A era do

Cliente
Quem sou eu?
● Sócio executivo na Sales Hackers

● Estruturei mais de 15 operações de Sucesso do cliente

● Professor no curso de CS da CS Lab e da Gama

Academy

● Host no Podcast Customer Led Growth

● Eleito Top 100 Customer Success Strategist 2021

Porque falamos
tanto sobre
cliente nos
últimos anos?
 Busca por CS e CX

Customer Success Customer Experience

Mercado em ascensão
Quando tratamos
sobre Cliente,
estamos falando sobre
ciência @odiegomalta
As III ondas
econômicas
Onda I - Força do
. produtor
 Onda I - 1850 até 1950 - força do produtor

1908: Todos podem ter

um carro, desde que seja
um Ford T Preto com duas
portas

Empire State Building;

construído em 2 anos (1929
até 1931)
 Onda I - 1850 até 1950 - força do produtor

“Nós atendemos
os seus
requisitos”

Requisitos

1ª Geração
@odiegomalta
Onda II - Força do
.. varejo
A oferta passa a ser
diversificada e o
preço ganha
importância
Onda II - 1950 até 2000
 Onda II - 1950 até 2000

Uma relação totalmente

baseada no .preço e
nos. .atributos do produtos.
@odiegomalta
Onda II - 1950 até 2000

1 Bilhão de
clientes
 Onda II - 1950 até 2000

“Nós atendemos “Nós resolvemos

os seus os seus
requisitos” problemas atuais”

Requisitos Problemas

1ª Geração 2ª Geração
@odiegomalta
Crise financeira de 2008
muda completamente as
regras do jogo
Onda III - Retração do
.
consumo ..
Uma nova era de consumo

Em momentos de crise, o
consumidor muda o seu
comportamento.
@odiegomalta
Onda III - 2008 até agora (Será?)

@odiegomalta
Onda III - 2008 até agora (Será?)

@odiegomalta
Onda III - 2008 até agora (Será?)

@odiegomalta
Onda III - 2008 até agora (Será?)

@odiegomalta
 Onda III - 2008 até agora (Será?)

2008 mudou as
regras do jogo!
O comportamento do consumidor se
transformou
 Onda I - 1850 até 1950 - força do produtor

“Nós atendemos “Nós resolvemos “Nós habilitamos os

os seus os seus seus resultados
requisitos” problemas atuais” futuros

Requisitos Problemas Resultados

1ª Geração 2ª Geração 3ª Geração

@odiegomalta
O que todas essas
empresas têm em
comum?
@odiegomalta
Save time
money
Live Better.
 Não se há mais
tempo a perder. A
economia de tempo
é o principal
atributo de
experiência do
@odiegomalta
século XXI
O Sucesso do Cliente é
o novo propulsor de
crescimento
FIQUEM MAIS TEMPO

COMPREM MAIS

PROMOVAM A MARCA
@odiegomalta
Precisamos entender o
Resultado desejado dos
clientes
 Os dois elementos do Desired Outcome

Exemplo
Resultado Quais são os resultados Obter novos clientes
requerido. necessários pelos meus com anúncios no
Desired clientes? Facebook
Outcome

Quais são as experiências

Experiência apropriada.
apropriadas dos meus Plataforma de anuncios
clientes? fácil, intuitiva e plug and
play

@odiegomalta
 No B2B, há dois caminhos.
Ou você ajuda o seu cliente a
aumentar a lucratividade ou a
reduzir custos
@odiegomalta
 Expande,
Risco de indica e
impulsiona
Churn crescimento

Churn e Renova @odiegomalta

detratores mas não
expande
O impacto do Customer
Success
@odiegomalta
@odiegomalta
@odiegomalta
@odiegomalta
 Nesse dia do cliente, vá além de mensagens de
parabenização e descontos. Olhe para dentro, crie
um plano de ação para entregar mais resultados aos
seus clientes.

No final do dia, é isso que importa para eles

Obrigado!
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