente;
- evitem as discussões;
- falem de maneira clara e pausada, certificando-se de terem sido entendidos;
- evitem o uso de termos militares (abreviaturas e jargões) no trato com civis, bem como o uso de gírias,
em qualquer situação;
- sejam proativos;
- agilizem o atendimento com base em proficiência, confiança e comprometimento com a celeridade, a
lisura e a correção dos processos administrativos; e
- verifiquem se a explicação sobre procedimentos a serem adotados foi entendida, sanando as dúvidas
remanescentes.

10
O ATENDIMENTO A QUEM BUSCA OS SERVIÇOS DA OM

O público pode solicitar algo à OM de forma presencial, por telefone ou por internet. Em todos os casos, a
Unidade Militar deve estar preparada para atender com presteza e oportunidade. Os casos relacionados à
fiscalização de produtos controlados -- foco de nossa atenção -- são, frequentemente, mais sensíveis, e
devem ser tratados com rapidez, pois podem gerar recursos na esfera administrativa ou judicial e ocasionar
transtornos à OM e ao Exército como um todo.

É necessário ter em mente que o tempo é precioso para todos. A otimização dos trabalhos é essencial para
que se evite a formação de filas. O entretenimento serve de alento quando se torna inevitável a espera pelo
atendimento. Além disso, a cortesia minimiza a insatisfação por um pleito não atendido.

a) A recepção na OM

O corpo da guarda causa a primeira impressão a quem chega a uma OM. A apresentação da sentinela
atenta, em atitude marcial e com uniforme bem composto, será o primeiro atendimento positivo.

Após a identificação pela Guarda do Quartel, os visitantes devem ser encaminhados à Seção de
Comunicação Social ou à sala de visitas, de acordo com as Normas Gerais de Ação (NGA) de cada OM.
Essa identificação deve ser realizada com cordialidade, rapidez e respeito, prestando-se as informações
necessárias e acompanhando-se o interessado até o local de atendimento, se for o caso.

A Sec Com Soc deve estar preparada para servir de sala de espera para todos os visitantes recebidos.
Deve estar em localidade próxima ao Corpo da Guarda, visando a otimizar a segurança orgânica da OM,
bem como desonerar as atividades do serviço de guarda ao quartel.

Sugere-se que as instalações da Com Soc tenham uma sala de espera ou recepção em um ambiente limpo,
arejado, organizado e com móveis em bom estado de conservação. Além disso, deve haver um local
reservado para o chefe da seção e outra área específica para os demais integrantes, visando às atividades
de expediente.

Tanto quanto possível, deve-se estabelecer um itinerário para o visitante seguir e estar atento para as
adequadas medidas de segurança. A sala de espera ou recepção deve ter sofá, mesa de centro com
revistas e informativos do Exército, Tv/DVD com vídeos institucionais da OM ou do EB e computador
conectado à internet, o qual disponibilizará acesso à página do Exército e ao Sistema de Informações ao
Cidadão (SIC), além de serviço de água e café.

Também é fundamental que haja banheiros limpos e adequados para homens, mulheres e portadores de
necessidades motoras especiais.

11
 b) Atendimento ao telefone

Ao telefone, cria-se a imagem da personalidade pelo modo de falar, o tom de voz, o conhecimento
demonstrado ao responder os questionamentos. Dessa forma, a voz assume uma grande importância.
Ela deve ser agradável, simpática, com uma entonação normal, sem gritos ou sussurros.

Para demonstrar cordialidade no atendimento, deve-se:

- cumprimentar o interlocutor de maneira padronizada, mostrando-se cordial e cortês, dizendo o posto ou

graduação, o nome, a OM e saudando-o com “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”.

- mostrar interesse em servir e informar corretamente;

- usar linguagem correta, clara e precisa;

- evitar termos não adequados ao ambiente de trabalho (“bem”, “querido” etc);

- tratar do assunto com objetividade;

- fornecer sempre todas as informações possíveis e, se necessário encaminhar a ligação para outrem,
fazê-lo rapidamente;

- evitar passar a ligação para quem estiver participando de reunião ou fora da própria mesa ou
impossibilitado de atender o interessado no momento, optar por anotar o pedido e comprometer-se em
ligar depois oferecendo a resposta;

- saber com antecedência quais as pessoas e assuntos que o superior poderá atender, assim, o próprio
atendente estará preparado para solucionar e encaminhar todas as demais situações;

- falar apenas o necessário, fornecendo as informações com clareza e precisão;

- tratar com o devido cuidado assuntos sensíveis ou sigilosos;

- não responder bruscamente nem desligar o telefone demonstrando irritação;

- anotar as ligações e/ou recados com todos os detalhes necessários e encaminhá-los a quem de direito
tão logo seja possível.

c) Atendimento pela internet

As OM que possuem páginas na internet devem observar o previsto nas normas vigentes para a
utilização desse veículo de comunicação. Os dados devem estar atualizados, principalmente os que
permitem o contato do público em geral com a OM (endereço, e-mail e números de telefone).

Atenção especial deve ser dada ao atendimento às demandas da Lei de Acesso à Informação, porque há
um prazo previsto de resposta. A OM deve atentar para que os questionamentos sejam respondidos com
clareza e objetividade, no menor prazo possível.

12
O ATENDIMENTO DOS SFPC E DAS OM COM ENCARGOS DE FISCALIZAÇÃO

Os SFPC e as OM integrantes do SisFPC devem ter em mente que, por meio dos serviços e dos
atendimentos prestados, são, essencialmente, o serviço de Relações Públicas do Exército para com
a sociedade civil.

O usuário de PCE pessoa física, Colecionador, Atirador ou Caçador (CAC) é, normalmente, um cidadão
que não tem qualquer outro contato com o Exército além daquele fornecido quando busca algum pleito
para o atendimento de suas atividades de Colecionismo, Tiro Desportivo ou Caça. Para que seja
transmitida a esse cidadão a verdadeira noção do que representa a Força Terrestre, faz-se imperativo o
tratamento cordial, correto e profissional a ser dispensado por todos os atendentes da OM.

Além disso, costumeiramente, esse cidadão integra clubes de tiro, federações e confederações desportivas
e tem um vasto leque de contatos. Também com muita frequência, acessa sites, blogs, fóruns comuns às
atividades dos CAC - ou seja, é um cidadão com várias possibilidades de acesso à informação e grande
facilidade em veicular informes, disseminar críticas, fomentar insatisfações etc.

O usuário de PCE pessoa jurídica - fábricas, importadoras, transportadoras, depósitos, paióis, empresas de
toda ordem - são, igualmente, pessoas que têm certo poder de alcance midiático e que, muito
frequentemente, necessitam de atendimento ágil e correto para que não sofram perdas econômicas.

Além desses, há ainda os magistrados, policiais federais, civis, militares, integrantes das Três Forças,
bombeiros e muitos outros que também necessitam de um atendimento célere e de qualidade porque o
PCE por eles buscado - frequentemente a arma de fogo e a munição - são necessários para sua sensação
de segurança, uma vez que muitos lidam com situações de risco e de estresse intenso.

Recentemente, em uma pesquisa de opinião com os públicos usuários de PCE quanto à qualidade do
atendimento nos SFPC e nas OM fiscalizadoras das 12 RM, as cinco principais queixas (que representam
mais de 80% do total de problemas apontados pelos participantes) foram relacionadas a:

1º) demora nos trâmites processuais do Sistema FPC (muitas vezes, levando-se meses a fio apenas para a
obtenção de um certificado ou para a realização de uma vistoria);

2º) impossibilidade de o interessado acompanhar o trâmite de seu processo por qualquer meio (após
entregar os papéis, não há como saber em qual estágio de análise o processo se encontra);

3º) desconhecimento da legislação que regula o tema por parte do atendente na OM de Fiscalização, que
também ignora os detalhes relativos ao processo, os prazos de cada etapa, a documentação exigida,
como preencher a documentação exigida para cada tipo de solicitação etc;

4º) impossibilidade de conseguir contato com a OM, seja por telefone ou e-mail e, muitas vezes, mesmo
comparecendo pessoalmente, ninguém saber informar nada sobre a situação do processo;

5º) descaso para com as necessidades do fiscalizado que, por vezes, tem extrema urgência na obtenção
de uma Guia de Tráfego, na realização de uma vistoria, na liberação de um documento etc.

Como se vê, o trabalho de reconquista ou de manutenção da fidelidade desse público tão importante para
a manutenção da imagem da Força Terrestre exige, além de uma prestação de serviços de qualidade, ágil
e competente, muito comprometimento, trabalho e esforço de todos os envolvidos.

13
 EXPECTATIVAS DOS FISCALIZADOS EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO

1) Informação objetiva e disponível, por vários acessos (e-mail, internet, telefone, fôlderes etc) tanto sobre
dias e horários dos atendimentos quanto sobre o acompanhamento dos processos, a documentação
necessária, os passos do processo, as orientações legais etc;

2) Qualidade, cordialidade e, especialmente, agilidade no atendimento; afinal, são cidadãos que pagam
seus tributos e que estão pagando pelo serviços que lhes está sendo/será prestado;

3) Disponibilização de agendamento de horário por internet e/ou telefone, a fim de otimizar o fluxo de
pessoas e o correto direcionamento das demandas dentro do horário previsto para atendimento a fim de
evitar que o fiscalizado se desloque até a OM e não seja atendido;

4) Disponibilização de serviços do tipo “fale conosco”, a partir dos quais as reclamações sejam analisadas
e apresentadas à direção da OM (lembrando que estas podem servir para subsidiar a tomada de decisão)
e, posteriormente, receber a devolutiva quanto à análise do que foi pleiteado/reclamado;

5) Coordenação eficiente entre a equipe de atendimento dos usuários de PCE e os analistas dos
processos, de modo que um possa estar ciente do andamento do trabalho do outro a fim de poder
oferecer informações corretas;

6) Suficiência no pessoal de atendimento, a fim de que o interessado não tenha de se sujeitar a longas
esperas ou a retornos para que possa apresentar seu pleito;

7) Otimização da área de Tecnologia de Informação a fim de que sejam oferecidos sistemas informatizados
para a maioria, senão todos os processos;

8) Possibilidade de atendimento aos usuários mesmo que haja indisponibilidade do sistema informatizado;

9) Conhecimento e cumprimento da legislação, dos regulamentos e das normas com determinação e

dedicação;

10) Atendimento com probidade e conduta profissional, postura ética de acordo com os preceitos próprios
da atividade militar.

11) Busca de soluções para as demandas apresentadas de forma rápida, clara e precisa, assim como ter
precisão nas respostas de retorno dos processos do usuário;

12) Sinalização dos locais de atendimento com placas indicativas de entrada, saída, banheiros, guichês,
mesas de atendimento por carteira específica;

13) Capacidade de prestar informações detalhadas sobre o andamento dos processos e as instâncias
envolvidas, particularmente em processos que levam mais tempo para análise ou envolvem diferentes
setores/áreas;

14) Precisão nas respostas das dúvidas dos interessados, mostrando a capacitação necessária para o
desempenho da atividade.

Da mesma maneira, o militar ou servidor civil deve ter consciência de que tem um importante papel na
criação e manutenção de uma imagem positiva do Exército Brasileiro perante os usuários de produtos
controlados. Por isso, é uma boa prática maximizar a importância do comprometimento individual para
com a imagem da Força.

Por fim, o Ch SFPC e o Cmt OM devem ter sempre em mente que é preciso praticar uma comunicação
efetiva e uma alta qualidade no atendimento dispensado ao usuário de PCE a fim de angariar credibilidade
pra os serviços prestados pelas OM. O atendimento não é uma tarefa simples, mas propicia o necessário
diálogo entre instituições e públicos, para satisfação de interesses de ambas as partes.

14
 ATENDIMENTO AO PÚBLICO NAS OM COM
A COMUNICAÇÃO ENCARGO
SOCIAL DE FISCALIZAÇÃO DE PCE
no SisFPC

A opinião pública, em geral, é favorável às ações que visem a controlar a utilização dos PCE, a fim de
permitir seu uso somente por pessoas legalmente habilitadas. No entanto, há a necessidade de se firmar/
consolidar o conhecimento de que o uso de PCE em desacordo com as normas é extremamente
perigoso e pode constituir crime.

Assim sendo, as atividades de Comunicação Social – Informações Públicas, Relações Públicas e

Divulgação Institucional – devem atuar de forma integrada com as demais atividades, particularmente
Operações, Inteligência e Operações de Apoio à Informação; planejadas e desenvolvidas tendo por
referência os públicos-alvo de interesse, com ênfase na mídia.

Todas as oportunidades devem ser aproveitadas para fortalecer a imagem do Exército Brasileiro.

A tramitação de informações de forma oportuna, dentro da estrutura do Sistema de Comunicação Social do

Exército (SISCOMSEx), seja em forma de dados, imagens ou voz, é fundamental para que seja atingida
uma importante meta da atividade: levar a informação à população, por intermédio da mídia, na medida em
que os fatos forem acontecendo.

Tratando-se de operação em ambiente interagências, as ações de Com Soc devem ser integradas de
modo a preservar o sigilo e unificar as mensagens. Nesse contexto, o sigilo da operação deve ser
preservado até o seu desencadeamento.

Detalhes a serem lembrados:

1) A célula central de Com Soc nas atividades de divulgação institucional e informações públicas
funcionará tanto no CCOMSEx quanto na DFPC. Dessa forma, as Seç Com Soc/RM e o Porta-voz da
Operação em cada RM devem fazer uso dos canais técnicos (RESISCOMSEx e e-mails institucionais) para
os contatos com o CCOMSEx e a DFPC.

2) A Ficha de Informação de Pronto Interesse para o SISCOMSEx (FIPIS) é integrante da RESISCOMSEx

(só pode ser acessada dentro da RESISCOMSEx, no menu à esquerda), e deve ser encaminhada ao
CCOMSEx em qualquer situação que possa gerar crise ou atingir a imagem da Força (acidentes e
similares).

3) Matérias que o SFPC e/ou a RM desejem que sejam divulgados na página oficial do Exército devem ser
encaminhados para redacao@ccomsex.eb.mil.br. A proposta de texto deve conter as informações
essenciais a serem divulgadas (o quê, quem, quando, onde, por quê, para quê, como) e fotos digitalizadas
com boa resolução (não colar foto no word). Verificar as orientações na RESISCOMSEx.

4) Matérias que o SFPC e/ou a RM desejem que sejam divulgados na página oficial da DFPC devem ser
encaminhados para comsoc@dfpc.eb.mil.br. A proposta de texto deve conter as informações essenciais a
serem divulgadas (o quê, quem, quando, onde, por quê, para quê, como) e fotos digitalizadas com boa
resolução (não colar foto no word).

5) A OM pode encaminhar Msg Canal Técnico, por meio da RESISCOMSEx, diretamente para DFPC,
e o CCOMSEx acompanhará o trâmite da mensagem.

6) As Seç Com Soc/RM realizam as tarefas com o pessoal e os meios disponíveis na sua estrutura,
recebendo o apoio da Seç Com Soc do C Mil A enquadrante ou de integrantes do SISCOMSEx presentes
na sua GU.

7) As OM do Sistema de Fiscalização de Produtos Controlados (SisFPC) devem estabelecer uma estrutura

mínima de Com Soc para assessoramento ao Comandante e ao Chefe do Serviço de Fiscalização de
Produtos Controlados/RM, no atendimento à mídia e repasse diário dos resultados da operação para as
RM, até às 18h00 (horário Brasília).
15
 8) As Seç Com Soc RM e OM devem manter estreita ligação com a célula central de Com Soc da
Operação (CCOMSEx e DFPC) para o repasse diário dos resultados obtidos e de informações sobre
ocorrências que possam gerar crise ou repercutir negativamente na imagem da Força.

9) As células de Comunicação Social das RM devem enviar para o COPCON/DFPC, até o quinto dia útil
anterior ao início da operação, os seguintes dados: nome do Com Soc e porta-voz, e-mails para contato
e telefones (celular e fixo).

Objetivos da Comunicação Social em operações de Fiscalização de PCE

As atividades de Com Soc a serem desenvolvidas devem ter como principal objetivo a divulgação dos
eventos da operação na mídia local, regional e nacional. Têm ainda, como objetivos:

- fortalecer e preservar a imagem do Exército Brasileiro;

- manter os públicos-alvo informados sobre as ações realizadas;
- ampliar o posicionamento favorável ao EB junto à opinião pública;
- fortalecer a percepção da presença nacional do EB;
- tornar pública a atuação do EB na fiscalização de produtos controlados;
- aumentar a capacidade de dissuasão junto às pessoas físicas e jurídicas que utilizam explosivos,
inibindo as atividades irregulares e ilícitas com esse material;
- conscientizar a população brasileira sobre a necessidade das ações empreendidas, para a segurança
do cidadão e da sociedade; e
- realçar os valores e as virtudes militares.

Para alcançar esses objetivos, a Com Soc deve focar nas seguintes atividades:

- planejar operações de visibilidade, abrindo canais de comunicação com a mídia local, regional e nacional,
existentes na área de operações, tomando-se o cuidado para não expor a segurança das empresas
(exemplo: não filmar a parte externa de paióis, locais de câmeras de segurança, etc);
- conduzir, sempre que oportuno, até o local das operações, equipes de jornalismo (repórter e câmera)
dos principais órgãos de mídia da área, fornecendo todo o apoio necessário para a produção das
respectivas matérias;
- realizar a cobertura cinefotográfica das principais ações, visando à produção de matérias/reportagens
para a divulgação da operação;
- minimizar possíveis impactos negativos causados a partir de situações de crise;
- acompanhar as notícias sobre a operação na mídia;
- elaborar balanços (parcial e final) com os resultados da operação e divulgá-los para a imprensa;
- preparar as autoridades e os porta-vozes para a divulgação das ideias-força da operação, preferencialmente
Ch SFPC/RM.

Tarefas da Comunicação Social

1) Antes da Operação (fase de planejamento)

a) Solicitar, sfc, apoio do CCOMSEx na preparação das artes gráficas (faixas, cartazes, banners, etc) a serem
utilizadas na operação pelas Regiões Militares e Organizações Militares.
b) Preparar texto de apoio para o media training das autoridades e porta-vozes.
c) Planejar o acompanhamento dos órgãos de mídia às principais atividades da Operação que tenham fortes
indícios de resultar em apreensão de material e/ou verificação de irregularidades sem quebrar o sigilo da
operação.
d) Planejar a realização de entrevistas individuais para a imprensa.
16
2) Durante a operação

a) Divulgar ao máximo, após as 17h do primeiro dia da operação, por intermédio da mídia local, regional e

nacional, as principais ações do Exército Brasileiro e os resultados obtidos. Os dados podem ser

relativizados e, se possível, comparados com os de operações de anos anteriores e com outras ordens de

grandeza (volume, extensão, capacidade de destruição). Devem ser enfatizados: número de empresas

vistoriadas, área geográfica abrangida pela fiscalização, quilometragem percorrida, quantidade de viaturas

empregadas e efetivos do EB, OSP e agências envolvidas.

b) Estabelecer e manter contato cerrado com os órgãos de mídia existentes na área de operações e conduzi-

los, se possível, até os locais onde serão desencadeadas as principais ações. Tais atividades

devem ser realizadas em todos os níveis de Cmdo, respeitando as orientações contidas neste Plano, de

maneira a dar maior visibilidade às ações em curso e a seus resultados.

c) Conduzir a realização de entrevistas individuais para a imprensa.

d) Conceder entrevistas inopinadas, quando for o caso.

e) Monitorar as principais notícias publicadas em jornais, internet e televisão sobre a operação, informando

a célula central dessas notícias.

f) Realizar a cobertura das principais ações com as equipes de reportagem do C Mil A, RM e CCOMSEx.

g) Minimizar possíveis repercussões negativas decorrentes de ações militares desencadeadas pelo EB

durante a operação.

h) Os SFPC/RM devem elaborar, ao final de cada dia, um balanço da operação com os resultados

alcançados. Esse documento deve servir de base para elaboração de Nota(s) à Imprensa.

i) Na divulgação dos resultados do primeiro dia da operação, a célula central de Com Soc de cada RM

deve informar também os trabalhos realizados anteriormente, de modo a dar ideia de continuidade das

ações de combate aos ilícitos e à fiscalização de explosivos e produtos correlatos.

3) Após a Operação

a) As RM devem dar ciência ao público em geral sobre o término da operação, citando os resultados

alcançados na sua área de responsabilidade, ressaltando o apoio recebido da sociedade, das instituições e

dos órgãos da mídia.

b) Acompanhar as atividades de desmobilização e ficar ECD minimizar qualquer tipo de impacto negativo e

potencializar os efeitos positivos do trabalho desenvolvido.

c) Acompanhar a percepção da população acerca das ações empreendidas.

17
 ATENDIMENTO À IMPRENSA NAS OM INTEGRANTES DO SisFPC

As OM que têm encargo de fiscalização de PCE devem estar preparadas para eventuais contatos com a
imprensa, especialmente porque temos previsão de vários Operações Interagências para o futuro e em
2016 as Olimpíadas colocarão em evidência a atividade de fiscalização de produtos controlados - como
armas de fogo dos atletas de tiro - e como explosivos e outros itens perigosos, a fim de que não sejam
desviados para ações criminosas voltadas para esse grande evento.

Assim sendo, essas orientações, voltadas para que o Ch SFPC e o Cmt OM integrante do SisFPC, são
voltadas para o atendimento às várias mídias que podem buscar acesso ao Exército para tratar de temas
afetos ao SisFPC.

Obviamente, não há pretensão de esgotar-se o assunto e muito menos de ocupar o papel do Centro de
Comunicação Social do Exército (CCOMSEx), que deve ser notificado imediato, sem prejuízo do canal de
comando, sobre qualquer solicitação da mídia feita para as OM da Força. O objetivo é, tão somente,
oferecer algumas ferramentas a mais se uma dada situação surgir em que a OM integrante do SisFPC se
veja na necessidade de algumas orientações mais específicas. Assim sendo, a ideia é:

- conscientizar as OM do SisFPC sobre a importância de adotar procedimentos da área das Informações

Públicas para o êxito no trato com a mídia;
- desenvolver habilidades de comunicação com a imprensa; e
- facilitar, em todos os níveis, a ação de Comando.

Inicialmente, vale lembrar que os temas relacionados ao Exército Brasileiro despertam o interesse da
sociedade e, em consequência, da imprensa em geral. Para esta última, quando solicitada, a Instituição
tem a oportunidade de dar maior visibilidade às suas atividades e de contribuir para a compreensão do
público sobre sua missão, organização e peculiaridades.

Assim sendo, respeitadas as características da Instituição e com base em suas atribuições constitucionais,
o Cmt OM/S Cmt e seu Oficial de Com Soc devem entender os aspectos principais que caracterizam a
atuação da Mídia no contexto da formação da opinião pública. Obviamente, é compreensível, para esse
objetivo, a importância da manutenção de um bom relacionamento com profissionais da Imprensa.

De acordo com as Normas para a Organização e o Funcionamento do Sistema de Comunicação Social do

Exército Brasileiro, a regra geral a ser seguida nas relações com a mídia é:

Resguardado o sigilo do que não pode ser veiculado em razão de questões legais ou de segurança,
divulgar aquilo que é de interesse para a Força com o máximo de abertura e mínimo de retardo.

EXÉRCITO E IMPRENSA: CONHECIMENTO MÚTUO

GENERALIDADES

A comunicação entre as instituições decorre do interesse pela informação. Se um jornalista procura uma
Organização Militar (OM), é porque o assunto que motivou o contato pode gerar notícia; e se o Exército
tem interesse em comunicar, precisa fazê-lo de forma profissional e com resultados satisfatórios.

A chave do bom diálogo com a mídia é mantê-la informada, de maneira proativa, com fatos concretos e
corretos. Assim sendo, é conveniente aproveitar todas as oportunidades para que os profissionais da
mídia conheçam melhor o Exército, criando condições para a abordagem de assuntos militares com maior
propriedade.
18
O QUE É NOTÍCIA?

Notícia é a informação que se reveste de interesse jornalístico, ou seja, aquela que é relevante do ponto de
vista do público. A exatidão é o elemento chave – puro registro de fatos, sem comentário nem
interpretação.

Critérios para avaliação da importância da notícia:

· ineditismo (a notícia inédita é mais importante do que a já publicada);

· improbabilidade (a notícia menos provável é mais importante do que a esperada);

· interesse (quanto mais pessoas possam ter sua vida afetada pela notícia, mais importante ela é);

· apelo (quanto maior a curiosidade que a notícia possa despertar, mais importante ela é); e

· empatia (quanto mais pessoas puderem se identificar com o personagem e a situação da notícia, mais
importante ela é).

COMO FUNCIONAM OS VEÍCULOS DE MÍDIA?

A redação de qualquer veículo de imprensa é movida pela pressão do tempo; a mídia trabalha com prazos.
O descumprimento desses prazos pode inviabilizar o aproveitamento da informação.

É importante lembrar que cada veículo de comunicação utiliza uma linguagem própria. E quem fala pelo
Exército Brasileiro deve estar preparado para ter o melhor desempenho, seja no microfone de uma rádio,
seja à frente das câmeras de uma equipe de TV. Qualquer militar autorizado a dar declarações à imprensa
está representando a própria Instituição e deve se sentir seguro para dar entrevistas.

COMO ATENDER A IMPRENSA?

O atendimento à imprensa deve ser prioritário e pautado pela equidade no trato com os diversos órgãos e
profissionais de mídia. Tendo ou não agendado uma visita ao quartel, o jornalista deve ser recebido, em
princípio, pelo Oficial de Comunicação Social e pelo Subcomandante. Eles irão conversar com o repórter
de modo cortês e atencioso, procurar saber quem é, onde trabalha e qual o motivo de sua visita. De posse
dessas informações, o Comandante estará em condições de atender o repórter.

Considerando que, geralmente, o jornalista não possui vivência militar, deve-se procurar fornecer-lhe os
conhecimentos mínimos necessários sobre a organização e as peculiaridades do Exército que sejam de
interesse para o assunto.

Não sendo possível atender o repórter naquele momento ou se o assunto não for de interesse imediato da
Unidade, oferecer a ele algumas alternativas, levando-se em consideração os horários rígidos e inflexíveis
do fechamento das edições dos diversos veículos de mídia. Se o profissional observar boa vontade e
conseguir realizar com facilidade seu trabalho, ele ficará estimulado a retornar em outra ocasião.

É igualmente comum o repórter apresentar sua demanda por telefone, e-mail ou fax. Nesse caso, o
atendimento deve merecer a mesma agilidade e atenção que os realizados pessoalmente. Se o assunto
não for adequado para ser tratado por esses meios, acerte com o repórter a melhor maneira de prestar as
informações e tirar suas dúvidas.

No caso de filmagens no quartel, a equipe de imprensa deve ser permanentemente acompanhada por um
militar para isso designado, facilitando o trabalho dos profissionais.

Em resumo, atenda o jornalista, se possível, sem demora. Trate-o de maneira agradável e respeitosa.
Isso é profissionalismo. É uma via de mão dupla, na qual não há espaço para uma postura unilateral ou
sentimental.

19
 ESTRUTURANDO A INFORMAÇÃO

A informação a ser encaminhada à mídia deve ser formalizada e estar de acordo com os modelos de
documentos normalmente utilizados pelo Sistema de Comunicação Social do Exército.

Antes de enviar o material, avalie qual o melhor caminho. Um contato pessoal ou telefônico soluciona? No
caso de envio de um Press Release ou Nota à Imprensa, o que se deve observar?

Atenção: não se deve pedir cópias e gravações com o intuito de conferir a matéria. Todavia, é válido
escrever uma carta ao editor do jornal quando da veiculação de notícias que não correspondam à verdade.
Antes de decidir por essa conduta, é fundamental analisar criteriosamente a questão, seus
desdobramentos e consequências.

DOCUMENTOS DIRIGIDOS À IMPRENSA ADOTADOS NA FORÇA

a. Press Release (sugestão de pauta ou aviso de pauta)

Trata-se de um texto distribuído à imprensa em linguagem jornalística, podendo servir de apoio, atração ou
pauta que provoque pedido de entrevista ou informações complementares.

1) Público-alvo
Repórteres, produtores e editores de jornais e revistas, de telejornais e de programas jornalísticos de rádio,
internet etc.

2) Orientação para uso

O Press Release deve ser objetivo e sintético, citando as informações por ordem de importância.
Antes de redigi-lo, devem ser respondidas as seguintes perguntas:

Por que o assunto é importante? Ele pode virar notícia?

Quais os principais aspectos a serem explorados?
Que material de pesquisa foi utilizado para embasar a informação?
Esse material pode ser facilmente verificado se os repórteres solicitarem?
Há necessidade de um informativo ou outros meios (mapas, estatísticas, publicações, ilustrações etc.) que
poderão fornecer dados suplementares?

O conteúdo deve seguir o estilo da figura (ANEXO A), citando as informações por ordem de importância. A
informação-chave corresponde à lide (quem, o que, quando, onde, como e por que) e as notícias menos
importantes, ao corpo. Não deve conter jargões militares, abreviaturas, detalhes sem explicações ou
clichês. A fonte deve ser citada, inclusive com telefone ou e-mail para contato.

20
b. Nota à Imprensa ou Nota Oficial

A Nota deve ser utilizada com a finalidade de anunciar, esclarecer ou oferecer referências sobre fatos

relevantes que requeiram um posicionamento definido da Instituição e que possam vir a ter repercussão

na mídia. Algumas situações exigem o envio da Ficha de Informação de Pronto Interesse do Sistema de

Comunicação Social (FIPIS) ao CCOMSEx, como por exemplo: acidentes com vítimas, furto de

armamento etc.

1) Público-alvo

Repórteres, produtores e editores de jornais e revistas, de telejornais e de programas jornalísticos de

rádio, internet etc.

2) Orientação para uso

No Exército, a expedição de Nota à Imprensa ou Nota Oficial exige atenção especial do comando do

escalão considerado. Em qualquer caso que possa ter expressão nacional, é necessário um contato com

o CCOMSEx, que avaliará a conveniência ou não da expedição da referida Nota. Ela pode ser enviada

aos veículos de comunicação em geral e/ou publicada em jornais como matéria paga.

Considerando as peculiaridades que envolvem a liberação da Nota, todos os cuidados devem ser tomados

antes de difundi-la à imprensa.

Exemplo: Acidente com vítimas fatais:

· confirmar a identificação dos corpos;

· verificar se a família já foi informada;

· certificar-se sobre traslado, homenagens, promoções, sepultamento, situação de saúde e apoio à família

enlutada;

· averiguar os procedimentos administrativos adotados (IPM, Sindicância etc), enfim, todos os dados que

envolverem a situação em questão; e

· não difundir nada que não possa ser comprovado.

A Nota é similar ao Press Release no que diz respeito à necessidade de responder às perguntas “quem,

o que, quando, onde, como e por que”, porém o texto é mais curto. (vide modelo no ANEXO B)

21
 c. Nota de Esclarecimento

Trata-se de documento enviado aos órgãos de imprensa em geral e/ou a um veículo ou repórter
específico com a finalidade de esclarecer fatos, dados e posicionamentos da Instituição publicados de
forma equivocada ou incompleta.

1) Público-alvo

Órgãos de imprensa em geral e/ou veículo ou repórter específico.

2) Orientação para uso

No Exército, a expedição de Nota de Esclarecimento exige atenção especial do comando do escalão

considerado. Em qualquer caso que possa ter expressão nacional, é necessário um contato com o
CCOMSEx, que avaliará a conveniência ou não da expedição da referida Nota.

Antes de emitir a referida Nota, é necessário avaliar a necessidade de expedi-la e verificar se outra
forma de contato com a imprensa seria mais adequada para a solução do assunto.

Ao redigir o documento, o texto deve ser claro, objetivo e abrangente.

Exemplo de NOTA DE ESCLARECIMENTO (ANEXO C)

22
A ENTREVISTA

GENERALIDADES

A entrevista decorre do interesse de um repórter ou editor em colher declarações, opiniões, ideias e/ou
observações de uma fonte sobre algum assunto. Podem ser conduzidas ao vivo ou gravadas, por
telefone ou pessoalmente e por e-mail (procedimento comum às revistas e jornais). Elas também podem
ocorrer com a participação de um ou mais repórteres simultaneamente.

Seja qual for o tipo de mídia (rádio, televisão ou jornal), o fator básico é que o entrevistado deve manter
o autocontrole durante toda a conversa, vencendo o nervosismo e mantendo a serenidade.

ENTREVISTA INDIVIDUAL

a. Lidando com o Inesperado – Entrevista Inopinada

É normal que, em algum momento, a Unidade ou o militar se depare com uma entrevista inesperada ou
potencialmente negativa. Um jornalista pode solicitar uma entrevista “imediatamente” por telefone ou
pessoalmente. Esse é o momento de se aplicar as orientações básicas de atendimento à mídia,
confirmando o assunto e o foco da matéria, o nome do repórter, o veículo, o horário da entrevista e o
tempo mínimo para retorno da participação. É preciso ser ágil nas providências, definindo quem será o
porta-voz, o que será dito e como.

O entrevistado deve levantar cerca de três pontos positivos a serem explorados durante a entrevista e
praticá-los em voz alta. Por fim, deve manter a tranquilidade e aguardar o momento adequado para falar.

b. Entrevista Agendada

As entrevistas planejadas permitem maior controle da situação. Seja qual for a ocasião, para se evitarem
surpresas ou nervosismo, o melhor é estar SEMPRE PREPARADO.

Providências essenciais:

a) avaliar a pauta proposta quanto à oportunidade e quanto a sua importância para a Instituição e para a
audiência;
b) buscar conhecer as características do veículo, do programa e do repórter;
c) confirmar data/hora/duração e se terá a flexibilidade de adequar a entrevista ao tempo disponível da
autoridade;
d) confirmar o lugar da entrevista e reconhecer o trajeto, caso o local não seja familiar ao entrevistado.
Se a entrevista for realizada na própria OM, o ambiente deve ser preparado;
e) verificar a necessidade de alguma autorização específica para acesso ao local da entrevista; e
f) realizar o media training com o entrevistado (porta-voz), com o objetivo de aproveitar a oportunidade da
melhor forma possível.

Preparando o local

a) No quartel

Escolher um local onde o entrevistado se sinta seguro, a fim de amenizar o incômodo de luzes, câmeras e
microfones, considerando também a necessidade de pontos de energia. Além disso, é importante criar um
cenário favorável à OM e que identifique a Unidade.

Visando à padronização do cenário para entrevistas em ambiente interno, o CCOMSEx recomenda a

utilização de estande pantográfico modelo WL 03 A ou painel de fundo, cujas artes estão disponíveis na
página da RESISCOMSEx. Sugere-se ainda, o uso de toalha da cor verde, um suporte para microfone e
um porta-nome, em acrílico.
- uma mesa, com toalha em cor neutra que a cubra até o chão, para entrevistas coletivas ou cadeiras para
entrevistas individuais; e
- alguma ilustração que possa compor o ambiente: banner, painel, Bandeira Nacional e Estandarte do
Exército ou símbolo da OM.
23
 Em ambos os casos, se o entrevistado ficar sentado, deve-se fazer uso de cadeiras ou poltronas
confortáveis, que favoreçam a boa postura.

b) Em ambiente externo
Os cuidados devem ser similares. Deve-se procurar um fundo apropriado e evitar a circulação de militares
ou mostra de quaisquer coisas indesejáveis à retaguarda do entrevistado. Esse cuidado é importante para
que não ocorra gravação de imagens ou fotos indesejáveis.

c) Em estúdio
Tanto em Tv como em rádio, o entrevistado deve procurar assistir antes ao programa a fim de conhecer
bem seu mecanismo e o modo como o entrevistador conduz a entrevista.

Deve chegar mais cedo ao estúdio para se familiarizar com o cenário e com a equipe da emissora. Deve
procurar conversar com o jornalista-entrevistador sobre o tempo disponível e se informar sobre os pontos
principais do tema.

Preparando o Porta-Voz

O porta-voz é o representante da instituição que desenvolveu habilidades para falar com a imprensa,
assegurando que os pronunciamentos sejam feitos de forma apropriada para maximizar o impacto das
mensagens favoráveis e minimizar o impacto das desfavoráveis. Além disso, o fato de apenas uma só
pessoa falar facilita a padronização da mensagem e diminui os riscos de uma comunicação contraditória.

O papel do porta-voz é muito importante para o enfrentamento de uma situação de crise. Ao ser designado,
ele deve se preparar para que participe da elaboração das ideias-força e dos comunicados à imprensa,
visando dominar seu conteúdo, transmitir segurança e conquistar credibilidade.

Alguns requisitos irão facilitar a definição na escolha do porta-voz pelo escalão superior, o qual deve:

- ter destacada inteligência interpessoal;

- conhecer a fundo a instituição;
- ter habilidades para se comunicar;
- dominar técnicas de entrevista; e
- ter domínio emocional para conduzir abordagens adversas por parte da imprensa, particularmente em
situações críticas, como, por exemplo, quando o entrevistador assumir postura mais arrogante.

Estando preparado, o porta-voz não somente se sentirá mais confiante e confortável, como terá condições
de fazer a audiência compreender a sua mensagem.

Deve também ser orientado no sentido de:

- falar com calma e de forma compreensível;

- falar apenas sobre assuntos relacionados com sua área de atuação. Não comentar boatos, rumores e
hipóteses;
- não falar na 1ª pessoa ou expressar opiniões pessoais, pois está representando a Instituição;
- fazer a entrevista fluir normalmente, como uma conversa, evitando responder secamente “sim” ou “não”;
- se não for conveniente continuar com o que foi abordado, dar uma resposta que não permita que o
repórter prossiga neste assunto, sem, contudo, ser grosseiro ou brusco;
- não repetir a pergunta do repórter, por isso deve ficar atento à questão. Além disso, não começar com
observações obsequiosas, tais como: “estou muito satisfeito por me perguntar isso...” ou “essa pergunta é
ótima”;
- não interromper o repórter;
- não usar metáforas, nem comparações com outras situações ou atuação de outros órgãos;
- não emitir juízos de valor;
- evitar exemplos fora da situação vivida;
- se alguém fizer uma pergunta embaraçosa, responder de forma breve e a mais honesta possível. Não
polemizar;
- ser paciente com perguntas óbvias;
- não deixar pergunta sem resposta. A falta de resposta transformará a pergunta em conteúdo principal e
essa já é razão suficiente para a recomendação. Entretanto, não basta responder; exige-se uma resposta
completa, direta, sincera, convincente e facilitadora do trabalho do repórter;
24
- pensar um ou dois segundos (nada mais que isso) antes de dar a resposta. As respostas imediatas dão a
impressão de que haviam sido ensaiadas;
- responder a uma pergunta de cada vez. Caso haja várias perguntas, responder àquela que lhe é mais
favorável e depois solicitar que lhe refaçam as demais;
- apresentar as suas ideias-chave quando tiver chance. É possível usar uma pergunta como gancho para
expor seus pontos de vista, moldando sua resposta;
- se não estiver seguro em relação a algum fato, dizer isto e prometer que vai obter as informações (no
entanto, não deixar de fazê-lo para não cair em descrédito);
- se o assunto fugir de sua área de competência, orientar o entrevistador a quem deve se dirigir, na
Instituição, para obter os esclarecimentos desejáveis (exemplo: sobre esse tema, o Centro de
Comunicação Social do Exército poderá lhe prestar mais informações…);
- nunca dizer: “sem comentários” ou “nada a declarar”. São expressões inadequadas que conduzem à
desconfiança de que algo está sendo escondido. Se não souber a resposta ou não estiver em condições
de debatê-la por qualquer motivo, dizer isto: “essa informação é sigilosa”. Entretanto, não entre em duelo
verbal;
- estabelecer, de modo claro e objetivo, todas as ideias que se deseja transmitir. Eleger duas ou três ideias-
força para serem destacadas durante a entrevista;
- procurar atualizar-se sobre o pensamento do Exército a respeito do assunto proposto, particularmente em
relação aos temas considerados polêmicos ou sensíveis. No caso de não dispor dos dados necessários,
procurar atualizar-se junto ao CCOMSEx;
- não ficar na defensiva, aproveitar a oportunidade e utilizá-la em seu benefício;
- não fugir de perguntas difíceis, as ideias-força serão o suporte para as respostas;
- nunca mentir. O entrevistado pode ficar em dificuldades como também diminuir a credibilidade da
Instituição;
- não se prender a anotações. Procurar responder aos questionamentos com espontaneidade;
- usar linguagem simples e de fácil compreensão;
- evitar expressões de apoio: “né?”, “olha”, “aí” e “daí”, pois atrapalham a fluência das ideias. A mesma
recomendação para com cacófatos: “tal pessoa nunca ganha”; “conforme já disse” etc.;
- evitar o uso de palavras e expressões que são próprias do linguajar dos militares, às quais o público em
geral não está acostumado. Por exemplo: carro de combate, positivo, o elemento, o indivíduo etc. As siglas
também deverão ser evitadas como EB, CMEC, FAL, QTS etc;
- se for necessário o uso de termos técnicos ou siglas, o entrevistado deve explicar seus significados;
- fugir das palavras que têm duplo sentido ou que soam mal, como “cujo” e “cuja”, e de expressões como
“em nível de”, “na nossa avaliação”, “condição sine qua non”, “modus operandi”, entre outras preciosidades,
plenamente dispensáveis em uma entrevista; e
- não fazer comentários sobre as outras Forças ou órgãos governamentais.
25
 DURANTE A ENTREVISTA

DUTOSQuando
CONTROLADOS
receber o jornalista, considerar aquele profissional como o elo com a audiência e que ele está
interessado no que há para dizer. Considerar que a entrevista começa a partir da recepção do repórter e
somente se encerra quando entrevistador e entrevistado se afastam do ambiente.

Exemplo: Uma entrevista com o Cmt OM no seu posto de comando inicia-se no momento em que o
jornalista e equipe entram no quartel e termina quando eles se retiram da Unidade. Assim, deverão ser
evitados comentários em “off”, a não ser que haja a intenção clara de passar alguma outra ideia ao
repórter.

Em todos os casos, o briefing é essencial. Essa conversa que antecede à entrevista servirá para confirmar
a abordagem do assunto e até mesmo por onde começar. Se a entrevista for pré-gravada, cuidado com
os comentários durante a preparação, pois qualquer coisa que for dita pode ser usada posteriormente – e
provavelmente o será. Normalmente, esse momento de descontração pode ser usado para abordagens
que vão além do que foi acordado para a entrevista.

“ATENÇÃO, COMANDANTE, O SR ESTÁ NO AR...”

Pronto, chegou o momento: nada de nervosismo, controle-se. Fique calmo e confiante!

É hora de passar a mensagem com precisão e de forma convincente. Tudo o que foi preparado e treinado
deve ser colocado em função do melhor resultado. A câmera e o microfone são apenas instrumentos de
trabalho do repórter. Se o entrevistado preparou-se bem, as ideias-força, a frase de efeito (cuidado com o
“lugar comum”) e a construção das mensagens fluirão com naturalidade. O que se tem a fazer é tirar
vantagem de algumas poucas técnicas que irão ajudar a dominar a audiência de uma forma positiva e
amigável.

DEPOIS DA ENTREVISTA

O Entrevistado e o Asse Com Soc devem evitar ações que possam ter repercussão negativa junto ao
órgão de imprensa:

- não pedir para ver o programa ou artigo antes de ser veiculado. O repórter poderá oferecê-lo
espontaneamente;
- ficar disponível para algum apoio posterior, fornecendo o telefone e e-mail. Repórteres frequentemente
retornam o contato para esclarecerem ou solicitarem informações adicionais;
- colocar os assessores em condições de colaborar e fazer acompanhamento;
- esclarecer os pontos que possam causar mal-entendidos e fornecer a informação adicional que julgar
necessária;
- cumprir o que quer que tenha sido prometido; e
- em situações muito especiais, telefonar ou enviar correspondência cumprimentando o jornalista e
expressando sua satisfação.
26
MINHA ENTREVISTA NÃO FOI VEICULADA, O QUE FAÇO?

Isso pode vir a ocorrer. Por isso, não se deve ficar decepcionado se, depois de todo o empenho, a
reportagem não for veiculada. Muitas vezes, por motivos diversos, mesmo uma boa pauta pode ser
cancelada.

Algumas situações podem prejudicar o aproveitamento do material:

- o pouco tempo do jornalista para escrever e editar o texto;
- a inclusão de outro assunto de maior interesse do ponto de vista editorial;
- a melhor apuração do fato, exigindo a busca por outros depoimentos; e
- a falta de sintonia entre a linha editorial do veículo e o conteúdo da entrevista.

Enfim, sejam quais forem as razões que impediram a transmissão da matéria, quando o porta-voz
encontrar o repórter, e se o momento permitir, poderá lhe perguntar qual foi o problema, sem, contudo,
enfatizar sua insatisfação.

ENTREVISTA COLETIVA: PASSO A PASSO

GENERALIDADES

A exemplo da entrevista individual, o mais importante em uma entrevista coletiva é estar preparado. Há
muitas variáveis que influenciam cada caso. Se forem bem conduzidas, serão benéficas, mas, se forem
desconsideradas ou mal conduzidas, as entrevistas podem produzir efeito negativo para a imagem da
Força.

Desenvolvimento

A coletiva é um sistema prático para o anúncio de assunto relevante. Quando se tem antecedentes e
objetivos que a justifiquem, e desde que organizada com a devida adequação aos valores e critérios da
cultura jornalística, a entrevista coletiva é a mais eficaz atividade de assessoria de imprensa. Então, é
fundamental que o assunto seja muito importante e de interesse geral.

Princípios básicos

Devido à sua importância, a convocação de uma entrevista coletiva deve ser muito bem coordenada e o
seu planejamento minucioso. Alguns aspectos são essenciais para assegurar o êxito da atividade.

Atitudes corretas

1) Do Assessor de Com Soc

Conversar longamente com a fonte (Comandante, Chefe ou Diretor) e avaliar a necessidade de se montar
uma coletiva. Em alguns casos, um texto enviado à imprensa ou um comunicado resolvem a questão.
Sempre que possível, é importante consultar e informar ao CCOMSEx sobre a conveniência ou não da
entrevista.

O Assessor deve, juntamente com a fonte, propor a linha de abordagem do tema, a profundidade das
informações de apoio que serão necessárias e a repercussão pretendida.

Uma “convocação para entrevista coletiva” deve ser enviada aos jornais, canais de televisão, rádios,
agências de notícias, portais da internet etc. Não esquecer de nenhum veículo, quando da convocação,
demonstrando que a Instituição não faz distinção.

O texto utilizado para se convocar os órgãos de mídia deve conter o tema da entrevista, com um breve
histórico; o nome da fonte e sua qualificação; a data e o local da entrevista (modelo ao lado).

Deve-se enviar o material diretamente aos editores, não aos repórteres. Os editores são aqueles que
realmente decidem pela cobertura e apontam o caminho para os repórteres. O prazo desejável para esse
envio é de, pelos menos, dois dias; no entanto, a conduta está condicionada ao momento. Há situações em
que uma entrevista coletiva é convocada em algumas horas apenas.

27
 Receba os jornalistas em espaço amplo, iluminado e ventilado. Procure cumprir o horário previsto, já que
qualquer atraso pode ser muito ruim à rotina diária do jornalista.

O Assessor de Com Soc deve acompanhar a repercussão da entrevista. Se forem observadas distorções,
avaliar, com a fonte, a necessidade de enviar novos esclarecimentos à mídia.

Esteja atento para evitar o risco de transformar a entrevista coletiva em exclusiva.

Cuide também para que o entrevistado não tenha contato com os jornalistas nem antes nem depois da reunião.

Busque não esvaziar o impacto das declarações com antecipações ou vazamentos oportunistas. Nenhum
resumo das declarações principais, texto de apoio, nada deve ser distribuído antes da entrevista, porque
substituiriam, esvaziariam e desorganizariam o diálogo que a declaração introdutória – com o que há de mais
relevante para dizer – deve motivar.

O texto com o conteúdo da declaração do entrevistado deve ser entregue somente depois de encerrada a
coletiva. E, se enviada a jornais, rádios e emissoras de televisão que, tendo sido convidados, não se fizeram
representar, deve ser feito apenas depois do término da atividade.

DO ENTREVISTADO

Antes da entrevista, durante o media training, utilizar assessores para realizarem perguntas tão próximas do
real quanto possível sobre o assunto. Durante o treinamento, rever as técnicas de entrevista, a apresentação
individual e a postura.

Pode parecer redundante, mas é importante enfatizar:

- iniciar a entrevista coletiva apresentando um breve resumo dos fatos;
- dizer apenas o que possa ser comprovado;
- procurar inserir a ideia principal da Instituição sobre o assunto abordado em todas as respostas.

A prática do media training é fundamental no desenlace de uma situação crítica. Uma entrevista ruim, uma
declaração inadequada ou uma reação equivocada podem agravar um problema ou até mesmo provocar
desdobramentos indesejáveis de um fato. Estando preparado, o porta-voz não somente se sentirá mais
confiante e confortável, como terá condições de fazer a audiência compreender a sua mensagem.

DO MODERADOR

Este é o profissional encarregado de conduzir a entrevista, podendo interferir quando se fizer necessário. O
moderador pode ser o Asse Com Soc. Ele deve ser capaz de ler bem em público, possuir voz adequada,
equilíbrio emocional e capacidade de controle, além de conhecer o tema e não ser impulsivo.

28
ATUAÇÃO ANTES DA ENTREVISTA:

- conduzir a reunião com os jornalistas;

- divulgar as regras da entrevista e o tempo para cada pergunta;
- indicar se haverá tempo para uma segunda pergunta ou réplica;
- planejar a sequência de quem fará as perguntas;
- orientar quanto ao término da entrevista; e
- apresentar a autoridade entrevistada.

ATUAÇÃO DURANTE A ENTREVISTA

- interceder quando se fizer necessário; e indicar quem irá fazer a pergunta na sequência.

ATUAÇÃO DEPOIS DA ENTREVISTA

- providenciar para que os profissionais da imprensa aguardem a saída da autoridade entrevistada; e

- se for o caso, distribuir os documentos referentes ao tema da entrevista.

ROTEIRO PARA A REUNIÃO COM OS JORNALISTAS

- apresentação de regras básicas para a entrevista, incluindo um critério para a ordem das perguntas;
- pauta da coletiva e roteiro;
- tempo da entrevista (máximo de 30 minutos);
- horário para fotos: momento do início e fim.
- posição dos câmeras e fotógrafos (alertar para que não se aproximem), preparando um local de onde se
possa fazer imagens de qualidade;
- uso do microfone para perguntas. Evitar réplicas, se possível;
- orientações de caráter geral (banheiros, intervalos, pontos de internet e de energia, telefone etc.);
- somente esclarecer dúvidas sobre a entrevista, não abordando questões relativas ao tema;
- confirmação do cadastramento dos profissionais; e
- ocupação do espaço, na ordem de chegada ao local da entrevista. Evitar privilegiar determinados órgãos
de imprensa pela emissora, pelo nome da empresa ou do repórter.

ROTEIRO PARA A ENTREVISTA

- boas-vindas;
- cerimonial (anúncio da autoridade ou porta-voz);
- apresentação da autoridade;
- disponibilização de tempo para fotos, na chegada da autoridade, de modo a evitar o uso de flashs durante
o evento. Os fotógrafos poderão ser convidados a aguardar a entrevista em outro local previamente
preparado. Caso haja algum fotógrafo que não queira atender ao convite, não discutir com o profissional.
Avaliar a conveniência de fazer a solicitação ao repórter responsável pela equipe do fotógrafo;

29
 - breve resumo para a imprensa (leitura da Nota);
- respostas às indagações pelo porta-voz (a entrevista propriamente dita); e
- encerramento e saída do porta-voz, antes da imprensa. A autoridade ou os componentes da mesa devem
retirar-se primeiro. Somente depois da saída das autoridades é que a mídia se retira, de preferência por
outra saída.

Nota à imprensa

- linguagem simples, na ordem direta, limitando-se ao assunto a ser tratado;

- esclarecer ponto a ponto os aspectos duvidosos, que poderão ser explorados ou questionados pela mídia;
- iniciar com uma introdução simples de um parágrafo, informando o propósito da Nota, o desenvolvimento
pode ser feito, listando os aspectos e qualificando-os de maneira a atender ao que se quer transmitir;
- colocar telefone e e-mail para contato ao final do documento; e
- enviá-la, somente após o encerramento da entrevista, para os convidados que não puderam comparecer
ou para os presentes que se interessarem.

ENTREVISTA EM RÁDIO

O rádio é um meio instantâneo e tem grande efeito multiplicador. Como o rádio permite mais explicações e
análises, há sempre mais tempo para entrevistas, que devem servirpara despertar o interesse, transmitir
orientações básicas e estimular a busca por outras informações.

O rádio tem outra característica que deve ser considerada por quem irá conceder uma entrevista: a
dispersão do ouvinte. Ao mesmo tempo em que ouvem o programa, as pessoas executam muitas atividades,
o que dificulta manter a atenção. Em razão dessas características, a preparação para falar no rádio é tão
necessária quanto para falar na TV.

Algumas recomendações específicas

- informar-se com o jornalista sobre o tempo de que dispõe para falar;

- falar de maneira natural, sem correrias e sem impostar a voz;
- quando for o caso, procurar mostrar ao ouvinte que o assunto pode estar vinculado ao dia a dia do cidadão;
caso contrário, ele perderá o interesse;
- usar linguagem coloquial, de forma simples, sem emprego de gírias;
- tornar a entrevista uma conversa e não uma palestra;
- quando o programa for de abrangência nacional, mediante contato prévio e orientação do CCOMSEx,
enfatizar o Exército e não somente a Unidade Militar. Isso facilita a compreensão e valoriza a Instituição;
- Falar sempre em voz ativa e empregar o presente e o futuro, utilizando no máximo entre 10 e 20 segundos
30 para cada resposta; e falar pausadamente, pensando sempre que o seu alvo é o ouvinte.
Apresentação pessoal e postura

- O militar deve estar fardado adequadamente

- diante do microfone, ficar à vontade e falar com naturalidade.
- se fizer uso de texto de apoio, procure resumir os apontamentos em, no máximo, uma lauda; e
- ao final da entrevista, ser breve nos agradecimentos à participação.

ENTREVISTA EM MÍDIA IMPRESSA – JORNAL

Considerar todas as orientações já repassadas quanto ao atendimento à mídia e à preparação para as

entrevistas. Entretanto, algumas outras especificidades do veículo podem facilitar a condução da
entrevista:

- estar atento para o espaço editorial do jornal. É gratuito, incontrolável e tem grande credibilidade como
formador de opinião, além de transmitir a orientação do meio;
- o tempo para falar é maior que no rádio ou na TV, mas sem exageros, pois a matéria é para o dia; e
- tratar toda conversa como se fosse a entrevista. O jornalista de mídia impressa nem sempre avisa quando
inicia a entrevista, porque toda a conversa pode ser aproveitada. Qualquer parte dela pode ser citada
na matéria.

ENTREVISTA PARA MÍDIA IMPRESSA – REVISTA

Considerando que o entrevistado tem mais tempo para contar sua história, as pautas são mais elaboradas
para reportagens longas. Contudo, a fonte deve estar atenta para não fugir do tema ou comentar mais que
o necessário. Ainda que tenha repassado ilustrações ou exemplos, a mídia pode preferir dar destaque
exatamente a uma frase ou declaração infeliz.

ENTREVISTA PARA AGÊNCIAS DE JORNALISMO ON LINE

Nos veículos online, os assuntos repercutem com maior velocidade. Eles são atualizados minuto a minuto.
Pela rapidez e escala de produção de notícias, as agências online pautam outros veículos. Por isso, o
pouco que for dito será aproveitado e transmitido quase instantaneamente.

Diante do fator tempo, deve-se passar a informação de modo claro e preciso, atendo-se ao mais importante.
A fluidez da notícia permite a atualização dos dados à medida que vão acontecendo, inclusive as correções,
caso a notícia seja publicada de forma incorreta.

O entrevistado precisa ser conciso e didático. Deve ter sempre à mão números, estatísticas e outros índices
que atraiam a atenção do jornalista.

31
 A ENTREVISTA EM SITUAÇÃO DE CRISE DE IMAGEM

Do ponto de vista da comunicação, administrar uma crise exige alguns cuidados e técnicas. A explicação do

fato ocorrido, com a rapidez devida, é a questão principal da comunicação a ser dirigida à mídia. As medidas

que serão adotadas para corrigir, resolver ou finalizar o problema são dados essenciais de informação,

devendo ser complementadas por dados relativos ao impacto do evento, como ele afetará o público e quais

as medidas preventivas que serão adotadas. Afinal, o público precisa saber como a Instituição agirá.

Quanto às questões práticas, deflagrado o evento, deve-se imediatamente recorrer às orientações

normalmente conhecidas como Plano de Ação, para que nenhuma providência seja esquecida ou tomada de

forma inadequada. Além disso, a utilização do canal técnico de comunicação passa a ser fundamental para

que o CCOMSEx possa acompanhar e repassar as orientações adequadas.

Tão logo se confirme o fato e sua gravidade, a Ficha de Informação de Pronto Interesse do Sistema (FIPIS)

deve ser repassada ao Centro, contendo os dados possíveis, porque O CCOMSEx, normalmente, é acionado

pela imprensa, simultaneamente à OM onde ocorreu o fato.

O Plano de Ação deve conter prioritariamente respostas às seguintes perguntas:

- o que fazer?

- quem coordenará o quê?

- quais as pessoas que irão lidar tecnicamente com o problema?

- quem será o Porta-voz? A pessoa designada para a missão deverá prevenir-se para falar sobre o fato,

sempre pautando sobre o princípio da verdade e resguardando a imagem da instituição.

- quem controlará o relacionamento com a mídia? e

- quem ligar-se-á imediatamente com o CCOMSEX, para passar as informações disponíveis e receber as

orientações que se fizerem necessárias?

Essas providências e quaisquer outras condutas ou atitudes devem estar respaldadas pela cadeia de

comando.

32
Preparação do Porta-Voz

O porta-voz deve ser a pessoa que já possui experiência em lidar com situações similares. Mas mesmo ele,

durante a crise, deve passar por vários treinamentos antes de conceder qualquer entrevista.

A equipe que conduz a situação deve providenciar para que a comunicação com a imprensa seja a mais

ágil e eficaz possível, pois qualquer desentendimento pode gerar uma situação de desconforto, com

repercussões negativas, e o fator tempo torna-se ainda mais crítico.

Nesse sentido, cabe alertar para algumas questões:

- certificar-se de ter compreendido qual a pauta e o objetivo da entrevista;

- preferir falar depois que houver um parecer final divulgado;

- avaliar a importância da entrevista e se a publicação trará riscos ou prejuízos para alguma investigação

em curso;

- conhecer o veículo para o qual vai falar, de modo a empregar linguagem e divulgar informações

adequadas a sua linha editorial;

- entender bem as perguntas antes de respondê-las;

- expressar-se sempre de forma objetiva, concisa e clara, com frases curtas e sem intercalações excessivas,

nem ordem inversa;

- falar em linguagem clara, sem utilizar siglas, expressões e jargões jurídicos e militares;

- transmitir segurança e ser ágil. Evitar análises cansativas;

- nunca utilizar a expressão “nada a declarar” para algo que não pode ser respondido;

- evitar polemizar ou comentar declarações feitas por outras pessoas;

- evitar comentários informais, após encerrada a entrevista;

- se não souber responder a alguma pergunta, ser sincero: “Ainda não sabemos, estamos investigando os

fatos e levantando informações”;

- não especular ou tentar antecipar conclusões de procedimentos administrativos ou judiciais em curso; e

- somente afirmar o que for comprovadamente verificado, de modo a evitar a necessidade e o desgaste de

se voltar atrás posteriormente.

33
 AO SER FOTOGRAFADO

Os repórteres fotográficos estão sempre presentes. São eles que ilustram as matérias, dão vida ao

conteúdo e atestam a veracidade do ocorrido. Contudo, nem sempre esses profissionais vêem pelo mesmo

ângulo da pessoa fotografada. Eles dificilmente estão preocupados com a aparência e com os gestos. Ao

contrário, eles buscam o diferente, o que pode gerar impacto. Em algumas situações, podem até preferir

captar imagens em momentos de forte expressão emocional como raiva, distração, dor, indignação etc.

O repórter também pode criar um cenário a ser fotografado, atendendo às exigências de sua pauta.

Nesse momento, o Asse Com Soc poderá sugerir um local que identifique a Instituição.

Enfim, seja qual for o caso, o entrevistado deve ser orientado a contribuir para a qualidade das imagens.

Depois de clicado não tem volta, então alguns cuidados são fundamentais:

- evitar gestos inapropriados, como coçar o nariz, cabeça, ouvido etc.

- evitar olhar para o chão ou para o teto, baixar a cabeça, cochilar e bocejar;

- procurar manter-se atento à exposição ou evitar conversas paralelas;

- não utilizar o celular em momentos que exijam sua atenção, pois poderá parecer desatento ou

mal-educado;

- não recusar ser fotografado ou demonstrar insatisfação ao fazê-lo;

- evitar a circulação de pessoas no ângulo das fotos;

- cuidado com objetos ao fundo: quadros, plantas ou adornos que possam compor imagem jocosa ou

constrangedora para o fotografado.

34
AO FINAL DESTE GUIA PARA O CMT DE OM INTEGRANTE DO SISFPC

Lembramos que todos os assuntos aqui tratados não se esgotam com essas orientações. O treinamento e

o preparo devem ser constantes nas OM do Exército e, em especial, naquelas integrantes do SisFPC.

Sempre que julgado necessário, que a OM busque a orientação do órgão adequado: CCOMSEx, DFPC,

RM etc. Assim, teremos mais segurança e acertos no cumprimento de nossas missões.

FISCALIZAÇÃO DE PCE: VOCÊ PODE CONFIAR!

35
 ANEXO A

Modelo de RELEASE:

36
 ANEXO B

Modelo de NOTA À IMPRENSA ou NOTA OFICIAL

37
 ANEXO C

Modelo de NOTA DE ESCLARECIMENTO

38
 ANEXO D

Modelo de CONVITE

39
EXÉRCITO BRASILEIRO
Braço Forte - Mão Amiga