Ferramentas

da Qualidade

Nara Stefano

Livro didático
digital

Unidade 2
 Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autor
NARA STEFANO
Desenvolvedor
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
Autor
NARA STEFANO

Olá. Meu nome é Nara Stefano. Tenho Pós-Doutorado

em Engenharia de Produção da Universidade Federal de
Santa Catarina, tenho Doutorado em Engenharia de Produção
pela Universidade Federal de Santa Catarina. Fiz Mestrado em
Engenharia de Produção, com ênfase na área da qualidade e
Produtividade da Universidade Federalde Santa Maria. Graduação
em Economia pela Universidade Federal de Santa Maria. Com
experiência empresarial na área de Economia e Administração
com ênfase em Economia Industrial, Métodos Quantitativos e
Custos. Faço diversas assessorias e consultorias em empresas
de serviços (pequeno e médio porte) com relação à gestão e
implementação de métodos de custeio, principalmente o Activity
Based Costing, com várias implantações desses sistemas. Atuo,
principalmente, nos seguintes temas de pesquisa: melhoria da
performance dos negócios utilizando inteligência artificial (lógica
fuzzy) e avaliação do desempenho; avaliação e diagnóstico da
aprendizagem tecnológica em incubadoras; evidenciação da
Gestão do Conhecimento e Capital Intelectual em empresas de
médio e grande porte; implantação de Planejamento Estratégico
e Sistemas da qualidade; Gestão de custos; Gestão em serviços;
Análise multicriterial; Gestão da inovação e empreendedorismo.
Tenho mais de 5 anos de experiência na elaboração de materiais
para EaD, experiência em escrita e revisão de livros na área de
Administração, Economia, Contabilidade, Logística e Engenharia
de Produção.
Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir minha
experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas
profissões. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a
integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz
em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho.
Conte comigo!
Iconográficos
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo pro-
jeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de
aprendizagem toda vez que:

INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimen- de se apresentar
to de uma nova um novo conceito;
competência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram
vações ou comple- que ser prioriza-
mentações para o das para você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado sobre o tema em
ou detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e sidade de chamar a
links para aprofun- atenção sobre algo
damento do seu a ser refletido ou
conhecimento; discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma ativi- quando o desen-
dade de autoapren- volvimento de uma
dizagem for aplicada; competência for
concluído e questões
forem explicadas;
 SUMÁRIO
Introdução......................................................................................10
Competências................................................................................11
Ferramentas para o controle e melhoria da qualidade...........12
O porquê do uso das ferramentas........................................................12
As sete ferramentas da qualidade.......................................................16
Ferramentas gerenciais da qualidade...............................................33
PDCA E MASP......................................................................................................41
Bibliografia.....................................................................................49
 Ferramentas da Qualidade 9

02
UNIDADE
10 Ferramentas da Qualidade

INTRODUÇÃO
Você sabia que sob um sistema de controle
da qualidade, espera-se, por exemplo, encontrar
especificações detalhadas de produto e desempenho,
um sistema de controle de documentos e procedimentos,
matérias-primas e atividades intermediárias de testes e
relatórios de produtos, registro de dados elementares de
desempenho de processos, e feedback das informações
do processo para o pessoal e fornecedores apropriados.
Isso mesmo. Com o controle da qualidade, haverá algum
desenvolvimento da atividade de inspeção básica em
termos de sofisticação de métodos e sistemas, auto
inspeção por operadores aprovados, uso de informações e
as ferramentas e técnicas que são empregadas. Embora o
principal mecanismo para impedir que produtos e serviços
fora da especificação sejam entregues aos clientes é a
inspeção de triagem, as medidas de controle da qualidade
levam a um maior controle do processo e a uma menor
incidência de não conformidade. Mas como controlar a
qualidade? Para tanto existe ferramentas, as amis simples
as mais complexa? Entendeu? Ao longo desta unidade
letiva você vai mergulhar neste universo das ferramentas
da qualidade!
 Ferramentas da Qualidade 11

COMPETÊNCIAS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2. Nosso
objetivo é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes
competências profissionais até o término desta etapa de
estudos:
1. Conhecer o porquê do uso das ferramentas.
2. Compreender as sete ferramentas da qualidade.
3. Identificar as ferramentas gerencias da qualidade
4. Verificar o que é PDCA e MASP

Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo

ao conhecimento? Ao trabalho!
12 Ferramentas da Qualidade

Ferramentas para o controle e melhoria

da qualidade
Ao término deste capítulo você será capaz de
entender o que são e para que servem as ferramentas
da qualidade. Isto será fundamental para o exercício de
sua profissão. As pessoas que tentaram utilizar essas
ferramentas sem a devida instrução tiveram problemas ao
coloca-las em prática. E então? Motivado para desenvolver
esta competência? Então vamos lá. Avante!

O porquê do uso das ferramentas

Os carpinteiros usam um kit de ferramentas projetadas
para funções específicas. Seus martelos, por exemplo,
são usados para pregar pregos e suas serras para o corte
de madeira. Estes e outros permitem que um carpinteiro
construa casas. Eles, os carpinteiros, são as ferramentas
físicas. Os carpinteiros usam um kit de ferramentas (Figura
1) projetadas para funções muito específicas. Seus martelos,
por exemplo, são usados para a condução de pregos e suas
serras para o corte de madeira. Estes e outros permitem que
um carpinteiro construa casas. Eles são ferramentas físicas.
 Ferramentas da Qualidade 13

Figura 1 – Analogia de um kit de ferramenta com as ferramentas da qualidade

Fonte: Freepik

As ferramentas da qualidade total também permitem

que os funcionários de hoje, sejam engenheiros, tecnólogos,
trabalhadores de produção, gerentes ou funcionários do
escritório, façam seu trabalho. Praticamente ninguém
pode funcionar em uma organização que tenha adotado a
qualidade total sem algumas ou todas essas ferramentas.
Ao contrário do kit do carpinteiro, essas são
ferramentas intelectuais. Eles não são de madeira e aço
para serem usados com músculos; elas são ferramentas
para coletar e exibir informações de maneira a ajudar o
cérebro humano a captar pensamentos e ideias. Quando
pensamentos e ideias são aplicados a processos físicos,
os processos produzem melhores resultados. Quando eles
são aplicados à resolução de problemas ou à tomada de
decisões, melhores soluções e decisões são desenvolvidas.
Em 1968, Kaoru Ishikawa escreveu um livro intitulado
Gemba no QC Shuho para introduzir técnicas e práticas
de controle da qualidade aos trabalhadores do Japão. Foi
14 Ferramentas da Qualidade

projetado para ser “usado para auto estudo; treinamento de

funcionários por capatazes; ou em grupos de leitura de QC
(quality circle)” no local de trabalho japonês.
É neste livro que as sete ferramentas básicas de
controle da qualidade foram apresentadas pela primeira
vez. Em 1971, uma tradução em inglês do livro de Ishikawa,
intitulada Guide to Quality Control, foi publicada pela Asian
Productivity Organization. Este livro tem sido amplamente
utilizado e ainda é um recurso valioso ao usar as sete
ferramentas básicas.
As sete ferramentas básicas de controle da
qualidade, como originalmente identificadas Ishikawa, são:
Estratificação; Folha de verificação; Diagrama de Pareto;
Diagrama de causa e efeito; Histograma; Diagrama de
dispersão e; Gráfico de controle. Essas sete são consideradas
as ferramentas tradicionais porque são as apresentadas
no livro de Ishikawa. No entanto, outra ferramenta básica,
o fluxograma, é considerada igualmente valiosa. Como
o fluxograma é uma ferramenta tão valiosa, ele às vezes
substitui uma ferramenta menos usada (como diagramas
de dispersão) na lista de sete.
Dependendo de qual livro ou artigo você ler, uma
lista das sete ferramentas básicas pode excluir uma ou
mais das listadas acima e incluir um favorito pessoal do
autor específico. Independentemente de quais ferramentas
estão listadas, o critério fundamental é que a ferramenta
seja uma técnica estruturada para coletar e analisar dados.
As ferramentas de identificação são a folha de
verificação e o fluxograma. Ambos são usados para ajudar
a identificar e quantificar onde e quais problemas existem.
Uma vez identificada uma área problemática, as ferramentas
de priorização podem ser usadas. As ferramentas de
priorização consistem em histogramas, gráficos de Pareto
e gráficos. Essas ferramentas ajudam o usuário a organizar,
entender, interpretar e apresentar os dados coletados.
 Ferramentas da Qualidade 15

Com essas informações, o usuário agora pode priorizar

quais problemas trabalhar e em que ordem eles devem ser
tratados.

NOTA:
Como essas ferramentas fornecem gráficos
e tabelas muito fáceis de entender, elas
também podem ser consideradas as principais
ferramentas de comunicação do grupo. Com
um problema específico identificado, as
ferramentas de análise podem ser usadas. As
ferramentas de análise são o diagrama de causa
e efeito, o diagrama de dispersão e as cartas
de controle (histogramas também podem ser
considerados uma ferramenta de análise).

Essas ferramentas são usadas para examinar e

investigar as causas do problema. Eles também podem
sugerir possíveis ações corretivas. Deve-se notar que 70 a
80% de todos os problemas podem ser resolvidos usando
planilhas de cheques, diagramas de Pareto e diagramas de
causa e efeito.
As ferramentas de gerenciamento da organização
ajudam a organização a coletar e analisar dados para
que os funcionários entendam e interpretem informações
facilmente. Os modelos de gerenciamento da qualidade
exigem planejamento extensivo e coleta de informações
relevantes sobre os usuários finais. Os feedbacks e
expectativas dos clientes precisam ser cuidadosamente
monitorados e avaliados para fornecer produtos da
qualidade superior.
As ferramentas de gerenciamento da qualidade
auxiliam os funcionários a identificar os problemas comuns
que estão ocorrendo repetidamente e também suas causas
16 Ferramentas da Qualidade

principais. Também, as ferramentas de gestão da qualidade

desempenham um papel crucial na melhoria da qualidade
dos produtos e serviços. Com a ajuda das ferramentas de
Gestão da Qualidade, os funcionários podem facilmente
coletar os dados, bem como organizar os dados coletados,
o que ajudaria ainda mais na análise dos mesmos e,
eventualmente, chegar a soluções concretas para produtos
de melhor qualidade.
As ferramentas de gerenciamento da qualidade
facilitam a compreensão dos dados e permitem que
os funcionários identifiquem os processos para corrigir
defeitos e encontrar soluções para problemas específicos.
Sobre as sete ferramentas da qualidade Pezzato et al.
(2018) destaca:

A utilização das sete ferramentas contribui para o controle

e a melhoramento da qualidade, uma vez que permitem
a organização de dados e informações a serem utilizadas
em todos os processos organizacionais. Dessa forma,
o principal objetivo da aplicação das ferramentas é
identificar os maiores problemas por meio das análises
adequadas, visando à melhor solução deste.

A seguir na próxima seção iremos discutir sobre as

sete ferramentas da qualidade.

As sete ferramentas da qualidade

As sete ferramentas discutidas a seguir, representam
aquelas geralmente aceitas como ferramentas básicas
da qualidade total. Alguns autores incluiriam outros, e
discutiremos alguns dos outros brevemente neste capítulo.
Pode-se argumentar que o JIT (Just-in-time), o controle
estatístico de processos e a implantação de funções de
qualidade são ferramentas da qualidade total. Mas estas
 Ferramentas da Qualidade 17

são mais do que ferramentas: são sistemas completos sob

o guarda-chuva da qualidade total.
Uma ferramenta, como um martelo, existe para ajudar
a fazer um trabalho. Se o trabalho inclui melhoria contínua
(Figura 2), resolução de problemas ou tomada de decisão,
então essas sete ferramentas se encaixam na definição.
Cada uma dessas ferramentas é uma forma de gráfico para
a coleta e exibição de tipos específicos de dados.

Figura 2 – Melhoria contínua

Fonte: Pixabay

Por meio do recurso de coleta e exibição, os dados tornam-

se informações úteis, que podem ser usadas para resolver
problemas, aprimorar a tomada de decisões, acompanhar o
trabalho que está sendo feito e até prever o desempenho e os
problemas futuros. Os gráficos organizam os dados para que os
indivíduos possam compreender imediatamente a mensagem.
Isso seria praticamente impossível sem os gráficos, dado a
quantidade imensa de dados que estão presentes no local de
trabalho. Vamos ver essas ferramentas?

A) Estratificação
A estratificação é uma ferramenta simples, apesar
de seu nome. Envolve investigar a causa de um problema
18 Ferramentas da Qualidade

agrupando dados em categorias. Os grupos podem incluir

dados relativos ao ambiente, às pessoas envolvidas, à (s)
máquina (s) usada (s) no processo, materiais e assim por
diante. Agrupar dados por elemento ou característica
comuns facilita a compreensão dos dados e a obtenção de
insights deles.
A Figura 3 o exemplo de informações estratificadas
mostra em uma empresa, com relação ao número de
acidentes do trabalho o qual pode ser estratificado por
setor, por tipo de acidente, por período etc.

Figura 3 – Exemplo de gráfico estratificado

Fonte: Oliveira (2015, p. 64)

Não há nenhum limite nas direções que a

estratificação pode tomar. Por exemplo, os operadores
poderiam ter sido estratificados por idade, treinamento,
sexo, estado civil, equipes, experiência ou outros fatores.
As máquinas poderiam ter sido estratificadas por idade,
data de manutenção, ferramentas e localização (e no caso
de máquinas semelhantes, mas não idênticas, por marca
 Ferramentas da Qualidade 19

e número do modelo). De maneira similar, procedimentos

operacionais, ambiente, inspeção, tempo, materiais e assim
por diante, podem ser introduzidos.

B) Folha de verificação
Folhas de verificação são formulários usados para
coletar dados sistematicamente. Eles dão ao usuário um
“lugar para começar’ (um grande obstáculo para alguns)
e fornecem uma estrutura para coletar os dados. Eles
também ajudam o usuário a organizar os dados para uso
posterior. Os dados reunidos em uma folha de verificação
podem ser usados na construção de histogramas, gráficos
de Pareto, cartas de controle, etc.
Os benefícios primários das folhas de verificação são
que eles são muito fáceis de usar e entender e podem
fornecer um panorama claro da situação. As folhas de
verificação permitem essencialmente que o usuário fale
com fatos (um princípio fundamental do gerenciamento da
qualidade total). A Figura 4 mostra um exemplo de folha de
verificação.
Figura 4 – Exemplo de folha de verificação para defeitos.

Fonte: Carpinetti (2016, p. 78)

20 Ferramentas da Qualidade

Existem muitos tipos de folhas de verificação que

podem ser e estão sendo usadas. Alguns tipos podem ser:
folhas de verificação de localização de defeitos, folhas de
verificação de registro e folhas de verificação de causa do
defeito (Quadro 1).

Quadro 1: Tipos de folha de verificação.

Tipo de folha Breve descrição

de verificação

É um esboço, desenho ou imagem do

De localização produto sendo produzido. A localização
de defeitos e a natureza dos problemas ou defeitos
são marcadas no diagrama. Esse tipo
de folha de verificação geralmente leva
a uma rápida ação corretiva.

É usada para contar o número de ocor-

De verificação rências de diferentes tipos de defeitos.
de registro Ao saber qual tipo de defeito ocorre
com mais frequência, ações apropria-
das podem ser tomadas para reduzir o
número total de defeitos.

De causa do Quando se quer mais informações

defeito sobre a causa de um defeito são ne-
cessárias, uma folha de verificação de
causa de defeito é usada.

Fonte: Elaborado pela autora (2019)

Portanto, a folha ou lista de verificação pode ser

útil de várias maneiras. No contexto da qualidade, para é
investigar a relação cliente-fornecedor (a técnica pode ser
aplicada a clientes internos ou externos). Pode ajudar a
investigar os requisitos e prioridades do cliente, na melhoria
e definição dos processos e na criação de uma avaliação do
desempenho de tais processos e na satisfação do cliente.
 Ferramentas da Qualidade 21

Qualquer aplicação em particular pode usar perguntas

mais detalhadas ou específicas e pode ser apoiada pela
aplicação selecionada de medidas estatísticas.

C) Diagrama de Pareto
O princípio de Pareto foi definido pela primeira vez em
um artigo escrito pelo Dr. Joseph M. Juran em 1950. Enquanto
estudava defeitos da qualidade como jovem engenheiro na
década de 1920, o Juran observou um fenômeno que ele
chamou de “os poucos vitais e muitos triviais”. Ele descobriu
que, se os defeitos da qualidade fossem organizados em
ordem de frequência de ocorrência, relativamente poucos
desses defeitos representavam a maior parte dos defeitos.
Mais tarde, em seus trabalhos, Juran novamente
observou que um fenômeno semelhante existia no
absenteísmo dos funcionários, causas de acidentes e
outras áreas gerenciais. No final da década de 1930,
enquanto trabalhava temporariamente na General Motors,
um dos executivos revelou à Juran que esse fenômeno
também existia em outros campos. Durante esse período,
o Dr. Juran descobriu o trabalho de Vilfredo Pareto, um
economista do século 19 que havia feito extensos estudos
sobre a distribuição desigual da riqueza.
Pareto observou que 80% da riqueza pertencia a
apenas 20% da população. Pareto desenvolveu vários
modelos matemáticos para quantificar essa distribuição
desigual. A observação de Pareto a respeito da economia
foi semelhante à observação de Juran.
O poder do princípio de Pareto vem de como ele é
ilustrado por meio do gráfico de Pareto e da facilidade com
que esse gráfico pode ser entendido. Um gráfico de Pareto
é basicamente um gráfico de barras no qual as barras são
organizadas em ordem decrescente de altura, começando
à esquerda.
22 Ferramentas da Qualidade

A Figura 5, mostra o exemplo de um gráfico de Pareto

para a frequência de problemas em serviço de distribuição
e entrega.

Figura 5 – Exemplo de gráfico de Pareto.

Fonte: Oliveira (2015, p. 67)

Para realizar a análise de Pareto Carpinetti (2016)

menciona as seguintes etapas:
1. escolher os tipos de problemas ou causas que se
deseja comparar. Essa escolha é realizada com dados
coletados ou por meio do brainstorming (discussão em
grupo);
2. eleger a unidade de comparação.
3. definir o período de tempo sobre o qual dados serão
levantados;
4. coletar os dados no local;
5. listar as categorias da esquerda para a direita no
eixo horizontal na ordem de frequência de ocorrência;
6. acima de cada categoria, desenhar um retângulo
cuja altura signifique a frequência ou custo para tal
categoria; e
7. do topo do mais alto retângulo, uma linha pode ser
acrescentada para significar a frequência cumulativa das
categorias.
 Ferramentas da Qualidade 23

DEFINIÇÃO:
O brainstorming é um método de gerar ideias,
normalmente composto por 4 ou 12 indivíduos para
solução de problemas. O processo é relativamente
simples. O líder do grupo descreve o problema e
responde a todas as perguntas enviadas pelos
membros. Depois disso, o grupo gera ideias que
são gravadas sem comentários ou anotadas em
quadros brancos ou às vezes em adesivos post-
it. Após cerca de meia hora (ou quando as ideias
terminam), as ideias são avaliadas pelo grupo.
Aqueles que oferecem mais valor aparente
estão sendo submetidos a uma avaliação mais
aprofundada que em que se pode desenvolver
essas ideias.

Portanto, os gráficos de Pareto têm uma variedade

de aplicações. Além de fornecer um meio para estudar e
melhorar a qualidade, eles também fornecem um meio para
estudar e melhorar a eficiência, desperdício de material,
conservação de energia, questões de segurança, reduções
de custo, etc.

D) Diagrama de causa e efeito (ou diagrama de Ishikawa)

O diagrama de causa e efeito foi elaborado por Kaoru
Ishikawa em 1943, no momento em que ele explicava
a alguns engenheiros da Kawasaki Steel Works como
muitos fatores podem ser resolvidos e relacionados. Por
esse motivo, esse diagrama também é conhecido como
diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe. Esse diagrama
é geralmente utilizado onde há apenas um problema e as
possíveis causas são de natureza hierárquica.
O efeito (um problema específico ou uma característica/
condição da qualidade) é considerado como sendo a
cabeça, e as possíveis causas e sub causas do problema ou
24 Ferramentas da Qualidade

característica/condição da qualidade, a estrutura “óssea do

peixe”. Os diagramas ilustram de maneira clara as possíveis
relações entre algum efeito identificado e as causas que o
influenciam. Eles também ajudam a descobrir as causas de
um problema e a gerar ideias de melhoria.
É importante definir claramente o problema ou
anormalidade, fornecendo o máximo de detalhes possível
para permitir a identificação de possíveis causas. Essa pode
ser uma tarefa difícil, e o líder da equipe deve assumir a
responsabilidade de definir um problema gerenciável
(se for muito grande, pode ser necessário subdividir em
vários subproblemas) para garantir que os esforços e
contribuições da equipe sejam maximizados de maneira
construtiva. Existem três tipos de diagrama:
1) Diagrama de causa e efeito 5M – a estrutura ou
ramos principais do “osso’ compreendem tipicamente
Maquinaria, Mão de obra, Método, Material e Manutenção.
Muitas vezes as equipes omitem a manutenção e, portanto,
usam um diagrama 4M, enquanto outras podem adicionar
um sexto M (Meio ambiente). O diagrama 4M, 5M ou 6M é
útil para aqueles com pouca experiência na construção de
diagramas de causa e efeito. Em áreas não manufatureiras,
os quatro Ps (Políticas, Procedimentos, Pessoas e Planta –
fábrica) são às vezes considerados mais apropriados.
2) Diagrama de causa e efeito do processo: geralmente
é usado quando o problema encontrado não pode ser
isolado em uma única seção ou departamento. Assim,
é comum mapeá-lo usando um fluxograma e procurar
identificar as possíveis causas do problema em cada estágio
do processo. Se o fluxo de processo é tão grande a ponto de
ser incontrolável, os subprocessos ou etapas do processo
devem ser identificados separadamente. Cada etapa do
processo é então discutida e ideias desenvolvidas, usando,
por exemplo, um formato 4M, 5M ou 6M. As principais
causas são identificadas para análise posterior.
 Ferramentas da Qualidade 25

3) Diagrama de causa-e-efeito de análise de

dispersão –é normalmente usado depois que um diagrama
4M/5M/6M foi concluído. As principais causas identificadas
pelo grupo são então tratadas como ramos separados e
expandidas pela equipe.

A Figura 6 apresenta um exemplo do diagrama causa-

e-efeito para causas da alta dispersão do resultado de um
processo de fabricação.
Figura 6 – Exemplo de diagrama causa-e-efeito

Fonte: Carpinetti (2016, p. 84)

Portanto, o diagrama de Ishikawa é útil para explorar

questões pouco conhecidas e tem poder como um
dispositivo para incentivar a participação entre os afetados
pelo processo que está sendo investigado. Também pode
ser usado em sentido inverso como um diagrama de “efeito
de solução”. Isso permite a exploração das consequências
de um curso de ação proposto.
26 Ferramentas da Qualidade

E) Histograma
O histograma é um tipo de gráfico de barras que exibe
visualmente a variabilidade de um produto ou processo.
Ele mostra as várias medidas de tendência central
(média, moda e média). Ele pode ser usado para ilustrar
se as especificações do produto estão sendo atendidas.
Um histograma também pode ser usado para estudar e
identificar a distribuição da variável em estudo.
A construção de um histograma se dá por meio de
dois eixos. A linha de base (eixo x) é dividida de acordo com
as divisões dos dados, e a frequência de exibição vertical
(eixo y). Uma barra (ou coluna) é desenhada para cada
divisão. É convencional que os comprimentos dos grupos
(eixo x) sejam iguais, o que significa que a variação nas
barras é apenas na altura.
Oliveira (2016, p. 66) destaca as seguintes etapas para
a construção do histograma: 1. coletar os dados e ordená-
los sequencialmente; 2. escolher o número de classes e
determinar o tamanho da classe; 3. determinar os valores
extremos para cada classe; 4. contar e registrar o número
de elementos em cada classe; 5. construir o diagrama de
barras.
No entanto, em circunstâncias em que o comprimento
do grupo é desigual, a largura da barra também pode
ser alterada, isto é, pode ser proporcional à frequência
correspondente. A altura é definida como proporcional à
proporção: frequência do grupo/comprimento do grupo. A
Figura 7, mostra um exemplo de histograma, em que se
está́ controlando o peso de determinado produto.
 Ferramentas da Qualidade 27

Figura 7 – Exemplo de histograma

Fonte: Oliveira (2015, p. 66)

Portanto, os histogramas são uma maneira visual

simples de visualizar dados que destacam situações não
normais. Quando estes são identificados, os dados podem,
se necessário, ser analisados mais detalhadamente. A
imagem vista pode dar conselhos úteis para as equipes que
tentam estabelecer fatos sobre o que está acontecendo.
F) Diagrama de dispersão
Diagramas ou gráficos de dispersão (Figura 8) são
usados ao examinar a possível relação ou associação entre
duas variáveis, características ou fatores; eles indicam
o relacionamento como um padrão – causa e efeito. Por
exemplo, uma variável pode ser um parâmetro do processo
28 Ferramentas da Qualidade

(temperatura, pressão, velocidade do parafuso), e a outra

pode ser alguma característica ou característica mensurável
do produto (comprimento, peso, espessura).
Figura 8 – Exemplo de diagrama ou gráfico de dispersão

Fonte: Carpinetti (2016, p. 90)

Alguns padrões de relacionamento entre duas

variáveis mostrados na Figura 8 são: (a) relação positiva:
a elevação de uma variável leva a elevação de outra;
(b) relação negativa: a elevação de uma variável leva à
redução da outra variável; (c) relação ausente: a variação de
uma variável não leva a uma variação sistemática da outra
variável.

EXPLICANDO MELHOR:
Como o parâmetro do processo é alterado
(variável independente), é anotado, juntamente
com qualquer alteração medida na variável do
produto (variável dependente), e isso é repetido
até que dados suficientes tenham sido coletados.
Os resultados, quando plotados em um gráfico,
fornecem o que é chamado de gráfico de
dispersão, gráfico de dispersão ou diagrama de
dispersão.
 Ferramentas da Qualidade 29

Também, dependendo da tecnologia, é frequentemente

útil estabelecer a associação, se houver, entre dois parâmetros
ou fatores. Uma técnica para iniciar tal análise é um simples
gráfico X-Y dos dois conjuntos de dados. O agrupamento
resultante de pontos nos diagramas de dispersão revelará
se existe uma correlação forte ou fraca, positiva ou negativa,
entre os parâmetros. Portanto, os diagramas são simples de
construir e fáceis de interpretar, e a ausência de correlação
pode ser tão reveladora quanto encontrar um relacionamento.

G) Gráfico de controle
Em 1920 Shewhart fez essa distinção entre as causas
especiais e as comuns para melhorar os processos por
meio do uso de técnicas estatísticas. Shewhart, então
funcionário da Bell Laboratories, desenvolveu a tabela de
controle o viria ser o gráfico de controle.
Um gráfico de controle é um tipo especial de gráfico de
execução com limites. Mostra a quantidade e a natureza da
variação no processo ao longo do tempo. Também permite
a interpretação de padrões e a detecção de alterações no
processo.

IMPORTANTE:
Existem três razões principais para usar um gráfico
de controle. Primeiro, ele é usado para monitorar
um processo a fim de determinar se o processo
está operando apenas com causas ocasionais de
variação. Se for, então o processo é dito estar no
controle estatístico. Se não for, então o processo é
dito fora de controle. Se o processo estiver fora de
controle, o gráfico de controle poderá ser usado
para ajudar a identificar as causas atribuíveis
da variação e corrigir o processo. Segundo,
são usados para estimar os parâmetros de um
processo. Em terceiro lugar, são usados para
reduzir a variabilidade de um processo.
30 Ferramentas da Qualidade

O tipo de gráfico de controle depende do tipo de dados

usados em sua construção. Se os dados forem baseados
em medições (como quilos, centímetros, milímetros, etc.),
então os dados serão contínuos e um gráfico de variáveis
será usado. Se os dados forem baseados em contagem
(como o número de defeitos em um produto), os dados
serão discretos e um gráfico de atributos será usado.
Existem dois tipos de gráficos de controle de variáveis.
Um, baseado em médias, é chamado de gráfico da
barra ( ). O ( ̅) é acompanhado por um gráfico de amplitude
(R) ou de desvio padrão (S). O segundo tipo de gráfico de
controle de variáveis é baseado nas medidas individuais e é
chamado de gráfico X. É acompanhado por um de alcance
móvel (MR).
Existem quatro tipos de gráficos de controle para
atributos: p, np, c e u. O p plota a fração não-conforme; o np
plota o número não-conforme; o c traça o número de não-
conformidades. O u plota o número de não-conformidades
por unidade.
Assim, quando registramos a média e a amplitude
das amostras em gráficos cujos limites e linha central
correspondam ao modelo estatístico de variabilidade da
média e da amplitude da amostra, os pontos no gráfico
devem se distribuir aleatoriamente em torno da linha
central e dentro dos limites definidos, como ilustrado na
Figura 9a e Figura 9b.
 Ferramentas da Qualidade 31

Figura 9 – Ilustração para o gráfico de controle

Fonte: Carpinetti (2016, p. 92)

Quando possui causas esporádicas, além das causas

crônicas, estão intervindo na estabilidade do processo,
a distribuição dos pontos no gráfico apresentará pontos
fora dos limites do gráfico ou com uma distribuição não
aleatória, (Figura 9b).
De forma sucinta o Quadro 2 apresenta uma síntese
das sete ferramentas da qualidade.
32 Ferramentas da Qualidade

Quadro 2 – Sintese das sete ferramentas da qualidade

Ferramenta Breve descrição

Estratificação Gráficos de camadas que colocam cada
conjunto de dados sucessivamente sob
o anterior.
Folha de Para fornecer um registro de qualidade.
verificação
Diagrama de Usado para identificar as principais
Pareto causas dos problemas.
Diagrama Gráficos de causa e efeito nos
causa e efeito processos.
Histograma Gráficos usados para exibir a frequência
de intervalos de valores, por exemplo,
de uma quantidade.
Diagrama de Usado para ajudar a determinar se existe
dispersão uma correlação entre dois fatores.
Gráfico de Usado como um dispositivo no
controle controle de processo estatístico.

Fonte: Elaborado pela autora (2019)

Portanto, é importante ressaltar que as sete

ferramentas da qualidade e a sua utilização se dão
principalmente com o objetivo de centrar as equipes em
problemas e determinar algumas zonas focos para serem
trabalhados. Em outras palavras, essas são ferramentas de
gerenciamento da qualidade e não somente ferramentas
de análise numéricas.
 Ferramentas da Qualidade 33

SAIBA MAIS:
Quer se aprofundar no tema “ferramentas da
qualidade”? Recomendamos o acesso à seguinte
fonte de consulta e aprofundamento: Artigo:
“Aplicação das Ferramentas da Qualidade na
Solução de Problemas de Contaminação em
uma Fábrica de Chocolate” (CORREA e OLIVEIRA)
acessível pelo link http://revistas.poli.br/~anais/
index.php/repa/article/view/557. (Acesso em
21/08/2019).

Ferramentas gerenciais da qualidade

As ferramentas de gerenciamento da qualidade
ajudam as organizações a identificar, analisar e avaliar dados
qualitativos e quantitativos relevantes para seus negócios.
Essas ferramentas podem identificar procedimentos,
ideias, estatísticas, causa e efeito, preocupações e outras
questões relevantes para suas organizações.
Cada uma dessas atividades pode ser utilizada para
melhorar a eficácia, eficiência, padronização e qualidade
geral dos procedimentos, produtos ou ambiente de
trabalho.

A) Diagrama de relações
É usado para identificar, entender e esclarecer relações
complexas de causa e efeito para encontrar as causas e
soluções para um problema e para determinar os fatores-
chave na situação em análise. Esse diagrama, também,
é empregado para identificar os principais problemas de
algum resultado desejado.
O diagrama de relação pode ser considerado uma
versão mais livre e ampla do um diagrama de Ishikawa. A
Figura 10 mostra o diagrama de relações de causa e efeito:
causas para alta dispersão de um processo de fabricação.
34 Ferramentas da Qualidade

Figura 10 – Ilustração de um diagrama de relações

Fonte: Carpinetti (2016, p. 100)

Portanto, os diagramas de relações são usados

quando as causas são não hierárquicas e quando há vários
problemas inter-relacionados; eles tendem a ser usados
quando há um forte sentimento de que o problema em
discussão é apenas um sintoma. Eles permitem que o
problema seja analisado a partir de uma perspectiva ampla,
já que uma estrutura específica não é empregada e permite
o uso do pensamento multidirecional em vez do linear.

B) Diagrama de afinidades
Organiza um grande número de ideias em seus
relacionamentos naturais, é a saída organizada de uma
sessão de brainstorming. É utilizado para gerar, organizar
e consolidar informações relacionadas a um produto,
processo, problema complexo ou problema. Depois de
gerar ideias, agrupe-as de acordo com sua afinidade ou
semelhança. Esse método de criação de ideias aproveita
a criatividade e a intuição de uma equipe. Foi criado na
década de 1960 pelo antropólogo japonês Jiro Kawakita.
O diagrama de afinidade auxilia um grupo a
desenvolver seu próprio sistema de pensamento sobre um
problema complexo. Um grupo pode usar esse diagrama
 Ferramentas da Qualidade 35

em qualquer estágio em que precise gerar e organizar

uma grande quantidade de informações. A Figura 11
ilustra dois diagramas, agrupando fatores relacionados ao
Planejamento e Controle da Produção e manutenção.
Figura 11 – Ilustração de um diagrama de afinidades

Fonte: Carpinetti (2016, p. 95)

36 Ferramentas da Qualidade

Três passos são necessários para construir um

diagrama de afinidade: (i) escolher um facilitador quer será
o responsável por liderar o grupo por meio das etapas
para criar o diagrama de afinidade; (ii) indicar a causa ou
problema, antes de começar, o grupo deve declarar o
problema ou problema a ser tratado; muitas vezes é útil
afirmar o problema na forma de uma pergunta ; e (iii) faça
um brainstorming e registre ideias.

C) Diagrama em arvore
Esse diagrama é usado para examinar, de maneira
sistemática, os meios mais apropriados e eficazes de
planejar para realizar uma tarefa (“como fazer”) ou resolver
um problema; os eventos são representados na forma de
um relacionamento de “raiz e ramificação”. O diagrama em
arvore, também, exibe em detalhes cada vez maiores os
meios e caminhos necessários para atingir um objetivo
específico ou para esclarecer os componentes que levam à
causa raiz de um problema. A Figura 12 ilustra a utilização de
um diagrama em árvore para representar o desdobramento
de um requisito de produto (sapato) declarado pelo cliente.
 Ferramentas da Qualidade 37

Figura 12 – Ilustração de um diagrama em árvore

Fonte: Carpinetti (2016, p. 95)

O diagrama em arvore é utilizado quando as causas

que influenciam o problema são conhecidas, mas um
plano e um método para resolver o problema precisam
ser desenvolvidos. Eles também podem ser úteis quando
uma tarefa é considerada simples, mas há dificuldades de
implementação.
Portanto, este tipo de diagrama é geralmente usado
para avaliar vários e diferentes métodos e planos para
resolver um problema e, assim, auxiliar na implementação.
Também o diagrama em árvore é empregado para identificar
dependências em uma determinada situação e procurar as
oportunidades mais adequadas de melhoria.

D) Matriz de priorização
É uma técnica útil para identificar quais problemas
são os mais importantes para serem resolver primeiro. A
38 Ferramentas da Qualidade

matriz ajuda a classificar problemas ou aqueles gerados

por meio do brainstorming, usando critérios ponderados
que são importantes para o um projeto ou organização. É
útil em definir e melhorar fases as quais precisam priorizar,
ou alcançar consenso sobre um problema ou solução
proposta.
Como exemplo de matriz de priorização podemos
mencionar a matriz usada no FMEA (Fault Mode and Effect
Analysis) e a do método QFD (Quality Function Deployment).
A Figura 13, lustra a matriz de priorização usada no QFD.
Figura 13 – Ilustração de uma matriz de priorização tipo QFD

Fonte: Carpinetti (2016, p. 98)

Portanto para criar a matriz de priorização é preciso:

(i) desenvolver critérios que são importantes para os
problemas/soluções listados que foram gerados a partir da
equipe ou sessão de brainstorming; (ii) listar os critérios em
um quadro; (iii) dar peso aos critérios de peso e computar
uma pontuação somando pontuações de todos os
 Ferramentas da Qualidade 39

membros para um critério específico; (iv) classificar itens em

relação a critérios estabelecidos com base em sistemas de
pontuação selecionados; e (v) adicionar o total de todas as
classificações dos membros da etapa 4 e multiplique pelo
peso dos critérios. Pontuações altas indicam as melhores
opções.

E) Matriz de relações
Essa matriz visa detectar a existência de afinidades
ou relações entre variáveis. Um exemplo do uso da matriz
de relações encontra-se na casa da qualidade do método
QFD (Figura 14). A casa da qualidade é a voz da ferramenta
de análise de clientes e um componente-chave da técnica
de implantação funcional da qualidade. Começa com a voz
do cliente. É uma ferramenta para traduzir o que o cliente
deseja em produtos ou serviços que atendam ao cliente
em termos de valores de design de engenharia, criando
uma matriz de relacionamento.
Figura 14 – Ilustração de uma matriz de relações: a casa da qualidade

Fonte: Carpinetti (2016, p. 100)

40 Ferramentas da Qualidade

A casa da qualidade, envolve o estudo das

necessidades do cliente, os requisitos do cliente podem ser
na forma de uma pesquisa de marketing direcionada a um
determinado grupo. Pode não funcionar bem para produtos
existentes, mas os resultados são bastante eficientes se a
empresa estiver procurando resolver um grande problema
em um projeto.
Normalmente, o objetivo desta pesquisa é descobrir
o que os consumidores querem nos produtos e serviços,
isto é, os requisitos. Portanto, a casa da qualidade serve
como um bom caminho entre os requisitos do cliente e as
variáveis da engenharia.

F) Diagrama de processo decisório (ou Process Decision

Program Charts – PDPC)
O diagrama de processo decisório é uma ferramenta
utilizada para entender uma meta com relação às etapas
necessárias para atingi-las. No gerenciamento de projetos,
o gerente precisa identificar sistematicamente as tarefas
caso o plano que está sendo desenvolvido possa dar errado
e, dessa forma, tomar contramedidas para evitar que os
problemas se agravem. A Figura 15 mostra um exemplo de
processo de decisão.
Figura 15 – Exemplo de processo de decisão na construção de um diagrama de
processo decisório

Fonte: Carpinetti (2016, p. 101)

 Ferramentas da Qualidade 41

Para criar os diagramas de processo decisório é

necessário desenvolver um diagrama de árvore com base
no plano proposto, realizar um brainstorm sobre o que
poderia dar errado em todas as tarefas escritas no diagrama
em árvore. Em seguida, revisar os possíveis problemas
e aparar os que são insignificantes. Para cada problema
identificado, criar as contramedidas necessárias.

G) Diagrama de atividades
Em muitos projetos ou atividades (Figura 16), o trabalho
é dividido em um conjunto de tarefas interdependentes,
em que a ordem das tarefas é importante, mas em que
algumas tarefas podem ser executadas simultaneamente.
Figura 16 – Ilustração de um diagrama de atividades

Fonte: Carpinetti (2016, p. 102)

Portanto, o Diagrama de Atividades permite que

este ordenamento seja exibido em um diagrama simples
(também conhecido como PERT/CPM – Programmed
Evaluation and Review Technique/Critical Path Method).

PDCA E MASP
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) (Figura 17) foi
originalmente concebido por Walter Shewhart em 1930 e
posteriormente adotado por W. Edwards Deming. O modelo
fornece uma estrutura para o aprimoramento de um processo
ou sistema. Ele pode ser usado para orientar todo o projeto
de melhoria ou para desenvolver projetos específicos, uma
vez que áreas de melhoria foram identificadas.
42 Ferramentas da Qualidade

Figura 17– Ciclo PDCA

AN

DO
PL
PDCA

CK
T E
AC

CH

O ciclo PDCA é projetado para ser usado como um

modelo dinâmico. A conclusão de uma volta do ciclo
flui para o começo do próximo. Seguindo no espírito de
melhoria contínua da qualidade, o processo pode sempre
ser reanalisado e um novo teste de mudança pode começar.
Este ciclo contínuo de mudança é representado na rampa
de melhoria. Cada etapa do PDCA pode ser descrita da
seguinte forma (Quadro 3):
 Ferramentas da Qualidade 43

Quadro 3 – Etapas do PDCA

Etapas do Breve descrição

PDCA
Compreende a etapa em que todas as ativida-
des são delineadas, tendo a missão e a visão da
empresa como um guia de pontos, além de outros
documentos que possam interessar, como pa-
drões, por exemplo. O planejamento deve apontar
Plan todos os parâmetros da atividade, como deve
(Planejamento) ser executada, recursos necessários financeiros,
materiais e humanos, prazos e todas as informa-
ções sobre as características da ação planejada,
como em um projeto em si. É também na fase de
planejamento que muitas vezes são identificadas
necessidades escondidas pela rotina ou até por
conveniência. Objetivos e métodos para alcançá-
-los são todos definidos nesta fase. Por isso que
este é o momento adequado para identificar as
fraquezas e forças organizacionais e desenvolver
estratégias para converter fraquezas em pontos
fortes e fortes em pontos de excelência.

Fazer é colocar em prática tudo o que foi plane-

jado na fase de planejamento. Este é o momento
Do (Fazer) de treinar e educar os colaboradores, além de
implementar todas as práticas de acordo com o
escopo do projeto. Simultaneamente, pode ser
uma pré-auditoria, quando os pontos positivos
e negativos do plano devem ser identificados e
registrados como forma de garantir que todos os
objetivos previamente estabelecidos sejam alcan-
çados em sua plenitude. Esta informação também
será útil durante a fase de verificação das ações
implementadas.
44 Ferramentas da Qualidade

É a fase que mais envolve indicadores e métricas

de desempenho, e compreende a comparação
Check (Checar) entre os resultados planejados e alcançados.
Auditorias, análises de processos, avaliações e
pesquisas de satisfação são muito comuns nesta
etapa. Nenhuma inconsistência fundada significa o
seguimento satisfatório do ciclo. Caso contrário, é
hora de começar a próxima fase: Agir

Se os resultados são os esperados, nada deve

ser feito no momento em que qualquer coisa é
Act (Agir) detectada, quando é necessário executar medidas
corretivas para trazer o projeto de volta ao escopo
humano estabelecido. Além de implementá-las,
uma fase de investigação também pode ser utili-
zada para padronizar os processos de funciona-
mento, como forma de registrar informações que
podem ser aproveitadas posteriormente.

Fonte: Elaborado pela autora (2019)

Sobre o PDCA Carpinetti (2016, p. 4) destaca o seguinte:

O método básico de gestão da qualidade é o ciclo PDCA

de análise da situação atual, planejamento de ações,
ação, revisão de progresso e replanejamento de ações.
O PDCA se aplica tanto para a gestão estratégica como
para gestão das operações. A aplicação do PDCA pode
ser assistida por um conjunto de técnicas, qualitativas
ou quantitativas, que auxiliam os processos de tomada
de decisão do ciclo PDCA para a gestão da qualidade e
melhoria. Quando usadas em nível estratégico, em geral
as técnicas auxiliam a: identificar prioridades de melhoria;
identificar e analisar causas fundamentais; planejar ações
de melhoria e avaliar progresso. Quando usadas em nível
operacional, em geral as técnicas auxiliam a: controlar a
conformidade da produção (atendimento de requisitos);
reduzir ou evitar custos da não qualidade.
 Ferramentas da Qualidade 45

O procedimento proposto pelo PDCA implica

avaliação constante de todo o sistema, possibilitando
a detecção precoce de possíveis falhas ou pontos de
melhoria. Essa ideologia torna necessária a realização de
auditorias detalhadas em todas as etapas do trabalho. Cada
vez que o PDCA é completado, ocorre a melhoria contínua
e, posteriormente, a melhoria do conhecimento dos
envolvidos com a atividade em questão, por consequência.
Na verdade, é um método de gestão da qualidade total, que
pode (e deve) também incluem a prevenção de acidentes e
doenças ocupacionais.
O PDCA tem o objetivo de controlar e alcançar
resultados eficazes e confiáveis nas atividades de uma
organização. É uma maneira eficiente de proporcionar
melhoria de processos. Padroniza informações de controle
da qualidade, evita erros lógicos em suas análises e facilita
a compreensão das informações. Também, pode ser usado
para facilitar a transição para um estilo de gestão voltado
para a melhoria contínua.

IMPORTANTE:
A otimização de processos, alcançada por meio
do ciclo PDCA, promove redução de custos
e aumento de produtividade, o que significa
criar novos produtos, com menor utilização de
recursos, o que resulta em competitividade,
uma vez que a produção se torna superior à
dos concorrentes. Da mesma forma, a taxa de
complexidade da informação vai crescendo
cada vez que o PDCA é totalmente concluído.

Quanto mais próximo do topo da rampa estiverem

os processos melhorados, melhores serão os índices de
maturidade da organização. Portanto, as lições aprendidas
em uma aplicação do ciclo PDCA podem ser usadas em
46 Ferramentas da Qualidade

uma segunda, terceira e quarta aplicação que pode ser

mais complexa e ousada, e assim por diante.
Carpinetti (2016) destaca que uma versão mais
detalhada do método PDCA é o Método de Análise e
Solução de Problemas (MASP) (Figura 18) ou QC Story.
Figura 18 – Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)

Fonte: Carpinetti (2016, p. 41)

Ao explorarmos as fases do MASP temos:

1) Identificação do problema inclui: identificação
o problema; análise de Pareto de sinais de problemas
externos e internos; propostas de pessoas-chave; estudo
de campo das necessidades dos usuários; comentários
de pessoas-chave fora da organização; pesquisas com
 Ferramentas da Qualidade 47

clientes; pesquisas com funcionários; brainstorming por

grupos de trabalho; formação de equipe; a equipe deve ser
selecionada; definição o escopo.
2) Observação, engloba: o objetivo é entender os
processos e como eles são realizados isso inclui: a equipe
para desenvolver um diagrama de fluxo do processo; as
medidas de desempenho de destino são definidas; coleta
de todos os dados e informações disponíveis; meta,
cronograma e orçamento.
3) Análise, inclui: buscar as causas dos problemas,
por exemplo, informações dos clientes; planejamento das
informações; informações dos processos; informações
estatísticas.
4) Plano de ação: esta fase visa esquematizar com
detalhes um plano de ação para a remover ou minimizar os
efeitos das causas essenciais. A criatividade desempenha o
papel principal nesta fase, por exemplo podem ser adotadas
os seguintes aspectos: criar novos processos; combinar
diferentes processos; modificar os processos existentes.
5) Ação: é a implementação do plano de ação.
6) Verificação: de acordo com Carpinetti (2016) esta
etapa é a avaliação dos resultados para verificação se a
ação foi eficaz na remoção ou minimização do problema.
Se o resultado não foi aceitável, o processo é recomeçado
pela observação e análise do problema. Caso contrário,
segue-se para a próxima etapa.
7) Padronização: objetiva inserir as ações
implementadas na rotina de operação do processo ou
atividade, de forma a evitar o surgimento do problema.
8) Conclusão: o processo é concluído com o
apontamento de todas as ações realizadas e resultados
alcançados, para futura recuperação de informações e
histórico.
48 Ferramentas da Qualidade

RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza
de que você realmente entendeu o tema de
estudo deste capítulo, vamos resumir tudo o que
vimos. Você deve ter aprendido que todas essas
ferramentas apresentadas podem ser facilmente
criadas e examinadas usando vários tipos de
software ou simplesmente mapeando-as no papel.
Eles também podem ser facilmente integrados
em reuniões de equipe, boletins informativos
organizacionais, relatórios de marketing e para
várias outras necessidades de análise de dados. A
integração adequada e o uso dessas ferramentas
ajudarão no processamento de dados, como
identificar políticas de coleta, melhorar o fluxo
de trabalho, como mapear procedimentos
de aquisição, garantir a satisfação do cliente
pesquisando suas necessidades e analisando-as
adequadamente, criando um alto nível geral de
qualidade em todas áreas da sua organização.

SAIBA MAIS:
Quer se aprofundar no tema “PDCA e MASP”?
Recomendamos o acesso à seguinte fonte de
consulta e aprofundamento: Artigo: “Aplicabilidade
da metodologia de análise de soluções de
problemas MASP através do ciclo PDCA no Setor
de Embalagens: Estudo de caso na “Indústria de
Embalagens” no Brasil” (MARTINS; MARTINS e
FERREIRA) acessível pelo link http://ojs.sites.ufsc.
br/index.php/lean/article/view/1216. (Acesso em
21/08/2019).
 Ferramentas da Qualidade 49

BIBLIOGRAFIA
CARPINETTI, Luiz Cezar Ribeiro. Gestão da qualidade:
conceitos e técnicas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2016.

CORREA, P.; BAZANTE DE OLIVEIRA, L. Aplicação das

ferramentas da qualidade na solução de problemas de
contaminação em uma fábrica de chocolate. Revista de
Engenharia e Pesquisa Aplicada, v. 2, n. 2, 27 jul. 2017.

OLIVEIRA. Otávio J. Curso básico de gestão da

qualidade. São Paulo: Cengage Learning, 2015.

PEZZATO, A.T. et al. Sistema de controle da qualidade.

1 ed. Porto Alegre: Sagah, 2018.