PÓS-GRADUAÇÃO EAD – GESTÃO DE PROCESSOS

BIANCA OLIVEIRA DE FREITA SILVA

RESOLUÇÃO DO CASO (N1)

Implantação da Gestão da Qualidade para obter excelência no processo de

venda de um produto ou serviço.
Com a evolução da globalização e o acesso à informação cada vez mais fácil e
rápido, os consumidores têm se tornado mais exigentes e com isso tem buscado
por produtos/serviços com qualidade e evidentemente as empresas precisam
investir em uma estratégia para satisfazer os clientes além de preços
competitivos.

Segundo a pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes

Negócios, “61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais
importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.”

Não que ter um preço competitivo, seja ruim, mas priorizar a experiência do
cliente poderá ser um fator determinante para o negócio, afinal compreender o
nível de satisfação do cliente é a base para conseguir uma transformação da
imagem da empresa.

O mercado de telefonia móvel é comoditizado, ou seja, não há muita diferença

de uma marca para a outra, o fator decisório na hora de escolher uma operadora
pode ser uma campanha de marketing, preços competitivos, um bom
atendimento ou algum benefício oferecido no momento da compra.

Existem estudos que hoje comprovam que as empresas que priorizam a

satisfação do cliente conseguem aumentar suas receitas e até expandir os
negócios:

A pesquisa State of Global Customer Service indicou que “56% dos clientes
deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de
atendimento.”

Segundo o Call Miner ‘s Report é de “5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo

cliente do que manter um cliente atual.”

Já uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, indicou

que “aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de
25% a 95%.”
O estudo da Walker Consulting mostrou que 86% dos consumidores estão
dispostos a pagar mais para receber uma melhor experiência.

Dito isso, como é possível oferecer uma boa experiência ao consumidor e

fidelizar esse consumidor e quais ferramentas da qualidade é possível utilizar
para indicar um plano de ação que melhore a qualidade das vendas e satisfação
do cliente?

Para oferecer uma boa experiência ao consumidor de ponta a ponta é necessário

ter uma equipe multidisciplinar treinada, colocar o cliente no centro, ampliar a
atuação dos canais de atendimento, realizar um atendimento personalizado no
pós-venda, criar uma conexão com os consumidores por meio de experiências,
exemplo: incentivo para próximas compras, cashback e entre outros, oferte
produtos e serviços complementares àquele cliente, exemplo: o cliente fechou
um plano de celular, ofereça um plano residencial.

Nesse processo o ciclo do PDCA se encaixaria perfeitamente, uma vez que ele
é uma ferramenta utilizada para garantir a melhoria contínua de processos e
resultados em um negócio. Ele oferece uma metodologia sistemática e
estruturada para identificar problemas, investigá-los, desenvolver soluções e
monitorar resultados.

A sigla PDCA significa Plan, Do, Check, Act, que se traduz como:

• Planejar.

• Fazer.

• Verificar.

• Agir.

1. Identificação do problema

Nessa fase, é fundamental definir o problema e reconhecer a importância dele

para o desenvolvimento da atividade. Pergunte-se “O que está acontecendo?”.
2. Observação do problema

Essa pode ser a fase mais demorada do processo. Afinal, as características do

problema devem ser analisadas por vários pontos de vista, além de observar o
problema nos locais onde acontecem.

3. Análise do problema

É nessa fase que as causas serão descobertas. Levantar as possíveis causas,

colocá-las em ordem de relevância e escolher as mais prováveis. Além de testar
essas hipóteses com novos dados coletados e descartar as mais improváveis
fazem parte da seleção de causas do problema.

4. Plano de ação

Depois de identificadas as causas do problema, é hora de criar ações para

resolvê-lo.

A satisfação dos clientes está diretamente ligado com o sucesso de uma

empresa, com o mercado de telefonia cada vez mais concorrido, quem se
destaca acaba atraindo e retendo clientes.
Referências

Pesquisa State of Global Customer Service. Disponível em: <chrome-

extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://info.microsoft.com/rs/157-
GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-
service.pdf>. Acesso em 08 de março de 2023.

O Novo Perfil de Vendas no Mercado Contemporâneo. Disponível em:

<https://hsmexperience.net.br/posts/o-novo-perfil-de-vendas-no-mercado-
contemporaneo-1>. Acesso em 07 de março de 2023.

https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty

https://www.superoffice.com/blog/customer-retention-tips-with-crm-software/

Pesquisa diz que consumidor prefere bom atendimento à preço baixo. Disponível
em:<https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga
regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-consumidor-prefere-bom-atendimento
preco-baixo.html>. Acesso em 08 de março de 2023.

Ciclo PDCA: como usar o método de gestão para resolução de problemas.

Disponível em: https://www.napratica.org.br/o-que-e-e-como-funciona-o-
metodo-pdca/>. Acesso em 07 de março de 2023.

Paula, Gisele. Cliente feliz dá lucro: descubra as melhores práticas

desenvolvidas pela cofundadora do Reclame Aqui. São Paulo:Buzz,2021.