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Administração Pública para Analista Prof.

Marcelo Soares
de Controle Externo do TCE/RJ Aula 02

Aula 02
Administração Pública para Analista de Controle
Externo do TCE/RJ

Prof. Marcelo Soares


2019
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de Controle Externo do TCE/RJ Aula 02

Sumário
APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3

EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS ................................................................................................... 4

MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO – MEG ............................................................................................................. 4


PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO - GESPÚBLICA .................................................... 9
Convergências e divergências entre a gestão pública e a gestão privada ........................................................... 10
Fundamentos constitucionais da Gestão Pública ............................................................................................. 12
Fundamentos e dimensões da gestão pública contemporânea ......................................................................... 13
DECRETO Nº.9.094/2017 – SIMPLIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS ............................... 21

CONTROLE ADMINISTRATIVO ................................................................................................................ 24

INTRODUÇÃO....................................................................................................................................................... 24
Conceito de controle ...................................................................................................................................... 24
CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO DE CONTROLE ........................................................................................................ 26
ETAPAS DO CONTROLE .......................................................................................................................................... 28
CLASSIFICAÇÕES .................................................................................................................................................. 30
Quanto ao nível organizacional (tipos de controle) .......................................................................................... 30
Quanto ao momento...................................................................................................................................... 34

INDICADORES ......................................................................................................................................... 35

INTRODUÇÃO....................................................................................................................................................... 35
Mitos sobre a medição de desempenho ........................................................................................................... 38
Modelo para mensuração do desempenho: a cadeia de valor e as 6 dimensões do desempenho ........................ 40

QUESTÕES COMENTADAS PELO PROFESSOR.........................................................................................46

LISTA DE QUESTÕES............................................................................................................................... 77

GABARITO ..............................................................................................................................................91

RESUMO DIRECIONADO ......................................................................................................................... 92

REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 101

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Apresentação da aula
Tópico do edital: Excelência nos serviços públicos: gestão por resultados na produção de serviços públicos.

Olá meu amigo(a), tudo tranquilo?

A missão da primeira parte da aula é conhecer o movimento da qualidade no serviço público que foi
capitaneado (dirigido, liderado) por muitos anos pelo Modelo do Gespública. Além disso, incluímos um tópico
para tratar do Decreto nº. 9.094/2017 que é uma das minhas apostas para as provas de Administração Pública
ao longo de 2019. Esse decreto é relativamente recente (Julho/2017) e começou a aparecer em provas ao longo
de 2018, ainda de forma tímida. Agora em 2019 já foi objeto de algumas questões da FCC e tem tudo para
aparecer nas provas do CESPE também.

Na segunda parte da aula, nosso estudo será sobre a Controle Administrativo e indicadores de
desempenho. Trata-se um assunto clássico em provas e que está umbilicalmente ligado ao movimento da
excelência nos serviços públicos.

Vamos voar gavião!!

“Quando penso que cheguei ao meu limite descubro que tenho forças para ir
além”.
Ayrton Senna

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Excelência nos serviços públicos


Quando estudamos qualidade no serviço público estamos, na verdade, tratando sobre diferentes
metodologias e modelos que propõe algo relativamente simples na teoria: orientar os serviços públicos para
o cidadão e focar os esforços da estrutura da administração pública para os resultados.
Executar essa ideia aparentemente tão simples não é nem de perto algo fácil. A complexidade dos
interesses e estruturas envolvidos torna a gestão pública desafiadora. Nessa busca por qualidade e excelência
percebemos que o setor público teve forte inspiração nos modelos de excelência da gestão privada.
No Brasil, uma das principais referências de modelo de qualidade foi o Modelo de Excelência de Gestão
– MEG criado pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Esse modelo não foi desenvolvido apenas para o
setor privado. Na verdade, o MEG possui uma proposta abrangente de ser aplicável tanto para organizações
públicas quanto para organizações privadas.
Além do MEG tivemos a o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP que seria um modelo
específico para o setor público. Em razão dessa especificidade do MEGP, muitos alunos deduzem
erroneamente que o MEG seria apenas para o setor privado e caem nas pegadinhas da banca. Fique atento!

Na dúvida, vamos esquematizar para você não errar:

Modelo de Excelência da
Gestão - MEG
•Aplicável para organizações públicas e
privadas

Modelo de Excelência da
Gestão Pública - MEGP
•Modelo exclusivo para organizações
públicas

Vamos estudar cada um desses modelos. No caso do MEGP veremos, na verdade, o GESPÚBLICA que foi
o programa nacional que incorporou o MEGP. Não se preocupe que vamos tijolinho por tijolinho...sem neura.

Modelo de Excelência da Gestão – MEG


Tópico muito cobrado!!
Vamos começar nossos estudos com um conceito de excelência:
A excelência consiste no alcance de resultados harmonizados para todas as partes interessadas de uma
organização de forma sustentável e proativa. É uma maneira de gerenciar a organização por meio de sistemas,

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processos e fatos inter-relacionados, que maximize a contribuição dos colabores e promova novos patamares
de desempenho por meio do conhecimento, melhorias contínuas e inovações.
A excelência em uma organização relaciona-se com sua capacidade de perseguir seus propósitos
constantemente. Trata-se de um valor inalcançável que está sempre no horizonte da empresa.
Nesse contexto o MEG propõe-se a ser um modelo de referência, o qual consolida diversas boas práticas
relacionadas aos processos organizacionais e reflete, dessa forma, o conhecimento e trabalho de diversas
organizações públicas e privadas.

Na busca pela excelência existe um conjunto de princípios e valores que são compartilhados pelas
organizações de classe mundial (organizações que se destacam pelas suas atividades ao redor do mundo). A
esse conjunto de princípios e valores dá-se o nome de fundamentos da excelência.

A partir desses fundamentos o MEG propõe que a organização realize uma autoavaliação e, assim,
obtenha um diagnóstico da maturidade da gestão. Lembre-se: o MEG é aplicável tanto a organizações
públicas quanto a organizações privadas.
Para realizar a autoavaliação, no MEG são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos
em subitens, aos quais são atribuídas pontuações que permitem identificar o grau de excelência da
organização. Essa avaliação pode ser realizada, inclusive, mas não necessariamente, para que a organização
participe do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. (FCC, TST, 2017). Caso a organização opte por participar do
prêmio, realiza-se ainda uma avaliação por agentes externos.
Vamos estudar cada um d0s 8 fundamentos inter-relacionados da excelência:

FUNDAMENTO CONCEITO

Reconhecimento das relações de interdependência e consequências


Pensamento
entre os diversos componentes que formam a organização, bem como
sistêmico
entre estes e o ambiente com o qual interagem.

Compromisso Gerenciamento das relações com as partes interessadas e sua inter-


com as partes relação com as estratégias e processos numa perspectiva de longo
interessadas prazo.

Busca e alcance de novos patamares de competência para a organização


Aprendizado e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
organizacional e compartilhamento de conhecimentos, promovendo um ambiente
inovação favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas
ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.

Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil a novas


Adaptabilidade
demandas das partes interessadas e alterações no contexto.

Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar, realizadora e


Liderança comprometida com a excelência, compreendendo os cenários e
transformadora tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a
organização e a sociedade, no curto e longo prazos, mobilizando as
pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização,

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explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando


líderes e pessoas e interagindo com as partes interessadas

Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas


decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir
Desenvolvimento
para a melhoria das condições de vida tanto atuais quanto para as
sustentável
gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente,
visando ao desenvolvimento sustentável.

Orientação por Busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de atividades de agregação


processos de valor para as partes interessadas.

Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de


Geração de valor resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência
e que atendam as necessidades e expectativas das partes interessadas

Fonte: Modelo de Excelência da Gestão (2016)

Muitas questões exigem que você memorize os fundamentos do MEG e as bancas adoram lançar algumas
pegadinhas nessa parte do conteúdo.

As bancas malandramente misturam outras características como transparência, clientes ou resultado


para te induzir ao erro. Então, fiquei atento para memorizar exatamente cada um dos fundamentos. Vou te
ajudar nessa missão por meio de um mnemônico: PLACA DOG

Para casinha do cachorro ficar excelente só falta colocar a placa: PLACA DOG

P Pensamento sistêmico

L Liderança transformadora

Aprendizado
A organizacional e inovação

Compromisso com as
C partes interessadas

A Adaptabilidade

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Desenvolvimento
D sustentável

Orientação por processos


O (processos)

G Geração de valor

Esses fundamentos orientam a construção de um modelo de gestão, o qual, segundo a FNQ, incorpora o
ciclo PDCL do inglês: Plan (planejar), Do (realizar), Check (verificar), Learn (aprender). Esse modelo que tem
como principal característica ser um modelo integrador pode ser representado pelo diagrama do ciclo da
gestão:

Essa representação gráfica do MEG está baseada no Tangram (quebra-cabeça de origem chinesa). A ideia
é que ao utilizar o MEG como referência a organização adapte e remonte esse quebra-cabeça de forma a
adaptar o referencial ao seu modelo de gestão. Segundo a FNQ, o MEG possui as seguintes características
principais:
 Modelo Sistêmico: Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu funcionamento
é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
 Não é prescritivo: O MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe
prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos,
permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas aos conceitos de
uma empresa classe mundial.
 Adaptável a todo tipo de organização: O MEG permite às organizações adequar suas práticas de
gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem
como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão,
sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva.

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Além de definir essas características, a Fundação Nacional da Qualidade – FNQ apresenta diversos
benefícios relacionados à implantação do Modelo de Excelência:
• Promove a competitividade e a sustentabilidade.

• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.


• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).

• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.


• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.

• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.


• Incorpora a cultura da excelência.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.
• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.

• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.

FCC – DPE/AM – Analista em Gestão (Administração) – 2018) No bojo das iniciativas de qualidade na
Administração pública destaca-se o modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade −
FNQ, que apresenta, entre seus fundamentos, o denominado pensamento sistêmico, consistente no

a) modelo de governança preconizado para que a organização atinja o nível de excelência em qualidade.
b) sistema de gerenciamento de indicadores e metas voltado à melhoria da atuação da organização.
c) entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes da organização, bem como
entre a organização e o ambiente externo.

d) sistema de gestão estratégica com fixação de critérios de desempenho alinhados com a missão da
organização.
e) conceito amplo de avaliação de desempenho, fundado em benchmarks do setor em que atua a organização.

COMENTÁRIO:
O enunciado pede que você assinale a alternativa que melhor descreve o pensamento sistêmico. Falou em
pensamento sistêmico, pense em entendimento de relações de interdependência. Assim, verificamos que a
alternativa correta é a alternativa “C”.

As demais alternativas trazem conceitos genéricos relacionados à gestão estratégica.


Gabarito: C

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Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA


As ideias do Modelo de Excelência da Gestão – MEG serviram de inspiração para que o Ministério do
Planejamento criasse o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP e o Prêmio Nacional de Gestão
Pública. O intuito da iniciativa era que a Administração Pública incorporasse os valores e práticas da excelência
em gestão.
Essas duas iniciativas (MEGP e Prêmio Nacional de Gestão Pública) foram agrupadas dentro do Programa
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Gespública com a edição do Decreto nº. 5.378/2005. Além
disso, em 2017, por meio do Decreto nº. 9.094/2017 o próprio Gespública foi revogado.

O GESPÚBLICA foi revogado pelo Decreto nº. 9.094/2017.

Para fins de concurso, no entanto, a revogação do programa não mudou nada. Diversas questões de
diversas bancas continuam cobrando o conhecimento acerca desse modelo (você perceberá isso na lista de
questões). Isso ocorre porque as ideias e valores do GESPÚBLICA ainda continuam a ser disseminados na
Administração Pública de forma que o conhecimento do programa continua a ser relevante.
No artigo 1º do Decreto nº5.378/2005 que instituiu o GESPÚBLICA apresenta-se a finalidade do
programa: “contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o
aumento da competitividade do país”.
Vejamos quais os objetivos pretendidos pelas práticas gerenciais disseminadas pelo GESPÚBLICA:
Art. 2º. O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas
integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados
preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional
voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais, que
objetivem:

I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências


constitucionais do Poder Executivo Federal;

II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e


avaliação das políticas públicas;

III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente
aos resultados da ação pública;

IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre


meios, ações, impactos e resultados; e

V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

Para atingir esses objetivos foi construído um modelo de gestão que conciliasse os fundamentos
constitucionais aos quais a Gestão Pública se submete com os fundamentos da excelência (fundamentos da
gestão pública contemporânea). Essa conciliação é necessária posto que existem diferenças fundamentais
entre a gestão pública e a gestão privada.

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Conforme definido por (CESPE, PC/DF, 2013) o GESPÚBLICA foi criado a partir da premissa de que é
preciso ser excelente sem deixar de ser público.
“Como assim Marcelo?”

Ao gestor público não é dada a mesma liberdade que possui um gestor particular. Isso porque o gestor
público realiza gestão de coisa alheia e, assim, submete-se a uma série de “amarras” previstas no regime
jurídico administrativo. Essas “amarras” são mecanismos de proteção para evitar possíveis arbítrios do gestor.
Em resumo: evitar que o gestor público faça o que bem entender com o nosso dinheirinho.

Não entenda essas “amarras” como aspectos negativos ou positivos. São simplesmente diferenças que
distinguem a gestão pública da gestão privada. É muito comum as bancas organizadoras colocarem no edital
“convergências e divergências entre a gestão pública e privada” para especificar essa parte do conteúdo. Trata-
se de um ponto importante da matéria que é tratado dentro do MEGP, então vem comigo!

Convergências e divergências entre a gestão pública e a gestão privada


O MEGP apresenta 4 (quatro) distinções básicas entre a gestão pública e a gestão privada. Além do MEGP,
seguiremos a lição do professor Paludo (2010) para apresentar mais algumas distinções importantes.
1. Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela autonomia da vontade privada,
os órgãos ou entidades públicos são regidos pela supremacia do interesse público e pela
obrigação da continuidade da prestação do serviço público.

Essa distinção refere-se exatamente às ideias das “amarras” que prendem a atuação do gestor. Não há
que se falar, dentro do setor público, de uma autonomia da vontade privada. Pelo contrário, a ação
governamental sempre deve ser pautada pelo interesse público, pela satisfação e atendimento das demandas
dos cidadãos. Assim, enquanto as organizações privadas são movidas pelo lucro financeiro, a administração
pública busca gerar valor para a sociedade, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma
eficiente.
2. A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições
compulsórias. A atividade privada é financiada com recursos de particulares que têm
legítimos interesses capitalistas.

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A fonte de recursos da Administração Pública são os tributos (contribuições compulsórias) de modo que
essa garantia de recursos influencia diretamente na competitividade das organizações públicas e deve ser
considerada pelo gestor. Enquanto uma organização privada precisa continuamente melhorar apenas para
sobreviver no mercado, as organizações públicas têm recursos garantidos o que tende a influenciar a sua
disposição a mudanças.
3. A administração pública tem como destinatários de suas ações cidadãos, sociedade e partes
interessadas, demandantes da produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável.
A iniciativa privada tem como destinatários os seus clientes atuais e potenciais.
Os destinatários da administração públicas são os diversos possíveis. Enquanto uma organização privada
segmenta o mercado e se posiciona para atender a um número de tipo de perfil de cliente bem específico, as
organizações públicas precisam lidar com grupos de interesse bem distintos. Cabe ao gestor público por meio
das políticas públicas a capacidade de alinhar esses interesses em prol de toda a sociedade.
4. A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a
sociedade. O Estado é a única organização que, de forma legítima, pode definir
unilateralmente em relação a terceiros.
Por ser o detentor da atribuição de alcançar o interesse coletivo é conferido ao Estado o poder de criar
obrigações para terceiros unilateralmente (sem necessidade de anuência). Assim, enquanto as organizações
privadas dependem de estratégias de convencimento, contratos e demais instrumentos de manifestação de
vontade para assegurar que um terceiro atenda os seus interesses, a administração pública pode, em muitos
casos, impor sua vontade.
5. As atividades públicas, de forma geral, são monopolistas e os usuários não podem escolher
outra forma – na iniciativa privada a livre concorrência proporciona várias opções
Em regra não existe competição no setor público. Cada órgão/entidade possui competências específicas
que não são compartilhadas por outro órgão/entidade. Organizações privadas estão sujeitas a um regime de
competição em razão da livre concorrência.

6. A ação governamental é difícil, complexa e gigantes, e tem menos autonomia – a da iniciativa


privada é menor, mais flexível e mais autônoma.
Esse trecho resume o trabalho hercúleo (dificílimo) que cabe ao gestor público: tem que lidar com um
ambiente mais complexo de atuação com um nível de liberdade bem reduzido. Na iniciativa privada temos o
inverso: um ambiente menos complexo e um maior nível de autonomia.
7. A mensuração/avaliação dos resultados de entidades públicas mede-se não somente pela
correta utilização dos recursos, mas principalmente pelo cumprimento de sua missão e pelo
atendimento, com qualidade, das necessidades e demandas da sociedade. Na iniciativa
privada a eficiência e eficácia são medidas pela redução de gastos, aumento de receita e
expansão de mercados.

A avaliação dos resultados no setor público vai muito além de medidas financeiras. A ação governamental
preocupa-se em atender às demandas sociais de forma a criar um maior nível de bem-estar social. Assim,
mensurar o alcance de resultados na gestão pública é sensivelmente mais complexo.

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8. A cúpula da administração pública é frequentemente substituída em função do partido/bloco


político vencedor das eleições. Nas organizações privadas o poder de mando raramente se
altera, e a continuidade da alta administração é a regra.

A rotatividade da cúpula da administração pública dificulta a execução de projetos e ações de longo


prazo. A cada governo que ingressa as prioridades são revistas e muitos projetos são descontinuados o que
compromete a efetividade de muitas políticas públicas.

Fundamentos constitucionais da Gestão Pública


Dentro das peculiaridades da gestão pública, temos os fundamentos constitucionais. Os fundamentos
constitucionais são diretrizes que regem a atuação da Administração Pública e que devem ser necessariamente
observados pelo gestor público. Vamos conhecer um pouco sobre eles.
Legalidade. O fundamento mais básico é a legalidade. O princípio da legalidade representa a supremacia
da dimensão política (legislativa) sobre a dimensão técnica (executiva e judicante). Assim, a Administração não
tem liberdade nem vontade senão àquelas que estão respaldadas pelas leis.
Separação entre os poderes. O Estado Brasileiro tem como premissa a tripartição de poderes (separação
de poderes). Essa segregação de poderes deve ser observada na estruturação institucional do aparelho do
Estado em todos os níveis organizacionais, de forma que a mesma instituição ou mesmo agente público não
acumule competências ou poderes de formulação, de julgamento e de execução.
Orientação fundamental à consecução dos objetivos da República Federativa do Brasil. A
Administração Pública, enquanto aparelho de execução das decisões políticas, tem como finalidade básica
alcançar os objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil. Vamos relembrá-los?
Art. 3º Constituem objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil:

I - construir uma sociedade livre, justa e solidária;

II - garantir o desenvolvimento nacional;

III - erradicar a pobreza e a marginalização e reduzir as desigualdades sociais e regionais;

IV - promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer
outras formas de discriminação.

Princípio da centralidade dos direitos individuais e sociais. As atividades estatais na área de provimento
dos direitos sociais exigem estruturas e processos ágeis e flexíveis; permeáveis a mecanismos de gestão de
resultados e controle social; e aberto a mecanismos de articulação e colaboração com a sociedade civil sem fins
lucrativos.

Princípio da descentralização federativa. A federação pressupõe o compartilhamento de


responsabilidades entre as três esferas de governo na execução das políticas públicas. Os arranjos institucionais
devem ser reavaliados e aprimorados.

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Princípio da participação social na governança das instituições. É necessário o fortalecimento de


estruturas organizacionais que fomentem a participação social nos processos de concepção, execução,
acompanhamento e controle de políticas públicas.

Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil. Deve-se fortalecer as relações de cooperação,
dentro de um espírito de confiança mútua entre os agentes estatais e privados por meio da ação articulada,
complementar ou concorrente, no provimento de serviços de interesse social.
Princípios constitucionais da administração pública. Nos termos do art.37, caput, da Constituição
Federal a administração pública deve obedecer aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência (o famoso LIMPE!)
Vejamos ainda os fundamentos da gestão pública contemporânea. São os fundamentos trazidos pelo
MEGP. Perceberá que muitos apenas incorporaram as ideias do MEG.

Fundamentos e dimensões da gestão pública contemporânea


De forma muito semelhante ao MEG o MEGP estabeleceu alguns fundamentos de excelência a serem
perseguidos. Eu sei que é muita informação, mas conhecer esses fundamentos é importante. Fiz uns destaques
dentro de cada conceito para chamar sua atenção.
No formato clássico de questões, as bancas apresentam uma descrição e você deve saber a que
fundamento ela se refere. O melhor jeito de resolver essas questões é focando nas palavras-chaves de cada
conceito.

FUNDAMENTO CONCEITO

Entendimento das relações de interdependência entre os diversos


Pensamento sistêmico componentes de uma organização, bem como entre a organização e o
ambiente externo, com foco na sociedade

Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento,


Aprendizado
individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
organizacional
compartilhamento de informações e experiências.

Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e


Cultura da Inovação à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para
a atuação da organização.

A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela


orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos
resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática,
Liderança e constância de
inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da
propósitos
cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção
do interesse público. É exercida pela alta administração, entendida
como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização.

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Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da


organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que
Orientação por processos e
a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a
informações
medição e análise do desempenho, levando em consideração as
informações disponíveis.

Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a


mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de
estabelecer um estado futuro desejado que garanta coerência ao
Visão de futuro processo decisório e que permita à organização antecipar- se às
necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui,
também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organização
com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.

Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor


Geração de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.

Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de


melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que elas se
Comprometimento com as
realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho
pessoas
por meio do comprometimento, de oportunidade para desenvolver
competências e de empreender, com incentivo e reconhecimento.

Direcionamento das ações públicas para atender, regular e


continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na
Foco no cidadão e na
condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e
sociedade
destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos
órgãos e entidades públicos.

Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras


Desenvolvimento de
organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso
parcerias
das suas competências complementares para desenvolver sinergias.

Gerenciar de forma a assegurar a condição de cidadania com garantia de


acesso aos bens e serviços essenciais, tendo ao mesmo tempo a atenção
Responsabilidade social
voltada para a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas
naturais.

Gerenciar com a participação das partes interessadas; tal participação


Controle Social deve acontecer no planejamento, no acompanhamento e avaliação das
atividades dos órgãos ou entidades públicas.

Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta


administração que busque o máximo de cooperação das pessoas,
Gestão participativa reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergia das equipes de trabalho

Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas da sociedade


Agilidade
por serviços e políticas públicas.

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Os fundamentos constitucionais e da gestão pública contemporânea são os alicerces. A base de tudo.


Para que eles sejam postos em prática precisamos de uma estrutura, algo que dê corpo a esses valores. Afinal,
como colocar em prática, por exemplo, o fundamento da cultura e da inovação?
Esse trabalho de concretizar os fundamentos da gestão pública em ações e resultados é feito por meio
das dimensões do MEGP. Temos 8 dimensões organizadas dentro de uma sequência lógica que segue a
metodologia do Ciclo PDCA.

O Ciclo PDCA representa um ciclo contínuo interligado pelas funções de planejamento (Plan), execução
(Do), controle/verificação (Check) e ação corretiva/melhoria (Action).

Planejamento

Ação corretiva Execução

Verificação

Note que a ideia é aprender a partir daquilo que já foi executado. Quais erros tivemos? O que poderíamos
ter feito diferente? Essas lições são incorporadas e se refletem dentro de um novo planejamento e, assim, o
ciclo se reinicia de forma mais aprimorada.

Dentro do modelo proposto pelo MEGP temos absolutamente a mesma ideia só que em um nível de
detalhe maior, vejamos:

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Vamos entender juntos. No Bloco I temos os aspectos relacionados ao planejamento. Para realizar o
planejamento do setor público devo considerar a quem se destina a ação governamental (Público-alvo) e se
essa ação está de acordo com o interesse público (interesse público e cidadania). Consolido a ação
governamental por meio de estratégias e planos, os quais dependem de minha capacidade técnica e de
instrumentos de controle (governança) para serem executados.
No Bloco II temos a execução. Para executar as estratégias e planos traçados são necessários processos e
pessoas que conduziram esses processos. É a etapa de “colocar a mão da massa”.

No Bloco III fazemos a verificação dos resultados. Afinal, conseguimos atingir aquilo que planejamos? Os
resultados estão adequados?
No Bloco IV temos a ação corretiva representada pela dimensão de Informação e conhecimento. Consiste
em incorporar as lições que tivemos com a execução da ação e promover melhorias em todas as etapas de um
novo ciclo.
Moleza, né?
Agora que você já entendeu a ideia do modelo vamos aprofundar um pouco conhecendo as características
de cada uma das dimensões, segundo o MEGP.

Governança

Governança pode ser entendida como o exercício de autoridade, controle, gerenciamento e poder de
governo. É a maneira pela qual o poder é exercício no gerenciamento dos recursos econômicos, políticos e
sociais para o desenvolvimento do país. Está, portanto, relacionada à capacidade de implementação das
políticas públicas, em seus aspectos políticos, técnicos, financeiros e gerenciais.

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A Governança está relacionada com a capacidade e as condições internas ao governo, para exercício de
suas competências e alcance de seus objetivos. Diz respeito aos recursos técnicos, tecnológicos, de
infraestrutura, de pessoal, entre outros de que dispõem as estruturas governamentais para formular, planejar
e implantar as políticas públicas, assim como acompanhar, avaliar e fiscalizar a sua execução e resultados
obtidos.
São aspectos de excelência institucional, característicos da dimensão de governança:
a) a formação e a gestão de líderes;

b) a estruturação do processo decisório de forma a favorecer a decisão célere, concertada e voltada para
a geração de valor social;
c) a prática institucional de monitoramento e avaliação sistemáticos de seu desempenho, com base em
indicadores, com vistas ao contínuo reposicionamento do órgão ou entidade e atualização da estratégia, a fim
de melhor atender às demandas e aos desafios internos e externos.

Estratégias e planos

Uma gestão pública de excelência deve contemplar processos formais de formulação e implementação
da estratégia, fundamentados no exercício de pensar o futuro e integrados ao processo decisório.
São requisitos de relevância para a excelência do processo de definição e implementação da estratégia:
a. identificação de possíveis parcerias com agentes públicos e privados e potenciais conflitos de atuação;
b. o conhecimento dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria do próprio desempenho
institucional;
c. as necessidades de investimento e inovação de forma a atender requisitos específicos do setor em que
atua;

d. o alinhamento ao Plano Plurianual;


e. o desdobramento da estratégia em planos específicos que atendam às outras dimensões do sistema de
gestão públicas; tais como plano de tecnologia; capacitação; melhoria e inovação da capacidade de gestão;
gestão patrimonial; gestão do conhecimento; gestão da comunicação; e

f. a vinculação da programação orçamentária à estratégia.

Público-alvo

Essa dimensão refere-se às práticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão/entidade com a


sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a sociedade tem do órgão ou entidade e a
maneira como se relaciona com a sociedade e induz sua participação.
O MEGP contempla, em sua Dimensão Público Alvo, práticas direcionadas, entre outras:
a. à identificação e classificação dos públicos alvos e de suas necessidades e expectativas;

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b. ao tratamento dessas necessidades e expectativas, inclusive no redesenho dos processos institucionais,


para a geração de resultados mais efetivos;
c. ao atendimento à Lei de Acesso à Informação;

d. à comunicação ao cidadão sobre os seus serviços e padrões de atendimento (Carta ao Cidadão);


e. à manutenção de canais de comunicação acessíveis e adequados aos perfis de seus públicos alvos;
f. ao gerenciamento da qualidade do atendimento ao público;
g. ao tratamento das solicitações, reclamações e sugestões;

h. ao fortalecimento das relações com a sociedade, inclusive por meio de instrumentos de pesquisa,
ausculta e concertação.
A carta ao cidadão é um documento importante dentro do GESPÚBLICA, tendo sido objeto, inclusive, de
um guia metodológico específico.
A Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o
compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante
os seus públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos.
A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar e aferir o real
desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. Nesse
sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na
instituição.
Dentro do guia metodológico para elaboração de carta de serviço são descritos os seguintes benefícios
usufruídos por meio desse documento:

1) Para o cidadão:
 Clareza sobre a atividade e os serviços prestados pelos órgãos/entidades.
 Serviços públicos disponibilizados de forma adequada às necessidades e expectativas dos seus
públicos alvos.
 Cidadãos com maiores condições de exigir e defender seus direitos.

2) Para o órgão e entidade pública:


 Direcionamento do órgão/entidade para a gestão por resultados.
 Ganho em eficiência: economia de tempo e recursos.
 Aproximação do órgão ou entidade aos seus públicos alvos e estímulo à gestão participativa.
 Melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados;
 Confiabilidade e credibilidade à implementação de políticas públicas.

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3) Para o servidor público:


 Maior clareza na definição dos compromissos e resultados esperados da sua atuação,
especialmente nos processos de atendimento ao público.
 Maior significado ao seu trabalho, em função da maior visibilidade interna e externa do seu
desempenho.
 Maiores possibilidades de reconhecimento institucional da qualidade do desempenho
profissional.

Interesse Público e Cidadania

A Dimensão Interesse Público e Cidadania diz respeito à observância do interesse público e ao regime
administrativo e a participação e o controle social.
Um sistema de gestão pública de excelência contempla, nesta Dimensão, práticas direcionadas, entre
outras:
a. à identificação e avaliação dos principais aspectos sociais, econômicos e ambientais relacionados à
atuação do órgão ou entidade;

b. à capacidade de prevenir ou mitigar impactos adversos na sociedade ou no ambiente, decorrentes de


sua atuação;
c. à identificação da necessidade de atualização ou adequação da ordem constitucional/legal;
d. à conscientização das partes interessadas quanto à responsabilidade social e ambiental e à
sustentabilidade econômica;
e. à observância dos direitos alcançados por públicos específicos;
f. à análise dos resultados de auditorias internas e externas, para a identificação de riscos institucionais;

g. à observância interna do regime administrativo imposto à atuação institucional;


h. à manutenção de mecanismos efetivos para a atuação pautada pela ética pública; e
i. ao estímulo à sociedade à participação e ao controle social.

Informação e conhecimento

A Dimensão representa a capacidade de gestão das informações e do conhecimento, especialmente a


implementação de processos gerenciais que contribuam diretamente para a seleção, coleta, armazenamento,
utilização, atualização e disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e seguras aos
usuários internos e externos, com o apoio da tecnologia da informação.

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Pessoas

A excelência da gestão pública pressupõe sistemas de trabalho estruturados, que considerem as


competências, os requisitos técnicos, tecnológicos e logísticos necessários para a execução dos processos
institucionais, de forma a cumprir as finalidades do órgão ou entidade. Inclui as adequadas estruturação e
alocação de cargos efetivos, funções e cargos em comissão; os padrões remuneratórios e a alocação interna.

Processos

A Gestão pública de excelência exige processos finalísticos e de apoio adequadamente estruturados, a


partir da estratégia institucional, com base nos recursos disponíveis, nos requisitos dos públicos alvos e nas
possibilidades e limitações jurídico-legais.

Entre os processos finalísticos e de apoio, dos órgãos e entidades públicos, destacam-se, pela relevância
do investimento e aperfeiçoamento, os seguintes:
a. o atendimento ao público;

b. a gestão de parcerias com entidades civis;


c. a gestão financeira;
d. a gestão de suprimentos;
e. a gestão do patrimônio público.

Resultados

De nada adianta o investimento nas sete primeiras dimensões se esse investimento não gerar os
resultados esperados para a sociedade, o mercado e o próprio setor público. A Gestão orientada para
Resultados é considerada uma poderosa ferramenta metodológica de monitoramento e avaliação das ações
dos governos em sistemas políticos democráticos. Avaliar os resultados obtidos nas ações de governo,
respeitando as dimensões de eficiência, eficácia e efetividade, permite aos agentes políticos estabelecer
correções nos rumos dos seus processos de trabalho, como também propicia oportunidades de desenvolver
estratégias de acompanhamento aos cidadãos.

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Decreto nº.9.094/2017 – Simplificação de atendimento aos usuários de serviços


públicos
O Decreto nº. 9.094/2017 foi o responsável pela extinção do GESPÚBLICA. Trata-se de um normativo
relativamente recente, mas que já começou a ser cobrado pelas bancas organizadoras.
O Decreto foi constituído sob forte influência do modelo gerencial tanto em sua vertente consumerista,
quanto em sua vertente gerencial. Percebemos em vários momentos que há um esforço para romper com as
disfunções burocráticas.

Diferentemente do GESPÚBLICA que era um programa de boas práticas nacional, o campo de aplicação
do Decreto nº. 9.094/2017 é o Poder Executivo federal. No art. 1º desse decreto temos as diretrizes que devem
pautar a relação entre os usuários dos serviços e os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal:

Art. 1º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes


nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos


comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao


risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de


atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.

Um ponto interessante é o conceito de usuário dos serviços públicos. Considera-se usuários dos serviços
públicos “as pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamente atendidas por serviço
público.”. Fique atento, pois a banca pode explorar esse conceito propondo que usuários são apenas pessoas
físicas. Não! Usuários dos serviços públicos são pessoas físicas e jurídicas.
Dentro do esforço para racionalizar as exigências dos usuários dos serviços públicos temos as seguintes
medidas:

 Salvo disposição legal em contrário, quando órgãos/entidades necessitarem de certidões ou outros


documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal,

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eles deverão obter esses documentos e certidões diretamente com o órgão/entidade responsável,
sendo vedado exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
Vamos entender isso de forma simples: imagine que você foi até a Polícia Federal solicitar um passaporte.
Para emissão desse documento é necessário que seja emitida, por exemplo, a certidão de quitação eleitoral do
Tribunal Superior Eleitoral – TSE. Nesse caso, considerando que é uma certidão que consta em base de dados
oficial da administração pública federal, os atendentes da Polícia Federal devem emitir essa certidão por conta
própria e não podem exigir que você leve essa certidão para ser atendido.

“Marcelo, e se essa certidão contiver alguma informação sigilosa sobre o usuário?”


Excelente pergunta. Nesse caso, o órgão/entidade deve obter autorização expressa do usuário para emitir
as certidões e documentos comprobatórios de regularidade.

 Assegura-se a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania.


 No atendimento aos usuários dos serviços públicos, deve-se padronizar os procedimentos referentes
à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres.
 É vedada a recusa de recebimento de requerimento pelos serviços de protocolo, exceto quando o
órgão ou entidade for manifestamente incompetente. Quando isso ocorrer, os serviços de protocolo
deverão prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar
andamento ao requerimento.
 Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos a comunicação entre a administração
público e o usuário pode ser realizada por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
 Fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos expedidos no
país e destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades do poder executivo federal, exceto se existir
dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal. ISSO TEM SIDO COBRADO!!!!

NÃO CONFUNDA!!!

Quanto à emissão de certidões a regra é que o órgão deve obtê-las diretamente, sendo vedado exigir que o usuário do
serviço emita as certidões. A única exceção é a previsão legal específica.

Quanto à autenticação de cópia/reconhecimento de firma a regra é que seja dispensada essa exigência, contudo, existem
duas exceções: previsão legal e dúvida fundada quanto à autenticidade do documento.

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 A autenticação de cópia poderá ser feita pelo servidor público a quem o documento deva ser
apresentado por meio de cotejo da cópia com o documento original.
 Caso o usuário dos serviços públicos apresente cópia autenticada, será dispensada nova conferência
com o documento original.
Enquanto no GESPÚBLICA tínhamos como uma boa prática a emissão da carta de serviços, no Decreto
nº 9.094/2017 a elaboração e divulgação de Carta de Serviço ao Usuário é uma obrigação para todos os órgãos
e entidades que prestam atendimento, direta ou indiretamente. Nesse documento deve constar, dentre outras,
as seguintes informações: serviço oferecimento, requisitos e documentação necessários para acessar o serviço,
etapas para processamento do serviço, prazo e locais de acesso ao serviço.

Além dessas informações básicas, deve-se informar padrões de qualidade do atendimento, tais como:
tempo de espera, prazo para realização do serviço, usuários que possuem prioridade no atendimento,
mecanismos de comunicação com os usuários e os procedimentos que o órgão ou entidade adota para gerir e
responder às sugestões e reclamações.

Um novo tipo de solicitação que surge com esse normativo é a solicitação de simplificação. Qualquer
usuário poderá apresentar solicitação de simplificação de procedimentos perante a Ouvidora-geral da União,
preferencialmente, por meio eletrônico. Nesse solicitação o usuário especifica o serviço a ser objetivo de
simplificação, descreve os fatos e, facultativamente, apresenta uma proposta de melhoria.
Note que o usuário não é obrigado a apresentar uma proposta de melhoria. Pode simplesmente solicitar
a simplificação. Esse é o tipo de detalhe que as bancas organizadoras gostam de explorar.
Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação
dos usuários e utilizar os dados como subsídio para reorientar e ajustar a prestação dos serviços. Para tanto
devem ser utilizadas as informações obtidas pelo Portal de Serviços do Governo federal e pelo Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo federal.

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Controle Administrativo
Introdução

Conceito de controle
O controle consiste basicamente em um processo de comparação entre os objetivos traçados e os
resultados obtidos. O propósito básico do controle é assegurar que as coisas aconteçam conforme o
planejado. Perceba que para que seja possível realizar o controle é preciso definir objetivos previamente, ou
seja, é preciso antes planejar.

Conexão

Planejamento Controle

Relacionados

Planejamento Controle
Quanto mais detalhado, com maior horizonte de tempo e melhor elaborado forem os planos, mais fácil
será o controle.
Vamos pensar, por exemplo, no caso de um concurseiro que deseja ingressar no cargo de auditor. O
primeiro passo será fazer o planejamento: ele vai pesquisar o edital, levantar as matérias que caem no concurso,
organizar a rotina para definir os horários de estudos, escolher um material de estudos e vai consolidar tudo
isso em um plano de estudos. Depois de tudo devidamente planejado é hora de colocar os planos em prática,
ou seja, é hora de começar efetivamente a estudar. Mas como o concurseiro vai saber se está indo na direção
certa? Ou seja, se está no caminho rumo da aprovação?
Podemos imaginar algumas maneiras: realizar questões de concursos anteriores, registrar horas de
estudos, marcar quais tópicos do edital já foram vistos e quais faltam, realizar simulados, fazer concursos da
mesma área, realizar os testes de direção etc. Todas essas ações são formas de realizar o controle, ou seja, de
comparar se o estudo (execução) está de acordo com o planejado.
“E se não estiver, Marcelo?”

Aí entra o outro papel fundamental do controle: realizar os ajustes necessários.

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Esses ajustes podem ser decorrentes de desvios positivos quando o resultado foi de acordo com o
planejado, mas ainda pode ser aprimorado por meio de sugestões de melhoria. Outra possibilidade é que os
ajustes decorram de desvios negativos que ocorrem quando o resultado obtido ficou abaixo do esperado,
sendo necessário realizar correções. Um mecanismo de controle será eficiente se permitir a identificação
desses dois tipos de desvios (ESAF/2009).
Vamos imaginar que ao fazer as questões de uma aula você tenha errado 80% das questões. Opa! O seu
controle (realização de questões) está indicando que houve uma falha durante a execução (desvio negativo),
ou seja, o seu estudo não foi adequado. Para lidar com essa situação vai ser preciso realizar ajustes, tais como:
rever a aula escrita, assistir a videoaula sobre o assunto, fazer resumos, esquemas sobre a matéria, etc.
Outro papel interessante do controle é que ele pode ser utilizado para identificar boas práticas. Você
pode perceber, por exemplo, que seu desempenho nas questões é melhor quando você assiste a videoaula
antes de ler o pdf. Ou pode perceber, talvez, que só com os vídeos ou só com o material escrito você já obtém
um excelente desempenho nas questões e isso pode permitir que você reestruture o seu planejamento para
tornar mais célere o seu estudo. Enfim, o ponto é que o controle pode ser usado para indicar boas práticas e
ajudar no planejamento, por isso que digo que as funções de controle e planejamento são “só love só love só
love...”.
Essa parte introdutória não é tão explorada em concursos, porém é interessante aprendermos alguns
conceitos de controle que foram adotados pelas bancas organizadoras em provas anteriores:

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Percebe que, apesar de diversos conceitos diferentes, a ideia permanece a mesma: só love só love do
controle com o planejamento.

CESPE – MPU – Técnico Administrativo – 2013) O controle consiste em ferramenta administrativa para a
reunião e a coordenação dos recursos humanos, financeiros, físicos, de informação e outros necessários ao
atendimento dos objetivos organizacionais estabelecidos.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve a função administrativa de organização. Controle é a função responsável por comparar
o que foi planejado com o que foi executado.
GABARITO: ERRADO

Agora que já estamos feras no conceito de controle vamos estudar as características do processo do
controle, ou seja, o que um bom processo de controle deve possuir.

Características do processo de controle


Maximiano e Chiavenato listam características que um processo de controle deve possuir. Consolidamos
as lições desses mestres abaixo:
 Foco estratégico (orientação estratégica): O controle deve estar baseado nos planos estratégicos e
focar nas atividades essenciais, ou seja, naquelas que fazem a diferença para a organização.
De forma simples: se seu objetivo é passar em concurso de que adiantaria controlar, por exemplo, quantos
copos de águas você bebe enquanto estuda?
Dentro do seu objetivo de passar em um concurso, esse controle não serve de nada. Um controle com
foco estratégico seria o percentual de acertos nas disciplinas, pois é isso que realmente importa para o seu
objetivo.

 Compreensão
O controle deve servir de suporte para a tomada de decisão, assim, ele deve ser compreensível. Utilização
de linguagem complicada demais ou variáveis pouco intuitivas torna a utilização do controle mais difícil.

 Orientação rápida para as exceções


Os desvios na execução devem ser evidenciados rapidamente pelo controle. Em uma rápida passagem
pelos instrumentos de controle o tomador de decisão deve ser capaz de identificar possíveis falhas. Veja um
exemplo da minha planilha de controle de estudos da época de concurseiro:

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Note que fica muito fácil notar o desvio. Os percentuais de acerto vinham em uma constância (acima de
80%) e, de repente, um 65%. Opa! Em uma rápida visão percebe-se que é preciso adotar uma medida corretiva.

Temos mais algumas características sobre o controle. Essas são mais intuitivas, vejamos:
 Flexibilidade: o controle deve proporcionar um julgamento individual e ser capaz de adaptar-se a
novas circunstâncias e situações
 Autocontrole: o controle deve proporcionar confiabilidade, boa comunicação e participação entre as
pessoas envolvidas.
 Natureza positiva: o controle deve enfatizar o desenvolvimento, mudança e melhoria. Deve alavancar
a iniciativa das pessoas e minimizar o papel da penalidade e das punições.
 Clareza e objetividade: O controle deve ser objetivo (pontual). Isso porque o controle vem associado
a um custo (financeiro, de tempo, etc) de forma que para ser vantajoso ele tem que trazer maior
retorno que o seu custo.
Dentro da característica de clareza e objetividade quero até deixar uma sugestão para alguns alunos: não
se percam com controles de estudo complicados. Já cansei de ver aluno com super planilhas. Em alguns casos
gastam mais de 1hora por dia só preenchendo planilhas. É importante que adote alguns mecanismos de
controle, mas tenha sempre em mente a relação custo x benefício. Um controle deve ser objetivo!

CESPE – TCE/PA – Auditor de Controle Externo – 2016) A orientação estratégica para resultados é uma
característica de controle que visa proporcionar confiabilidade, boa comunicação e participação dos
envolvidos.
COMENTÁRIO:

A banca utilizou a obra de Chiavenato para misturar os as características do controle. Orientação estratégica
para resultados significa direcionar o controle para as atividades essenciais (aquelas que fazem diferença nos
objetivos). Proporcionar confiabilidade, boa comunicação e participação é a característica do autocontrole.
GABARITO: ERRADO

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Já aprendemos o que é o controle, já aprendemos as características que um bom sistema de controle deve
possuir e agora? Agora é hora de colocar isso em prática!! Para colocar em prática seguimos um passo a passo
que é chamado de etapas do controle.

Etapas do controle
As etapas do controle ilustram o passo a passo para implantar um sistema de controle. Para entender esse
assunto de uma forma bem tranquila e intuitiva vamos imaginar que você está se preparando para ser delta
(delegado) da Polícia Federal.

OK, já temos um objetivo: Ser delta da PF!


Você já deu um passo importantíssimo ao ser aprovado na prova objetiva e discursiva e agora tudo o que
te separa do distintivo é o Teste de Aptidão Física – TAF.

Para ser aprovado nesse TAF você deve correr 2 km em no máximo 12 minutos. Contudo, o TAF é
classificatório e o tempo pode influenciar muito na sua pontuação final do concurso e, por consequência, na sua
futura lotação. De acordo com as regras do edital, se você conseguir correr os 2km em 10 minutos, por exemplo,
fará 10 pontos extras e isso te garante a lotação na beira da praia. Assim, você define como meta: correr os 2km
em 10 minutos.
Como você focou só nas objetivas, não tem ideia de quanto tempo leva para correr os 2km. Você então
cronometra pela primeira vez o seu desempenho atual na corrida:

Você demora 16 minutos para correr os 2 km. Putz! Não poderia ter pior hora para descobrir que você é
péssimos em corridas. Ao comparar o seu desempenho com o que o padrão estabelecido no edital (2km em
12 minutos no máximo), você fica desesperado! Só tem mais 3 semanas para o dia do TAF.

Você surta, chora um pouco e pergunta de Deus o que ele espera de você..Rsrsrs. Até que você chega na
inconveniente verdade de que não tem escolha. Você tem que fazer dar certo. Respira um pouco e começa a
tomar ações corretivas para melhorar o seu desempenho: empresta dinheiro do vizinho para contratar um
educador físico especializado em TAF e começa a treinar loucamente. Todo dia abre e fecha a academia.

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Até que chega o dia do TAF. Você não dormiu quase nada, apesar do conselho do educador físico sobre
descansar bastante antes da prova. Comeu aquela pasta de amendoim porque viu na internet que iria ajudar.
Colocou o tênis que já tinha virado parte do seu corpo nessas 3 semanas. O seu nome é anunciado para realizar
o teste.
-Em suas marcas.
-Preparar......vai!
Você começa a correr que nem cachorro quando vê um portão aberto. 1km....1,5km...acho que vai
dar...você está indo bem. O que é isso na panturrilha? É cãibra? Uma hora dessa??! Você nem sabe como, mas
simplesmente vai até o final.
O suor atrapalha um pouco, mas consegue ver o tempo no cronômetro. A velocidade de tartaruga três
semanas atrás virou a velocidade de tartaruga ninja e você consegue cravar 9 minutos e 58 segundos. Você
conseguiu!

As etapas do controle são muito intuitivas. Quer ver? Qual foi a primeira coisa que fizemos no nosso
exemplo? Definimos um objetivo: ser delta da PF!
1) Definir um objetivo
Dentro do objetivo eu vou ter padrões de desempenho que eu quero alcançar (2km em 12 minutos) e
posso ainda buscar metas ainda mais ambiciosas de desempenho (2km em 10 minutos) para obter resultados
ainda melhores de acordo com os critérios definidos (pelas regras do edital, quanto menor o tempo maior a
pontuação). Em seguida, você cronometrou o seu tempo inicial de corrida, ou seja, você fez a observação do
desempenho atual.

2) Observação do desempenho atual


Após ter realizado o primeiro treino e ter aferido o desempenho inicial você comparou o que você tinha
definido como meta com o seu desempenho atual.
3) Comparação do desempenho atual com o padrão estabelecido

Você constatou que estava longe do que almejava como resultado e, assim, tomou várias ações corretivas
para aprimorar o seu desempenho, que é o nosso quarto passo.
4) Ação corretiva, feedback ou realimentação

Vamos agora consolidar, esquematizar e treinar com uma questão para você nunca mais esquecer:

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Definir um
objetivo

Ação corretiva,
Observação do
feedback ou
desempenho atual
realimentação

Comparação do
desempenho atual
com o padrão
estabelecido

CESPE – EMAP – Assistente Portuário – 2018) O processo de controle compõe-se de padrões de controle,
aquisição de informações, comparação e ação corretiva.

COMENTÁRIO:
O enunciado descreve corretamente cada uma das etapas do processo de controle: definir um objetivo
(padrão), observação do desempenho atual (aquisição de informações), comparação do desempenho atual
com o padrão almejado e ação corretiva (feedback)
Gabarito: CERTO

Classificações
Agora vamos estudar um pouco sobre as diferentes classificações que existem sobre o controle. Veremos
duas classificações no corpo da aula:
a) Quanto ao nível organização (tipos de controle): estratégico, tático e operacional.
b) Quanto ao momento do controle: prévio, concomitante ou posterior

Além dessas classificações coloquei mais algumas como leitura complementar (final da aula). Como
possuem frequência muita baixa em provas acredito que não compensa o estudo nesse momento da
preparação. Após terminar o curso (percorrendo todos os pontos importantes), aí vem o estudo mais
pormenorizado de pontos menos cobrados.

Vamos começar pela classificação quanto ao nível organizacional!

Quanto ao nível organizacional (tipos de controle)


Existem planos em todos os níveis organizacionais (estratégico, tático e operacional), logo em todos os
níveis organizacionais também vai ser necessário acompanhar a execução desses planos, ou seja, realizar o
controle. Existem algumas divergências na doutrina sobre alguns pontos dessa classificação.

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A partir da obra de Chiavenato (2014), apresentamos as característica de cada um dos tipos de controle e
faremos também algumas ressalvas quanto aos pontos controversos:

Controle Estratégico (Controle organizacional)

No âmbito da alta administração (diretores, presidente, CEO) temos a elaboração do planejamento


estratégico que envolve, por exemplo, a definição de missões, visão, objetivos estratégicos e estratégias, assim,
o controle estratégico (também conhecido como controle organizacional) avaliará o desempenho e os
resultados da organização como um todo:
 Grau de realização da missão e da visão
 Nível de realização dos objetivos estratégicos
 Reputação da empresa perante o mercado consumidor
 Nível de satisfação dos acionistas
Note que são questão bem amplas e que se baseiam tanto em informações obtidas do ambiente externo,
quanto em informações internas. Chiavenato (2014) apresenta alguns exemplos de controles estratégicos:
Balanço e relatório financeiros: controle de desempenho global que permite medir e avaliar o esforço
total da organização. Apura indicadores importantes como: volume de vendas, volume de produção, custos,
lucros, utilização do capital, retorno sobre investimento. Um aspecto interessante desse controle estratégico é
que ele permite comparar organizações diferentes.
Análise do Retorno sobre o Investimento (RSI): É a razão dos ganhos em relação ao investimento de
capital. Permite que a organização avalie suas diferentes linhas de produto ou unidades de negócio para
verificar onde o capital está sendo mais eficientemente empregado (produtos mais rentáveis).

Controle Tático

Os controles táticos são aqueles presentes no nível gerencial (intermediário) referem-se a cada uma das
unidades organizacionais – sejam departamentos, divisões ou equipes e geralmente estão orientados para o
médio prazo, vejamos alguns exemplos:
Controle orçamentário: processo de monitorar e controlar despesas programadas das várias unidades
organizacionais no decorrer de um exercício anual, apontando possíveis desvios e indicando medidas
corretivas.

CUIDADO!!

Baseando-se na obra de Chiavenato verificamos que o autor comete uma contradição ao desassociar o tipo de
planejamento ao respectivo controle. Explico: para Chiavenato o Orçamento é um tipo de planejamento operacional.
Contudo, o mesmo autor afirma que Controle orçamentário é um tipo de controle tático.

Peci e Sobral (2013) sustentam que orçamento estaria sujeito a um controle operacional, o que faz mais sentido. O controle
anda de mãos dadas com o planejamento, logo se tenho um plano operacional o respectivo controle desse plano será
operacional.

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O fato é que quando Chiavenato “erra”, o erro se torna verdade em muitas provas...rsrsrs. Então minha sugestão é que
aceite o controle orçamentário tanto quanto um controle tático (a banca estará seguindo Chiavenato), tanto quanto um
controle operacional (banca está adotando Peci e Sobral).

O CESPE/CEBRASPE na prova do TCE/PA (2016), em linha com o seu caso de amor chamado Chiavenato, firmou que
controle orçamentário é um tipo de controle tático.

A banca foi esperta nessa questão e para dirimir possíveis dúvidas falou de controle orçamentário “nos níveis
intermediários da organização para monitorar e controlar as despesas de várias unidades”, ou seja, afastou totalmente a
possibilidade do controle operacional por meio de outras informações no enunciado.

Essas contradições de autores e questões compõem a beleza da Administração em concursos públicos ....

Contabilidade de Custos: A contabilidade de custos é considerada um ramo especializado da


contabilidade. Trata de informações sobre distribuição e análise de custos considerando algum tipo de
unidade-base, como produtos, serviços, componentes, projetos ou unidades organizacionais e classifica os
custos em custos fixos e variáveis.

Controle operacional

Os controles operacionais são feitos no nível operacional da organização e projetados no curto prazo.
Dentre os exemplos de controles operacionais Chiavenato destaca: a disciplina, o controle de estoque e a
programação Just in time
Disciplina: compreende o processo de preparar uma pessoa de modo que ela possa desenvolver
autocontrole e tornar-se mais eficaz em seu trabalho. O propósito do processo disciplinar desenvolvido pelo
administrador é a manutenção de um desempenho humano de acordo com os objetivos organizacionais. No
nível operacional, grande parte das ações corretivas de controle ocorrem sobre o desempenho das pessoas. É
a chamada ação disciplinar, que deve ser esperada (prevista nos regulamentos), impessoal (baseada em fatos
e não nas pessoas), imediata, consistente, informativa (tem como objetivo proporcionar orientação) e limitada
ao propósito (após a ação disciplinar, o administrador não deve mudar seu comportamento em relação ao
funcionário).
Controle de estoques: o inventário (volume de materiais e produtos em estoque) representa um dos
maiores investimentos de capital de uma empresa e, por isso deve ser bem administrado. O inventário permite
certa flexibilidade em seus processos de produção/ operação, para ultrapassar períodos de excesso ou de
capacidade ociosa, enfrentar períodos de demanda irregular e para obter economias em compras de larga
escala.

Programação Just-in-Time: O sistema de just-in-time (JIT) envolve uma tentativa de reduzir custos e
melhorar o fluxo de trabalho por meio da programação de materiais que devem chegar a uma estação de
trabalho no momento certo de seu uso. Essa abordagem para o controle de inventário envolve uma
minimização de custos de manter estoques e de comprar ou produzir estoques dentro do estritamente
necessário.

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Esquematizando alguns exemplos de controle de acordo com o nível organizacional construímos a tabela
abaixo:

Controles Estratégicos Controles Táticos Controles Operacionais

Balanço contábil e relatórios Orçamentos (Polêmico) Disciplina


financeiros

Satisfação dos usuários Controle de Custos Inventário dos estoques

Lucros e perdas Absenteísmo Programação JIT

(Área de pessoal)

RSI (ROI) Taxas de Rotatividade (Área de pessoal) Qualidade

Agora para finalizar essa primeira classificação vamos consolidar tudo:

Direcionado a longo prazo

Preocupação com o futuro

Nível
Controle Estratégico Aborda toda a organização
institucional

Focaliza o ambiente externo

Ênfase na eficácia

Direcionado a médio prazo

Nível
Controle Tático Aborda cada departamento ou unidade organizacional
intermediário

Focaliza a articulação interna

Direcionado a curto prazo

Aborda cada tarefa ou operação

Nível Focaliza cada processo


Controle Operacional
Operacional
Ênfase na eficácia

(Apesar de Chiavenato defender ênfase na eficácia, muitos autores


sustenta que a ênfase do controle operacional seria na eficiência).
Jogo de cintura ao resolver questões!!

Fonte: Chiavenato (2015) - Adaptado

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Quanto ao momento
Essa classificação é bem tranquila e intuitiva (nada das contradições da classificação anterior...rsrsrs). A
ideia é que podemos estruturar o controle em três momentos distintos: antes da ocorrência dos problemas
(controle preventivo), durante (controle concomitante) e após (controle posterior).
Quer ver um exemplo concursístico?
Pense no sistema de controle que envolve a aplicação de um concurso público.

Qual o objetivo de um concurso público? Realizar o provimento de cargos por meio de uma seleção
impessoal e isonômica.
Para atender a esse objetivo antes mesmo de você ingressar no local de prova você já declara ter ciência
de diversas normas a serem seguidas no edital. Essa normatização já é uma espécie de controle preventivo.
Para adentrar a sala de aplicação de provas o seu celular é lacrado (controle preventivo).
Durante a realização das provas existem fiscais nas salas para assegurar que você siga as regras do edital
(Controle concomitante ou simultâneo). Mesmo após realizar a prova, caso haja indícios de fraude, a sua
biometria que foi recolhida durante a realização da prova é analisada. (Controle posterior).
Note, por meio desse exemplo, que para garantir um único objetivo (provimento de cargos por meio de
uma seleção justa e isonômica) são necessários diversos mecanismos de controle capazes de minimizar a
possibilidade de desvios. Destaco que os controles minimizam, mas não são capazes de eliminar
completamente a existência de riscos.

Fonte: Souza (2018)

Vejamos algumas características descritas pela doutrina sobre esses tipos de controle:

Tipo de
Características
controle

Antecipa os problemas. É eminentemente proativo e foca nos


Preventivo
insumos (inspeção de matérias-primas, por exemplo)

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Consiste no monitoramento contínuo das atividades durante a


Simultâneo execução. Corrige os problemas quando ocorrem (controle
reativo). Esse tipo de controle enfatiza o processo.

Tem como objetivo avaliar o desempenho. Tem como objetivo


Posterior identificar as causas dos desvios para correção de problemas
futuros. Dessa forma, o foco está no resultado.

Agora que já estamos bem familiarizados com as noções básicas do controle vamos aprofundar nossos
conhecimentos estudando os indicadores.

Indicadores
Para fins de prova as bancas costumam utilizar como referência para elaboração de questões sobre
indicadores um documento produzido pelo falecido Ministério do Planejamento denominado de “Guia
Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores”. Como o nome é mais
comprido que língua de sogra, chamaremos simplesmente de “GR”.

Introdução
Os indicadores são referências para que o controle possa ser exercido. Lembra do nosso exemplo do TAF
para Delta da PF?

Então, o indicador dentro desse exemplo era o tempo que você percorria os 2km. Note que por meio do
tempo cronometrado você conseguia perceber se estava se aproximando ou se distanciando do seu objetivo.
Essa é a finalidade básica de qualquer indicador.
Vamos imaginar outro exemplo. Vamos imaginar que um professor de Administração para concursos
qualquer esteja com uns quilinhos a mais (coisa pouca...uns 8 quilos..rsrs) e que ele queira perder esse peso
extra e se tornar mais saudável. Quais indicadores ele poderá utilizar?
Peso, massa corporal, percentual de gordura, etc.

Note que em vez de eu ficar me perguntando (será que eu engordei ou será que essa calça diminuiu?) eu
utilizo um elemento quantitativo (peso, percentual de gordura, etc) para retirar toda a subjetividade da
avaliação de desempenho.

APRENDENDO COM A BANCA ORGANIZADORA


Indicadores são variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou dar maior significado ao que
se quer avaliar. (FCC, Metro-SP,2014)

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Fácil, né?
Então, os indicadores nas organizações possuem a mesma função: representar a realidade de uma forma
mais objetiva (quantitativa). Pense na Apple por um instante: diversos setores, indivíduos, objetivos, produtos,
tipos de clientes, etc . Como saber o que está funcionando bem e o que não está funcionando dentro desse
mundão que é essa corporação?
Por meio dos danados dos indicadores. No GR apresentam-se as seguintes finalidades para os
indicadores:

Finalidades dos indicadores

 Mensurar os resultados e gerir o desempenho

 Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;

 Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;

 Facilitar o planejamento e o controle do desempenho;

 Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas organizações atuantes


em áreas ou ambientes semelhantes.

Já aprendemos para que serve um indicador agora vejamos o que deve possuir um indicador, ou seja,
quais são os componentes de um indicador:

Componentes de um indicador

Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos
produtos, processos ou sistemas;

Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;

Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;

Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento; e

Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo
período.

Para entender os componentes, voltando ao nosso exemplo do TAF, teríamos como medida o tempo. O
índice quando você estava começando a treinar era 16 (o número do seu tempo inicial para correr os 2km). O
padrão de comparação era o definido pelo edital de 12 minutos. A meta eram os 10 minutos que você
estabeleceu para ter a lotação que queria. No exemplo não tínhamos uma fórmula.

Fórmula

A fórmula entra quando você quer juntar a um indicador mais de uma variável. A formula aparece para estabelecer a
ponderação (relação) entre as duas variáveis.

Sabe as provas da época do colégio? Aquelas que a primeira prova valia 40% da média final e a segunda prova valia 60%?
Então, nessa época do colégio utilizávamos uma fórmula para calcularmos nossa média final, que é um exemplo de
indicador:

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Média final = 40% da Nota da Prova 1 + 60% da Nota da Prova 2

É isso que acontece, por exemplo, no Índice de Desenvolvimento Humano – IDH. O Índice de Desenvolvimento Humano -
IDH é um indicador desenvolvido pela Organização das Nações Unidas com o objetivo de avaliar a qualidade de vida e o
desenvolvimento econômico de uma população. Para tanto, o indicador considera três critérios: saúde, educação e renda
(economia). A ponderação de cada uma desses critérios é realizada por meio de uma fórmula.

Os indicadores servem para medir o desempenho. Entenda desempenho como “esforços empreendidos
na direção de resultados a serem alcançados”, ou seja, desempenho = esforços + resultados. Esse é o conceito
que consta no GR.

Em linha com o que vimos o GR define a gestão de desempenho como: “um conjunto sistemático de ações
que buscam definir o conjunto de resultado a serem alcançados e os esforços e capacidades necessários para
seu alcance, incluindo-se a definição de mecanismos de alinhamento de estruturas implementadoras e de
sistemática de monitoramento e avaliação”.
Em bom português é o que já aprendemos dentro do processo de controle: 1º) Definir um objetivo, um
plano (“definir o conjunto de resultado a serem alcançados e os esforços e capacidades necessário para seu
alcance”); 2º Observação do desempenho atual, 3º Comparação entre o desempenho atual e o almejado
(“definição de mecanismos de alinhamento de estruturas implementadoras”) e 4º Avaliação corretiva e
feedback (“sistemática de monitoramento e avaliação”).
O GR consolida também alguns critérios (atributos) que um bom indicador deve possuir. Algumas
questões copiam e colocam os conceitos, então fica ligado(a) para não confundi-los:

 Seletividade ou importância: fornece informações sobre as principais variáveis estratégicas e


prioridades definidas de ações, produtos ou impactos esperados
 Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade: os indicadores devem ser simples e
compreensíveis, capazes de levar a mensagem e o significado. Os nomes e expressões devem ser
facilmente compreendidos e conhecidos por todos os públicos interessados
 Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: capacidade de demonstrar a mais importante e
crítica etapa de um processo, projeto etc. Os dados devem ser precisos, capazes de responder aos
objetivos e coletados na fonte de dados correta e devem refletir tempestivamente os efeitos
decorrentes das intervenções;
 Investigativos: os dados devem ser fáceis de analisar, sejam estes para registro ou para reter
informações e permitir juízos de valor;
 Comparabilidade: os indicadores devem ser facilmente comparáveis com as referências internas ou
externas, bem como séries históricas de acontecimentos;
 Estabilidade: procedimentos gerados de forma sistemática e constante, sem muitas alterações e
complexidades, uma vez que é relevante manter o padrão e permitir a série-histórica.
 Custo‐efetividade: projetado para ser factível e economicamente viável. Os benefícios em relação aos
custos devem satisfazer todos os outros demais níveis. Nem todas as informações devem ser
mensuradas, é preciso avaliar os benefícios gerados em detrimento do ônus despendido.

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Vejamos uma questão para fixar essa parte:

FGV – AL/RJ – Especialista Legislativo – 2017) A elaboração de um quadro de indicadores de desempenho


organizacional deve obedecer certos atributos. Nesse sentido, um indicador que capte os aspectos mais
importantes de um dado processo refere-se ao atributo de:
a) adaptabilidade;

b) disponibilidade;
c) economia;
d) representatividade;

e) simplicidade.
COMENTÁRIO:
Indicador que “capte os aspectos mais importantes de um dado processo”. O enunciado descreve as
característica do atributo de representatividade.

GABARITO: D

Mitos sobre a medição de desempenho


Alguns mitos permeiam a avaliação de desempenho. Mitos são crenças que não encontram respaldo na
realidade. É tipo afirmar que: “passar em concurso é fácil” ou “o fulano passou sem estudar”. Agora daremos
uma de “caçadores de mitos” e desconstruiremos alguns desses mitos:

Mito 1: O mito da medição absoluta

Esse mito é o de que é preciso medir tudo. É o mito do concurseiro lunático que mede até as idas ao
banheiro durante o período de estudo.

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“Em 1h30 de estudo de Direito Administrativo foram duas idas ao banheiro e 3 copos de água. Um pouco
acima da média na série histórica, que é de 1,24 idas ao banheiro e 2,23 copos de água”.

O referencial diz que por trás desse mito está o fetiche do pan-óptico, que gera impostura, movida por
uma necessidade obsessiva, de monitorar e controlar tudo e todos ao mesmo tempo e na mesma hora. Em
resumo: se for para ter fetiche, que seja do tipo certo de fetiche..rsrsr

Para quebrar esse mito temos que lembrar de uma das características do controle, qual seja: a orientação
estratégica, ou seja, o controle deve se destinar para aquilo que realmente faz diferença e, assim, devemos
saber selecionar muito bem as informações necessárias para que o controle seja construído.

Mito 2: Para medir o que importa, preciso gerar todas as informações, coletar dados de forma exaustiva e
precisa

Esse é um nível menor de loucura já. Se for o seu caso, há esperança ainda. Segundo esse mito, seria
necessário gerar um grande volume de informações para realizar medições. Esse mito esbarra na nossa
capacidade, que é limitada, para processar essas informações.

Além disso, o processamento de informações possui custos (financeiros e de tempo) de forma que é
preciso fazer ponderações entre o custo x benefício dessa informação adicional para a medição.
É o caso do concurseiro que tem uma super planilha de controle de estudos. Ele gasta 1h por dia
preenchendo minimamente todos os dados. Cada segundo de estudo é rigorosamente cronometrado, sendo
que não usa nem metade das informações geradas. Além da planilha no Exel, tem o app do celular, e no Google
Drive tem outra planilha com o desempenho na resolução de questão por disciplina, assunto, dia, horário e
roupa íntima para aferir a variável sorte na resolução.

O referencial de indicadores afirma que a postura correta é, sempre que possível, trabalhar com
aproximações, buscando construir indicadores a partir de dados já existentes e tratados dentro de padrões
aceitáveis de qualidade. Em resumo: se você já tem uma boa fonte de dados (planilha no excel, por exemplo)
trabalha com aqueles dados para construir indicadores em vez de ficar gerando mais e mais dados.

Mito 3: Primeiro vamos medir, depois vamos ver o que fazemos com as medidas

Em quase toda auditoria de controle interno que faço vejo essa situação: a pessoa realiza determinado
procedimento ou adota determinado controle e nem ela sabe se vai utilizar aquilo.

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Fonte: Souza (2018)

É caso da catraca da foto. A catraca é um mecanismo de controle de acesso, mas de que adianta uma
catraca que não impede ninguém de acessar o local? Da mesma forma, de que adianta construir um indicador,
fazer a medição do desempenho e não usar a informação gerada? É o caso clássico do concuseiro que passa um
tempão fazendo um resumo que nunca mais vai ler.

Conforme pontua o manual: “mede-se para controlar/melhorar o desempenho. Medidas têm que ser
úteis, fazer sentido para orientar a gestão no dia a dia. A medição tem que ser orientada para melhoria do
desempenho e a melhoria do desempenho tem quer ser orientada pela medição.”

Mito 4: Preciso, sobretudo, do sistema informático perfeito para isto

O problema é sempre do sistema. Os gestores tendem a acreditar que tudo se resolve com um sistema
de informática melhor. Ele nem sabe o que quer, mas quer que o sistema produza todas as informações. Para
medir o desempenho com qualidade você precisa, na verdade, é de um bom modelo de mensuração, ou seja,
um modelo que permita uma definição específica sobre o desempenho e, a partir daí, como mensurá-lo.
Em bom português: antes de querer um sistema, você precisa separar o joio do trigo. Separar aquilo que
é importante do que não é importante. Isso é construir o modelo. É como a construção de uma casa. Antes de
sair subindo tijolo para todo lado você precisa de um projeto (um modelo) a ser seguido na hora da construção.

Ao definir com clareza os fluxos, percebe-se que em muitos casos não são necessários sistemas
informáticos mirabolantes. O feijão com arroz funciona bem. Uma frase que resume muito bem essa ideia e
que está presente no GR é: “primeiro a sistemática, depois o sistema.”

Modelo para mensuração do desempenho: a cadeia de valor e as 6 dimensões do desempenho


Desempenho é a soma de esforços + resultados. Seguindo essa ideia dentro do modelo de mensuração
do desempenho são propostas 6 dimensões: 3 dimensões para esforço e 3 dimensões para os resultados. Ao
combiná-las temos uma aferição apropriada do desempenho.
Vejamos cada uma dessas dimensões, a partir do Guia Referencial para avaliação do desempenho:

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Dimensões de esforço Dimensões de resultado

Economicidade Eficiência

Execução Eficácia

Excelência Efetividade

A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ traz as seguintes definições sobre cada um dos grupos de
dimensões:
Indicadores de esforço ou direcionadores (Driver ou ainda, causadores, de verificação, drivers, leading)
- são aqueles que permitem medir a causa antes do efeito acontecer. Serve para verificar se os planos ligados
aos fatores críticas de sucesso estão sendo cumpridos.
Indicadores de resultado ou resultantes (Outocomes, ou ainda, de efeito, de controle ou lagging) - são
aqueles que medem o efeito após um certo tempo, ou seja, permitem saber se o que foi almejado foi obtido.

Note que a classificação é bem simples. Inicialmente, medimos se estamos indo no caminho certo
(indicadores de esforço). Esses indicadores são antes do resultado. Como exemplo temos o dia a dia do
concurseiro que pode adotar como indicador de esforço o número de horas líquidas por dia.
Depois de um certo tempo, após a execução, utilizamos os indicadores de resultado para avaliar se o que
foi almejado foi obtido. Dentro do nosso exemplo, é o momento pós-concurso, quando vemos se tivemos o
desempenho esperado, se existe chances de nomeação, etc.
A partir dessas ideias básicas vamos estudar em detalhe cada um dos indicadores:

 Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos utilizados,


relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos
ou produtividade. Por exemplo: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o
custo, ou seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo-se os objetivos propostos.
Indicadores de eficiência podem ser encontrados na Carta de Serviços com seus elementos de custos
e em informações de sistemas estruturantes do Governo, como o SIAFI;

Costumo brincar que a eficiência é o indicador do Concurseiro chorando as pitangas: “Eu estudei tanto
(insumos) para ter esse resultado?? Passei o carnaval inteirinho lendo PDF daquele professor sem-vergonha
para acertar esse número de questões??”

Note que o concurseiro chorão não está analisando o resultado em si (aprovação ou não). Ele está
analisando os insumos (esforço durante a preparação) em relação ao resultado.

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 Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário (beneficiário direto


dos produtos e serviços da organização). Por exemplo, se, na mesma campanha citada, a meta de
vacinação é imunizar 100.000 crianças e este número foi alcançado ou superado, a campanha foi
eficaz. Indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão. Note que o
foco da eficácia está no resultado produzido. Atingiu a meta? Se sim, foi eficaz. Se não, não foi eficaz.

A eficácia é o indicador do concurseiro gavião, que é aquele concurseiro que já está com o couro mais
grosso pelas lapadas que levou da vida. Já foi reprovado por décimos na discursiva, já está em uns 4 cadastro
reserva e nada de sair a nomeação. Ele não está mais nem aí para abrir mão do carnaval, já não se empolga se
fica no topo ou no final da lista. Ele quer é entrar no serviço público e vê o dinheiro pingando na conta. Perceba
que o concurseiro gavião já não liga para os insumos, o foco é o resultado, ou seja, o foco é a eficácia.

 Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A efetividade


está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação produzida no
contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados
e o caráter temporal), está relacionada com a missão da instituição. Por exemplo, se uma campanha
de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência de determinada doença entre as crianças, a
campanha foi efetiva. Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do
Plano Plurianual (PPA);
A efetividade é o indicador do concursado. É quando o dinheiro já está pingando na conta e quando você
já está trabalhando com o que sempre sonhou. É hora de sentir o impacto proporcionado pelo resultado que
você conseguiu.

 Execução refere-se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme estabelecidos.
Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA;

 Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos


processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um elemento

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transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação


da Gestão Pública (IAGP); e

 Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível,
dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os recursos
financeiros e físicos. Indicadores de economicidade podem ser encontrados nas unidades de
suprimentos.

Todas essas dimensões são representadas em um modelo visualmente nada simpático..rsrsrs

Fonte: Martins & Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010 apud Guia Referencial para Medição de Desempenho

Apesar de não parecer, a ideia que o modelo transmite é bem simples. O que o modelo representa são
aqueles conceitos dos 6E’s que vimos. Vamos fazer juntos alguns para você entender a ideia?
Olhe para o quadradinho da eficiência. Veja que ele possui duas linhas tracejadas: uma ligando aos
insumos e outra ligando aos produtos, certo? Essa é exatamente a representação do conceito de eficiência que
vimos: “relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos utilizados.”

Agora olhe para eficácia. O quadrado da eficácia está ligado apenas aos produtos (outputs), isso porque
a eficácia tem como foco os resultados. Atingiu os resultados? Se sim, foi eficaz. Se não, não foi eficaz.
A efetividade vai além dos resultados e está ligada ao quadrado dos impactos produzidos, ou seja,
exatamente de acordo com o conceito que vimos: “grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a
transformação produzida no contexto em geral.”

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O mesmo ocorre com as dimensões de esforço. O modelo apenas ilustra o que vimos lá nos conceitos.
Vamos ver se você já pegou o jeito. Se eu te perguntar: a excelência está associada a quais elementos da cadeia
de valor?

“Oxé...é o que?!”
Respira, olha o modelo e pensa mais um pouco.
[...]
O que eu estou te perguntando em uma linguagem complicada é: a excelência está associada (ligada por
meio de uma linha tracejada) a quais elementos da cadeira de valor (quadrados da cadeia de valor) ?
Resposta: Insumos e Ações. Agora ficou tranquilo, né? 

Não vou dar moleza. Quero ver se aprendeu agora com uma QUESTÃO DESAFIO

QUESTÃO DESAFIO : FCC TCE/CE – Procurador de Contas -2015)

A mensuração de desempenho no setor público constitui um dos pilares da reforma gerencial. Uma das
discussões relacionadas ao assunto diz respeito ao que deve ser mensurado: produtos (outputs) ou impactos
(outcomes). A mensuração
a) de impacto facilita estabelecer relações de causalidade entre as ações empreendidas e o resultado
observado.
b) de outputs permite conhecer o que é efetivamente produzido com os recursos públicos.
c) de outputs permite refletir sobre a efetividade e utilidade daquilo que é produzido.

d) de impactos permite definir com mais clareza as metas a serem buscadas pela organização.
e) de outcomes é indicada pelo número de concluintes dos cursos e pelo número de concluintes realocados no
mercado de trabalho, no caso de cursos de qualificação profissional visando à diminuição do desemprego.
COMENTÁRIO:

Certamente uma das questões mais difíceis que já vi sobre esse assunto. Difícil porque o examinar usou uma
linguagem chata (bem administrês). Para respondê-la bastava lembrar das linhas tracejadas. E você queimando
neurônio aí à toa. Vamos ver cada uma das alternativas:

Alternativa A. Errado. A análise do impacto é realizada por meio da efetividade. Não existe uma dimensão que
relacione as ações com os resultados. O que a alternativa está propondo era um conceito que ligasse o quadro
nº.02 (ações) com o quadro nº.03 (produtos).
Alternativa B. Correto. A alternativa está descrevendo a análise da eficácia que é a análise dos resultados
obtidos (outputs).
Alternativa C. Errado. A efetividade mede os impactos. Os outputs são medidos pela eficácia.

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Alternativa D. Errado. Os indicadores de efetividade são os mais difíceis de serem mensurados (vimos isso
quando estudamos o conceito de efetividade).
Alternativa E. Errado. O número de concluintes, por si, é um resultado. A reinserção desses concluintes do
mercado de trabalho já é o passo seguinte, ou seja, é o impacto produzido, por isso a alternativa está errada.
GABARITO: B

Terminamos a parte teórica da aula. Fique agora com as questões comentadas.

Não deixe de entrar em contato em casos de dúvidas, sugestões, elogios ou críticas. Levo muito a sério sua
opinião. 

Grande abraço

Marcelo Soares

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Questões comentadas pelo professor


1. CESPE – ABIN –Oficial Técnico de Inteligência (Área 1) - 2018)
. No que se refere à gestão nas organizações da administração pública brasileira, julgue o próximo item.

Nos órgãos públicos, o controle de desempenho pode ser medido por meio da qualidade atribuída ao serviço
prestado, que se refere ao nível de atendimento às expectativas dos cidadãos.
COMENTÁRIO:

O enunciado descreve corretamente uma das formas de avaliar a qualidade. A medição da satisfação do
cidadão é inclusive uma das disposições prescritas pelo Decreto nº.9.094/2017 para os órgãos do executivo
federal:
Art. 20. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão utilizar ferramenta de
pesquisa de satisfação dos usuários dos seus serviços, constante do Portal de Serviços do
Governo federal, e do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e utilizar os dados
como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos serviços.

Gabarito: CORRETO

2. CESPE – STM – Analista Judiciário -2018)


Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.

O usuário que apresentar solicitação de simplificação para um serviço público deve inserir em seu formulário a
descrição dos fatos, o serviço objeto de simplificação e a proposta de melhoria.
COMENTÁRIO:
O usuário facultativamente apresenta uma proposta de melhoria. Assim, erra o enunciado ao afirmar que o
usuário deve inserir no formulário uma proposta.

Gabarito: ERRADO

3. CESPE - STM - Analista Judiciário -2018)

Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
O decreto em questão estabelece normas para o atendimento aos usuários dos serviços públicos, que são
entendidos como cidadãos, ou seja, somente as pessoas físicas de direito privado.
COMENTÁRIO:

São usuários dos serviços públicos tanto as pessoas físicas quanto as pessoas jurídicas de direito público e de
direito privado.

Gabarito: ERRADO

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4. CESPE - STM - Analista Judiciário -2018)


Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
Documentos comprobatórios de regularidade da situação de usuários dos serviços públicos contendo
informações sigilosas podem ser, em regra, fornecidos por órgãos públicos sem a autorização dos referidos
usuários.
COMENTÁRIO:
Para emitir documentos comprobatórios de regularidade que contenham informações sigilosas sobre os
usuários é necessária autorização expressa do usuário.

Gabarito: ERRADO

5. CESPE - STM - Analista Judiciário -2018)

Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
Carta de Serviços ao Usuário deve ser elaborada por órgãos e entidades do Poder Executivo federal que
prestem atendimento a usuários de serviços públicos, ainda que indiretamente.

COMENTÁRIO:
A Carta de Serviços deve ser elaborada por órgãos e entidades que prestem serviços públicos de forma direta
ou indireta.

Gabarito: CORRETO

6. CESPE – ICMBIO – Técnico administrativo - 2014)


. Em gestão da qualidade e excelência gerencial, merece destaque o Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, o GESPUBLICA. A respeito desse programa, julgue o item seguinte.

Uma das finalidades do modelo de excelência em gestão pública é avaliar a coordenação e o controle dos atos
da administração pública federal.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve as atribuições do Comitê Gestor do GESPÚBLICA, vejamos:

Art. 7º Fica instituído o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e


Desburocratização, no âmbito do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão,
com o objetivo de formular o planejamento das ações do GESPÚBLICA, bem como
coordenar e avaliar a execução dessas ações.

Note que o Comitê Gestor planeja, coordena e avalia as ações do GESPÚBLICA. No Art. 3º encontramos um
detalhamento de ações a serem realizadas:
Art. 3º Para consecução do disposto nos arts. 1o e 2o, o GESPÚBLICA, por meio do
Comitê Gestor de que trata o art. 7o, deverá:
I - mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão
e para a desburocratização;

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II - apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria


do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas;
III - orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a
implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão; e
IV - desenvolver modelo de excelência em gestão pública, fixando parâmetros e
critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de
atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública
federal.

Gabarito: CORRETO

7. CESPE – PC/DF – Escrivão de Polícia - 2013

Com relação ao Modelo de Excelência em Gestão no Setor Público (GesPública), julgue o item subsecutivo.
Criado a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público, o GesPública foi concebido
para desenvolver ações que visam obter sinergia decorrente dos esforços da gestão e da desburocratização.

COMENTÁRIO:
Excelente enunciado! A proposta do GESTPÚBLICA é exatamente conciliar os fundamentos constitucionais
(características peculiares do setor público) com os fundamentos da excelência.

Gabarito: CORRETO

8. CESPE – TCE/RO – Agente Administrativo – 2013)


Julgue o seguinte item, a respeito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a
gestão pública e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.

Uma organização pública que, com base no paradigma do cliente-cidadão, vise a excelência nos serviços
públicos deverá se pautar no modelo preconizado pelo GESPUBLICA, sendo-lhe vedado adotar o modelo da
Fundação Nacional da Qualidade.
COMENTÁRIO:

O Modelo proposto pela FNQ é o Modelo de Excelência em Gestão – MEG, o qual é aplicável para organizações
públicas e privadas.

Gabarito: ERRADO

9. CESPE – TCE/RO – Agente Administrativo – 2013)


Julgue o seguinte item, a respeito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a
gestão pública e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.
A organização pública que busca pautar-se nos pressupostos de excelência dos serviços deve modificar os seus
propósitos com frequência, adequando-se à realidade vigente no país.
COMENTÁRIO:

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O fundamento da cultura da inovação que propõe novas ideias e formas de atuação para organização pública
não pode ser confundido com um inconstância de propósito. Significa ser inovador dentro do que se propõe a
realizar. Uma secretaria de saúde, por exemplo, baseada na cultura de inovação deve buscar meios alternativas
e inovadores de prestar serviços de saúde com maior qualidade. A cultura de inovação não significa que o
propósito da secretaria deve mudar.
Assim, podemos dizer que o fundamento da cultura da inovação deve ser compatibilizado com outro
fundamento do GESPÚBLICA: fundamento da liderança e constância de propósitos.

Gabarito: ERRADO

10. CESPE – TCE/RO – Agente Administrativo – 2013)


Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item seguinte.

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA), cuja aplicação ocorre apenas no
âmbito da administração federal, foi formulado sem a participação dos governos estaduais.
COMENTÁRIO:

O GESPÚBLICA é um programa nacional, ou seja, envolve todos os entes políticos (União, Estados, DF e
Municípios).

Gabarito: ERRADO

11. CESPE – TCE/RO - Agente Administrativo - 2013)

Julgue o seguinte item, a respeito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a


gestão pública e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.
A organização pública geralmente encontra dificuldade para avaliar as necessidades dos seus clientes, que são
os cidadãos, pois não consegue captar sinais claros do mercado.
COMENTÁRIO:
Questão mais genérica, mas que está correta. A gestão pública, diferentemente da gestão privada, deve ser
capaz de conciliar diferentes tipos de cidadão-cliente. Muitas vezes os interesses desses clientes (cidadãos) são
conflitantes o que pode tornar difícil para organização pública avaliar as necessidades desses clientes e
congrega-las.
O setor agrícola quer mais incentivos fiscais e argumenta que com esses incentivos gerará mais empregos. Os
outros setores reclamam desses incentivos, pois eles diminuem a arrecadação o que afeta a qualidade dos
serviços. Perceba que captar as necessidades e escolher o melhor caminho não é algo simples.
O conceito clássico de mercado é o local no qual agentes econômicos procedem à troca de bens por uma
unidade monetária ou por outros bens. Como os serviços públicos não são custeados de forma isolada pelo
usuário do serviço acredito que a utilização do termo mercado foi infeliz. Melhor seria a banca substituir por
sociedade.

Gabarito: CORRETO

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12. CESPE –PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)


As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem estabilidade quanto aos
fatores econômicos e políticos em nível global.

COMENTÁRIO:
Questão genérica e “atípica” (ao meu ver, parece questão de atualidades). O contexto global da gestão
governamental é fortemente marcado pela instabilidade quanto aos fatores econômicos e políticos. Vivemos
entre ciclos cada vez mais curtos de crise econômica e instabilidade política e prosperidade.

Gabarito: CORRETO

13. CESPE – PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)


. As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem pluralidade de interesses,
muitos dos quais divergentes.
COMENTÁRIO:
Essa é uma característica marcante da gestão pública: pluralidade de interesses e coexistência de interesses
divergentes. Cabe ao gestor público construir uma agenda de políticas públicas que congregue esses interesses
em prol de um maior nível de bem-estar social.

Gabarito: CORRETO

14. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Planejamento, Orçamento e Gestão– 2019)

Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão da Administração pública federal, solicitando
a expedição de certidão de tempo de serviço prestado naquele âmbito, necessária para ingressar com seu
pedido de aposentadoria junto ao órgão previdenciário municipal. De acordo com as disposições do Decreto
Federal nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que disciplina a simplificação e racionalização de serviços públicos, o
órgão federal
a) somente estará dispensado da exigência de documentos autenticados se o interessado for servidor público
e assinar declaração de responsabilidade sob as penas da lei.

b) estará obrigado a fornecer a certidão diretamente ao órgão municipal, sem qualquer ônus para o cidadão,
no prazo máximo de 5 dias úteis.
c) não exigirá autenticação de documentos ou reconhecimento de firma apenas na hipótese de haver convênio
ou termo de colaboração operacional com o município onde a certidão será utilizada.

d) poderá, a seu critério e de acordo com normatização interna vigente, conferir gratuidade de taxa ou
emolumento para a expedição de certidão, bem como dispensa de autenticação de documentos.
e) não poderá exigir autenticação dos documentos necessários para o fornecimento da certidão, desde que
expedidos no País, salvo se houver dúvida fundada quanto a autenticidade ou previsão legal específica.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal nesse sentido.

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Alternativa B. Errado. Decreto nº.9.094/2017 não estipula um prazo máximo para expedição de certidão. Esse
normativo, na verdade, apresenta apenas dois prazos: a) prazo de 5 dias para que o órgão público dê
conhecimento à autoridade competente quando constatar falsificação de firma ou de documento; b) o prazo
de 180 que a CGU teve para disponibilizar os meios de acesso à solicitação de simplificação.
Alternativa C. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal nesse sentido.
Alternativa D. Errado. É assegurada a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania (Art.5, I,).

Alternativa E. Correto.

Gabarito: E

15. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Gestão Administrativa– 2019)

Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão público federal (órgão demandado),
objetivando a expedição de certidão necessária à concessão de benefício assistencial no âmbito do Município.
De acordo com as disposições do Decreto Federal nº 9.094/2017, que trata da racionalização e avaliação do
serviços públicos,
a) o cidadão poderá exigir do órgão demandado a expedição da certidão requerida em até 15 dias úteis, salvo
se necessária a comprovação de situação de fato ou de direito imprescindível à prática do ato.
b) caso o órgão demandado necessite de atestado de outro órgão federal para expedir a certidão, deverá obtê-
lo diretamente, sendo vedado imputar a obrigação de apresentação pelo interessado, salvo disposição legal
em contrário.
c) poderá ser dispensada a apresentação de cópias autenticadas de documentos de identificação do solicitante
e de outros necessários à expedição da certidão, desde que o órgão demandado possua convênio ou acordo de
colaboração com os órgãos responsáveis.
d) o órgão demandado não poderá cobrar nenhuma taxa ou emolumento do solicitante, independentemente
da situação financeira do mesmo, podendo exigir, apenas, o pagamento por expedição de segunda via de
documento necessário à expedição da certidão requerida.
e) o demandante poderá ser dispensado da apresentação do reconhecimento de firma em declarações relativas
a situações de fato ou de direito necessárias à expedição da certidão, a critério do órgão demandante e desde
que esteja em dia com suas obrigações eleitorais.

COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O Decreto nº.9.094/2017 não estipula um prazo máximo para expedição de certidão. Esse
normativo, na verdade, apresenta apenas dois prazos: a) prazo de 5 dias para que o órgão público dê
conhecimento à autoridade competente quando constatar falsificação de firma ou de documento; b) o prazo
de 180 que a CGU teve para disponibilizar os meios de acesso à solicitação de simplificação.
Alternativa B. Correto. Caso o órgão necessite de certidões de outros órgãos federais deve obter diretamente
essas certidões em vez de exigi-las do usuário do serviço público.

Alternativa C. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal nesse sentido.

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Alternativa D. Errado. É assegurada a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania (Art.5, I,).
Alternativa E. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal nesse sentido. A banca foi bem criativa nessa
alternativa..rsrsrs

Gabarito: B

16. FCC – Prefeitura de Recife – Assistente de Gestão Pública – 2019)

De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), bem como
as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,
a) o denominado pensamento sistêmico constitui um macroprincípio de excelência sustentado pela FNQ, a
partir do qual são construídos os demais fundamentos aplicáveis às entidades patrocinadas pela Fundação.

b) os fundamentos de excelência sustentados pela FQN são revistos periodicamente, ao menos a cada 2 anos,
de forma a manter sua atualidade e aderência ao estágio das organizações patrocinadoras.
c) a aferição do estágio da organização em termos de excelência e de boas práticas de qualidade em gestão
depende de um procedimento de certificação efetuado pela FNQ.
d) os critérios de excelência da Fundação, divididos em subitens, oferecem uma pontuação que permite que as
organizações públicas ou privadas avaliem, elas próprias, seu grau de excelência.
e) apenas entidades credenciadas pela FNQ possuem autorização para implementar, no âmbito de
organizações públicas e privadas, o programa de compliance certificado pela Fundação.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O pensamento sistêmico é um dos 8 fundamentos da excelência.
Alternativa B. Errado. A última atualização do MEG ocorreu em 2016. Além disso, o formato anterior (2013) já
adotava os mesmos fundamentos da excelência. Não existe essa periodicidade (a cada 2 anos) para revisão.
Alternativa C. Errado. O MEG baseia-se na autoavaliação. Assim, não depende de um procedimento de
certificação efetuado pela FNQ. Apenas quando a empresa candidata-se ao Prêmio Nacional de Qualidade a
avaliação é feita por profissionais externos.
Alternativa D. Correto. Os fundamentos dão origem a critérios e subitens que permitem que a organização faça
um autoavaliação do seu grau de excelência.
Alternativa E. Errado. Assim como o MEG, o modelo de Gestão Transparente e Sistema de Integridade –
compliance é um conjunto de boas práticas que podem ser implantadas por qualquer organização.

Gabarito: D

17. FCC – DPE AM – Assistente Técnico de Defensoria – 2018)

A partir da década de 1990, se sucederam diversas iniciativas e programas visando implementar o conceito de
qualidade na administração. A implantação do GesPública − Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, em 2005, consolidou essa trajetória. Entre as ferramentas introduzidas pelo referido
programa insere-se a carta de serviço, que diz respeito

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a) ao padrão de governança fixado para a entidade, aplicável somente às empresas públicas e sociedades de
economia mista.
b) ao canal de comunicação disponibilizado ao cidadão para fazer críticas e sugestões em relação ao grau de
qualidade dos serviços prestados.
c) às informações sobre como acessar os serviços prestados, bem como os compromissos e os padrões de
atendimento estabelecidos.
d) à missão institucional e visão de futuro da organização, determinadas a partir do seu planejamento
estratégico.
e) ao critério utilizado para avaliação de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados e
remuneração dos servidores.

COMENTÁRIO:
A carta de serviços ou Carta ao cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o
compromisso, de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades,
perante os seus públicos-alvo e à sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços
públicos aos cidadãos e às suas instituições. Dentre os benefícios desse documento para o cidadão, dentre
outros:
 Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a
participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços
públicos.
 Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus
compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade
Note que a alternativa C descreve corretamente o conceito de Carta ao cidadão.

Gabarito: C

18. FCC – DETRAN MA – Assistente de Trânsito – 2018)


Entre os fundamentos de excelência considerados pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ se insere:
a) planejamento estratégico: com o estabelecimento de metas e indicadores para orientarem a atuação da
organização.

b) downsizing: enxugamento, com redução de posições e redundâncias, visando a evitar o retrabalho e


aumentar a produtividade.
c) reengenharia: que corresponde ao conceito de “folha em branco”, a partir do qual novos paradigmas podem
ser estabelecidos.
d) adaptabilidade: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes
interessadas e alterações no contexto.
e) accountability: dever de responder por uma responsabilidade outorgada, prestando contas à sociedade.

COMENTÁRIO:

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Para responder a questão você nem precisava lembrar do detalhamento dos conceitos, mas apenas dos
fundamentos em si. Vamos relembrá-los por meio de nosso mnemônico:

P Pensamento sistêmico

L Liderança transformadora

Aprendizado
A organizacional e inovação

Compromisso com as
C partes interessadas

A Adaptabilidade

Desenvolvimento
D sustentável

Orientação por processos


O (processos)

G Geração de valor

Gabarito: D

19. FCC - TRT-6ª Região - Analista Judiciário- 2018)


Suponha que um cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo federal, solicitando a expedição de
um documento que pressupõe, para sua emissão, a comprovação de determinado requisito de regularidade
constante da base de dados oficial de outro órgão da Administração Pública federal. De acordo com as
disposições do Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação, racionalização e avaliação dos serviços
prestados ao usuários de serviços públicos, referido cidadão

a) poderá atestar, pessoalmente, a situação de regularidade, sendo tal informação dotada de fé pública,
somente podendo ser desconsiderada se houver indícios de fraude ou falsidade ideológica, sujeitas às
penalidades cabíveis.
b) não está obrigado a fornecer certidão comprobatória da referida regularidade, devendo o órgão encarregado
pela emissão do documento efetuar consulta direta ao banco de dados disponível do órgão público detentor da
informação.

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c) está obrigado a fornecer certidão de regularidade, nos termos requeridos pelo órgão encarregado da emissão
do documento, não podendo, contudo, ser-lhe imputado qualquer custo a título de taxa ou emolumento,
independentemente de sua situação financeira.

d) poderá exigir do próprio órgão encarregado pela emissão do documento e emissão de certidão de
regularidade, incorrendo em ato de improbidade a autoridade que se negar a expedi-la.
e) embora seja obrigado a providenciar e fornecer a correspondente certidão de regularidade, arcando com os
custos correspondentes, salvo se hipossuficiente nos termos da lei, poderá exigir a expedição da mesma no
prazo máximo de 5 dias úteis.
COMENTÁRIO:
Mais uma questão que cobra o conhecimento dos artigos 2º e 3º do Decreto nº. 9.094/2017. Guarde com muito
carinho esse dispositivo campeão de audiência:
Art. 2º Salvo disposição legal em contrário, os órgãos e as entidades do Poder Executivo
federal que necessitarem de documentos comprobatórios da regularidade da situação de
usuários dos serviços públicos, de atestados, de certidões ou de outros documentos
comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal
deverão obtê-los diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados, nos
termos do Decreto nº 8.789, de 29 de junho de 2016, e não poderão exigi-los dos usuários dos
serviços públicos.

Art. 3º Na hipótese dos documentos a que se refere o art. 2º conterem informações sigilosas
sobre os usuários dos serviços públicos, o fornecimento pelo órgão ou pela entidade
responsável pela base de dados oficial fica condicionado à autorização expressa do usuário,
exceto nas situações previstas em lei.

Note que a única alternativa que reproduz a lógica do decreto é a alternativa B. Regra geral: órgão obtém a
certidão diretamente. Exceção: previsão legal.

Gabarito: B

20. FCC - TRT-6ª Região - Analista Judiciário- 2018)


Suponha que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo Federal (“órgão
solicitado”) pleiteando a concessão de um benefício previsto em lei e para o qual preenche os requisitos
necessários. Ocorre que a comprovação dos referidos requisitos legais depende da apresentação de outros
documentos e informações detidos por diferentes órgãos da Administração pública federal. Considerando as
disposições do Decreto nº 9.094/2017,
a) poderá ser dispensada a apresentação de certidão, bem como o reconhecimento de firma, se o benefício
requerido for de natureza previdenciária ou assistencial.
b) os órgãos que detêm os documentos e informações estão obrigados a expedir, sem custos, as certidões e
cópias requeridas pelo cidadão, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis.
c) o órgão solicitado deverá obter, diretamente, os documentos e informações constantes da base de dados
dos demais órgãos, vedado exigir do cidadão a apresentação de certidões, salvo disposição legal em contrário.

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d) o órgão solicitado deverá buscar, na medida do possível, outras alternativas que dispensem a apresentação
de documentos pelo cidadão, valendo-se da presunção de veracidade das declarações prestadas pelo mesmo.
e) o órgão solicitado, embora não possa dispensar a apresentação dos documentos e certidões pelo próprio
cidadão, está obrigado a diligenciar junto aos demais órgãos para viabilizar o fornecimento no prazo máximo
de 10 (dez) dias úteis.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. A dispensa de apresentação de certidão e reconhecimento de firma é a regra. Temos
duas exceções: dúvida fundada quanto à autenticidade e previsão legal.
Alternativa B. Errado. O Decreto nº. 9.094/2017 não prevê prazo máximo para emissão de certidão.
Alternativa C. Correto. Os órgãos devem obter diretamente as respectivas certidões, salvo disposição em
contrário.
Alternativa D. Errado. O órgão deve obter diretamente as respectivas certidões perante os outros órgãos da
administração pública federal.
Alternativa E. Errado. Criatividade da banca. Não existe esse prazo e o órgão é vedado de solicitar essas
certidões do usuário do serviço público devendo obtê-las diretamente.

Gabarito: C

21. FCC – TRT-6ª Região – Analista Judiciário– 2018)

A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no processo de modernização e
voltada ao atingimento do grau ótimo de prestação dos serviços públicos ao cidadão. O conceito de qualidade
na Administração pública reflete essa busca, com a utilização de ferramentas e metodologias, como o modelo
de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ),

a) que permite às organizações avaliarem o grau de excelência atingido, a partir da utilização de um sistema de
pontuação apresentado com base nos critérios de excelência da Fundação.
b) que apenas pode ser aplicado a entidades integrantes da Administração que se submetam ao regime jurídico
de direito privado, como as sociedades de economia mista.
c) que quando aplicado no setor público, necessita de diagnóstico prévio para identificar os critérios e
fundamentos aderentes ao órgão e entidade, com o desenvolvimento de uma matriz específica.
d) que propicia às entidades da Administração pública e aos servidores o acesso a treinamentos e serviços,
porém não à avaliação propriamente dita, que é voltada apenas ao setor privado.
e) que embora não aplicável ao setor público, pode servir de parâmetro para o desenvolvimento de modelos
próprios de excelência, os quais, por seu turno, podem concorrer à premiação promovida pela Fundação.

COMENTÁRIO:
Alternativa A. Correto. O MEG permite que as organizações realizem uma autoavaliação com base em critérios
de excelência.
Alternativa B. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.

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Alternativa C. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.
Alternativa D. Errado. O MEG permite que as organizações realizem uma autoavaliação com base em critérios
de excelência.

Alternativa E. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.
Note que a banca faz um arrodeio mas cobra basicamente o mesmo conhecimento em todas alternativas.
Portanto, fique atento a esses dois pontos sobre o MEG: 1) Permite uma autoavaliação; 2) Pode ser utilizando
tanto por organizações públicas quanto organizações privadas.

Gabarito: A

22. FCC - TRT-6ª Região - Analista Judiciário- 2018)


De acordo com as disposições do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que estabelece procedimentos de
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos
a) a comprovação da regularidade da situação do usuário será verificada pela Administração, que pode, a seu
critério, exigir a apresentação de certidão ou consultar banco de dados oficial.

b) é vedada exigência de reconhecimento de firma em declaração fornecida pelo usuário, salvo em se tratando
de estrangeiro, ainda que o documento seja expedido no Brasil.
c) todas as certidões e cópias de documentos fornecidas pelas repartições públicas devem ser gratuitas,
independentemente da condição econômica do usuário.

d) o próprio servidor que receber documento do usuário poderá autenticá-lo mediante simples cotejo com o
original exibido no ato.
e) os usuários podem instaurar, mediante representação à Controladoria Geral da União, procedimento de
solicitação de simplificação, aplicável exclusivamente a serviços definidos como de primeira necessidade.

COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Em regra não se pode exigir a apresentação de certidões. Exceção: previsão legal.
Alternativa B. Errado. Não existe um tratamento diferenciado para estrangeiros. É vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo dúvida fundada na autenticidade do documento ou previsão legal.
Alternativa C. Errado. Segundo o Decreto nº. 9.094/2017 a alternativa está correta! Contudo, nos termos da Lei
de Acesso à Informação – LAI é possível que sejam cobrados os custos de reprodução de documentos, vejamos
o dispositivo:
Art. 12. O serviço de busca e fornecimento da informação é gratuito, salvo nas hipóteses de
reprodução de documentos pelo órgão ou entidade pública consultada, situação em que
poderá ser cobrado exclusivamente o valor necessário ao ressarcimento do custo dos
serviços e dos materiais utilizados.

Parágrafo único. Estará isento de ressarcir os custos previstos no caput todo aquele cuja
situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família,
declarada nos termos da Lei no 7.115, de 29 de agosto de 1983.

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Note que o enunciado fala “de acordo com as disposições do Decreto nº. 9.094/2017”, logo essa alternativa
deveria ter sido considerada correta. A banca bateu o pé e manteve o gabarito na alternativa “D”.
Alternativa D. Correto. Reproduz o Art. 10, §1º do decreto: “§ 1º A autenticação de cópia de documentos poderá
ser feita, por meio de cotejo da cópia com o documento original, pelo servidor público a quem o documento
deva ser apresentado. “
Alternativa E. Errado. A solicitação de simplificação pode ser realizada para qualquer tipo de serviço.

Gabarito: D

23. FCC – TRT 24ª Região – Analista Judiciário – 2017)


Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de
excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de
Qualidade − FNQ. Tal pretensão afigura-se
a) viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e
sociedades de economia mista.

b) inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.
c) cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos
para cada critério.
d) de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao “estado da arte”
na Administração pública.
e) cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se
aplicando para fins de avaliação da organização.
COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.
Alternativa B. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas. Os
fundamentos constitucionais podem ser conciliados com os fundamentos da excelência.

Alternativa C. Correto. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.
Alternativa D. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas
Alternativa E. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.
Acredito que nunca mais você vai esquecer..srsrsssrs. Esquecer o quê? Que o modelo proposto pela FNQ é
aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.

Gabarito: C

24. FCC – TST – Analista Judiciário – 2017)

Um dos mais conhecidos modelos de gestão de qualidade, que, com as adaptações correspondentes, vem
sendo aplicado na busca de excelência no âmbito da Administração pública é o preconizado pela Fundação
Nacional de Qualidade − FNQ, segundo o qual

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a) são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em subitens, aos quais são atribuídas
pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização, inclusive, mas não necessariamente,
para atribuição de premiação.

b) cada organização define os próprios critérios de excelência, partindo dos fundamentos de excelência da
FNQ, a fim de atingir os objetivos almejados e metas estabelecidas.
c) cada organização pode ser avaliada de acordo com seu grau de maturidade em qualidade, tendo como
referencial os modelos de gestão aplicados pela FNQ e respectivas metas individualizadas.

d) cabe às organizações a definição dos seus fundamentos de excelência, a partir dos critérios preconizados
pela FNQ, mas apenas a Fundação é apta para fazer a avaliação para tal finalidade.
e) a FNQ define, a cada biênio, os fundamentos, critérios e pontuação para aferição do grau de excelência das
organizações cadastradas, para fins de certificação de qualidade e atribuição de premiações.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Correto. O MEG propõe uma séria de fundamentos e critérios para que organizações públicas e
privadas realizem uma autoavaliação. As organizações também podem se inscrever para participar do Prêmio
Nacional da Qualidade – PNQ. Caso optem por participar do PNQ, é realizada uma avaliação por agentes
externos.
Alternativa B. Errado. Os fundamentos e critérios de excelência são definidos pelo MEG. Existe, naturalmente,
um nível de adaptação no momento da implantação, porém isso não interfere nos critérios a serem avaliados.
Alternativa C. Errado. Os critérios e fundamentos de excelência são aplicáveis a todas as organizações. Para
fins de avaliação de excelência quanto à FNQ não existem metas individualizadas.
Alternativa D. Errado. Os fundamentos e critérios de excelência são definidos pelo MEG. Existe, naturalmente,
um nível de adaptação no momento da implantação, porém isso não interfere nos critérios a serem avaliados.
Alternativa D. Errado. Não existe essa periodicidade para revisão dos critérios de excelência previsto pelo MEG.
A 21ª edição de 2016 manteve os mesmos critério e fundamentos de excelência da 20ª edição de 2013.

Gabarito: A

25. FCC – TRF 3ª Região – Analista Judiciário – 2016)


O modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ consiste na
representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a
adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações
brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em gestão. São exemplos
desses fundamentos e critérios, respectivamente:

a) resultados e visão de futuro.


b) sociedade e aprendizado organizacional.
c) clientes e pensamento sistêmico.
d) geração de valor e processos.

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e) eficiência e transparência.
COMENTÁRIO:
Temos 8 fundamentos da excelência segundo o MEG (21ª edição):

1. Pensamento sistêmico; 2. Aprendizado organizacional e inovação; 3. Liderança transformadora; 4.


Compromisso com as partes interessadas; 5. Adaptabilidade; 6. Desenvolvimento sustentável; 7. Orientação
por processos; 8. Geração de valor.
Note que a única alternativa que descreve corretamente 2 fundamentos do MEG é a alternativa “D”.

Gabarito: D

26. FCC – TRT 14ª Região – Técnico Judiciário – 2016)


Sobre o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização − GESPÚBLICA, é correto afirmar:

a) Tem como objetivo orientar a adoção de práticas de excelência em gestão pelas organizações públicas da
Administração direta e indireta, limitado à esfera federal.
b) Foi instituído pelo Decreto-Lei nº200 de 1967, com a finalidade de dotar as organizações públicas de
eficiência na prestação dos serviços públicos aos cidadãos.
c) A participação dos órgãos e entidades dos governos subnacionais no Gespública é obrigatória, tendo sido o
programa implementado concomitantemente em todos os municípios brasileiros.
d) É um programa federal que visa desenvolver um modelo de excelência em gestão pública, porém é aberto à
participação voluntária de organizações públicas ou privadas.
e) Objetiva promover instrumentos gerenciais que gerem eficiência por meio do melhor aproveitamento dos
recursos, sem prever, contudo, a promoção da gestão democrática e transparente.
COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. O GESTPÚBLICA era um programa nacional, ou seja, tinha como proposta disseminar os
fundamentos da excelência por todo o setor público e não apenas na esfera federal.
Alternativa B. Errado. O Decreto que instituiu o GESPÚBLICA foi o Decreto nº. 5.378/2005.

Alternativa C. Errado. Tudo errado. Não existia uma obrigatoriedade. A ideia era disseminar boas práticas para
todo o setor público.
Alternativa D. Correto. Um das propostas do GESPÚBLICA é estimular a sociedade a participar da formulação
de políticas públicas e a realizar o controle social (dimensão do interesse público e cidadania).

Alternativa E. Errado. Dentro da dimensão de interesse público e cidadania temos a preocupação com os
valores democráticos.

Gabarito: D

27. FCC – DPE RR – Auxiliar Administrativo – 2015)


Atualmente, um dos objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em serviços desenvolvidos.
O Auxiliar Administrativo colabora na busca de qualidade quando

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a) transmite informações corretamente.


b) dissimula seus erros para evitar problemas.
c) anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.

d) considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as pessoas.


e) controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.
COMENTÁRIO:
Questão genérica que demanda um pouco de bom senso para ser respondida.

Alternativa A. Correto. Prestar informações corretamente é uma conduta apropriada e condizente com a
qualidade que deve permear os serviços públicos.
Alternativa B. Errado. Dissimular (esconder) erros não é uma conduta profissional ética e apropriado. O servidor
deve identificar os erros e buscar alternativas para corrigi-los.
Alternativa C. Errado. A vida privada dos colegas de trabalho deve ser preservada, por isso a conduta descrita
na alternativa não se mostra apropriada.
Alternativa D. Errado. As pessoas (colegas de trabalho e cidadãos) devem ser tratadas com zelo e cuidados e,
naturalmente, são mais importantes do que os equipamentos.
Alternativa E. Errado. Existe ponto eletrônico hoje em dia...rsrsrs. O cumprimento da jornada de trabalho deve
ser observado por todos os servidores públicos e supervisionado pelos seus superiores hierárquicos. Não existe
a necessidade de um “vigia” de horário.

Gabarito: A

28. FCC – TRE/RR – Analista Judiciário – 2015


Como componente do processo organizacional da Administração pública, a avaliação é um importante
instrumento, pois seu resultado permite aprimorar o desempenho individual e organizacional. Considerando
os momentos e os objetivos de uma política, a avaliação
a) ex ante é realizada durante a execução para monitoramento de sua efetividade.

b) de processo é realizada antes do início da execução, para verificar a sua eficiência.


c) ex post é realizada após a execução para propor ações que aprimorem a sua eficiência.
d) de resultado é realizada durante a execução para propor ações que melhorem a sua eficiência e eficácia.
e) de impacto é realizada durante ou após a execução, para verificar se os objetivos foram atingidos e quais são
os seus resultados e efetividade.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. A avaliação ex ante ocorre antes da execução do programa. É utilizada para fornecer
critérios sobre a implantação ou não de um programa.
Alternativa B. Errado. A avaliação realizada antes do início da execução é a avaliação ex ante.

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Alternativa C. Errado. A avaliação ex post é aquela realizada durante ou após a execução. A avaliação ex post
tem o foco na eficácia (resultados obtidos) e não na eficiência. De toda forma, não podemos afirmar que não
existe uma contribuição também para eficiência. Essa é a típica alternativa meio certa.

Alternativa D. Errado. A avaliação de resultado é feita após a execução para propor ações que melhorem a
eficiência e, principalmente, a eficácia.
Alternativa E. Correto. A avaliação de impacto é mensurada por meio de indicadores de efetividade e ocorre,
principalmente, após os resultados da execução, apesar de ser possível a análise já durante a execução. Outra
alternativa mais ou menos. Esse foi o gabarito segundo a banca.

Gabarito: E

29. FCC – TRT 19ª Região – Analista Judiciário – 2014)

A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as
ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos
ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O
modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um
sistema gerencial constituído, dentre outros, por
a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de
uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente
tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara,
precisa e exaustiva.
c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e
obedecem à unidade de comando.
d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis
ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de
comportamento de seus membros.
e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do
tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.
COMENTÁRIO:

Mais uma da questão clássica da FCC de cobrar o conhecimento dos fundamentos do MEG. Vamos relembrá-
los por meio de nosso mnemônico (para você nunca mais esquecer):

P Pensamento sistêmico

L Liderança transformadora

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Aprendizado
A organizacional e inovação

Compromisso com as
C partes interessadas

A Adaptabilidade

Desenvolvimento
D sustentável

Orientação por processos


O (processos)

G Geração de valor

Gabarito: A

30. FCC – TRT 12ª Região – Analista Judiciário – 2013)

O modelo de excelência em gestão pública inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade
a) possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
b) apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
c) propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.

d) contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
e) fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.
COMENTÁRIO:

Alternativa A. Correto. A alternativa descreve corretamente dois dos fundamentos da excelência.


Alternativa B. Errado. Os fundamentos são os alicerces sobre os quais são construídos o Modelo de Excelência
de Gestão. Atualmente utiliza-se a nomenclatura de fundamentos, em modelos anteriores utilizava-se a
nomenclatura de critérios de excelência. Aceite as duas nomenclaturas. A alternativa está errada por propor
uma relação entre os dois conceitos que não existe.
Alternativa C. Errado. Essa é uma pegadinha maldosa. Um dos fundamentos do MEGP é a orientação por
processos. Isso significa que de acordo com o MEG a estrutura organização deve estar organizada por meio da
gestão de processos. Contudo, os indicadores e metas não devem estar fundados nos processos, mas naquilo
que eles produzem, ou seja, nos resultados. Vejamos o que dispõe o MEGP: “De nada adianta o investimento
nas sete primeiras dimensões se esse investimento não gerar os resultados esperados para a sociedade, o
mercado e o próprio setor público. A Gestão orientada para Resultados é considerada uma poderosa

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ferramenta metodológica de monitoramento e avaliação das ações dos governos em sistemas políticos
democráticos”.
Alternativa D. Errado. Apesar de o MEGP estimular a sociedade a realizar a participar da formulação de política
públicas, bem como realizar o controle social, não existe essa vinculação de remuneração por resultados.
Alternativa E. Errado. Alternativa que engana fácil o candidato que não estudou o MEGP. Na verdade, são 8
fundamentos e nenhum deles foi descrito pela alternativa.

Gabarito: A

31. FCC – TRT 15ª Região – Técnico Judiciário – 2013)


O modelo de excelência em gestão pública, adaptado do modelo da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade,
a) promove o enxugamento organizacional e transfere as operações não essenciais para terceiros.

b) é um processo de top-down (de cima para baixo), que significa abandonar os processos existentes e começar
do zero.
c) encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos
próprios da gestão de excelência contemporânea.
d) pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o estabelecimento de metas e indicadores de
desempenho.
e) possui, como fase inicial, a identificação das forças e fraquezas da instituição e, como objetivo final, o
estabelecimento de oportunidades e desafios.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Tudo errado. O MEGP trata-se de um modelo que pretende incorporar os fundamentos
da excelência para o setor público. A alternativa descreve característica do PDRAE.

Alternativa B. Errado. A alternativa descreve o conceito de reengenharia.


Alternativa C. Correto. Exatamente! O MEGP concilia os fundamentos da excelência (gestão de excelência
contemporânea) com os fundamentos constitucionais que direcionam a atuação do gestor público.

Alternativa D. Errado. Está tratando sobre as organizações sociais ou agências executivas que são entidades
que celebram contratos de gestão. Nada a ver com o MEGP.
Alternativa E. Errado. Trata sobre Matriz SWOT

Gabarito: C

32. FGV – CGM Niterói – Auditor Municipal – 2018)


O modelo de Excelência da Gestão Pública foi uma iniciativa desenvolvida pelo Ministério do Planejamento
com o objetivo de modernizar a Administração Pública. Sobre esse modelo, assinale a afirmativa correta.

a) Institui uma orientação centrada no mercado e na eficiência operacional.


b) Promove a lógica de sistemas fechados, compreendendo a administração pública holisticamente.

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c) Estimula a estabilidade do servidor público, garantindo a contratação livre na administração indireta.


d) Fomenta a estatização de organizações em setores estratégicos, pautando-se no conceito de substituição
de importações.

e) Direciona o setor público para a gestão por resultados, em busca da melhor utilização dos recursos.
COMENTÁRIO:
A única alternativa que descreve uma característica do GESPÚBLICA é a alternativa “E”. Vejamos as demais
alternativas:

Alternativa A. Errado. A orientação é para o cidadão.


Alternativa B. Errado. O GESPÚBLICA baseia-se na lógica de sistemas abertos à medida que tem como foco
atender as necessidades do ambiente externo (sociedade).

Alternativa C. Errado. Não há referência à estabilidade dentro do modelo.


Alternativa D. Errado. A alternativa não descreve nenhuma característica associada ao GESPÚBLICA.

Gabarito: E

QUESTÕES DE CONTROLE ADMINISTRATIVO E INDICADORES

33. CESPE – ABIN – Oficial Técnico de Inteligência – 2018)

O controle nos órgãos da administração pública pode ser exercido em nível estratégico — a exemplo de
controles do nível de satisfação dos usuários —, e também em nível tático — a exemplo do uso de controles do
número de atendimentos mensais.
COMENTÁRIO:

Os controles podem ser classificados de acordo com o nível organizacional em: estratégico, táticos e
operacionais. O controle sobre o nível de satisfação dos usuários é, sem dúvida, estratégico pois decorre das
atividades de todos os setores e mede a efetividade (impacto) das ações da empresa.

Quanto ao número de atendimentos mensais esse já fica mais no limbo. Estamos falando de uma organização
que possui um departamento inteiro de atendimento, sendo o número de atendimentos mensais um tipo de
controle para todo o departamento ou estamos falando de um uma organização que tem lá um recepcionista
e foi instituído um controle para o processo de atendimento?

Assim, o mais apropriado seria a anulação da questão. A banca considerou o enunciado como correto. Como
foi a primeira vez que o CESPE/CEBRASPE apresentou esse exemplo ainda é cedo para enquadrarmos como
uma jurisprudência da banca.

Gabarito: CERTO

34. CESPE – EBSERH – Analista Administrativo – 2018)


O controle da ação organizacional objetiva exclusivamente a correção de falhas ou erros existentes.

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COMENTÁRIO:
Podemos dizer o controle possui três finalidades básicas: assegurar que as coisas saiam conforme o planejado,
realizar os ajustes necessários e identificar boas práticas.

Gabarito: ERRADO

35. CESPE – EMAP – Analista Portuário – 2018)


O sistema de controle deve incluir os seguintes aspectos: objetivo, medição, comparação e correção.

COMENTÁRIO:
O enunciado descreve corretamente cada uma das etapas do processo de controle: definir um objetivo
(padrão), observação do desempenho atual (aquisição de informações), comparação do desempenho atual
com o padrão almejado e ação corretiva (feedback)

Gabarito: CERTO

36. CESPE – STM – Analista Judiciário – 2018)


As atividades de controle voltadas às áreas internas de uma organização são conhecidas como controles
administrativos, que podem referir-se, por exemplo, a análises de relatórios de vendas.
COMENTÁRIO:
O controle administrativo é aquele estudado pela Administração e que é realizado dentro das organizações
(não se confunde com controle judicial ou legislativo, por exemplo). A análise de relatórios de vendas é um bom
exemplo de controle administrativo.

Gabarito: CERTO

37. CESPE – FUNPRESP – Analista – 2016)

O demonstrativo de lucros e perdas constitui um tipo de controle estratégico que possibilita uma visão ampla
acerca dos lucros alcançados por uma organização.
COMENTÁRIO:
Relatórios financeiros e demonstrações de lucros e prejuízos são exemplos de controles estratégicos.

Gabarito: CERTO

38. CESPE – FUNPRESP – Analista – 2016)


Orientação estratégica para resultados, flexibilidade, clareza e objetividade são características do controle
organizacional.
COMENTÁRIO:
O enunciado apresenta algumas das características do controle descritas por Chiavenato. Vamos relembrar
todas: foco estratégico (orientação estratégia), compreensão, orientação rápida para as exceções,
flexibilidade, autocontrole, natureza positiva, clareza e objetividade

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Gabarito: CERTO

39. CESPE – FUNPRESP – Analista – 2016)


Ações disciplinares positivas ou negativas são medidas que podem causar mudanças significativas no
comportamento de um indivíduo, resultando, inclusive, em melhor desempenho de suas atividades.
COMENTÁRIO:
Chiavenato sustenta que, no nível operacional, grande parte das ações corretivas de controle ocorrem sobre o
desempenho das pessoas. São as chamadas ações disciplinares. A ideia desse tipo de ação é justamente
promover ajustes no desempenho das pessoas para que os objetivos organizacionais possam ser alcançados.

Gabarito: CERTO

40. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)

Inventário mensal do volume de materiais ou de produtos em estoque é característico de controle do tipo


operacional.
COMENTÁRIO:

Realização de inventário mensal é uma tarefa específica dentro do setor de patrimônio, trata-se, assim, de uma
espécie de controle operacional, inclusive, é um dos exemplos citados na obra de Chiavenato.

Gabarito: CERTO

41. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)


Controles orçamentários realizados nos níveis intermediários da organização para monitorar e controlar as
despesas de várias unidades no decorrer de um exercício anual são considerados controles táticos.
COMENTÁRIO:

Divergência entre autores. Existe uma divergência entre os autores quanto à natureza do controle
orçamentário. Alguns, a exemplo de Peci e Sobral, sustentam que se trata de um controle operacional.
Chiavenato, por outro lado, defende que seja um controle tático. Sempre sugiro jogo de cintura para pontos
como esse.

Nesse enunciado ficou claro que a banca quis afastar a polêmica falando em controle orçamentário realizado
nos níveis intermediários (característica do controle tático) para monitorar e controlar as despesas de várias
unidades (enterra de vez qualquer dúvida sobre a possibilidade de ser um controle operacional).

Gabarito: CERTO

42. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)


Situação hipotética: Após o planejamento, determinada organização elaborou e divulgou políticas e normas
de funcionamento das ações organizacionais como forma de balizar a atuação de seus funcionários. Assertiva:
Nessa situação, a organização implantou o controle do tipo preliminar.
COMENTÁRIO:

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Normas e regulamentos são exemplos clássicos de controle preventivo.

Gabarito: CERTO

43. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016

O controle do tipo feedback baseia-se nas seguintes quatro etapas: estabelecimento de padrões de
desempenho; mensuração do desempenho; comparação do desempenho com os padrões estabelecidos; e
elaboração da informação acerca dos desvios ou da distância entre o desempenho medido e os padrões
estabelecidos.
COMENTÁRIO:
O feedback, na verdade, é a uma das etapas (a última) do processo de controle. Vamos relembrar o processo
completo: definir um objetivo (padrões de desempenho), observação do desempenho atual (mensuração),
comparação do desempenho atual com os padrões estabelecidos e, por fim, ação corretiva (feedback).

Gabarito: ERRADO

44. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)

A rigidez é um aspecto que deve ser observado em um sistema eficaz de controle para se evitar um julgamento
individual que promova modificações quanto ao que está definido.
COMENTÁRIO:
Uma das características do controle é a flexibilidade.

Gabarito: ERRADO

45. CESPE – FUB - Administrador – 2015)


Para assegurar a realização de objetivos organizacionais, o processo de controle deve comparar resultados
alcançados com resultados esperados.
COMENTÁRIO:
O enunciado transcreve o conceito básico do processo de controle.

Gabarito: CERTO

46. CESPE – CADE – Agente Administrativo – CADE – 2014)


Como uma das funções do processo de administração, cabe à direção assegurar que os objetivos traçados pela
organização estejam sendo cumpridos.

COMENTÁRIO:
Assegurar que os objetivos traçados estão sendo cumpridos é papel da função administrativa de controle e não
da função de direção.

Gabarito: ERRADO

47. CESPE – PF – Administrador – 2014)

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O controle dos processos deve ocorrer anteriormente e durante a sua implementação em uma organização,
nunca após seu término.
COMENTÁRIO:

Os controles podem ser prévios, concomitantes ou posteriores.

Gabarito: ERRADO

48. CESPE – TCE PE – Analista de Gestão – 2017)

Caso um gestor deseje medir o desempenho de seus servidores na execução de processos administrativos por
período de tempo, o único indicador disponível será a taxa expressa pelo percentual de tempo gasto por cada
servidor na conclusão do processo em relação à média de tempo gasto pelo grupo de pessoas envolvidas nos
processos.

COMENTÁRIO:
O gestor pode utilizar diversos indicadores a depender do seu objetivo. Dentro do modelo proposto pelo
GESPUBLICA, por exemplo, temos seis dimensões que podem ser avaliadas por meio de indicadores. Pode-se
avaliar tanto o resultados por meio de indicadores de eficiência, eficácia, efetividade, quanto o esforço
dispendido por meio de indicadores de economicidade, excelência e execução.

Gabarito: ERRADO

49. CESPE – DPU – Técnico em Assuntos Educacionais – 2016)

Indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas pela função controle.


COMENTÁRIO:
Exatamente. Os indicadores são ferramentas (referências) para os mecanismos de controle.

Gabarito: CERTO

50. CESPE – CGE PI – Auditor Governamental – 2015)


Eficácia, definida como grau de alcance das metas programadas em determinado período de tempo, é uma das
dimensões aferidas por meio dos indicadores de desempenho.

COMENTÁRIO:
O enunciado descreve corretamente o conceito de eficácia: grau de alcance das metas programadas. Trata-se
de uma das dimensões de resultado que pode ser avaliada por meio de indicadores de desempenho.

Gabarito: CERTO

51. CESPE – TCDF – Analista de Administração Pública - Organizacionais – 2014)


Na busca por melhoria contínua, é importante que se crie um conjunto de indicadores globais com os quais a
empresa possa acompanhar seus resultados econômicos, financeiros, de qualidade e de produtividade. Além
disso, esses indicadores devem possibilitar o desdobramento, de forma que o resultado lido pelo nível
estratégico reflita o desempenho alcançado no nível operacional.

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COMENTÁRIO:
O enunciado reproduz a ideia básica da finalidade de um indicador, qual seja representar a realidade dentro da
organização. Quanto maior a capacidade do indicador refletir com fidedignidade a realidade do desempenho
alcançado, maior será a qualidade do indicador.

Gabarito: CERTO

52. CESPE – TCDF – Analista de Administração Pública – 2014)

Diretrizes, políticas e práticas de recursos humanos incidem diretamente sobre medidas e indicadores de
desempenho organizacional de cunho econômico-financeiro.
COMENTÁRIO:
Questão mais genérica.

As atividades de recursos humanos são, essencialmente, atividades de apoio, ou seja, fornecem o suporte
necessário para que as atividades primárias das empresa sejam bem executadas. Em um banco, por exemplo,
teremos como uma atividade primária a concessão de empréstimos. Nesse exemplo, as práticas de recursos
humanos entram indiretamente auxiliando para que o banco possua empregados bem treinados e que
consigam realizar de forma adequada os contratos de empréstimos.
Dentro dessa ideia, percebe-se que as diretrizes, políticas e práticas de recursos humanos incidem
indiretamente sobre medidas e indicadores de cunho econômico-financeiro.

Gabarito: ERRADO

53. CESPE – TCDF – Auditor de Controle Externo – 2014)


Ao analisar um indicador de eficiência, um consultor poderá verificar de imediato o impacto que o
produto/processo causa na organização.
COMENTÁRIO:
O impacto de uma ação é medido por meio de indicadores de efetividade.

Gabarito: ERRADO

54. FCC – TRT 14ª Região – Analista Judiciário – 2016)


Os indicadores são instrumentos metodológicos que permitem identificar e mensurar aspectos relacionados a
certo conceito, situação, fenômeno, problema ou mesmo resultado de uma determinada intervenção na
realidade social. Sobre os componentes básicos de um indicador, é correto afirmar:
a) Medida é o valor de um indicador em determinado momento.
b) Fórmula é a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, os resultados e as
consequências dos produtos, processos ou sistemas.

c) Índice é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.


d) Padrão de comparação é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.

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e) Meta é um número orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado
durante certo período.
COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. Alternativa traz o conceito de índice.


Alternativa B. Errado. Alternativa traz o conceito de medida.
Alternativa C. Errado. Alternativa traz o conceito de fórmula.
Alternativa D. Errado. Alternativa traz o conceito de fórmula.

Alternativa E. Correto. Alternativa apresenta corretamente o conceito de meta.

Componentes de um indicador

 Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos
produtos, processos ou sistemas;

 Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;

 Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;

 Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento; e

 Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante
certo período.

Gabarito: E

55. FCC – CNMP – Analista – 2015)

O resultado de um Indicador de Desempenho em forma numérica é:


a) uma Fórmula.
b) um Padrão.
c) uma Meta.

d) um Objetivo.
e) um Índice.
COMENTÁRIO:

A parte numérica de um indicador é denominada de índice.

Gabarito: E

56. FCC – METRO SP – Analista Desenvolvimento Gestão Júnior – 2014)

Variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou dar maior significado ao que se quer
avaliar. Tratam-se

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a) das medidas de acessibilidade.


b) dos padrões.
c) dos indicadores.

d) das medidas de relevância.


e) das medidas de desempenho.
COMENTÁRIO:
O enunciado apresenta um ótimo conceito de indicadores. Recorde que a finalidade básica de um indicador
dentro do contexto organizacional é representar a realidade sobre as atividades realizadas pela empresa.

Gabarito: C

57. FCC – SERGAS – Administrador – 2013)

Um indicador é considerado ruim para a organização quando


a) o índice de absenteísmo entre os funcionários é baixo.
b) há redução considerável no desperdício de matéria-prima.

c) não há registro de acidentes de trabalho.


d) a rotatividade de pessoal é elevada.
e) não há registro de conflitos interdepartamentais.
COMENTÁRIO:

Questão mais genérica e que exige o conhecimento de alguns termos e também um certo bom senso. Vejamos
cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Absenteísmo é a ausência do funcionário do ambiente de trabalho. Pode ocorrer por
causa de faltas, saídas, atrasos, sejam eles justificados ou não. Afeta a eficiência e eficácia das organizações.
Ter um baixo índice de absenteísmo é um bom indicador que significa que as pessoas não tem se ausentado do
trabalho. Níveis altos de absenteísmo devem ser investigados, pois podem indicar problemas no ambiente de
trabalho.

Alternativa B. Errado. Reduzir desperdícios de matéria-prima é algo positivo, pois contribui para maiores níveis
de eficiência.
Alternativa C. Errado. Não ter acidentes de trabalho é evidentemente algo positivo.
Alternativa D. Correto. A rotatividade de pessoa mede o número de desligamentos e entrada de empregados
em uma organização. Uma alta rotatividade significa que as pessoas estão entrando e saindo rapidamente da
empresa o que, de forma, geral é muito ruim. Dentro da ideia de curva de aprendizagem, leva-se um período
de adaptação para que um empregado esteja familiarizado com as atribuições e rotinas da empresa, o que afeta
a sua produtividade. Após esse período inicial de adaptação existe um ganho significativo de produtividade. Se
a rotatividade está alta não existe essa evolução, sendo grande parte dos empregados acaba produzindo abaixo
do que seria capaz.

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Alternativa E. Errado. A ausência de conflitos não é, por si, um problema para empresa. No longo prazo essa
ausência de conflitos pode até trazer alguns prejuízos como a redução da capacidade de inovação, contudo,
não há elementos na alternativa que indiquem que a banca está adotando essa visão de modo que não há
dúvidas que o gabarito é alternativa D.

Gabarito: D

58. FCC – TRT 16ª Região – Analista Judiciário – 2014)

Sobre Indicadores de Desempenho é correto afirmar:


a) Uma das dimensões de análise é a Eficiência, que avalia a relação entre os resultados alcançados e os
objetivos que motivaram a atuação institucional.
b) Não servem de apoio à tomada de decisão.

c) As variáveis componentes são: custo, tempo e qualidade.


d) A utilização deles permite que as organizações consigam focar em todas as áreas e processos, levando a
transformações estruturais e funcionais.

e) O IDH, muito utilizado na gestão das políticas públicas, é o resultado da ponderação de três temas distintos
(economia, saúde e educação).
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. A eficiência mede a relação entre os insumos e os produtos (resultados) alcançados.

Alternativa B. Errado. Uma das finalidades dos indicadores é embasar a análise crítica dos resultados obtidos e
do processos de decisão.
Alternativa C. Errado. Os componentes dos indicadores são: medida, fórmula, índice, padrão de comparação e
meta.

Alternativa D. Errado. Focar em tudo?? A própria alternativa é contraditória. Estabelecer um foco é direcionar
o esforço gerencial em pontos específicos. É igual concuseiro que quer focar nas áreas policiais, fiscal, controle
e tribunais....isso é foco? Claro que não.

Alternativa E. Correto. Essa questão, provavelmente, você acertaria por eliminação, salvo conhecesse a
metodologia específica do IDH.
O Índice de Desenvolvimento Humano - IDH é um indicado desenvolvido pela Organização das Nações Unidas
com o objetivo de avaliar a qualidade de vida e o desenvolvimento econômico de uma população. Para tanto,
o indicador considera três critérios: saúde, educação e renda (economia).

Gabarito: E

59. ESAF – MPOG – Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental – 2009)

Como ação administrativa, um mecanismo de controle será considerado eficientemente correto se:
a) possuir caráter eminentemente repressor.
b) permitir a identificação de desvios positivos.

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c) for levado a efeito ainda que seu custo supere o do objeto controlado.
d) for censitário, quando poderia ser por amostragem.
e) evitar o uso de padrões físicos, prestigiando, apenas, os monetários

COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O controle pode ser preventivo, concomitante ou repressivo. Em geral, o controle
preventivo é mais eficiente.
Alternativa B. Correto. Um bom mecanismo de controle deve ser capaz de identificar desvios positivos e
negativos.
Alternativa C. Errado. A implantação de um controle depende de uma análise crítica de custo x benefício. O
controle deve gerar um benefício maior que o custo de sua implantação.

Alternativa D. Errado. Controle censitário é aquele realizado em todos os indivíduos de um universo de análise.
O controle por amostragem é aquele realizado por meio de uma amostra do universo sob análise. O controle
censitário consome mais recursos (mais caro), por isso será menos eficiente se for possível adotar um controle
por amostragem.

Alternativa E. Errado. Não existe regra absoluta para a definição dos padrões de desempenho. Depende muito
do que se esperar alcançar (objetivo).

Gabarito: B

60. FGV – CM SALVADOR – Analista Legislativo Municipal – 2018)


Ao receber um pedido de seu chefe para a elaboração de um indicador de desempenho, Maria Paula decide
pedir ajuda a seu colega de trabalho, Astrogildo, que acabara de realizar uma especialização em gestão da
qualidade.

Astrogildo ouviu a dúvida, mas, antes que pudesse responder, recebeu a ligação de um cliente e precisou sair
com urgência, tendo tempo apenas de responder parcialmente ao pedido de Maria Paula, afirmando que:
a) é preciso medir todos os resultados, independentemente da relevância;

b) a utilidade da medição será decidida apenas após a sua realização;


c) bastam os dados específicos para executar a medição, visto que grande parte das informações são
irrelevantes;
d) não se recomenda basear o processo decisório na análise dos indicadores;

e) a meta é um componente suplementar do indicador, podendo ser excluída quando necessário.


COMENTÁRIO:
A questão formulada a partir dos quatro mitos da medição de desempenho. Vamos relembrá-los:

1. Mito da medição absoluta


2. Mito da necessidade de gerar todas informações
3. Mito do vamos primeiro medir e depois vamos ver o que fazemos
4. Mito da necessidade do sistema informático perfeito

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Alternativa A. Errado. Alternativa descreve um dos mitos da medição de desempenho.


Alternativa B. Errado. Alternativa descreve um dos mitos da medição de desempenho.
Alternativa C. Correto. Alternativa perfeita. Essa é a ideia que contradiz o mito da necessidade de gerar todas
as informações.
Alternativa D. Errado. Uma das finalidades dos indicadores é auxiliar no processo de decisão.
Alternativa D. Errado. A meta é um dos componentes do indicador. Não existe esse caráter suplementar nos
termos descritos.

Gabarito: C

61. FGV – ALE RJ – Especialista Legislativo de Nível Superior – 2017)


A elaboração de um quadro de indicadores de desempenho organizacional deve obedecer certos atributos.

Nesse sentido, um indicador que capte os aspectos mais importantes de um dado processo refere-se ao
atributo de:
a) adaptabilidade;

b) disponibilidade;
c) economia;
d) representatividade;
e) simplicidade.

COMENTÁRIO:
Indicador que “capte os aspectos mais importantes de um dado processo”. O enunciado descreve as
característica do atributo de representatividade.

Gabarito: D

62. FGV – IBGE – Analista – 2016)


Os indicadores de gestão podem ser classificados em indicadores de esforço e indicadores de resultado.
Conceitualmente, os indicadores de resultados:

a) medem a causa antes de o efeito acontecer;


b) medem o efeito após um certo tempo;
c) servem para verificar se os planos estão sendo cumpridos;
d) são apropriados para a medição de planos de ação, projetos e iniciativas;

e) são apropriados para a medição da relação entre os serviços entregues e os recursos alocados.
COMENTÁRIO:
Os indicadores de resultado são os que medem o efeito após certo tempo. É o momento pós-concurso, quando
o concurseiro avaliar como foi o seu desempenho na prova, se existe chances de nomeação, etc.

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Os indicadores de esforço são aqueles que mede a causa antes do efeito, ou seja, é o momento do estudo do
concuseiro, quando ele pode adotar como indicador, por exemplo, as horas líquidas de estudo.
Vejamos cada uma das alternativas:

Alternativa A. Errado. Mede a causa antes do efeito são os indicadores de esforço.


Alternativa B. Correto. A alternativa descreve exatamente o conceito de indicadores de resultado.
Alternativa C. Errado. O acompanhamento do dia a dia (planos estão sendo executados) ainda não temos o
resultado, ou seja, é o concuseiro estudando dia após dia e nada da prova. Ainda estamos no âmbito dos
indicadores de esforço.
Alternativa D. Errado. Planos de ação, projetos e iniciativa (tudo antes do resultado), logo temos indicadores
de esforço.

Alternativa E. Errado. Serviços entregues e recursos alocados ?! Opa! Aí já começamos a falar sobre resultado.
É concurseiro chorando as pitangas: “eu me dediquei tanto para esse concurso (insumos) para ter esse
resultado?”. Estamos tratando da eficiência: relação insumos e resultados (outcomes), que é um dos
indicadores de resultado.

Note que o enunciado pede o conceito dos indicadores de resultado (geral) e a alternativa traz um conceito de
um desses indicadores que é a eficiência (específico). Assim, é o famoso + ou – certo. Se não tivéssemos uma
alternativa melhor que trouxesse exatamente o conceito geral, sem dúvida, a alternativa E seria o gabarito.

Gabarito: B

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Lista de questões
1. CESPE – ABIN –Oficial Técnico de Inteligência (Área 1) - 2018)
. No que se refere à gestão nas organizações da administração pública brasileira, julgue o próximo item.

Nos órgãos públicos, o controle de desempenho pode ser medido por meio da qualidade atribuída ao serviço
prestado, que se refere ao nível de atendimento às expectativas dos cidadãos.

2. CESPE – STM – Analista Judiciário -2018)

Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
O usuário que apresentar solicitação de simplificação para um serviço público deve inserir em seu formulário a
descrição dos fatos, o serviço objeto de simplificação e a proposta de melhoria.

3. CESPE - STM - Analista Judiciário -2018)

Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
O decreto em questão estabelece normas para o atendimento aos usuários dos serviços públicos, que são
entendidos como cidadãos, ou seja, somente as pessoas físicas de direito privado.

4. CESPE - STM - Analista Judiciário -2018)

Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
Documentos comprobatórios de regularidade da situação de usuários dos serviços públicos contendo
informações sigilosas podem ser, em regra, fornecidos por órgãos públicos sem a autorização dos referidos
usuários.

5. CESPE - STM - Analista Judiciário -2018)


Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
Carta de Serviços ao Usuário deve ser elaborada por órgãos e entidades do Poder Executivo federal que
prestem atendimento a usuários de serviços públicos, ainda que indiretamente.

6. CESPE – ICMBIO – Técnico administrativo - 2014)


. Em gestão da qualidade e excelência gerencial, merece destaque o Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, o GESPUBLICA. A respeito desse programa, julgue o item seguinte.
Uma das finalidades do modelo de excelência em gestão pública é avaliar a coordenação e o controle dos atos
da administração pública federal.

7. CESPE – PC/DF – Escrivão de Polícia - 2013

Com relação ao Modelo de Excelência em Gestão no Setor Público (GesPública), julgue o item subsecutivo.

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Criado a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público, o GesPública foi concebido
para desenvolver ações que visam obter sinergia decorrente dos esforços da gestão e da desburocratização.

8. CESPE – TCE/RO – Agente Administrativo – 2013)

Julgue o seguinte item, a respeito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a


gestão pública e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.
Uma organização pública que, com base no paradigma do cliente-cidadão, vise a excelência nos serviços
públicos deverá se pautar no modelo preconizado pelo GESPUBLICA, sendo-lhe vedado adotar o modelo da
Fundação Nacional da Qualidade.

9. CESPE – TCE/RO – Agente Administrativo – 2013)


Julgue o seguinte item, a respeito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a
gestão pública e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.
A organização pública que busca pautar-se nos pressupostos de excelência dos serviços deve modificar os seus
propósitos com frequência, adequando-se à realidade vigente no país.

10. CESPE – TCE/RO – Agente Administrativo – 2013)

Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item seguinte.
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA), cuja aplicação ocorre apenas no
âmbito da administração federal, foi formulado sem a participação dos governos estaduais.

11. CESPE – TCE/RO - Agente Administrativo - 2013)


Julgue o seguinte item, a respeito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a
gestão pública e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.
A organização pública geralmente encontra dificuldade para avaliar as necessidades dos seus clientes, que são
os cidadãos, pois não consegue captar sinais claros do mercado.

12. CESPE –PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)


As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem estabilidade quanto aos
fatores econômicos e políticos em nível global.

13. CESPE – PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)


. As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem pluralidade de interesses,
muitos dos quais divergentes.

14. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Planejamento, Orçamento e Gestão– 2019)


Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão da Administração pública federal, solicitando
a expedição de certidão de tempo de serviço prestado naquele âmbito, necessária para ingressar com seu
pedido de aposentadoria junto ao órgão previdenciário municipal. De acordo com as disposições do Decreto

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Federal nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que disciplina a simplificação e racionalização de serviços públicos, o
órgão federal
a) somente estará dispensado da exigência de documentos autenticados se o interessado for servidor público
e assinar declaração de responsabilidade sob as penas da lei.
b) estará obrigado a fornecer a certidão diretamente ao órgão municipal, sem qualquer ônus para o cidadão,
no prazo máximo de 5 dias úteis.
c) não exigirá autenticação de documentos ou reconhecimento de firma apenas na hipótese de haver convênio
ou termo de colaboração operacional com o município onde a certidão será utilizada.
d) poderá, a seu critério e de acordo com normatização interna vigente, conferir gratuidade de taxa ou
emolumento para a expedição de certidão, bem como dispensa de autenticação de documentos.

e) não poderá exigir autenticação dos documentos necessários para o fornecimento da certidão, desde que
expedidos no País, salvo se houver dúvida fundada quanto a autenticidade ou previsão legal específica.

15. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Gestão Administrativa– 2019)


Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão público federal (órgão demandado),
objetivando a expedição de certidão necessária à concessão de benefício assistencial no âmbito do Município.
De acordo com as disposições do Decreto Federal nº 9.094/2017, que trata da racionalização e avaliação do
serviços públicos,

a) o cidadão poderá exigir do órgão demandado a expedição da certidão requerida em até 15 dias úteis, salvo
se necessária a comprovação de situação de fato ou de direito imprescindível à prática do ato.
b) caso o órgão demandado necessite de atestado de outro órgão federal para expedir a certidão, deverá obtê-
lo diretamente, sendo vedado imputar a obrigação de apresentação pelo interessado, salvo disposição legal
em contrário.
c) poderá ser dispensada a apresentação de cópias autenticadas de documentos de identificação do solicitante
e de outros necessários à expedição da certidão, desde que o órgão demandado possua convênio ou acordo de
colaboração com os órgãos responsáveis.

d) o órgão demandado não poderá cobrar nenhuma taxa ou emolumento do solicitante, independentemente
da situação financeira do mesmo, podendo exigir, apenas, o pagamento por expedição de segunda via de
documento necessário à expedição da certidão requerida.

e) o demandante poderá ser dispensado da apresentação do reconhecimento de firma em declarações relativas


a situações de fato ou de direito necessárias à expedição da certidão, a critério do órgão demandante e desde
que esteja em dia com suas obrigações eleitorais.

16. FCC – Prefeitura de Recife – Assistente de Gestão Pública – 2019)

De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), bem como
as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,
a) o denominado pensamento sistêmico constitui um macroprincípio de excelência sustentado pela FNQ, a
partir do qual são construídos os demais fundamentos aplicáveis às entidades patrocinadas pela Fundação.

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b) os fundamentos de excelência sustentados pela FQN são revistos periodicamente, ao menos a cada 2 anos,
de forma a manter sua atualidade e aderência ao estágio das organizações patrocinadoras.
c) a aferição do estágio da organização em termos de excelência e de boas práticas de qualidade em gestão
depende de um procedimento de certificação efetuado pela FNQ.
d) os critérios de excelência da Fundação, divididos em subitens, oferecem uma pontuação que permite que as
organizações públicas ou privadas avaliem, elas próprias, seu grau de excelência.
e) apenas entidades credenciadas pela FNQ possuem autorização para implementar, no âmbito de
organizações públicas e privadas, o programa de compliance certificado pela Fundação.

17. FCC – DPE AM – Assistente Técnico de Defensoria – 2018)


A partir da década de 1990, se sucederam diversas iniciativas e programas visando implementar o conceito de
qualidade na administração. A implantação do GesPública − Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, em 2005, consolidou essa trajetória. Entre as ferramentas introduzidas pelo referido
programa insere-se a carta de serviço, que diz respeito
a) ao padrão de governança fixado para a entidade, aplicável somente às empresas públicas e sociedades de
economia mista.
b) ao canal de comunicação disponibilizado ao cidadão para fazer críticas e sugestões em relação ao grau de
qualidade dos serviços prestados.

c) às informações sobre como acessar os serviços prestados, bem como os compromissos e os padrões de
atendimento estabelecidos.
d) à missão institucional e visão de futuro da organização, determinadas a partir do seu planejamento
estratégico.

e) ao critério utilizado para avaliação de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados e
remuneração dos servidores.

18. FCC – DETRAN MA – Assistente de Trânsito – 2018)


Entre os fundamentos de excelência considerados pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ se insere:

a) planejamento estratégico: com o estabelecimento de metas e indicadores para orientarem a atuação da


organização.
b) downsizing: enxugamento, com redução de posições e redundâncias, visando a evitar o retrabalho e
aumentar a produtividade.
c) reengenharia: que corresponde ao conceito de “folha em branco”, a partir do qual novos paradigmas podem
ser estabelecidos.
d) adaptabilidade: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes
interessadas e alterações no contexto.
e) accountability: dever de responder por uma responsabilidade outorgada, prestando contas à sociedade.

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19. FCC - TRT-6ª Região - Analista Judiciário- 2018)


Suponha que um cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo federal, solicitando a expedição de
um documento que pressupõe, para sua emissão, a comprovação de determinado requisito de regularidade
constante da base de dados oficial de outro órgão da Administração Pública federal. De acordo com as
disposições do Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação, racionalização e avaliação dos serviços
prestados ao usuários de serviços públicos, referido cidadão
a) poderá atestar, pessoalmente, a situação de regularidade, sendo tal informação dotada de fé pública,
somente podendo ser desconsiderada se houver indícios de fraude ou falsidade ideológica, sujeitas às
penalidades cabíveis.
b) não está obrigado a fornecer certidão comprobatória da referida regularidade, devendo o órgão encarregado
pela emissão do documento efetuar consulta direta ao banco de dados disponível do órgão público detentor da
informação.
c) está obrigado a fornecer certidão de regularidade, nos termos requeridos pelo órgão encarregado da emissão
do documento, não podendo, contudo, ser-lhe imputado qualquer custo a título de taxa ou emolumento,
independentemente de sua situação financeira.
d) poderá exigir do próprio órgão encarregado pela emissão do documento e emissão de certidão de
regularidade, incorrendo em ato de improbidade a autoridade que se negar a expedi-la.

e) embora seja obrigado a providenciar e fornecer a correspondente certidão de regularidade, arcando com os
custos correspondentes, salvo se hipossuficiente nos termos da lei, poderá exigir a expedição da mesma no
prazo máximo de 5 dias úteis.

20. FCC - TRT-6ª Região - Analista Judiciário- 2018)

Suponha que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo Federal (“órgão
solicitado”) pleiteando a concessão de um benefício previsto em lei e para o qual preenche os requisitos
necessários. Ocorre que a comprovação dos referidos requisitos legais depende da apresentação de outros
documentos e informações detidos por diferentes órgãos da Administração pública federal. Considerando as
disposições do Decreto nº 9.094/2017,
a) poderá ser dispensada a apresentação de certidão, bem como o reconhecimento de firma, se o benefício
requerido for de natureza previdenciária ou assistencial.

b) os órgãos que detêm os documentos e informações estão obrigados a expedir, sem custos, as certidões e
cópias requeridas pelo cidadão, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis.
c) o órgão solicitado deverá obter, diretamente, os documentos e informações constantes da base de dados
dos demais órgãos, vedado exigir do cidadão a apresentação de certidões, salvo disposição legal em contrário.

d) o órgão solicitado deverá buscar, na medida do possível, outras alternativas que dispensem a apresentação
de documentos pelo cidadão, valendo-se da presunção de veracidade das declarações prestadas pelo mesmo.
e) o órgão solicitado, embora não possa dispensar a apresentação dos documentos e certidões pelo próprio
cidadão, está obrigado a diligenciar junto aos demais órgãos para viabilizar o fornecimento no prazo máximo
de 10 (dez) dias úteis.

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21. FCC – TRT-6ª Região – Analista Judiciário– 2018)


A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no processo de modernização e
voltada ao atingimento do grau ótimo de prestação dos serviços públicos ao cidadão. O conceito de qualidade
na Administração pública reflete essa busca, com a utilização de ferramentas e metodologias, como o modelo
de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ),
a) que permite às organizações avaliarem o grau de excelência atingido, a partir da utilização de um sistema de
pontuação apresentado com base nos critérios de excelência da Fundação.

b) que apenas pode ser aplicado a entidades integrantes da Administração que se submetam ao regime jurídico
de direito privado, como as sociedades de economia mista.
c) que quando aplicado no setor público, necessita de diagnóstico prévio para identificar os critérios e
fundamentos aderentes ao órgão e entidade, com o desenvolvimento de uma matriz específica.
d) que propicia às entidades da Administração pública e aos servidores o acesso a treinamentos e serviços,
porém não à avaliação propriamente dita, que é voltada apenas ao setor privado.
e) que embora não aplicável ao setor público, pode servir de parâmetro para o desenvolvimento de modelos
próprios de excelência, os quais, por seu turno, podem concorrer à premiação promovida pela Fundação.

22. FCC - TRT-6ª Região - Analista Judiciário- 2018)


De acordo com as disposições do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que estabelece procedimentos de
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos
a) a comprovação da regularidade da situação do usuário será verificada pela Administração, que pode, a seu
critério, exigir a apresentação de certidão ou consultar banco de dados oficial.
b) é vedada exigência de reconhecimento de firma em declaração fornecida pelo usuário, salvo em se tratando
de estrangeiro, ainda que o documento seja expedido no Brasil.
c) todas as certidões e cópias de documentos fornecidas pelas repartições públicas devem ser gratuitas,
independentemente da condição econômica do usuário.
d) o próprio servidor que receber documento do usuário poderá autenticá-lo mediante simples cotejo com o
original exibido no ato.
e) os usuários podem instaurar, mediante representação à Controladoria Geral da União, procedimento de
solicitação de simplificação, aplicável exclusivamente a serviços definidos como de primeira necessidade.

23. FCC – TRT 24ª Região – Analista Judiciário – 2017)


Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de
excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de
Qualidade − FNQ. Tal pretensão afigura-se

a) viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e
sociedades de economia mista.
b) inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.

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c) cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos
para cada critério.
d) de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao “estado da arte”
na Administração pública.
e) cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se
aplicando para fins de avaliação da organização.

24. FCC – TST – Analista Judiciário – 2017)

Um dos mais conhecidos modelos de gestão de qualidade, que, com as adaptações correspondentes, vem
sendo aplicado na busca de excelência no âmbito da Administração pública é o preconizado pela Fundação
Nacional de Qualidade − FNQ, segundo o qual

a) são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em subitens, aos quais são atribuídas
pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização, inclusive, mas não necessariamente,
para atribuição de premiação.
b) cada organização define os próprios critérios de excelência, partindo dos fundamentos de excelência da
FNQ, a fim de atingir os objetivos almejados e metas estabelecidas.
c) cada organização pode ser avaliada de acordo com seu grau de maturidade em qualidade, tendo como
referencial os modelos de gestão aplicados pela FNQ e respectivas metas individualizadas.

d) cabe às organizações a definição dos seus fundamentos de excelência, a partir dos critérios preconizados
pela FNQ, mas apenas a Fundação é apta para fazer a avaliação para tal finalidade.
e) a FNQ define, a cada biênio, os fundamentos, critérios e pontuação para aferição do grau de excelência das
organizações cadastradas, para fins de certificação de qualidade e atribuição de premiações.

25. FCC – TRF 3ª Região – Analista Judiciário – 2016)


O modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ consiste na
representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a
adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações
brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em gestão. São exemplos
desses fundamentos e critérios, respectivamente:
a) resultados e visão de futuro.

b) sociedade e aprendizado organizacional.


c) clientes e pensamento sistêmico.
d) geração de valor e processos.
e) eficiência e transparência.

26. FCC – TRT 14ª Região – Técnico Judiciário – 2016)


Sobre o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização − GESPÚBLICA, é correto afirmar:

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a) Tem como objetivo orientar a adoção de práticas de excelência em gestão pelas organizações públicas da
Administração direta e indireta, limitado à esfera federal.
b) Foi instituído pelo Decreto-Lei nº200 de 1967, com a finalidade de dotar as organizações públicas de
eficiência na prestação dos serviços públicos aos cidadãos.
c) A participação dos órgãos e entidades dos governos subnacionais no Gespública é obrigatória, tendo sido o
programa implementado concomitantemente em todos os municípios brasileiros.
d) É um programa federal que visa desenvolver um modelo de excelência em gestão pública, porém é aberto à
participação voluntária de organizações públicas ou privadas.
e) Objetiva promover instrumentos gerenciais que gerem eficiência por meio do melhor aproveitamento dos
recursos, sem prever, contudo, a promoção da gestão democrática e transparente.

27. FCC – DPE RR – Auxiliar Administrativo – 2015)


Atualmente, um dos objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em serviços desenvolvidos.
O Auxiliar Administrativo colabora na busca de qualidade quando
a) transmite informações corretamente.

b) dissimula seus erros para evitar problemas.


c) anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.
d) considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as pessoas.

e) controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.

28. FCC – TRE/RR – Analista Judiciário – 2015


Como componente do processo organizacional da Administração pública, a avaliação é um importante
instrumento, pois seu resultado permite aprimorar o desempenho individual e organizacional. Considerando
os momentos e os objetivos de uma política, a avaliação
a) ex ante é realizada durante a execução para monitoramento de sua efetividade.
b) de processo é realizada antes do início da execução, para verificar a sua eficiência.
c) ex post é realizada após a execução para propor ações que aprimorem a sua eficiência.

d) de resultado é realizada durante a execução para propor ações que melhorem a sua eficiência e eficácia.
e) de impacto é realizada durante ou após a execução, para verificar se os objetivos foram atingidos e quais são
os seus resultados e efetividade.

29. FCC – TRT 19ª Região – Analista Judiciário – 2014)


A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as
ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos
ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O
modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um
sistema gerencial constituído, dentre outros, por

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a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de


uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente
tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara,
precisa e exaustiva.
c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e
obedecem à unidade de comando.

d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis


ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de
comportamento de seus membros.

e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do


tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.

30. FCC – TRT 12ª Região – Analista Judiciário – 2013)


O modelo de excelência em gestão pública inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade

a) possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.


b) apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
c) propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.

d) contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
e) fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.

31. FCC – TRT 15ª Região – Técnico Judiciário – 2013)


O modelo de excelência em gestão pública, adaptado do modelo da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade,

a) promove o enxugamento organizacional e transfere as operações não essenciais para terceiros.


b) é um processo de top-down (de cima para baixo), que significa abandonar os processos existentes e começar
do zero.
c) encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos
próprios da gestão de excelência contemporânea.
d) pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o estabelecimento de metas e indicadores de
desempenho.

e) possui, como fase inicial, a identificação das forças e fraquezas da instituição e, como objetivo final, o
estabelecimento de oportunidades e desafios.

32. FGV – CGM Niterói – Auditor Municipal – 2018)


O modelo de Excelência da Gestão Pública foi uma iniciativa desenvolvida pelo Ministério do Planejamento
com o objetivo de modernizar a Administração Pública. Sobre esse modelo, assinale a afirmativa correta.
a) Institui uma orientação centrada no mercado e na eficiência operacional.

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b) Promove a lógica de sistemas fechados, compreendendo a administração pública holisticamente.


c) Estimula a estabilidade do servidor público, garantindo a contratação livre na administração indireta.
d) Fomenta a estatização de organizações em setores estratégicos, pautando-se no conceito de substituição
de importações.
e) Direciona o setor público para a gestão por resultados, em busca da melhor utilização dos recursos.

QUESTÕES DE CONTROLE ADMINISTRATIVO E INDICADORES

33. CESPE – ABIN – Oficial Técnico de Inteligência – 2018)


O controle nos órgãos da administração pública pode ser exercido em nível estratégico — a exemplo de
controles do nível de satisfação dos usuários —, e também em nível tático — a exemplo do uso de controles do
número de atendimentos mensais.

34. CESPE – EBSERH – Analista Administrativo – 2018)


O controle da ação organizacional objetiva exclusivamente a correção de falhas ou erros existentes.

35. CESPE – EMAP – Analista Portuário – 2018)


O sistema de controle deve incluir os seguintes aspectos: objetivo, medição, comparação e correção.

36. CESPE – STM – Analista Judiciário – 2018)

As atividades de controle voltadas às áreas internas de uma organização são conhecidas como controles
administrativos, que podem referir-se, por exemplo, a análises de relatórios de vendas.

37. CESPE – FUNPRESP – Analista – 2016)


O demonstrativo de lucros e perdas constitui um tipo de controle estratégico que possibilita uma visão ampla
acerca dos lucros alcançados por uma organização.

38. CESPE – FUNPRESP – Analista – 2016)


Orientação estratégica para resultados, flexibilidade, clareza e objetividade são características do controle
organizacional.

39. CESPE – FUNPRESP – Analista – 2016)


Ações disciplinares positivas ou negativas são medidas que podem causar mudanças significativas no
comportamento de um indivíduo, resultando, inclusive, em melhor desempenho de suas atividades.

40. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)


Inventário mensal do volume de materiais ou de produtos em estoque é característico de controle do tipo
operacional.

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41. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)


Controles orçamentários realizados nos níveis intermediários da organização para monitorar e controlar as
despesas de várias unidades no decorrer de um exercício anual são considerados controles táticos.

42. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)


Situação hipotética: Após o planejamento, determinada organização elaborou e divulgou políticas e normas
de funcionamento das ações organizacionais como forma de balizar a atuação de seus funcionários. Assertiva:
Nessa situação, a organização implantou o controle do tipo preliminar.

43. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016


O controle do tipo feedback baseia-se nas seguintes quatro etapas: estabelecimento de padrões de
desempenho; mensuração do desempenho; comparação do desempenho com os padrões estabelecidos; e
elaboração da informação acerca dos desvios ou da distância entre o desempenho medido e os padrões
estabelecidos.

44. CESPE – TCE PA – Auditor de Controle Externo – 2016)


A rigidez é um aspecto que deve ser observado em um sistema eficaz de controle para se evitar um julgamento
individual que promova modificações quanto ao que está definido.

45. CESPE – FUB - Administrador – 2015)


Para assegurar a realização de objetivos organizacionais, o processo de controle deve comparar resultados
alcançados com resultados esperados.

46. CESPE – CADE – Agente Administrativo – CADE – 2014)


Como uma das funções do processo de administração, cabe à direção assegurar que os objetivos traçados pela
organização estejam sendo cumpridos.

47. CESPE – PF – Administrador – 2014)


O controle dos processos deve ocorrer anteriormente e durante a sua implementação em uma organização,
nunca após seu término.

48. CESPE – TCE PE – Analista de Gestão – 2017)

Caso um gestor deseje medir o desempenho de seus servidores na execução de processos administrativos por
período de tempo, o único indicador disponível será a taxa expressa pelo percentual de tempo gasto por cada
servidor na conclusão do processo em relação à média de tempo gasto pelo grupo de pessoas envolvidas nos
processos.

49. CESPE – DPU – Técnico em Assuntos Educacionais – 2016)


Indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas pela função controle.

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50. CESPE – CGE PI – Auditor Governamental – 2015)


Eficácia, definida como grau de alcance das metas programadas em determinado período de tempo, é uma das
dimensões aferidas por meio dos indicadores de desempenho.

51. CESPE – TCDF – Analista de Administração Pública - Organizacionais – 2014)


Na busca por melhoria contínua, é importante que se crie um conjunto de indicadores globais com os quais a
empresa possa acompanhar seus resultados econômicos, financeiros, de qualidade e de produtividade. Além
disso, esses indicadores devem possibilitar o desdobramento, de forma que o resultado lido pelo nível
estratégico reflita o desempenho alcançado no nível operacional.

52. CESPE – TCDF – Analista de Administração Pública – 2014)


Diretrizes, políticas e práticas de recursos humanos incidem diretamente sobre medidas e indicadores de
desempenho organizacional de cunho econômico-financeiro.

53. CESPE – TCDF – Auditor de Controle Externo – 2014)


Ao analisar um indicador de eficiência, um consultor poderá verificar de imediato o impacto que o
produto/processo causa na organização.

54. FCC – TRT 14ª Região – Analista Judiciário – 2016)


Os indicadores são instrumentos metodológicos que permitem identificar e mensurar aspectos relacionados a
certo conceito, situação, fenômeno, problema ou mesmo resultado de uma determinada intervenção na
realidade social. Sobre os componentes básicos de um indicador, é correto afirmar:
a) Medida é o valor de um indicador em determinado momento.
b) Fórmula é a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, os resultados e as
consequências dos produtos, processos ou sistemas.

c) Índice é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.


d) Padrão de comparação é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.
e) Meta é um número orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado
durante certo período.

55. FCC – CNMP – Analista – 2015)


O resultado de um Indicador de Desempenho em forma numérica é:
a) uma Fórmula.

b) um Padrão.
c) uma Meta.
d) um Objetivo.
e) um Índice.

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56. FCC – METRO SP – Analista Desenvolvimento Gestão Júnior – 2014)


Variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou dar maior significado ao que se quer
avaliar. Tratam-se

a) das medidas de acessibilidade.


b) dos padrões.
c) dos indicadores.
d) das medidas de relevância.

e) das medidas de desempenho.

57. FCC – SERGAS – Administrador – 2013)


Um indicador é considerado ruim para a organização quando

a) o índice de absenteísmo entre os funcionários é baixo.


b) há redução considerável no desperdício de matéria-prima.
c) não há registro de acidentes de trabalho.
d) a rotatividade de pessoal é elevada.

e) não há registro de conflitos interdepartamentais.

58. FCC – TRT 16ª Região – Analista Judiciário – 2014)


Sobre Indicadores de Desempenho é correto afirmar:

a) Uma das dimensões de análise é a Eficiência, que avalia a relação entre os resultados alcançados e os
objetivos que motivaram a atuação institucional.
b) Não servem de apoio à tomada de decisão.
c) As variáveis componentes são: custo, tempo e qualidade.

d) A utilização deles permite que as organizações consigam focar em todas as áreas e processos, levando a
transformações estruturais e funcionais.
e) O IDH, muito utilizado na gestão das políticas públicas, é o resultado da ponderação de três temas distintos
(economia, saúde e educação).

59. ESAF – MPOG – Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental – 2009)


Como ação administrativa, um mecanismo de controle será considerado eficientemente correto se:
a) possuir caráter eminentemente repressor.

b) permitir a identificação de desvios positivos.


c) for levado a efeito ainda que seu custo supere o do objeto controlado.
d) for censitário, quando poderia ser por amostragem.
e) evitar o uso de padrões físicos, prestigiando, apenas, os monetários

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60. FGV – CM SALVADOR – Analista Legislativo Municipal – 2018)


Ao receber um pedido de seu chefe para a elaboração de um indicador de desempenho, Maria Paula decide
pedir ajuda a seu colega de trabalho, Astrogildo, que acabara de realizar uma especialização em gestão da
qualidade.
Astrogildo ouviu a dúvida, mas, antes que pudesse responder, recebeu a ligação de um cliente e precisou sair
com urgência, tendo tempo apenas de responder parcialmente ao pedido de Maria Paula, afirmando que:
a) é preciso medir todos os resultados, independentemente da relevância;

b) a utilidade da medição será decidida apenas após a sua realização;


c) bastam os dados específicos para executar a medição, visto que grande parte das informações são
irrelevantes;

d) não se recomenda basear o processo decisório na análise dos indicadores;


e) a meta é um componente suplementar do indicador, podendo ser excluída quando necessário.

61. FGV – ALE RJ – Especialista Legislativo de Nível Superior – 2017)


A elaboração de um quadro de indicadores de desempenho organizacional deve obedecer certos atributos.

Nesse sentido, um indicador que capte os aspectos mais importantes de um dado processo refere-se ao
atributo de:
a) adaptabilidade;

b) disponibilidade;
c) economia;
d) representatividade;
e) simplicidade.

62. FGV – IBGE – Analista – 2016)


Os indicadores de gestão podem ser classificados em indicadores de esforço e indicadores de resultado.
Conceitualmente, os indicadores de resultados:
a) medem a causa antes de o efeito acontecer;

b) medem o efeito após um certo tempo;


c) servem para verificar se os planos estão sendo cumpridos;
d) são apropriados para a medição de planos de ação, projetos e iniciativas;

e) são apropriados para a medição da relação entre os serviços entregues e os recursos alocados.

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Gabarito
1. Correto 23. C 45. Certo
2. Errado 24. A 46. Errado
3. Errado 25. D 47. Errado
4. Errado 26. D 48. Errado
5. Certo 27. A 49. Certo
6. Certo 28. E 50. Certo
7. Certo 29. A 51. Certo
8. Errado 30. A 52. Errado
9. Errado 31. C 53. Errado
10. Errado 32. E 54. E
11. Certo 33. Certo 55. E
12. Certo 34. Errado 56. C
13. Certo 35. Certo 57. D
14. E 36. Certo 58. E
15. B 37. Certo 59. B
16. D 38. Certo 60. C
17. C 39. Certo 61. D
18. D 40. Certo 62. B
19. B 41. Certo
20. C 42. Certo
21. A 43. Errado
22. D 44. Errado

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Resumo direcionado

Qualidade no serviço público

Quando estudamos qualidade no serviço público estamos, na verdade, tratando sobre diferentes
metodologias e modelos que propõe algo relativamente simples na teoria: orientar os serviços públicos para o
cidadão e focar os esforços da estrutura da administração pública para os resultados.

No Brasil, uma das principais referências de modelo de qualidade foi o Modelo de Excelência de Gestão –
MEG criado pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Esse modelo não foi desenvolvido apenas para o setor
privado. Na verdade, o MEG possui uma proposta abrangente de ser aplicável tanto para organizações públicas
quanto para organizações privadas.
Além do MEG tivemos a o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP que seria um modelo específico
para o setor privado. Em razão dessa especificidade do MEGP, muitos alunos deduzem erroneamente que o MEG
seria apenas para o setor privado e caem nas pegadinhas da banca. Fique atento!

Para realizar a autoavaliação, no MEG são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em
subitens, aos quais são atribuídas pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização. Essa
avaliação pode ser realizada, inclusive, mas não necessariamente, para que a organização participe do Prêmio
Nacional da Qualidade - PNQ. (FCC, TST, 2017). Caso a organização opte por participar do prêmio, realiza-se ainda
uma avaliação por agentes externos.
Vejamos os 8 fundamentos de excelência do MEG:

P Pensamento sistêmico

L Liderança transformadora

Aprendizado
A organizacional e inovação

Compromisso com as
C partes interessadas

A Adaptabilidade

Desenvolvimento
D sustentável

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Orientação por processos


O (processos)

G Geração de valor

A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ apresenta diversos benefícios relacionados à implantação do


Modelo de Excelência:
• Promove a competitividade e a sustentabilidade.

• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.


• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).

• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.


• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.

• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.


• Incorpora a cultura da excelência.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.
• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.

• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.

Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA

As ideias do Modelo de Excelência da Gestão – MEG serviram de inspiração para que o Ministério do
Planejamento criasse o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP e o Prêmio Nacional de Gestão Pública.
O intuito da iniciativa era que a Administração Pública incorporasse os valores e práticas da excelência em gestão.
Essas duas iniciativas (MEGP e Prêmio Nacional de Gestão Pública) foram agrupadas dentro do Programa
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Gespública com a edição do Decreto nº. 5.378/2005. Além disso,
em 2017, por meio do Decreto nº. 9.094/2017 o próprio Gespública foi revogado.

De forma muito semelhante ao MEG o MEGP estabeleceu alguns fundamentos de excelência a serem
perseguidos. Eu sei que é muita informação, mas conhecer esses fundamentos é importante. Fiz uns destaques
dentro de cada conceito para chamar sua atenção.

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FUNDAMENTO CONCEITO

Entendimento das relações de interdependência entre os diversos


Pensamento sistêmico componentes de uma organização, bem como entre a organização e o
ambiente externo, com foco na sociedade

Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento,


Aprendizado
individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
organizacional
compartilhamento de informações e experiências.

Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e


Cultura da Inovação à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para
a atuação da organização.

A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela


orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos
Liderança e constância de resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática,
propósitos inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da
cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção
do interesse público.

Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da


organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que
Orientação por processos e
a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a
informações
medição e análise do desempenho, levando em consideração as
informações disponíveis.

Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a


mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de
estabelecer um estado futuro desejado que garanta coerência ao
Visão de futuro processo decisório e que permita à organização antecipar- se às
necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui,
também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organização
com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.

Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor


Geração de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.

Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de


melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que elas se
Comprometimento com as
realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho
pessoas
por meio do comprometimento, de oportunidade para desenvolver
competências e de empreender, com incentivo e reconhecimento.

Direcionamento das ações públicas para atender, regular e


continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na
Foco no cidadão e na
condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e
sociedade
destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos
órgãos e entidades públicos.

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Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras


Desenvolvimento de
organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso
parcerias
das suas competências complementares para desenvolver sinergias.

Gerenciar de forma a assegurar a condição de cidadania com garantia de


acesso aos bens e serviços essenciais, tendo ao mesmo tempo a atenção
Responsabilidade social
voltada para a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas
naturais.

Gerenciar com a participação das partes interessadas; tal participação


Controle Social deve acontecer no planejamento, no acompanhamento e avaliação das
atividades dos órgãos ou entidades públicas.

Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta


administração que busque o máximo de cooperação das pessoas,
Gestão participativa reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergia das equipes de trabalho

Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas da sociedade


Agilidade
por serviços e políticas públicas.

Decreto nº.9.094/2017 – Simplificação de atendimento aos usuários de serviços públicos

O Decreto nº. 9.094/2017 foi o responsável pela extinção do GESPÚBLICA. Trata-se de um normativo
relativamente recente, mas que já começou a ser cobrado pelas bancas organizadoras
Diferentemente do GESPÚBLICA que era um programa de boas práticas nacional, o campo de aplicação do
Decreto nº. 9.094/2017 é o Poder Executivo federal. No art. 1º desse decreto temos as diretrizes que devem
pautar a relação entre os usuários dos serviços e os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal:

Art. 1º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas
relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos


comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de


atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

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VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.

Dentro do esforço para racionalizar as exigências dos usuários dos serviços públicos temos as seguintes
medidas:

 Salvo disposição legal em contrário, quando órgãos/entidades necessitarem de certidões ou outros


documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal, eles
deverão obter esses documentos e certidões diretamente com o órgão/entidade responsável, sendo
vedado exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
Vamos entender isso de forma simples: imagine que você foi até a Polícia Federal solicitar um passaporte.
Para emissão desse documento é necessário que seja emitida, por exemplo, certidão de quitação eleitoral do
Tribunal Superior Eleitoral – TSE. Nesse caso, considerando que é uma certidão que consta em base de dados
oficial da administração pública federal, os atendentes da Polícia Federal devem emitir essa certidão por conta
própria e não podem exigir que você leve essa certidão para ser atendido.
“Marcelo, e se essa certidão contiver alguma informação sigilosa sobre o usuário?”
Excelente pergunta. Nesse caso, o órgão/entidade deve obter autorização expressa do usuário para emitir as
certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
 Assegura-se a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania.
 No atendimento aos usuários dos serviços públicos, deve-se padronizar os procedimentos referentes à
utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres.
 É vedada a recursa de recebimento de requerimento pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão
ou entidade for manifestamente incompetente. Quando isso ocorrer, os serviços de protocolo deverão
prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar andamento ao
requerimento.
 Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos a comunicação entre a administração
público e o usuário pode ser realizada por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
 Fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos expedidos no país
e destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades do poder executivo federal, exceto se existir dúvida
fundada quanto à autenticidade ou previsão legal. ISSO TEM SIDO COBRADO!!!!

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NÃO CONFUNDA!!!

Quanto às certidões a regra é que o órgão deve obtê-las diretamente, sendo que a única exceção é: previsão legal específica.

Quanto à autenticação de cópia/reconhecimento de firma a regra é que seja dispensado, contudo existem duas exceções:
previsão legal e dúvida fundada quanto à autenticidade.

 A autenticação de cópia poderá ser feita pelo servidor público a quem o documento deva ser apresentado
por meio de cotejo da cópia com o documento original.
 Caso o usuário dos serviços públicos apresente cópia autenticada, será dispensada nova conferência com
o documento original.

Controle Administrativo

O controle consiste basicamente em um processo de comparação entre os objetivos traçados e os resultados


obtidos. O propósito básico do controle é assegurar que as coisas aconteçam conforme o planejado

Características do controle administrativo

A partir da obra de Maximiano e Chiavenado podemos traçar algumas características do controle


administrativo:
 Foco estratégico (orientação estratégica): O controle deve estar baseado nos planos estratégicos e focar
nas atividades essenciais, ou seja, naquelas que fazem a diferença para a organização.
 Compreensão: O controle deve servir de suporte para a tomada de decisão, assim, ele deve ser
compreensível.
 Orientação rápida para as exceções: Os desvio de execução devem ser evidenciados rapidamente pelo
controle. Em uma rápida passagem pelos instrumentos de controle o tomador de decisão deve ser capaz
de identificar possíveis falhas.
 Flexibilidade: o controle deve proporcionar um julgamento individual e ser capaz de adaptar-se a novas
circunstâncias e situações
 Autocontrole: o controle deve proporcionar confiabilidade, boa comunicação e participação entre as
pessoas envolvidas.
 Natureza positiva: o controle deve enfatizar o desenvolvimento, mudança e melhoria. Deve alavancar a
iniciativa das pessoas e minimizar o papel da penalidade e das punições.
 Clareza e objetividade: O controle deve ser objetivo (pontual). Isso porque o controle vem associado a
um custo (financeiro, de tempo, etc) de forma que para ser vantajoso ele tem que trazer maior retorno
que o seu custo.

Etapas do processo de controle

O estabelecimento de um mecanismo de controle percorre uma espécie de passo a passo, a qual a maioria
dos doutrinadores denomina de “etapas do processo de controle”. O esquema ilustra cada uma dessas etapas:

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Definir um
objetivo

Ação corretiva,
Observação do
feedback ou
desempenho atual
realimentação

Comparação do
desempenho atual
com o padrão
estabelecido

Classificações quanto aos mecanismos de controle

Existem muitas formas de classificarmos os mecanismos de controle a depender do autor e critério utilizado.
Para fins de prova, destacamos duas classificações: a) quanto ao nível organizacional; b) quanto ao momento

Quanto ao nível organizacional dividimos os controles em: estratégicos, táticos e operacionais. A tabela
abaixo apresenta a caraterística de cada um deles:

Direcionado a longo prazo

Preocupação com o futuro

Nível
Controle Estratégico Aborda toda a organização
institucional

Focaliza o ambiente externo

Ênfase na eficácia

Direcionado a médio prazo

Nível
Controle Tático Aborda cada departamento ou unidade organizacional
intermediário

Focaliza a articulação interna

Direcionado a curto prazo

Aborda cada tarefa ou operação

Nível Focaliza cada processo


Controle Operacional
Operacional
Ênfase na eficácia

(Apesar de Chiavenato defender ênfase na eficácia, muitos autores


sustenta que a ênfase do controle operacional seria na eficiência).
Jogo de cintura ao resolver questões!!

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Quanto ao momento, podemos classificar os controles em prévios, concomitantes (simultâneos) ou


posterior. Vejamos as características de cada um:

Tipo de
Características
controle

Antecipa os problemas. É eminentemente proativo e foca nos


Preventivo
insumos (inspeção de matérias-primas, por exemplo)

Consiste no monitoramento contínuo das atividades durante a


Simultâneo execução. Corrige os problemas quando ocorrem (controle
reativo). Esse tipo de controle enfatiza o processo.

Tem como objetivo avaliar o desempenho. Tem como objetivo


Posterior identificar as causas dos desvios para correção de problemas
futuros. Dessa forma, o foco está no resultado.

Indicadores

Indicadores são variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou dar maior
significado ao que se quer avaliar. Podemos destacar as seguintes finalidades para os indicadores:
 Mensurar os resultados e gerir o desempenho
 Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;
 Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
 Facilitar o planejamento e o controle do desempenho;
 Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas
organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.
Outro ponto importante que você precisa saber é sobre do que é feito um indicador, ou seja, quais os
componentes dos indicadores, vejamos:

 Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e


consequências dos produtos, processos ou sistemas;
 Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;
 Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
 Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de
cumprimento; e
 Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser
alcançado durante certo período.

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Dentro dessa área de medição de desempenho existem alguns mitos que são disseminados pelos gestores e
que conduzem a uma percepção equivocada sobre o papel da avaliação de desempenho e do uso de indicadores.

Os indicadores de desempenho são divididos em dois grandes grupos: os indicadores de esforço e os


indicadores de resultado. Dentro de cada um desses grupos eu tenho três indicadores:

Dimensões de esforço Dimensões de resultado

Economicidade Eficiência

Execução Eficácia

Excelência Efetividade

É importante que saiba o conceito de cada um desses indicadores:


 Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos utilizados,
relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou
produtividade. Por exemplo: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou
seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores de
eficiência podem ser encontrados na Carta de Serviços com seus elementos de custos e em informações
de sistemas estruturantes do Governo, como o SIAFI;

 Eficácia a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário (beneficiário direto dos
produtos e serviços da organização). Por exemplo, se, na mesma campanha citada, a meta de vacinação
é imunizar 100.000 crianças e este número foi alcançado ou superado, a campanha foi eficaz. Indicadores
de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão. Note que o foco da eficácia está
no resultado produzido. Atingiu a meta? Se sim, foi eficaz. Se não, não foi eficaz.

 Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A efetividade está
vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação produzida no contexto em

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geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o caráter
temporal), está relacionada com a missão da instituição. Por exemplo, se uma campanha de vacinação
realmente imunizar e diminuiu a incidência de determinada doença entre as crianças, a campanha foi
efetiva. Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual
(PPA);

 Execução refere-se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme estabelecidos.
Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA;

 Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos


processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um elemento
transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da
Gestão Pública (IAGP); e

 Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível,
dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os recursos
financeiros e físicos. Indicadores de economicidade podem ser encontrados nas unidades de suprimentos.

Referências
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração, 3ª edição.
Manole: 2015.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações, 4ª edição.
Barueri: Manoele,2014.
GESPUBLICA. Guia Referencial para medição de desempenho e manual para construção de indicadores. Disponível
em: http://www.gespublica.gov.br/sites/default/files/documentos/guia_indicadores_jun2010.pdf

GOMES, Josir Simeone. Controle de gestão comportamental: textos e casos.São Pualo: Talas, 2014.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Fundamentos da Administração: introdução à teoria geral e aos processos da
administração, 3ª edição.LTC:2015.

ROBBINS, Stephen P., DAVID A. de Cenzo e Robert Wolter. A Nova Administração. Saraiva: 2014.
ROBBINS, Stephen. Comportamento Organizacional, 11ª edição. Pearson Prentice Hall,2005.

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