Aluna: Daniella Muniz da Silva Costa

Matrícula: 20183300420

GESTÃO DE SERVIÇOS
Tutor: FLAVIO GERALDO NOGUEIRA

Tema: TRABALHO DE CONSULTORIA CLÍNICA ODONTO QUALITY

Rio de Janeiro-RJ
2020.1
TRABALHO DE CONSULTORIA PARA A CLÍNICA ODONTO QUALITY

Situação do Problema:
Sobre a clínica Odonto Quality, trabalha em busca da diversificação dos clientes,
atendendo a todas faixas etárias inclusive os pacientes da rede SUS e convênios
particulares, ou seja, visa o crescimento e atendimento igual, sendo especializada
em odontologia.

Por dia, são disponibilizadas 30 fichas para o atendimento de pacientes do

SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Como toda empresa regrada, existe
hora marcada para cada paciente inclusive para os do SUS e clientes particulares.

Com isso, a clínica está enfrentando um sério problema com relação à insatisfação
dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da
imagem da empresa.

Nota:
Clientes do SUS não podem ter seus atendimentos limitados, pois é contra a lei,
mais especificamente: art. 2°, caput, Lei 8080/90. De acordo com o texto da lei, a
saúde é um direito fundamental do ser humano. Portanto a Odonto Quality deve
atendê-los sem qualquer tipo de condicionalidade.

Identificação dos GAPs

Teremos que fazer um plano de ação, não sem antes citar algumas observações
mencionadas no contexto que necessitam de emergência:

 Com acomodação para apenas 30 pessoas, está gerando filas e desconforto

aos pacientes;

 Demora no atendimento, tendo casos de pacientes terem que aguardar o dia

todo.

 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do

ambiente e da demora no atendimento.

 Reclamação da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois

esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

 A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.

 O atendimento com as crianças são mais demorados, devido a delicadeza

 pertinente que acabam choram muito e geralmente precisam realizar raio X
durante o atendimento.

 A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio X, ou seja, sempre o cliente

terá que aguardar outro finalizar.

Explicando os GAPs
Por se tratar de muitos atendimentos, tanto pelo SUS como por convênios, a
capacidade da sala de atendimento torna-se inviável ao número de pacientes que
comparecem diariamente, o que no caso é outro problema em questão.

Na Odonto Quality, os clientes, impacientes com a demora no atendimento

pressionam os atendentes, gerando uma sobrecarga de tarefas e stress constante
nos mesmos, o que dificulta o fluxo de informações entre os membros da equipe.

Ambos os clientes – provenientes do SUS e particulares – sofrem com o

desconforto e espaço na sala de espera devido à sobrecarga. A agenda de
consultas deveria haver um limite de marcação mensal para que não ocorresse
esse tipo de problema.

Mesmo que o número de clientes possa diminuir sendo imposto um limite de

atendimento, o quadro de profissionais da clínica é formado por apenas 4 dentistas
e estes também estão sobrecarregados, o que pode acabar diminuindo na
qualidade do serviço prestado.

O que vai ser feito?

Se tratando do atendimento via telefone, nada melhor do que uma empresa para
lidar especificamente com ligações e marcações de consultas, diminuindo a
sobrecarga para com os atendentes da clínica.

Será ideal que seja feita uma mudança na infraestrutura na sala de espera para a
ampliação nas acomodações, procurando limitar o número de marcações de
consultas a fim de evitar superlotação resolveria também boa parte desse problema.
Junto a isso, também sugiro que seja feito a contratação de mais profissionais para
uma maior agilidade no atendimento.

A Odonto Quality deve adotar uma nova política para com seus clientes a fim de
evitar a prática do Absenteísmo, com informativos sendo distribuídos para os
clientes e quadros interativos nas salas de espera.
 Sugiro também que seja construída uma nova sala de espera (aberta; sem portas)
dedicada apenas às crianças, essa sala, além de climatizada, deverá ter uma
televisão com programação infantil para que distraia as crianças. Utilizando material
com baixo custo, como parede de gesso.

Referente as marcações, será disponibilizada uma agenda onde as marcações

deverão respeitar rigorosamente a agenda do mês, mês a mês, caso a agenda do
mês corrente esteja lotada, então o cliente poderá já efetuar sua marcação para o
próximo mês. Quanto aos pacientes em caso de desistência, devem ligar 8h antes
para desmarcar a consulta e assim liberar espaço para marcação na agenda do
mês.

Como vai ser feito?

O investimento deverá ser feito, a diretoria tem de tomar frente e investir numa
mudança na infraestrutura do ambiente, aumentando o número de lugares de 30
para 50, além da implantação de 2 consultórios específicos para atendimento
destinado apenas para crianças. Sugiro também a contratação de mais 4 dentistas,
além de mais 2 dentistas especializados no atendimento de crianças.

Para que não haja espera em relação ao raio X, a Odonto Quality deverá adquirir
mais 3 aparelhos de raio X, 1 exclusivamente para as crianças e os outros 2 será
destinado aos demais pacientes.

Quando vai ser feito?

O mais rápido possível, para que não perca ainda mais clientes.! Pois quanto mais
tempo levar para tomar uma posição diante desses problemas, mais clientes a
clínica perderá, e sua imagem ficará afetada.

Um pouco antes do término das modificações propostas na estrutura da clínica já

deve ser feito as contratações dos 6 novos dentistas, além dos atendentes, a fim de
diminuir a sobrecarga de tarefas e atendimentos

Quem vai fazer?

Sugiro uma empresa de RH especializada em recrutamento e seleção para
conseguir novos atendentes, ou a contratação de uma empresa terceirizada, o
mesmo vale para os novos dentistas. No caso dos dentistas eu sugiro que seja feita
uma seleção um pouco mais criteriosa, tendo como participação: o RH da clínica e
alguns dentistas da mesma.

No que diz respeito a mudança na infraestrutura da clínica, deve ficar a cargo de

uma firma de construção e arquitetura especializada em projetos hospitalares para
que sejam feitas as mudanças adequadas e a construção de dois consultórios antes
mencionados, destinado exclusivamente ao atendimento de crianças.
 Bibliografia

https://br.pinterest.com/anacarolinaol/clinicas-hospitais/

https://www.zapmeta.com.br/ws?q=parede%20divis%C3%B3ria%20de
%20gesso&asid=br_ba_gc3_10&de=c&ac=284&msclkid=24340092a1111c5f93915effcf8c25dd

PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. Planalto, 1990. Disponivel em:

<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8080.htm>.