AD1- 2 DE GESTÃO DE QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO – Aluna : Laís Mara

Fiks.

QUESTÃO 1

RESPOSTA:

Alta Complexidade e Baixa divergência - O Transporte coletivo público é necessário

pessoas que tenham capacitação em conduzir veículos, profissionais para a manutenção
como mecânicos. No entanto, o serviço é de baixa divergência, já que o atendimento aos
usuários não é personalizado, seguindo padrões que atendem a maioria como paradas
fixas.

Baixa Complexidade e Alta Divergência – Uma Farmácia Popular, por exemplo, já que o
atendimento feito por balconista ao cliente, no entanto, diverge pelo atendimento
prioritário, tipo de receita médica.

Alta Complexidade e Alta divergência – As UPAS existem vários profissionais de

diversas áreas que precisam fazer um trabalho multidisciplinar, e possui alta divergência
também na priorização de quadros clínicos entre os quadros leves, graves e mais graves.

QUESTÃO 2

RESPOSTA:

Academia de Ginástica e Musculação

a) Geração do conceito de novo serviço – Serviços diferenciados, com acompanhamento

direto do educador físico com o aluno, serviços de Personal Trainner inclusos na
mensalidade, ambiente motivacional e aconchegante.

b) Avaliação do Potencial Técnico Mercadológico e Operacional – Pesquisa de campo,

levantamento de academias da região, concorrência, potencial de novos clientes,
localização.

c) Projeto inicial – Capital e recursos necessários para o investimento adequado,

equipamentos, projeto, obras, profissionais, análise de preços e equipe qualificada.

d) Experimentação ou teste mercadológico e operacional - 2 aulas experimentais

gratuitas, para que o cliente possa conhecer o ambiente, e o modo de funcionamento.
e) Detalhamento do serviço – disponibilidade de dados como gastos, despesas do quadro
de funcionários, logística, projeção da redução da queda dos atendimentos, metas de
crescimento, desenvolvimento, horário de funcionamento.

f) Fornecimento Normal do Serviço – Inauguração com todos os serviços e estrutura

disponíveis por completo.

QUESTÃO 3

RESPOSTA:

a) Atendimento INSS Agência.

Alguns atendentes se mostram dispostos a ajudar, ainda mais se tratando de um público
de faixa etária maior, ou de classes mais baixas que necessitam de paciência para
compreenderem o atendimento. No entanto, falta informação, já que agora boa parte dos
seus agendamentos estão sendo feitos pela internet e muitos desses usuários não possuem
acesso ou tem dificuldade. Deveria de ter uma ala para que pudessem realizar esses
agendamentos na própria agência, além de uma equipe para tirar dúvidas, e facilitar a vida
desses cidadãos, evitando que desavisados procurem a agencia e saiam sem resposta.

b) Necessita haver uma preparação para se fazer um bom atendimento. Devido a esse tipo
de postura do servidor com a falta de compromisso com o cidadão, seu serviço se encontra
cada vez mais ameaçada com as novas políticas liberais e de Estado mínimo, abrindo
brecha para a terceirização e precarização do setor. É preciso um estímulo em equipe para
que tais problemas não venham a acontecer como demora na espera, mau atendimento,
mostrando o valor da atividade do servidor público. O Estado, também, precisa por metas
para que essa linha de frente venha a ter estímulos e bom funcionamento.