Nome: Marcus Gerardi

Matricula: 20203301780
Matéria: Gestão de Serviços
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 1. Identifique as
situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto
Quality. A clínica Odonto Quality encontrasse com divergências afetando o
atendimento de seus clientes, resultando na má qualidade do serviço
prestado. Os principais Gaps que a clínica está enfrentando são:
 Divergência entre a expectativa do cliente que a clínica entendeu como
sendo a expectativa deles. Fato identificado pela perda dos clientes
particulares e desgaste da imagem da empresa.

 Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que

elabora para atender o cliente. Fato identificado pelo quadro atual de
profissionais que a clínica possui, capacidade da sala de acomodar apenas
30 pacientes e poucos equipamentos de raio x para atendimentos.
 Divergência entre o serviço gerado e a comunicação com o cliente. Fato
identificado pela espera no atendimento e espera de até 15 minutos para
obter uma informação simples.
 Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. Fato
identificado pela reclamação dos clientes da falta de conforto do
ambiente e da demora no atendimento.
Todas essas ocorrências levam ao resultado da má qualidade do serviço
prestado e oferecido pela clínica Odonto Quality. Mas o senário pode ser
melhorado com um plano de ação atuando em cada Gaps que a clínica se
encontra.

1. Crie um plano de ação, para correção das

situações configuradas como Gaps da
empresa
Com os gaps apontados e identificados, vamos realizar um plano de
ação para cada ocorrência, informando o que será feito, como será
feito, quem irá fazer.

1°GAP: Divergência entre a expectativa do cliente que

a clínica entendeu como sendo a expectativa deles.
 O que será feito?
Os clientes depositam uma grande expectativa na clínica, e o atendimento não é tão
bom quanto ele imaginava. Isso traz a insatisfação. Por isso, melhorar o atendimento
trará a satisfação dos clientes trazendo a confiança expectativas positivas na qualidade
do serviço que a clínica oferece
Como será feito?
Será preciso distinguir o que a clínica espera e o que o cliente espera. Como é difícil
determinar a expectativa que cada cliente individual possui da clínica, o primeiro
passo será focado na expectava geral, para depois focar em cada cliente.
Verificando as tendências do mercado e a preferência dos clientes nos
atendimentos odontológicos. Com isso, a clínica atenderá a uma maioria de seus
clientes.
Quem irá fazer?
Os gestores que atuam na clínica Odonto Quality.

2°GAP: Divergência entre o entendimento da empresa e as

especificações que elabora para atender o cliente
O que será feito?
Mudança do layout da sala de espera de atendimento, melhorando o
acesso de entrada e saída dos clientes, para evitar filas e trazer conforto
para seus clientes. O quadro atual de dentistas que a clínica possui é
baixo, deverá ser implantado indicadores de desempenho para realização
de analises e feedbacks no atendimento, será preciso a aquisição de mais
um raio x, pois a clínica só possui 2 e se um der defeito o problema pode
se agravar.
Como será feito?
A sala de espera terá cadeiras para que os clientes possam se acomodar e
receberam senhas, assim poderão realizar outros tipos de atividades fora
da clínica sem precisar ficar esperando pelo seu horário de atendimento.
Os médicos serão avaliados pelo tempo de atendimento, dando o start a
partir que a senha do cliente for chamada. Um novo aparelho de raio x
será comprado por meio de cotação mantendo a padronização dos
demais.
Quem irá fazer?
Implantação de indicadores e mudança no layout será realizada pelos
gestores da clínica, aquisição de um novo aparelho de raio x setor de
compras.

3°Gap: Divergência entre o serviço gerado e a comunicação com

o cliente
Como será feito?
Manter uma boa comunicação com os clientes é essencial para a
sobrevivência da clínica, pois não adianta realizar um excelente serviço e a
comunicação está sendo falha, é preciso entender qual a demanda do
cliente para melhor atendê-lo. Por isso será realizado treinamento com a
central de atendimento tornando possível tratar de qualquer assunto seja
uma simples consulta de informação ou uma reclamação.
Quem irá fazer?
O treinamento de capacitação no atendimento ao público poderá ser
realizado por uma empresa terceirizada, já que criar um departamento irá
trazer custos e existem empresas que fornecem o serviço com o custo
menor

4°Gap: Divergência entre o serviço esperado e o serviço

fornecido
O que será feito?
Aumento da eficiência no uso dos recursos disponíveis e a melhora da
qualidade de sua gestão.
Como será feito?
Os gestores serão os back office dos Médicos que são front office.
Quem irá fazer?
Médicos e gestores das clínicas