LifeTime Value

Os 3 pilares para crescer o seu negócio

Quem sou eu?
Diego Malta
● Founder da Customer Led Growth Educação

● Sócio executivo e consultor de CS na Sales Hackers

● Atua com Sucesso do Cliente desde 2016 em empresas como TownSq,

Falconi, Minu, Sebrae, Siteware, Conexia Educação

● Eleito Top 100 Maiores estrategistas de CS do Mundo em 2021

● Líder de uma equipe de CS durante 5 anos

O LTV é a chave
para se construir um
grande negócio
Os dois fatores do LTV
● Predição de ganhos futuros com os clientes

● Lucratividade presente gerada pelos clientes

A lógica do
LTV
 Calculando o LTV

Lifetime Value = ARPA * Gross Margin

____________________
___
% Revenue Churn
 Calculando o LTV

Lifetime Value = ARPA * Gross Margin*LT(N de transações)

Retenção
 Retenção

O indicador base do crescimento do LTV!

Sem retenção, não há

lucratividade
 Customer Success Impact Study
Retenção
O impacto do sucesso do cliente
na retenção de clientes
Média de churn de receita mensal

Sem Customer Success Customer Success Escalável Customer Success Dedicado

Nível atual de atuação em Customer Success

 Retenção
Nova taxa de Incremento de
Melhoria na retenção Novo LTV Total de nova Receita
Retenção receita no LTV
Expansão
 Expansão $1.60

O indicador do crescimento, que gera uma

alavanca poderosa, barata e de crescimento
exponencial. $0.69

Expansão acelera o crescimento

exponencial!
Custo para adquirir $1,00 de ARR
 Customer Success Impact Study
Expansão
Customer Success impulsiona o Crescimento das
expansões
Méd. % de receita vinda de expansão

Sem Customer Success Customer Success Escalável Customer Success Dedicado

Nível atual de atuação em Customer Success

 O impacto das expansões

Investir em Customer Success como propulsor das

expansões, aumenta a receita proveniente da
base de clientes em cerca de 50% a 125% em
comparação com as que não investem em CS.
Payback acelerado

Payback de novas
vendas em mais de
24 meses VS
payback de
expansão em 4
 Impacto na relação LTV/CAC

% das vendas provenientes de Expansão de

Receita
% das receitas provenientes de expansão

Menor que 2 2a5 Maior que 5

Quem é o responsável pelas expansões nas
empresas?

42%

32%

16%

9%
A probabilidade de vender para
um novo prospect é 5-20%.
A probabilidade de vender para
um consumidor atual é de 60-
70%
Indicação
 Indicação

Fazer com que o trabalho de geração de

resultados para os seus clientes atraia novas
contas por meio da sua base.

Indicação diminui o seu CAC e

traz clientes com maior Life Time!
Fatores de influência para a compra de um
produto

56%

50%

37%

26%

24%

16%

8%
4%
 O impacto das indicações

● Gastam entre 15-25% a mais na primeira compra

● Realizam Expansão mais vezes
● São três vezes mais propensos a indicar sua marca aos amigos
● Tem o dobro do LTV de um cliente não indicado

Programas de indicação é um
acelerador de lucro
Todo negócio deve ter uma estratégia de indicação
 Earned Growth Rate

As indicações possuem tanto poder a ponto

do autor do Net Promoter Score (NPS) lançar
seu novo livro, apresentando o Earned
Growth Rate
Entenda que o Sucesso do
Cliente é uma ciência
que gera crescimento
escalável e saudável
@customerledgrowth
@odiegomalta