Enunciado da Avaliação 2

“A entrega da atividade deve ser realizada através do item Entrega da Avaliação –

Trabalho da Disciplina [AVA 2], conforme o prazo estipulado em calendário
acadêmico.”

TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY

Olá Estudante,

O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de ação para

a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality, que atua no segmento de odontologia. Essa
construção é extremamente importante, uma vez que irá simular uma situação real.

A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina, que é compreender as

relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na comunicação, na venda e na
fidelização dos clientes através do diferencial competitivo de qualidade.

Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho!

Situação problema:

A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado:

adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.

São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são
distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada,
previamente agendada pela central de atendimento da clinica.

A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já
está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse
motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o
problema da Odonto Quality.

O contexto da clínica é o seguinte:

A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando
formação de filas e má acomodação dos pacientes.

Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que
aguardar o dia todo.
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no
atendimento.

Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois
esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.

Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito
e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.

A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro
finalizar.

A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.

Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e devera analisar os gaps ocorridos
na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.

Vamos lá?

Procedimentos para elaboração do TD:

1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.

2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa. O
plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura:

Detecção do problema;

Identificação e explicação do GAP;

O que vai ser feito;

Como vai ser feito;

Quando vai ser feito;

Quem vai fazer.

3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto Quality, que se
enquadra dentro do contexto dos Gaps.

4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo, 4 páginas.

5. Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word.

Orientações Gerais para a realização do Trabalho da Disciplina:

A pontuação máxima desta atividade avaliativa é de 100 pontos (100%);

Seu desempenho nesta avaliação compõe a nota final das Avaliações Online (A1);
O Trabalho da Disciplina (TD) deve ser realizado INDIVIDUALMENTE;
Trabalhos que apresentarem transcrições de textos sem a devida referência - segundo as normas da ABNT
6023 - terão nota zero atribuída - “Cartilha Plágio (https://ead.uva.br/filemanager/file/11/Cartilha_plagio.pdf) ”;
O Trabalho que não for postado/enviado até o prazo terá nota zero, assim como aqueles que forem apenas
salvos e não enviados para correção na data estipulada no calendário da disciplina;
O Trabalho deverá ser postado somente no local específico para essa ação no Ambiente Virtual de
Aprendizagem.