OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

José Alves
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

"Se não possuirem indicadores, vocês não gerem;

estão apenas engodados na armadilha das
actividades".
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

Os indicadores são importantes, pois, resultantes de uma

equação simples, mostram uma dimensão, de forma
precisa e prática, do resultado de uma operação.

Podem ser de uma máquina, de consumo, venda,

produção, satisfação do cliente, ocupação, e coisas do
tipo.

Enfim, o importante é que o indicador seja relevante.

 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

O indicador pode ser:

de dimensão estratégica, como participação no

mercado;

operacional, como o tempo de atendimento de um

cliente numa ambulância do INEM.

Mas sem dúvida que ninguém conseguirá fazer uma boa
gestão sem a ajuda do bendito indicador.
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

Para facilitar a compreensão, vamos citar alguns

exemplos de indicadores:

-Para uma companhia aérea a taxa de ocupação de

aeronaves, é um dos indicadores mais relevantes. É
calculado dividindo-se a quantidade de lugares
ocupados pela quantidade de lugares disponíveis, e
multiplica-se o resultado por 100, de modo a
visualizamos melhor o resultado.

.
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

As redes hoteleiras também fazem uso da taxa de

ocupação como indicador. O cálculo é semelhante ao
citado no exemplo acima.

A taxa de ocupação em algumas unidades hoteleiras, logo

após os incidentes de 11/09, chegou ao patamar mínimo
de viabilidade, ou seja, 30%.
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

Será que uma taxa de ocupação de 100% é por sua vez um

bom indicador?

Em certos casos a superocupação acarreta

estrangulamento em alguns pontos de atendimento
internos, como restaurante e piscina. E isto desgastará a
imagem da empresa, com perdas de clientes, isto é,
mercado, facturação.
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

Bem, os KPI’s podem ser criados para qualquer

finalidade. Desde que sejam relevantes.

Enfim, não importa a área de abrangência do indicador,

se Economia, Saúde, Educação, Negócios, ou Religião.

O importante é que haja a consciência de que, via de

regra, só consigo melhorar aquilo que consigo medir.
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

Sim, mas o que significa KPI?

Bom lembrar:

É a sigla em inglês para o que conhecemos em

nosso idioma como Indicadores-Chave de
Desempenho.
 OBJECTIVOS E INDICADORES DE MEDIDA

É tola uma empresa que não possui objectivo algum;

pessoa que não tem qualquer propósito, vivendo como
um barquinho à deriva no mar.

Até os desenhos infantis mostram que para quem não

sabe onde quer chegar, qualquer lugar está bom.

Qual o seu propósito? Quais são suas metas,

profissionais, pessoais, afectivas, relacionais? Quais os
seus projetos?
 METAS VS OBJECTIVOS
Metas e Objetivos

Muito se confunde a respeito destes dois

conceitos quando se faz um planeamento
estratégico do negócio.

Estes conceitos estão, e sempre estarão,

interligados, porém devem ser encarados de
forma diferente.

A diferença entre Meta e Objectivo, no entanto, é

bastante clara como será apresentada a seguir.
 METAS VS OBJECTIVOS

Quem precisa de metas afinal? Por que ter metas?

Poderíamos responder a estas perguntas apenas com

uma frase clássica:

se não sei onde quero chegar,

qualquer caminho é um caminho
válido.
 METAS VS OBJECTIVOS

Quem precisa de metas afinal? Por que ter metas?

É isso mesmo. Quando não se tem uma definição

clara das metas de um negócio tanto a longo como a
curto prazo, de nada adianta fazer-se um
planeamento estratégico, por mais completo que
seja, pois qualquer caminho é idêntico.

Então, a principal razão de se escrever as metas e

objectivos do negócio é procurar adequar e orientar
o caminho a ser seguido para que a empresa esteja
cumprindo a sua missão em direcção à sua visão.
 METAS VS OBJECTIVOS

A principal diferença entre metas e objectivos é que:

 a meta indica intenções gerais da empresa e o

caminho básico para chegar ao destino que se deseja.

Já os objectivos são as acções específicas mensuráveis

que constituem os passos para se atingir a meta.
 METAS VS OBJECTIVOS

Se uma meta de uma empresa de brinquedos é ter

brinquedos prontos para o natal, os seus objectivos são
uma lista de tarefas que devem ser realizadas em
primeiro lugar, tais como: embalagem, design,
propaganda, distribuição, e a produção.
 METAS VS OBJECTIVOS

E esses objectivos devem ser definidos de forma

quantitativa, ou seja, devem ser:

 objectivos específicos,
 mensuráveis,
alcançáveis,
relevantes,
e com horizonte de tempo bem definidos.
 METAS VS OBJECTIVOS

Enquanto a missão da empresa descreve o que ela é, as

suas metas são a forma de conduzi-la em direcção à sua
visão.

A seguir, algumas características ou atributos que

podem estar presentes nas metas de algumas empresas:

• Objectivos financeiros;
• Contribuição para o lucro ou produtividade
• Retorno sobre o investimento;
• São mensuráveis e específicas;
 METAS VS OBJECTIVOS

• Estão atreladas à missão e visão da empresa;

• Focam resultados;
• São desafiantes, porém realistas;
• São controláveis;
• Tem tempo limitado;
• São estratégicas;
• Foca no crescimento do negócio.
 METAS VS OBJECTIVOS

Pode-se definir as metas de uma empresa com frases

como tornar-se líder de mercado ou fornecer
alternativas de baixo custo.

Exemplos de metas financeiras são:

- atingir o ponto de equilíbrio em Agosto de 2010 ou

- obter o retorno sobre determinado investimento em

24 meses.
 METAS VS OBJECTIVOS

Um objectivo é uma intenção geral de realização.

Definir objectivos é assim firmar graus de melhoria de

desempenho.

Por sua vez, os objectivos traçados são avaliados por

indicadores de medida, com vista a uma meta –
resultado esperado a realizar num determinado período
de tempo.
 METAS VS OBJECTIVOS

Objectivo Indicador de Medida Meta

Melhorar qualidade do Anotar os erros e falhas Numa escala de 5, medida
serviço prestado ao utente (por meio de reclamações 4 vezes ao ano, o nº erros
e outras formas) não deve ser superior a 3
Aumentar as receitas Valor da receita 100,00 €
próprias Taxa crescimento receita 10 %
(%)
Reduzir o tempo de Nº de dias (ou horas) de 5 dias (1 hora)
resposta aos utentes resposta aos pedidos
Melhorar a qualidade de Taxa de erros com 2%
tratamento dos processos processos (%)
Incrementar a adesão Grau de adesão à nova 75%
duma nova aplicação aplicação (em %)
informática
 INDICADORES DE MEDIDA

Existem diversos conceitos de indicadores, expressando

perspectivas subtilmente diferenciadas.

Existem também diferentes adjectivos utilizados para

caracterizar os indicadores:

económicos, sociais, de gestão,

de desempenho, de processo, de produto,

de qualidade, de impacto, etc

 INDICADORES DE MEDIDA

Estes indicadores dependem muito do tipo de

intervenção e do aspecto a ser avaliado, da metodologia
de avaliação e do objectivo desta, entre outras coisas.

Porém, há um consenso em que todo tipo de

monitorização e avaliação baseia-se no exame de
indicadores.
 INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores não são simplesmente dados, mas uma

balança que nos permite “pesar” os dados ou uma
régua, que nos permite “aferir” os dados em termos de
qualidade, resultado, impacto, etc., dos processos e dos
objectivos dos eventos.
 
 INDICADORES DE MEDIDA

 Os indicadores são medidas, ou seja, são uma atribuição

de números a objectos, acontecimentos ou situações, de
acordo com certas regras.

Enquanto medidas, os indicadores referem-se às

informações que, em termos conceptuais, são
mensuráveis, independentemente de sua recolha
obedecer a técnicas ou abordagens qualitativas ou
quantitativas.
 INDICADORES DE MEDIDA

 Indicadores sempre são variáveis, já que podem

assumir diferentes valores. Porém, nem todas as
variáveis são indicadores.
 INDICADORES DE MEDIDA

Muitas podem ser as tipologias dos indicadores. Para

facilitar a compreensão do assunto aqui vamos distinguir
entre:

a)Indicadores simples ou brutos: são aqueles expressos

em valores absolutos, que só permitem comparação se
forem referidos a um parâmetro externo.

Exemplo: número de matrículas no ensino oficial

 INDICADORES DE MEDIDA

b) Indicadores relativos: São também chamados de índices

relativos ou índices simples.
São aqueles que expressam uma razão ou proporção,
permitindo comparações entre situações no tempo e no
espaço.
Dizendo de outra forma, consistem em relações
observáveis entre variáveis ou entre uma variável e uma
constante.
Por exemplo, o número de analfabetos por grupos de 100
indivíduos é uma relação entre uma variável e uma
constante.
 INDICADORES DE MEDIDA

c)Indicadores complexos: são também chamados de

Índices Agregados, pois combinam um conjunto de
dimensões e suas respectivas variáveis, ou seja, são
sintéticos e multidimensionais.

Podem envolver – ou não - a ponderação dessas

dimensões.
 INDICADORES DE MEDIDA

É o caso, por exemplo, do Índice de Progresso Social

(IPS). Este é baseado em uma concepção determinada
de necessidades sociais e materiais básicas das diversas
populações mundiais e levanta 44 indicadores
considerados relevantes para o bem-estar social para
compor 11 subíndices, os quais, ponderados, compõem
o IPS: Educação (4 pontos), Saúde (3 pontos), Condição
da Mulher (5 pontos), Esforço de Defesa (1 ponto),
Demografia (5 pontos), Geografia (3 pontos),
Estabilidade Política (5 pontos), Participação Política (6
pontos), Diversidade Cultural (3 pontos) e Esforços de
Bem-estar Social (5 pontos).
 INDICADORES DE MEDIDA

Os indicadores são utilizados para:

 
Internalizar na organização as necessidades e
expectativas dos clientes;

Possibilitar o estabelecimento e desdobramento das

metas de uma intervenção;

Fundamentar a análise crítica dos resultados da

intervenção e do processo de tomada de decisão;
 INDICADORES DE MEDIDA

Os indicadores são utilizados para:

 
Contribuir para a melhoria contínua dos processos
organizacionais;
 
Facilitar o planeamento e o controle do desempenho,
pelo estabelecimento de métricas-padrão e pela
apuração dos desvios ocorridos com os indicadores; e

Viabilizar a análise comparativa do desempenho da

organização em intervenções diversificadas.
 
INDICADORES DE MEDIDA
INDICADORES DE MEDIDA
 INDICADORES DE MEDIDA

Em síntese, o que se pretende dos indicadores

é que estes formem um sistema variável e
completo, que forneça toda a informação
essencial acerca da realidade a tratar, e que
estes sejam o mais fiel possível a essa
realidade.
 INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores de Desempenho
Consistem na representação objectiva de características
de uma acção, organização, processo, etc, que devem
ser examinadas a fim de avaliar e melhorar o seu
desempenho.
Medem a eficiência e a eficácia dos processos.
São os seguintes:
 
indicadores da qualidade e eficácia
indicadores de produtividade e eficiência
indicadores de capacidade
 
 EFICIÊNCIA VS EFICÁCIA

A Eficácia significa fazer as coisas certas, alcançar

resultados.

A Eficiência significa a optimização de recursos, algo

como fazer mais com menos.

O ideal é ser EFICIENTE e EFICAZ. Raramente isto

acontece, em se tratando de pessoas.

Ser os dois ao mesmo tempo e o tempo todo é uma

proeza, é a perfeição.
 INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores de Qualidade
O que hoje conhecemos como Indicadores da Qualidade
tem dois significados.
Compreendem os Indicadores da Satisfação dos Clientes,
que medem como o produto ou serviço é percebido pelo
cliente e a capacidade do processo em atender aos
requisitos dos clientes.
Podem ser aplicados para a organização como um todo,
para um processo ou para uma área. Devem ser baseados
em pesquisa de opinião.
 INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores de Qualidade

Compreendem também medidas de Eficácia, não

directamente ligadas ao índice de satisfação;

Para obtê-las devemos comparar a Qualidade do que foi

produzido com o total produzido.
 INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores de Qualidade

Compreendem também medidas de Eficácia, não

directamente ligadas ao índice de satisfação;

Para obtê-las devemos comparar a Qualidade do que foi

produzido com o total produzido.

Estes indicadores podem ser definidos de duas formas,

como Indicadores da Não-Qualidade ou Indicadores da
Qualidade.
 INDICADORES DE MEDIDA

Para que possam ser calculados, as suas fórmulas

propõem que comparemos o que foi produzido
(denominador) com o que foi feito correctamente
(numerador).
 
 
Total de produtos perfeitos X 100
Total de produtos

 
 
 INDICADORES DE MEDIDA

 O resultado da aplicação deste indicador para um

processo que produziu 2000 produtos dos quais 10 foram
considerados defeituosos, é igual a :

10 X 100 = 0,5% de produtos defeituosos

2000
  
 
 INDICADORES DE MEDIDA

Exemplos:
 
n.º de cartas correctas X 100 = % de cartas correctas
Total de cartas digitadas
 
n.º de problemas solucionados X 100 = % de solução
Total de problemas identificados
 
n.º de pessoas aprovadas X 100 = % de aproveitamento
total de pessoas treinadas   
 
 INDICADORES DE MEDIDA

A comparação do resultado obtido na medição de um

Indicador da Qualidade com um padrão de aceitação (ou
seja, índice desejado) é chamado de Eficácia.
 
Índice da qualidade obtido X 100 = %
Índice da qualidade desejado
 
Como o índice desejado na medição é um Indicador da
Qualidade é de 100%, principalmente quando pensamos
em termos de Qualidade Total, o número resultante da
medida de um Indicador da Qualidade é o mesmo do da
medição da Eficácia.
 INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores de Produtividade
 
Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência,
tratam da utilização dos recursos para a geração de
produtos e serviços.

Os Indicadores de Produtividade são muito importantes,

uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço
empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso,
devem andar lado a lado com os Indicadores de
Qualidade/Eficácia, formando, assim, o equilíbrio
necessário ao desempenho global da organização.
 INDICADORES DE MEDIDA

Por exemplo: com uma classe de apenas cinco alunos um

professor teria condições de conseguir oferecer serviços
de altíssima Qualidade – os seus alunos receberiam muito
mais atenção. A produtividade , entretanto, estaria
comprometida: a proporção de um professor para cinco
alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e
aumentar seus custos. Por outro lado, um professor para
cem alunos teria poucas condições para fazer um bom
trabalho. Embora a produtividade aumentasse muito, a
Qualidade do ensino provavelmente cairia.
 
 INDICADORES DE MEDIDA

Para quantificarmos a Produtividade (interna à

organização), devemos comparar o que foi gerado, com os
recursos empregados para isso acontecer.

O resultado indicará o quanto está sendo consumido ou

utilizado para cada unidade do que foi produzida,
entregue ou prestada.
 
 
 
 
 
 INDICADORES DE MEDIDA

Fórmula dos Indicadores da Produtividade

TOTAL PRODUZIDO
RECURSOS UTILIZADOS

ou

RECURSOS UTILIZADOS
TOTAL PRODUZIDO

 
 
 = INDICADORES DE MEDIDA

Como vemos, ao contrário dos resultados dos

Indicadores da Qualidade que aparecem na
forma de percentual, os Indicadores da
Produtividade são uma relação entre 2 unidades
de medida diferentes, uma que quantifica os
recursos consumidos ou utilizados e outra que
quantifica as saídas produzidas.

 
 
 = INDICADORES DE MEDIDA

O índice resultante de um Indicador da Produtividade

não deve sair em forma de fracção, mas pelo resultado
desta divisão acompanhada da unidade de medida, por
exemplo
 
 
30.000 euros gastos =
1.000 horas formação realizadas
 
logo o índice de produtividade foi de 30 euros/hora
formação.
 = INDICADORES DE MEDIDA

Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita total (euros) = euros de receita por servidor
Total de servidores
Custo total (euros) = euros gastos/cliente atendido
Total de clientes atendidos
Total de clientes atendidos = nº de clientes/euros de custo
Custo total (euros)
Total de produtos produzidos = produtos produzidos/KWH
Energia eléctrica consumida
Receita total (euros) = euros de receita/euros gastos
Custo total (euros)
 = INDICADORES DE MEDIDA

Assim como os indicadores da Qualidade, os resultados

dos Indicadores da Produtividade (índices da
produtividade) devem ser comparados com parâmetros
ou padrões pré-estabelecidos considerados como os
valores aceitáveis para o que está sendo medido.
 
Chamamos Eficiência à relação entre o resultado obtido
na medição de um Indicador de Produtividade e o Índice
estabelecido como padrão .
 
 = INDICADORES DE MEDIDA

A Eficiência pode ser calculada de duas formas,

dependendo de como os Indicadores da Produtividade
foram calculados, e são as mostradas a seguir.
 
Para índices calculados como recursos utilizados por
saídas, temos:
 
Índice previsto = Recursos previstos/saídas X 100 = % Eficiência
Índice obtido Recursos utilizados/saídas

 
 = INDICADORES DE MEDIDA

Logo podemos considerar que para uma mesma

quantidade de saídas boas produzidas, Eficiência é:
 
Recursos previstos X 100
Recursos utilizados
   
Assim sendo, esta percentagem poderá ser maior ou
menor que 100%.
 
Este valor poderá ser maior que 100% quando alguma
melhoria no processo for introduzida e o mesmo passar a
consumir menos recursos que o previsto.
 = INDICADORES DE MEDIDA

Por exemplo, um processo consumia 5 litros de água por

peça fabricada, com a substituição dos equipamentos
usados no processo , passou a gastar 4 litros.

A eficiência na utilização do recurso “água” passou a ser

de 5/4 x 100 = 125%.

 
 = INDICADORES DE MEDIDA

Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade.

Indicadores Produtividade Qualidade
Dizem Racionalidade na Consecução dos
respeito a utilização dos objectivos, Satisfação
recursos dos clientes
Medem Eficiência Eficácia
Foco No esforço, custo Nos resultados, efeitos
Os seus Tem no Expressam o grau de
índices denominador o aceitação de uma
factor a ser característica
avaliado.
 = INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores da Capacidade

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de

resposta de um processo ou uma organização, por meio
da relação entre as saídas produzidas por unidade de
tempo. São muito úteis para compor linhas de base de
avaliações.
 = INDICADORES DE MEDIDA

Exemplos de Indicadores da Capacidade

•n.º de peças produzidas / hora

•n.º de atendimento / mês
•n.º de correspondências enviadas / dia
•n.º de clientes visitados / ano
 = INDICADORES DE MEDIDA

Principais Atributos dos Indicadores

Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos,

devem possuir alguns atributos especiais.

•Adaptabilidade – capacidade de resposta às

mudanças de comportamento e exigências dos
clientes. Os indicadores podem tornar-se
desnecessários ao longo do tempo e devem ser
imediatamente eliminados ou substituídos por outros
de maior utilidade.
 = INDICADORES DE MEDIDA

•Representatividade – captação das etapas mais

importantes e críticas dos processos, no local certo,
para que seja suficientemente representativo e
abrangente.

Devem ser fidedignos: os dados importantes devem

ser precisos, atender aos objectivos e ser procurados
na fonte correcta.
 = INDICADORES DE MEDIDA

Este atributo merece certa atenção, pois indicadores

muito representativos tendem a ser mais difíceis de
ser obtidos. Deve-se, portanto, haver um certo
equilíbrio entre a representatividade e a
disponibilidade para colecta de dados.
 = INDICADORES DE MEDIDA

Simplicidade – facilidade de ser compreendido e

aplicado tanto pelos executores quanto – e
principalmente – pelos que receberão seus resultados.
Os nomes e expressões devem ser conhecidos e
entendidos por todos os envolvidos de forma
homogénea, garantindo transparência e validade.
 
Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem
dos dados, seu registo e manutenção. Sempre que
possível, deve-se transformar os resultados em gráficos
para um acompanhamento mais preciso, o que permite
a comparação com desempenhos anteriores.
 = INDICADORES DE MEDIDA

Estabilidade – garantia de que é gerado em rotinas de

processo e permanece ao longo do tempo, permitindo a
formação de série histórica.
 
Disponibilidade – facilidade de acesso para recolha,
estando disponível a tempo, para as pessoas certas e
sem distorções, servindo de base para que decisões
sejam tomadas.
 
 
 
 
 = INDICADORES DE MEDIDA

 
Economia – não deve ser gasto tempo e recursos
demais procurando dados, muito menos pesquisando ou
aguardando novos métodos de recolha. Os benefícios
trazidos com os indicadores devem ser maiores que os
custos incorridos na medição.
 
Practicidade – garantia de que o indicador realmente
funciona na práctica e permite a tomada de decisões de
gestão. Para isso, deve ser testado no campo e, se
necessário, modificado ou excluído.
 
 = INDICADORES DE MEDIDA

Indicadores de Projecto

São indicadores para acompanhar e avaliar a execução

de projectos.
 BALANCED SCORECARD

A contabilidade do futuro será uma contabilidade

voltada para indicadores de performance.
 BALANCED SCORECARD

Conhecer os indicadores chave (KPI´s - Key

Performance Indicators), entender e analisar muito
bem o passado, construir programas ambiciosos de
melhoria contínua e determinar metas ambiciosas de
médio e longo prazos, são elementos essenciais às
organizações que visam atingir patamares superiores
de desempenho  (excelência organizacional).
 BALANCED SCORECARD

Os padrões superiores a serem perseguidos devem

cobrir as principais áreas de actividades e processos
das organizações. 

Para se determinar os padrões objectivados (metas

estratégicas)  deve avaliar-se muito bem os
indicadores no que diz respeito ao desempenho
interno da empresa, para isso se faz necessário
disponibilidade e ampla análise de dados estatísticos a
um nível
muito detalhado (avaliação de processos internos).
 BALANCED SCORECARD

Os processos internos dizem respeito às actividades

principais das organizações (core business), as
actividades não essenciais devem passar para segundo
plano na sua totalidade, assim a empresa poderá dar
foco às suas actividades principais.
 BALANCED SCORECARD

Para determinação das metas estratégicas também

deve-se ter conhecimento a respeito de como se
posicionam os indicadores de empresas concorrentes,
e outras empresas tidas como modelo de padrão de
desempenho superior no mercado global.
(Benchmark)
 BALANCED SCORECARD

Como vimos existem varias categorias de indicadores

de desempenho, no entanto Kaplan e Norton
desenvolveram uma metodologia consagrada e
actualmente utilizada na maioria das grandes
corporações.

Trata-se da excepcional ferramenta de Planeamento

Estratégico chamado Balanced Scored Card. ( BSC )
 BALANCED SCORECARD

Um modelo sistematizado para:

• Simplificar a estratégia;
• Comunicar a estratégia a toda a organização;
• Alinhar a organização com a estratégia;
• Ligar a estratégia ao plano e orçamento anual;
• Medir o desempenho da organização.
 BALANCED SCORECARD

“Menos de 10% das estratégias formuladas são

eficazmente executadas”

. 95% dos colaboradores de uma empresa não compreendem

a estratégia;
. 70% das empresas não associa sistemas de incentivos da
gestão ao sucesso da estratégia;
. 60% das empresas não associa os orçamentos à estratégia;
. 85% das equipes executivas passa menos de 1 hora por mês
a discutir a estratégia.

David P. Norton
BALANCED SCORECARD
 BALANCED SCORECARD

• O modelo clássico do BSC tem quatro perspectivas;

– Financeira
– do Cliente
– dos Processos
– de Aprendizagem

• As quatro perspectivas estão explicitamente

relacionadas:

– Boa performance nos objectivos da aprendizagem

induz...
– melhorias nos processos internos, gerando por sua
vez...
– melhorias na organização aos olhos dos clientes e
finalmente...
–
 BALANCED SCORECARD

O BSC divide os indicadores de desempenho em quatro

categorias a saber: Financeiros, Mercado e Clientes,
Processos Internos e  Aprendizagem e Crescimento.

Desde que foi criado, o BSC vem sendo utilizado por

centenas de organizações do sector privado, público e
em ONG’s no mundo inteiro e foi escolhido pela
renomada revista Harvard Business Review como uma
das prácticas de gestão mais importantes e
revolucionárias dos últimos 75 anos.
 BALANCED SCORECARD

Perspectiva Quais os objectivos a atingir para Accionistas

Satisfeitos
Financeira satisfazer o financiador?

Quais as necessidades dos clientes a Clientes

Perspectiva do Encantados
Cliente satisfazer para atingir os objectivos do
financiador?
Processos
Perspectiva do Em que processo temos que ser mais Eficientes e
Processo excelentes? Eficazes

Colaboradores
Perspectiva da Como conseguimos nós próprios aprender e Motivados e
Aprendizagem melhorar para sermos + capazes nos processos Preparados
e satisfazer os clientes e o financiador?
 BALANCED SCORECARD

Um exemplo para um Objectivo poderia ser:

"Desenvolver a funcionalidade X no nosso produto até ao

final do segundo trimestre de 2008"

Específico: Desenvolver a funcionalidade X

Mensurável: Estará concluído quando a funcionalidade X estiver desenvolvida

Atingível : Assumimos neste exemplo que a Funcionalidade X é facilmente

desenvolvida pela equipa até ao prazo estipulado.

Realístico : A equipa tem conhecimento para desenvolver a Funcionalidade X no

tempo estimado.

Temporal: Até final do segundo trimestre de 2008.

 BALANCED SCORECARD

 Metas ajustadas à realidade e aos recursos disponíveis.

Um exemplo de uma
Meta poderia ser:
"Aumentar a satisfação do
cliente em relação ao
nosso produto".
 BALANCED SCORECARD

Teremos que desenvolver iniciativas/acções

estratégicas para poder atingir as metas?
•Quais são as iniciativas a desenvolver para atingir as
metas e cumprir os objectivos propostos no mapa
estratégico?
•Quais as acções que compõem as iniciativas?
•Quanto irá custar a sua realização?
•Quando serão levadas a efeito?
•Qual o seu impacto nos objectivos?
•Quem faz o quê?
 BALANCED SCORECARD

Metas - Quantificam o nível Tolerância

Meta
de desempenho a atingir Abaixo da meta
e da tolerância
para o cumprimento do > 50
objectivo. 0- 45

Tolerâncias - Indicam a
margem “aceitável” de 62

desvio face à meta,

constituem um “alerta”
face a um possível não
Resultado
cumprimento do objectivo.
 BALANCED SCORECARD

Balanced Scorecard
Utilização de cores e símbolos para objectivos e
indicadores:
Na meta ou acima + 1

Abaixo da meta mas dentro da tolerância +- 0

Abaixo da meta e da tolerância - -1

!
 BALANCED SCORECARD

Balanced Scorecard – Exemplo de relatório de acompanhamento

 EXEMPLOS KPI

de fabricação
quantidade de materia prima por produto
preço unitario de  determinada materia prima
gastos com mão obra por unidade produzida
custo de mão de obra
custo de preparação ( set up )
ciclo de fabricação
quantidade de peças refugadas ( ppm )

de stock
rotação dos stocks
quantidade de fornecedores
tempo de entregas dos fornecedores
indices de rejeição por problemas de qualidade
 EXEMPLOS KPI

de vendas e distribuição
número de visitas por vendedor / por semana
número de novos clientes
valor médio dos pedidos
indices de devolução de vendas
margem bruta por produto e por centro de lucro
despesa de venda por unidade vendida
despesa de venda como percentagem da venda líquida
custo por visita
custo por quilometro viajado
custo por entrega
custo por tonelada de produto entregue
custo por factura
 EXEMPLOS KPI

financeiros
ROS – return on sales
ROI – return on investment
custos por cobrança efectuada
custos por euro cobrado
ETC...
 EXEMPLOS KPI

Financeiros Não Financeiros

Liquidez geral
Fundo Maneio
Prazo médio de pagamentos
Prazo médio de recebimento
Resultados líquidos
retorno do investimento
  nº de horas médias de trabalho por dia
 
 
volume de vendas
quota de mercado
tx. De crescimento dos negócios
tx. De crescimento do mercado
nível de serviço
portfólio de clientes
nº de colaboradores
absentismo
valor criado por colaborador
salário médio
turnover
nº de clientes ano
EXEMPLOS KPI