Modulo 4 Modeslo de Gestao de Servicoes em Saude

Modelos e Gestão
de Serviços em
Saúde
Hermínio Oliveira Medeiros
Unidade 4
A modernização
da gestão dos
serviços em
saúde
Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autor
HERMÍNIO OLIVEIRA MEDEIROS
Desenvolvedor
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
O AUTOR
Olá! Meu nome é Hermínio Oliveira Medeiros. Sou graduado em
Farmácia (Universidade Federal de Ouro Preto, 2005) e em Sociologia
(UNIP, 2018). Sou mestre em Administração em Saúde (Udelmar, 2014),
pós-graduado com MBA em Gestão de Negócios (Univiçosa, 2012) e
especializado em Gestão em Logística Hospitalar (FINOM, 2009), em
Qualidade e Acreditação Hospitalar (FCMMG, 2014) e em Qualidade em
Saúde e Segurança do Paciente pela (ENSP/FIOCRUZ, 2017). Atuo na
docência de cursos superiores da saúde e na gestão de saúde pública e
hospitalar. Por isso, fui convidado pela Editora Telesapiens a integrar seu
elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você
nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha
de aprendizagem toda vez que:
INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimento de de se apresentar um
uma nova com- novo conceito;
petência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram que
vações ou comple- ser priorizadas para
mentações para o você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado ou sobre o tema em
detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e links sidade de chamar a
para aprofundamen- atenção sobre algo
to do seu conheci- a ser refletido ou
mento; discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma quando o desen-
atividade de au- volvimento de uma
toaprendizagem for competência for
aplicada; concluído e questões
forem explicadas;
SUMÁRIO
Ferramentas de diagnóstico situacional em saúde......................11
Auditoria, fiscalização e avaliação..................................................................................... 11
O conceito de auditoria............................................................................................................. 12
O processo de fiscalização..................................................................................................... 16
As avaliações em saúde........................................................................................................... 17
Tipos de auditoria.......................................................................................................................... 18
Diagnóstico nos serviços de saúde: gestão de custos e saúde

pública..............................................................................................................22
Diagnóstico em serviços de saúde pública................................................................ 22
Auditoria no SUS e em serviços conveniados.......................................................... 23
Auditoria e custos em saúde................................................................................................. 25
Fontes de dados sobre saúde ............................................................................................. 28
Gestão de riscos e do trabalho em saúde.........................................33
O gerenciamento de risco ...................................................................................................... 33
O gerenciamento de risco e o controle da infecção relacionadas à
assistência à saúde (IRAS)....................................................................................................... 35
A segurança do paciente.......................................................................................................... 36
Gestão do trabalho em saúde.............................................................................................. 39
Instrumentos de gestão do SUS......................................................................................... 41

A humanização na gestão dos serviços de saúde.........................44
Humanização no cuidado à saúde.................................................................................... 44
Do Programa à Política Nacional de Humanização.............................................. 46
Ambiência ........................................................................................................................................... 47
Acolhimento ...................................................................................................................................... 49
8 Modelos e Gestão de Serviços em Saúde
04
UNIDADE
A MODERNIZAÇÃO DA GESTÃO DOS

SERVIÇOS EM SAÚDE
Modelos e Gestão de Serviços em Saúde 9
INTRODUÇÃO
Prezado aluno! Ainda hoje em nosso país a gestão dos sistemas
e serviços públicos de saúde acaba, por questões de cunho político,
sendo delegada a pessoas sem à devida qualificação para atribuição
de tamanha complexidade e responsabilidade. Sabe-se também que,
historicamente, os sistemas públicos de saúde do Brasil são marcados
pela carência de recursos, tidos sempre como insuficientes para suprir a
demanda crescente da população. Nesse contexto, será a especialização
dos profissionais da gestão a solução para os problemas atuais da saúde
no país? Vamos discutir a legislação, os modelos e a gestão dos serviços
de saúde no Brasil e como a profissionalização da gestão contribui de
forma inequívoca para o alcança de eficácia, eficiência e efetividade
administrativa em saúde. Vamos lá! Bons estudos!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 4 – A modernização da
gestão dos serviços em saúde.. Nosso propósito é auxiliar você no
desenvolvimento das seguintes objetivos de aprendizagem até o término
desta etapa de estudos:
1. Conhecer a aplicação de ferramenta de diagnóstico situacional

em serviços de saúde;
2. Aprender a implantar a gestão de riscos em serviços de saúde;
3. Relacionar a Política Nacional de Humanização à gestão dos

serviços em saúde;
4. Verificar a importância da gestão do trabalho em saúde.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao

conhecimento? Ao trabalho!
Ferramentas de diagnóstico situacional

em saúde
INTRODUÇÃO:
Prezado aluno, ao concluirmos esse capítulo você será capaz

de compreender a auditoria como importante ferramenta
aplicada no diagnóstico das organizações de saúde bem
como planejar e executar auditorias dentro das necessidades
dos serviços. Também desenvolverá as suas habilidades
e competências para promover a melhoria contínua dos
processos internos por meio do monitoramento e avaliação
que a auditoria proporciona. Preparados? Vamos lá!
Auditoria, fiscalização e avaliação

De acordo com Chiavenato (2006):
A auditoria é um sistema de revisão de controle, que fornece

informações para a gestão sobre a eficiência e sobre a eficácia dos
programas e serviços que estão em desenvolvimento. Sua função não
é indicar apenas problemas e falhas, mas, também sugerir e apontar
soluções. Desta forma, assume, um caráter também educacional junto à
organização.
Ao levantar dados e informações sobre um serviço de saúde, o

profissional que realiza uma auditoria, chamado de auditor, busca, por
meio da análise de indicadores, documentos, questionários, entrevistas,
verificações e inspeções, interagir com o mesmo e sentir o que precisa
ser expresso sobre a realização de seus processos internos, a oferta e o
cuidado à saúde.
Para a realização eficiente de uma auditoria os seguintes critérios

precisam estar presentes no trabalho do auditor, principalmente a
imparcialidade.
A auditoria assume na atualidade uma importância ímpar nas

organizações de saúde que buscam a sustentabilidade e a eficiência
administrativa em um cenário marcado historicamente pela precariedade
administrativa e o subfinanciamento.
IMPORTANTE:
Desse modo, aluno, a auditoria configura uma ferramenta

utilizada por aquelas organizações e sistemas de saúde que
buscam se conhecer e promover melhorias contínuas na
segurança e qualidade de seus processos de assistência aos
pacientes.
Veremos também que as organizações de saúde passam por

constantes processos de auditoria, fiscalização e avaliações por órgãos
sanitários reguladoras, fontes pagadoras de serviços, certificadoras de
qualidade, dentre outras.
Mesmo entre os profissionais que se dedicam à realização de

auditoria, existe a confusão conceitual entre auditoria, fiscalização e
avaliação, suas diferentes tipologias e características.
O principal motivo dessa disfunção conceitua se deve ao fato de

que os três processos são amplamente aplicados nas organizações
inclusive no setor saúde.
O conceito de auditoria
Vimos que a auditoria propicia à organização o monitoramento
permanente sobre a execução de seus processos, seja ele qual for.
Controlar é submeter a exame e vigilância detalhado determinado

objeto ou assunto.
Desse modo, por meio da auditoria pode-se rever examinar

determinado objeto ou assunto nos serviços de saúde. Observe que
a auditoria visa informar à gestão sobre o cumprimento de normas e
diretrizes, metas e regularidade, evidenciando a eficiência e eficácia das

atividades executadas.
IMPORTANTE:
Você deve compreender que em saúde pública, as auditorias

fornecem informações sobre a alocação de recursos, a
aplicação de tecnologias bem como da oferta de serviços
à população, a humanização e o respeito aos princípios
constitucionais e do SUS.
As auditorias são contratadas pela gestão da organização de saúde

para que esta possa ter visão ampla sobre um processo de interesse.
Logo, se tornam uma importante ferramenta de avaliação e diagnóstico,
subsidiando o planejamento.
É importante frisar que a auditoria não evidencia apenas falhas

e erros, mas proporciona informações para que propostas, sugestões
e soluções de melhorias sejam elaboradas para a realização daquele
processo ou assunto em questão.
A auditoria não se trata de um processo meramente punitivo, mas

deve possuir caráter focado no aspecto educativo.
Figura 1: A auditoria aplicada à saúde.
Fonte: Freepik
Nos sistemas de saúde modernos, a auditoria representa uma

ferramenta de gestão, muito focada na qualidade e, em saúde, na
segurança e gerenciamento de riscos, permitindo à gestão e às equipes o
aprimoramento contínuo da assistência à saúde.
De acordo com a INTOSAI, congregada das Entidades Fiscalizadoras

Superiores (2015 apud BRASIL 2017):
•• A auditoria é o exame das operações, atividades e

sistemas de determinada entidade, com vistas a verificar
se são executados ou funcionam em conformidade com
determinados objetivos, orçamentos, regras e normas.
Já em Brasil (2001):
•• A auditoria é um conjunto de técnicas para avaliar a

gestão, pelos processos e resultados gerenciais, e a
aplicação de recursos, mediante a confrontação entre
uma situação encontrada com um determinado critério
pré-estabelecido, que pode ser técnico, operacional ou
legal.
De um modo geral, note que todos os conceitos de auditoria,

apresentados por órgãos reguladores ou executores de auditorias em
diversos setores e organizações, demonstram que se trata de uma
ferramenta de controle de processos amplamente aplicável nos serviços
e sistemas de saúde.
A auditoria é uma ferramenta de gestão que fornece importantes

parâmetros gerenciais para a tomada de decisão, principalmente na
correção e melhoria de processos, na alocação de recursos e demais
problemas de ordem administrativa e assistencial em qualquer tipo de
organização.
O principal objetivo da auditoria é comparar o cenário vigente em

uma organização com relação ao respeito a uma norma pré-estabelecida
como requisito legal, diretrizes internas ou normas de qualidade.
Um outro conceito presente em Brasil (2011) afirma que:
•• Auditar é examinar, de forma independente e objetiva

uma situação ou processo, comparando-o com um
critério estabelecido preliminarmente, para que, dessa
forma, se consiga emitir uma opinião ou um comentário
a respeito dessa comparação entre a situação e o critério,
e encaminhar para um destinatário predeterminado
(BRASIL, 2011).
O processo de auditoria é composto por cinco etapas fundamentais:
1. Planejamento dos objetivos e dos recursos necessários;
2. Exame e avaliação dos dados
3. Apresentação dos resultados;
4. Divulgação dos resultados;
5. Sugestão de ações de melhoria (recomendações).
As auditorias se operacionalizam por meio de entrada,

processamento e saída.
Entrada de informações sobre situações evidenciadas, critérios e

normas da auditoria, processados em produtos, como achados e relatos
de auditoria, propostas de ações corretivas e recomendações.
O produto final da auditoria é entregue por meio da comunicação dos

resultados encontrados durante a realização da auditoria e encaminhados
ao respectivo destinatário, que pode ser o auditado ou não. O relatório de
auditoria deve conter os atributos (BRASIL, 2011):
•• Coerência;
•• Oportunidade;
•• Convicção;
•• Integridade;
•• Apresentação;
•• Objetividade;
•• Tempestividade;
•• Clareza;
•• Conclusão.
O relatório de auditoria é um instrumento formal e técnico por

meio do qual a equipe de auditoria comunica o objetivo da auditoria, a
metodologia que foi utilizada, constatações, evidências encontradas, as
conclusões e as propostas de encaminhamentos e melhorias.
Desse modo, deve ser elaborado em documento forma e

padronizado e, para cumprir com seu objetivo, direcionado aos
interessados para que possam proceder sua análise e intervir de maneira
conveniente. Como vimos, nas organizações de saúde permite melhorias
nos aspectos assistenciais e administrativos.
O processo de fiscalização
Auditoria e fiscalização são processos diferentes quanto aos seus
objetivos. Assim, é importante saber diferenciá-los.
A auditoria é reconhecida como um sistema, um conjunto de

elementos, onde há uma entrada de dados, sua análise ou processamento,
que resulta em informações precisas. A fiscalização, por sua vez, consiste
apenas na verificação se algum processo está sendo executado de acordo
com o previamente preconizado e definido como regra ou lei.
Figura 2: A fiscalização é utilizada por órgãos reguladores.
Fonte: Pixabay
A auditoria é (um sistema, um processo de trabalho. A fiscalização é

uma verificação com o que foi pré-determinado.
As avaliações em saúde
Além das auditorias e fiscalizações temos também que apresentar
o conceito de avaliação:
Avaliar é emitir uma opinião, um julgamento, sobre determinado

assunto ou objeto ou ainda sobre um processo, ou mesmo sobre uma
organização.
EXEMPLO: Os serviços de ouvidoria são exemplos em que os

usuários emitem a sua opinião sobre determinados serviços ou produtos.
Figura 3: Avaliar é emitir uma opinião.
Fonte: Pixabay
As auditorias, de acordo com o objetivo a qual se destinam podem

ser realizadas por equipes internas ou externas às organizações de saúde.
Caro aluno, as ferramentas da auditoria e avaliação não substituem,

de forma alguma, a utilização de indicadores nos serviços de saúde. Pelo
contrário, se valem da análise crítica destes como fonte fundamental de
informação.
Tipos de auditoria
As auditorias podem ser classificadas em auditoria de conformidade,
operacional, de gestão e de qualidade, de acordo com o tipo de atividade
que será executada no serviço de saúde.
Em cada tipo de auditoria o planejamento será diferente bem como

os recursos necessários e os critérios a serem observados.
As auditorias de conformidade visam determinar se um

estabelecimento, processo, assunto ou objeto está em conformidade
com as normas que foram previamente estabelecidas como critérios de
verificação.
As normas, requisitos legais e demais critérios a serem observados

pela equipe auditora durante a execução da auditoria irão compor o
checklist conhecido como lista de verificação, elaborado na etapa do
planejamento.
A auditoria de conformidade é realizada para se verificar se os seus

processos cumprem, nos aspectos de interesse, as normas e demais
critérios que regem a organização de saúde auditada.
Esse tipo de auditoria busca principalmente verificar a legalidade,

legitimidade e se existem erros e fraude nas organizações, de acordo com
o requisito legal e demais critérios relevantes.
Na auditoria operacional verifica-se se as atividades e

processos internos da organização de saúde estão sendo executadas,
operacionalizadas de maneira correta, de acordo com os critérios
estabelecidos.
Esse tipo de auditoria também é conhecido como auditoria de

desempenho, de eficiência e ainda, por alguns autores, como auditoria
de gestão.
Figura 4: A lista de verificação da auditoria.
Fonte: Pixabay
O objetivo dessa auditoria é descobrir se os processos estão sendo

bem executados e se existe a possibilidade de melhoria em algum
aspecto (assistencial ou administrativo).
A auditoria de avaliação de gestão conhecida também apenas

como auditoria de gestão tem por objeto o trabalho do gestor.
Nela é verificada a execução das atividades, os resultados obtidos,

a regularidade das contas e das prestações de contas, o adequado
cumprimento dos contratos e convênios firmados pela gestão de saúde.
A auditoria de gestão verifica como uma organização de saúde está

a gestão da organização em questão. Por esse motivo é muito utilizado
por contratantes da organização, acionistas e diretores.
Por meio desse tipo de auditora pode-se avaliar o desempenho da

organização, sua eficiência e eficácia.
A auditoria de qualidade tem por objetivo verificar o cumprimento

das normas de um sistema de gestão da qualidade certificável e
voluntariamente implantado pela organização de saúde.
EXEMPLO: São exemplos de normas de qualidade certificáveis

aplicáveis às organizações prestadoras de serviços de saúde: NB ISO
9001, NBR ISO 14001, acreditação ONA, Joint Comission International e
Accreditation Canada.
De acordo com Luongo (2011) a auditoria da qualidade em serviços

de saúde passa pela análise de diversos parâmetros gerenciais. Nas
organizações de saúde é muito importante que esses parâmetros sejam
monitorados de maneira contínua através de indicadores de resultado.
De acordo com Bittar (2001):
O indicador é uma unidade de medida que tem como alvo os

resultados, processos e estrutura em saúde e que pode ser usado como
um guia para monitorar e avaliar a qualidade e a quantidade da assistência
ofertada aos usuários, imprescindível para o planejamento, organização,
coordenação, avaliação e controle das atividades desenvolvidas em um
determinado processo ou no todo.
Os indicadores dos serviços de saúde precisam ser monitorados

para fins de verificação da legalidade, qualidade, segurança da assistência
prestada as usuários.
Alguns indicadores se relacionam à gestão da qualidade e outros

são de monitoramento obrigatório de acordo com a legislação sanitária
vigente como aqueles relacionados à segurança do paciente e ao controle
de infecção hospitalar (BRASIL, 1998; BRASIL, 2013a).
Caro aluno reflita sobre a importância de todas as ferramentas

de gestão apresentadas na avaliação, monitoramento e consequente
melhoria dos serviços de saúde, tanto nos aspectos assistenciais quanto
administrativos. Note que uma aplicação correta dessas ferramentas
fornecerá importantes parâmetros gerenciais para os gestores em saúde,
subsidiando a tomada de decisões.
Cabe ressaltar que o cumprimento ao requisito legal é um critério

dos sistemas de gestão da qualidade nos serviços de saúde.
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo

tudinho? Agora, só para termos certeza de que você
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo,
vamos resumir tudo o que vimos. Nessa capítulo você foi
direcionado a auditoria é um processo sistemático, baseado
em análises e evidências, avaliações e comparações com
critérios previamente estabelecidos e que se finaliza com a
comunicação de seus resultados ao destinatário, por meio
da emissão de um relatório detalhado. Vimos que a auditoria
é uma ferramenta que visa identificar se a organização está
funcionando de maneira satisfatória, desde sua estrutura
organizacional, legalidade, custos, processos e rotina, sendo
por isso muito utilizado pelos órgãos de regulação. Assim,
cabe aos gestores dos serviços de saúde aprenderem a utilizar
os conceitos e técnicas apresentados para que seja capaz de
manter os serviços de saúde sob constante monitoramento
buscando a melhoria contínua dos serviços aos usuários da
saúde.
Diagnóstico nos serviços de saúde: gestão

de custos e saúde pública
INTRODUÇÃO:
Neste capítulo veremos como funciona o diagnóstico

nos serviços de saúde pública e privados valendo-se da
ferramenta de auditoria e da utilização de banco de dados
oficiais de órgãos governamentais. Discutiremos também,
nesse contexto, a gestão dos custos nos serviços de saúde. E
então? Motivado para desenvolver esta competência? Então
vamos lá. Avante!
Diagnóstico em serviços de saúde pública

Gerir e financiar o sistema de saúde brasileiro é um grande desafio.
Seus princípios e o modo como foi idealizado, claramente visível através
da leitura de sua legislação de constituição e posteriores, faz com que a
sua redação seja considerada como um exemplo para o mundo.
Porém, os gestores precisam se atentar se esses fundamentos

estão sendo respeitados ou o SUS não passará de um sistema teórico
e impraticável, com serviços e qualidade não que não chegam até a
população. Esse fato já seria um objeto de verificação importante a ser
realizado por meio de auditorias nos serviços de saúde públicos do Brasil.
Com a criação do SUS e a posterior expansão do setor de saúde

suplementar (planos de saúde) a aplicação de grandes volumes de
recursos financeiros trouxeram a necessidade de verificações para se
avaliar os resultados do setor.
Assim, por meio de auditorias nos serviços públicos de saúde pode-

se verificar se os recursos estão sendo bem aplicados e se os usuários
do SUS estão tendo o seu direito à saúde respeitado, dentro do que
preconiza a Constituição Federal, a Lei Orgânica da Saúde e documentos

normativos posteriores, principalmente no que tange aos princípios e
diretrizes do SUS (BRASIL, 1988; BRASIL, 1990).
A saúde pública não pode ser sinônimo de precariedade

administrativa e baixa qualidade dos serviços ofertados aos usuários do
SUS.
Por ser em serviços públicos, a auditoria segue os mesmos padrões

de quando é realizada em organizações privadas. É importante lembrar
que as Redes de Assistência à Saúde (RAS) que prestam serviços de
saúde aos usuários do SUS são compostas por estabelecimentos
públicos e privados, muitos desses últimos filantrópicos, e importantes na
composição do sistema dentro da complexidade da atenção em saúde.
Auditoria no SUS e em serviços conveniados

A auditoria dos serviços do SUS surgiu com o intuito de realização
da verificação quanto ao cumprimento e respeito aos princípios do SUS,
sendo criado o Sistema Nacional de Auditoria do SUS (SNA) para a
execução dessa atribuição (SANTOS et al., 2012).
SAIBA MAIS:
Saiba mais sobre o SNA acessando o site:
<http://bit.ly/2MKmljq>.
De acordo com o SNA (BRASIL, 2017):
A auditoria é um instrumento de gestão para fortalecer o Sistema

Único de Saúde (SUS), contribuindo para a alocação e utilização
adequada dos recursos, a garantia do acesso e a qualidade da atenção à
saúde oferecida aos cidadãos e conceitualmente é o conjunto de técnicas
que visa avaliar a gestão pública, de forma preventiva e operacional, sob
os aspectos da aplicação dos recursos, dos processos, das atividades,
do desempenho e dos resultados mediante a confrontação entre uma

situação encontrada e um determinado critério técnico, operacional ou
legal.
O SNA possui a atribuição de realizar a verificação técnico-científica,

contábil, financeira e patrimonial do SUS. As suas ações de auditoria visam
o diagnóstico e a transparência, com estímulo ao controle social (BRASIL,
2017).
Na atenção básica, destaca-se o Programa de Melhoria do Acesso

e da Qualidade na Atenção Básica – PMAQ-AB, que tem como principal
meta incentivar os gestores e as equipes de saúde a melhorar a qualidade
dos serviços oferecidos aos usuários no âmbito do SUS.
Para tal, propõem-se um grupo de estratégias de qualificação,

acompanhamento e avaliação das ações e do trabalho das equipes de
saúde. O programa baseia-se no incentivo financeiro federal para os
municípios participantes que atingirem melhorias no padrão de qualidade
no atendimento verificadas por meio de auditorias periódicas, realizadas
em ciclos (BRASIL, 2015).
Alguns pontos se destacam entre os objetivos gerais e específicos

do PMAQ: inicialmente, explicita objetivos finais como a promoção da
mudança, tanto no modelo de atenção quanto de gestão, impactando
no cenário da saúde da população, promovendo o desenvolvimento
dos trabalhadores e orientando quanto aos serviços em função das
necessidades e satisfação dos usuários do SUS (PINTO; SOUSA; FERLA,
2014).
Pode-se observar claramente na política do PMAQ a busca da

implementação de ações de saúde de qualidade, baseadas em um
modelo assistencial em coerência com as necessidades dos usuários e
respeitando os princípios e diretrizes do SUS.
A auditoria nos serviços públicos de saúde deve ser realizada nas

unidades de saúde que possuem gestão pública propriamente dita, mas
também se aplica aos serviços particulares e conveniados que compõem
a RAS.
Por participarem da rede de atenção à saúde destinada a prover os

serviços de saúde aos usuários do SUS, as instituições, hospitais e demais
empresas particulares, filantrópicas e conveniadas também estão sujeitas
as auditorias.
Auditoria e custos em saúde

As auditorias desenvolveram uma importância ímpar nos serviços
de saúde nas avaliações institucionais, seja na apuração de cumprimento
de alguma norma de qualidade ou mesmo na conformidade de operações
cotidianas da organização.
As auditorias em saúde, além de focarem na verificação do respeito

à legislação e no atendimento de normas de qualidade certificáveis, são
muito utilizadas atualmente por essas organizações no faturamento e no
controle de custos operacionais.
Esse tipo de auditoria, por sua vez, tem sido amplamente utilizado
pelos hospitais e por operadoras de planos de saúde suplementar para
avaliar as cobranças hospitalares, minimizando prejuízos e, obviamente,
maximizando os lucros nos processos de assistência e faturamento.
IMPORTANTE:
A caracterização dos hospitais envolve a competência da

organização para se manter eficiente, sustentável, e permitir
o bom desenvolvimento e desempenho da mesma no
mercado competitivo da saúde. Assim sendo, a dinâmica dos
hospitais exige um rigoroso controle de seu faturamento e
custos (LUONGO, 2011).
Figura 5: A gestão de custos em saúde.
Fonte: Freepik
Os crescentes gastos e custos na área da saúde geram preocupação,

principalmente para os gestores públicos. Estudos demonstram que os
gestores em saúde pública possuem pouco conhecimento sobre os custos,
sendo as informações e relatórios disponibilizados pouco aproveitados
na gestão. Inicialmente, percebe-se que a alteração desse cenário
abarca uma evidente necessidade de capacitação e conscientização dos
gestores quanto aos custos operacionais, processos e ferramentas de
gestão a serem implantados na cultura gerencial praticada (BONACIM;
ARAÚJO, 2010).
IMPORTANTE:
Realizar a gestão de custos dentro de orçamentos restritos

e, principalmente, de recursos escassos, característicos de
serviços públicos de saúde, significa buscar o equilíbrio entre
despesas, custos e receitas, garantindo a sobrevivência da
organização e a manutenção da prestação de serviços à
população.
Devemos encarar os serviços de saúde como empresas, mesmo que

se trate de organizações públicas. Assim, a gestão dos custos (indiretos e
diretos, fixos e variáveis) pelos gestores representa a manutenção ou não
da oferta de serviços de saúde nas unidades públicas e privadas (SILVA;
SILVA; PEREIRA, 2016)
Não se confunda: a gestão de custos não tem como objetivo

somente gastar menos, mas sim otimizar os gastos!
A gestão de custos no setor da saúde pública, como em qualquer

organização privada, proporciona ao gestor uma visão fina da realidade
financeira por permitir analisar como são aplicados os recursos disponíveis,
identificando os exageros e destinando os recursos na quantidade certa
para serem aplicados nas atividades primordiais.
Vale refletirmos que os gastos são definidos pelo modelo de

assistência que norteou a elaboração das políticas.
A gestão de custos no ente público é critério fundamental na tomada

de decisão, pois é indispensável na programação adequada dos limitados
recursos financeiros disponíveis para a execução das políticas de saúde,
sem que uma otimização de gastos reflita no aumento da quantidade e
qualidade dos serviços prestados (ALMEIDA; BORBA; FLORES, 2009).
EXPLICANDO MELHOR:
Podemos dizer que, no setor público, a gestão de recursos

permite melhor visualização do cenário financeiro e a busca
pela melhoria contínua no direcionamento dos recursos e
aplicação nas estratégias e ações de saúde (SILVA; SILVA;
PEREIRA, 2016).
A análise de custos auxilia no gerenciamento dos resultados

organizacionais uma vez que proporciona o cálculo e a análise de todos
os aspectos relacionados aos custos operacionais do cuidado, como
margens por procedimento, recursos humanos, espaços e serviços
ociosos, dentre outros. Uma vez que a apuração dos custos hospitalares
é uma atividade complexa, ferramentas como a auditoria são largamente
utilizadas e com ampla efetividade nesse sentido (BONACIM; ARAÚJO,
2010).
SAIBA MAIS:
Peter Drucker (1909 – 2005) é um escritor e administrador

austríaco, considerado o pai da administração moderna e
responsável por grandes avanços, ferramentas e metodologias
adaptados para a gestão em saúde. Leia mais em:
<https://goo.gl/2MEm6q>.
Espera-se que a auditoria auxilie na conferência e controle dos

custos e faturamento com a finalidade de verificar os gastos, os processos
de pagamentos, estatísticas, os indicadores específicos, além de conferir
a metodologia do faturamento das contas médicas, proporcionando,
além de redução de custos, maximização da receita (RODRIGUES et al.,
2018; POSSOLI, 2017).
Fontes de dados sobre saúde

Na extração de dados fidedignos para avaliação e diagnóstico em
saúde podem ser utilizados sistemas e bancos de dados oficiais.
Diversos sistemas podem ser utilizados como fontes de dados como

sistemas integrados de gestão do serviço de saúde auditado, sistemas e
bancos de dados de órgãos governamentais, por exemplo.
No Brasil, diversos sistemas foram criados para fornecer, de forma

rápida e prática, uma ferramenta de publicização de informações de
saúde. Podemos citar, pela relevância, os seguintes sistemas e bancos de
dados oficiais.
•• CNES: O Cadastro Nacional de Estabelecimentos de

Saúde – CNES: Fornece informações sobre todos
os estabelecimentos de saúde cadastrados sendo
eles públicos, privados ou filantrópicos. Disponibiliza
informações de infra-estrutura, tipo de atendimento
prestado, serviços especializados, credenciamentos e
profissionais de saúde existentes nos estabelecimentos
de saúde.
Acesse: https://bit.ly/3eLkNBL
•• SIOPS: Sistema de Informações sobre Orçamentos

Públicos em Saúde. É um instrumento que permite o
acompanhamento da aplicação mínima de recursos em
ações e serviços públicos de saúde.
Acesse: https://bit.ly/3fOxugz
•• TABNET: Sistema que permite elaborar relatórios diversos

contendo informações em saúde.
Acesse: https://bit.ly/32BiT4m
•• FNS (Fundo Nacional de Saúde): informa os repasses de

verbas federais, destinadas à saúde, para os municípios.
Acesse: https://bit.ly/2CBOVCx
•• SARGSUS: Sistema de Apoio à Construção do Relatório

de Gestão. Neste sistema, além do Relatório de Gestão,
encontramos o Plano Municipal de Saúde e a Programação
Anual de Saúde.
Acesse: https://bit.ly/30wjTnz
•• e-SUS: referência a um SUS eletrônico, cujo objetivo é

sobretudo facilitar e contribuir com a organização do
trabalho dos profissionais de saúde, elemento decisivo
para a qualidade da atenção à saúde prestada à população.
Existem o e-SUS AB, e-SUS Hospitalar o e-SUS SAMU.
Acesse: https://bit.ly/2CAmIvR
•• DIGISUS: a estratégia do Ministério da Saúde (MS) de

incorporação da saúde digital (e-Saúde) como uma
dimensão fundamental para o Sistema Único de Saúde
(SUS) para a da disponibilização e uso de informação
abrangente, de forma precisa e segura.
Acesse: https://bit.ly/3hnznBk
•• Sala de Situação Municipal: Consiste numa consolidação

de dados em saúde de base municipal voltada para
consulta pública e de interesse de múltiplos atores, tanto
dos gestores e técnicos municipais quanto dos profissionais
de saúde, pesquisadores, estudantes e cidadãos.
Acesse: https://bit.ly/2DZAdpi
•• SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos

de Repasse: O SINCOV é o sistema aberto à consulta
pública, disponível na internet, e que tem por objetivo
permitir a realização dos atos e procedimentos relativos
a formalização, execução, acompanhamento, prestação
de contas e informações acerca de tomada de contas
especial dos convênios, contratos de repasse e termos de
parceria celebrados pela União.
NOTA:
O SICONV é uma ferramenta online que agrega e processa

informações sobre as transferências de Recursos Federais
para Orgãos Públicos e Privados sem fins lucrativos.
Para entender melhor, esses repasses ocorrem por meio de

contratos e convênios indicados à execução de programas, projetos e
ações de interesse comum.
Acesse: https://bit.ly/2OMblUh
•• Plataforma + Brasil: O Sistema de Gestão de Convênios

e Contratos de Repasse (SICONV) será integrado à
Plataforma + Brasil, ferramenta web que vai integrar as
bases de gestão de transferências de recursos da União.
O objetivo é que o sistema online seja também um
instrumento de acompanhamento das políticas públicas.
Dessa forma, o SICONV será incorporado à plataforma e

permanecerá em seu ciclo de evolução como um módulo. O objetivo é
que, com uma base única, sejam aprimoradas as medidas de integridade
e transparência.
A Plataforma +Brasil nasce como uma resposta à necessidade de

melhoria da gestão dos diversos tipos de transferências de recursos pela
União.
A Plataforma +Brasil nasce como uma resposta à necessidade de

melhoria da gestão dos diversos tipos de transferências de recursos pela
União:
•• Para o gestor: O acesso a uma plataforma centralizada

promove uma gestão pública mais íntegra, integrada,
inovadora, simples, efetiva e transparente.
•• Para o cidadão: Com dados abertos atualizados

diariamente, o cidadão poderá acompanhar a execução
de políticas públicas.
Acesse: https://bit.ly/3eJeDCc
BPS (Banco de preços em saúde): O Banco de Preços em Saúde é

um sistema criado pelo Ministério da Saúde com objetivo de registrar e
disponibilizar on line as informações das compras públicas e privadas de
medicamentos e produtos para a saúde.
O BPS é gratuito e qualquer cidadão, órgão ou instituição pública

ou privada pode acessá-lo para consultar preços de medicamentos e
produtos para a saúde.
O BPS foi desenvolvido a partir de quatro objetivos prioritários:
•• Atuar como ferramenta de acompanhamento do

comportamento dos preços no mercado de medicamentos
e produtos para a saúde;
•• Fornecer subsídios ao gestor público para a tomada de

decisão;
•• Aumentar a transparência e a visibilidade no que se refere

à utilização dos recursos do SUS para a aquisição de
produtos para a saúde;
•• Disponibilizar dados que possam subsidiar o controle

social quanto aos gastos públicos em saúde.
Acesse: https://bit.ly/2OIdoZg
RESUMINDO:
Neste capítulo apresentamos as variações conceituais da

auditoria, mas vimos que todas, a definem como um processo
de trabalho com planejamento e metodologia padronizada,
baseado em verificações, avaliações e gerando, como produto,
a emissão de pareceres, relatórios e a comunicação de seus
resultados. Analisamos também os tipos de auditoria e seus
objetivos, tanto quando aplicados nas organizações privadas
quanto nos serviços públicas de saúde que compõem o SUS.
Também se apresentou bancos de dados oficiais de órgãos
governamentais que devem ser utilizados como fonte de
informação no diagnóstico, planejamento e prestação de
contas em saúde. Vimos a importância da gestão de custos
para os serviços e sistemas de saúde na manutenção da
saúde financeira proporcionando a oferta e a qualidade dos
serviços de saúde aos usuários. Assim, concluímos que as
importantes ferramentas de gestão apresentadas permitem a
visualização dos processos organizacionais e a análise críticas
de dados relevantes auxiliando os gestores na avaliação,
diagnóstico e planejamento.
Gestão de riscos e do trabalho em saúde
INTRODUÇÃO:
Neste capítulo estudaremos a gestão de riscos, importante

foco dos modelos de gestão em saúde em todos os serviços
que prestam assistência na manutenção da segurança
de seus usuários. Discutiremos também a relevância e os
desafios da gestão do trabalho e das equipes de saúde. E
então? Motivado para desenvolver esta competência? Então
vamos lá. Avante!
O gerenciamento de risco
As ferramentas de diagnóstico também permitirão à organização
de saúde identificar, analisar e gerenciar os riscos tanto assistenciais
quanto administrativos relacionados à sua atividade. Sendo assim, seus
clientes e a organização serão beneficiados nesse processo, que envolve
segurança, eficácia, eficiência e garantia de qualidade.
IMPORTANTE:
Por meio das auditorias, além de realizar a verificação e

controle de conformidade a leis sanitárias, normas de
qualidade e normativas internas, as organizações prestadoras
de serviços de saúde podem realizar a importante tarefa
de identificar e, dessa forma, gerenciar os riscos inerentes à
prestação de serviços aos usuários.
Essa atividade, conhecida como gerenciamento de risco, culmina

na minimização dos riscos assistenciais e administrativos na organização
de saúde.
O gerenciamento de risco representa um processo multidisciplinar

que busca identificar e monitorar as prováveis fontes de eventos adversos,
suas consequências, propor medidas interventivas e executar ações que
possibilitem aos gestores antecipar-se à ocorrência de falhas que possam
levar a danos aos pacientes, profissionais e à instituição (KUWABARA,
2010).
Para Cedraz et al. (2018) o gerenciamento de risco permeia as

relações econômicas, sociais, políticas e legais dos serviços de saúde. A
responsabilidade pela decisão de gerenciar efetivamente os riscos intra-
hospitalares deve responder a, no mínimo, duas questões: quais são as
alternativas hospitalares para as ações de gerenciamento de risco e quais
são os impactos dessas ações sobre as instituições.
IMPORTANTE:
Considera-se risco a possibilidade de ocorrer algo inesperado

na realização de um processo ou atividade. Em todas as
etapas do atendimento ao cliente/paciente existem riscos
inerentes aos processos.
Deve-se, portanto, conhecê-los, listá-los e gerenciá-los, ou

seja, tomar as medidas de segurança necessárias para minimizá-los,
aumentando a segurança dos usuários. Portanto, deve-se analisar e evitar
os seguintes riscos: sanitários e ambientais (relacionados à saúde, higiene
e ao meio ambiente); ocupacionais e biossegurança (relacionados à
atividade profissional); responsabilidade civil (relacionados à organização
hospitalar, normas legais e normas internas); assistenciais (relacionados
ao paciente), e; financeiro(relacionados à saúde financeira da instituição).
No Brasil, importantes aspectos da gestão de risco são apresentadas

e normatizadas por meio da legislação sanitária, que preconiza o controle
da infecção hospitalar e institui os protocolos da segurança do paciente.
O gerenciamento de risco e o controle da

infecção relacionadas à assistência à saúde
(IRAS)
Na gestão de risco, é extremamente importante o monitoramento,
as intervenções e o gerenciamento relativo às infecções relacionadas à
assistência (IRAS), tema recorrente e ainda fator gerador de problemas no
ambiente institucional.
Segundo a Portaria n° 2616, de 12 de maio de 1998, do Ministério da

Saúde, o termo IRAS (ou mesmo infecção hospitalar) relaciona-se “àquela
adquirida após a admissão do paciente e que se manifeste durante a
internação ou após a alta, quando puder ser relacionada com a internação
ou procedimentos hospitalares” (BRASIL, 1998, p. 8).
Logo, toda a equipe de assistência está relacionada à prevenção de

IRAS, que envolve os diversos setores das instituições, além de demandar
uma comissão específica para atividades, levantamento e análise de
dados, que deve, em termos gerenciais, culminar no desenvolvimento de
indicadores, parametrizando a tomada de decisão.
Malagón-Londoño e Laverde (2003) afirmam que prevenção é a

melhor estratégia para lidar com a IRAS.
Isso porque, uma vez instalada, ela acarreta em pontos como o

aumento do tempo de permanência hospitalar, aumento dos custos
diretos de assistência à saúde, aumento dos riscos de mortalidade,
probabilidade adicional de comprometer a saúde da comunidade do
serviço de saúde e, muitas vezes, da comunidade, em geral.
Nesse caso, por meio dos indicadores, pode-se mensurar o impacto

das ações de prevenção sobre o controle institucional de infecção.
Conforme a norma NR MA 4/3, contida no Manual Brasileiro de

Acreditação (ONA, 2018), referência muito utilizada nos sistemas de
gestão da qualidade em saúde, em que as organizações podem avaliar
o cumprimento das diretrizes e ações sistemáticas destinadas a prevenir,

controlar, reduzir ou eliminar riscos com vistas à redução máxima possível
da incidência e da gravidade das infecções e eventos adversos.
No aspecto legal, o Programa de Controle de Infecção Hospitalar

(PCIH) surge como estratégia de redução da incidência e gravidade das
infecções hospitalares, atuando principalmente por meio da capacitação
dos recursos humanos do hospital (TURRINI; LACERDA, 2004).
A segurança do paciente
Em 1999, o Instituto de Medicina dos EUA publicou “To Err Is Human:
Building a Safer Health System”, artigo que proporcionou o aumento do
conhecimento e conscientização acerca dos eventos adversos que
geralmente ocorrem em serviços de saúde, acelerando as deliberações
governamentais para a prevenção de sua ocorrência. Já no ano de 2007,
o Instituto americano realizou uma publicação relevante sobre erros
relacionados à medicação na qual apresenta dados alarmantes e declara
inadmissível esta ocorrência devido às graves consequências desses
eventos para os pacientes e instituições de saúde (ANACLETO et al., 2010).
VOCÊ SABIA?
Um estudo identificou que em 2.869 incidentes relacionados

à medicação em uma unidade de saúde, 45,5% aconteceram
na fase da prescrição, sendo que, dentre esses, 99% dos
registros não apresentavam a conduta dos profissionais de
saúde frente ao incidente (AZEVEDO FILHO et al., 2015).
No Brasil, em 2013 foi sancionada a Portaria nº 2.095, aprovando

os Protocolos Básicos de Segurança do Paciente que “visam instituir
ações para a segurança do paciente em serviços de saúde e a melhoria
da qualidade em caráter nacional, devendo ser utilizada em todas as

unidades de saúde do Brasil, podendo ser ajustados a cada realidade”
(BRASIL, 2013a, p.1).
A partir desse momento foi criada uma norma sobre a obrigatoriedade

e as ações de segurança do paciente a serem implantadas.
De acordo com Toso et al., (2016), demonstra-se, por meio desse

protocolo, a importância de mensurar a situação global da segurança
por meio de diagnósticos de avaliações que abordem as percepções e
as atitudes dos profissionais relacionadas à segurança, identificando os
pontos com necessidade de intervenção e subsidiando a implementação
de ações de melhoria de acordo com a legislação sanitária.
NOTA:
Estudos apresentados por Sousa et al., (2014, p. 96), realizados

internacionalmente, concluem que as tipologias dos eventos
adversos mais descritos, ou seja, de maior ocorrência nos
serviços de saúde são: “o medicamento (nas diferentes
fases do circuito do medicamento, desde a prescrição até
a administração); a cirurgia (por exemplo, cirurgia no local
errado, deiscência); as infecções; os danos por quedas; as
úlceras por pressão; e o atraso ou falha no diagnóstico ou no
tratamento”.
Desse modo, para suprir a necessidade de realização da práticas

seguras em saúde, descritas por estudos e apresentadas na literatura, a
Portaria 2.095/13 apresenta seis protocolos básicos (BRASIL, 2013a):
•• Identificação do paciente;
•• Prevenção de úlcera por pressão;
•• Segurança na prescrição, uso e administração de

medicamentos;
•• Cirurgia segura
•• Prática de higienização das mãos;
•• Prevenção de quedas.
Esses protocolos, apresentados como Anexos à Portaria 2.095/13

apresentam os conceitos, a justificativa e orientam quanto à sua
aplicabilidade e implementação nos serviços de saúde para adoção de
práticas seguras no resguardo à saúde dos pacientes, não esquecendo a
responsabilidade dos profissionais e organização nesse processo.
IMPORTANTE:
De acordo com Brasil (2017), os protocolos são sistêmicos e

gerenciados, promovem a melhoria da comunicação entre
os profissionais da equipe multidisciplinar, oportunizam a
vivência do trabalho em equipe e constroem instrumentos
para a prática assistencial segura e gerenciando riscos.
Figura 6: A higienização das mãos.
Fonte: Freepik
Dessa forma, foi possível a obtenção e acompanhamento de

informações por meio da vigilância contínua e monitoramento de
indicadores de processo, antes inexistentes. Assim, podem-se identificar
os riscos assistenciais e promover intervenções em momento oportuno.
Gestão do trabalho em saúde

O debate acerca da gestão do trabalho em saúde vem, de forma
crescente, ganhando proporção na agenda de gestores e pesquisadores
da saúde pública, por se constituir de ponto chave para a implantação
efetiva do Sistema Único de Saúde. Dimensionar e adequar a força de
trabalho às demandas do setor nos critérios de formação, qualificação,
liderança e relações interpessoais é ainda um grande esforço a ser
realizado (MARTINS, 2016).
Busato (2017) enfatiza que os processos multidisciplinares de

trabalho em equipe na saúde devem pautar-se na integração entre os
serviços por meio da complementaridade e continuidade no cuidado
integral e basear-se na efetividade dos processos comunicativos
interpessoais.
O SUS pressupõe o trabalho de equipes multidisciplinares na

execução das ações de saúde como diretriz basal em suas políticas de
saúde. Assim, fomentar a autonomia no trabalho multidisciplinar, agir
solidariamente, compartilhar informações de modo que as opiniões dos
membros da equipe tenham sempre pesos iguais são desafios para os
profissionais e gestores de saúde (BASSINELLO, 2014).
Precisamos refletir sobre a importância do cuidado integrado na

assistência à saúde e como essa forma de integração se dá no cotidiano
dos serviços de saúde.
Considerando-se os diversos níveis de integração disciplinar

que podem ocorrer entre os profissionais de saúde e seus trabalhos,
podemos encontrar abordagens, nas políticas de saúde, sobre as
equipes multidisciplinar, interdisciplinar e transdisciplinar. A partir dessa
conceituação identificam-se os gargalos que dificultam o exercício pleno
da integração disciplinar impedindo uma prática mais coesa e completa
na promoção da saúde (GALVAN, 2007).
Bourdieu (1989 apud Luz, 2009) e Almeida Filho (2005), assim

definiram os níveis de integração disciplinar nas equipes de saúde:
•• O trabalho da equipe multidisciplinar tem por objetivo

avaliar o paciente de maneira independente de modo que
os planos de tratamento se sobrepõem sem que haja um
trabalho coordenado por parte dessa equipe ficando a
decisão sobre a terapêutica regulada pela demanda do
paciente e as decisões do médico;
•• Já na interdisciplinar a abordagem em equipe deve ser

comum a toda a assistência à saúde dada ao paciente
pela colaboração de vários profissionais e especialidades,
aplicando-se conhecimentos, habilidade e competências
distintas, alcançando-se uma maior amplitude do ser
humano;
•• A transdisciplinaridade surgiu da necessidade do

desenvolvimento dos conhecimentos, da cultura e da
complexidade humana, coexistindo biologia, psicologia,
sociologia, espiritualidade e demais aspectos da natureza
humana, se preocupando com a interação entre esses
aspectos e promovendo diálogo entre eles.
Obviamente, pela complexidade da natureza e das relações

humanas, o trabalho em equipe, por si só já representa um grande desafio
para os profissionais de saúde.
Podemos aqui apontar alguns dos grandes desafios do trabalho em

equipe na consolidação das políticas públicas de saúde. Um importante
desafio se refere a uma necessidade de transformação dos cursos da
área da saúde de modo que a grade curricular incorpore e pratique a
aprendizagem para o trabalho em equipes integradas pautado em uma
concepção ampla de saúde, incluindo a subjetividade do indivíduo e
suas interações com os a sociedade, o ambiente e o seu próprio corpo
(GALVÁN, 2007).
Outro ponto muito discutido principalmente no que tange à

consolidação da estratégia de saúde da família seria a revisão do papel
do médico como central e hegemônico na equipe de saúde. Essa posição
hierárquica historicamente definida pelo modelo assistencial biomédico
gera grandes desigualdades entre os trabalhadores de saúde, criando

abertura para um trabalho com interação social entre os trabalhadores,
com maior horizontalidade e flexibilidade dos diferentes profissionais,
possibilitando autonomia, criatividade e integração da equipe. Essa
complementação dos trabalhados de cada um dos profissionais da
equipe impede a manutenção do modelo de atenção desumanizado,
fragmentado, individualizado, focado na cura de doenças e com inflexível
divisão do trabalho (ALMEIDA; MISHIMA, 2001).
Desse contexto de trabalho em equipe surge o conceito de apoio

matricial em saúde, base dos trabalhos nos Núcleo de Apoio à Saúde da
Família (NASF), já estudados por nós.
Instrumentos de gestão do SUS

•• Os seguintes instrumentos são obrigatórios aos municípios
para o diagnóstico, planejamento e a prestação de conta
das ações de saúde e dos recursos envolvidos:
•• Conferência Municipal de Saúde: deve ser realizada a

cada 4 anos com a participação ativa da comunidade. No
evento serão discutidas a situação de saúde no município
e construídas as prioridades e para a elaboração do Plano
Municipal de Saúde. Marco legal: Lei nº 8080/1990.
•• Plano Municipal de Saúde – PMS: elaborado após a

realização da Conferência Municipal de Saúde. Trata-se de
um planejamento da saúde para quatro anos e elaborada
com base nas diretrizes dispostas pelo Conselho Municipal
de Saúde oriundos das deliberações da Conferência
Municipal de Saúde. Marco legal: Lei nº 8080/1990.
•• Plano anual de Saúde – PAS: elaborado anualmente,

respeitando as diretrizes do Plano Municipal de Saúde.
Deve ser aprovado pelo Conselho Municipal de Saúde.
Marco legal: LC nº 141/2012.
•• Lei de Diretrizes Orçamentárias – LDO: a LDO deve ser

encaminhada à Câmara Municipal de Vereadores para
aprovação e execução no ano subsequente. Marco legal:

CF 1988.
•• SISPACTO: registro anual da pactuação das diretrizes,

objetivos, metas e indicadores da saúde municipal. Marco
legal: Resolução nº 5/2013.
•• Relatório Detalhado do Quadrimestre Anterior - RDQA:

relatório de indicadores de ações e recursos deve ser
apresentado, com periodicidade quadrimestral, para o
Conselho de Saúde e a Câmara Municipal de Vereadores.
Deve apresentar os dados inseridos no SIOPS. Marco legal:
LC nº 141/2012.
•• Relatório Anual de gestão - RAG: relatório detalhado

de todas as ações de saúde, incluindo os indicadores
assistenciais, administrativos e financeiros do exercício
anterior. Deve ser encaminhado ao Conselho Municipal
de Saúde e à Câmara Municipal de vereadores. Deve
apresentar os dados inseridos no SIOPS. Marco legal: LC
nº 141/2012.
•• Programação Pactuada e Integrada PPI: define, quantifica

e direciona as ações de saúde para população dentro
de um território, considerando pelo PDR (Plano Diretor
de Regionalização). Muito importante para organizar e
direcionar os recursos destinados ao apoio ao diagnóstico
e procedimentos hospitalares.
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Concluindo esse

capítulo foi possível apresentar como o gerenciamento de
riscos podem auxiliar no aumento da eficácia e eficiência da
organização, promovendo a redução de eventos adversos
no cuidado, como preconizado, por exemplo, nas diretrizes
de controle de infecção hospitalar e protocolos de segurança
do paciente. Pudemos apresentar os instrumentos de gestão
obrigatórios aos serviços de saúde do SUS que precisam
ser utilizados pelos gestores no planejamento, execução
e avaliação das ações de saúde com grande sucesso na
melhoria da saúde pública. Também, o profissional da gestão
em saúde será capaz de compreender as complexas relações
profissionais e o trabalho em equipe em saúde e como a sua
integração eficiente é foco de políticas de saúde por serem a
chave do sucesso do cuidado integral.
A humanização na gestão dos serviços de

saúde
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de entender o

conceito e os princípios da humanização e discutir a sua
importância enquanto requisito fundamental do paciente
na qualidade do atendimento em saúde, contida na
Política Nacional de Humanização. E então? Motivado para
desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!
Humanização no cuidado à saúde

A humanização em saúde envolve a relação entre os profissionais e
os usuários, focadas na valorização dos indivíduos, através do fomento à
conduta ética, empática e humana.
Nesse sentido, a humanização se relaciona à qualidade do cuidado,

buscando valorizar trabalhadores e usuários no que tange o respeito aos
seus direitos durante o contato que caracteriza o vínculo da atenção à
saúde (MOREIRA et al., 2015).
Uma vez que a sociedade torna-se cada vez mais formal distanciando
as pessoas, a humanização surge como um projeto de oposição a essa
tendência competitiva e mercantil do atual mundo globalizado.
Assim, objetiva reiterar a necessidade, no cuidado à saúde, da

solidariedade, apoio social, proteção aos vulneráveis e contrário à violência
e os maus-tratos. Para isso é necessário melhorar a comunicação entre os
diversos atores envolvidos no processo do cuidado em saúde (GOULART;
CHIARI, 2010).
Figura 7: A humanização é responsabilidade da gestão.
Fonte: Freepik
Inicialmente, o termo humanização aplicada à saúde era entendida

como a ação de movimentos religiosos, filantrópicos e paternalistas.
Atualmente o conceito foi ampliado para englobar a capacidade de
organizações e profissionais de oferecer uma assistência de qualidade,
com acolhimento, ambiência e atenção às condições de trabalho dos
profissionais (SILVA; SILVEIRA, 2011).
No SUS, um dos principais gargalos para a efetivação da

humanização é a forte presença do modelo de assistência na formação
acadêmica e na práxis dos profissionais de saúde (que foca na doença)
aliados à precariedade das condições de trabalho, o acesso ineficiente
aos serviços, a pequena participação social na gestão do sistema,
refletindo, de maneira conjunta e maximizada na criação do cenário ainda
distante do idealizado no exercício cotidiano do cuidado em saúde no
Brasil (COTTA, 2013).
Desse modo, devido à necessidade de alteração dessa situação,

instituiu-se a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão
no Sistema Único de Saúde (PNH) como uma estratégia de melhoria da
qualidade do cuidado e fortalecimento do SUS.
Do Programa à Política Nacional de

Humanização
Humanizar é buscar uma transformação cultural tanto nas práticas
assistenciais quanto na gestão em saúde, exercendo uma conduta ética,
respeitosa, acolhedora do usuário, tratando-o como um cidadão e não
apenas como um cliente de serviços de saúde (SILVA; SILVEIRA, 2011).
IMPORTANTE:
Com esse propósito, a Política Nacional de Humanização

(PNH) surge no intuito de contribuir para a melhoria da
qualidade da atenção e da gestão da saúde no Brasil, pautado
no fortalecimento da humanização como política pública que
associa o modelo de atenção ao de gestão (BRASIL, 2013b).
Assim, temos como principais prioridades alvo da Política Nacional

de Humanização (PNH), de acordo com BRASIL (2003):
•• - transversalidade, promovendo a comunicação entre as

diferentes especialidades e práticas de saúde;
•• - indissociabilidade entre atenção e a gestão em saúde;
•• - protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos

sujeitos e coletivos;
•• - acolhimento através da escuta qualificada;
•• - ambiência, tornando os espaços saudáveis, acolhedores

e confortáveis;
•• - clínica ampliada e compartilhada;
•• - valorização dos trabalhadores;
•• - melhoria das condições de trabalho e atendimento;
•• - defesa dos direitos dos usuários;
•• - respeito às questões de gênero, etnia, orientação sexual

e às populações específicas.
No ano de 2003, a humanização deixou de ser um programa e

tornou-se uma política nacional, na busca da efetivação do direito e dos
princípios constitucionais da saúde no Brasil (BRASIL, 2004).
Nesse contexto da humanização nos serviços de saúde,

surgem importantes olhares temáticos como o Parto Humanizado e a
Humanização da Atenção Hospitalar. De maneira geral, a Política Nacional
de Humanização revela uma estratégia de valorização da dimensão
humana no cuidado em saúde (MOREIRA et al., 2015).
Figura 8: A humanização do atendimento.
Fonte: Freepik.
Ambiência
A PNH define ambiência como tratamento dado ao espaço físico
entendido como espaço social, profissional e de relações interpessoais
que deve proporcionar atenção acolhedora, humana e resolutiva. Em
interface com os demais dispositivos da PNH, esse conceito envolve

questões relativas a conforto, privacidade, acolhimento, integração,
espaços de “estar”, assim como espaços que propiciem processo reflexivo,
inclusão e participação (BRASIL, 2013b).
Na composição da Ambiência estão presentes elementos como:

forma, cor, luz, cheiro, som, texturas etc.
Considerando essa conceituação, a PNH propõe atenção à busca

dos seguintes objetivos (BRASIL, 2013b, SÃO PAULO, 2019):
•• Oferecer espaços de acesso e espera que diferenciem

atendimentos preferenciais, que facilitem a priorização
do atendimento e a movimentação de usuários e
profissionais - diferenciação de urgências e emergências,
entradas separadas para criança/gestante, priorização
do atendimento a idosos, atenção especial aos grupos
vulneráveis vítimas de violência e pessoas com
necessidades especiais;
•• Oferecer espaços de atendimento ao paciente com

privacidade e conforto;
•• Dispor de mobiliários confortáveis e colocados de forma

a permitir a interação entre os usuários e destes com os
profissionais;
•• Contribuir para que os espaços sejam contíguos ou

permitam integração do trabalho multiprofissional;
Figura 9: A empatia deve ser parte da conduta de profissionais da saúde.
Fonte: Freepik.
Garantir fácil orientação e fluxo de deslocamento dos usuários entre

as áreas e serviços;
•• Favorecer o acolhimento ao visitante oferecendo espaços

de escuta, recepção e orientação;
•• Facilitar a participação do acompanhante ou familiar,

disponibilizando conforto e acolhimento, áreas informes
aos familiares, áreas de espera, convivência e descanso
com assentos confortáveis e em quantidade compatível;
•• Respeitar peculiaridades culturais, sociais e religiosas;
•• Oferecer áreas de trabalho em grupo e espaços para

reuniões interprofissionais;
•• Oferecer áreas de apoio em número e condições

adequadas a todos os profissionais;
•• Oferecer áreas externas que favoreçam o acesso, a espera

e o descanso de acompanhantes e trabalhadores.
Acolhimento
O acolhimento precisa estar presente nos serviços de saúde e ser
realizada pelos seus colaboradores de modo a qualificar a construção
do vínculo entre as partes. O acolhimento pode amenizar a condição
desfavorável física e emocional do paciente e seus acompanhantes
potencializando assistência e gerando valor para os usuários (BRASIL,
2003).
O acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização

(PNH), que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um
profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do
serviço de saúde (BRASIL, 2013b).
O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do

usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no
processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução,
com ativação de redes de compartilhamento de saberes. Acolher é um
compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram

os serviços de saúde (BRASIL, 2003).
Não devemos minimizar o conceito de acolhimento como sendo

somente a recepção da demanda espontânea nas portas dos serviços de
saúde. O acolhimento deve ser entendido como um encontro que prepara
o cliente cria o vínculo e abre espaço para a produção da saúde (BRASIL,
2004).
IMPORTANTE:
A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as

ações e prestação de serviços em saúde. Acolhimento,
promoção da comunicação, relações interpessoais, escuta
qualificada e ambiência devem ser implantadas de maneira
efetiva para proporcionar uma melhor forma de cuidar e
organizar o trabalho.
Note que a PNH é a melhor referência para ser utilizada nos

treinamentos com os funcionários por tratar dos pontos de melhoria
identificados na ouvidoria e que geraram reclamações por parte dos
clientes.
Observando a PNH a equipe gestora pode perceber se está

havendo desrespeito as diretrizes da humanização. Baseando-se em
seu diagnóstico situacional deve divulgar para corrigir os problemas
identificados.
Nesse contexto, os serviços de ouvidoria e as pesquisas de

satisfação demonstraram-se de grande importância como instrumento de
comunicação e expressão da percepção dos clientes quanto aos serviços
prestados pelos serviços de saúde.
Essa importante dimensão das práticas em saúde, a humanização

representa hoje um importante requisito dos clientes a ser atendido pelas
organizações de saúde, presente nas políticas de qualidade. Sua análise,
através da percepção dos clientes pode ser coletada através dos serviços
de ouvidoria hospitalar.
Pelo que estudamos, vimos que a Política Nacional de

Humanização trabalha nas instituições de saúde, possuindo como foco
principal os conceitos de transversalidade; comunicação efetiva entre
a equipe do cuidado; indissociabilidade entre atenção e gestão em
saúde, protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e
coletivos; acolhimento através da escuta qualificada; ambiência, tornando
os espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis; clínica ampliada e
compartilhada; valorização dos trabalhadores; melhoria das condições
de trabalho e atendimento; defesa dos direitos dos usuários, dentre
outros aspectos que desenvolva a valorização dos indivíduos, através do
fomento à conduta ética, empática e humana.
Figura 10: A PNH e a equipe de saúde.
Fonte: Freepik.
A gestão em saúde precisa se atentar às diretrizes da PNH,

principalmente no que tange a humanização do atendimento e na busca
da ambiência, contribuindo sobremaneira na recuperação da saúde dos
clientes.
RESUMINDO:
Concluindo esse capítulo foi possível apresentar a

humanização hospitalar e discutir a sua importância
enquanto requisito fundamental do paciente na qualidade
do atendimento em saúde, contida na Política Nacional
de Humanização. Assim, analisamos como a gestão deve
utilizar-se das ferramentas disponíveis para a identificação e
o controle de falhas, não somente relacionadas à assistência,
mas envolvendo questões relacionadas à humanização
do atendimento. Analisamos como as diretrizes da PNH,
principalmente no que tange a humanização do atendimento
e na busca da ambiência, contribuem sobremaneira na
recuperação da saúde dos clientes, sobretudo em ambiente
hospitalar. Neste capítulo, você teve a oportunidade de refletir
sobre o atendimento focado no ser humano e sua ligação com
a gestão em saúde além de discutir sobre essa imprescindível
política voltada à regular a relação tão importante entre os
profissionais, os serviços de saúde e seus usuários.
REFERÊNCIAS
ALMEIDA FILHO, N. Transdisciplinaridade e o paradigma pós-disciplinar na
saúde. Saude soc., São Paulo , v. 14, n. 3, p. 30-50, Dec. 2005. Disponível
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12902005000300004&lng=en&nrm=iso>. Acesso em: 24 fev de 2020.
ALMEIDA, A. G.; BORBA, J. A.; FLORES, L. C. S. A utilização das informações

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Modelos e Gestão de
Serviços em Saúde

Modulo 4 Modeslo de Gestao de Servicoes em Saude

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Modelos e Gestão

Auditoria, fiscalização e avaliação..................................................................................... 11

Diagnóstico nos serviços de saúde: gestão de custos e saúde

Diagnóstico em serviços de saúde pública................................................................ 22

Auditoria no SUS e em serviços conveniados.......................................................... 23

Auditoria e custos em saúde................................................................................................. 25

Fontes de dados sobre saúde ............................................................................................. 28

Gestão de riscos e do trabalho em saúde.........................................33

O gerenciamento de risco ...................................................................................................... 33

O gerenciamento de risco e o controle da infecção relacionadas à

assistência à saúde (IRAS)....................................................................................................... 35

Gestão do trabalho em saúde.............................................................................................. 39

Instrumentos de gestão do SUS......................................................................................... 41

Humanização no cuidado à saúde.................................................................................... 44

Do Programa à Política Nacional de Humanização.............................................. 46

A MODERNIZAÇÃO DA GESTÃO DOS

1. Conhecer a aplicação de ferramenta de diagnóstico situacional

2. Aprender a implantar a gestão de riscos em serviços de saúde;

3. Relacionar a Política Nacional de Humanização à gestão dos

4. Verificar a importância da gestão do trabalho em saúde.

Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao

Ferramentas de diagnóstico situacional

Prezado aluno, ao concluirmos esse capítulo você será capaz

Auditoria, fiscalização e avaliação

A auditoria é um sistema de revisão de controle, que fornece

Ao levantar dados e informações sobre um serviço de saúde, o

Para a realização eficiente de uma auditoria os seguintes critérios

A auditoria assume na atualidade uma importância ímpar nas

Desse modo, aluno, a auditoria configura uma ferramenta

Veremos também que as organizações de saúde passam por

Mesmo entre os profissionais que se dedicam à realização de

O principal motivo dessa disfunção conceitua se deve ao fato de

Controlar é submeter a exame e vigilância detalhado determinado

Desse modo, por meio da auditoria pode-se rever examinar

diretrizes, metas e regularidade, evidenciando a eficiência e eficácia das

Você deve compreender que em saúde pública, as auditorias

As auditorias são contratadas pela gestão da organização de saúde

É importante frisar que a auditoria não evidencia apenas falhas

A auditoria não se trata de um processo meramente punitivo, mas

Figura 1: A auditoria aplicada à saúde.

Nos sistemas de saúde modernos, a auditoria representa uma

De acordo com a INTOSAI, congregada das Entidades Fiscalizadoras

•• A auditoria é o exame das operações, atividades e

•• A auditoria é um conjunto de técnicas para avaliar a

De um modo geral, note que todos os conceitos de auditoria,

A auditoria é uma ferramenta de gestão que fornece importantes

O principal objetivo da auditoria é comparar o cenário vigente em

Um outro conceito presente em Brasil (2011) afirma que:

•• Auditar é examinar, de forma independente e objetiva

O processo de auditoria é composto por cinco etapas fundamentais:

1. Planejamento dos objetivos e dos recursos necessários;

2. Exame e avaliação dos dados

3. Apresentação dos resultados;

4. Divulgação dos resultados;

5. Sugestão de ações de melhoria (recomendações).

As auditorias se operacionalizam por meio de entrada,

Entrada de informações sobre situações evidenciadas, critérios e

O produto final da auditoria é entregue por meio da comunicação dos

O relatório de auditoria é um instrumento formal e técnico por

Desse modo, deve ser elaborado em documento forma e

A auditoria é reconhecida como um sistema, um conjunto de

Figura 2: A fiscalização é utilizada por órgãos reguladores.

A auditoria é (um sistema, um processo de trabalho. A fiscalização é