6 Planejamento

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos
pertinentes necessários para o sistema de gestão da qualidade.

Os objetivos da qualidade devem:

 a) ser coerentes com a política da qualidade;

 b) ser mensuráveis;
 c) levar em conta requisitos aplicáveis;
 d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para elevar a satisfação do cliente;
 e) ser monitorados;
 f) ser comunicados;
 g) ser atualizados como apropriado.
A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da qualidade.
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6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

 6 Planejamento

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar:

a) o que será feito;

 b) quais recursos serão requeridos;
 c) quem será responsável;
 d) quando será concluído;
 e) como os resultados serão avaliados.
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6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

Exemplo de Detalhamento Geral
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6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

Exemplo de Detalhamento por Indicador

INDICADOR DE QUALIDADE

Indicador Taxa de Reclamação de Cliente

Origem dos dados SAC - Serviço de atendimento ao cliente
Responsável pela apuração Gerente de Monitoria da Qualidade
Medir a qualidade dos serviços prestados através da medição
Objetivo
das reclamações dos clientes.
Onde: NR = Número de Reclamações
Formula TRC = NR / NC x 100 NC = Número de Chamadas
Coleta de dados Diária
Apuração do indicador Mensal
Sistemática de controle Ferramenta de controle Planilha Excel
Distribuição Mensal
Distribuído para Gerentes

Análise dos Resultados Reuniões mensais de análise de indicadores