Ficha técnica

Autoria: Sandra Marques

Edição Técnica: Equipe de Desenvolvimento Gillis Interactive

Revisão: Camila Vasconcelos

Edição: 1ª

Ano: 2019

Idiomas: Português

Este produto foi desenvolvido pelo equipe de Desenvolvimento do Sistema de Ensino Gillis
Interactive, todos os direitos de edição estão reservados ao Sistema de Ensino Gillis
Interactive.
 Fiscal de Loja

SUMÁRIO

Prefácio ------------------------------------------------------------------------------ página 02

Aula 01: Introdução/ O que é um Fiscal de Loja? -------------------------------- pagina 02

Aula 02: Postura de um Fiscal de Loja.  ------------------------------------------- página 05

Aula 03: Perfil Profissional do Fiscal de Loja ----------------------------------- página 09

Aula 04: Identificando Atitudes Suspeitas  ---------------------------------------- página 12

Aula 05: Prevenção de Furto em Lojas.  ------------------------------------------- página 16

Aula 06: Realizando uma Abordagem Preventiva -------------------------------- página 18

Aula 07: Tecnologias de Segurança  ----------------------------------------------- página 20

Aula 08: Prevenção de Perdas. ----------------------------------------------------- página 24

Aula 09: Comunicação no Ambiente de Trabalho. ------------------------------ página 26

Aula 10: Furtos de Funcionários---------------------------------------------------- página 31

Aula 11: Tecnologia a Favor da Prevenção de Perdas -------------------------- página 34

Aula 12: Noções Básicas de Primeiros Socorros.   ------------------------------- página 38

Aula 13: Noções de Brigada de Emergência.   ------------------------------------ página 40

Aula 14: Relacionamento Interpessoal. ------------------------------------------- página 43

Aula 15: Excelência no Atendimento ao Cliente --------------------------------- página 46

Aula 16: Análise do Perfil Psicológico do Cliente ------------------------------- página 51

Aula 17: Gestão de Estoque --------------------------------------------------------- página 54

Aula 18: Código de Defesa do Consumidor / Fiscal de Loja/Piso ------------- página 60

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 Fiscal de Loja

PREFÁCIO

O fiscal de loja é o profissional que realiza monitoramentos, fiscalização de pessoas

com atos suspeitos de furtos, roubos e demais delitos. Ele faz cumprir regras estabelecidas

pelas empresas, conferi saídas e entradas de mercadorias e estoque bem como notas fiscais,

acompanhar serviços terceirizados, mapeia setor de risco. Orienta funcionários e clientes,

confere entrada e saída de funcionários, supervisiona a limpeza e trabalha sobre

escala/revezamento de horários.

No mercado de trabalho atual, quanto maior conhecimento, melhores oportunidades

terá. Concluindo o curso de fiscal de loja, o aluno ampliará seus conhecimentos e ainda terá

certificação de uma nova profissão garantindo assim, novas chances de empregabilidade.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 1 - INTRODUÇÃO

O fiscal de loja é um dos mais altos postos dentro de uma empresa, ficando atrás
apenas dos cargos ligados à gerência da mesma. Afinal, como fiscal, ele deve fiscalizar toda a
loja e isso não é trabalho fácil.

Quem deseja atuar como fiscal de loja deve caminhar por duas vertentes bem opostas:
lidar com pessoas e números. (Bem opostas porque é comum escutarmos de alguns
profissionais retrógrados que ―ou você faz isso‖ ou ―faz aquilo‖) que, quem trabalha com
números, informática, lógica e parte técnica são porque não tem tato com clientes,
funcionários e funções que exijam liderança e relacionamento humano.

O fiscal de loja prova que isso já não é bem assim...

O fiscal de loja demonstra que as coisas não funcionam dessa forma e que cada vez
mais as empresas exigem multidisciplinaridade de seus funcionários, ou seja, responsável por
lidar com pessoas e patrimônios.

Atualmente o mercado varejista ruma para o auto-atendimento e o auto-serviço,

deixando suas unidades com um visual mais agradável, produtos mais aparentes e diminuindo
a presença do vendedor.

Nesta nova ótica a função tradicional dos colaboradores da Unidade se amplia, criando
um novo conceito de profissional com múltiplas funções e como peça fundamental na
estratégia comercial da empresa.

O que é um fiscal de loja?

É um profissional capacitado para realizar monitoramento e fiscalização de

clientes, funcionários e bens materiais de uma empresa.

Tem como ofício controlar e conferir entradas e saídas de mercadorias em estoque

emconformidade com as suas notas fiscais; mapear setores de risco, acompanhar também os
serviços de empresas terceirizadas, organizar filas, orientar funcionários e clientes, inclusive
supervisão e organização dos ambientes.

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 Fiscal de Loja

Fiscal de loja, pode também cuidar da parte de "segurança" da loja, no caso, abertura
e fechamento de portas, conferência de lacres e cadeados, dispositivos de segurança,
mas jamais atuará como segurança, ou segurança particular de pessoas.

Pois o mesmo não poderá trabalhar munido de armamento, não é permitido por lei.
Pode também trabalhar disfarçado, com rádio de comunicação dentre outros, realizar
relatórios, orientar na evacuação de pessoas em emergências e também como facilitador de
conflitos.

Já na parte de gerenciamento humano, ele deve fazer abordagens tanto em

funcionários, como em pessoas suspeitas. Além de investigar roubos e furtos, conduzir
suspeitos de delito à sala de segurança ou até mesmo a unidades da polícia, esclarecer dúvidas
de clientes e funcionários, conferir a entrada de funcionários, supervisionar a limpeza e as
escalas/revezamento de horários.

O fiscal de loja é parte do coração da empresa, e assim como o nosso coração,

se ele parar de pulsar, todo o resto do corpo também para.

Dentre as muitas habilidades exigidas desse profissional, destacam-se: gestão de

tempo, excelência no atendimento, matemática financeira e auditoria contábil. Uma boa dose
de psicologia também é bem vinda, já que grande parte de seu trabalho consiste em contato
direto com pessoas.

GRADUAÇÃO NECESSÁRIA

Para exercer a função é necessário que o candidato tenha no mínimo o ensino médio
concluído, se o profissional já possuir em seu currículo o curso de segurança ou vigilante irá
contribuir bastante para a função de fiscal de loja, pois existem rotinas diárias que irá exigir
experiência no ramo de vigilância e segurança em certos ambientes. Estes profissionais têm
noção de como agem certos suspeitos, e qual a postura e atitudes de infratores.

Também serão imprescindíveis os cursos de: Relacionamento interpessoal,

defesa pessoal, radiocomunicação e alarmes, conhecimentos do código penal para
não cometer arbitrariedades e técnicas de entrevistas.

Regulamentação de carreira: CBO (Classificação Brasileira de Ocupações) 5174-

25 - Fiscal de loja.

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Assistente de prevenção de perdas, Fiscal de piso, Fiscal de prevenção de perdas,

Monitor de prevenção de perdas.

Descrição Sumária.

Recepcionar e orientar visitantes e hóspedes. Zelar pela guarda do patrimônio

observando o comportamento e movimentação de pessoas para prevenir perdas, evitar
incêndios, acidentes e outras anormalidades. Controlar o fluxo de pessoas e veículos
identificando-os e encaminhando-os aos locais desejados. Receber mercadorias, volumes
diversos e correspondências. Fazer manutenção simples nos locais de trabalho.

APTIDÕES DESEJÁVEIS

Por se tratar de um profissional que lida com o público em geral, o mesmo terá que ter
algumas características básicas: ser paciente, gentil, educado, atento, observador, firme
e sempre, muito cauteloso, além de percepção intrínseca, por trabalhar diretamente
com pessoas.

Ao mesmo tempo que em muitos casos existe a suspeita de delitos, é preciso ter
atenção e cautela, quando houver pessoas com atitudes suspeitas..

CAMPOS DE ATUAÇÃO

O Fiscal de loja atua em grandes e médias empresas do comércio atacadista, varejista,

principalmente em supermercados e hipermercados. Também pode trabalhar em empresas de
outros ramos do mesmo segmento, onde haja grande movimentação de mercadorias e pessoas.

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 Fiscal de Loja

AULA 2 - POSTURA DE UM FISCAL DE LOJA

Deve manter uma postura sempre séria e reta, para impor respeito a todos que
se aproximam. Não poderá ter conversas paralelas, pois deverá sempre manter sua
atenção voltada ao seu trabalho.
Deverá sempre durante uma conversa, manter o foco no estabelecimento para que
nada fuja aos seus olhos, e qualquer comportamento estranho de uma pessoa seja perceptível
a sua visão.
Seu uniforme deverá estar sempre limpo e bem passado, e os sapatos devem
estar limpos e engraxados. Ser organizado também é primordial.
REGRAS BÁSICAS DE HIGIENE
Mulheres
 Devem sempre manter as unhas limpas, curtas e esmaltadas.
 Cabelos amarrados e bem penteados.
 Maquiagem discreta.
Homens
 Unhas cortadas e limpas.
 Cabelos sempre baixos e sem modismos.
 Barba sempre feita.
Ambos
 Manter sempre um bom odor.
 Escovar os dentes após as refeições.
 Perfumes e desodorantes suaves.
 Evite os adornos extravagantes e desnecessários como: Piercing, correntes,
pulseiras, brincos grandes, etc. Nunca usar gírias ou palavras de baixo calão
e sempre manter uma relação boa com os colegas de trabalho.
Função: Inibidor / Executor
Suas funções básicas são:

 Realizar a abordagem inicial.

 Acompanhar visualmente o suspeito.
 Comunicar via rádio aos demais Fiscais de Loja da Unidade.
 Realizar abordagem quando houver o alerta nas antenas.

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 Fiscal de Loja

 Avisar o Gerente e o Responsável da Segurança via rádio ou

por qualquer outro meio de comunicação, quando houver flagrante de
furto consumado.

ABORDAGEM PREVENTIVA
É preciso ter uma percepção aguçada neste quesito quando o cliente apresentar uma
atitude suspeita, que possa ser percebido por qualquer colaborador ou
circuito fechado de TV. E sempre tomar cuidado com julgamentos precipitados.
Aproxime-se da pessoa com atitude suspeita, tome as devidas precauções para
não constrangê-la na abordagem. Nesta situação é preciso que os profissionais estejam sempre
bem treinados pela equipe responsável pela fiscalização da loja.

Como Proceder em Atitudes Suspeitas:

A) Estabeleça um contato com o cliente, por exemplo: - Bom dia senhor (a),
posso ajudá-lo (a)?

B) Ofereça um serviço da loja, por exemplo, uma sacola, cesto, carrinho, para
guardar ou transportar suas compras, demonstrando que a sua ação já foi percebida e
que está sendo observado.

C) Na ocultação de um bem ou produto dentro de sua bolsa ou em outras

partes, o mesmo deverá ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não
poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja

Obs.: Acusar o cliente de ocultação de algum bem da empresa, pode causar um

sério dano. Essa prática é arriscada, quando não realizada de forma correta, pode gerar
futuras ações judiciais por danos morais.

O Que Diz a Lei:

Portanto, levando-se em consideração as disposições do CPP (CÓDIGO DE
PROTEÇÃO PENAL), do CP (CÓDIGO PENAL), combinadas com a proteção ao direito
da privacidade e da intimidade (art. 5°, X da CF-CONSTITUIÇÃO FEDERAL) e o que
versa a Carta Magna sobre as forças de segurança pública (art. 144 da CF), podemos concluir
que:

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 Fiscal de Loja

a) Não há absolutamente nada que a segurança privada possa fazer que

não seja facultado a qualquer cidadão comum;

b) A segurança pública deve ser prestada exclusivamente pelo estado, sendo esta
atividade indelegável;

c) A busca pessoal (revista) involuntária realizada fora dos termos do art. 240
de seguintes do CPP (nas hipóteses definidas e pelas pessoas definidas pela lei) é ilegal e
pode configurar o crime do art. 146 do CP; Art. 146 - Constranger alguém, mediante
violência ou grave ameaça, ou depois de lhe haver reduzido, por qualquer outro meio, a
capacidade de resistência, a não fazer o que a lei permite, ou a fazer o que ela
não manda: Pena - detenção de três meses a um ano, ou multa.

d) As forças auxiliares da segurança pública ou os agentes de segurança privada,

podem com o fim de otimizar sua atividade, utilizar de mecanismos como a revista
consentida, câmeras filmadoras, portais de raios-X, portas giratórias, dispositivos de alarme
embutidos em produtos, etc. Todos estes são meios legítimos de proteção do patrimônio e
da integridade física das pessoas e não possuem vedação legal para o seu uso.

Temos que ter muito cuidado em indagar ou querer revistar as pessoas, devemos ter
certos critérios!
Cabe às empresas a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua
configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos seus
colaboradores.
Em caso de crianças e adolescentes cometem delitos, além da preservação da imagem
(não pode expor o menor como delinqüente, nem deve informar a ninguém a sua identidade,
isto é assunto judicial).
LEI Nº 8.069 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da
integridade física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a
preservação da imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, idéias e crenças, dos
espaços e objetos pessoais.

LEI Nº 8.069 – art. 18. É dever de todos velarem pela dignidade da criança e do
adolescente, pondo-os a salvo de qualquer desumano, violento, aterrorizante, vexatório
ou constrangedor.

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 Fiscal de Loja

É importante saber que a lei considera a criança e o adolescente como pessoas

em desenvolvimento, portanto, atos de humilhação, torturas e agressões, são considerados
atos gravíssimos e passíveis de penas severas nos tribunais, tanto na esfera civil (Punição
a Coop) quanto na esfera penal (punição ao colaborador que executou o ato ilícito).

GESTANTES E IDOSOS

Não existe legislação especial para as gestantes e idosos, contudo, devido sua situação
especial, devem ser tratados de forma diferenciada, uma vez que são
pessoas com probabilidade maior a ter complicações de saúde que as demais. Entenda, toda
e qualquer abordagem poderá trazer desconforto, poderão gerar reações adversas, por
questões físicas ou psicológicas.

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AULA 3 - PERFIL PROFISSIONAL DO

FISCAL DE LOJA

Dentre todas as características já citadas, o fiscal de loja dever ser:

Preventivo/ostensivo – Ser visível ao público, para evitar a ação de roubos ou furtos,

a presença física inibe a ação de meliantes, delinqüentes que queiram executar o crime, o

mesmo terá que ficar em pontos estratégicos de visualização.

Proativo – Agir antecipadamente ao ato do furtante, para isso o profissional terá que

antever a ação e assim tomar os devidos procedimentos. Ajudar a equipe de segurança

na observação e ação.

Relações públicas – É um profissional que interage com o público, dando orientações,

ajudando as pessoas com certas deficiências (físicas/mentais), priorizando, sempre o

atendimento de boa qualidade, mas nunca perdendo o foco de sua atenção.

Vigilância – Nunca ficar estático... Deverá estar sempre alerta a todos os

acontecimentos, trabalhando na prevenção de roubos, furtos, incidentes e acidentes.

Direitos humanos – Deverá sempre respeitar normas e condutas, sempre obedecendo

e respeitando o que atinge as leis do país, e a dignidade humana.

Multiprofissional – ter capacidade de desempenhar todas as suas funções, e acima de

tudo também saber orientar os demais funcionários na prevenção de atos ilícitos dentro das

dependências da empresa, com certos procedimentos.

Habilidades Físicas – Ter conhecimentos em defesa pessoal, para proteger a

integridade física sua e de outras pessoas.

Saúde Física e Mental – Gozar de plena saúde física e mental, agir metodicamente

em certas situações que exigirem plena inteligência e calma.

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 Fiscal de Loja

Psicológico – Assim como em outras profissões que exigem uma

concentração extrema, a função de fiscal de loja exige uma preparação psicológica diária, por

se tratar de um profissional que lidará com pessoas todos os dias.

ÉTICA PROFISSIONAL

O Que é Ética?
É o conjunto de princípios e valores morais que conduzem o comportamento
humano dentro da sociedade. As organizações seguem os padrões éticos sociais, aplicando-
as em suas regras internas para o bom andamento dos processos de trabalho, alcance de metas
e objetivos.
O profissional deve seguir tanto os padrões éticos da sociedade quanto as normas e
regimentos internos das organizações. A ética profissional proporciona a pessoa um exercício
diário e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, entre tantos outros, que
conduzem o seu comportamento e tomada de decisões em suas atividades. Por fim, a
recompensa é ser reconhecido, não só pelo seu trabalho, mas também por sua conduta
exemplar.

Exemplos de Ética Profissional.

Responsabilidade.
Ser responsável significa ter a capacidade de cumprir com os seus compromissos. A
responsabilidade não está relacionada apenas com o campo profissional, por exemplo,
qualquer trabalhador deve cumprir sua jornada de trabalho de forma eficiente. Quando o
profissional exerce seu papel com excelência, ele proporciona o bom andamento de todas as
outras coisas e setores de sua empresa...

Integridade
Integridade vem em muitas formas, mas a honestidade e a confiabilidade
são duas características que são esperadas na maioria das situações de trabalho. Sem um
comportamento responsável, a desconfiança pode fazer um ambiente de trabalho tenso e
desconfortável.
Uma forte ética pessoal mostra aos colegas de trabalho e clientes que você é confiável
e toma as suas responsabilidades a sério.

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 Fiscal de Loja

Código de Ética
É um acordo que estabelece os direitos e deveres de uma empresa, instituição,
categoria profissional, ONG, enfim, a partir da sua missão, cultura e posicionamento social, e
que deve ser seguido pelos funcionários no exercício de suas funções profissionais. Não foge
a regra a nenhum funcionário de classes, todos deverão seguir seus códigos de ética.

Atitudes Positivas.
No seu dia-dia você terá que demonstrar todo o seu conhecimento, atitudes
positivas, discernimentos, ser participativo, coeso com sua equipe, tratar a todos com muita
gentileza e sempre demonstrar humildade e respeitabilidade para com
todos, independentemente de cargos, lembre-se você estará diariamente no contato com as
pessoas de todos os níveis sociais e intelectuais.

BOM SENSO, EDUCAÇÃO E RESPEITO

Educação e Respeito entre Todos.
Nunca deverão faltar o respeito, educação e gentilezas, por mais que sua profissão
exija sempre uma séria fisionomia. Gentilezas geram gentilezas, todos são merecedores de
uma boa educação e respeito, uma má conduta sempre gera desconforto nos ambientes de
trabalho, devemos sempre manter um ambiente saudável entre clientes e colegas de trabalho.

Manutenção de um Ambiente de Trabalho Saudável e Harmonioso

É um dos principais fatores que torna o dia-dia profissional mais prazeroso, quando se
tem um ambiente de trabalho tranqüilo, harmonioso e saudável o dia de trabalho torna-se
mais agradável, pois percebemos a alegria dos colaboradores estampados em seus
olhares, pessoas dedicadas atenciosas e prestativas valorizam seu posto de trabalho.

Obedeçam as regras e hierarquia da empresa.

Respeitar a hierarquia é premissa básica de um ambiente empresarial. Não atentar para
esta regra e deixar a amizade ou inimizade interferirem nas relações de trabalho são faltas
graves. Obediência e subordinação às regras também são condutas éticas e que valorizam a
sua postura profissional.

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Ao contrário do que muitos acreditam o incentivo à conduta ética no ambiente de

trabalho não significa necessariamente estabelecer uma rígida disciplina aos funcionários. Um
círculo profissional marcado por padrões éticos gerará benefícios para todos os que fazem
parte dele, favorecendo o crescimento da empresa e o aperfeiçoamento dos colaboradores.

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 Fiscal de Loja

AULA 4 - IDENTIFICANDO ATITUDES

SUSPEITAS

Todos esses furtantes apresentam em determinadas situações as mesmas características

e atitudes suspeitas.
Uma equipe de Prevenção de Perdas bem treinada, necessita estar capacitada para agir
antes da consumação do furto, isto é, antes do cliente sair da loja. Para isso, é necessário o
mapeamento dessas ações suspeitas para a tomada de ações preventivas.
 Olhar muito para os lados;
 Levantar o produto à altura dos olhos observando o movimento de
funcionários;
 Deixar cair o produto no chão de forma proposital para colocá-lo na bolsa
ou sacola;
 Permanecer por muito tempo em um local de pouca visibilidade e circulação
de funcionários;
 Abrir a bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe
produtos;
 Provar produtos na área de vendas.

A seguir destacamos algumas atitudes que podem levar

a desconfiança dos colaboradores:
1. Várias camadas de roupa ou roupas largas
2. Apresentar sinais de nervosismo
3. Andar pela loja por muito tempo
4. Permanecer em áreas de alto risco
5. Pegar muitas unidades do mesmo produto
6. Abandonar o carrinho em uma área isolada
7. Carregar uma bolsa grande

Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a abordagem

preventiva (destaque mais abaixo), essa ação pode gerar resultados positivos tanto na

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 Fiscal de Loja

mitigação do Risco de Furto como o Risco legal, em razão de ações indenizatórias por Danos
Morais.

Locais utilizados para ocultação dos produtos

O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja sem efetuar o
devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da entrada/saída da loja, portanto,
enquanto o cliente permanecer com o produto dentro da loja, guardando por exemplo,
dentro de sua bolsa, não pode ser caracterizado um furto.
Nesse caso, o possível furtante pode alegar que ainda está dentro da loja e na sua
saída, efetuará o pagamento. Portanto, a atuação da equipe de prevenção de perdas é limitada
e precisa respeitar os direitos dos clientes como consumidores.
Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente chamado de ocultação) não
é uma prática usual, nesse caso, temos que ficar atentos. Os locais geralmente utilizados para
essa ocultação dos produtos, são os seguintes:
Casacos, Guarda Chuvas, Sacolas, Saias, Livros, Carrinho de bebê e Falsa gravidez,
Bolsa grande, Mochila, Paletó, Bolsa aberta a tiracolo, Pasta, Maleta, nos bolsos do
próprio produto quando da entrada no provador, etc.

PREVENÇÃO DE FURTOS EM LOJAS

A principal preocupação do comerciante varejista é inibir a ação de roubos e furtos

dentro de seu estabelecimento, pois isto causa uma perda significativa nos lucros.
A adoção de novas tecnologias são ferramentas imprescindíveis no interior destes
estabelecimentos tais como: Câmeras de vigilância, etiquetas eletrônicas, antenas antifurto,
embalagens de proteção, etc.
Todos estes equipamentos melhoram a atividade de vigilância interna. A utilização
dessas ações que estão sendo implantadas visa uma melhoria dos processos.
Política De Segurança Interna
Com foco na realização de abordagens, contingência de gerenciamento de
crises, principalmente na realização de treinamentos para aprendizagem de
normas, procedimentos e responsabilidades de cada colaborador para prevenção de roubos e
furtos.
Como Abordar Clientes Suspeitos De Furtos.

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 Fiscal de Loja

Para praticar essas políticas, é necessário traçar antecipadamente o perfil

dos furtantes, para utilizar ações preventivas mais adequadas com desfecho satisfatório de
causa e situação.
Classificação dos Furtantes em Suas Categorias:
A) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente regular da
loja. Sua atitude é comprar um item e levar outro. A ação preventiva neste caso é, por
exemplo, o oferecimento de sacolas e manter monitoramento visual pela equipe
de segurança física, e pelo sistema de CFTV. A intenção é desestimulá-lo a cometer o
delito, evitando-o antes que ocorra.
B) Furtante Impulsivo: Não compra produtos, não é cliente do comércio, age quase
sempre sozinho, basicamente são os cleptomaníacos (Um transtorno de controle de impulsos
que resulta em um impulso irresistível de roubar). Este tipo de furtante merece uma atenção
especial, neste caso acione a polícia e registrar um B.O que poderá conter futuras tentativas.
Furtante Profissional: Agem em duplas ou quadrilhas, cada um possui uma
função, como tirar a atenção da equipe de prevenção de perdas para que os outros tenham a
facilidade para furtar. Utilizam sacolas preparadas, ferramentas para cortar dispositivos
na tentativa de burlar o sistema de segurança da loja, etc.
Nesta situação não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, deve-se chamar a
autoridade policial no caso da consumação do furto, isto é um procedimento obrigatório.
Geralmente o comportamento destes tipos de furtantes são os mesmos, com atitudes
bem suspeitas.
Neste caso uma equipe de prevenção de perdas deve estar bem treinada e capacitada
para agir antes da consumação do furto, isto é, antes mesmo que o cliente saia da loja.
Portanto, é necessário o mapeamento dessas atitudes suspeitas para a tomada de ação
preventiva.

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 Fiscal de Loja

AULA 5 – PREVENÇÃO DE FURTOS EM

LOJAS

A principal preocupação do comerciante varejista é inibir a ação de roubos e furtos

dentro de seu estabelecimento, pois isto causa uma perda significativa nos lucros.
À adoção de novas tecnologias são ferramentas imprescindíveis no
interior destes estabelecimentos tais como: Câmeras de vigilância, etiquetas eletrônicas, anten
as antifurto, embalagens de proteção, etc.
Todos estes equipamentos melhoram a atividade de vigilância interna.
A utilização dessas ações que estão sendo implantadas visama melhoria dos processos...

POLÍTICA DE SEGURANÇA INTERNA

Com foco na realização de abordagens, contingência de gerenciamento de
crises, principalmente na realização de treinamentos para aprendizagem de
normas, procedimentos e responsabilidades de cada colaborador para prevenção de roubos e
furtos.
COMO ABORDAR CLIENTES SUPEITOS DE FURTOS.
Para praticar essas políticas, é necessário traçar antecipadamente o perfil
dos furtantes, para utilizar ações preventivas mais adequadas com desfecho satisfatório de
causa e situação.
CLASSIFICAÇÃODOS FURTANTES EM SUAS CATEGORIAS:
A) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente regular da
loja. Sua atitude é comprar um item e levar outro. A ação preventiva neste caso é por
exemplo, o oferecimento de sacolas e manter monitoramento visual pela equipe
de segurança física, e pelo sistema de CFTV. A intenção é desestimulá-lo a cometer o
delito, evitando-o antes que ocorra.
B) Furtante Impulsivo: Não compra produtos, não é cliente do comércio, age quase
sempre sozinho, basicamente são os cleptomaníacos (Um transtorno de controle de impulsos
que resulta em um impulso irresistível de roubar). Este tipo de furtante merece uma atenção
especial, neste caso acione a polícia e registar um B.O que poderá conter futuras tentativas.
c-) Furtante Profissional: Age em duplas ou quadrilhas, cada um possui uma função,
como tirar a atenção da equipe de prevenção de perdas para que os outros tenham a facilidade

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para furtar. Utilizam sacolas preparadas, ferramentas para cortar dispositivos na tentativa de
burlar o sistema de segurança da loja, etc.
Nesta situação não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, deve-se chamar a
autoridade policial no caso da consumação do furto, isto é um procedimento obrigatório.
Geralmente o comportamento destes tipos de furtantes são os mesmos, com atitudes
bem suspeitas.
Neste caso, uma equipe de prevenção de perdas deve estar bem treinada e capacitada
para agir antes da consumação do furto. Isto é, antes mesmo que o cliente saia da loja.
Portanto, é necessário o mapeamento dessas atitudes suspeitas para a tomada de ação
preventiva.

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AULA 6 - ABORDAGEM PREVENTIVA

A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que
pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas.
Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV,
antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e políticas a todos os colaboradores
envolvidos.
Esse tipo de abordagem é realizado quando o cliente apresenta uma atitude suspeita,
que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV.
Ao aproximar-se da pessoa com atitude suspeita, o colaborador deve tomar todas as
precauções possíveis para não provocar constrangimentos.
Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo pró-ativo junto ao ―Cliente‖,
oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar
suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado.
Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua
bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá ser acompanhado em todos
os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída
da loja.
Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto encontra-
se no local onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída.
Para isso é necessário a realização de constantes treinamentos
principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja.
Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a
loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi ―guardado‖, não é
o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação
que particularmente recomendo), porém, essa prática é arriscada quando não realizada
de forma correta, podendo gerar futuras ―Ações Judiciais‖ por Danos Morais.
ABORDAGEM CONSERVADORA
Esse tipo de abordagem ocorre quando o ―furtante‖ sai da loja, levando consigo o
produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do nível de prevenção
efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está de
posse do produto ―sem ter efetivado o pagamento‖.
Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para
que sejam tomadas as devidas providências, tais como:

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 Fiscal de Loja

 Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

 Acionar autoridade policial para registro de um boletim de
ocorrência.
 Liberação do Cliente.

A decisão deve estar pautada na relação Custo X Benefício X Ação

empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir ações dessa natureza,
que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo
utilizada como ―isca‖ para uma de maior proporção.
Outro ponto de destaque, está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas anti-
furto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha
sido gerado por uma falha operacional ou técnica.
Mesmo que esta decisão esteja relacionada com o risco de Ações Judiciais (Dano
Moral), também se corre o risco de pessoas desonestas utilizarem dessa conduta
para as práticas ilícitas.
Cabem as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de
sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos
seus colaboradores.

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AULA 7 - TECNOLOGIAS DE SEGURANÇA

CIRCUITOS DE SEGURANÇA PATRIMONIAL.

CFTV = Circuito fechado de TV, é um sistema de câmeras ligadas a um circuito fechado

de imagens televisivas, ligadas a um sistema de monitoramento de responsabilidade da
empresa, e suas imagens são restritas somente aos responsáveis dos setores.

Atualmente é muito utilizado nas empresas de segurança privada, mas também

em empresas dos ramos industriais, varejistas, atacadistas e residenciais pela falta
da segurança pública.

O objetivo é fazer o monitoramento de diversos ambientes ao mesmo tempo, gerar imagens

para que possam ser utilizadas a favor do próprio patrimônio.

SENSORES
 Sensores magnéticos: São utilizados para detectar abertura e fechamento indevidos de
janelas e portas. Há modelos exclusivos para diferentes ambientes, com mais ou menos
espaço e para áreas externas.
 Detector de movimentos: Raios ultra vermelhos acusam mudanças na temperatura dos
ambientes, tanto internos como externos. Eles são acionados pelos movimentos realizados no
campo de observação do sensor.
 Infravermelho ativo: É acionado pela interrupção do feixe ou área protegida. Possui
alcance externo de 50 metros e é resistente ao sol, chuva e nevoeiro. Pode substituir as cercas
elétricas para muros.
 Quebra de vidro acústico: Detecta quebras nos vidros, por meio de ondas sonoras.
 Botão de pânico móvel: Desenvolvido para situações em que o cliente sente-se acuado
como, por exemplo, ao ser abordado em sua residência ou comércio ou avistar estranhos
rondando o local.
Centrais de alarmes são ferramentas em segurança eletrônica usadas não só em
empresas, mas também em residências e locais públicos de pequeno e grande porte, para
detectar a presença de invasores, a equipe de segurança tomar as devidas ações referentes ao
fato.

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 Fiscal de Loja

A operacionalidade da Central depende basicamente de alguns fatores tais

como:

 A identificação rápida da anormalidade.

 A Ação rápida e eficaz da equipe e coordenação.
 A identificação rápida da anormalidade está alicerçada, especificamente nos meios que
a central dispõe.
 A necessidade do operador possuir a visão globalizada dos pontos críticos de todo o
complexo monitorado.
 A resposta rápida e eficaz dependerá do treinamento e principalmente no acionamento
das equipes.
 O acionamento e treinamento serão mais eficazes quando forem direcionados ao
ponto exato da área sinistrado.
 Controle do ar condicionado.
 Iluminação das escadas de emergência.
 Iluminação das rotas de fuga;
 Acionamento do sistema de iluminação de emergência / geradores.
 Acionamento dos elevadores para o pavimento térreo.

Sistemas Contra Incêndio

É um conjunto de elementos que ajuda a detectar e combater o incêndio na sua parte
inicial, evitando a sua propagação.
Detectores De Temperatura
Possuem basicamente duas classes, os de temperaturas fixas e os termo
velocimétricos.
Detector térmico pontual
Aciona somente a partir de uma determinada temperatura, em média 68°.
Detector Termo Velocimétrico
Dispara apenas mediante variação brusca de temperatura. Quando ocorre uma súbita e
levação da temperatura em menos de 10 segundos o mesmo é acionado, indiferente de
se atingir uma determinada temperatura.
Cabo Sensor Linear de Temperatura
É um cabo sensor que detecta calor em qualquer ponto ao longo de seu comprimento.

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 Fiscal de Loja

DETECTORES DE CHAMAS

 Detector De Chama Ultravioleta

 São de ação rápida e sensível a energias radiantes invisíveis e radiantes na escala
ultravioleta.
 Detector de Chama Infravermelho
São sensíveis radiantes e invisíveis na escala infravermelho.
 Detectores de Gás
Os detectores de gás são classificados pelo tipo de gás que detectam: inflamáveis ou
tóxicos. Dentro desta ampla classificação, eles estão mais definidos pela tecnologia que usam:
sensores catalíticos e infravermelhos detectam gases combustíveis e eletroquímicos, e
tecnologia de semicondutor de óxido metal geralmente detectam gases tóxicos.
Sirenes
Sirenes são dispositivos de alerta audível. Geralmente são utilizadas para chamar
a atenção em casos de perigo, invasão ou indicação de horário.

SEGURANÇA OPERACIONAL

 Cada indivíduo ligado à segurança patrimonial deve ser bem treinado conhecer
plenamente os:
 Procedimentos de sua função.
 Equipamentos que irá operar.
 Riscos que poderá enfrentar.
 As decisões a serem tomadas em caso de emergência.
 A hierarquia de tomada de decisões.
 A integração com os demais funcionários que fazem parte do quadro operacional dos
outros sistemas.
 Ter preparo emocional e princípios de atendimento aos usuários da edificação.
 Ter noções do funcionamento dos demais sistemas.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 8 - PREVENÇÃO DE PERDAS

Existem números alarmantes em questão de perdas nos lucros das empresas,

principalmente em lojas do ramo varejista, pois um operador de caixa mal intencionado
poderá trazer prejuízos incalculáveis à empresa.
As pequenas e médias empresas sofrem mais para controlar a ação de funcionários des
onestos, pois costumam ter menor rigidez nas relações profissionais e nos processos.
É necessário desenvolver tecnologias ou ter um rigoroso sistema de vigilância interna,
para que profissionais deste setor não busquem maneiras de fraudar seus caixas, ou agir junto
com outras pessoas no ato do furto.
Competências da Prevenção de Perdas na frente de caixa.
Há algum tempo atrás a prevenção de perdas era realizada apenas na conferência das
atividades nos caixas, mas com o passar dos tempos foi ganhando mais aptidões, como por
exemplo: Sangria de caixas, cancelamentos e até mesmo fechamento de caixa.
Enquanto o encarregado de frente de caixa executa, o profissional de prevenção monit
ora e audita o processo. São competências diferentes e devem ser desempenhadas por profissi
onais diferentes.
Para ficar mais clara a diferença, iremos listar abaixo as nove competências da área
de prevenção de perdas na frente de caixa:
1. Observar se as mercadorias, que tem como destino a venda, estão
sendo devidamente registradas pelos operadores de checkout.
2. Realizar auditorias de checkout de forma aleatória para evitar desvio de numerário.
3. Orientar os operadores de checkout para não deixarem mercadorias de vendas em
checkout que estejam fora de operação, principalmente se forem Produtos de Alto Risco –
PAR – devolvidos por clientes que desistiram da compra.
4. Apoiar (não executar) o setor de frente de loja na realização do recolhimento de
numerário, identificando possíveis suspeitos dentro e na área externa da loja. Estar atento e
observar o ambiente periférico da loja antes da realização do recolhimento.
5. Postar-se na retaguarda do responsável pelo recolhimento do numerário, voltando-se
para a área de vendas.
6. Acionar o botão de alarme ou botão de pânico caso haja tentativa de assalto.
7. Acompanhar todo o recolhimento de numerário até seu ingresso na tesouraria.
8. Nunca expor sua vida e nem a de outrem a qualquer risco na ocorrência de assalto.

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 Fiscal de Loja

9. Assegurar o cumprimento de todas as normas internas da empresa.

Vamos dar algumas dicas de fraudes cometidas por operadores de caixa.
a) Ranking de Cancelamento de Cupom Fiscal.
b) Cruzamento de produtos Cancelados x Falta no Inventário.
c) Baixa de preço x concentração do mesmo funcionário x efetivação de venda no
PDV.
d) Abertura da gaveta em excesso.
e) Tempo de operação do funcionário x Tempo padrão.
f) Descontos concedidos sem fundamentação (Ranking x confirmação com
documentação comprobatória).
g) Cruzamento dos produtos trocados x Falta no Inventário x Funcionário.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 9 - IMPORTÂNCIA
DA COMUNICAÇÃO NO
AMBIENTE DE TRABALHO

Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa comunicação no
ambiente de trabalho deve ser necessária para uma corporação se manter e prosperar no
mercado competitivo atual.
A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o objetivo de
aprimorar a rotina de trabalho. Os seres humanos são altamente relacionáveis, e com isso a
comunicação se torna a base de todas as atividades.
A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o objetivo de
aprimorar a rotina de trabalho. Os seres humanos são altamente relacionáveis, e com isso a
comunicação se torna a base de todas as atividades.
O homem sempre esteve em busca de relacionar-se de maneira eficiente, e hoje não é
diferente.
E no ambiente corporativo as empresas precisam se adequar às gerações
contemporâneas que possuem sua própria maneira de se comunicar e trabalhar.
Uma boa comunicação no ambiente de trabalho evita que informações sejam
divulgadas de forma inadequada.
Neste processo de manter uma boa comunicação é que a empresa começa a observar di
versos fatores que contribuem para o baixo rendimento de funcionários, por exemplo: Excess
o de informação; falta de envolvimento e participação das pessoas, falhas na comunicação, de
smotivação dos funcionários, pouco trabalho em equipe, dificuldade de personalizar mensage
ns para os diferentes níveis de funcionários e entre outros.

FALHAS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação deve ser entendida como uma ferramenta estratégica de uma empresa.
Para evitar essas situações, os líderes devem ter uma forte comunicação com seus
colaboradores, de modo a fazê-los estar ―por dentro‖ dos objetivos da empresa e conquistar
seus resultados esperados.

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 Fiscal de Loja

Dicas de Comunicação
 Pense Antes de Falar.
É preciso organizar pensamentos e palavras antes de falar, ensaiar as palavras, avaliar
a situação e evitar dizer algo estúpido.
 Se Expresse.
Expresse suas idéias, se não você disser quais são suas necessidades, não conseguirá
o que quer. Diga o que você deseja de maneira suficientemente alta e clara para que todos
ouçam.
 Seja Claro.
Faça com que a mensagem seja o mais simples possível. Não enrole ou dê detalhes
demais.
 Seja Educado.
Nunca interrompa a fala de outras pessoas, sendo grosseiro e desrespeitoso.
Agindo assim você nunca saberá passar nenhuma informação.
 Consiga a Atenção do Ouvinte.
Você não conseguirá conduzir a mensagem, caso não tenha a atenção da outra pessoa.
Faça contato visual, garanta que a outra pessoa esteja te escutando.
 Escute.
Se você não ―escutar a outra pessoa‖, você estará propenso a acabar provocando uma
falha na comunicação. Uma boa habilidade para escutar muitas vezes é mais importante do
que qualquer coisa que você diga.

O USO CORRETO DE RÁDIO HT.

No ramo de segurança privada e pública o uso de rádios HT é um grande aliado
do profissional de segurança, sendo um dos principais material de apoio que auxiliam
na comunicação rápida e eficaz. Os rádios intercomunicadores portáteis
realizam comunicação entre pessoas de maneira rápida e segura através de ondas magnéticas.
Nas áreas de segurança privada, pública e orgânica, condomínio, empresa os
funcionários e moradores ligados à segurança podem
portar Radio que oferece comunicação instantânea ao toque de um botão chamado de PTT
ou Mike, com uma pessoa ou grupo. Para melhor utilização do Rádio HT é importante que
os usuários aprendam o código Fonético Internacional e o código ―Q‖, o mais usado
e certo para comunicação.

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 Fiscal de Loja

USO CORRETO DO RÁDIO:

Para melhor comunicar-se você deve:

 Falar de maneira pausada.

 Ser claro e objetivo.
 Transmitir apenas o necessário referente ao assunto.
 Evitar assuntos do cotidiano no rádio, pois esse procedimento e
brincadeiras são proibidos, e ocasionam sanções disciplinares e punições.
 Não interromper comunicação de um operador com outro.
 Estar atento e atender prontamente as chamadas.
 Usar o Código Fonético Internacional e o Código Q nas conversas.
 Evite conversa formal.
 Manter a disciplina na rede.

Comunicação em rádio HT código Q.

O código ―Q‖, original foi criado aproximadamente em 1909 pelo governo britânico,
como uma "lista de abreviações... preparadas para o uso dos navios britânicos e estações
costeiras licenciadas pela Agência postal geral". O código ―Q‖ facilitou a comunicação entre
operadores de rádios marítimos que falam línguas diferentes, por isso sua rápida adoção
internacionalmente.

QUANTIDADE DE CÓDIGOS
Existem em média quarenta e cinco códigos ―Q‖ que aparecem na "lista
de abreviações para serem usadas na radiocomunicação", que foi incluída no serviço de
regulamentação anexo à Terceira convenção internacional de radiotelegrafia. A
convenção aconteceu em Londres e foi assinada em 5 de julho de 1912, tornando-se efetiva
em 1 de julho de 1913.

O Uso dos Códigos Q

Os códigos ―Q‖ compreendidos entre QAA-
QNZ são reservados para uso aeronáutico; QOA-QOZ para uso marítimo; QRA-QUZ
para todos os serviços.

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Código Q – Simplificado
QAP - Na escuta.
QRA– Nome
QRF – Refeição
QRG – Freqüência, Canal.
QRH – Está havendo variação de freqüência
QRI – Tonalidade de transmissão
QRL - Estou ocupado, não interfira
QRM - Interferência provocada por outra estação.
QRN - Interferência provocada por estática.
QRO – Abrir squelch ou limitador
QRQ – Manipular rapidamente
QRS – Manipular lentamente
QRT - Parar de transmitir.
QRU – Tem alguma mensagem.
QRV - Estou à disposição.
QRX - Aguarde um instante que chamarei
QRY – Quando será a minha vez de transmitir
QRZ - Quem está chamando?
QSA - Intensidade de sinais (1/1- muito fraca; 2/2- fraca; 3/3- regular; 4/4-
boa; 5/5- ótima).
QSB - Sinal oscilando.
QSJ – Relativo a dinheiro
QSL - Entendido, OK.
QSO - Pedido de autorização p/ contato com outro rádio
QSP - Ponte, Retransmissão de mensagem para outra estação.
QSJ - Dinheiro.
QSY - Transmitir em outra freqüência, Mudar de canal.
QTA - Mensagem cancelada.
QTC - Mensagem urgente.
QTH - Local, Endereço
QTI – Destino exato para onde se vai
QTO - Banheiro.
QTU - Turno e equipe de trabalho
QTR - Horas.
TKS – Obrigado
PTT – Botão de toque de falar.

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CÓDIGO FONÉTICO INTERNACIONAL

A - Alfa N - November
B - Bravo O - Oscar
C - Charlie P - Papa
D - Delta Q - Quebec
E - Echo R - Romeo
F - Fox S - Sierra
G - Golf T - Tango
H - Hotel U - Uniforme
I - Índia V - Victor
J - Juliet W - Whisky
K - Kilo X - X – Ray
L – Lima Y - Yankee
M - Mike Z - Zulu

NUMERAIS
0 - Negativo 5 - Quinto
1 - Primeiro 6 - Sexto
2 - Segundo 7 - Sétimo
3 - Terceiro 8 - Oitavo
4 - Quarto 9 - Nono

Quando o numeral tiver vários números, usa-se falar da seguinte

maneira:
13 – Ficará: Primeiro - Terceiro
Uma placa de veículo:
ACL 8227 – fica: -Alfa, Charlie, Lima -Oitavo, Segundo, Segundo, Sétimo.

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AULA 10 -FURTOS DE FUNCIONÁRIOS

Oportunidade. Esse é o principal motivo que leva um funcionário a realizar desvios

sem a percepção da empresa. Um ambiente propício para ato ilícito é o suficiente para que
ocorra uma fraude. Veja abaixo algumas sugestões:
Segregação de função
Nenhum funcionário, independente da posição, título ou função, pode
processar sozinho uma transação do início a conclusão. Exemplo: quem faz não aprova,
e quem aprova não faz.
DEFINIÇÃO DE RESPONSABILIDADE
Nenhuma operação poderá ser processada sem alguma forma de autorização, que pode
ser manual (assinada) ou autorizada por meio de senha eletrônica (senha de supervisor
ou autorizador).
Inventário, conciliação ou prova de contas
Registros contábeis devem ser periodicamente comparados com os registros físicos,
documentos ou conta de controle, para assegurar sua exatidão e promover as regularizações,
quando forem necessárias.

ACESSO EM DUPLAS OU DUPLO ACESSO

Documentos que respaldem juridicamente os direitos de uma instituição ou de
seus clientes requerem duas pessoas para sua guarda e retirada.
Princípio da transparência de controle
Toda rotina de conferência/controle deve ser evidenciada por meio de registro de
verificação, por carimbo e/ou visto do responsável.
Cada dia mais existe ferramentas a fim de evitar ou detectar as fraudes no
departamento de compras. Sistemas integrados, departamentalização, troca constante de
fornecedores e diversas outras ações. Mesmo assim é praticamente impossível garantir 100%
de segurança no departamento de compras. Grande parte das fraudes é ocasionada por
culpa da própria empresa, não exigindo transparência nas compras feitas.
EXISTEM DIVERSAS MANEIRAS DE BURLAR TODO O SISTEMA
DE SEGURANÇA DE UMA EMPRESA, TALVEZ AS FORMAS MAIS

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 Fiscal de Loja

FÁCEIS SEJAM AS FORMAS MAIS INDETECTÁVEIS. CONFORME

DESCRITO ABAIXO:
Compra de material no qual não recebe-se toda a quantia comprada. Um exemplo disto
é a compra de 1000 unidades de parafusos, no qual, fica acordado com o fornecedor que só
entregará 900 unidades, o valor desta diferença geralmente é abatido no imposto e o outro
valor é dividido entre comprador e fornecedor. Existem casos que o valor é inteiro
do comprador, dependendo do valor da compra e do acerto feito anteriormente.
Aumento no valor da cotação. Exemplo: São feitas 3 cotações de
um determinado produto, exposto da seguinte forma: Fonecedor A R$1000 -
Fornecedor B R$1200 e fornecedor C R$1500.
Seguindo o raciocínio que todas as cotações são referente a produtos idênticos, com a
mesma qualidade, garantia etc, obviamente a compra seria fechada com o fornecedor A, e
será, a única alteração no valor exposto, no qual o valor de R$1000 apresentado será
alterado, não podendo passar dos R$1200 apresentados pelo fornecedor B. Esta diferença
é descontado dos impostos e o restante fica com o comprador.
ABERTURA DE COTAÇÃO
Exemplo: É muito comum ter um relacionamento mais ―intimo‖ com o fornecedor,
sendo assim, esta amizade acaba que sendo confundida com o profissionalismo.
O fornecedor que é praticamente um parente do comprador acaba sabendo qual o valor
da cotação dos outros fornecedores, sendo assim, exibe um valor menor aos outros já
apresentados.
Até agora foram expostas algumas maneiras de fraudar uma empresa e você
me pergunta, "o que eu posso fazer para evitar?" Existem métodos para dificultar este tipo de
fraudes, mas algum método que seja 100% eficaz ainda não existe.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 11 - TECNOLOGIA A FAVOR

DA PREVENÇÃO DE PERDAS

Processos, Pessoas e Tecnologias são pilares para a implantação de um Programa de

Prevenção de Perdas em uma unidade de Varejo. É essencial o conhecimento das perdas para
que um programa tenha sucesso e os resultados planejados sejam alcançados.
Nesse sentido, a Tecnologia vem para suportar um programa de Prevenção de Perdas
agindo como interface entre os pilares, mas nunca sendo a solução definitiva. Dentro do
universo de possíveis investimentos em tecnologias para a utilização na Prevenção de Perdas,
merecem destaque os produtos:
EAS (ELETRONIC ARTICLE SURVEILANCE) OU PROTEÇÃO
ELETRÔNICA DE MERCADORIAS
Tecnologia que se baseia na utilização de etiquetas comcircuitos eletrônicos disponívei
s em modelos de papel e plástico (conhecida como etiqueta rígida), sendo aplicada junto aos
produtos, o qual dentro de um planejamento é definido sua proteção.
Para o modelo de papel, essas etiquetas podem ser desativadas através de
equipamentos que podem ou não ser instalados juntos aos leitores (scanners) dos caixas, tal
situação vai depender da tecnologia utilizada, esse dispositivo tem característica one-way, isto
é, não é retirado e acompanha o produto.
O modelo rígido é necessário sua desativação através de equipamentos eletrônicos
e/ou manuais. São equipamentos reutilizáveis, criados originalmente para utilização em
produtos têxtil.
O sistema se completa com a utilização de Antenas de Alarme posicionados em
locais estratégicos no ponto de venda como nas portas de saída, entrada de banheiros, check-
out.
Essas antenas são ativadas quando aproximadas de etiquetas
eletrônicas não desativadas, em razão de uma falha operacional no caixa, furto de
produto, esquecimento do pagamento por parte do cliente, etc.
Essa detecção ocorre na aproximação e/ou passagem entre a(s) antena(s) da pessoa de
posse de um produto contendo uma etiqueta eletrônica, emitindo sinais sonoros e visuais.
As tecnologias disponíveis hoje no mercado brasileiro são as
seguintes:

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 Fiscal de Loja

RÁDIOFREQÜÊNCIA
As antenas (transmissora e receptora), utilizam um sinal de freqüência que varia de 7.4
a 8.8 MHZ. Ao aproximar uma etiqueta eletrônica das antenas, o transmissor energiza
a etiqueta e gera um sinal que é lido pelo receptor. Caso o sinal tenha
determinadas propriedades (assinatura) o receptor reconhece a presença da etiqueta e gera um
alarme.

ELETRO MAGNÉTICO
O Sistema eletro-magnético cria um campo de baixa freqüência, geralmente entre 70hz
e 1kHz, variando a intensidade e polaridade, repetindo um cliclo de positivo e negativo. A
presença de uma etiqueta eletrônica, inverte repentinamente este campo, gerando um sinal
momentâneo. Se os microcontroladores do sistema identificarem essas freqüências, o alarme é
acionado.
CFTV (CIRCUITO FECHADO DE TV)
Sistema de Monitoramento através de câmeras que permite visualizar todo o processo
de controle de acesso de colaboradores e terceiros, fluxo de clientes, locais estratégicos como
tesourarias e estoques, área perimetral e operações internas. A evolução tecnológica a cada
dia disponibiliza para o mercado uma variedade de produtos e serviços que podem ser
adaptados a qualquer estratégia definida pela empresa.
Em geral, o varejo brasileiro utiliza esse recurso para inibir ações de furto na área de
vendas das lojas, através de câmeras fixas, speed domes e câmeras falsas. Podem
simplesmente estarem dispostas sem qualquer tipo de acompanhamento, como também ser
monitoradas através de uma central no próprio ponto de venda e/ou por uma central externa
da própria empresa ou terceirizada.
Outra evolução que ganha corpo são os sistemas IP‘s, onde a própria câmera
se conecta a um computador via rede interna, com gravação local através de software
específico e disponibilidade de acesso via internet através de um IP fixo para essa câmera.
ALARMES DE PRESENÇA
Sistema eletrônico de segurança, seu funcionamento se baseia na instalação
de sensores de presença em pontos estratégicos definidos de acordo com a política
de segurança.
Esses sensores possuem a função de detectar movimentos limitados a sua faixa de
alcance e enviar mensagens para uma central de alarme local, que pode a partir dessa

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 Fiscal de Loja

detecção, emitir um sinal sonoro, realizar ligações telefônicas para os números cadastrados e
também, enviar mensagem para uma central de monitoramento externo, para a tomada de
ações que pode ser desde um comunicado aos responsáveis e/ou autoridade policial até
mesmo, envio de unidade móvel para o local.
Caso a solução implantada possibilite o monitoramento externo, o sistema
poderá dispor de outros recursos como botão de pânico, que pode ser acionado
por funcionários em situações de furto de produtos, roubo de produtos e numerários e outras
situações que sejam necessárias intervenções de terceiros.
Para o sucesso de um Programa de Prevenção de Perdas sustentável, o investimento
em tecnologia é fundamental, Deve ser levada em consideração a viabilidade financeira
do investimento em relação aos custos e benefícios do projeto.
CÂMERAS DE SEGURANÇA NO AMBIENTE DE TRABALHO
Utilizada para zelar pela segurança de um ambiente, as câmeras de vigilância
têm sido adotadas por empresas de todo o País.
O problema, no entanto, é que nem sempre esse sistema tem sido empregado de forma
correta, sendo implantado também para vigiar mais atentamente os contratados de
uma organização - e é aqui que mora o perigo!
Apesar de não haver na atual legislação brasileira alguma determinação que
especifique os termos do monitoramento em ambientes de trabalho, a Justiça não costuma
ser muito amigável com os empregadores que implantarem sistemas de vigilância com tal
intenção. Se o profissional perceber que o gestor está utilizando a câmera para monitorá-lo
e controlá-lo, o mesmo pode processar a companhia por assédio moral.
E não pense você que a Justiça costuma ser mais ‗branda‘ com os empresários
que possuírem câmeras, mas que mantém o equipamento desligado. A instalação de
câmeras psicológicas tem um efeito ainda pior na visão da Justiça. A mesma entende que, ao
serem monitorados, os funcionários ficam sob uma constante pressão psicológica. Por isso,
avalie bem se o local onde trabalha possui câmeras e se as mesmas são utilizadas, de fato,
para proteger a empresa.
A instalação de câmeras não é recomendada, por exemplo, em locais que possam ferir
a intimidade de um trabalhador. Desta forma, nada de câmeras em refeitórios e salas de café, e
nos banheiros e vestiários sua utilização é proibida. O ideal é que não haja monitoramento nos
locais onde o trabalhador se sente mais à vontade para fazer brincadeiras com os colegas ou
mesmo em outras áreas onde ele possa se sentir constrangido.

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 Fiscal de Loja

Contudo, caso se faça necessário, uma alternativa pode ser estudada é que
os empreendedores que não abrirem mão de tal vigilância podem optar apenas pela
instalação de câmeras nos locais de passagem e acesso. Ou seja, na entrada de refeitórios,
por exemplo.
Avise! E não se esqueça: ao instalar sistemas de monitoramento, todos os funcionários
devem ser avisados.

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 Fiscal de Loja

AULA 12 – NOÇÕES BÁSICAS DE

PRIMEIROS SOCORROS.

Primeiros socorros é o cuidado imediato à alguém ferido ou doente, com a finalidade

de: preservar a vida, promover a recuperação ou prevenir que o caso piore. Portanto trata-se
de uma atenção rápida, imediata a uma pessoa que esteja em perigo de vida, realizando
tais cuidados para manter as suas funções vitais e reduzindo seus agravos até que a vítima
receba atendimento de emergência adequado.
Este pré-atendimento tem fundamental importância, pois evita complicações futuras
e pode até salvar vidas. Contudo, deve ser realizado pelo socorrista (profissional treinado) que
fará o atendimento em condições seguras para a prestação do socorro. É importante,
após realizar o primeiro atendimento, solicitar ou encaminhar a vítima para avaliação médica.
Ferimentos Leves ou superficiais:
 Lavar o ferimento com água e sabão.
 Proteger o ferimento com gaze ou pano limpo.
 Não tentar retirar farpas, vidros ou partículas de metal do ferimento.
 Não colocar pastas, pomadas, óleos ou pó secante.

Hemorragia Nasal:

 Sentar a vítima.
 Apertar com os dedos a narina, fazendo a vítima respirar pela boca.
 Colocar um chumaço de algodão na narina.
 Colocar toalha úmida, fria ou gelo sobre o rosto.
 Não assoar nariz pelo menos 1 hora após cessar sangramento.

Desmaio:
 Sentada, posicionar a cabeça entre as pernas e pressionar para baixo.
 Deitar a vítima com a cabeça e ombros mais baixo que o resto do corpo.
Convulsão:
 Dar espaço para a vítima.

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 Fiscal de Loja

 Afastar objetos que possam machucá-la, como mesas e cadeiras.

 Colocar a vítima de lado ou, se não for possível, colocar a cabeça dela de lado, sem
forçar.
 Afrouxasr as roupas apertadas da vítima, abrindo os botões da camisa e abrindo
o cinto.
 Retirar próteses dentárias e outros objetos que possam dificultar a respiração.
 Colocar uma proteção entre os dentes, como um pedaço de pano enrolado, para evitar
o ranger dos dentes e a mordedura da língua.
 Ficar junto da vítima até que ela recupere a consciência.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 13 -
NOÇÕES SOBRE BRIGADA DE INCÊNDIO

Procedimentos Durante Um Incêndio, O Que Devo Fazer?

Avaliar o incêndio
Ligar o alarme de incêndio.
Desligar a energia elétrica.
Acionar o corpo de bombeiros pelo 193.
Nunca usar o elevador, desça de escada.

Classificação de incêndios.
Os incêndios são divididos, basicamente, em quatro classes: A, B, C e D.

CLASSE A

O incêndio do tipo classe A é aquele onde o fogo está ocorrendo em materiais

que rapidamente pegam fogo, ou seja, materiais de fácil combustão.
Como exemplo, de materiais que caracterizam um incêndio como classe A, podemos
citar papel, papelão, tecido, madeira etc. Fogo, em uma lixeira, é um exemplo deste tipo
de incêndio.

Como Combater Incêndios de Classe A

A extinção desse tipo de incêndio se faz através do resfriamento. o agente extintor
mais adequado é a água, que tem a capacidade de penetrar e resfriar o ambiente. Para isso,
deve-se fazer uso dos extintores de incêndio portáteis carregados com água.

CLASSE B
São elementos inflamáveis do tipo - gasolina, querosene, óleo, álcool e GLP.
Os incêndios ditos de classe B são os inflamáveis, que são produtos que na reação de
combustão acabam por liberar muita energia, e bem mais calor que os elementos da classe A.
Uma característica deste tipo de incêndio é que o material inflamável não vai
deixar resíduos, ele irá queimar somente na superfície, e não em profundidade.
Exemplos de substâncias que fazem um incêndio serem do tipo B são os gases e
líquidos altamente inflamáveis, como álcool, diesel, gasolina, querosene, GLP (gás
liquefeito de petróleo) etc.
Como Combater Incêndios de Classe B
O incêndio pode ser combatido com extintores de pó químico seco BC ou ABC,
extintores de gás carbônico (CO2) e ainda com extintores de espuma mecânica, caso o

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 Fiscal de Loja

incêndio não seja tridimensional (ex: liquido sob pressão, gás, derramamento
em gravidade, etc).

CLASSE C
Instalações elétricas, motores, fios, tomadas, e extensões.
Os incêndios do tipo classe C são os mais fáceis de serem identificados, pois são os
que estão relacionados com a eletricidade.
É nesse tipo de incêndio, onde passa corrente elétrica, que devemos evitar o uso de
água. A primeira coisa a ser feita é cessar a energia elétrica do local do incêndio.
Ao ser feito isso, o material continuará pegando fogo, caracterizando um incêndio do
tipo A.
Exemplos de materiais que originam fogo da classe C são as instalações elétricas,
como fios que estão sendo sobrecarregados, geralmente em instalações clandestinas (os
famosos 'gatos'). Ainda como exemplos, podemos citar tomadas, fontes, transformadores,
quadros de distribuição, motores etc.
Como Combater Incêndio de Classe C
Tanto o extintor de po quimico seco a base de bicarbonato
de sodio ou potassio, (BC) ou fosfato monoamonico (ABC), quando o extintor de
CO2 sao adequados para combater este tipo de incendio.

CLASSE D
Materiais pirofóricos (fogos de artifício): Os elementos que classificam um incêndio
como classe D também são bem fáceis de serem identificados, pois todos eles são
pirofóricos (popularmente conhecidos como fogos de artifícios), que assim como os incêndios
de classe C, não devem ser apagados com água.
Quando substâncias pirofóricas (que são do tipo metal combustível) queimam em
altas temperaturas (fogos de artifícios explodindo) produzem chamas bem características,
um azul-esbranquiçado.

Exemplos de metais pirofóricos: Magnésio, sódio, alumínio, tungstênio etc.

Como Combater Incêndio de Classe D

Para estes riscos devem ser utilizados extintores especiais carregados com pó
químico classe D adequado para cada tipo de metal.

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 Fiscal de Loja

CLASSE K
Essa classe de incêndio não está prevista na legislação brasileira (pelo menos até este
momento), mas é prevista em normas internacionais, como a NFPA
10 (National Fire Protection Association), desde 1998 e, como envolve riscos, não podemos
deixar de fazer um alerta em relação a este assunto.
O incêndio classe K é o tipo de sinistro que acontece em óleos, em banhas e
em gorduras utilizados em cozinhas, os quais, aliados a altas temperaturas, podem provocar
um incêndio
Como Combater Incêndio de Classe K
Uma unidade extintora portátil de classe K, para combater a incêndios em cozinhas
industriais, é o equipamento mais indicado, nessas ocasiões ou ainda um sistema fixo Veloz
de agente saponificante.
COMO DEVO USAR UM EXTINTOR DE INCÊNDIO?

1. Rompa o lacre do extintor.

2. Aperte o gatilho em direção à base do fogo.
3. Não toque no difusor, o mesmo poderá congelar e causar queimaduras na pele.

TABELA TIPOS DE INCÊNDIOS E EXTINTORES

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 14 - RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL.

Quando existem dois ou mais indivíduos no mesmo ambiente, temos que ter uma
ferramenta para utilizarmos em diversos ambientes de convívio pessoal, por exemplo, no
convívio familiar, na escola, no trabalho e na comunidade.
Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que
orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conteúdo de um relacionamento
interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes sentimentos como o amor,
compaixão, amizade, etc.
Existem relacionamentos interpessoais diferentes, mas não menos importantes. Este
conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus próprios
sentimentos e emoções e é de elevada importância porque vai determinar como cada pessoa
age quando é confrontada com situações do dia-a-dia. Para ter um relacionamento intrapessoal
saudável, um indivíduo deve exercitar a sua auto-afirmação, automotivação, autodomínio e
autoconhecimento.
Relacionamento Interpessoal no trabalho.
Um relacionamento interpessoal positivo no trabalho contribui para um bom ambiente
profissional.
Esse relacionamento saudável entre duas pessoas ou mais, é alcançado quando as
pessoas conhecem a si mesmas, e são capazes de se colocar no lugar dos outros.
Os Dez Mandamentos das Relações Humanas

1. FALE COM AS PESSOAS

Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente
hoje em dia, quando precisamos mais de sorrisos amáveis.
2. SORRIA PARA AS PESSOAS
Lembre-se de que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.
3. CHAME AS PESSOAS PELO NOME
A música mais suave para muitos ainda é ouvir seu próprio nome.
4. SEJA AMIGO E PRESTATIVO
Se você quiser ter amigos, seja amigo.

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 Fiscal de Loja

5. SEJA CORDIAL
Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer.
6. INTERESSE-SE SINCERAMENTE PELOS OUTROS
Lembre-se de que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem.
Seja sinceramente interessado pelos outros.
7. SEJA GENEROSO EM ELOGIAR, E CAUTELOSO EM CRITICAR.
Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.
8. SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTOS DOS OUTROS
Existem três lados em uma controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo.
9. PREOCUPE-SE COM A OPINIÃO DOS OUTROS
Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.
10. PROCURE APRESENTAR UM EXCELENTE TRABALHO.
O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
Lembre-se: GENTILEZA GERA GENTILEZA!

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 15 – EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Inicialmente precisamos entender por que atender bem os clientes é tão importante.
Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo
dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção,
procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a
realização do negócio.
Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de
atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que,
mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em
prática da forma mais adequada ao negócio.
São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o
atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Vamos agora detalhar cada um desses
aspectos:
A Compreensão das Necessidades dos Clientes.
Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se
relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de
diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do
cliente em relação ao produto/serviço oferecido.
Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas
formais, do contato diário, de literatura e também de informações disponíveis em entidades
relacionadas ao setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse conhecimento
que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser
desenvolvidas.
Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de
fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de
comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros
fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os
empregados, especialmente a equipe de vendas.Mas não basta somente obter informações, é

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 Fiscal de Loja

preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos
percebidos.

A Comunicação no Atendimento a Clientes

A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo
ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que
foi comunicado.
É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar
foi compreendida...
Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor,
receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de
comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da
expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo.
É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros.
Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer
com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo
balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como neste
exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo
transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não.
Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso
completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber
muito bem esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e
assim poder se comunicar bem com seus clientes.
Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo.
Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás,
cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também
influencia o processo de comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de
vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio começa
com uma boa comunicação.
A Percepção e a Empatia Outros dois aspectos muito importantes na questão do
atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer

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 Fiscal de Loja

que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os
clientes é deixar de lado às impressões pessoais e os preconceitos.
Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está
vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é cliente
para os produtos da loja.
Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada,
muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Outro aspecto importante nessa questão da
empatia é a capacidade de escutar.
Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um
atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as
informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental,
principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

O TREINAMENTO
Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar
experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão ―atendimento‖ com
muita freqüência, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com
procedimentos que não são os mais adequados para atender aos clientes.
Falhas Não Podem Ocorrer!Pode até ser o décimo cliente do dia para um atendente,
mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. Muitas vezes o
cliente se volta para o fiscal de loja, para saber informações de determinados produtos e ou
serviços.
Portanto, é de suma importância que o mesmo faça um bom atendimento como se
fosse o primeiro do dia e tenha conhecimento geral do estabelecimento e ou promoções para
encaminhar o cliente ao setor responsável.
Um bom atendimento ao cliente tem se tornado um verdadeiro diferencial
competitivo. Quando um negócio aposta em uma equipe capacitada e empática para atender
seus clientes, certamente está tomando um grande passo para o sucesso.
Em um mercado cada vez mais concorrido, as marcas estão dispensando muitos
esforços para ganhar o coração dos clientes e encantá-los com um atendimento personalizado,
ágil e eficiente.
Você faz parte deste processo, e precisa enquadrar-se no sistema de atendimento ao
cliente.Segundo uma pesquisa da Aspect Consumer Experience Survey, cerca de 76% dos

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 Fiscal de Loja

consumidores enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as

empresas os valorizam.
5 DICAS DE COMO OBTER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
01- Seja Cordial
Independente do veículo pelo qual um cliente procurou a sua empresa, a regra é
atender com cordialidade e atenção. Um bom atendimento ao cliente não é baseado em scripts
e roteiros pré-programados, mas sim no diálogo.
02- Utilize as palavras certas e o tom de voz correto
Uma equipe de atendimento precisa valer-se da empatia para entender as necessidades
e solicitações de um cliente. O primeiro passo para deixar um cliente encantado é "abraçar a
sua causa".
03- Procure conhecer o seu cliente
Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um
atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente sobre suas
necessidades é fundamental.
04- A agilidade é o combustível do bom atendimento ao cliente
Não há um consumidor que não seja apaixonado por um atendimento rápido e
eficiente. Esperar é cansativo e estressante. Seja nas mídias sociais ou nas lojas físicas, a
equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento, oferecendo
soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.
05- Mantenha sua Autenticidade
Quando fazemos muitas vezes uma mesma ação, algumas vezes ela acaba se tornando
automática. Se não tomarmos cuidado com isso, um simples bom dia ou boa noite podem
passar a impressão de robotização. É importante tratarmos cada caso como se fosse único —
como de fato eles são. Esse cuidado vai transmitir uma mensagem atenciosa e terá um grande
diferencial em seu atendimento.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 16 - ANÁLISE DO PERFIL

PSICOLÓGICO DO CLIENTE
Segundo consultores e experts, não existe maior desafio profissional do que lidar com
pessoas. O homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional
de atendimento. Como adivinhar quem será o próximo cliente que entrará no
estabelecimento? Qual será seu perfil? Será alguém tímido, recatado? Ou, quem sabe, um
cliente aborrecido, grosseiro, desses que fala alto e exige ser atendido pelo ―proprietário‖?
Como agir?
Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar a
tensão do momento.
1- Escutar
A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite
interrupções e deixe-o desabafar.
2- Agilidade
A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite
interrupções e deixe-o desabafar.
3-Empatia
A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite
interrupções e deixe-o desabafar.
4- Sinceridade
Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo não se
repetirá.
Se o cliente errou, é importante manter a calma e a educação na hora de explicar o
ocorrido, procurando sempre uma solução que favoreça ambos os lados.

COMO ATENDER UM CLIENTE NERVOSO USANDO CNV

O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a metodologia de
comunicação não-violenta (CNV), também chamada de comunicação empática, com o intuito
de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito mútuo, compaixão e
cooperação.
Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?

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 Fiscal de Loja

O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na

comunicação.
A idéia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e transformar a maneira de
pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.
Os 4 elementos da CNV:
1. OBSERVAR SEM JULGAR
É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar.
Observar sem julgar é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar
carga emocional ou algum julgamento moralizador sobre ela.
2. IDENTIFICAR SENTIMENTOS
É importante conseguir identificar os nossos sentimentos: frustração, tristeza, mágoa,
insegurança, nervosismo, etc.
Isso minimiza o impacto do diálogo e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o
que você quer dizer.
3. ASSUMIR RESPONSABILIDADES
É fundamental assumir que os sentimos são responsabilidade nossa.
Autocontrole e reflexão são fatores importantes na hora de assumir as
responsabilidades dos nossos sentimentos.
4. FAZER PEDIDOS
Após seguir os outros passos, é chegada a hora de fazer um pedido.
Ele deve ser claro e objetivo, porém sutil e amigável.
Um pedido fora de contexto, sem necessidade expressa e sem sentimento envolvido, é
uma exigência e, sendo assim, ninguém te escutará.
Exemplo:
Em vez de fazer uma exigência: ―Não quero que grite‖, prefira: ―Gostaria que falasse
mais baixo, por favor‖.
Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma comunicação mais
honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio.
Claro que todas elas têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de
começar a praticar a comunicação não-violenta (CNV) é sempre tentar se colocar no lugar do
outro e ter em mente escuta ativa e empatia.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 17 - GESTÃO DE ESTOQUE

Outras funções que um Fiscal de loja pode exercer são:

Conferência de notas fiscais, entrada e saída de mercadorias, precificação, validade de
produtos, acompanhamento de inventários, controle de entrada e saída de funcionários e
visitantes, visualizar (sem manusear) o conteúdo de bolsas e sacolas em local apropriado.
Entre as práticas indicadas para ter sucesso no monitoramento de estoque podemos
citar: fazer periodicamente um inventário, contar com a ajuda de software para a gestão e se
certificar que entradas e saídas estão sendo lançadas da forma correta.
COMO ELABORAR O CONTROLE DE ESTOQUE DE MERCADORIAS
A organização do estoque evita acúmulo ou falta de produtos, além de ajudar a
controlar as finanças e o espaço físico da empresa.
O gestor financeiro deverá manter controle do estoque por tipo de
mercadorias/produtos existentes na empresa, da seguinte forma:
A organização do estoque evita acúmulo ou falta de produtos, além de ajudar a
controlar as finanças e o espaço físico da empresa.
O gestor financeiro deverá manter controle do estoque por tipo de
mercadorias/produtos existentes na empresa, da seguinte forma:
1. Registrar no Controle de Estoque a quantidade, o custo unitário e o custo total das
mercadorias/produtos vendidos.
2. Periodicamente, confirmar se o saldo apurado no Controle de Estoque "bate" com
o estoque físico existente na empresa.
3. Calcular no Controle de Estoque o saldo em quantidade, custo unitário e custo
total das mercadorias/produtos que ficaram em estoque.
O custo unitário é calculado pelo custo médio ponderado dividindo-se o custo total
pela quantidade.
CONTROLE DE ESTOQUE FÍSICO E FINANCEIRO
O controle físico e financeiro de estoque tem como objetivo básico informar a
quantidade disponível de cada item existente na empresa, seja matéria-prima, seja mercadoria,
e quanto essa quantidade significa em valores monetários.
Controlar as entradas e especialmente o consumo de materiais é uma das funções mais
básicas de uma empresa. Nem por isso é uma função menos importante, na medida em que os
materiais representam cerca de 60% dos custos de um negócio.

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 Fiscal de Loja

Contudo, grande parte das pequenas empresas não realiza um controle eficaz dos
insumos, apresentando, via de regra, "furos" de estoque (as quantidades físicas não "batem"
com o registro em fichas ou sistema).
Uma das conseqüências da falta de controle está no fato de não ser possível checar se
o consumo efetivo dos materiais está de acordo com a sua real necessidade. Com efeito, não
conhecer o consumo médio dos materiais dificulta a compra que vise diminuir a necessidade
de capital de giro da empresa.
O estoque de alguns itens, por exemplo, pode estar superdimensionado, o que significa
um capital desnecessariamente parado. A falta de gestão tem como conseqüência, também, a
parada na produção ou nas vendas pela falta de materiais ou mercadorias, com diminuição da
produtividade.
A possibilidade de desvios da produção também é uma conseqüência da falta de um
controle efetivo.
Recomendações
O correto controle das entradas e saídas de materiais deve se constituir em uma
obrigatoriedade a ser cobrada rigidamente;
Todas as entradas e saídas devem ser anotadas em fichas ou em um sistema
informatizado;
Qualquer saída de estoque (produção, transferência, troca etc.) deve ser acompanhada
de requisição de saída;
Não permitir que sejam retiradas mercadorias ou materiais sem a devida requisição e
com a identificação de quem retirou;
Implantar o "Inventário Rotativo". Nesse sistema, diariamente são escolhidos alguns
itens para serem contados. As diferenças encontradas deverão ser comunicadas e sua causa,
investigada;
Todo processo de movimentação de estoque deve ser estabelecido por meio das
Normas de Entrada e Saída de Estoque.Com informações estatísticas sobre o que está saindo,
o gestor pode calcular o giro das mercadorias/materiais, auxiliando na compra para melhor
aproveitamento do capital de giro da empresa. Além disso, terá segurança de que estas
mercadorias/materiais são utilizadas na empresa, e não desviadas.
OBJETIVOS DA FICHA DE ESTOQUE
O principal objetivo da ficha de controle de estoque (que pode ser física ou em um
sistema informatizado) é controlar a movimentação individual, as entradas e as saídas dos
materiais de estoque, ou seja, produtos acabados, matérias-primas etc. da empresa.

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 Fiscal de Loja

Portanto, para cada produto existe uma ficha correspondente.

Normalmente, constam dessa ficha de controle as seguintes informações:
Para o correto preenchimento dessa ficha, os registros de entrada devem ser feitos
quando do recebimento dos materiais, com base na documentação de entrada, que pode ser a
própria nota fiscal ou uma nota de recebimento.
Os registros de saída devem ser feitos com base nas requisições de materiais emitidas
pelos usuários.

INVENTÁRIO
O que é inventário?
Fazer o inventário é um processo que engloba a identificação, a classificação e a
contagem de todos os objetos contidos no seu estoque ou no patrimônio da sua empresa, bem
como o acompanhamento das movimentações desses itens.
Essa ferramenta é importante a todo empreendimento, mas especialmente relevante às
organizações que trabalham com vendas. Afinal, nesses casos, o que está armazenado no
estoque é o que gera receita para o negócio, logo, o seu crescimento.
Quais são os tipos de inventário existentes?
Há três tipos de inventários e cabe a cada empreendedor analisar cada um deles e
identificar qual é adequado ao seu negócio. Na verdade, é possível lançar mão de mais de uma
solução ao mesmo tempo. Vejamos quais são esses modelos:
Inventário periódico
As empresas que adotam o inventário periódico fazem a contagem e a atualização do
estoque em períodos predeterminados, que podem ser semanais, quinzenais, mensais,
trimestrais, e assim por diante. Nesse caso, as vendas não atualizam os números
automaticamente, mas somente quando uma nova verificação ocorrer.
Inventário permanente
Como o nome sugere, as organizações que utilizam o inventário permanente fazem a
atualização do estoque em tempo real, toda vez que uma mercadoria entra ou sai dos
depósitos. Obviamente, para que os relatórios sejam fidedignos, o empreendedor deve contar
com o auxílio de um software de gestão que possua a função de controle de estoque integrada.
Dessa forma, o sistema fará o controle de forma automática, reduzindo a incidência de erros
humanos.

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 Fiscal de Loja

A grande vantagem do inventário permanente é obter informações atualizadas a

qualquer momento, já que o gestor não dependerá de contagens que só ocorrem em datas
predeterminadas. Com isso, a tomada de decisões torna-se mais segura.
Inventário patrimonial
Se os dois primeiros modelos apresentados tratam de gestão de estoque, no inventário
patrimonial o foco está nos bens permanentes da empresa: prédios, carros, móveis,
equipamentos e tudo mais.
É relativamente fácil ter ciência de todos os bens que compõe os pequenos
empreendimentos. Mas todo negócio deve estar preparado para crescer, não é verdade? É por
tal motivo que a manutenção do inventário patrimonial é indispensável a todos.
Esse inventário oferece uma visão ampla e controlada do que se utiliza dentro e fora
da empresa, quem são os responsáveis pelo uso, e colabora com a manutenção e a segurança
dos equipamentos.
COMO FAZER O INVENTÁRIO DE ESTOQUE?
A depender do tamanho do seu empreendimento, a realização do inventário pode ser
uma tarefa complexa. Por isso, é fundamental que você faça um bom planejamento. Além
disso, os seus funcionários devem estar inteirados acerca do procedimento, das normas a
serem adotadas e do cronograma estabelecido.
Vamos conhecer cada etapa!
1ª etapa: escolher o método mais adequado ao seu negócio.
2ª etapa: definir categorias de produtos. É importante que as categorias sejam
definidas previamente, a fim de assegurar que a contagem seja eficiente.
3ª etapa: separar e classificar as mercadorias.
4ª etapa: fazer a contagem de cada item. Ao final desse passo, deve-se ter em mãos
uma relação dos itens presentes no estoque, suas categorias e a quantidade disponível de cada
um.
5ª etapa: manter o inventário atualizado.
Existem exigências legais acerca do inventário?
As empresas enquadradas no Simples Nacional ou aquelas que adotam o regime de
tributação com base no lucro presumido devem escriturar o Livro de Registro de Inventário
anualmente.
Já nas organizações cuja tributação ocorre com base no lucro real, o livro deve ser
escriturado ao final de cada período de apuração.

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 Fiscal de Loja

Além da escrituração do Livro de Registro de Inventário, as informações sobre devem

ser incluídas no SPED Fiscal — sistema por meio do qual os gestores devem informar,
periodicamente, os seus inventários ao governo.
Portanto, muito além de um importante processo de gestão, o inventário também é
importante para adequar-se a lei. Nesse caso, o seu contador poderá identificar qual é o
enquadramento tributário da sua empresa e, assim, informar o procedimento a ser adotado.
Há ferramentas que colaboram para o processo?
Se a tarefa de fazer inventário parece muito difícil, saiba que, sim, existem ferramentas
que colaboram de modo que o processo seja mais rápido e confiável. Confira!
Código de barras
Esse é um recurso tão comum no nosso dia a dia e que faz toda a diferença no controle
do seu estoque — e, como conseqüência, do seu inventário.
Por meio dos códigos de barras, o controle sobre os materiais armazenados e o fluxo
de entradas e saídas de mercadorias torna-se muito mais simples e eficaz.
Sendo assim, a sua utilização contribui para a redução de erros humanos e confere
maior agilidade na contagem de produtos.
ERP (Sistema de Gestão Empresarial)
Os sistemas ERP (do inglês Enterprise Resource Planning) são bastante populares
entre as empresas, e não é para menos: as soluções integram todos os setores e, como
consequência, melhoram o fluxo das informações entre as diversas áreas da organização.
Tais softwares poderosos englobam a administração do estoque e geram relatórios
sobre as movimentações gerais e de cada item de forma altamente detalhada.
Portanto, trata-se não só de uma ferramenta que contribui para a contagem e
atualização dos depósitos, mas oferece informações precisas para a sua otimização.
SRM (Gestão de Relacionamento com Fornecedores)
Não há estoques sem fornecedores, concorda? É justamente por isso que os sistemas
de SRM (sigla que representa Supplier Relationship Management) se tornaram tão relevantes.
As organizações utilizam o SRM como forma de otimizar o fluxo de comunicação
com os seus fornecedores e, assim, manter os números sempre em dia, com a categorização de
compras, previsão de entregas, tipos de materiais fornecidos e custos envolvidos.
Esse tipo de sistema de informação oferece, portanto, dados importantes que
contribuem para uma gestão eficiente do seu inventário.

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Fiscal de Loja

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 Fiscal de Loja

AULA 18 - CÓDIGO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR

Todo fiscal de loja precisa ter noções básicas do Código de Defesa do Consumidor
para corroborar no desempenho de sua função e nas diversas situações que poderão ocorrer no
campo de trabalho.
O Código de Defesa do Consumidor — CDC — proporcionou, sem dúvida, uma nova
relação entre consumidor e empresa. Os lojistas passaram a agir e a implementar medidas no
sentido de respeitar os direitos de seus clientes e, também, para evitar conflitos entre as partes.
O que foi fundamental para a expansão de alguns negócios.
No entanto, talvez os comerciantes não saibam que o Código de Defesa do
Consumidor também pode ser usado a seu favor, e não apenas para auxiliar os consumidores.
Isso porque uma relação regulamentada traz direitos e obrigações para um e outro e, assim,
impõe limites para a atuação e vontades de ambos.
Por isso é muito importante que o comerciante conheça essa legislação. O Código de
Defesa do Consumidor foi promulgado, principalmente, com a finalidade de proteger o cliente
contra as arbitrariedades dos fabricantes e dos comerciantes. Mas, o que poderia se tornar uma
dor de cabeça, pode se transformar em um trunfo para o comerciante.
Isso porque essa legislação pode ser utilizada como uma ferramenta a favor do
comerciante, por se tratar de uma forma de anteceder as necessidades e as expectativas do
cliente. Assim, quando o consumidor retorna à loja com alguma queixa em relação ao produto
comprado ali, cabe ao comerciante atender seu cliente e responder às suas expectativas, no
mínimo, de acordo com o que determina o CDC.
Nesse sentido, a tomada de decisões na pré-venda, venda e pós-venda deve ser
considerada segundo as disposições do Código. Isso demonstra o interesse em atender bem o
cliente, na medida em que responde às suas expectativas sem a imposição de dificuldades.
Além disso, agir de acordo com o Código é a melhor forma de se relacionar com o
cliente e de evitar ou garantir o ganho de causa em possíveis processos judiciais.
O CDC, portanto, deve ser usado como um guia nas relações consumeristas,
prevenindo conflitos entre as partes.
PROCEDIMENTO DE TROCA DE PRODUTO SEM DEFEITO
Uma das reclamações mais constantes dos consumidores se refere à troca de produtos.
Algo que se tornou tão comum, que os clientes costumam pensar que se trata de uma

75
 Fiscal de Loja

obrigação do lojista. Mas, saiba que não é. Se o produto não apresentar defeito, o
comerciante não tem a obrigação de trocá-lo.
No entanto, para reforçar o relacionamento e encantar ainda mais o cliente, fica a
critério da loja conceder, ou não, um prazo para isso. Nesse momento, o lojista pode
demonstrar que não se trata de uma obrigação, mas sim de uma cortesia.
A ressalva fica para as vendas fora do estabelecimento, como via internet ou telefone.
Nesse caso, o consumidor tem até 7 dias do recebimento do produto ou da assinatura do
contrato para cancelar a compra.
PRAZO PARA REPARO DE PRODUTO DEFEITUOSO
No entanto, caso se trate de um produto com algum tipo de vício, seja porque é
impróprio ou inadequado ao uso, seja porque não corresponde à publicidade, dentre outros
motivos, o lojista tem até 30 dias para sanar esse problema.
Dessa forma, não é direito do consumidor exigir a troca imediata, ou em 7 dias. O
comerciante tem direito a reparar o vício em até 30 dias.
Apenas em caso de não reparo, dentro desse prazo, é que poderá o consumidor exigir
uma alternativa, que pode ser a substituição por outro produto da mesma espécie, a devolução
do valor pago corrigido monetariamente ou o abatimento proporcional do preço.
Apenas em caso de não reparo, dentro desse prazo, é que poderá o consumidor exigir
uma alternativa, que pode ser a substituição por outro produto da mesma espécie, a devolução
do valor pago corrigido monetariamente ou o abatimento proporcional do preço.

FISCAL DE LOJA/PISO
Responsabilidade dos profissionais que atuam como fiscais de lojas e pisos abrangem
desde a segurança de lojas e pontos comerciais, passando pelo monitoramento de funcionários
e clientes, até o ato de conferir mercadorias e identificar possíveis suspeitos.
O Fiscal de Loja/Piso e Prevenção de Perdas pode trabalhar infiltrado utilizando-se
dos disfarces / rádios de comunicação entre outros , realiza relatórios, confere mecanismos e
orienta evacuação de emergência e facilitador de conflitos.
A principal atribuição dos ficais de lojas e pisos é cuidar para que a ordem seja
mantida dentro dos estabelecimentos. Eles também se responsabilizam pela segurança de
clientes e funcionários, além de assegurar a integridade dos produtos ali expostos.
Para conseguir realizar esse trabalho com qualidade, os profissionais que atuam como
fiscais de lojas e pisos precisam estar sempre atentos a tudo que acontece ao seu redor.

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 Fiscal de Loja

Todo movimento dentro do estabelecimento requer a sua atenção. Para que, ao

identificar alguma pessoa com atitudes suspeitas ou fora do comum, ele possa tomar as
providências necessárias.
É bom lembrar que os fiscais de lojas e pisos exercem o serviço de observar as pessoas
que ali circulam e cuidar para que a ordem não seja quebrada. Ao identificar atitudes suspeitas
é preciso tomar providências cabíveis, como em casos de roubo avisar imediatamente à
polícia.
Atribuições de Fiscal de Lojas e Pisos
 Estabelecer e manter a ordem no ambiente;
 Zelar pela segurança;
 Manter os produtos e mercadorias em ordem;
 Prestar um atendimento de qualidade para clientes e funcionários;
 Fornecer informações às pessoas com dúvidas;
 Transparecer um grau de preocupação com o cliente e profissionalismo;
 Reduzir as possibilidades de furtos e roubos dentro dos estabelecimentos.
 Fiscalizar e monitorar acesso e circulação de pessoas em local privado

Como vimos, as atribuições do fiscal de piso são praticamente iguais aos do fiscal de
loja. A diferença, é que o mesmo trabalhará em edifícios corporativos, comerciais e até
residenciais.
A segurança desses empreendimentos comerciais e dos condomínios é muitas vezes
assegurada pelo fiscal de piso, que exerce rondas nesses ambientes, vistoriando e zelando
pelo patrimônio.
Fiscal de piso no setor de Portaria e Recepção
O fiscal de piso é um dos profissionais que trabalha em conjunto com recepcionistas,
porteiros e controladores de acesso. Eles se comunicam entre si para trocar informações
importantes, que podem fazer toda a diferença para a segurança das pessoas circulantes nos
espaços já citados.

Habilidades que o fiscal de piso deve ter

As atividades de fiscalizar, vistoriar e zelar requer que o fiscal seja atento, discreto,
perspicaz e comunicativo, além de ser um bom observador e ter muito foco no trabalho. A
simpatia e a cordialidade também são requisitos importantes, já que ele poderá ser abordado

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 Fiscal de Loja

para dar informações e orientar tanto os visitantes quanto o público interno no local onde
exerce suas funções.
E para finalizarmos. Qual o piso salarial do fiscal de loja e Piso?
Um Fiscal de Loja ganha em média R$ 1.335,95 no mercado de trabalho brasileiro
para uma jornada de trabalho de 44 horas semanais de acordo com o CAGED do MTE e
pesquisa do Salario.com.br no período de 03/2018 até 10/2018 com um total de 34409
salários.
A faixa salarial do Fiscal de Loja conforme CBO (Classificação Brasileira de
Ocupações) 517425 fica entre R$ 954,00 e R$ 3.005,49, levando em conta o piso salarial e o
teto salarial médio de profissionais contratados com carteira assinada em regime CLT a nível
nacional.
Fonte: Salario.com.br
Chegamos ao término do curso!

“Antes de te engajares num combate definitivo, é preciso que o tenhas previsto, e te

preparado com muita antecipação.
Nunca conte com o acaso.” Prepare-se!

Autor desconhecido

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Fiscal de Loja

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