GUIA DAS BOAS

PRÁTICAS NO
ATENDIMENTO
FICHA TÉCNICA

TÍTULO
Guia das Boas Práticas no Atendimento

(2016 – v.0)

PROPRIEDADE

Instituto dos Registos e do Notariado, I.P.

AUTOR

Departamento de Gestão e Apoio Técnico Jurídico aos Serviços de Registo

Com a colaboração do Gabinete de Controlo de Gestão e Relações Externas

PAGINAÇÃO
Gabinete de Controlo de Gestão e Relações Externas

CONTACTOS

Av. D. João II, nº 1.8.01

Edifício H
Parque das Nações
1990-097 Lisboa
Tel: 217 985 500
Fax: 217 817 693
E-mail: dgrn@dgrn.mj.pt

DATA DE PUBLICAÇÃO
Novembro de 2016
 Guia das Boas Práticas no Atendimento

ÍNDICE

1 ENQUADRAMENTO ................................................................................................................ 5
2 INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 5
3 TIPOS DE ATENDIMENTO ....................................................................................................... 6
3.1 Atendimento presencial (direto ou pessoal)......................................................................... 6
3.2 Atendimento preferencial e prioritário ................................................................................. 8
3.3 Atendimento telefónico ................................................................................................... 13
4 RECUSA DO ATENDIMENTO PREFERENCIAL E PRIORITÁRIO ............................................. 19
4.1 Recusa de atendimento prioritário e direito de queixa ........................................................ 19
4.2 Contraordenações .......................................................................................................... 19
5 LEGISLAÇÃO APLICÁVEL ..................................................................................................... 19

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Controlo de Documentos – Registo de alterações

Data Versão Descrição de alteração

2016-11-11 Versão 0

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1 ENQUADRAMENTO

O presente guia é um instrumento que visa a melhoria do ato de atender.

Define regras orientadoras e identifica boas práticas aos trabalhadores que intervêm nas diferentes fases
do atendimento, por forma a melhorarem o seu desempenho e, deste modo, promoverem um serviço de
qualidade às cidadãs e aos cidadãos.

“ ENTENDER PARA ATENDER “

2 INTRODUÇÃO

Uma sociedade moderna desenvolve-se em torno da defesa dos direitos dos cidadãos, com respeito
pelas suas necessidades e reforço permanente das relações entre o Estado, a Administração Pública, os
Cidadãos e as Empresas, pautadas pela eficácia, eficiência, inovação, proximidade e humanização.

Assim, a melhoria da satisfação dos cidadãos em geral e dos agentes económicos em particular, das
suas necessidades, do aumento da sua confiança na administração pública, passa pela melhoria dos
conhecimentos dos trabalhadores, em termos do seu contributo nos resultados a atingir, mas também na
qualidade do atendimento que é prestado, que deve evidenciar disponibilidade, eficiência, correção e
cortesia.

A qualidade do serviço assente nestas vertentes vai permitir não só a satisfação absoluta do cidadão,
como também a plena realização profissional do prestador do serviço.

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3 TIPOS DE ATENDIMENTO

3.1 Atendimento presencial (direto ou pessoal)

O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os interlocutores estão em

presença física.

Fatores a ter em conta para que a excelência na qualidade do atendimento seja atingida:

Por parte do dirigente

Gerir o funcionamento do serviço tendo presente as seguintes preocupações:

 O cumprimento dos horários de atendimento e de funcionamento do serviço;

 Organização do atendimento tendo em atenção os seguintes procedimentos:

 Planeamento e programação do atendimento considerando os recursos existentes em confronto

com os serviços a prestar ao cidadão.
O Sistema de Gestão de Atendimento (SGA) é uma ferramenta essencial para uma eficaz
gestão do fluxo de utentes que aguardam para serem atendidos. Ajuda a evitar filas de espera, a
apoiar e melhorar a qualidade do atendimento prestado.
O gestor do SGA pode, através da consulta e análise dos dados estatísticos, conhecer com
maior rigor a realidade do serviço e a equipa de trabalho que chefia.
Quando feita em tempo real, essa consulta permite-lhe visualizar os tempos de espera e de
atendimento no momento e reagir rapidamente, efetuar alterações na frente de atendimento
(reafectar mais recursos humanos ao atendimento, abrir postos que eventualmente se
encontrem encerrados, redistribuir os serviços que apresentam maior número de utentes à

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espera de serem atendidos, pelos postos de atendimento menos congestionados, etc.) e

controlar, assim, as atividades desenvolvidas;
 Designação do trabalhador mais habilitado, de preferência com formação no atendimento de
pessoas com necessidades especiais para que, numa situação que implique um maior cuidado,
o atendimento possa ser prestado de forma mais personalizada e diligente;
 Ser dada indicação aos trabalhadores que efetuam atendimento de público, que a gestão dos
eventuais conflitos de interesse entre os titulares do direito de atendimento preferencial ou
prioritário, deve ser feita por ordem de chegada de cada titular do direito de atendimento
preferencial ou prioritário;
 Prevenir e gerir os conflitos que eventualmente ocorram;
 Possibilitar formação aos recursos humanos nas áreas técnicas e de atendimento, promovendo
a sua motivação.

Por parte de quem presta o atendimento

Requer:

 Conhecimentos

 Atitudes e Comportamentos

 A primeira impressão do utente sobre o trabalhador vai ditar a forma como ele passa a ver e a
estar perante aquele serviço:

- Aparência: o trabalhador é em si a primeira imagem do serviço, quem o utente

identifica como representante do serviço naquele primeiro contato. Deve apresentar-se
limpo e cuidado, com uma apresentação discreta inerente às funções que exerce;
- Todos os trabalhadores afetos aos Postos de Atendimento devem ser portadores da
placa de identificação (nome e categoria);
- Expressão corporal: a forma da sua expressão facial, como escuta, o olhar e a
colocação das mãos e corpo (evitar os braços cruzados, mãos na cintura, mãos atrás
das costas, mãos nos bolsos, apontar o dedo), deve revelar disponibilidade, paciência,
segurança, energia e dinamismo;
- O som e o tom de voz: a forma e o modo como se dizem as coisas é fundamental para
o alcance da satisfação do cidadão;
- A ingestão de líquidos e alimentos deve ser efetuada de forma reservada e
dissimulada, preferencialmente fora do local de atendimento.

 Formação

 Empenhar-se em alargar os seus conhecimentos e experiência profissional, para melhor

corresponder às exigências do serviço.

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3.2 Atendimento preferencial e prioritário

Considerando que há pessoas que se encontram em situações especiais, em que suportam uma
penosidade acrescida durante o período de espera, deve-se minorar o desgaste provocado por essa
espera.

Deste modo, o artigo 3º do decreto-lei nº 58/2016, de 29 de agosto, que veio revogar o nº 1 do artigo 9º
do Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de abril, alterado e republicado pelo DL nº 73/2014, de 13 de maio e que
a seguir se transcreve, visa assegurar a obrigatoriedade de se prestar atendimento prioritário às pessoas
com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas ou pessoas acompanhadas de crianças de
colo.

Assim:
Artigo 3º

Dever de prestar atendimento prioritário

1 – Todas as pessoas, públicas e privadas, singulares e coletivas, no âmbito do atendimento presencial ao público,
devem atender com prioridade sobre as demais pessoas:
a) Pessoas com deficiência ou incapacidade;
b) Pessoas idosas;
c) Grávidas; e
d) Pessoas acompanhadas de crianças de colo.

2 – Para os efeitos estabelecidos no presente decreto-lei, entende-se por:

a) “ Pessoa com deficiência ou incapacidade”, aquela que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou
adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas, apresente dificuldades
específicas suscetíveis de, em conjugação com fatores do meio, lhe limitar ou dificultar a atividade e a
participação em condições de igualdade com as demais pessoas e que possua um grau de incapacidade
igual ou superior a 60% reconhecido em Atestado Multiusos;
b) “ Pessoa Idosa “, a que tenha idade igual ou superior a 65 anos e apresente evidente alteração ou
limitação das funções físicas ou mentais,
c) “Pessoa acompanhada de criança de colo “, aquela que se faça acompanhar de criança até dois anos
de idade.

3 – A pessoa a quem for recusado atendimento prioritário, em violação do disposto nos números anteriores, pode
requerer a presença de autoridade policial a fim de remover essa recusa e para que essa autoridade tome nota da
ocorrência e a faça chegar à entidade competente para receber a queixa nos termos do artigo 6º “.

Face a alguns constrangimentos sentidos nos serviços públicos, no que respeita ao atendimento
prioritário ou preferencial, mostra-se importante o esclarecimento dos cidadãos e dos próprios
trabalhadores sobre a existência de normas de atendimento preferencial ou prioritário.

Devem ser publicadas em local visível as normas atinentes ao atendimento preferencial e prioritário nos
serviços.

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 Preferência no atendimento
Para assegurar a celeridade e eficácia no exercício de funções ao serviço da justiça, têm preferência no
atendimento:

 Os Advogados, Solicitadores, Agentes de Execução e Administradores Judiciais, de

acordo com os respetivos estatutos profissionais, quando no exercício da sua profissão e no
âmbito de um processo (nº 2, do artigo 79º do Estatuto da Ordem dos Advogados (EOA),
aprovado pela Lei nº 15/2005, de 25 de janeiro; nº2, do artigo 118º, do Estatuto da Ordem dos
Agentes de Execução e artigo 11º, a) do Estatuto do Administrador Judicial, aprovado pela Lei
nº22/2013, de 26 de fevereiro).

Advogados, Solicitadores, Agentes de Execução e Administradores Judiciais

(Se estiverem no exercício da sua profissão e não colocarem em causa

a atribuição de um direito subjetivo ou a prioridade do registo)

 Prioridade no atendimento
Deve ser publicado em local visível ao público, de preferência numa capa de acrílico o mais perto
possível do quiosque das senhas, o seguinte aviso:

“Por favor, se não se encontra nesta condição não retire a respetiva senha“
Igualmente deve ser publicitada a permissão do acesso de cães de assistência a pessoas com deficiência
(Decreto-Lei n.º 74/2007,de 27 de Março).

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A prioridade no atendimento deve ser garantida a grupos da população mais vulneráveis,

que devem merecer uma especial atenção neste domínio:

A) Pessoas com deficiência ou incapacidade

Aquelas que, “por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do
corpo, incluindo as funções psicológicas, apresente dificuldades específicas suscetíveis de, em
conjugação com os fatores do meio, lhe limitar ou dificultar a atividade e a participação, em condições de
igualdade com as demais pessoas e que possua um grau de incapacidade igual ou superior a 60%”
reconhecido em Atestado Multiusos.

O trabalhador no atendimento deve:

 Estar disponível para apoiar o utente;

 Ter em atenção que o tempo de espera deve ser o mínimo possível;
 Agir com naturalidade e observar com atenção para que perceba e possa ajudar sem
correr o risco de ser intrusivo ou mesmo inconveniente.

Ainda neste âmbito, sobre o Atendimento ao Cidadão com Necessidades Especiais, ver o guia de
atendimento publicado no fl@sh nº 188/2016 de 7 de abril.

CONTATOS E INFORMAÇÕES ÚTEIS:

FEDERAÇÃO PORTUGUESA DAS ASSOCIAÇÕES DE SURDOS (FPAS)

Morada: Praceta Miguel Cláudio, 3-B 2700-585 Amadora

Telefone: 214998308
Fax: 214998310
E-mail: fpas@fpasurdos.pt

A Federação Portuguesa das Associações de Surdos (FPAS) tem estabelecido há vários anos um
Protocolo com o Ministério da Justiça, através do qual são disponibilizados Intérpretes de Língua Gestual
Portuguesa (LGP) habilitados para acompanhamento de Cidadãos Surdos nos vários serviços de justiça.

Estes Intérpretes são profissionais devidamente credenciados que fizeram uma formação específica por
forma a habilitá-los à colaboração necessária neste âmbito, designadamente conferindo-lhes formação
em matéria dos procedimentos judiciais no âmbito das várias jurisdições.

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No âmbito deste Protocolo, a FPAS coordena a cedência dos Intérpretes de LGP, tratando-se de um
serviço gratuito para as Pessoas Surdas, uma vez que o pagamento dos Intérpretes é feito pela FPAS
diretamente aos mesmos, sendo depois ressarcida pelo Ministério da Justiça.

Os pedidos de Intérprete não podem ser feitos a título pessoal pelas próprias Pessoas Surdas, sendo os
próprios serviços de justiça que têm de enviar o pedido de Intérprete por escrito para a FPAS (e-mail, fax
ou correio), com indicação do dia, da hora e do local da diligência. Este pedido deve chegar à FPAS com
a devida antecedência, de forma a que se possa preparar todos os procedimentos necessários.

Depois de se averiguar a disponibilidade dos Intérpretes de LGP, que são destacados consoante as
zonas, a FPAS envia uma resposta a confirmar a diligência e o nome do Intérprete que estará presente.
No caso de ser necessário adiar o dia ou a hora da diligência, a FPAS envia também um ofício a dar essa
informação.

ACAPO- ASSOCIAÇÃO DE CEGOS E AMBLÍOPES DE PORTUGAL

Morada: Avenida D. Carlos I, nº 126, 9º andar

1200-651 Lisboa
Telefone: 0351213 244 500
Fax : 0351 213 244 501
E-mail: dn@acapo.pt
Endereço eletrónico: http://www.acapo.pt

Nos espaços de atendimento de maior afluência de público, em que à entrada existam agentes de
segurança, estes devem estar localizados de forma a conseguir visualizar todos os cidadãos que ali
entram. Devem também estar sensibilizados a prestar-lhes o apoio e encaminhamento necessários,
especialmente no caso dos deficientes e incapacitados.

Nos demais serviços, deve o dirigente designar rotativamente alguém de entre os trabalhadores que
prestam atendimento, com formação para o efeito, para que sempre que chegue alguém com
necessidades especiais lhe preste o necessário apoio, sem que o mesmo tenha que o solicitar, e,
especialmente, na situação dos deficientes visuais.

Quem presta o atendimento a pessoas com deficiência visual deve ter em atenção o seguinte:

 Identificar-se quando fala com o interessado;

 Falar diretamente com o utente e não com o seu acompanhante;
 Olhar para o utente quando está a falar com ele;
 Não fazer festas a um cão de assistência quando este está a trabalhar (quando o dono
tem o arnês na mão);
 Não subvalorizar os conhecimentos do utente;
 Fornecer-lhe as mesmas informações do que a um cliente com visão normal;

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 Se tiver de se afastar do utente, avisar que se vai retirar e por quanto tempo;
 Se houver terceiros que tenham de intervir no atendimento, devemos informar o utente
quem são;
 Numa conversa com uma pessoa com deficiência visual pode e deve usar expressões
como “ estou a ver “ e “ vamos ver o que temos aqui ”. Não deve substituir a palavra “
ouvir ” para “ ver “ ou “ olhar “.

Se servir de guia de uma pessoa deficiente visual:

 Deixe-o segurar o seu braço;

 Não o empurre à sua frente;
 Ande a uma velocidade confortável para ele;
 Não precisa de ajudar uma pessoa com deficiência visual a sentar-se. Basta colocar a
mão (do braço a ser usado para guiar a pessoa) nas costas da cadeira.

B) Pessoas Idosas

A “pessoa idosa” é aquela que tem idade igual ou superior a 65 anos e apresente evidente alteração ou
limitação das funções físicas ou mentais”.

Não está aqui em causa a esperança de vida, mas antes a percentagem de anos que se pode esperar
viver sem incapacidade de qualquer tipo, que restrinja de forma evidente a atividade ou a capacidade
para a comunicação.

C) Grávidas

Poderá ser necessário que a utente comprove as razões do seu pedido de atendimento prioritário através
de documento médico que ateste a situação clínica.

D) Pessoa acompanhada de criança de colo

A alínea c) do nº2, do artigo 3º do Decreto-Lei nº 58/2016, de 29 de agosto, considera pessoa

acompanhada de criança de colo, aquela que se faça acompanhar de criança até aos dois anos de
idade.

 Orientações
Considerando a conveniência em prevenir litígios entre utentes de serviços públicos e entre estes e a
administração, fundamentalmente em consequência de desconhecimento de normas sobre atendimento
preferencial ou prioritário nos referidos serviços, considerando, ainda, a utilidade que pode revestir para o
interesse público e para o bom funcionamento dos serviços a existência de balcões, filas ou senhas
especiais para esse atendimento, é de recomendar a todos os Serviços de Registos prestadores de
atendimento público o seguinte:

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 No caso de não se encontrarem dotados de um Sistema de Gestão Automatizada de

Atendimento (SGA), uma vez finalizado o atendimento que está a ser prestado, devem de
seguida atender o utente que requeira o atendimento prioritário.
 No caso dos Serviços de Registos dotados de um Sistema de Gestão Automatizada de
Atendimento (SGA), sempre que possível, deverão haver senhas prioritárias e, caso os recursos
disponíveis do serviço o permita, pelo menos um posto para atendimento prioritário.
 No caso de possuírem um SGA, mas não existirem senhas prioritárias, o trabalhador que presta
o atendimento, uma vez finalizado o atendimento que está a prestar, deve de seguida atender o
utente que requeira o atendimento prioritário.
 De acordo com o artigo 4º do Decreto-Lei nº 58/2016, de 29 de agosto, “ Em caso de conflito de
direitos de atendimento preferencial ou prioritário, o atendimento faz-se por ordem de chegada
de cada titular do direito de atendimento preferencial ou prioritário. “
 Em caso de dúvida deve o trabalhador solicitar comprovativo da situação evocada para
atendimento prioritário.
 Nos termos da alínea b), do nº 2, do artigo 2º do Decreto-Lei nº 58/2016, de 29 de agosto,
excluem-se do âmbito de aplicação deste diploma:

“ As conservatórias ou outras entidades de registo, quando a alteração da ordem de

atendimentos coloque em causa a atribuição de um direito subjetivo ou posição de vantagem
decorrente da prioridade de registo “;

A prioridade registal, a verificar nos pedidos de atos de registo de predial, comercial e

automóveis, sobrepõe-se à prioridade no atendimento.

 Nos termos do nº3 do artigo 2º do Decreto-Lei nº 58/2016, de 29 de agosto, o atendimento

preferencial ou prioritário ao público não se aplica nas situações de atendimento presencial
realizado através de marcação prévia;
 Também, de acordo com o nº 2 do artigo 9º do Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de abril, alterado e
republicado pelo DL nº 73/2014 de 13 de maio, os portadores de convocatórias têm prioridade
no atendimento junto do serviço público para o qual foram convocados.
 O direito ao atendimento prioritário não se transmite.

3.3 Atendimento telefónico

A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto do cidadão com o serviço.

A primeira impressão é duradoura e, por isso, importa dar muita atenção ao modo como se
atende o telefone, pelo que se apresentam algumas regras para o atendimento telefónico:

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4 RECUSA DO ATENDIMENTO PREFERENCIAL E PRIORITÁRIO

4.1 Recusa de atendimento prioritário e direito de queixa

Nos termos do artigo 6º e seguintes, do decreto-lei nº 58/2016, de 29 de agosto, se for recusado

o atendimento prioritário a quem a ele tenha direito, pode o lesado solicitar a presença de
autoridade policial a fim de remover essa recusa e para que essa autoridade tome nota da
ocorrência e a faça chegar à entidade competente para receber a queixa.

A pessoa a quem o atendimento prioritário seja negado pode também apresentar queixa
diretamente junto de qualquer das entidades competentes:

 Instituto Nacional para a Reabilitação, I. P. (INR, I. P.);

 Inspeção-geral, entidade reguladora, ou outra entidade a cujas competências inspetivas
ou sancionatórias se encontre sujeita a entidade que praticou a infração.

4.2 Contraordenações

Caso a entidade obrigada a prestar atendimento prioritário não o cumpra, incorre na prática de uma
contraordenação, punida com coima de 50,00€ a 500,00€ tratando-se de pessoa singular ou de
100,00€ a 1000,00€ se for pessoa coletiva.

5 LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

- Decreto-lei nº 58/2016, de 29 de agosto;

- Artigos 7º e 10º e 11º do decreto-lei nº 135/99, de 22 de abril, alterado e republicado pelo decreto-lei nº
73/ 2014, de 13 de maio;

- Artigo 28º, nº4, do decreto-lei nº 174/97, de 19 de julho;

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