Análise e Modelagem de Processos AULA 3

Análise e
Modelagem de
Processos
Gestão e Mapeamento de Processos
Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico
TIAGO DA ROCHA
Autoria
MICHELE D. DIPP
AUTORIA
Michele D. Dipp
Sou formada em Engenharia Química e pós-graduada em MBA em
Gestão de Projetos, com uma experiência técnico-profissional na área
de qualidade de mais de 15 anos. Passei por empresas com sistemas
de gestão de qualidade em fase de implementação e com sistemas
certificados, com necessidade de modelagem de processos existentes e
desejáveis para implementação de melhorias e descrição de processos.
Sou apaixonada pelo que faço e adoro transmitir minha experiência de
vida àqueles que estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidada
pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes.
Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e
trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez
que:
OBJETIVO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimento de de se apresentar um
uma nova compe- novo conceito;
tência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram que
vações ou comple- ser priorizadas para
mentações para o você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado ou sobre o tema em
detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e links sidade de chamar a
para aprofundamen- atenção sobre algo
to do seu conheci- a ser refletido ou dis-
mento; cutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das últi-
assistir vídeos, ler mas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma quando o desen-
atividade de au- volvimento de uma
toaprendizagem for competência for
aplicada; concluído e questões
forem explicadas;
SUMÁRIO
Organização de Tarefas............................................................................. 10
Importância da Organização de Tarefas..........................................................................10
Trello.......................................................................................................................................................... 13
Asana......................................................................................................................................................... 15
Quire........................................................................................................................................................... 17
Notas do Keep.................................................................................................................................... 19
Gestão de Informações............................................................................. 21
Importância da Gestão de Informação nas Organizações................................. 21
Sistema de Armazenamento e Controle de Dados .............................................. 22
Sistema de Criação, Edição e Proteção de Documentos...............23
Programas de PDF.......................................................................................................25
Aplicativos de Armazenamento de dados.................................................27
Softwares de Controle de Documentos.......................................................27
Comunicação ................................................................................................30
Importância da Comunicação em Processos............................................................ 30
Utilização de E-mail....................................................................................................................... 31
Aplicativo de Troca de Mensagens Instantâneas.....................................................32
Programas de Videoconferência..........................................................................................34
Programas de Comunicação Interna ...............................................................................35
Mapeamento de Processo........................................................................ 37
Bizagi Modeler....................................................................................................................................37
Aris Express......................................................................................................................................... 40
Draw.io......................................................................................................................................................42
Heflo...........................................................................................................................................................44
Análise e Modelagem de Processos 7
03
UNIDADE
8 Análise e Modelagem de Processos
INTRODUÇÃO
A área de análise e modelagem de processos exige muito estudo,
trabalha com muitas informações simultâneas e exige comunicação com
diferentes níveis de pessoas, desde funcionários operadores a diretores,
clientes, fornecedores, parceiros, comunidade.
Portanto, o profissional que optar por trabalhar nesta área deve

assegurar que as tarefas estejam sempre organizadas, com os prazos em
dias e seguindo os planos de ações necessários, além de construir uma
gestão de informações confiável. Além disso, também deve ter cuidado
na sua comunicação verbal, visual e escrita.
Por este motivo, nesta unidade vamos apresentar alguns programas

que podem auxiliar você nestes trabalhos de organização de tarefas,
gestão de informação e comunicação ativa.
Também iremos apresentar alguns programas úteis para

diagramação das modelagens de processos realizadas pela sua equipe.
Entendeu? Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar neste

universo!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso objetivo é auxiliar
você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até o
término desta etapa de estudos:
1. Aprender a utilizar softwares para auxílio na organização de tarefas.
2. Aprender a utilizar softwares para auxílio na gestão de informações

relacionada aos processos.
3. Aprender a utilizar softwares para auxílio na comunicação com

parceiros e colaboradores.
4. Aprender a utilizar softwares para auxílio no mapeamento de

processos.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento?

Ao trabalho!
Organização de Tarefas
OBJETIVO:
A organização de tarefas é fundamental quando se trata

de modelagem de processos, pois o controle efetivo de
atividades gera maior produtividade e melhores resultados.
Ao término deste capítulo, você irá aprender a utilizar softwares

e aplicativos que lhe ajudarão a organizar as tarefas necessárias para
realizar as etapas de mapeamento, modelagem e análise de processos.
Os softwares que serão apresentados neste capítulo são aplicativos

que possuem versão gratuita, podendo ser baixados facilmente ou
utilizados de forma on-line. E então? Motivado para desenvolver esta
competência? Então vamos lá. Avante!
Importância da Organização de Tarefas

Todo ambiente de trabalho deve ter o mínimo de organização para
que o funcionário possa encontrar todos seus documentos e não ter
atrasos em suas entregas.
Quando falamos em processos e projetos, a organização deve ir

além da área de trabalho dos colaboradores envolvidos. Deve haver
organização de suas tarefas, uma vez que, geralmente, a ação de um
colaborador está associada ou afeta a ação de outros colaboradores.
Quando não há organização das tarefas, a informação sobre o status

das ações ou quem deve realizar o quê, não fica explícito, dificultando o
andamento dos processos, acarretando atrasos ou falhas nas entregas.
Alguns métodos tradicionais de organização de tarefas são:
•• Método Kanban - um dos mais utilizados para a organização de

tarefas em programação e controle de sistemas de produção,
reduzindo estoques. Segundo Abrantes (2020), esta técnica
consiste na utilização de cartões individuais, coloridos, que
acompanham o material a cada etapa do processo ou equipes
de mão de obra, associados a um quadro de programações.
Cópia dos cartões ficam em um quadro de tarefas e trazem as
informações do que deve ser feito, o que está em andamento e o
que foi concluído, assim como quem deve fazer a tarefa.
Figura 1 - Ilustração de quadro de tarefas de Kanban
Fonte: Pixabay (2020).
Cronograma de atividades- é uma forma de visualização das tarefas,

avaliando seus prazos e interação com as demais ações necessárias. Este
método é muito utilizado em projetos por ser uma ferramenta muito visual,
identificando facilmente quando há atrasos e implicações nas demais
atividades ainda não iniciadas.
Figura 2 - Cronograma de projetos
Fonte: Freepik (2020)
•• Lista de tarefas - é uma forma mais simples de organizar,

muito utilizada para organização pessoal, e em algumas vezes,
profissional. Consiste em colocar as atividades em forma de
checklist, assinalando o que já foi concluído.
Pensando em facilitar a organização de tarefas de pessoas e

empresas no mundo moderno, no qual a tecnologia nos permite estar
conectados a todo momento, foram criados diversos softwares/
aplicativos, combinando diferentes métodos existentes para organização
de tarefas.
Trello
O Trello é um aplicativo gratuito multiplataforma, podendo ser
acessado de forma on-line ou off-line, em sistema Windows, IOS e Android
ou diretamente pelo site www.trello.com.
O Trello utiliza a metodologia de Kaban como base de organização

de tarefas, separando-as por cartões e prioridades, identificando os
responsáveis por cada tarefa, no qual todos os envolvidos (e autorizados)
podem acessar as informações em tempo real e simultaneamente.
Este aplicativo é um dos gerenciadores de tarefas mais utilizados

por profissionais no mundo, com uma interface de fácil utilização, na
qual o usuário consegue criar quadros de projetos e cartões de tarefas e
prioridades.
Figura 3 - Interface de quadro de projetos cadastrados no Trello
Fonte: Trello (2020).

Figura 4- Tela de cartões de tarefas, relacionada ao quadro do projeto selecionado
Para cada cartão, é possível definir prazo de entrega e gerar

checklist de tarefas, identificando os responsáveis em cada ação.
Figura 5 - Cartão de tarefas com checklist de ações
Os usuários, autorizados para acessar cada quadro, recebem

notificações sobre atualizações realizadas e alertas de prazos pelos
demais usuários, cadastrados no quadro de projeto.
Asana
O aplicativo Asana tem opção de acesso gratuito (com ferramentas
limitadas) ou planos pagos, podendo ser acessado pela web ou baixado
em sistema IOS ou Android.
O aplicativo trabalha com grupos de projetos, no qual as tarefas

inseridas para esses projetos podem ser visualizadas em forma de lista,
quadro, calendário ou cronograma (este último, em planos pagos),
conforme for mais conveniente ao usuário. As telas de apresentação das
tarefas estão apresentadas nas figuras 6, 7 e 8.
Figura 6 - Apresentação das tarefas em formato de lista
Fonte: Asana (2020).
Figura 7 - Apresentação das tarefas em formato de quadros

Figura 8 - Tarefas apresentadas em formato de calendário
A versão gratuita é limitada em seu uso, sendo indicada para

profissionais que estão iniciando na área de projetos ou pequenas
empresas, com poucos processos e projetos.
Os planos pagos possuem recursos mais avançados:
•• Premium - para equipes que precisam criar planos de projeto com

confiabilidade.
•• Business -para empresas que precisam gerenciar o trabalho que

ocorre entre diferentes equipes.
•• Enterprise -para organizações que precisam de segurança,

controle e suporte adicionais.
É importante o usuário avaliar a versão que melhor atenda à

demanda de sua empresa.
Quire
O Quire é um aplicativo de organização de tarefas gratuito, podendo
ser acessado via web ou pelos sistemas operacionais Android e IOS. Utiliza
como base a lista de tarefas e o quadro de Kanban.
As tarefas podem ser descritas em uma lista comum a todos os

projetos ou por projetos e classificadas em “Por fazer”, “Em progresso” ou
“Concluída”.
Comparando aos demais sistemas apresentados neste capítulo, as

telas de apresentação das tarefas deixam um pouco a desejar em sua
aparência, mas mesmo assim, trazem as informações fundamentais para
uma adequada organização (tarefa, prazo, responsável).
Figura 9 - Lista de tarefas gerais do Quire
Fonte: Quire (2020).
Figura 10 - Quadro de projeto com relação de tarefas separadas por cartões

Quando se deseja transferir as ações constantes na lista geral para

um quadro de projeto específico, as ações devem ser arrastadas para a
aba do projeto ou selecionadas individualmente no cartão desejado no
quadro do projeto.
Figura 11 - Board de estatística de andamento de projeto
Conforme apresentado na figura, o sistema Quire contém uma

ferramenta que o destaca, que é a visualização de estatísticas de
andamento dos projetos.
Notas do Keep
Notas do Keep é um aplicativo do grupo Google, que consiste em
um sistema simples de cadastro de lista de tarefas e anotações, conforme
apresentado na figura 12.
Figura 12 - Telas de quadro de blocos de anotações e tarefas do Keep Notes
Fonte: Keep (2020).
O aplicativo pode ser baixado em sistemas operacionais IOS e

Android e permite o compartilhamento e atualização em tempo real das
informações por todos os usuários autorizados a acessarem o quadro de
tarefas.
O sistema não permite fazer marcação de usuário responsável

por realizar cada tarefa ou determinar prazos. O sistema também não
indica histórico de ações realizadas e quem realizou a ação de marcar/
desmarcar ações ou excluí-las, e, por este motivo, é indicado mais para
uso pessoal. Em organizações pode ser utilizado por pequenas equipes,
não sendo indicado para processos importantes.
RESUMINDO:
E então? Gostou das informações que lhe mostramos?

Aprendeu tudo mesmo? Agora, só para termos certeza
de que você realmente entendeu o tema de estudo deste
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter
aprendido que a organização de tarefas é uma atividade
muito importante para análise e acompanhamento de
processos e projetos. Para facilitar a vida dos profissionais,
existem diversos aplicativos que auxiliam na organização
de tarefas, com suas funções em sistemas Kanban,
cronogramas de tarefas, listas, entre outras ferramentas.
Estes aplicativos podem ser gratuitos ou com planos pagos,

dependendo do que a organização procura para seus negócios e
gerenciamento de processos.
Gestão de Informações
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você aprenderá a utilizar

softwares para realizar gestão de informação, que vão
lhe ajudar a realizar o compartilhamento seguro de
documentos e arquivos envolvidos em processos, assim
como armazenamento e proteção destes arquivos..
Os softwares que serão apresentados neste capítulo são aplicativos

que contém grande utilização por organizações, devido a sua facilidade
de manuseio. E então? Motivado para desenvolver esta competência?
Vamos lá. Avante!
Importância da Gestão de Informação nas

Organizações
Para iniciarmos, vamos retomar o que é informação. Informação é
todo dado gerado por alguém ou pela organização. Ela pode ser gerada
por gestos, palavras, desenhos e pode ser registrada por documentos
(cadernos, procedimentos, livros, entre outros) ou por imagens (vídeos,
fotos, pinturas etc.).
E você sabe o que é a gestão de informação?
Gestão da informação é a forma de controlar onde e como os dados

gerados pelas empresas são armazenados e quem pode ter acesso a
estes dados.
Com o avanço da tecnologia, a conectividade global, a internet das

coisas e a 4ª era industrial, a preocupação com segurança da informação
e a transmissão de seu conteúdo têm sido cada vez mais questionadas,
sendo um tema muito importante para as organizações.
Para realizar uma adequada gestão de informação, a organização

deve ter ferramentas eficazes para realizar o backup, o armazenamento
e o compartilhamento de dados, e para os desenvolvedores criaram-se
diversos tipos de softwares/aplicativos para ajudar empresas e pessoas
nesta tarefa.
Sistema de Armazenamento e Controle de

Dados
Os dados gerados pelas pessoas e pelas organizações geralmente
contêm teor importante e confidencial, portanto, a preocupação com sua
segurança é vital.
Com o avanço da tecnologia, as informações estão, cada vez mais,

em formatos digitais, implicando em maior facilidade de criar cópias não
autorizadas, perda de arquivos importantes, quebra de sigilo, entre outros
itens não desejados, e por isso, o cuidado com o armazenamento de
dados deve ter uma atenção especial.
Internamente na organização, os arquivos devem ser armazenados

de forma controlada para evitar que suas informações sejam acessadas
por pessoas não autorizadas, que sejam copiadas sem autorização e
utilizados arquivos obsoletos (que não tem mais validade) ou que não
foram aprovados.
Outra preocupação é com o armazenamento dos arquivos.

Geralmente as organizações tendem a manter seus dados salvos na rede
interna, ligada a um servidor interno. Porém, para segurança de dados, o
ideal é realizar backup em mídias externas, guardadas em local seguro e
fora da organização, ou em servidor externo.
Sistema de Criação, Edição e Proteção de

Documentos
O sistema Office da Microsoft é um pacote de software para criação
e edição de arquivos, sendo o sistema mais utilizado mundialmente.
Todos os programas do pacote Office abrangem diversas

ferramentas que auxiliam na proteção dos arquivos, evitando assim cópias
ou alterações não autorizadas.
•• Word - em Revisão/Proteger, o arquivo pode ser protegido para

restrição de edição, com opção de abertura do arquivo como
somente leitura ou com aplicação de senha de proteção para
abertura do arquivo.
Também no menu “Revisão”, há a opção de “Controlar Alterações”,

no qual toda a alteração realizada ao longo do texto será destacada de
forma a assinalar o que foi alterado e o que foi excluído. Também pode
ser apresentado alteração de fonte, conforme apresentado na figura 13.
Figura 13 - Exemplo de alterações controladas no Microsoft Word
Fonte: Microsoft Word (2020)
•• Excel - A função de proteção pode ser aplicada no arquivo,

restringindo sua abertura como somente leitura ou somente com
acesso por senha. Também pode ser aplicada a pastas de trabalho
específicas ou até mesmo por células.
Figura 14- Proteção de arquivo Excel para abertura como leitura ou com acesso por senha
Fonte: Excel (2020).
Figura 15 - Proteção de planilhas e células
Fonte: Excel (2020).
Os demais programas do Microsoft Office também abrangem

sistemas de proteção, porém não serão destacados nesta unidade por
serem considerados arquivos com menor relevância na maior parte das
vezes.
Programas de PDF
Os programas de PDF são considerados seguros contra alterações
pela grande maioria das pessoas, porém isto não é verdade, pois os
arquivos podem ser convertidos em texto com o auxílio dos próprios
programas de PDF. Também há programas que permitem realizar
alteração do texto em formato PDF.
Figura 16 - Página de arquivo original, em formato PDF
Fonte: Soda PDF (2020).
Figura 17 - Alterações realizadas no arquivo em formato PDF

Para isso que isto não ocorra em arquivos importantes para a

organização, alguns programas de PDF têm opção de segurança do
arquivo, contra alterações, impressão ou até mesmo leitura, conforme
você pode observar nas figuras a seguir, que apresentam as opções de
segurança oferecidas pelo programa SODA PDF.
Figura 22 - Configurações de segurança para edição de arquivo PDF
Figura 23 - Proteção de arquivo PDF para acesso somente com senha

Com o auxílio destas ferramentas, o usuário do arquivo pode

garantir que esse material não seja copiado, impresso ou alterado por
pessoas não autorizadas.
Aplicativos de Armazenamento de dados

O Google Drive e o Dropbox são exemplos de serviços de
armazenamento de dados em disco virtual, também chamado de
“nuvem”, onde esses dados são protegidos em servidores seguros e que
podem ser acessados por usuários autorizados por meio de login e senha
individual.
Os arquivos armazenados nestes aplicativos podem ser

compartilhados com outros usuários, desde que autorizado pelo usuário
responsável pelo armazenamento no drive.
Estes aplicativos podem ser utilizados como sistema de backup,

apesar da segurança de acesso aos dados estar vinculada à realização de
login e senha, não havendo outras barreiras de segurança.
Softwares de Controle de Documentos

Existem diversos tipos de softwares para controle de histórico,
revisões e acessos de documentos digitais (vídeos, fotos, documentos,
planilhas). A grande maioria está vinculada a módulos de gestão de
qualidade.
Cada programa tem suas características especiais e deve ser

analisado, conforme a necessidade de cada empresa. Aqui serão
destacados somente alguns programas/sistemas para este tipo de ação.
Alguns sistemas que integram a função de controle de documentos

são:
•• MICROSIGA/TOTVS - sistema ERP (Enterprise Resource Planning,

ou sistema de gestão integrado) que tem diversos módulos e
funções. No módulo de qualidade/controle de documentos,
os usuários autorizados podem inserir documentos no sistema.
Estes documentos podem ser alterados, revisados, aprovados,
homologados e lidos somente por usuários autorizados a realizar
cada uma dessas ações. O sistema mantém o histórico de revisões
e controla a revisão de todos os documentos, não permitindo o
uso de arquivos obsoletos.
•• DOO - software especializado em sistema de gestão de qualidade.

No módulo de controle de documentos, a organização consegue
realizar o controle de todo o processo de elaboração e revisão
do documento (revisão, aprovação e publicação) assim como
o controle dos históricos dessas revisões, com data e usuário
responsável. O controle de permissão de acesso é realizado por
pasta e documento.
•• ORQUESTRA ECM- é um sistema de controle de documentos

e informações digitais pela interação e digitalização desses
documentos, captura por dispositivos móveis, importações de
documentos eletrônicos. Este programa realiza o tratamento e o
armazenamento dos documentos, a recuperação de informações
protegidas, garantindo a proteção e a rastreabilidade desses
documentos por auditorias e assinaturas digitais.
Além destes sistemas, existem outros que realizam a função de

controle de documentos e que podem auxiliar na área de análise de
processos, assim é muito importante que você entenda o que a sua
empresa necessita e escolher o melhor programa para isto.
RESUMINDO:

compreendido a importância da gestão de informações
e proteção de dados. Existem softwares que auxiliam na
proteção de edição de arquivos, proteção de abertura, leitura
e gerenciamento de documentos e armazenamento de
dados de forma segura para que estes não sejam utilizados
de forma incorreta ou por pessoas não autorizadas.
Comunicação
OBJETIVO:
Neste capítulo você irá aprender a utilizar ferramentas de

programas digitais, utilizados para comunicação envolvida
em processos, assim como conhecer e evitar algumas
falhas de comunicação comuns que acontecem no dia a
dia de profissionais, envolvidos em análise de processos..
Importância da Comunicação em
Processos
A comunicação é, de longe, muito importante para a convivência
social de todas as espécies e está presente em nossas vidas desde os
princípios dos tempos. Nos animais, observamos a comunicação, por
exemplo, por meio do latido de cachorros, quando querem nos “falar”
algo como pedir comida, pedir para passear, avisar que tem um invasor
no espaço etc. As plantas se comunicam por meio de seus perfumes,
informando que estão na época de floreio, de poda ou coleta de seus
frutos.
Nós humanos também nos comunicanos, correto? Então, usamos

a comunicação a todo instante, seja por meio da fala, da escrita, das
pinturas, dos gestos ou até mesmo com pensamentos.
Agora quando tratamos de processos, a comunicação se torna

uma ferramenta essencial para evitar falhas, pois temos que ter uma
comunicação efetiva interna (entre colegas, equipes, departamentos) e
externa (com clientes, fornecedores, parceiros, vizinhança, entre outros)
para podermos saber como está o real andamento do processo, status
das ações definidas, tarefas realizadas ou atrasadas, impactos, mudanças
requeridas, entre outros itens importantes.
Utilização de E-mail
O e-mail é a substituição tecnológica das correspondências, sem o
custo de selagem e o tempo de entrega.
Atualmente, conseguimos enviar os e-mails com arquivos, fotos,

mídias, textos, entre outros conteúdos para quem quisermos, incluindo
destinatários em cópias, sem nenhuma dificuldade, chegando a
mensagem instantaneamente a quantos destinatários quisermos.
E, devido a essa facilidade, os e-mails têm sido considerados um meio

oficial de comunicação, sendo utilizados para envio de documentos importantes.
Porém, sempre que for enviar um e-mail, você deve ter alguns
cuidados, que acarretam diversos problemas em processos de negócios:
•• Destinatário errado - muitas vezes, pela correria do dia a dia,

acabamos trocando o destinatário do e-mail. Isto pode gerar
erros leves com uma resposta “acho que errou o destinatário”,
mas também podem acarretar falhas gravíssimas, com o envio de
informações sigilosas a pessoas que não deveriam receber tais
informações.
•• Anexar arquivo muito grande - quando o arquivo é muito grande,

o e-mail pode não conseguir ser enviado ou ser recebido, devido
a limitação dos provedores em questão e regras de segurança
das empresas. Quando o arquivo em questão é muito importante,
deve-se solicitar a confirmação de seu recebimento.
•• Interpretação de texto - sempre que tratamos com pessoas,

estamos correndo o risco de falha na interpretação do texto.
Isso ocorre por diversos motivos, incluindo a cultura e meio
social no qual as pessoas convivem. Para minimizar este tipo
de falha, procure não escrever todo texto em letras maiúsculas
(isso pode ser considerado como grito por algumas pessoas),
utilize corretamente a pontuação de texto (a falta ou excesso de
pontuação pode alterar totalmente o sentido da frase) e evite
utilizar abreviações ou gírias (o destinatário pode não conhecer
estes termos).
Agora como podemos utilizar os softwares para nos ajudar a evitar

algumas destas falhas?
Os e-mails podem ser criados, editados e enviados pela página

do provedor (na web) ou, o que é mais comum, por meio de programas
específicos para esse envio e recebimento como o Microsoft Outlook ou
Opera Mail.
Estes programas incluem ferramentas para:
•• Confirmação de recebimento e leitura do e-mail pelos destinatários

- muito útil para não depender do destinatário confirmar que
recebeu algum e-mail importante. Porém, o remetente deve estar
alerta de que os programas também possuem opção de não
enviar a confirmação de recebimento. A figura a seguir apresenta a
localização destas opções no Microsoft Outlook 365.
Figura 24 - Botões de confirmação de entrega e leitura no Microsoft Outlook
Fonte: Microsoft Outlook (2020).
•• Correção ortográfica - esta função ajuda a corrigir falhas gramaticais

e ortográficas de palavras erradas ou com acentuação incorreta.
Com estas informações, você conseguirá efetuar uma comunicação

mais efetiva por e-mail.
Aplicativo de Troca de Mensagens

Instantâneas
Os aplicativos de mensagens instantâneas como Whatsapp e
Messenger fazem parte de nosso dia a dia, de forma que estamos ficando,
cada vez mais, “aprisionados” a estas tecnologias.
Estes aplicativos começaram a funcionar com o objetivo de

comunicação social entre amigos e familiares, não tendo a intenção de
ser utilizado como meio de comunicação de informações importantes,
porém devido a facilidade de acesso (instalado em nossos dispositivos

móveis), acabamos nos comunicando também com outros membros de
nossa equipe de trabalho, fornecedores e clientes.
Exatamente por isso, as conversas realizadas nestes aplicativos têm

sido consideradas como oficiais em algumas organizações, e até mesmo
servindo como prova em questões jurídicas.
Por este motivo, alguns cuidados a serem tomados, quando

tratamos de negócios:
•• Não confundir contato profissional com contato pessoal, enviando

gifs, figuras e links de assuntos não relacionados ao trabalho
- você não sabe qual será a impressão que o destinatário da
mensagem terá, podendo ficar ofendido com algum conteúdo
que para você pode ser uma simples brincadeira. Isto pode afetar
relacionamentos profissionais futuros.
•• Não enviar informações confidenciais sem autorização de seus

gestores. Isto pode ser considerado como falta de ética ou
vazamento de informações e prejudicar os negócios de sua
empresa.
•• Quando se está em grupo de conversa de negócios, cuidado ao

falar de outras pessoas. Elas podem estar no grupo ou ter amigos
no grupo, o que pode afetar seus relacionamentos profissionais.
•• Ao utilizar mensagem escrita, cuide para não cometer erros

ortográficos e gramaticais, nem escrever tudo em letras maiúsculas.
Isto pode ocasionar falha na interpretação de texto.
Programas de Videoconferência
Uma tecnologia que, cada vez mais, é utilizada são os aplicativos
como Skype, Google Hangout, Whatsapp, FaceTime, entre outros, que
realizam videoconferência e conseguem reunir diversas pessoas em uma
única chamada (há limitação de usuários nos aplicativos).
Este tipo de reunião é tão importante quanto uma reunião presencial

e, a tendência mundial é que venha substituir cada vez mais as reuniões
tradicionais, por não haver a necessidade de deslocamento de pessoas
para o local marcado, fazendo com que elas consigam aproveitar mais
seu tempo, obtendo maior produtividade no trabalho.
Este tipo de aplicativo/software utiliza comunicação visual e verbal

e por este motivo, alguns cuidados devem ser tomados ao entrar em
reuniões de negócios:
•• Ambiente -como as reuniões são realizadas por vídeo, deve-

se ter cuidado com o ambiente escolhido para fazer a reunião,
evitando-se lugares com muito barulho ou movimento e lugares
bagunçados (pode causar uma má impressão).
•• Aparência - você deve estar usando roupas que utilizaria em uma

reunião presencial. Às vezes, quando a pessoa trabalha em home
office, esquece que está tratando de assunto profissional e acaba
causando má impressão com clientes ou fornecedores por não
estar adequadamente vestida. Lembre-se que a boa aparência
ajuda a causar boas impressões.
•• Registro de reunião - assim como uma reunião presencial, a reunião

virtual deve possuir uma pauta e uma ata que registrará tudo que foi
tratado. Por isso, uma das pessoas convocadas deve ser responsável
por redigir e enviar a ata a todos os presentes, via e-mail.
•• Tempo de reunião - tanto reuniões presenciais quanto virtuais, não

devem ser muito extensas para que se evite o desinteresse dos
participantes. Além do mais, na maioria das vezes, as reuniões são
realizadas em aplicativos móveis, podendo acabar a bateria de
algum participante, se o tempo for longo.
Programas de Comunicação Interna

Além de todos os programas já citados para comunicação,
temos os canais de comunicação interna das empresas que facilitam
aos colaboradores expressar suas opiniões sobre processos ou outros
assuntos relacionados à empresa.
Para este tipo de comunicação, as empresas podem utilizar quadros

de avisos, urnas de opiniões, pesquisas, entre outras ferramentas.
Com o avanço da tecnologia, as empresas podem utilizar softwares/

programas que auxiliem neste tipo de comunicação. A seguir alguns
exemplos:
•• Intranet - muitas organizações usam um sistema de comunicação

interna, chamada intranet, na qual são disponibilizadas na rede de
computadores internos, informações, notícias e eventos. A intranet
também pode ser utilizada como recurso de pesquisas internas
ou meio para colaboradores expressarem suas sugestões de
melhorias.
•• Rede Social Colaborativa - programa estilo “facebook”, porém para

acesso somente aos colaboradores da empresa. Este programa
permite a todos se conhecerem melhor, agregando maior união
nos trabalhos e nos processos. A intenção deste tipo de programa
é divulgar quais os projetos e processos que cada colaborador
está envolvido e apresentar seus resultados, destacando-os e
fazendo com que os demais vejam que também podem participar
destas conquistas.
RESUMINDO:

aprendido sobre as principais formas de comunicação e
como lidar em cada caso. A comunicação pode ser externa,
com fornecedores, clientes e parceiros, ou interna, entre
colegas, equipes e departamentos, para tanto, deve-se ter
sempre cuidado para não causar falha na interpretação do
que se deseja comunicar. Quando a comunicação é escrita,
deve-se cuidar da linguagem utilizada e a formatação da
fonte, evitando que haja falha na interpretação de textos.
Já quando for realizado comunicação por vídeo, deve-
se cuidar do ambiente e da aparência do colaborador
escolhido para a realização da reunião.
Mapeamento de Processo
OBJETIVO:
O mapeamento de processos é a base desta disciplina e

conforme você já deve ter aprendido, é muito importante
para os negócios da organização, aumentando a
produtividade, reduzindo perdas e melhorando os
resultados da empresa.
Os softwares de modelagem de processos são programas e

aplicativos que auxiliam a montar os diagramas de processos, utilizando
diversos tipos de notação, conforme o aplicativo escolhido.
Neste capítulo, você irá conhecer e aprender a utilizar algumas

opções de programas de diagramação de processos, podendo ser
manuseados de forma on-line, pelos de sites da internet, ou off-line, por
meio de download de programas.
Preparado para conhecer algumas ferramentas que lhe auxiliarão a

seguir carreira nesta área? Vamos lá!
Bizagi Modeler
O Bizagi Modeler é um dos programas mais utilizados por
profissionais de escritório de BPM (Business Process Modeling), por sua
facilidade de acesso e de utilização.
Figura 25 - Tela inicial do programa Bizagi Modeler
Fonte: Bizagi Modeler (2020).
Na figura observamos a barra de ferramentas, o quadro principal

(diagrama 1), no qual deve ser montado o fluxograma de processo, a barra
lateral, com a paleta de notação BPMN e o quadro inferior (validação de
diagrama) que descreverá erros no diagrama ativo.
Para montar o diagrama, o usuário deve arrastar o símbolo desejado

para o quadro de “Processos 1.”
Quando o processo tiver mais de um nível de trabalho

(multidepartamentos), o quadro pode ser dividido em duas ou mais lanes
(níveis), conforme apresentado na figura 22.
Figura 22- Processo dividido em duas lanes

Quando o processo contiver um subprocesso, ele pode ser montado

em outra tela, sendo o conjunto de diagramas visualizado na tela principal
de “diagramas”, conforme figura 23.
Figura 23 - Quadro de diagramas de processos montados
Para utilizar o diagrama montado em algum documento externo ao

programa, o usuário pode ir na aba de “Importar/Exportar” e selecionar o
formato que deseja utilizar (Imagem, Visio, XPDL, BPMN) e salvar no local
desejado.
Figura 24 - Modelo de diagrama de processo criado e exportado do programa Bizagi

Na figura podemos observar o resultado da diagramação de

processo simples, criado pelo programa Bizagi Modeler.
Aris Express
O Aris Express é um programa em que o usuário necessita realizar
download e cadastro pelo site para que possa utilizá-lo, mesmo em
momento off-line.
Para iniciar o trabalho, o usuário deve selecionar o tipo de diagrama

que deseja montar, tendo opção de trabalhar com diferentes notações,
incluindo EPC e BPMN, conforme apresentado na figura 25. Nesta unidade,
iremos focar nosso trabalho em notação BPMN.
Figura 25 - Opções de formatos de diagramas do ARIS Express
Fonte: ARIS Express (2020).
A tela inicial, apresentada na figura, contempla a barra de

ferramentas, na parte superior, a barra de símbolos de notação, na
barra lateral e o quadro de diagrama, no qual será montado o processo
desejado.
Figura 26 - Tela inicial de trabalho do ARIS EXPRESS
Para a montagem do diagrama de processos, o usuário deve arrastar

os símbolos desejados para o quadro de trabalho. Os símbolos seguintes
podem ser selecionados a partir de uma caixa de símbolos que se abre
ao clicar em cima de alguma figura, já colocada no quadro de diagrama.
Figura 27- Caixa de símbolos possíveis a serem conectados

Ao finalizar o mapeamento do processo, o usuário poderá exportá-

lo em formato de imagem, pdf e rtf, conforme o uso desejado.
Figura 28- Modelo de processo mapeado pelo ARIS Express
A figura apresenta o resultado da criação de um processo simples,

com notação BPMN, a partir do programa Aris Express.
Draw.io
O Draw.io é um programa de uso gratuito e on-line, que se encontra
no site: https://app.diagrams.net/.
A interface de trabalho é mais simples, sendo ótima escolha para

estudantes e profissionais iniciantes em modelagem de processos. O
programa tem anotações em formato general (Fluxograma ANSI), UML,
BPMN, entre outros formatos menos conhecidos.
Figura 29 - Tela de trabalho do Draw.io
Fonte: Draw.io (2020).
Na tela inicial, temos os elementos de notação alocados na barra

lateral esquerda, e na barra lateral direita, temos algumas opções de
configuração do diagrama.
Para iniciar a modelagem do diagrama de processo, o usuário

deve arrastar o símbolo desejado para a área central da tela. Os símbolos
seguintes devem ser arrastados até a seta direcional do símbolo anterior
ficar azul escuro (conforme A figura 30).
Figura 30 - Conexão de novo elemento ao símbolo anterior

Os símbolos são apresentados sem coloração (preto e branco), mas

o usuário pode alterar suas cores por meio da barra de configuração de
diagrama.
O arquivo do diagrama pode ser salvo pelo usuário em pasta local

ou em nuvem, e o diagrama pode ser exportado nos formatos de imagem,
pdf, visio, xml, html, url ou outro formato avançado.
Figura 31- Modelo de processo criado e exportado pelo Draw.io
A figura 31 apresenta o diagrama de processo, gerado pelo programa

Draw.io, com notação BPMN.
Heflo
Heflo é um sistema completo de modelagem e análise de
processos, com trabalho on-line, disponível em https://www.heflo.com/
free-business-process-modeling-software/.
O usuário deve realizar um cadastro no site para poder utilizar

gratuitamente os serviços oferecidos de modelagem e análise de
processo.
A tela de diagramação de mapeamento de processos tem uma

interface boa para se trabalhar, ideal para estudantes e profissionais
iniciantes na área. A linguagem técnica é na notação BPMN.
Figura 32 - Tela de diagramação de processos pelo Heflo
Fonte: Heflo (2020).
Na tela de diagramação é apresentada a barra de símbolos de

notação, ao lado esquerdo. Para iniciar o diagrama, o usuário deve arrastar
o primeiro símbolo para o campo de trabalho e depois ir seguindo,
conforme as opções de conexões apresentadas.
O diagrama pode ser exportado em arquivo BPMN, em formato de

imagem (png) ou em formato de documento (pdf, word, excel, html) para
ser utilizado em outros programas. O diagrama também será salvo para
futuro acesso no site da Heflo.
Figura 33 - Modelo de processo criado pelo Heflo
Fonte: Heflo (2020).

A Heflo possui outras ferramentas que podem ser utilizadas em

análise de processos, tais como gerenciamento de documentação,
análise de não conformidades, cadastros de usuários, departamentos,
entre outros serviços oferecidos pelos planos pagos.
Os programas apresentados contêm diversas opções de notação

de processos, sendo o utilizado nos exemplos a notação BPMN.
SAIBA MAIS:
Caso queira se aprofundar no assunto, acesse o site BPMN

Tool Matrix, clicando aqui, que apresenta uma relação de
diversos programas de modelagem de processos.
Gostou destes programas? Está pronto para utilizá-los? Então

experimente, teste, crie processos e veja qual você tem mais facilidade
de utilizar e qual é o mais adequado para o público-alvo de sua empresa!
Gostou pelas informações estudadas nesta unidade? Então vamos

agora testar os conhecimentos adquiridos por meio da realização das
atividades propostas na disciplina!
RESUMINDO:

de que você realmente entendeu o tema de estudo
deste capítulo, vamos resumir o que vimos. Neste
capítulo apresentamos algumas opções de programas de
montagem de diagrama de mapeamento de processos,
com serviços gratuitos e de fácil acesso que podem ser
utilizadas por diferentes níveis de profissionais e estudantes.
REFERÊNCIAS
ABRANTES, L. Kanban - Entenda o que é e como funciona o
método Kanban. Disponível em: https://rockcontent.com/blog/kanban/
Acesso em: 13 maio 2020.
ARIS Community. Gerenciamento de processo. Versão 2.4d.

Disponível desde 29 de junho de 2017. Disponível em: https://www.
ariscommunity.com/aris-express Acesso em: 13 maio 2020.
ASANA. Gerenciamento de processo. Disponível em: https://asana.

com/ Acesso em: 13 maio 2020.
BIZAGI. Disponível em: https://www.bizagi.com/ Acesso em: 13

maio 2020.
BPMN Tool Matrix. Disponível em:https://bpmnmatrix.github.io/

Acesso em: 9 maio 2020.
DRAW.IO. Disponível em: https://app.diagrams.net/ Acesso em: 13

maio 2020.
HEFLO. Disponível em: https://www.heflo.com/free-business-

process-modeling-software/ Acesso em: 13 maio 2020.
QUIRE. Disponível em: https://quire.io/ Acesso em:13 maio 2020.
TRELLO. Disponível em: https://trello.com/home. Acesso em: 13

maio 2020.

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Análise e

Sistema de Armazenamento e Controle de Dados .............................................. 22

Sistema de Criação, Edição e Proteção de Documentos...............23

Aplicativos de Armazenamento de dados.................................................27

Softwares de Controle de Documentos.......................................................27

Aplicativo de Troca de Mensagens Instantâneas.....................................................32

Programas de Comunicação Interna ...............................................................................35

Portanto, o profissional que optar por trabalhar nesta área deve

Por este motivo, nesta unidade vamos apresentar alguns programas

Também iremos apresentar alguns programas úteis para

Entendeu? Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar neste

1. Aprender a utilizar softwares para auxílio na organização de tarefas.

2. Aprender a utilizar softwares para auxílio na gestão de informações

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Os softwares que serão apresentados neste capítulo são aplicativos

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Quando falamos em processos e projetos, a organização deve ir

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Fonte: Pixabay (2020).

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Fonte: Freepik (2020)

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Pensando em facilitar a organização de tarefas de pessoas e

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Este aplicativo é um dos gerenciadores de tarefas mais utilizados

Fonte: Trello (2020).

Figura 4- Tela de cartões de tarefas, relacionada ao quadro do projeto selecionado

Fonte: Trello (2020).

Para cada cartão, é possível definir prazo de entrega e gerar

Fonte: Trello (2020).

Os usuários, autorizados para acessar cada quadro, recebem

O aplicativo trabalha com grupos de projetos, no qual as tarefas

Fonte: Asana (2020).

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Fonte: Asana (2020).

Figura 8 - Tarefas apresentadas em formato de calendário

Fonte: Asana (2020).

A versão gratuita é limitada em seu uso, sendo indicada para

Os planos pagos possuem recursos mais avançados:

•• Premium - para equipes que precisam criar planos de projeto com

•• Business -para empresas que precisam gerenciar o trabalho que

•• Enterprise -para organizações que precisam de segurança,

É importante o usuário avaliar a versão que melhor atenda à

As tarefas podem ser descritas em uma lista comum a todos os

Comparando aos demais sistemas apresentados neste capítulo, as

Fonte: Quire (2020).

Figura 10 - Quadro de projeto com relação de tarefas separadas por cartões

Fonte: Quire (2020).

Quando se deseja transferir as ações constantes na lista geral para

Fonte: Quire (2020).

Conforme apresentado na figura, o sistema Quire contém uma

Fonte: Keep (2020).

O aplicativo pode ser baixado em sistemas operacionais IOS e

O sistema não permite fazer marcação de usuário responsável

E então? Gostou das informações que lhe mostramos?

Estes aplicativos podem ser gratuitos ou com planos pagos,