Gestão da Qualidade

Guilherme Gonçalves de Souza

Aula 02
 Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autor
EDUARDO NASCIMENTO DE ARRUDA
Desenvolvedor
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
Autora
GUILHERME GONÇALVES DE SOUZA

Olá. Meu nome é Guilherme Gonçalves de Souza. Sou graduado

em Administração e Especialista em Gerenciamento de Projetos,
com certificação PMP©. Tenho experiência de 9 anos em projetos de
Consultoria Organizacional, Desenvolvimento de Produtos de Hardware
e Software, Sistemas de Informação, Planejamento Estratégico e
Mapeamento de Processos. Meus conhecimentos e habilidades incluem
a gestão ágil de projetos, SCRUM©, liderança, gestão e capacitação
de equipes multidisciplinares. Sou apaixonado pelo que faço e adoro
transmitir os conceitos e práticas adquiridos em minha trajetória
profissional e acadêmica àqueles que estão construindo suas conquistas
de carreira. Por isso fui convidado pela Editora Telesapiens a integrar
seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar
você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
Iconográficos
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo pro-
jeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de
aprendizagem toda vez que:

INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimen- de se apresentar
to de uma nova um novo conceito;
competência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram
vações ou comple- que ser prioriza-
mentações para o das para você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e inda-
algo precisa ser gações lúdicas sobre
melhor explicado o tema em estudo,
ou detalhado; se forem necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e sidade de chamar a
links para aprofun- atenção sobre algo
damento do seu a ser refletido ou
conhecimento; discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma ativi- quando o desen-
dade de autoapren- volvimento de uma
dizagem for aplicada; competência for
concluído e questões
forem explicadas;
 SUMÁRIO
Instrumentos Básicos para Gestão da Qualidade 12
Brainstorming 12
Tipos de Brainstorming 12
Aplicando o Brainstorming 13
Estratificação 14
Aplicando a Estratificação 14
Matriz de Riscos 15
Dimensões da Matriz de Riscos 15
Aplicando a Matriz de Riscos 16
Ferramentas da Qualidade: Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico
de Controle e Fluxograma 18
O legado de Ishikawa 18
Ferramentas da qualidade 19
Diagrama de Causa e Efeito 20
Categorias de problemas e a Metodologia 6M 20
Aplicando o Diagrama de Causa e Efeito 21
Gráficos de controle 22
Tipos de gráficos de controle 22
Aplicando o Gráfico de Controle 22
Fluxograma 23
Tipos de fluxogramas 23
Aplicando o fluxograma 24
Ferramentas da Qualidade: Histograma, Diagrama de Pareto,
Folha de Verificação e Gráficos de Dispersão 26
Histograma 26
Tipos de histogramas 27
Aplicando o histograma 27
Diagrama de Pareto 28
Aplicando o Diagrama de Pareto 29
 Gestão da Qualidade 7

Folha de Verificação 30
Aplicando a Folha de Verificação 31
Gráficos de Dispersão 31
Tipos de relações e dispersões 32
Aplicando o Gráfico de Dispersão 33
Outras Ferramentas: Gráfico de Gantt, Matriz SETFI
e Matriz GUT 34
Gráfico de Gantt 34
Variações do Gráfico de Gantt 35
Aplicando o Gráfico de Gantt 35
Matriz SETFI 36
Desenvolvendo a Matriz SETFI 37
Aplicando a Matriz SETFI 37
Matriz GUT 38
Aplicando a Matriz GUT 39
 Gestão da Qualidade 9

02
UNIDADE
10 Gestão da Qualidade

INTRODUÇÃO
Após conhecer o histórico da Gestão da Qualidade e a elaboração
e aplicação de metodologias que suportam a identificação de falhas e
melhorias em processos e projetos, chegou a hora de montarmos nossa
caixinha de ferramentas de Gestão da Qualidade. Esta Unidade 2 tratará
sobre alguns instrumentos que embasam a concepção e aplicação de
conceitos sobre levantamento de dados e análise de riscos em projetos
e processos. Depois, veremos as Sete Ferramentas Básicas de Qualidade
que, reunidas no século XX por Kaoru Ihikawa, cumprem até hoje sua
função de darem suporte a qualquer Sistema de Gestão da Qualidade
– SGQ que pretende ser eficaz. No último capítulo, analisaremos outras
três ferramentas que possibilitam o acompanhamento de parâmetros
de qualidade em projetos e processos. Portanto, esta Unidade 2 é
toda prática, isto é, entrega como resultado mecanismos que podem
ser efetivamente aplicados na execução e gerenciamento da “função
qualidade”. Você com certeza sairá mais preparado para o mercado após
nossos estudos. Seguimos evoluindo!
 Gestão da Qualidade 11

OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2. Nosso objetivo é auxiliar
você no atingimento dos seguintes objetivos de aprendizagem até o
término desta etapa de estudos:
1. Dominar os principais conceitos sobre instrumentos básicos
para Gestão da Qualidade.
2. Dominar os principais conceitos sobre as ferramentas da
qualidade Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de controle e Fluxograma.
3. Dominar os principais conceitos sobre as ferramentas da
qualidade Histograma, Diagrama de Pareto, Folha de Verificação e
Gráfico de Dispersão.
4. Dominar os principais conceitos sobre as ferramentas Gráfico
de Gantt, Matriz SETFI e Matriz GUT.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao
conhecimento? Ao trabalho!
12 Gestão da Qualidade

Instrumentos Básicos para Gestão da

Qualidade
INTRODUÇÃO:
O objetivo deste capítulo é que você conheça e domine
os principais conceitos sobre brainstorming, estratificação
e Matriz de Riscos, instrumentos que podem fazer parte
do planejamento de um Sistema de Gestão da Qualidade
– SGQ. É possível que você já conheça essas ferramentas,
mas lembre-se que nosso foco é analisar sob a ótica da
qualidade, vamos em frente?

Brainstorming
O brainstorming, ou tempestade de ideias, consiste na reunião
de indivíduos durante um período de tempo e com um interesse em
comum, a fim de gerarem ideias para conceber algo novo ou resolver
algum problema.
Na Gestão da Qualidade, o brainstorming usualmente é uma das
primeiras etapas aplicadas na análise de um problema ou necessidade
de melhoria de um processo. Partindo da atenção sobre o fato gerador
do problema, o seu uso possibilita que as ideias levantadas sejam vistas
sob diferentes perspectivas, auxiliando na identificação das causas
com grau maior de dificuldade de solução. Outro benefício é facilitar a
definição do melhor caminho a seguir.

Tipos de Brainstorming
Uma reunião ou sessão de brainstorming pode ocorrer de duas
formas:
„„ Brainstorming não estruturado: nesse tipo, a exposição das
ideias pelos membros do grupo ocorre de acordo com seu surgimento,
caracterizando um ambiente mais relaxante. É importante ter o cuidado
de não permitir que os participantes mais extrovertidos dominem a
sessão e, consequentemente, enviesando a decisão tomada pelo grupo;
 Gestão da Qualidade 13

„„ Brainstorming estruturado: já nessa configuração, todos

os participantes do grupo expõem suas ideias por meio de rodadas
organizadas. Assim, a contribuição de todos é estimulada, até mesmo
dos membros mais acanhados. O cuidado aqui deve ser o de não criar
pressão extra sobre os participantes, que podem se sentir obrigado a
expor suas ideias.

Aplicando o Brainstorming
Mesmo em uma sessão não estruturada de brainstorming algumas
regras precisam ser respeitadas:
„„ Dependendo do número de participantes, o tempo de duração
da reunião deve ser limitado entre 20 e 60 minutos;
„„ As ideias devem ser expostas de modo claro e objetivo;
„„ Quando um participante fala, os outros devem permanecer
em silêncio;
„„ Para evitar constrangimento ou excitação, recomenda-se que
as ideias não sejam criticadas, elogiadas ou questionadas.
Com essas regras em mente a reunião pode começar, respeitando
a seguinte sequência:
„„ Definição clara sobre o assunto a ser discutido;
„„ Definição de uma pessoa para anotar todas as ideias levantadas
no quadro de brainstorming;
„„ Reforçar que cada membro aguarde sua vez para expor suas
ideias, a fim de que cada um fale ao seu tempo;
„„ Execução do processo até que o registro de ideias seja
esgotado;
„„ Início da discussão e esclarecimento das ideias.
O processo de brainstorming pode ser considerado um método
eficaz para levantamento e registro de ideias, no entanto, ele não resolve
problemas. A solução dos problemas começa após esse levantamento
e é facilitada com outras ferramentas de Gestão da Qualidade que
veremos ainda nesta Unidade 2.
14 Gestão da Qualidade

Estratificação
A estratificação é caracterizada pelo agrupamento de elementos
iguais ou muitos semelhantes, que apresentam causas ou soluções
comuns.
Na Gestão da Qualidade, o objetivo da estratificação é identificar
os fatores que causam problemas e as variações de um processo. Os
dados levantados são então divididos em grupos distintos, como:
„„ Data/hora;
„„ Turno;
„„ Fornecedor;
„„ Operador;
„„ Local;
„„ Lote.

Aplicando a Estratificação
Com o uso da estratificação é possível que os dados sejam
analisados separadamente a fim de que seja descoberta a verdadeira
causa de um problema de qualidade.
O processo de aplicação da estratificação é simples, como
podemos ver agora:
„„ Pesquisa sobre as causas de falhas em um processo;
„„ Revisão sobre todas as variáveis que possam influenciar a
qualidade dos resultados esperados;
„„ Definição, para cada variável, dos fatores que podem
influenciar mudanças no comportamento estatístico do processo;
„„ Preparação de uma lista de verificação para realizar a coleta
de dados;
„„ Tratamento estatístico dos dados, calculando a média e
amplitude para cada grupo.

REFLITA:
A estratificação é uma importante ferramenta de Gestão da
Qualidade que possibilita a solução do problema a partir da
ação direta sobre a sua causa.
 Gestão da Qualidade 15

Matriz de Riscos
A Matriz de Riscos – também conhecida como Matriz de
Probabilidade e Impacto – possibilita a identificação visual de quais são
os riscos que devem receber mais atenção.
Em um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, essa ferramenta
pode ser aplicada após a identificação dos riscos, quando é utilizada
para avaliar seu impacto. A fácil identificação proporcionada pela Matriz
de Riscos possibilita a tomada de decisões e a realização de medidas
preventivas para tratamento desses riscos.
A ferramenta consiste em uma tabela orientada por duas
dimensões: probabilidade e impacto. Através delas é possível calcular e
visualizar a classificação do risco, que consiste na avaliação do impacto
versus a probabilidade. O resultado encontrado indica em qual célula da
matriz o risco se enquadra.

Dimensões da Matriz de Riscos

As duas dimensões que compõem a Matriz de Riscos são
probabilidade e impacto, que podem ser definidas como:
„„ Probabilidade: se trata do eixo vertical da Matriz e mede o
quão provável é a ocorrência de um risco. Aqui se analisa se á fácil ou
difícil acontecer determinado risco. A probabilidade deve ser medida
em diferentes níveis de intensidade (por exemplo: muito baixo, baixo,
moderado, alto e muito alto);
„„ Impacto: representado no eixo horizontal, mede as
consequências do risco caso ele ocorra. Pode ser negativo – como um
prejuízo financeiro, perda de clientes, dano a materiais, entre outros – ou
positivo – como novas oportunidades de negócio, aplicação de nova
tecnologia, redução de taxas de criminalidade, entre outros. Assim como
a probabilidade, o impacto também é medido em níveis.
Falando nos níveis de probabilidade e impacto, eles podem ser
convertidos em porcentagens para facilitar o entendimento. Se forem
cinco níveis, podemos usar a seguinte configuração:
„„ Muito baixo = 1 a 10%;
„„ Baixo = 11% a 30%;
16 Gestão da Qualidade

„„ Moderado = 31% a 50%;

„„ Alto = 51% a 70%;
„„ Muito alto = 71% a 90%.

Aplicando a Matriz de Riscos

Para Napoleão (2019), quando a quantidade de riscos identificados
é grande, a Matriz de Riscos é eficaz no direcionamento do trabalho, isto
é, para ajudar a saber por quais riscos começar a tratativa.

IMPORTANTE:
Tanto para o impacto quanto para a probabilidade é
possível definir a quantidade de níveis a serem analisados.
Entretanto, essa definição deve ser igualitária, isto é, a
quantidade de níveis para probabilidade e impacto precisa
ser a mesma.

Inserida no processo de gestão de riscos de uma organização,

por meio de seu SGQ ou não, a aplicação da Matriz de Riscos respeita a
sequência:
„„ Criação da matriz adaptada de acordo com o contexto da
organização, definindo e descrevendo os critérios que deverão classificar
a probabilidade e o impacto do risco para processos ou projetos;
„„ Definição de ferramenta de suporte ao processo de avaliação
de riscos, que podem ser folhas de papel, planilhas eletrônicas ou um
software específico;
„„ Identificação dos riscos;
„„ Análise da probabilidade e impacto de acordo com os critérios
previamente definidos,
„„ Definição dos riscos a serem priorizados de acordo com a
classificação resultante da análise.
 Gestão da Qualidade 17

Figura 1: Exemplo de uma Matriz de Riscos com cinco níveis de probabilidade e impacto.

Fonte: Napoleão (2019).

RESUMINDO:
Vamos recapitular e fixar os conceitos vistos no Capítulo
1? Você foi apresentado aos instrumentos brainstorming,
estratificação e Matriz de Riscos. Esses foram os primeiros
elementos de Gestão da Qualidade vistos nesta Unidade
letiva. Você viu que o brainstorming é eficaz para o
levantamento das possíveis causas e soluções de
problemas. Depois percebeu a importância da estratificação
na organização de dados, que podem demonstrar quais
problemas precisam ser tratados primeiro. Por fim, o estudo
da Matriz de Riscos demonstrou como probabilidade e
impacto podem ajudar a definir onde e como os esforços
de planejamento e avaliação de riscos devem ocorrer
para fortalecer o Sistema de Gestão da Qualidade. Estes
instrumentos são básicos, mas largamente aplicados nas
organizações, processos e projetos. Curtiu conhecê-los? É
só o começo, seguimos juntos!
18 Gestão da Qualidade

Ferramentas da Qualidade: Diagrama

de Causa e Efeito, Gráfico de Controle e
Fluxograma
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de citar a história
e o legado de Kaoru Ishikawa, responsável por reunir as
Sete Ferramentas da Qualidade. O objetivo é que você
domine os principais conceitos de três dessas sete, sendo
o Diagrama de Causa e Efeito, o Gráfico de controle e o
Fluxograma. Então, preparado(a) para continuar a Unidade
2? Avante!

Vimos na Unidade 1 que as ideias sobre a Gestão da Qualidade

introduzidas por William E. Deming no Japão se popularizaram na tarefa
de reconstrução das indústrias daquele país no pós-guerra.
Nessa época, o químico, estatístico, engenheiro e professor Kaoru
Ishikawa construía sua carreira, até se tornar mundialmente conhecido
como uma das maiores referências no controle e Gestão da Qualidade
nas organizações.

O legado de Ishikawa
Kaoru Ishikawa nasceu na capital japonesa, Tóquio, tendo
trabalhado como técnico naval para o exército e posteriormente, entre
1941 e 1947, na Nissan Liquid Fuel Company, onde iniciou sua atuação na
Gestão da Qualidade.
Ele foi também professor de Engenharia na mesma Universidade
em que havia se graduado e, em 1949, entrou para a JUSE - União
Japonesa de Cientistas e Engenheiros (Union of Japanese Scientists and
Engineers), um grupo de profissionais dedicados à pesquisa de controle
de qualidade.
 Gestão da Qualidade 19

IMPORTANTE:
O maior legado de Kaoru Ishikawa foi ter desenvolvido uma
forma de Gestão da Qualidade propriamente japonesa.
Tendo aprendido os conceitos de gerenciamento de
qualidade propagados por Deming e Joseph Juran,
Ishikawa traduziu, integrou e disseminou os princípios do
controle estatístico de processos, planejamento, controle e
melhoria da qualidade.

Entre o final da década de 1950 e início da década de 1960,

Ishikawa elaborou e ministrou cursos referentes ao controle de qualidade
para gerentes e executivos. Em 1962 ele criou, em conjunto com outros
membros da JUSE, o conceito do Círculo de Qualidade.
Os Círculos de Qualidade se caracterizaram pela reunião de um
grupo de colaboradores de um mesmo setor a fim de discutirem modos
de resolver problemas e melhorar a qualidade nas organizações e,
posteriormente, o conceito adquiriria o nome de Círculo de Controle de
Qualidade – CCQ.

Ferramentas da qualidade
Ishikawa tornou os conceitos de Gestão da Qualidade acessíveis
e aplicáveis também por colaboradores de nível operacional ao
desenvolver uma ferramenta útil para encontrar, classificar e documentar
as causas de qualidade na produção, bem como organizar a relação
mútua entre elas. Essa ferramenta é o Diagrama de Causa e Efeito, o
qual será abordado mais detalhadamente adiante, e que possibilitou a
atenção ao controle de qualidade desde o chão de fábrica.
Em sua busca pelo aperfeiçoamento do Controle e Gestão
da Qualidade nas organizações, Ishikawa foi o responsável ainda por
reunir seu Diagrama de Causa e Efeito com outras seis ferramentas da
qualidade. Segundo ele, esse conjunto, ao ser aplicado no contexto
do ciclo PDCA, poderia resolver até 95% dos problemas de qualidade
existentes na realidade empresarial.
Neste e no próximo capítulo, veremos uma a uma as sete
ferramentas básicas da qualidade reunidas por Kaoru Ishikawa, são elas:
20 Gestão da Qualidade

„„ Diagrama de Causa e Efeito;

„„ Gráficos de controle;
„„ Fluxograma;
„„ Histograma;
„„ Diagrama de Pareto;
„„ Folha de verificação;
„„ Gráficos de dispersão.

Diagrama de Causa e Efeito

Os Diagramas de Causa e Efeito são também conhecidos
como Diagramas de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, em
homenagem ao seu criador. Eles ilustram como diferentes fatores
podem estar ligados a problemas ou efeitos potenciais.

Categorias de problemas e a Metodologia 6M

Na versão original do Diagrama, Ishikawa previu seis tipos de
causas, que deram origem aos chamados 6Ms. De acordo com o Grupo
Forlogic (2016) essas categorias são:
„„ Máquina: nessa categoria devem ser consideradas todas as
causas decorrentes de falhas em maquinários usado durante o processo
produtivo;
„„ Materiais: se o problema é causado por uma matéria-prima
em não conformidade com o exigido para o processo, ela pode ser a
causa raiz de um problema da categoria materiais;
„„ Mão de obra: aqui são registrados os problemas que envolvem
atitudes e dificuldades de execução do processo pelas pessoas
envolvidas nessas atividades;
„„ Meio ambiente: nessa categoria devem ser analisados os
ambientes externo e interno da organização a fim de serem identificados
os fatores que favorecem a manifestação dos problemas;
„„ Método: os problemas podem também ser ocasionados pela
aplicação errônea ou ineficaz de etapas de métodos, procedimentos e
processos usados na realização das atividades;
 Gestão da Qualidade 21

„„ Medidas: nessa categoria são registradas as causas que

envolvem as métricas usadas para medir, monitorar e controlar o trabalho.
Vale ressaltar que apesar da existência dessas categorias
previstas por Ishikawa, o Diagrama de Causa e Efeito é flexível para que
a empresa adeque as categorias de acordo com a sua necessidade.

Aplicando o Diagrama de Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito pode ser chamado de Diagrama
de Espinha de Peixe pelo formato visual que o representa. Isso porque
essa ferramenta é desenhada primeiramente com um traço horizontal.
Então, na extremidade direita dessa linha é incluído um retângulo onde
a especificação do problema é escrita.
Depois, devem ser feitos traços perpendiculares a essa linha
horizontal. Cada um dos traços perpendiculares representa uma
categoria de causas.
De acordo com o Guia PMBOK® (2012), o preenchimento e leitura
do Diagrama de Causa e Efeito segue um processo:
„„ O ponto de partida é a especificação do problema, que
deve ser colocada na cabeça da espinha de peixe. Essa especificação
descreve o problema como uma lacuna a ser fechada ou um objetivo a
ser alcançado;
„„ Depois se inicia a análise do problema especificado, com a
realização de perguntas “Por quê?”;
„„ A causa raiz acionável é identificada quando as possibilidades
razoáveis em cada linha e cada diagrama forem esgotadas.

IMPORTANTE:
Os Diagramas de Causa e Efeito são frequentemente úteis na
conexão dos efeitos indesejáveis vistos como uma variação
especial à causa atribuível, sobre a qual os colaboradores
envolvidos na solução implementam ações corretivas a
fim de eliminar variações que podem ser detectadas em
um gráfico de controle. Além de sua aplicação na análise
de causa e efeito, esses diagramas podem ser também
usados na análise de riscos de processos e projetos.
22 Gestão da Qualidade

Gráficos de controle
Outra das sete ferramentas essenciais para garantir a realização
da qualidade é o gráfico de controle. Também chamados de cartas de
controle, esses gráficos são usados para verificar se um processo é
estável ou apresenta um desempenho previsível.

EXPLICANDO DIFERENTE:
Os gráficos de controle ilustram como um processo se
comporta ao longo do tempo e quando esse processo está
sujeito a uma variação com causa especial, que resultará
em uma situação fora de controle.

Tipos de gráficos de controle

Dois tipos de gráficos de controle podem ser aplicados na busca
e prevenção de causas especiais de problemas, são eles:
„„ Gráfico de controle por variáveis: por apresentar maior número
de informações, é o mais complexo. Permite a identificação das falhas
com maior facilidade, possibilitando a execução de ações preventivas;
„„ Gráfico de controle por atributos: é uma opção mais simples,
com foco na aplicação de ações corretivas. Sua medição identifica se o
processo está em conformidade ou não.

Aplicando o Gráfico de Controle

Os gráficos de controle de um processo respondem graficamente
à pergunta: “A variação desse processo está dentro dos limites
aceitáveis?”.
Podemos afirmar que eles representam uma das principais
ferramentas para o Controle Estatístico de Processos – CEP. Sua
apresentação reflete os valores de variação máximo e mínimo permitidos
para o processo, que é considerado sob controle quando está contido
entre 3σ (três sigmas) e -3σ (menos três sigmas).
Essa variação entre -3σ e 3σ lembra alguma coisa? Exatamente,
totaliza uma medida do desvio padrão que pode variar num universo de
 Gestão da Qualidade 23

6σ (seis sigmas) em relação ao processo médio estabelecido em 0σ. Daí

sua utilização ser ampla por parte dos profissionais certificados Green
Belt e Black Belt na metodologia 6 Sigma, estudada na Unidade 1.
Segundo o PMBOK® (2012), os limites de controle são determinados
a partir de cálculos e princípios estatísticos padrão, utilizados para
estabelecer a capacidade natural de um processo estável. Esses
limites de controle estatisticamente calculados podem ser utilizados
na identificação dos pontos em que a ação corretiva será tomada
para impedir o desempenho anormal do processo. Tal ação corretiva
normalmente pretende manter a estabilidade normal de um processo
estável e capaz.
Baseado nesses gráficos, geralmente um processo é considerado
fora de controle quando:
„„ Um ponto de dados excede um limite de controle;
„„ Sete pontos consecutivos estiverem acima da média, ou;
„„ Sete pontos consecutivos estiverem abaixo da média.
O uso de gráficos de controle, embora mais amplo no rastreio
de atividades repetitivas necessárias para produzir lotes manufaturados,
pode ocorrer no monitoramento de diferentes tipos de variáveis de
saída. Eles são úteis quando aplicados no monitoramento de variações
de custos e prazos, volume e frequência de mudanças no escopo ou
outros resultados de gerenciamento.

Fluxograma
Fluxograma é um tipo de diagrama também conhecido como
gráfico de procedimento, gráfico de processo e mapa de processo, pois
demonstra graficamente uma sequência de etapas e as possibilidades
ramificadas existentes para um processo que transforma uma ou mais
entradas em uma ou mais saídas. Um fluxograma permite entender de
forma rápida o funcionamento de um processo.

Tipos de fluxogramas
O Grupo Forlogic (2016) apresenta quatro tipos de fluxogramas,
a saber:
24 Gestão da Qualidade

„„ Diagrama de blocos: composto de forma mais simples apenas

por blocos e sem pontos de decisão, é conhecido como fluxograma linear.
Apresenta somente a sequência de funcionamento de um processo, como
se fosse um checklist gráfico. Bastante aplicado em instruções de trabalho
simples ou na apresentação de um fluxo mais macro dos processos;
„„ Fluxograma de processo simples: trata-se de um diagrama
de blocos que contém pontos de decisão, e indica a sequência de
funcionamento em processos simples, que depende de uma condição
para executar determinado tipo de tarefa;
„„ Fluxograma funcional: muito útil para processos transversais,
pois mostra a sequência de atividades de um processo entre as áreas ou
seções por onde ele acontece, até que seja concluído;
„„ Fluxograma vertical: apresenta formato diferente, composto
por colunas verticais onde estão disponíveis simbologias referentes aos
tipos de processo, descrição e outras informações, por isso é chamado
também de diagrama ou gráfico de processo.

Aplicando o fluxograma
Um fluxograma pode ser desenvolvido para:
„„ Padronizar a representação de métodos administrativos;
„„ Permitir maior rapidez na descrição de métodos administrativos;
„„ Simplificar a leitura e o entendimento de um processo;
„„ Melhorar a análise de um processo;
„„ Facilitar a localização e identificação dos pontos mais importantes
de um processo ou método.
A forma gráfica de estruturação dos fluxogramas apresenta símbolos
geométricos que indicam quais são as matérias-primas, recursos, serviços
e documentos envolvidos nos processos, além das decisões a serem
tomadas. Eles mostram as atividades, os pontos de decisão, os loops de
ramificação, os caminhos paralelos e a ordem geral do processamento.
O processo de elaboração é composto dos seguintes passos
sequenciais:
„„ Definição do processo a ser esquematizado;
 Gestão da Qualidade 25

„„ Definição do escopo do processo (onde ou quando iniciar e

parar o processo e, qual o nível de detalhamento que será incluso no
diagrama?);
„„ Debate sobre as atividades que acontecerão durante o
processo;
„„ Organização dessas atividades na sequência adequada;
„„ Realização do desenho dos símbolos referentes às atividades;
„„ Realização do desenho das setas que mostram o fluxo do
processo.
Pela abordagem do PMBOK® (2012), os fluxogramas podem ser
úteis na compreensão e na estimativa do custo da qualidade de um
processo. Tal benefício é possível por meio do uso da lógica de ramificação
e frequências das ocorrências relativas associadas do fluxograma para
estimar o valor monetário esperado para o trabalho, buscando entregar a
saída com a conformidade esperada.

RESUMINDO:
Como está sendo conhecer as ferramentas essenciais
da qualidade? Vamos relembrar agora o que vimos neste
capítulo. Primeiro conhecemos a figura de Kaoru Ishikawa,
químico e engenheiro japonês que “bebeu nas águas”
dos ensinamentos de Deming e Juran para criar a Gestão
da Qualidade à japonesa. Ishikawa reuniu as principais
ferramentas de controle e Gestão da Qualidade utilizadas
até hoje. Estudamos aqui três das sete ferramentas, sendo
elas o Diagrama de Causa e Efeito (concebido pelo próprio
Ishikawa), Gráfico de controle e Fluxograma. Vimos os
principais conceitos sobre cada uma delas, entendendo
sua aplicação e forma de construção. Guarde com carinho
e interesse essas informações, pois serão bastante úteis em
sua formação nessa disciplina e em sua carreira profissional!
26 Gestão da Qualidade

Ferramentas da Qualidade: Histograma,

Diagrama de Pareto, Folha de Verificação
e Gráficos de Dispersão
INTRODUÇÃO:
Ao longo deste capítulo 3 você continuará conhecendo
as ferramentas básicas de controle e Gerenciamento da
Qualidade. O objetivo é que você domine os principais
conceitos de quatro das sete restantes, sendo o
Histograma, o Diagrama de Pareto, a Folha de Verificação
e os Geáficos de Dispersão. Vamos continuar avançando
nesse conhecimento? Avante!

Histograma
O PMBOK® (2012) descreve que:

Histogramas são gráficos de barras usados para descrever

a tendência central, o grau de dispersão e o formato de
uma distribuição estatística. Diferentemente do gráfico de
controle, o histograma não leva em consideração a influência
do tempo na variação existente dentro da distribuição.

O Histograma é uma variação do gráfico de barras, no entanto

apresenta os dados da mesma categoria no intervalo analisado, ou seja,
sem espaço entre as barras.
Por se tratar de uma representação gráfica para distribuição de
dados numéricos, o Histograma é também conhecido como Gráfico
de distribuição de frequências. Ele é um modelo estatístico para a
organização dos dados e demonstra a frequência na qual determinada
amostra de dados ocorre.
 Gestão da Qualidade 27

Tipos de histogramas
São cinco as possibilidades de apresentação de um histograma,
conforme os tipos descritos a seguir:
„„ Histograma simétrico ou normal: permite variações pequenas
e caracteriza um processo padronizado e com dados estáveis. O pico
dos dados fica ao centro do gráfico e as variações decrescem de maneira
simétrica dos dois lados;
„„ Histograma assimétrico: geralmente ocorre quando os dados
são tolerados até um número limite que não pode ser ultrapassado. Seu
pico é concentrado em um dos lados, então os dados fora do padrão
decrescem para o lado oposto;
„„ Histograma com dois picos: utilizado quando se apresentam
duas coletas de dados diferentes para comparação. A análise deve ser
feita separadamente de acordo com cada uma dessas coletas, com
atenção ao desenho dos dois gráficos;
„„ Histograma “platô”: nesse tipo as barras têm praticamente
os mesmos tamanhos, pois representam uma anormalidade nos dados
decorrentes de falhas;
„„ Histograma aleatório: nesse gráfico as barras sobem e descem
sem critério algum, refletindo a falta de padrão nos dados analisados.

Aplicando o histograma
O histograma é aplicado na análise da frequência de vezes que
as saídas de um processo estão padronizadas, se estão atendendo aos
requisitos estabelecidos e qual a variação que elas sofrem.
Nos histogramas sempre são analisadas variáveis quantitativas
como: peso, largura, comprimento, temperatura, volume, tempo, entre
outras grandezas. A análise gráfica do comportamento das variáveis em
estudo, que podem ser de números absolutos ou não, é realizada após
a coleta de dados em dado intervalo de tempo.
Essa disposição gráfica do Histograma permite a visualização de
resultados históricos, bem como a análise de evidências para a tomada
de decisão.
28 Gestão da Qualidade

Sua utilização é facilitada com as seguintes atividades:

„„ Coleta de número significativo de dados, usando uma folha de
verificação, para amostra;
„„ Organização dos dados;
„„ Definição do número de categorias e do intervalo entre essas
categorias;
„„ Organização dos dados nas categorias, de acordo com o
intervalo em que se encontram;
„„ Inserção dos dados no gráfico, organizando as categorias no
eixo horizontal e a frequência de ocorrência no eixo vertical;
„„ Análise e verificação da forma do gráfico.
Com a verificação da distribuição dos dados no gráfico é possível
entender se o processo está padronizado ou se a tendência das coletas
demonstra que o processo está saindo de controle. Aí cabe uma
intervenção para analisar as causas das anomalias e realizar as ações
corretivas a fim de que o processo continue estável.

Diagrama de Pareto
Vilfredo Pareto era um economista italiano que desenvolveu
métodos para estudar e descrever a distribuição desigual das riquezas eu
seu país no século XIX. Seus estudos resultaram na seguinte conclusão:
à época, 20% da população detinha 80% das riquezas produzidas. Essa
relação 80/20 foi formalizada pelo estudioso e ficou conhecida como
Princípio de Pareto.
Mais tarde, já no século XX, Joseph Juran contribuiu para tornar o
Princípio de Pareto uma das sete ferramentas da qualidade. Juran aplicou
a relação 80/20 para analisar os problemas de qualidade encontrados
no Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. A partir de então a ferramenta
passou a ser aplicada para estudar e descobrir as ocorrências que são
mais relevantes e que, por isso, devem ser tratadas prioritariamente.
Os diagramas de Pareto são normalmente organizados em
categorias para medir frequências ou consequências. Sua representação
gráfica é descrita pelo Guia PMBOK® (2012) como sendo gráficos de barras
verticais usados na identificação de algumas fontes críticas responsáveis
pela maioria dos efeitos de um problema.
 Gestão da Qualidade 29

As categorias constantes no eixo horizontal do gráfico correspondem

a uma distribuição de probabilidades válidas que representam 100% das
possíveis observações. Dessa forma, as frequências das ocorrências de
cada causa listadas no eixo horizontal diminuem em grandeza até que
uma fonte padrão intitulada “outra” seja considerada responsável por
quaisquer causas não especificadas.
O Diagrama de Pareto é composto basicamente por dois conjuntos
de dados que demonstram as ocorrências que mais se repetem em
relação às demais constantes no SGQ:
„„ O primeiro conjunto é demonstrado em um gráfico nos quais os
fatores a serem analisados (ocorrências, não conformidades, reclamações
de clientes, defeitos, etc) são dispostos em colunas, que avançam
gradativamente do problema mais recorrente para o menos recorrente;
„„ O segundo conjunto de dados é retratado por uma linha
composta pela porcentagem acumulada da frequência das ocorrências.

Aplicando o Diagrama de Pareto

As origens do Diagrama de Pareto remetem ao estudo das perdas
na indústria, quando essas começaram a ser organizadas por ordem de
frequência, por isso podemos dizer que o Diagrama de Pareto ajuda
a estabelecer prioridades. Ele mostra a ordem em que as causas das
perdas devem ser sanadas de acordo com sua frequência.
Além da tradicional aplicação no estudo de perdas, a ferramenta
também pode ser aplicada em outras situações, como por exemplo, na
implantação de melhorias. Sua implantação segue a sequência abaixo:
„„ Determinação dos fatores que serão comparados no gráfico;
„„ Coleta dos dados necessários à comparação;
„„ Escolha da medida a ser comparada;
„„ Determinação do valor total de ocorrências a partir da soma
delas no período analisado para cada um dos fatores;
„„ Cálculo do percentual de cada ocorrência em relação ao valor
total;
„„ Cálculo da Frequência Acumulada, totalizando 100% das
ocorrências;
„„ Listagem dos fatores, seguindo a ordem do mais frequente
para o menos frequente, dispondo-os no eixo horizontal do gráfico;
30 Gestão da Qualidade

„„ Desenho das colunas com as quantidades de ocorrências

coletadas;
„„ Desenho de uma linha que represente o percentual acumulado,
iniciando sempre na primeira coluna à esquerda;
„„ Análise do diagrama, visando identificar quais fatores são os
mais recorrentes e quais devem ser priorizados.

Folha de Verificação
Talvez a Folha de Verificação – conhecida também por lista de
verificação, checklist, ou lista de recolhimento de defeitos – seja a mais
utilizada das sete ferramentas da qualidade dada a facilidade de sua
aplicação.
Consiste em um formulário utilizado na padronização e
simplificação da coleta de dados, além de uniformizar a verificação e
execução de processos.
Para o Grupo Forlogic (2016), os dados registrados em folhas
de verificação ajudam a entender se os produtos apresentam as
especificações exigidas, sendo comum sua aplicação para:
„„ Localização de defeitos
„„ Contagem de quantidades;
„„ Classificação de medidas;
„„ Existência de determinadas condições;
„„ Tipos de reclamações;
„„ Causas de efeitos;
„„ Causas de defeitos.
Já o Guia PMBOK® (2012) diz que:

As folhas de verificação são usadas para organizar os fatos de

uma maneira que facilite a coleta eficaz de dados úteis sobre
um possível problema de qualidade. São especialmente
úteis na coleta de dados de atributos durante as inspeções
para identificar defeitos. Por exemplo, os dados sobre as
frequências das ocorrências ou consequências dos defeitos
coletados nas folhas de verificação são frequentemente
mostrados usando-se os diagramas de Pareto.
 Gestão da Qualidade 31

Aplicando a Folha de Verificação

A padronização das informações garante maior confiabilidade no
processo, além de criar as bases para as ações de melhoria de processo.
Essa ferramenta possibilita a percepção rápida da realidade, bem como
uma breve interpretação da situação, auxiliando na redução de erros ou
evitando que voltem a ocorrer.
Embora não exista um modelo padrão de folha de verificação,
alguns passos podem ser seguidos para criar uma que seja eficiente:
„„ Definição do objetivo da coleta de dados, seguindo as questões:
„„ Quais dados são necessários?
„„ Eles podem ser analisados por diversas óticas?
„„ Como os dados serão registrados?
„„ Quem irá realizar as coletas de dados?
„„ Quem vai realizar o levantamento de dados está preparado
para fazê-lo com eficácia?
„„ Montagem da lista, incluindo os campos para registros;
„„ Elaboração de folha autoexplicativa para o preenchimento;
„„ Conscientização para a coleta;
„„ Execução de pré-teste.
„„ Realização da coleta dos dados.
Podemos dizer que a Folha de Verificação é uma ferramenta
genérica usualmente utilizada no início da maioria dos controles de
processo ou esforços para solução de problemas. Terminada a coleta de
dados, recomenda-se que outras ferramentas para a tomada de decisão
sejam utilizadas.

Gráficos de Dispersão
A última das sete ferramentas básicas da qualidade são os
Gráficos de Dispersão – também chamados de Diagramas de Dispersão,
Gráficos de correlação ou Gráficos XY.
Os Gráficos de Dispersão retratam de forma gráfica a possível
relação entre duas variáveis, demonstrando assim os pares de dados
numéricos e sua relação.
32 Gestão da Qualidade

A nomenclatura de Gráfico XY se dá porque essa relação se dá

entre variável que é independente (X) e outra variável que é dependente
da primeira (Y). Dessa forma a variável independente é a causa que
provoca o efeito e a dependente é o efeito propriamente dito, ou seja, a
consequência gerada pela causa.
Na análise da relação entre a temperatura ambiente com a
quantidade de sorvetes vendidos realizada com um Diagrama de
Dispersão é possível observar que quanto mais alta a temperatura mais
sorvetes são vendidos. Ou seja, a variável independente é a temperatura
e a variável dependente é a quantidade de sorvetes vendida.

Tipos de relações e dispersões

IMPORTANTE:
O Gráfico de Dispersão pode ser utilizado também
para validar se determinada variável independente sob
análise representa impacto real em determinada variável
dependente.

Tal relação entre as variáveis é chamada de correlação, podendo

se manifestar em um de três tipos:
„„ Correlação positiva (ou proporcional): ocorre quando a
aglomeração dos pontos é observada em uma tendência crescente,
demonstrando que conforme uma variável aumenta, a outra variável
também aumenta;
„„ Correlação negativa (ou inversa): observada quando os pontos
se concentram em uma linha decrescente, o que significa que conforme
uma variável aumenta, a outra variável diminui. Aqui, quanto maior for a
ocorrência de um dos dados, menor será a ocorrência do outro dado
sob análise;
„„ Correlação nula: nesse caso ou é observada grande dispersão
entre os pontos, ou eles não seguem tendência positiva nem negativa.
Assim, não há nenhuma correlação aparente entre as variáveis.
Já o tipo de dispersão entre os pontos mostra se a intensidade da
relação é forte ou fraca:
 Gestão da Qualidade 33

„„ Quanto menor for a dispersão dos pontos, maior será a

correlação entre os dados, e aí observamos a relação Forte;
„„ No inverso, quanto maior for a dispersão dos pontos, menor
será o grau entre os dados, o que caracteriza uma relação fraca.

Aplicando o Gráfico de Dispersão

O Gráfico de Dispersão é usado para analisar a relação entre
duas variáveis e a intensidade em que a mudança de um dado impacta
no outro dado. Com esse objetivo podemos aplicar a ferramenta na
seguinte sequência:
„„ Seleção da causa e do efeito dos quais se deseja descobrir a
relação;
„„ Realização da coleta dos dados das duas variáveis para a
composição dos gráficos. Tal coleta de dados pode ser feita com o uso
de uma folha de verificação;
„„ Desenho dos dois eixos do gráfico com inserções da variável
dependente no eixo vertical e da variável independente no eixo horizontal;
„„ Inserção dos dados no gráfico com o desenho de um ponto
para cada uma das ocorrências dos dados;
„„ Verificação da disposição dos pontos no gráfico para identificar
se há correlação positiva, negativa ou nula.
Caso a correlação seja estabelecida, uma linha de regressão
poderá ser calculada e usada para estimar como uma mudança na
variável independente influenciará o valor da variável dependente.

RESUMINDO:
Apresentamos aqui as últimas quatro do total de sete
ferramentas essenciais da qualidade primeiramente
reunidas por Ishikawa. Vamos revisar o que vimos? Os
principais conceitos que estudamos foram sobre as
ferramentas Histograma, Diagrama de Pareto, Folha de
Verificação e Gráficos de Dispersão. Assim como no capítulo
1, entendemos a aplicação e maneiras de concepção de
cada uma das ferramentas analisadas. Tenho certeza que
esses ensinamentos serão um dia utilizados por você na
rotina profissional. Use e abuse dessas ferramentas sempre
que julgar necessário!
34 Gestão da Qualidade

Outras Ferramentas: Gráfico de Gantt,

Matriz SETFI e Matriz GUT
INTRODUÇÃO:
Analisaremos a partir de agora outras três ferramentas
para planejamento, manutenção e controle da qualidade.
Ao final do capítulo você deverá dominar os principais
conceitos sobre o Gráfico de Gantt, a Matriz SETFI e a Matriz
GUT. Vamos lá!

Vimos nos dois capítulos anteriores da presente Unidade as sete

ferramentas básicas aplicadas na Gestão da Qualidade. Mas, você sabia
que existem outras ferramentas que podem dar suporte na manutenção,
além de possibilitarem a identificação e correção de problemas em
processos e projetos? É o que veremos a partir de agora.

Gráfico de Gantt
O Gráfico de Gantt, como conhecido hoje, geralmente é utilizado
para ilustrar o avanço das diferentes atividades e etapas de um projeto,
ou ainda para controlar a programação de produção, facilitando a
avaliação sobre os prazos de entrega e os recursos críticos.
Seu nome foi dado em homenagem ao engenheiro mecânico
Henry Gantt, que em 1917 o implementou para o controle da produção.
Uma de suas primeiras aplicações foi realizada pelo exército dos Estados
Unidos da América durante a Primeira Guerra Mundial.
Também conhecida como Gráfico de barras e Diagrama de Gantt,
essa ferramenta possibilita, segundo Santos (2018), que sejam vistos
facilmente:
„„ A data de início do projeto;
„„ Quais são as tarefas do projeto;
„„ Quem está trabalhando em cada tarefa;
„„ Quando as tarefas começam e terminam;
„„ Quanto tempo cada tarefa levará;
 Gestão da Qualidade 35

„„ Como as tarefas se agrupam, se sobrepõem e se vinculam

umas às outras;
„„ A data de conclusão do projeto.

Variações do Gráfico de Gantt

E falando de representação gráfica, o Guia PMBOK® (2012) diz
afirma que:

Os intervalos de tempo representando o início e fim de cada

fase aparecem como barras coloridas sobre o eixo horizontal
do gráfico.

A mesma publicação caracteriza dois tipos de apresentação do

Gráfico de Gantt para apresentar o cronograma de um projeto, são eles:
„„ Gráficos de barras, que representam as informações do
cronograma em que as atividades são listadas no eixo vertical, as datas
são mostradas no eixo horizontal, e as durações das atividades aparecem
como barras horizontais posicionadas de acordo com as datas de início
e término. Eles são de leitura relativamente fácil e frequentemente
usados em apresentações gerenciais. A atividade sumarizadora ou de
resumo – mais ampla e abrangente - é usada entre marcos ou por meio
de múltiplos pacotes de trabalho interdependentes, sendo mostrada em
relatórios de gráfico de barras para controle e comunicação gerencial;
„„ Gráficos de marcos, que se assemelham aos gráficos de
barras, no entanto identificam somente o início ou o término agendado
para as entregas mais importantes e para as interfaces externas chaves.

Aplicando o Gráfico de Gantt

O Gráfico de Gantt mapeia quais tarefas podem ser executadas
em paralelo e quais precisam ser feitas em sequência. Para elaborar um
desses diagramas, é preciso conhecer, além dos recursos envolvidos,
todas as tarefas individuais necessárias para concluir um projeto, uma
estimativa de quanto tempo cada tarefa levará e quais tarefas dependem
de outras.
36 Gestão da Qualidade

Na prática, para montar um Gráfico de Gantt que seja aplicável

ao controle do cronograma de um projeto ou da programação de uma
produção, podemos adotar o seguinte procedimento:
„„ Elaboração da lista de materiais a serem aplicados;
„„ Elaboração da lista dos recursos que executarão as atividades;
„„ Listagem das atividades do cronograma do projeto ou da
programação, identificando suas datas de início e término;
„„ Organização das atividades de acordo com as etapas a que
correspondem;
„„ Definição da relação de interdependências entre as atividades.

Matriz SETFI
A matriz SETFI pode ser utilizada após a identificação dos
problemas de qualidade em um processo ou projeto. Essa ferramenta
possibilita a priorização das causas a serem atacadas primeiro a fim de
se obter uma maior efetividade com as ações corretivas.
A sigla que nomeia a ferramenta – SETFI – remete aos critérios
que são utilizados para priorizar os problemas, a saber:
„„ Segurança: critério que avalia o perigo que envolve o problema;
„„ Emergência: que avalia a urgência da solução do problema;
„„ Tendência: onde se avalia a tendência de agravamento do
problema;
„„ Facilidade: corresponde a verificação de facilidade e execução
da solução;
„„ Investimento: critério que avalia o nível de investimento
envolvido.

EXPLICANDO MELHOR:
A ferramenta SETFI favorece a priorização em um processo
de trabalho para o planejamento de ações, avaliando as
possíveis alternativas, destacando àquelas de maior valor e
selecionando os fatores mais importantes.
 Gestão da Qualidade 37

Desenvolvendo a Matriz SETFI

Na decisão pela aplicação de uma Matriz SETFI, alguns pontos
devem ser atendidos.
Primeiramente, a equipe envolvida no processo ou projeto deve
definir como será realizada a avaliação de seu real desenvolvimento,
assim fica mais fácil comunicar quais são os resultados desejáveis, para
aí serem mensurados os fatores mais importantes.
Depois a preocupação dos membros deve ser garantir os termos
de controle e avaliação preventiva. Uma vez definida a prioridade,
qualquer alteração nos procedimentos que impacte em novos valores
no SETFI deve ser evitada por meio da correta definição dos itens de
controle.

Aplicando a Matriz SETFI

Segundo Dolor (2016), a pontuação das alternativas segue a
distribuição vista na Figura 13:
Figura 2: Pontuação de alternativas SETFI.

Fonte: extraído de Dolor (2016).]]

Baseando-se nesses critérios, o desenvolvimento da Matriz SETFI

seguem quatro passos simples:
„„ Listagem em tabela das alternativas (problemas), onde as
colunas apresentam os critérios SETFI;
„„ Pontuação das alternativas de acordo com a distribuição
indicada;
„„ Multiplicação dos valores pontuados para cada fator;
38 Gestão da Qualidade

„„ Com o resultado registrado na última coluna da tabela, deve

ser feita a verificação das alternativas que obtiveram maior valor, ou seja,
as mais importantes de acordo com os critérios SETFI.
Podemos afirmar, portanto que a criação do referencial na
avaliação e priorização de alternativas possibilita a rastreabilidade e
o comprometimento na tomada de decisão, bem como mantém o
processo gerencial próximo dos resultados esperados, possibilitando a
superação de eventos críticos, o respeito aos padrões e a aderência ao
que foi planejado.

Matriz GUT
Assim como a Matriz SETFI, a Matriz GUT é uma ferramenta da
qualidade utilizada na priorização de tomadas de decisões.
A Matriz GUT foi criada na década de 1980 por Charles Kepner e
Benjamin Tregoe com o objetivo de ajudar na resolução de problemas
complexos das indústrias americanas e japonesas.
Conhecida também como Matriz de Prioridades, o acrônimo que
dá origem ao nome da ferramenta – GUT – refere-se aos três elementos
utilizados na classificação de algum problema ou ação a ser priorizada,
a saber:
„„ Gravidade, que representa o impacto do problema para os
envolvidos. Nesse momento deve ser analisado o quão grave será o
problema ou ação – caso se manifeste – para a empresa, processo ou
pessoas;
„„ Urgência é o elemento que representa o prazo ou tempo
disponível para a resolução do problema ou para a execução da ação.
Em outras palavras, quanto mais urgente for o problema ou ação, menor
será o tempo disponível para trabalhar sobre eles;
„„ Tendência, que remete ao potencial de crescimento do
problema ou da ação, ou seja, a probabilidade de se agravar com o
passar do tempo se nada for feito. A análise da tendência também avalia
as possibilidades de redução ou desaparecimento do problema.
 Gestão da Qualidade 39

Aplicando a Matriz GUT

A Matriz GUT pode ser aplicada para diferentes priorizações:
„„ De problemas;
„„ De processos;
„„ De riscos;
„„ De não conformidades.
A autora defende ainda a utilização da ferramenta para priorização
de qualquer desafio ou problema que necessite ser resolvido, inclusive
em âmbito pessoal.
Após a definição clara dos critérios de avaliação para cada um
dos três elementos vistos a pouco e que levam notas de 1 a 5, é hora de
montar a Matriz GUT respeitando os seguintes passos:
„„ Listagem do que se pretende analisar, sejam problemas,
ações, riscos, não conformidades, ou outro item de interesse, que
comporão, cada um, uma linha da tabela;
„„ Atribuição das notas de 1 a 5, nas três colunas seguintes da
tabela, para cada elemento (G, U e T) de acordo com a análise de cada
item listado. Aqui deve ser considerado o que foi previamente definido
nos parâmetros;
„„ Multiplicação das notas de cada item, cujos resultados
devem ser registrados na última coluna da tabela. Ou seja, devem ser
multiplicados: Gravidade x Urgência x Tendência. O resultado do cálculo
de cada item indicará o valor que representa a prioridade do item. Desse
modo, se maior o resultado do item, maior será sua prioridade;
„„ Organização das prioridades, ordenando de forma crescente
os itens de acordo com os resultados. Os itens que estiverem no topo
da tabela deverão ser tratados primeiro e, assim sucessivamente, até os
itens de prioridade mais baixa localizados na parte final da tabela.

IMPORTANTE:
O remédio para resolver os problemas não passa somente
pela priorização de problemas em uma lista. Na verdade tal
esforço apenas aponta um direcionamento, ou seja, depois
da priorização da lista de problemas devem ser executadas
ações para resolvê-los.
40 Gestão da Qualidade

Napoleão (2019) sugere a utilização desde ferramentas para

encontrar a causa raiz do problema, como o Digrama de Ishikawa ou os
5 Por quês, até outras como o 5W2H para realizar um plano de ações
para resolução do problema. Assim, a tratativa do problema é amparada
de modo a transformar os problemas priorizados em ações ou projetos.

RESUMINDO:
Então, vamos sintetizar o conteúdo visto neste capítulo a
fim de fixar os temas? Acabamos de conhecer outras três
importantes ferramentas que dão suporte a Sistemas de
Gestão da Qualidade ao redor do mundo. O Gráfico de Gantt
tem ampla aplicação no Gerenciamento de Projetos e vimos
como sua aplicação facilita a leitura visual de informações
sobre recursos, duração e relação entre atividades. Depois
os conceitos estudados foram sobre duas ferramentas
para a priorização dos problemas de qualidade a serem
resolvidos com a definição de ações efetivas: a Matriz SETFI
e a Matriz GUT. Assim como as sete ferramentas básicas
da qualidade, essas três aqui vistas podem engrandecer e
muito sua caixa de utilidades na resolução de problemas,
não se prive de se beneficiar de sua utilização!
 Gestão da Qualidade 41

BIBLIOGRAFIA
DOLOR, W. Matriz SETFI – Ferramenta de Priorização na Gestão
da Qualidade – POP para elaborar uma Matriz SETFI. Disponível em:
<http://bit.ly/2NNFRNX>. Acesso em: 20 set. 2019.
GRUPO FORLOGIC. Diagrama de Ishikawa. Disponível em: <http://
bit.ly/2NNkigx>. Acesso em: 16 set. 2019.
______. Fluxograma. Disponível em: <http://bit.ly/2QmK3FM>.
Acesso em: 16 set. 2019.
______. Folha de verificação. Disponível em: <http://bit.ly/2O8CJLx>.
Acesso em: 18 set. 2019.
NAPOLEÃO, B. M. Matriz de Riscos (Matriz de Probabilidade e
Impacto). Disponível em: <http://bit.ly/2NKuI0o>. Acesso em: 21 set. 2019.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Um guia do
conhecimento em gerenciamento de projetos – Guia PMBoK. 5. ed.
Pennsylvania/USA: PMI, 2012.
SANTOS, V. F. M. O que é um gráfico de Gantt? Para que serve?
Como utiliza-lo? Disponível em: <http://bit.ly/36YOnkN>. Acesso em: 18
set. 2019.