ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES

COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II

PROFESSOR: TUTORA MELINA NALLEM

ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE 1 VIDEO AULA 4

POLO: SENAC RS

LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 23/10/2023

 Atividade avaliativa 1

Criação de Indicadores
1. Introdução

O objetivo desta atividade é apresentar painéis que ilustrem indicadores

estratégicos gráficos de produtividade, qualidade e capacidade, com base nas
lições aprendidas até agora com os tópicos do Módulo 2.
Os dados apresentados abaixo, os relatórios, gráficos são referentes a uma
agência de turismo que visa mostrar um desenvolvimento ao longo dos meses
pelos indicadores da qualidade.

2. Case:

A Agência de Turismo estudada nesse caso tem como

Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes”

Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até

2025”.

Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo

de crescer 50% também até 2025.

Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns

processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais,
financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são
necessários indicadores específicos.

3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
Nome do indicador: lucratividade

Tipo de indicador: Estratégico

Definição: Corresponde o lucro da empresa ao longo

dos meses
Fórmula: Lucratividade = (lucro líquido/ receita total)
x 100

Fonte da informação: Direção

 Frequência de Balanço mensal
Medição:

Meta: 50 %

Responsável: Gerente da qualidade

Série histórica para o indicador Estratégico:

Indicador: LUCRATIVIDADE

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun. Jul Ago Set Out Nov dez

LUCRO LÍQUIDA 30 mil 30 mil 28 mil 35 mil 37 mil 40 mil 45 mil 42 mil 45 mil 45 mil 47 mil 55 mil

RECEITA TOTAL 50 mil 55 mil 60 mil 65 mil 65 mil 70 mil 75 mil 70 mil 80 mil 80 mil 85 mil 90 mil

Lucratividade = (lucro
60,00 54,54 46,66 53,84 56,92 57,14 60,00 60,00 56,25 56,25 55,29 61,11
líquido/ receita total) x
% % % % % % % % % % % %
100

Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico

2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:

Nome do indicador: % DE VENDAS

Tipo de indicador: Produtividade

 Definição: TAXA DE CONVERSÃO DE VENDAS NO
ATENDIMENTO
Fórmula: VENDAS = (ATENDIMENTO REALIZADO / VENDAS
REALIZADAS) x 100

Fonte da informação: SETOR FINANCEIRO

Frequência de MENSAL
Medição:

Meta: SUPERIOR À 60% DA TAXA DE CONVERSÃO

Responsável: SUPERVISOR DA QUALIDADE

Série histórica para o indicador de Produtividade:

Indicador: % DE VENDAS

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

ATENDIMENTOS
67 77 65 82 69 79 82 90 92 97 102 110
REALIZADOS

VENDAS
52 60 60 75 60 75 79 82 85 92 95 105
REALIZADAS

% DE 115,00 108,23 105,43 107,36 104,76

128,84 128,33 108,33 109,33 105,33 103,79 109,75
CONVERSÃO % % % % %
% % % % % % %

Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade

3- Indicador de Qualidade
Informações do indicador de Qualidade:
Nome do indicador: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NOS SERVIÇOS
PRESTADOS
Tipo de indicador: QUALIDADE

Definição: NÚMERO DE CLIENTES SATISFEITOS NAS VIAGENS

REALIZADAS
Fórmula: (CLIENTES ATENDIDOS / CLIENTES SATISFEITOS) x
100

Fonte da informação: PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Frequência de MENSAL
Medição:

Meta: ATINGIR 90% DE SATISFAÇÃO

Responsável: COORDENADOR DA QUALIDADE

Série histórica para o indicador de Qualidade:

Indicador: SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

59
CLIENTES ATENDIDOS 50 52 44 45 50 50 47 50 51 55 65

CLIENTES SATISFEITOS 45 55 50 44 43 47 48 47 46 51 53 64

111,11 107,27 104,65 106,38 104,16 108,69 100 103,77 101,56

% DE SATISFAÇÃO 104% 100% 100%
% % % % % % % % %

Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade

4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
Nome do indicador: ATENDIMENTO AO CLIENTE

Tipo de indicador: Capacidade

Definição: DETERMINAR A QUANTIDADE DE CLIENTES

ATENDIDOS POR MÊS/DIA
Fórmula: (ATENDIMENTO AO MÊS / CAPACIDADE DE
ATENDIMENTO POR DIA) x 100

Fonte da informação: SETOR DE VENDAS

Frequência de MENSAL
Medição:

Meta: 10 ATENDIMENTOS POR DIA

Responsável: SUPERVISOR DA QUALIDADE

Série histórica para o indicador de Capacidade:

Indicador: ATENDIMENTO AO CLIENTE

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

ATENDIMENTO
50 53 60 55 52 70 65 72 75 80 85 90
MÊS

ATENDIMENTO POR
8 10 13 7 7 15 12 14 15 16 15 17
DIA

% ATENDIMENTO 461,53 742,85 466,66 541,66 514,28 500 566,66 529,41

530% 785,71 % 500 %
AO CLIENTE 625% % % % % % % % %

Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade

Conclusão

Como vimos no vídeo aula 4 Podemos dizer a importância que os indicadores

são a chave do processo, importante para o crescimento da empresa, dos seus
colaboradores e principalmente seus clientes.
Não existe nada fácil e muito menos uma fórmula mágica que possa prever o
futuro, mesmo que o processo nas organizações seja sempre o mesmo, e
mesmo que as necessidades do mercado sejam incertas e complexas, existem
critérios de avaliação e formas práticas de se adaptar e resolver sempre os
problemas.
Temos que sempre se lembrar que é sempre necessário pensar e planejar de
maneira lógica, utilizar as forças, trabalhar sempre nas fraquezas e erros, lidar
com as ameaças e aproveitar as oportunidades. :)

REFERÊNCIAS:
https://www.youtube.com/watch?v=l6GhTHAFsek
https://www.siteware.com.br/indicadores/tipos-indicadores-desempenho/
http://www.universidadebi.com.br/confira-5-indicadores-de-desempenho-
para-o-setor-de-turismo/