VENDAS E NEGOCIAÇÃO

Prof. Leanderson Cordeiro

Noções de Estratégia Empresarial

O que é estratégia?
Um guia para orientar o pensamento e tomar decisões.

Mecanismo para se alcançar um objetivo e executado por diversos tipos de táticas.

Noções de Estratégia Empresarial

Planejamento
Onde chegar?

Base para todas as demais decisões e ações.

Planejar é o procedimento de analisar a organização, determinar os objetivos e

traçar planos necessários para atingi-los da melhor maneira possível.

- Diminui incerteza e improviso;

- Foca nos objetivos da organização;
- Define prazos, metas e métodos.
Noções de Estratégia Empresarial

Planejamento
Amplo e genérico – menor grau de detalhamento
Impacta em toda a organização
Determina objetivos e diretrizes institucionais
ESTRATÉGICO Longo prazo – maior nível de incerteza.

Desdobramento das estratégias em cada unidade

Aproxima/integra o estratégico com o operacional
TÁTICO
Grau de detalhamento um pouco maior – diminui incertezas
Médio prazo

Desdobramento dos planos táticos em atividades

Máximo detalhamento – maior precisão
OPERACIONAL
Curto prazo – menor risco
“O que” e “Como” fazer – procedimentos, cronogramas
Noções de Estratégia Empresarial

Planejamento
MISSÃO

VISÃO

VALORES

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

METAS E INDICADORES

ESTRATÉGIA

PLANO DE AÇÃO / PROJETOS

Noções de Estratégia Empresarial

Análise de SWOT - FOFA

Técnica que auxilia na análise de

cenário para tomada de
decisões. Avalia o ambiente
interno e externo da organização
considerando aspectos positivos
e negativos. No ambiente
interno as Forças e Fraquezas. No
ambiente externo as
Oportunidades e Ameaças.
Diversas empresas, inclusive as de petróleo, utilizam no seu planejamento estratégico, ferramentas e
técnicas para identificar forças, oportunidades, fraquezas e ameaças.

Uma dessas ferramentas é

A - CRM

B – MRP I

C – MRP II

D – MATRIZ BCG

E – MATRIZ SWOT
Diversas empresas, inclusive as de petróleo, utilizam no seu planejamento estratégico, ferramentas e
técnicas para identificar forças, oportunidades, fraquezas e ameaças.

Uma dessas ferramentas é

A - CRM

B – MRP I

C – MRP II

D – MATRIZ BCG

E – MATRIZ SWOT
Com relação à análise da matriz FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças), assinale a opção
correta.

A - Indisponibilidade de recursos financeiros pode ser considerada uma fraqueza da empresa.

B - A localização estratégica da empresa pode ser considerada uma oportunidade para a empresa.

C - A existência de poucos concorrentes na região pode ser considerada uma força da empresa.

D - Impostos elevados e exigências legais rigorosas podem ser considerados fraquezas da empresa.

E - Custos de manutenção elevados podem ser considerados uma ameaça para a empresa.
Com relação à análise da matriz FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças), assinale a opção
correta.

A - Indisponibilidade de recursos financeiros pode ser considerada uma fraqueza da empresa.

B - A localização estratégica da empresa pode ser considerada uma oportunidade para a empresa.

C - A existência de poucos concorrentes na região pode ser considerada uma força da empresa.

D - Impostos elevados e exigências legais rigorosas podem ser considerados fraquezas da empresa.

E - Custos de manutenção elevados podem ser considerados uma ameaça para a empresa.
Noções de Estratégia Empresarial

BALANCED SCORECARD - BSC

Financeira
PERSPECTIVAS

Clientes / Mercado

Processos Internos

Aprendizado e Crescimento
 Mapa da Objetivos
Perspectivas Indicadores Metas Ações
Estratégia Estratégicos

Lucros Crescimento Lucro Aumento de Aumento do

do Negócio operacional 20% no lucro pontos de
Financeira Participação Crescimento Aumento de vendas
Receitas no Mercado do negócio 12% no Expansão do
faturamento crédito
Satisfação do % de Aumento de Intensificação
cliente retenção de 50% na da propaganda
Relação de Fidelização do clientes retenção Ampliação de
Clientes Qualidade do cliente % satisfação Aumento de vendedores
Produto de clientes 15% na satisf. Implantação
Causa Crescimento Aumento de do atendimento
vendas/ano 12% nas ao cliente
e vendas
Efeito Melhoria da % de Melhoria de Programa de
qualidade da produtos 30% na qualidade total
Processos Excelência na
fabricação fabricados sem qualidade Programa de
Internos Produção defeitos
Maior Aumento de produtividade
eficiência 10% na
eficiência
Competências Treinar e Produtividade Aumento de Implantação
Pessoais equipar o do pessoal 10% na da Universidade
Aprendizado
pessoal Melhoria do produtividade Corporativa
e
Maior clima Melhoria do Aumento do
Crescimento Capacitação motivação do organizacional clima treinamento
das Pessoas pessoal organizacional
Noções de Estratégia Empresarial

Estratégias Competitivas de Porter

Michael Porter propôs três estratégias genéricas que fornecem um bom ponto de
partida para o pensamento estratégico:

Liderança Total em Custos;

Diferenciação; e

Foco.
Noções de Estratégia Empresarial

Estratégias Competitivas de Porter

Liderança Total em Custos.

A empresa se esforça para produzir e distribuir a custos menores, de modo que

possa oferecer preços mais baixos que os dos concorrentes e conquistar uma
grande participação de mercado. As empresas que seguem essa estratégia não
precisam de muita habilidade em marketing. O problema é que outros concorrentes
surgirão, com custos menores, e prejudicarão aquela que fundamentou todo o seu
futuro em baixos custos.
Noções de Estratégia Empresarial

Estratégias Competitivas de Porter

Diferenciação

A empresa se concentra em um desempenho superior em uma área importante de

benefícios ao cliente, valorizada por grande parte do mercado. A empresa que
busca liderança em qualidade, por exemplo, deve utilizar os melhores componentes,
montá-los com habilidade, inspecioná-los com cuidado e comunicar efetivamente
sua qualidade.
Noções de Estratégia Empresarial

Estratégias Competitivas de Porter

Foco

A empresa se concentra em um ou mais segmentos estreitos de mercado, passa a

conhecê-los intimamente e busca ou a liderança em custos ou a diferenciação
dentro do segmento-alvo.
Noções de Estratégia Empresarial

Matriz BCG (Boston Consulting Group)

Permite a compreensão do momento de

cada produto / serviço ou empresa
levando-se em consideração o seu
desempenho no mercado e seu ciclo de
vida.

Com essa análise é possível definir

estratégias para cada produto / serviço ou
empresa.
Noções de Estratégia Empresarial

Benchmarking

Consiste no processo de busca das melhores práticas de gestão.

É o ato de analisar e comparar mecanismos utilizados nas empresas, como

processos, objetos e resultados.
Noções de
Estratégia
Empresarial

É um instrumento que serve

para referenciar a sua
empresa em um contexto de
competição. Trata-se de um
modelo que leva em conta os
principais aspectos que
ajudam a estabelecer a sua
posição no mercado.
Fonte: eNotas
Noções de Estratégia Empresarial

Imagem e Identidade Corporativa

A imagem corporativa define como uma empresa se parece, como ela é percebida
e enxergada pelo seu público-alvo, ao contrário da

identidade corporativa que define quem a empresa É, FAZ E DIZ.

Identidade Corporativa

Conjunto de características
combinadas que tornam um empresa
única e especial, intangível, sua
essência.
Conhecer e administrar a questão da imagem das organizações é uma tarefa complexa e torna-se um
grande desafio saber conduzi-la no contexto da comunicação institucional. O conceito de imagem
corporativa é definido como

A – percepção da opinião pública a respeito do comportamento institucional das organizações e dos seus
integrantes.

B – atividades estratégicas e organizacionais coerentes com as declarações de missão, objetivos e metas.

C – atividades operacionais relacionadas à comercialização e distribuição das linhas de produtos e serviços.

D – atuação no desenvolvimento econômico e social das comunidades na qual está envolvida.

E – conjunto de elementos visuais e simbólicos que identificam a presença da organização.

Conhecer e administrar a questão da imagem das organizações é uma tarefa complexa e torna-se um
grande desafio saber conduzi-la no contexto da comunicação institucional. O conceito de imagem
corporativa é definido como

A – percepção da opinião pública a respeito do comportamento institucional das organizações e dos

seus integrantes.

B – atividades estratégicas e organizacionais coerentes com as declarações de missão, objetivos e metas.

C – atividades operacionais relacionadas à comercialização e distribuição das linhas de produtos e serviços.

D – atuação no desenvolvimento econômico e social das comunidades na qual está envolvida.

E – conjunto de elementos visuais e simbólicos que identificam a presença da organização.

Necessidades, Desejos e Demandas
Necessidades são os requisitos básicos do ser humano, como aqueles por ar, comida, água, roupas e
abrigo. Os seres humanos também sentem forte necessidade de recreação, instrução e diversão.

Essas necessidades tornam-se desejos quando direcionadas a objetos específicos que possam
satisfazê-las.

Demandas são desejos por produtos específicos sustentados pela capacidade de comprá-los.
Mercados-alvo, Posicionamento e Segmentação
Mercados-alvo, Posicionamento e Segmentação

Depois de identificar os segmentos de mercado, os profissionais decidem quais apresentam

maior oportunidade — quais são seus mercados-alvo. Para cada mercado-alvo escolhido, a
empresa desenvolve uma oferta de mercado, que é posicionada na mente dos consumidores-
alvo como algo que fornece um ou mais benefícios centrais.
Mercados-alvo, Posicionamento e Segmentação

Razões para segmentar:

- Compreender melhor as necessidades dos clientes;
- Elaborar campanhas de marketing mais adequadas ao perfil do consumidor;
- Estabelecer estratégias de posicionamento da empresa;
- Melhorar a satisfação dos clientes.
Mercados-alvo, Posicionamento e Segmentação
GEOGRÁFICA: Uma das mais simples, a segmentação geográfica identifica o local onde se encontram seus clientes ou
consumidores. Por exemplo: uma rede de fast food pode ter um cardápio diferenciado para cidades litorâneas ou mais
quentes, com variações em relação ao que é servido em centros urbanos ou no interior.

DEMOGRÁFICA: determina informações bastante específicas e frias, como idade, gênero, ocupação e classe social.

COMPORTAMENTAL: Com esta segmentação é possível determinar padrões de uso que ajudam a definir ações promocionais
mais assertiva, desenvolver novos atributos em produtos e serviços e personalizar a experiência de consumo de seus clientes.
Por exemplo: clientes que compram o produto diariamente ou que param de comprar por um tempo sempre que há aumento
de preços

PSICOGRÁFICA: A segmentação psicográfica está mais ligada a valores e crenças de seus clientes e consumidores. Por exemplo:
Pessoas que praticam esportes radicais cotidianamente, Vegetarianos, Nerds, Hipsters, Socialites e outros “rótulos”
As principais categorias de segmentação de mercado incluem a segmentação

A - por idade, sexo, renda e localização espacial.

B - quantitativa e a qualitativa.

C - demográfica, a comportamental, a geográfica e a psicográfica.

D - social, a política e a comportamental.

E - por gênero, raça e cor.

As principais categorias de segmentação de mercado incluem a segmentação

A - por idade, sexo, renda e localização espacial.

B - quantitativa e a qualitativa.

C - demográfica, a comportamental, a geográfica e a psicográfica.

D - social, a política e a comportamental.

E - por gênero, raça e cor.

Uma empresa de serviços de limpeza, na construção de estratégias de administração de
marketing focada no cliente, está desenvolvendo um processo de dividir o mercado em grupos
distintos de compradores que, com diferentes necessidades, características ou
comportamentos, poderiam exigir produtos ou programas de marketing específicos. Esse
processo implica realizar a(o)

A – segmentação de mercado

B – definição do mercado-alvo

C – diferenciação

D – precificação

E – posicionamento
Uma empresa de serviços de limpeza, na construção de estratégias de administração de
marketing focada no cliente, está desenvolvendo um processo de dividir o mercado em grupos
distintos de compradores que, com diferentes necessidades, características ou
comportamentos, poderiam exigir produtos ou programas de marketing específicos. Esse
processo implica realizar a(o)

A – segmentação de mercado

B – definição do mercado-alvo

C – diferenciação

D – precificação

E – posicionamento
Valor e Satisfação
O consumidor escolhe entre diferentes ofertas considerando qual parece proporcionar o maior
valor. O valor, que é um conceito central do marketing, é a relação entre a

somatória dos benefícios tangíveis e intangíveis proporcionados pelo produto

ea

somatória dos custos financeiros e emocionais envolvidos na aquisição desse produto.

Valor e Satisfação
Valor entregue

É a diferença entre o Valor total para o cliente – Custo total para o cliente

valor total para o cliente =

eo VALOR ENTREGUE

custo total para o cliente

Valor e Satisfação

Valor do Produto
Valor Total é o que o cliente
Valor dos Serviços
espera de um conjunto de
benefícios de um produto ou
Valor Pessoal
serviço.
Valor da Imagem
Valor e Satisfação

Monetário

Tempo
Custo Total vai além do custo
monetário.
Energia Física

Energia Psíquica
Valor e Satisfação

Do ponto de vista primário, o valor pode ser considerado como uma combinação de qualidade,
serviço e preço (qsp), denominada tríade do valor para o cliente.

As percepções de valor aumentam com a qualidade e o serviço, mas diminuem com o preço.
Valor e Satisfação

A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o

desempenho percebido

de um produto/serviço em relação as

suas expectativas.
Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de clientes de uma rede de supermercados, é
correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito quando

A - a rede possui uma ampla oferta de produtos caros.

B - a rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer.

C - sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede.

D - a motivação dos funcionários da rede é alta.

E - sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento.

Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de clientes de uma rede de supermercados, é
correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito quando

A - a rede possui uma ampla oferta de produtos caros.

B - a rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer.

C - sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede.

D - a motivação dos funcionários da rede é alta.

E - sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento.

Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para
satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de
produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:

A – conhecimento dos produtos ofertados

B – número de visitas dos clientes à agência

C – procedimentos técnico-operacionais

D – benefícios proporcionados aos correntistas

E – apresentações eficientes dos serviços

Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para
satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de
produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:

A – conhecimento dos produtos ofertados

B – número de visitas dos clientes à agência

C – procedimentos técnico-operacionais

D – benefícios proporcionados aos correntistas

E – apresentações eficientes dos serviços

A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:

A – mix marketing

B – valor para o cliente

C – benchmarking

D – publicidade

E – brand equity
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:

A – mix marketing

B – valor para o cliente

C – benchmarking

D – publicidade

E – brand equity
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar
uma transação comercial, entre

A – atendimento e tempo

B – atributos e preços

C – benefícios e custos

D – empresa e concorrência

E – qualidade e reclamações
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar
uma transação comercial, entre

A – atendimento e tempo

B – atributos e preços

C – benefícios e custos

D – empresa e concorrência

E – qualidade e reclamações
Características dos Serviços

Serviço

Trabalho essencialmente intangível realizado por outra pessoa

ou empresa mediante remuneração.
Características dos Serviços

- Intangibilidade (imaterialidade)
- Perecibilidade (não é possível estocar)
- Variabilidade (Heterogeneidade)
- Inseparabilidade (Simultaneidade)
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento
de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram
os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do
tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade
em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse
mais rápido nos dias mais intensos.

A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada
à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada

A - variabilidade

B – perecibilidade

C - intangibilidade

D - inseparabilidade

E - heterogeneidade
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento
de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram
os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do
tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade
em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse
mais rápido nos dias mais intensos.

A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada
à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada

A - variabilidade

B – perecibilidade

C - intangibilidade

D - inseparabilidade

E - heterogeneidade
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em
sua gestão, é o fato de que sua prestação:

A – ocorre simultaneamente ao consumo

B – costuma não variar de cliente para cliente

C – depende pouco dos funcionários e dos clientes

D – pode ser estocada para as horas de movimento

E – é facilmente percebida pelo cliente antes da compra

Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em
sua gestão, é o fato de que sua prestação:

A – ocorre simultaneamente ao consumo

B – costuma não variar de cliente para cliente

C – depende pouco dos funcionários e dos clientes

D – pode ser estocada para as horas de movimento

E – é facilmente percebida pelo cliente antes da compra

Gestão da Qualidade de Serviços

O que é Qualidade?
Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (ISO 9001:2015).

Uniformidade - Padronização

A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as percepções,
necessidades e resultados em cada indivíduo.
Gestão da Qualidade de Serviços
Dimensões Definições
Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e
Tangibilidade
materiais de comunicação
Habilidade em executar o serviço prometido com confiança
Confiabilidade
e precisão
Modelo Responsividade Disponibilidade para ajudar ao cliente e providenciar um
(Compreensão / pronto atendimento. Entender os problemas e dificuldades
SERVQUAL Presteza) e responder de forma positiva.
(Parasuraman)
Conhecimento e cortesia dos colaboradores e a sua
Garantia habilidade em transmitir confiança e segurança. Percepção
(Segurança)
do cliente em responderem suas necessidades.
Capacidade da empresa em oferecer atenção
Empatia
individualizada e serviço personalizado aos clientes
O gerente de um posto de combustíveis iniciou uma ação de treinamento dos funcionários com o
objetivo de aumentar a qualidade dos serviços prestados em seu posto. Sua principal preocupação
era desenvolver a habilidade dos funcionários para desempenharem o serviço da forma como era
anunciado na TV. O fator determinante da qualidade dos serviços, focado pelo gerente, foi

A - confiabilidade

B – capacidade de resposta

C - segurança

D - empatia

E – itens tangíveis
O gerente de um posto de combustíveis iniciou uma ação de treinamento dos funcionários com o
objetivo de aumentar a qualidade dos serviços prestados em seu posto. Sua principal preocupação
era desenvolver a habilidade dos funcionários para desempenharem o serviço da forma como era
anunciado na TV. O fator determinante da qualidade dos serviços, focado pelo gerente, foi

A - confiabilidade

B – capacidade de resposta

C - segurança

D - empatia

E – itens tangíveis
Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes

Atendimento

Ato de estar atento.

Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes

O atendimento reflete a qualidade da instituição.

O atendimento reflete a imagem da instituição.

Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes

Atendimento ruim – é aquele que não atende as expectativas do cliente / usuário.

Atendimento bom – é aquele que atende as expectativas do cliente / usuário.

Atendimento de excelência – é aquele que supera as expectativas do cliente / usuário.

Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes

Conhecer o cliente / usuário

- Suas necessidades

- Seus desejos
Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes
Características necessárias para um bom atendimento:

Competência
Conhecimento

Habilidades

Atitudes
Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes
Características necessárias para um bom atendimento:

Presteza – atendimento no momento certo;

Credibilidade – ser percebido como corretos (cumprir o que promete);

Organização – ambiente limpo, arrumado e com os materiais de

trabalho;

Cortesia – ser gentil torna o ambiente mais agradável;

Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes
Características necessárias para um bom atendimento:

Iniciativa – atendentes atentos as demandas que surgem -

proatividade;

Boa comunicação (comunicabilidade) – expor ideias e minimizar

conflitos;
Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes
Características necessárias para um bom atendimento:

Interesse – empenhar-se em resolver o problema;

Calma e paciência – Reduzir a ansiedade;

Tolerância – Aceitar as diferenças, respeitar a diversidade, não ser

arrogante;

Discrição – ser sensato e reservado.

Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes

EMPATIA

Sentir o que outra pessoa está sentindo ou entender o que ela está
pensando.
Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes

TRABALHO EM EQUIPE

Um apoiando o outro de forma que o cliente/usuário seja atendido da

melhor forma possível.
Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes
Atendimento Preferencial

Gestantes

Lactantes

Idosos

Portadores de necessidades especiais

Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes

Comunicação

Linguagem simples

Evitar termos muito técnicos

Utilizar a norma padrão de língua portuguesa

Evitar gírias
As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem
competitivamente no mercado. Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a
organização precisa estruturar-se para identificar:

A – as necessidades e expectativas dos clientes

B – o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores

C – o preço menor para oferecer o seu produto no mercado

D – o concorrente maior no mercado em que atua

E – o cliente interno de seus produtos

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem
competitivamente no mercado. Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a
organização precisa estruturar-se para identificar:

A – as necessidades e expectativas dos clientes

B – o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores

C – o preço menor para oferecer o seu produto no mercado

D – o concorrente maior no mercado em que atua

E – o cliente interno de seus produtos

Gestão da Experiência do Cliente

O que é gestão da experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção geral que um consumidor tem sobre uma empresa.

Portanto,

A gestão da experiência do cliente é a área da empresa que garante a melhoria constante no

relacionamento com o cliente.
Gestão da Experiência do Cliente
Geradores de uma boa experiência para o cliente estão:

- conseguir resolver meu problema rapidamente (o tempo de atendimento);

- o suporte estar disponível 24 horas por dia, em tempo real (acessibilidade ao
atendimento);
- o agente ser amigável (atendimento imediato);
- o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito (multiplicidade de canais);
- não ter que repetir minhas informações (comportamento do agente).
Gestão da Experiência do Cliente

Para uma boa gestão da experiência do cliente é preciso:

- identificar falhas;
- criar / melhorar processos;
- medir resultados;
- monitorar constantemente a satisfação dos clientes.
Gestão da Experiência do Cliente

Ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade.

Gestão da Experiência do Cliente

Vantagens do bom atendimento:

- Menor necessidade de investimento em marketing;

- Menor número de consumidores insatisfeitos;
- Maior número de recompras (lealdade dos clientes);
- Redução da rotatividade de funcionários;
- Redução do absenteísmo e aumento da satisfação no trabalho.