ANÁLISE PRÁTICA

Situações de tratamento e atendimento são normais no dia a

dia de qualquer empresa. Por isso, nesta atividade, você verá
alguns clientes passando por essas situações. Você pode até
achar um pouco engraçado, mas a verdade é que situações
como essas que você conhecerá podem tirar muitos clientes do
sério. Preparado?

Então, siga em frente e escolha a melhor opção para melhorar o

tratamento e o atendimento ao cliente!

A pedido da esposa, João passa no supermercado para comprar

algumas frutas.

Ele resolve ir a um que foi inaugurado perto da sua casa, pois lá

tem vários itens de hortifrúti em oferta. No decorrer da sua
compra, João é tratado por todos os funcionários com muita
simpatia.

No entanto, quando ele estava saindo do supermercado, o

fundo da sacola plástica arrebenta e as frutas que ele havia
comprado rolam por todos os lados.

Um funcionário ajuda a recuperar o que caiu, porém agora as

frutas estão todas amassadas.
Com base na situação que você viu, qual atitude o
supermercado deveria tomar?
O supermercado deveria advertir o atendente que embalou as
compras de João. Apesar de a qualidade da sacola não ser
muito boa, se ele tivesse distribuído as frutas em mais sacos,
tudo isso teria sido evitado. Portanto, é preciso melhorar o
tratamento ao cliente.
O supermercado deveria oferecer sacolas plásticas mais
reforçadas. Assim, evita-se que outros clientes passem pela
mesma situação de João. Senão, apesar de tratar bem, o
atendimento do supermercado ficará a desejar.
Conferir

Raquel e suas amigas combinaram de ir a um restaurante após

o trabalho. O lugar foi muito bem recomendado por outras
pessoas e ela está ansiosa para conhecê-lo.

Chegando lá, Raquel deixa o carro com o manobrista, serviço

oferecido pelo estabelecimento. Dentro do restaurante, ela e as
amigas têm dificuldade para encontrar uma mesa, pois o lugar
está muito cheio. Por fim, um funcionário encontra um lugar
para o grupo.
Quando as amigas chegam à mesa, rapidamente aparece um
garçom e as moças pedem as bebidas, pois ainda irão decidir o
que comer.

Após decidirem o pedido do jantar, elas têm dificuldade em

chamar um garçom. Como o restaurante está cheio, todos eles
parecem estar ocupados.

Enquanto as amigas tentam fazer o pedido, Raquel aproveita

para ir ao banheiro. Chegando lá fica decepcionada, o local está
sujo, totalmente desorganizado e tem uma rachadura imensa
na parede.

Quando a refeição chega, ela entende a fama do restaurante, a

comida está muito saborosa.

No momento de pagar a conta, as amigas descobrem que

precisarão se dirigir ao balcão do caixa, pois a máquina móvel
de cartão está com defeito. Chegando lá, elas se deparam com
uma fila.

Antes de ir embora, Raquel relata sua experiência ao gerente.

Através do relato de Raquel, como o gerente do restaurante

poderia melhorar o atendimento ao cliente?
Considerando que o restaurante tem muito movimento, o
gerente deveria contratar, no mínimo, mais um garçom e um
funcionário para a limpeza. Assim, haveria uma melhora no
atendimento aos clientes.
O conserto da parede e da máquina móvel que passa o cartão
devem ter prioridade, pois impactam diretamente no
atendimento ao cliente.
Marco, mecânico e dono de uma oficina, está super empolgado
com um curso que irá realizar.

Após o curso, ele pretende acrescentar novos serviços à sua

oficina e assim aumentar a clientela. Como esse treinamento
acontecerá em outra cidade, ele está no site de uma companhia
aérea preenchendo os formulários para a compra da passagem.

Marco está bem satisfeito, pois conseguiu encontrar voos com

tarifas promocionais. Depois de ter escolhido os voos, os
assentos, entre outros, ele começa a preencher seu cadastro
pessoal.

Depois de 10 minutos preenchendo o cadastro, uma surpresa:

o site tinha travado. Marco precisa retornar à escolha dos voos,
assentos, tudo de novo.

Depois de escolher tudo novamente, a segunda surpresa:

o site trava mais uma vez.

Marco já estava irritado quando começou o processo pela

terceira vez. Lá foi ele de novo, escolher seus voos de ida e
volta.

Acontece que, nessa terceira vez, os voos com as tarifas

promocionais não apareceram. O que estava sendo
disponibilizado para ele tinha o dobro do valor da tarifa antes
escolhida.

Marco decidiu então que viajaria em qualquer companhia aérea,

menos naquela.

Hoje é importante estar atento também às formas de atender e

tratar o cliente através dos canais digitais. Qual é a melhor
opção que descreve a situação vivida por Marco?
Marco está passando por uma situação de mau atendimento.
Ainda que a companhia aérea tenha disponibilizado os serviços
de compra digital para facilitar o dia a dia do consumidor, ela
encontra dificuldades para conseguir atender às necessidades
do cliente neste tipo de canal.
Marco está passando por uma situação de mau tratamento.
Além do site, a companhia aérea também disponibiliza a venda
das passagens por meio presencial, basta ir até um ponto de
venda que ele conseguirá efetuar a compra. Talvez até consiga
os valores promocionais.