Atendimento

ao Cliente
Você seria seu próprio ...
 Por que se perde um cliente?
 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)
O que o Cliente QUER ?
 Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
Cliente
Cliente

Satisfação!
Satisfação!

Ser
Ser
Surpreendido !!
Surpreendido
 Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Ser reativo

• Falar gírias

• Tratamento íntimo

• Falar o nome do cliente errado

• Falar mal da empresa para o cliente
 O que NÃO é correto em um
atendimento ...
 Apatia;
 Má vontade;
 Frieza;
 Desdém;
 Automatismo;
 Jogo de responsabilidades;
 Discriminação;
 Preconceito;
 E, principalmente ........
 ANTIÉTICA !
O que pode causar comportamento
antiético:

Cultura
Tradição
Certeza de impunidade
Baixa concorrência
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta
 Frases Proibidas
Não fale:
 Não sei
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Você terá que...
 Só um minutinho...
 Iniciar a frase com NÃO
Fale:
 Vou verificar
 Podemos fazer assim...
 É preciso...
 O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Surgira o que pode ser
feito
Vida de
Cachorro
 Atitudes para um BOM
atendimento
• Postura
• Pro atividade
• Gentileza
• Empatia
• Competência
• Sinceridade
• Disposição
• Tranquilidade
 Razões para atender BEM

 Fidelidade!

 1ª impressão é a que fica

 Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS
 Clientes Clientes
satisfeitos insatisfeitos
 Reflexão ....
•Você seria seu próprio cliente ?

•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento

recebido ?

•O seu atendimento poderia ser considerado

ÉTICO?

•Por que ???

“... quando o que você pensa coincide
com o que você fala, quando o que
você fala coincide com o que você
faz, quando o que você faz coincide
com o que você é! Nem mais, nem
menos!”

Roberto Crema