Análise e Modelagem de Processos AULA 1

Análise e
Modelagem de
Processos
Modelagem de Processos para a
Qualidade e Certificação
Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico
TIAGO DA ROCHA
Autoria
MICHELE D. DIPP
AUTORIA
Michele D. Dipp
Sou formada em Engenharia Química e pós-graduada em MBA em
Gestão de Projetos, com uma experiência técnico-profissional na área
de qualidade de mais de 15 anos. Passei por empresas com sistemas
de gestão de qualidade em fase de implementação e com sistemas
certificados, com necessidade de modelagem de processos existentes e
desejáveis para implementação de melhorias e descrição de processos.
Sou apaixonada pelo que faço e adoro transmitir minha experiência de
vida àqueles que estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidada
pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes.
Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e
trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez
que:
OBJETIVO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimento de de se apresentar um
uma nova compe- novo conceito;
tência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram que
vações ou comple- ser priorizadas para
mentações para o você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado ou sobre o tema em
detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e links sidade de chamar a
para aprofundamen- atenção sobre algo
to do seu conheci- a ser refletido ou dis-
mento; cutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das últi-
assistir vídeos, ler mas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma quando o desen-
atividade de au- volvimento de uma
toaprendizagem for competência for
aplicada; concluído e questões
forem explicadas;
SUMÁRIO
BPM (Business Process Modeling).......................................................... 12
O que são Processos?.................................................................................................................. 12
Tipos de Processos ................................................................................................... 13
Processos Primários................................................................................. 13
Processos de Apoio................................................................................. 13
Processos Gerenciais.............................................................................. 14
Processos AS IN.......................................................................................... 14
Processos TO BE........................................................................................ 14
Modelagem de Processos......................................................................................................... 14
Iniciando o Modelamento de Processos..................................................... 17
Ferramentas para Modelagem de Processos......................................... 19
UML – Linguagem Unificada de Modelagem...................................20

O que são Notações de Modelagem de Processos?........................................... 20
Notação de Fluxograma (Padrão ANSI)........................................................ 21
Notação BPMN...............................................................................................................23
Notação EPC ...................................................................................................................24
Notação UML .................................................................................................................26
Qualidade na Gestão de Processos...................................................... 27

PDCA..........................................................................................................................................................27
Controles de Qualidade em Processos...........................................................................29
Gestão de Documentação....................................................................................................... 30
Controle de Mudanças................................................................................................................. 31
Controle de não Conformidades..........................................................................................33

Certificações de BPM................................................................................. 37
Certificações Fornecidas pela ABPMP.............................................................................37
Certificação CBPA ...................................................................................................... 38
Certificação CBPP........................................................................................................ 38
Certificação CBPL........................................................................................................ 39
Certificações Fornecidas pela OMG.................................................................................. 40
Certificação OCUP 2................................................................................................... 40
Certificação OCEB 2.................................................................................................... 41
Tópicos de Estudo Contemplados no Guia CBOK...................................................42

Análise e Modelagem de Processos 9
01
UNIDADE
10 Análise e Modelagem de Processos
INTRODUÇÃO
Você sabia que a área de análise de processos é uma das áreas
que mais têm demanda nas organizações? A modelagem de processos
é de extrema importância para a implementação de melhorias, reduzindo
custos, aumentando produtividade e lucratividade, melhorando o fluxo
dos processos existentes e implementando processos desejáveis. Essa
área faz parte da gestão estratégica de uma empresa. Sua principal
responsabilidade é realizar o mapeamento, análise e modelagem
de processos existentes e desejáveis, gerando maior compreensão
das atividades da organização, resolvendo problemas existentes,
padronizando processos, entre outras melhorias nos negócios. Entendeu?
Ao longo desta unidade você vai mergulhar neste universo!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1. Nosso objetivo é auxiliar
você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até o
término desta etapa de estudos:
1. Conceituar modelagem de processos de negócios (BPM) e como

realizar a modelagem desses processos.
2. Relacionar e identificar a simbologia de notações de modelagem.
3. Conceituar a importância da qualidade na gestão de processos.
4. Relacionar e identificar como funcionam as certificações em BPM.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento?

Ao trabalho!
BPM (Business Process Modeling)
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de conceituar

modelagem de processos de negócios e saber como
realizar essa modelagem em seu negócio. Esta etapa será
fundamental para o exercício de sua profissão, pois um
processo com uma modelagem bem elaborada ajuda a
conhecer melhor as atividades da empresa e a verificar
quais pontos podem ser ajustados para se obter um
resultado mais eficiente..
As pessoas que conseguem realizar uma modelagem de processos

adequada, implementam processos mais eficazes e com maiores lucro
para o negócio, tendo geralmente seu trabalho reconhecido pela alta
gerência. E então? Motivado para desenvolver esta competência? Então
vamos lá. Avante!
O que são Processos?

Processos podem ser definidos como uma sequência contínua de
fatos ou fenômenos que apresentam certa unidade ou se reproduzem
com certa regularidade, andamento e desenvolvimento. Em um negócio,
podemos definir processos como uma sequência de atividades que
resultam no produto final desejado.
Para que o aluno possa concluir o curso (resultado do processo), ele

necessita passar pelas etapas de realizar sua matrícula, assistir às aulas,
estudar, realizar as provas, retirar seu certificado de conclusão.
Nas empresas, o conhecimento dos processos de negócios, também

chamado de BPM (Business Process Modeling), é muito importante para
que se saiba o detalhamento das atividades necessárias e avaliação de
pontos de melhorias para obtenção de melhores resultados, tais como
agilidade, lucratividade, redução de gastos, entre outros.
Tipos de Processos
Para iniciarmos o estudo sobre análise e modelagem de processos,
é importante conhecermos os tipos de processos existentes: primários,
apoio e gerenciais.
Estes tipos são definidos para detalhar a hierarquia entre os

processos, de forma a conseguirmos definir o tipo de gestão de cada
um. A inter-relação entre os tipos de processos é visualizada por meio do
macroprocesso.
Processos Primários
Os processos primários são aqueles que apresentam as atividades
principais para obtenção do produto ou do serviço desejado, sendo
também conhecidos como processos principais.
A inter-relação entre processos primários, mesmo não obrigatória,

ajuda no desenvolvimento das atividades e implementação de melhorias.
Processos de Apoio
Os processos de apoio, também chamados de secundários, servem
para auxiliar os processos primários.
As atividades que ocorrem neste tipo de processo não são

classificadas como principal na linha de produção/serviço, porém são
essenciais para que os processos primários sejam executados.
Para que ocorra o processo de produção (primário) é necessário que

haja os seguintes processos de apoio: processo de controle de qualidade
(acompanhamento de produção e análise de produtos), processo de
Recursos Humanos (contratação e treinamento de pessoal qualificado
a realizar as atividades), processo de compras (compra de matérias-
primas, embalagens, EPIs). Se estes processos de apoio não existissem,
não haveria como realizar a produção de forma a entregar o produto com
qualidade ao cliente.
Processos Gerenciais
Os processos gerenciais são realizados pelas áreas que exercem
atividades de gestão e seus resultados geralmente são acompanhados
pela alta gerência. Estes processos têm como finalidade planejar, medir e
controlar os processos de apoio e os principais.
Processos AS IN
São chamados processos AS IN (“como está”) a modelagem de
processos existentes, tais como estão no momento, sem inclusão de
mudanças.
Processos TO BE
São chamados processos TO BE (“como será”) a modelagem de
processos na situação desejada, ou seja, com inclusão de mudanças
nos processos já existentes, ou para processos que ainda não existem na
organização, por exemplo, a inclusão de nova atividade na organização.
Modelagem de Processos
O modelamento de processos consiste em traduzir a complexidade
de um processo em uma forma simples de entendimento, para que ele
possa ser repetido ou melhorado futuramente.
EXPLICANDO MELHOR:
Mas para que é tão importante isso? Se você observar ao

seu redor, você realiza milhares de diferentes processos
diariamente, sem nem perceber. Porém se alguém
questionar como você faz determinada atividade, como por
exemplo ir ao trabalho, você pode responder com “vou de
carro” ou “eu saio de casa, entro no meu carro, dirijo 2 km
e chego ao trabalho”. Nestes dois exemplos, a pessoa que
está questionando tem condições de repetir os teus passos
e ir da sua casa até seu trabalho sem dificuldade? Não!
Mesmo a segunda resposta sendo mais detalhada que a
primeira, nenhuma delas possui informações essenciais, tais
como, onde você estaciona o carro e qual o modelo/placa
dele, quais ruas deve seguir, onde estaciona ao chegar no
trabalho, para entrar no prédio tem que apresentar alguma
identificação, entre outras informações que em um primeiro
momento não aparentam ser importantes, mas que por fim
são essenciais.
Para realizar a modelagem de processos, a organização deve

considerar o trabalho como um novo projeto e para tanto deve definir e
manter documentado:
•• Escopo de trabalho - escolher e descrever quais os processos

que serão modelados. Importante ressaltar que um escopo não
detalhado pode acarretar em erros futuros e gastos de recursos
importantes, como tempo e recursos humanos, por necessitar
de retrabalho. Por isso, o que não estiver descrito no escopo, não
deve ser considerado no projeto.
A definição de escopo deve ser realizada por meio da identificação

da necessidade do negócio e, posteriormente, dos processos envolvidos
nesta necessidade.
•• Estrutura de pessoal - deve ser descrito claramente quem serão

as pessoas envolvidas e quais os seus papéis no projeto.
EXEMPLO: colaborador 1 – entrevistará todos os envolvidos no

processo e alimentará o software adquirido; colaborador 2 – disponibilizará
tempo de sua equipe para responder aos questionamentos do colaborador
1; colaborador 3 – disponibilizará recursos financeiros para compra de
software; colaborador 4 – analisará os dados coletados pelo colaborador
1 e alimentará o software adquirido; colaborador 5 – ministrará todos os
treinamentos de capacitação necessários aos colaboradores e à equipe
envolvida.
Na estrutura de pessoal, é importante identificar as seguintes

pessoas chave:
•• Patrocinador - os patrocinadores podem ser a alta

gerência, gestores, clientes ou outros envolvidos que
tenham condições de fornecer os recursos necessários,
tais como recursos de pessoal, infraestrutura, ambiente,
entre outros.
•• Responsável pelo processo - esta pessoa deve ter o

poder de intervir em caso de necessidade e também deve
ter pleno conhecimento do processo em questão, sendo
uma fonte fundamental de informação. Geralmente é o
gestor da área a ser avaliada.
•• Especialista - quando necessário implementar alguma

mudança, pode ser importante a presença de um
especialista no assunto, por exemplo, um representante
de equipamento.
•• Cronograma - deve-se definir um cronograma de atividades

detalhado, para que os envolvidos nas etapas do projeto estejam
disponíveis quando forem requeridos.
REFLITA:
O prazo para realização do mapeamento de processos irá

variar de acordo com a complexidade do escopo definido,
porém não se deve estipular um prazo muito longo, ou
seja, com muita folga, pois dificilmente a alta gerência irá
autorizar gasto com recursos de pessoal e outros, sem
necessidade.
Qualquer alteração nas informações, definidas nos itens

mencionados, deve ser documentada e considerada como mudança de
projeto, e com isso ser realizada uma análise crítica de mudança a fim de
verificar quais pontos serão afetados, por exemplo, a necessidade de mais
colaboradores, mais recursos financeiros, alteração do cronograma, entre
outras questões importantes.
Iniciando o Modelamento de Processos

A modelagem de processos, como já dito anteriormente, é
uma atividade complexa e, para facilitar é recomendável que, após as
definições já citadas, sejam adotados os seguintes passos:
1. Treinar a equipe envolvida nas ferramentas a serem utilizadas e na

conscientização de colaboradores sobre o inter-relacionamento
entre departamentos e possíveis reflexos em mudanças realizadas
sem uma comunicação efetiva.
2. Definir o fluxo do processo AS IN, por meio da coleta de dados

in loco, seguindo o fluxo de atividades realizadas, entrevistando
os colaboradores e coletando detalhes de suas ações. Neste
momento é importante a comunicação com o responsável do
processo e, se necessário, de especialistas no processo, para que
o coletor não fuja do fluxo correto no meio do processo ou, por
desconhecimento do processo, deixe de obter alguma informação
importante (lembre-se do exemplo sobre o caminho realizado de
casa até o trabalho).
3. Identificar problemas existentes no fluxo definido, tais como

retrabalhos desnecessários, dificuldades de ações, fragilidades
de sistema.
4. Analisar criticamente os problemas identificados, avaliando

possíveis melhorias no processo, juntamente com o responsável
por esse processo, para que ele consiga avaliar se há alguma
informação divergente e com a alta gerência considerar os custos
envolvidos nas mudanças identificadas.
NOTA:
Quando houver informações divergentes com a realidade,

é importante que seja avaliado se algum operador mudou
o procedimento executado sem falar com o responsável
do processo ou se houve falha na comunicação durante
a coleta de dados. Havendo mudança no processo, deve-
se avaliar quais os benefícios e consequências dessa
mudança perante todo o processo e a organização, pois
muitas vezes, operadores modificam seus procedimentos
para facilitar seu trabalho, mas não avaliam se há impactos,
como por exemplo a falta de dados para outra área, falta
de atendimento às legislações vigentes, geração de custo
de licenças.
5. Desenvolver o mapeamento do processo TO BE com as soluções

e as melhorias detectadas na análise crítica realizada.
6. Definir, implementar e monitorar medidas de controle para as

atividades críticas.
7. Realizar treinamento das mudanças realizadas com a equipe

envolvida.
É importante que ao longo do projeto de modelagem de processo,

todas as informações e reuniões sejam documentadas para análise
dos dados coletados e para a evolução das etapas do projeto que são
realizadas periodicamente.
Ferramentas para Modelagem de Processos

Para a modelagem dos fluxos de processos mapeados, podem ser
utilizadas diversas ferramentas, sendo elas manuais ou softwares, off-line
ou on-line, gratuitas ou pagas, com linguagens mais simplificadas ou mais
complexas.
A escolha da ferramenta vai depender do nível de conhecimento da

organização e do aporte financeiro destinado ao projeto, lembrando que
por mais que se utilizem softwares gratuitos ou ferramentas manuais, há
o custo de pessoal envolvido, que pode variar com o tempo de trabalho
no projeto.
SAIBA MAIS:
Caso queira se aprofundar no assunto, acesse o site BPMN

Tool Matrix, clicando aqui. Esse material apresenta uma
relação de diversos tipos de ferramentas que auxiliam no
modelamento de processos. Disponível aqui.
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu tudo
mesmo? Agora, só para termos certeza de que você
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo,
vamos resumir o que vimos. Você deve ter aprendido que
a modelagem de processos é muito importante para a
padronização de atividades, implementação de melhorias
e obtenção de melhores resultados. Toda nova modelagem
de processos deve ser tratada como um projeto, tendo
todas suas informações devidamente documentadas.
Lembre-se também que qualquer alteração nesse projeto
poderá acarretar mudanças significativas, então mantenha
atenção e cuidado com alterações não previstas. Para que
você consiga desenvolver a modelagem dos processos
existentes e desejáveis, você pode utilizar de diversas
ferramentas, mas lembre-se de avaliar qual é a mais
adequada para o uso da organização.
UML – Linguagem Unificada de

Modelagem
OBJETIVO:
A modelagem de processos pode ser representada em
diversas formas, e para facilitar o entendimento pelos
profissionais envolvidos foram padronizados alguns tipos
de linguagens, chamadas de UML (linguagem unificada de
modelagem) ou notações de modelagem de processo.
Ao término deste capítulo você será capaz de relacionar e

identificar os diferentes tipos de linguagens e avaliar qual a melhor forma
de representar os processos em sua organização. E então? Motivado para
desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!
O que são Notações de Modelagem de

Processos?
DEFINIÇÃO:
Segundo a CBOK (2013), notação é um conjunto padronizado

de símbolos e regras que determinam o significado desses
símbolos.
Em outras palavras, notações de modelagem de processos são a

forma utilizada para padronizar e registrar o mapeamento dos processos
realizados, para que todos os envolvidos consigam entender corretamente
seu fluxo.
Mas por que isso é importante? Não posso simplesmente fazer

quadrinhos e setas? Bom, se você está trabalhando com pessoas leigas,
pode ser que seja suficiente, mas quando você está trabalhando em um
nível profissional, deve adequar a linguagem de acordo com o nível de
compreensão dos envolvidos.
Neste capítulo iremos falar sobre as quatro primeiras notações

(BPMN, fluxograma INSI, EPC e UML) por serem as mais conhecidas e
utilizadas nas organizações.
Notação de Fluxograma (Padrão ANSI)

O fluxograma INSI é a linguagem mais simplificada de processos,
que utiliza um conjunto de símbolos disponibilizados na sequência em que
os eventos ocorrem, sendo mais utilizado por estudantes ou profissionais
aprendizes.
Os símbolos de fluxograma são padronizados pelo Instituto Nacional

Americano de Padronização (ANSI). Os principais símbolos são:
Início/Fim – representados por círculos alongados, indicam o

início ou término de processos.
Operação – representada por retângulos, indicam as atividades

executadas ao longo do processo.
Ponto de decisão – representado por losangos, indicam pontos de

interseção do processo, ou sejam, onde o processo é dividido em dois ou
mais caminhos, conforme a resposta ao questionamento indicado.
Conexão – representado por círculos pequenos com uma letra

interna, indicam a saída de uma parte do processo e entrada em outra
parte.
Há diversos outros tipos de símbolos específicos que podem ser

utilizados, que devem ser avaliados a cada caso. Os softwares que utilizam
este tipo de notação possuem as legendas necessárias para identificação
destes símbolos.
A figura 1 apresenta o exemplo de fluxo de processo descrito pela

notação de fluxograma INSI.
Figura 1 - Fluxograma de processo de produção
Fonte: Elaborado pela autora (2020).
VOCÊ SABIA?
O pacote Microsoft Office utiliza como notação oficial a

linguagem de fluxograma INSI. Para usar essa ferramenta,
basta acessar o menu Inserir>Formas>Fluxograma.
Notação BPMN
BPMN (Business Process Model and Notification) é uma notação,
desenvolvida em 2002, e é uma das mais utilizadas pelas organizações
para modelagem de processos, por ser facilmente compreendida.
A notação BPMN é habitualmente confundida com a notação

de fluxograma INSI, porém o BPMN é uma linguagem mais completa,
contendo melhor visualização de seus símbolos.
A maioria dos softwares de modelagem de processos utiliza esta

linguagem por ela ser um padrão aberto, ou seja, não é propriedade de
nenhuma empresa e pode ser utilizada sem pagar taxas ou royalties pelo
seu uso.
Na modelagem BPMN, os objetos são divididos em três tipos:
•• Eventos: símbolos utilizados para representar uma alteração no

fluxo de processo. São representados por círculos:
Início - assinala o início de processo.
Intermediário - assinala evento que ocorre no meio do processo e

que altera seu fluxo.
Fim - assinala o término de processo.
•• Atividades: símbolo utilizado para representar as atividades

executadas no processo. É representada por retângulo:
Atividade de processo – cada retângulo representa uma atividade

diferente.
Atividade de subprocesso – representa um outro processo

executado dentro do processo demonstrado.
•• Gateways: símbolos utilizados para representar pontos de

decisões no fluxograma, ou seja, quando há duas ou mais opções
de caminho.
Junção ou separação exclusiva – representa a ação de separação

ou junção de duas ou mais atividades, na qual somente uma das ações
originais (quando junção) ou finais (quando separação) são seguidas.
Junção ou separação inclusiva – representa a ação de separação

ou junção de duas ou mais atividades, na qual se pode seguir o caminho
simultaneamente por somente uma atividade, ou por parte das atividades,
ou por todas as atividades relacionadas.
Junção ou separação paralelas de fluxos – representa a ação de

separação ou junção de duas ou mais atividades, no qual, obrigatoriamente,
o fluxo deve seguir o caminho por todas as atividades relacionadas.
•• Dados: símbolos utilizados para representar entradas ou saídas de

informações.
Uso de dados – representa a entrada ou saída de documentos, dados

ou informações.
Armazenamento de dados – representa a entrada ou saída de

armazenamento de documentos, dados ou informações.
Há diversos outros tipos de símbolos específicos que podem

ser utilizados conforme cada caso. Os softwares contêm as legendas
necessárias para identificação destes símbolos.
Notação EPC
A notação EPC (Event-driven Process Chain) é utilizada para
conjuntos mais complexos de processos, possuindo uma linguagem mais
técnica e completa do que a notação BPMN.
O EPC, por sua complexidade, procura envolver elementos como

resultados, riscos, KPI, problemas, entre outros.
Os principais símbolos de notação EPC são:
Evento – descreve ocorrência que causa um efeito (função).
Função – descreve transformação (mudança de estado do sistema).
Regras – estabelecem conexões lógicas entre funções e eventos (E,

OU e EXCLUSIVAMENTE OU), expressando decisões, testes, paralelismo
e convergência de fluxos de processos.
Unidades organizacionais – representam departamentos

envolvidos no processo.
Pessoas ou cargos – representam pessoas ou cargos envolvidos

no processo.
Informações ou dados – apresentam informações/dados utilizadas

ou gerado em um processo.
Produtos ou serviços – apresentam os produtos ou serviços

gerados ou consumidos pelo processo.
Objetivos – representam o motivo da realização de um processo

ou tarefa.
Figura 2 - Fluxograma de processo de produção em notação EPC
OP recebida
Preencher OP Produção
OP
OP preenchida
Dados produto
Conferir OP Qualidade
OP
XOR
OP correta OP incorreta
Fonte: Elaborado pela autora (2020).
A notação EPC é utilizada no sistema ARIS (Architecture of Integrated

Information Systems), uma plataforma completa de modelagem, controle
e execução de processos.
Notação UML
A UML (Unified Modeling Language) é a linguagem de notação de
processos utilizado em projetos de sistemas. Este sistema é composto
por diagramas estruturais e comportamentais e elementos gráficos com
relações entre si.
Os diagramas estruturais especificam a parte estática do sistema,

ou seja, trazem os detalhes da estrutura de sistema, tais como métodos,
interfaces, serviços, componentes que devem ser instalados, entre outros.
Os diagramas comportamentais especificam a parte dinâmica,

trazendo os detalhes do comportamento do sistema, tais como
funcionalidades do sistema, como componentes estruturais devem trocar
mensagens ou respondem às chamadas, como o processo do negócio
deve ser tratado, entre outros.
ACESSE:
Para mais informações sobre notações de sistemas, você

pode ler o Guia CBOK – Guia para gerenciamento de
processos – versão 3.0.
RESUMINDO:
E então? Gostou das informações que lhe mostramos?

Aprendeu tudo mesmo? Agora, só para termos certeza
de que você realmente entendeu o tema de estudo deste
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter
aprendido que existem diversas linguagens para expressar
modelagem de processos e que cada tipo de notação
tem características diferentes, adequadas para vários
tipos e níveis de organizações. A notação mais comum
nas organizações é o BPMN, trazendo uma linguagem
completa de processos, enquanto a notação de fluxograma
INSI, por ser mais simples e de fácil acesso, é utilizada por
pessoas e organizações com menor nível de conhecimento
do assunto. Para sistemas de tecnologia de informação (TI),
a notação mais utilizada é a UML, que é mais completa e
com maior complexidade de informações.
Qualidade na Gestão de Processos
OBJETIVO:
Neste capítulo iremos discutir a importância da qualidade

na gestão de processos de negócios. .
A qualidade e a gestão de processos devem andar em conjunto para

que o trabalho realizado obtenha mais resultados e possa ser utilizado
como referências futuras.
Qualidade não é apenas para empresas que precisam um certificado

na parede? Não! Mas então o que é a qualidade? E para que serve a gestão
da qualidade? A gestão de qualidade em uma organização é um conjunto
de elementos interligados entre si e que tem como objetivo atender às
políticas e objetivos da empresa, garantindo que os processos sejam
seguidos, conforme definido previamente e resultando em produtos ou
serviços que gerem a satisfação do cliente interno e externo.
Ah, mas então a Gestão de Qualidade avalia todos os processos

que a empresa tem? O ideal seria ter essa avaliação para todos os
processos existentes, mas no mundo real, isso depende da definição
de priorização da alta gerência. Então, se você quer se destacar em sua
organização, pode mostrar a importância de haver controles de qualidade
nos processos e os resultados que a empresa obterá com este trabalho.
Então vamos lá conhecer mais sobre princípios da qualidade que

podem ser aplicados na gestão de processos!
PDCA
Você já deve ter ouvido alguém falar sobre essa sigla “PDCA”, mas
você sabe o que significa e como funciona?
O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo

de Deming, tem origem na combinação das palavras em inglês: Plan
(Planejar), Do (Executar), Check (Verificar) e Action (Agir).
Figura 3 - Ciclo de PDCA
Fonte: Freepik (2021).
A implementação do ciclo PDCA é realizado em etapas sequenciais

e progressivas.
•• PLAN (Planejar) – consiste em realizar o diagnóstico de melhorias

necessárias aos processos.
•• DO (Executar) – consiste na implementação das melhorias

identificadas.
•• CHECK (Verificar) – consiste no acompanhamento do que

foi executado, por meio de implementação de controles de
processos, por exemplo, check list ou indicadores e verificar os
seus resultados.
•• ACT (Agir) – consiste em analisar os resultados obtidos e avaliar se

os objetivos foram alcançados.
Sempre que os objetivos não forem alcançados, devem ser

avaliadas quais foram as falhas entre o alinhamento do que foi planejado
e o que foi executado. Estas informações irão alimentar a próxima rodada
do ciclo PDCA, que deve ser reiniciado a partir do PLAN, gerando assim
uma sequência infinita de rodadas, proporcionando a melhoria contínua
dos processos.
NOTA:
Sempre que houver mudanças significativas nos processos,

a modelagem do processo TO BE deve ser avaliada e
refeita, se aplicável.
Controles de Qualidade em Processos

Como já foi dito anteriormente, todos os processos mapeados e
modelados devem conter controles de processos.
Mas o que são controles de processos? Controle de processos,

também chamados de controles de qualidade, consiste no conjunto
de registros de ações realizadas, com a finalidade de acompanhar os
resultados ao longo do processo (não somente no final), garantindo que o
resultado do processo seja satisfatório, conforme planejado.
Existem diversos tipos de controles que podem ser utilizados, os

mais comuns são:
•• Check list - é uma lista de verificação de ações a serem realizadas,

de forma que o colaborador realize sua atividade sem esquecer
de alguma ação importante. Todo o desvio deve ser identificado
e justificado, para avaliação posterior sobre possíveis impactos no
processo.
•• Formulários de registros de atividades - são formulários criados

para registrar informações-chave das atividades realizadas
ao longo de determinado período. Essas informações servem

para acompanhamento dos processos e avaliação de perfil da
atividade, podendo indicar a necessidade de ações preventivas
ou corretivas.
•• Indicadores - são resultados coletados em pontos considerados

como críticos nos processos, e possuem a finalidade de
acompanhar, avaliar, interferir ou modificar esse processo ou parte
dele. Indicadores devem ser alinhados com as políticas e as metas
da organização e devem ser acompanhados periodicamente pelo
gestor (responsável pelo processo).
NOTA:
Desvios detectados por meio de controles de processos

devem ser pontuais e não rotineiros. Desvios pontuais
indicam um momento de instabilidade no processo, que
deve ser corrigido para não voltar a ocorrer. Quando os
desvios se tornam rotineiros, indicam que o processo está
fora de controle e necessita de uma análise crítica para que
soluções sejam identificadas e implementadas.
Gestão de Documentação
A gestão de documentação garante maior organização dos
processos, aumentando a possibilidade de resultados satisfatórios. Ela
atua no controle de todos os documentos que possuam informações
essenciais aos processos, como procedimentos, instruções de trabalhos
e registros.
Para a execução da gestão de documentação, é necessário haver

a rastreabilidade de todos os documentos envolvidos nos processos, ou
seja, cada documento deve ter um código específico e o número de sua
revisão, para evitar que documentos obsoletos sejam utilizados.
O controle de revisão de documentos é realizado por meio do

preenchimento de uma lista mestra, que deve conter, no mínimo, código
do documento, nome do documento, número da revisão vigente e data
da aprovação da última revisão.
A gestão de documentos pode ocorrer de forma manual ou por

meio de softwares específicos.
Quando se tratam de registros, eles devem conter a data e a

identificação de quem realizou seu preenchimento. Isto serve para que as
atividades executadas possam ser revistas passo a passo e, se necessário,
conversar com o responsável pelo registro para entender melhor possíveis
desvios ocorridos.
O controle de registros deve conter informação de onde e como

são armazenados os documentos preenchidos, qual o tempo de
armazenamento destes arquivos e se possui alguma forma de proteção.
Controle de Mudanças
Você já sabe que toda a mudança realizada nos processos deve
ser analisada criticamente para avaliar as vantagens e as desvantagens.
Também já sabe que a mudança deve ser devidamente documentada.
Mas qual a real importância disso? Vamos responder isso com um

exemplo.
EXPLICANDO MELHOR:
Você está realizando sua tarefa na empresa, na qual tem

que ficar preenchendo a informação de quantidade de
embalagens recebidas (informação que a área em que você
trabalha não utiliza para nada), em um sistema operacional
que, para você, só atrapalha a vida. Então você propõe a
exclusão desta atividade, afinal, se você nem seus colegas
de departamento a utilizam, não deve servir para nada,
não?! O que você não avaliou é que aquela informação
alimenta um banco de dados gerencial, utilizado para a
realização de cálculos de previsão de estoque para a área
de compras. Se a mudança for realizada sem análise, vai
impactar diretamente o planejamento de previsão de
compras e, consequentemente, a previsão de programação
de produção, ou seja, uma simples informação, que
inicialmente não agrega em nada, pode causar o caos em
outros processos da empresa.
Agora, por que documentar a mudança? Quando avaliamos e

planejamos uma mudança, é importante registrar toda a análise realizada
e os passos necessários, envolvendo uma equipe multidepartamental.
Desta forma, todos os envolvidos conseguem saber qual é o status de
andamento da mudança e quem foram os aprovadores e verificar se todas
as equipes foram envolvidas e comunicadas.
Após a mudança ser implementada, ela aparentemente não é mais

importante e poderia ser descartada, correto? Não!!! Todo o histórico de
mudanças é importante e deve ser mantido sob controle, para que no futuro,
quando alguém propuser uma mudança em um processo existente, pode
ser avaliada se já não foi proposta anteriormente, tendo sido reprovada
por alguma questão específica (custo, ineficiência, complexidade, outros)
ou se a mudança proposta não retorna a um modelo de processo alterado
por melhoria, ou seja, uma involução.
EXPLICANDO MELHOR:
Em 2005, a empresa implementou uma mudança no

processo de homologação de fornecedores, no qual foi
inserido, no sistema, o campo de validade de documentos
legais de fornecedores, que era alimentado via planilha
manual e não possuía sistema de notificação para as
áreas de qualidade e compras solicitarem a atualização
de documentos a vencer. Esta mudança, além de ter
custado alto valor para a empresa, gerou a eliminação de
uma não conformidade (NC), detectada por organismo
de certificação, que era requisito legal para o controle de
documentos de fornecedores.
Ao passar dos anos, toda a equipe de qualidade e de compras foi

trocada, e em 2020, o novo colaborador da área de compras que seria
responsável pelo preenchimento deste campo achou que o sistema era
muito complicado de acessar, pois teria que sair de sua tela para entrar
na tela específica, então propôs criar uma planilha manual com essa
informação, o que facilitaria seu trabalho.
Sem um histórico de mudanças, eles não saberiam que a planilha

já existia, e que havia uma NC detectada por não ter um controle efetivo
sobre os vencimentos. Se eles retornassem ao que era, corriam o risco
de receber novamente a mesma não conformidade, podendo ocasionar
perdas para a empresa.
No exemplo citado, qual seria a solução para o caso? Esquecer a

mudança e continuar com o trabalho complicado? Pode ser, mas também
podiam utilizar o histórico para avaliar novas alternativas, como criar uma
planilha com sistema de alerta, ou passar o campo necessário para a tela
de trabalho rotineiro do setor de compras, com interface nas telas da área
de qualidade. Lembrem-se que o PDCA deve estar sendo sempre em
avaliação e que as melhorias devem ser sempre progressivas!
Controle de não Conformidades

Antes de entrarmos mais a fundo neste assunto, é importante
definirmos alguns conceitos:
•• Não conformidade (NC) - condição em discordância de processos

modelados, isto é, não atendimento a requisitos especificados.
•• Não conformidade potencial - situação detectada que pode gerar

futuramente uma não conformidade, caso não seja estabelecida
uma ação preventiva.
•• Ação imediata - ação tomada para corrigir, reduzir ou amenizar a

não conformidade no momento de sua ocorrência.
•• Ação corretiva - conjunto de ações tomadas para corrigir a causa

raiz da não conformidade e prevenir sua repetição.
•• Ação preventiva - conjunto de ações para eliminar as causas de

não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência.
•• Verificação da eficácia - verificar se as ações implementadas

foram eficazes, evitando assim a reincidência da não conformidade.
•• Causa raiz - é a origem de uma não conformidade, ou seja, a

causa mais básica ou fundamental para o defeito ou problema em
um produto ou serviço. A prova de que a definição de uma causa

como “raiz” foi correta é a sua eliminação, da qual deve decorrer a
não repetição da não conformidade.
Bom, agora que você já está a par dos principais conceitos

relacionados a não conformidades, vamos começar a falar sobre o
controle dessas não conformidades.
Sempre que um processo não é seguido, conforme sua modelagem,

o resultado do processo será afetado, gerando uma não conformidade.
Para que esta não conformidade não seja considerada sistêmica

(que ocorre constantemente em um ou mais processos), ela deve ser
tratada o quanto antes, preferencialmente antes mesmo de ser NC, ou
seja, quando é uma NC preventiva. Para tanto, é muito importante o
acompanhamento de análise de controles de processos, para identificar
tendências negativas em tais situações.
Quando a NC é identificada, após sua ocorrência, deve ser tomada

imediatamente uma ação para corrigir o desvio identificado, não afetando
o resultado do processo em andamento. Em seguida, deve ser realizada
uma reunião de análise com todos os envolvidos, para identificar a
causa raiz e definir ações corretivas, evitando que a ocorrência aconteça
novamente.
NOTA:
É importante que a reunião para análise de causa raiz e

tomada de ações corretivas não demore para ocorrer, de
forma a evitar que haja reincidência da NC.
EXPLICANDO MELHOR:
Durante o acompanhamento do controle estatístico de

processo (CEP), que trata de pesar amostras de produtos
em intervalos especificados de tempo, o operador observou
que a amostra pesada no meio do lote em andamento,
estava abaixo do peso mínimo especificado.
No mesmo momento, o líder de produção ordenou as seguintes

ações de correção: parada imediata do envase, avaliação das unidades
envasadas entre os tempos de controle do CEP, segregação das unidades
com peso abaixo do limite, ajuste do setup do equipamento de envase.
Após tomada todas estas ações, o processo de envase foi novamente
liberado.
Após esse fato, o líder de produção realizou uma reunião com a

equipe para analisar mais detalhadamente a ocorrência, e depois de várias
análises, descobriram que não foi realizado o checklist de verificação da
máquina no início de cada turno (causa raiz), no qual seria identificado que
uma das peças estava gasta e deveria ser trocada para não afetar o setup
do equipamento ao longo do processo de envase.
Como ação corretiva, foi definida a necessidade de treinamento

da equipe nos procedimentos existentes para aquele processo e da
avaliação do checklist do equipamento, pelo líder de produção, antes de
iniciar todos os processos de envase.
Assim como o controle de mudanças, também é importante fazer o

controle de não conformidades.
O histórico do controle de NC nos permite saber se o desvio foi

pontual ou reincidente. No caso de reincidência, deve ser avaliado qual a
causa raiz identificada anteriormente, para verificar se ela foi identificada
corretamente ou não. Também devem ser avaliadas as ações tomadas,
para ver se houve realmente uma ação para correção da causa raiz e a
efetividade das ações tomadas.
RESUMINDO:

de que você realmente entendeu o tema de estudo deste
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter
aprendido a importância de se ter uma gestão de qualidade
sobre os processos modelados, para que os objetivos
desejáveis sejam sempre atendidos e melhorias sejam
identificadas com maior assertividade. O ciclo PDCA é a
base do sistema de gestão de qualidade, sendo importante
para todas as análises realizadas por controle de mudanças
ou não conformidades. Os controles de processos são
importantes para avaliar tendências positivas ou negativas
e identificação de pontos de fragilidade do processo.
Controles de mudanças e de não conformidades são
importantes para que os processos sejam executados com
maiores controles, evitando-se que novos desvios ocorram.
Certificações de BPM
OBJETIVO:
A certificação em gestão de processos qualifica o

profissional, dando-lhe destaque nas organizações por seu
conhecimento aprofundado no assunto..
O profissional certificado em gestão de processos propicia a

empresa alinhar os processos aos objetivos da organização, contribuindo
com a estratégia organizacional, melhorando ainda mais os resultados da
empresa.
Agora iremos relacionar e identificar como funcionam as certificações

em BPM, conhecendo mais seus requisitos e níveis de dificuldade.
Siga conosco e conheça as principais certificações existentes no

Brasil.
Certificações Fornecidas pela ABPMP

A ABPMP (Association of Business Process Management
Professionals) é uma organização internacional, sem fins lucrativos, e que
tem como objetivo a atualização de conceitos de gestão de processos de
negócios e suas práticas.
A ABPMP desenvolveu um modelo de competência BPM que

apresenta o caminho de desenvolvimento de habilidade, conhecimentos
e nível de experiência de profissionais que seguem carreira na área de
análise e modelagem de processo.
A ABPMP disponibiliza três níveis de certificação: CBPA, CBPP e

CBPL. Vamos tratar de cada uma.
Certificação CBPA
A certificação CBPA (Certified Business Process Associate) tem como
público- alvo os profissionais com nível analista (básico) de conhecimento
em notação BPMN. Para o profissional inscrever-se neste nível de
certificação, deve comprovar 1250 h (equivalente a 1 ano), documentadas
de experiência de trabalho na área relacionada a processos ou então
qualificação de quatro anos de curso universitário.
Além disto, o profissional deve realizar o exame presencial, com 2h

de duração, contendo 90 questões de múltiplas escolha de conhecimento
específico.
As questões são baseadas no conteúdo do Guia CBOK. A

recertificação ocorre a cada três anos em 30h de educação profissional
continuada.
SAIBA MAIS:
Caso queira se aprofundar no assunto, acesse o site para

informações completas dessa certificação, clicando aqui.
Certificação CBPP
A certificação CBPP (Certified Business Process Professional) tem
como público-alvo os profissionais com nível arquiteto (avançado) de
conhecimento de notação BPMN.
Para o profissional inscrever-se neste nível de certificação, deve

comprovar ter quatro anos de experiência em processos de negócios e
possuir aprovação em outras certificações, como PMP ou CPIM.
Além disto, o profissional deve realizar o exame, contendo 130

questões de múltiplas escolha de conhecimento específico, em 3h de
duração.
A prova pode ser realizada de forma on-line, porém o candidato

terá que instalar software específico e ao longo da realização da prova, a
webcam deverá estar conectada, em modo de reunião, com a equipe da
ABPMP, e não poderá haver nenhum tipo de interrupção na conexão da
internet.
O conteúdo da prova tem como base o Guia CBOK e vivência prática

do profissional em gestão de processos.
A recertificação ocorre a cada três anos e 60h de educação

profissional continuada.
SAIBA MAIS:
Caso queira se aprofundar no assunto acesse o site, que

contém as informações completas dessa certificação,
clicando aqui.
Certificação CBPL
A certificação CBPL (Certified Business Process Leader) está em
fase de produção, não estando disponível no mercado, porém terá como
público-alvo os profissionais com domínio de conhecimento de notação
BPMN.
O foco desta certificação são profissionais com mais de 10 anos de

experiência em processos de negócios, cinco anos de Gestão de Projetos
de Transformação de Negócios, possuir certificação em CBPP, além de
possuir seis meses de crédito de grau avançado na ABPMP e certificação
aprovada em Indústria de Lean, PMP ou CBA.
A prova será aplicada durante 3h de duração com 130 questões de

múltiplas escolha de conhecimento específico, com foco no Guia CBOK
e em todas as fases do ciclo de vida de transformação de negócios,

bem como questões relacionadas à execução da estratégia e uso de
tecnologias de BPM.
A recertificação ocorrerá a cada três anos e 60h de educação

profissional continuada.
SAIBA MAIS:
Caso queira se aprofundar no assunto, acesse o site que

clicando aqui.
Certificações Fornecidas pela OMG

A OMG (Object Management Group) é uma organização
internacional, sem fins lucrativos, e que tem como objetivo o avanço de
conceitos de gestão de processos de negócios e suas práticas.
A OMG é responsável pelo registro das notações de UML (Unified

Modeling Language) e MDA (Model Driven Architecture), assim como
outros tipos de linguagem registradas.
As certificações oferecidas pela OMG são OCUP 2 (Certificação

UML), OCEB 2 (Certificação BPM), OCSMP (Certificação SysML) e OCRES
(Certificação em tempo real). Nesta unidade, vamos trazer informações
sobre as duas primeiras certificações.
Certificação OCUP 2
A certificação OCUP 2 (Certificação em UML) testa o nível de
conhecimento e habilidade do profissional no uso da linguagem unificada
de modelagem (UML), em três níveis de dificuldade: Foundation (cerca de
20% da prova), Intermediário (nível analista, arquiteto e desenvolvedor) e
Avançado (nível guru em UML).
Os exames têm como base o guia de estudo OCUP 2 Certification

Guide, escrito por Michael Chonoles. Para o nível Avançado, além da
linguagem UML, o profissional terá que responder questões com foco nos
metamodelos MOF, fUML e Alf.
O exame é aplicado em uma duração de 120 minutos em países de

língua inglesa, e 150 min para outros países.
SAIBA MAIS:

clicando aqui.
Certificação OCEB 2
A certificação OCEB 2 (Certificação em BPM) testa o nível de
conhecimento e habilidade do profissional em BPM, em cinco níveis de
dificuldades: Fundamental, Business Intermediate, Business Advanced,
Technical Intermediate e Technical Advanced.
Os níveis Business Intermediate e Technical Intermediate são

realizados em dois exames de 180 questões. Para os níveis Business
Advanced e Technical Advanced são realizados três exames com 270
questões.
Cada exame possui o tempo de 90 minutos em países de língua

inglesa e de 120 minutos em outros países.
SAIBA MAIS:

clicando aqui.
Tópicos de Estudo Contemplados no Guia

CBOK
A ABPMP lançou, em 2013, o Guia CBOK V3.0 que contempla os
requisitos de referência para profissionais da área de modelagem de
processos em BPMN.
O guia está dividido em nove áreas de conhecimento:
•• Gerenciamento de processos de negócios - contempla os

conceitos de BPMN, tipos de processos, componentes de
processos e o ciclo de vida da modelagem de processos de
negócios.
•• Modelagem de processos - contempla técnicas de compreensão,

formalização e comunicação dos principais componentes de BPM.
Este capítulo descreve a visão geral de modelagem de processos,
incluindo o propósito e benefícios da modelagem de processos
de negócios, ferramentas e padrões de modelagem.
•• Análises de processos - contempla a compreensão de processos

no negócio, eficiência e eficácia no entendimento dos objetivos
dos processos mapeados. Este capítulo foca no entendimento de
compreensão dos processos AS IS.
•• Desenho de processos - contempla a concepção de novos

processos no negócio e definição de modelos de processos TO
BE. Apresenta técnicas de análises, princípios de boas práticas
de desenho de processos, considerações sobre conformidades,
liderança executiva e alinhamento estratégico.
•• Gerenciamento de desempenho de processos - contempla a

apresentação de monitoramento formal e planejado da execução
de processos e o acompanhamento de seu desempenho por meio
de controles de processos.
•• Transformação de processos -contempla a abordagem de

importância da gestão de mudança em processos, tais como
melhorias, redesenho e reengenharia. Inclui a análise de aspectos
psicológicos e fatores-chave de sucesso no gerenciamento de

mudanças.
•• Organização do gerenciamento de processos -define a estrutura

de pessoal e responsabilidades da organização orientada por
processos. Contempla também a importância da governança de
processos no negócio e o conceito de escritório de processos.
•• Gerenciamento corporativo de processos: - apresenta a

necessidade de maximizar os resultados de processos, alinhados
à estratégia organizacional, com foco no cliente e partes
interessadas. Este capítulo trata dos requisitos de gerenciamento
corporativo de processos, modelos de referência, avaliação de
processos modelados, gerenciamento de portfólio de processos
e repositório de processos.
•• Tecnologias de BPM -apresenta as tecnologias para apoio de

modelagem, análise, desenho, execução e monitoramento de
processos de negócios.
Estas são os tópicos que o profissional deve estudar para realizar os

exames de certificação de nível básico. Para os demais níveis, o profissional
deverá utilizar sua vivência profissional, agregado de requisitos específicos
destacados a cada nível.
RESUMINDO:

de que você realmente entendeu o tema de estudo
deste capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você
deve ter aprendido a importância do profissional da área
de análise de processos ter uma ou mais certificação em
BPM. Apresentamos quais são as principais certificações
internacionais existentes na área de modelagem de
processos e os seus diferentes níveis de conhecimento,
assim como seus conteúdos e o custos para a realização
dos exames. Também apresentamos os principais tópicos
do Guia CBOK V3.0, utilizado para padronizar os requisitos
de implementação de modelagem de processos nas
organizações e aperfeiçoamento de profissionais da área.
Interessado nas informações estudadas nesta unidade?
Então vamos agora testar seus conhecimentos na realização
das atividades propostas na disciplina!
REFERÊNCIAS
Association of Business Process Management Professionals
Brazil Chapter. ABPMP. [online] Disponível em: https://www.abpmp-br.
org. Acesso em: 13 abr. 2020.
ALMEIDA, V. N. Fluxograma de processos: o que é e como utilizar

essa ferramenta de modelagem de processos. [online] Disponível em:
https://www.euax.com.br/2020/02/fluxograma-de-processo/ Acesso
em:12 abr. 2020.
CAMPOS, A. L. Modelagem de Processos com BPMN. Rio de

Janeiro: BRASPORT Lucros e Multimídia, 2013.
CORREA, P. J. Ferramentas de gestão fluxograma padrão.

Disponível em: http://rhcomprofessorjuliano.blogspot.com/2013/02/
ferramentas-de-gestao-fluxograma-padrao.html/ Acesso em: 14 abr.
2020.
FARGNOLI, M. EPC vs BPMN: Reviewing Modelling Notations.

Disponível em: https://blog.leonardo.com.au/epc-vs-bpmn-reviewing-
modelling-notations/ Acesso em: 13 abr. 2020.
OLIVEIRA, W. Notação BPMN, a mais usada para modelar

processos. Disponível em: https://www.heflo.com/pt-br/bpm/notacao-
bpmn/ Acesso em: 12 abr. 2020.
OMG Object Management Group. Disponível em https://www.

omg.org. Acesso em: 12 abr. 2020.
RONNEY, A. Express: exemplo prático de modelagem de processos

- Revista Engenharia de Software Magazine 39. Disponível em: https://
www.devmedia.com.br/aris-express-exemplo-pratico-de-modelagem-
de-processos-revista-engenharia-de-software-magazine-39/21960.
Acesso em:11.abr.2020.
VENTURA, P. O que é UML (Unified Modeling Language). Disponível

em: https://www.ateomomento.com.br/diagramas-uml/ Acesso em:11
abr. 2020.

Análise e Modelagem de Processos AULA 1

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Análise e

Tipos de Processos ................................................................................................... 13

Iniciando o Modelamento de Processos..................................................... 17

Ferramentas para Modelagem de Processos......................................... 19

UML – Linguagem Unificada de Modelagem...................................20

Notação de Fluxograma (Padrão ANSI)........................................................ 21

Notação EPC ...................................................................................................................24

Notação UML .................................................................................................................26

Qualidade na Gestão de Processos...................................................... 27

Controles de Qualidade em Processos...........................................................................29

Controle de não Conformidades..........................................................................................33

Certificação CBPA ...................................................................................................... 38

Certificações Fornecidas pela OMG.................................................................................. 40

Certificação OCUP 2................................................................................................... 40

Certificação OCEB 2.................................................................................................... 41

Tópicos de Estudo Contemplados no Guia CBOK...................................................42

1. Conceituar modelagem de processos de negócios (BPM) e como

2. Relacionar e identificar a simbologia de notações de modelagem.

3. Conceituar a importância da qualidade na gestão de processos.

4. Relacionar e identificar como funcionam as certificações em BPM.

Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento?

BPM (Business Process Modeling)

Ao término deste capítulo, você será capaz de conceituar

As pessoas que conseguem realizar uma modelagem de processos

O que são Processos?

Para que o aluno possa concluir o curso (resultado do processo), ele

Nas empresas, o conhecimento dos processos de negócios, também

Estes tipos são definidos para detalhar a hierarquia entre os

A inter-relação entre processos primários, mesmo não obrigatória,

As atividades que ocorrem neste tipo de processo não são

Para que ocorra o processo de produção (primário) é necessário que

Mas para que é tão importante isso? Se você observar ao

Para realizar a modelagem de processos, a organização deve

•• Escopo de trabalho - escolher e descrever quais os processos

A definição de escopo deve ser realizada por meio da identificação

•• Estrutura de pessoal - deve ser descrito claramente quem serão

EXEMPLO: colaborador 1 – entrevistará todos os envolvidos no

Na estrutura de pessoal, é importante identificar as seguintes

•• Patrocinador - os patrocinadores podem ser a alta

•• Responsável pelo processo - esta pessoa deve ter o

•• Especialista - quando necessário implementar alguma

•• Cronograma - deve-se definir um cronograma de atividades

O prazo para realização do mapeamento de processos irá

Qualquer alteração nas informações, definidas nos itens

Iniciando o Modelamento de Processos

1. Treinar a equipe envolvida nas ferramentas a serem utilizadas e na

2. Definir o fluxo do processo AS IN, por meio da coleta de dados

3. Identificar problemas existentes no fluxo definido, tais como

4. Analisar criticamente os problemas identificados, avaliando

Quando houver informações divergentes com a realidade,

5. Desenvolver o mapeamento do processo TO BE com as soluções

6. Definir, implementar e monitorar medidas de controle para as

7. Realizar treinamento das mudanças realizadas com a equipe

É importante que ao longo do projeto de modelagem de processo,

Ferramentas para Modelagem de Processos

A escolha da ferramenta vai depender do nível de conhecimento da

Caso queira se aprofundar no assunto, acesse o site BPMN

UML – Linguagem Unificada de

Ao término deste capítulo você será capaz de relacionar e

O que são Notações de Modelagem de

Segundo a CBOK (2013), notação é um conjunto padronizado

Em outras palavras, notações de modelagem de processos são a

Mas por que isso é importante? Não posso simplesmente fazer

Neste capítulo iremos falar sobre as quatro primeiras notações