BROCHURA MELHORES PRTICAS

MELHORES PRTICAS para um Outsourcing de sucesso

BROCHURA MELHORES PRTICAS

PIONEIRA EM PORTUGAL na introduo das Melhores Prticas em Gesto de Servios de TI

INTRODUO Trabalhando h mais de 30 anos com grandes organizaes a nvel mundial, a Fujitsu uma empresa lder e especializada na Gesto de Servios de TI, sendo o nico fornecedor de servios de TI capaz de responder ao completo espectro de ambientes System 390, Unix e NT. Pioneira em Portugal na introduo das Melhores Prticas em Gesto de Servios de TI e impulsionadora da criao da itSMF Portugal, a Fujitsu adoptou o modelo ITIL (Infrastructure Library) para garantir a introduo de uma linguagem de TI comum e facilitadora do negcio, que se revela indispensvel para um outsourcing de sucesso. Por tradio, os modelos de outsourcing podem parecer muito atractivos, especialmente quando existe uma expectativa de reduo de custos significativa no primeiro ano. Mas, como muitas empresas aprenderam s suas custas, concentrar-se em poupar a curto prazo aumenta bastante o risco de nunca conseguir alcanar um valor de negcio sustentvel a longo prazo. A razo simples: nos contratos de outsourcing que esto focados em cortar custos, os executivos que apoiam estes esforos so muitas vezes pressionados para apresentar poupanas imediatas. Por consequncia, os apoiantes invariavelmente tornam-se ansiosos se tiverem que realizar investimentos adicionais. No entanto, so esses mesmos investimentos que geraro os verdadeiros benefcios do negcio.

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Fujitsu foi a empresa impulsionadora da criao da itSMF Portugal

Acrescentar valor a longo prazo

Na procura por um benefcio sustentvel, as empresas comearam a procurar uma soluo de outsourcing mais estratgica - uma que se focasse nas actividades de valor acrescentado e que fornecesse a flexibilidade para ajudar as organizaes a optimizar o uso dos seus recursos e competncias chave, com o fim de alcanar o crescimento. Em vez de se focar em transaces e na matria dos acordos contratuais, como os contratos tradicionais de outsourcing, nos compromissos de outsourcing de valor acrescentado o foco reside na criao e sustentabilidade de uma relao de negcio e valor com benefcios mtuos a longo prazo. Ligar o fornecimento de servios de TI a resultados de negcio, eleva o relacionamento entre o cliente e o fornecedor do servio para um patamar de parceria, com um destino de negcio partilhado. Ao manter uma forte ligao entre o fornecimento de servios de TI e os objectivos de negcio conseguirar-se- um valor de negcio sustentvel. Isto pode vincular o alinhamento da estratgia de negcio, receitas e partilha de custos, equipas funcionais e organizacionais contrrias e risco/ recompensa partilhado. O sucesso de uma relao de outsourcing baseada em valor depende de uma srie de factores chave: objectivos comuns, compatibilidade cultural, nveis de prestao de servio acordados, flexibilidade, novas estruturas de relacionamento, administrao eficaz e, claro, confiana.

A importncia da gesto
O que coloca toda a gente no modo de pensar we are us, numa relao baseada em valor um framework em completo desenvolvimento. necessrio tempo e esforo para estabelecer e manter uma gesto a longo prazo isto requer foco e dedicao.

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A razo porque cada vez mais empresas escolhem partilhar o seu desafio de negcio

Contudo, o modelo correcto de gesto ter as seguintes caractersticas: Responsabilidades definidas e processos de administrao conhecidos Processos claros para iniciativas de melhoria contnua Nveis de administrao estratgica, tctica e operacional

Como ilustrado no modelo da Fujitsu (veja figura 1), a viso e a estratgia so geridas ao nvel estratgico, normalmente pelos executivos seniores, responsveis pela relao de outsourcing. Isto garante que os fins e objectivos de negcio para a parceria de outsourcing administram os planos e aces para o fornecimento de servio. Ao nvel tctico, os fins e objectivos de negcio so transferidos para planos de TI e implementados como programas e iniciativas atravs das equipas de gesto de servios operacionais. Ao nvel operacional, estes planos tcticos so executados como parte do fornecimento de servio operacional do dia-a-dia. Contudo, todos os nveis devem focar-se nos impulsionadores da relao de outsourcing com uma atitude de win-win, para assegurar o alinhamento com os requisitos de negcio desde um nvel estratgico, at ao operacional. A Fujitsu criou uma mentalidade organizacional que est focada em fornecer aquilo em que realmente os seus clientes tm interesse, em vez de simplesmente obedecer aos requisitos contratuais. Assim, est a ajudar as empresas a garantir que os seus contratos de outsourcing funcionam na ntegra em suporte do seu objectivo estratgico, de forma a que possam beneficiar de um nvel muito maior de reaco organizacional.

Figura 1

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Garantir a introduo de uma linguagem de TI comum atravs de adopo do modelo ITIL

Definio de valor
No corao de um outsourcing baseado em valor encontra-se a definio de valor em termos de negcio - quais os resultados e objectivos de negcio que so importantes para a organizao e como que o programa de outsourcing contribuir para a realizao destes objectivos. A partir do momento em que o valor est definido, ento as mtricas e medidas de TI, ou os indicadores chave de desempenho, podem ser definidos, planeados e medidos para ligar os servios de TI aos objectivos de valor do outsourcing. Desta forma, Fujitsu mantm os elevados standards de qualidade atravs : da formao de consultores em Fundao ITIL e Gesto ITIL do refinamento das existentes ofertas de Gesto de Servios de TI para assegurar a conformidade com a ITIL de servios de consultoria para auditoria e a conselhamento a clientes sobre as Melhores Prticas da ITIL do desenvolvimento de novos servios, alinhados com a ITIL da participao da itSMF, como membro corporativo da representao corporativa em vrios Comits de IT Service Management. Um princpio fundamental de um outsourcing baseado em valor implementar tcnicas de gesto de portflio e ferramentas como parte do programa de gesto. Esta abordagem facilita a implementao de um scorecard equilibrado para se focar nos aspectos chave do portflio subcontratado, oferece um mecanismo para realizar decises de investimento que maximizam o valor, e fornece um registo para demonstrar como o programa de outsourcing melhorou o valor do portflio e forneceu os resultados de negcio. Ao utilizar as Melhores Prticas na gesto do portflio, torna-se possvel quantificar o valor de negcio de cada aplicao e redireccionar a despesa para aplicaes em conformidade.

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OUTSOURCING Como garantir uma deciso de negcio estratgica que oferece benefcios
Em muitos casos, aplicaes de baixo valor podem ser retiradas de circulao e o budget encaminhado para projectos de TI de maior valor e estratgia. Compreender o que valor significa e gerir o programa de outsourcing em termos de gesto de portflio, permite ao cliente administrar o programa a partir de uma perspectiva de gesto de recursos e criar um valor de negcio sustentvel. Esta ligao entre TI e o negcio a curto e longo prazo, preserva o foco no objectivo total ou no objectivo do programa de outsourcing, mas mostra tambm flexibilidade, para realizar as rectificaes exigidas medida que o negcio muda.

Um parceiro em quem confiar

A Fujitsu lder em solues de TI orientadas para o cliente e em solues de comunicao para o mercado global, com receitas consolidadas no valor de 4.7 trilies de ienes (US$45 bilies). A Fujitsu desenha, desenvolve e opera sistemas de tecnologias de informao e servios para clientes dos sectores financeiro, de telecomunicaes, utilities e mercados governamentais. A sua principal actividade consiste no fornecimento da gesto de infra-estruturas de Tecnologias de Informao e no outsourcing atravs de ambientes de desktop, redes e centros de dados, juntamente com uma gama completa de servios relacionados, desde a consultoria de infra-estrutura at sua integrao e desenvolvimento. Atravs da experincia que ganhou em contratos de outsourcing ao longo dos ltimos 15 anos, com 1200 contactos de outsourcing fechados, a Fujitsu compilou as extensas competncias e experincia necessrias para fornecer um servio de outsourcing fivel, eficaz e eficiente a nvel de custos. As competncias da empresa incluem: Business Value Management IT Portofolio Management Realizao de Benefcios

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Com 1200 acordos de Outsourcing realizados, a Fujitsu oferece um Outsourcing eficaz, eficiente e fivel.
Aplicaes Networks Datacentres Sistemas Distribudos Desktop Solues Mveis de Trabalho Mas a Fujitsu ultrapassou esta competncia de servio comprovada, chegando a um ponto onde a sua prpria filosofia de negcio e cultura podem estar intimamente alinhadas com as dos seus clientes, de forma a fornecer um outsourcing baseado em valor real, assente em: Apoio CEO/CxO Partilha aberta de estratgia Viso de investimento ampla Viso a longo prazo partilhada Conduo pelos objectivos de negcio Foco num ROI partilhado Tomada de decises em equipa Risco e recompensa alinhadas Recursos flexveis Inovao contnua e acesso a novas tecnologias Sucesso definido pela criao de valor

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7 PASSOS Um Outsourcing de sucesso Fujitsu

1. Garanta que existe um alinhamento cultural Os contratos de sucesso de outsourcing esto baseados num compromisso de negcio equilibrado, onde ambas as partes pensam da mesma forma e, possuem uma abordagem similar para trabalhar com uma viso partilhada. 2. Foco conjunto nos objectivos de negcio A gerao e realizao de valor de negcio conduzem as operaes de negcio e os seus recursos. Um foco conjunto nos objectivos de negcio e operacionais, usando o Portofolio Management, permite que o papel das TIs se foque nos programas que traro maior valor ao negcio. 3. Planeie uma Mudana Progressiva Uma grande parte do sucesso do negcio deve-se criao e manuteno do momento de actividade e realizao. Focar-se na realizao de algumas vitrias rpidas seleccionadas, com um ROI claro, permite um momento real e uma realizao com sucesso em alinhamento com as operaes de negcio. 4. Prepare-se para a Mudana Condies de mercado em mudana, novas aquisies, cessaes e reorganizaes afectaro directamente os objectivos de negcio e por consequncia, o alinhamento do acordo de outsourcing. Um outsourcing com uma boa gesto, inovao e assente na flexibilidade pode melhor ajudar as organizaes a lidarem com a mudana, enquanto providencia acesso imediato a um conjunto maior e a uma gama mais alargada de recursos e competncias em TIs.

5. Mantenha os Responsveis Envolvidos Manter os responsveis e os accionistas envolvidos ao longo da durao do relacionamento de outsourcing com relacionamentos apropriados a todos os nveis desde a Administrao at ao Fornecimento, mantm as equipas no caminho definido e focadas nos programas seleccionados. 6. Lembre-se das Pessoas O servio de TI um negcio baseado em pessoas e uma proviso de sucesso de um servio altamente eficaz depende de como o pessoal consegue trabalhar em conjunto, as suas motivaes pessoais, bem-estar e a atitude face ao seu papel, o seu empregador e cliente. A abordagem e acompanhamento de uma empresa de outsourcing no tratamento do seu pessoal um indicador chave. 7. Seleccione o estilo de relacionamento Usar uma relao de fornecedor-comprador pode funcionar no fornecimento de um servio standard. Contudo, os negcios que procuram a inovao e maiores melhorias querero desenvolver-se assentes no conselho do fornecedor do servio, nas ideias e melhores prticas ganhas pela experincia em outros negcios e mercados.

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8 PASSOS Realizar um Outsourcing em Segurana

1. Planeamento e preparao so primordiais Continue a planear ao longo das negociaes do contrato de outsourcing. Determine exactamente qual a parte responsvel pela segurana e quais os sistemas abrangidos. Saliente como que a equipa de segurana da empresa de outsourcing dever trabalhar com a sua. Se as fronteiras forem confusas, ento as organizaes esto vulnerveis a quebras de segurana, tais como roubos e fraudes. 2. Conhea os riscos Garanta que existem especialistas em segurana com experincia na sua organizao e no seu potencial fornecedor. Discuta qualquer problema existente ou potencial durante as negociaes do contrato, porque determinar os problemas previamente garantir um relacionamento mais feliz. 3. Administre a parceria Uma boa liderana essencial. Garanta que a sua equipa est a ser bem gerida e que compreende totalmente como que a segurana representa os objectivos da sua organizao. Os membros da equipa devero ter acesso directo aos gestores seniores para passar quaisquer questes de segurana. 4. No complique Uma linguagem complicada pode levantar obstculos a uma parceria de sucesso. No que se tratar de segurana os contratos devem ser escritos numa linguagem simples e especificados em detalhe, para que possam ser prontamente compreendidos e geridos por ambas as partes.

5. No seja rgido desnecessariamente Evite estabelecer punies desnecessrias a serem exercidas em caso de ocorrer um incidente de segurana. Altas penalidades por uma quebra suspeita de reporting pode levar a encobrimentos, o que deixa as organizaes vulnerveis a quebras contnuas. Frontalidade e comunicao so crticas para o sucesso. 6. Seja flexvel Procure uma atitude flexvel e progressiva na segurana no seu fornecedor de servios. A segurana no um assunto esttico que possa ser implementado e depois ignorado. As ameaas de segurana tais como vrus evoluem continuamente, e por isso as empresas de tecnologia precisam de um recurso dedicado que possa reagir e proteger o seu negcio consoante a evoluo dessas ameaas. 7. Ser tecnicamente vivel? Antes de entrar numa parceria com um outsourcer, confirme que eles tm a amplitude correcta de competncias tcnicas e as suas operaes correspondem s do seu negcio. Se no estiverem altura da sua tecnologia e conhecimento, ento no estaro aptos a assegurar a sua segurana. 8. Localizao, localizao, localizao Garanta que o seu fornecedor de servios possui a cobertura geogrfica correcta para ir de encontro sua organizao. Muitas vezes os incidentes de segurana exigiro uma interveno manual, e a sua organizao precisar de pessoas baseadas localmente para desenvolverem investigaes no caso de uma quebra.

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