Mensagem da

Ouvidoria Geral
Unimed Brasil
A Ouvidoria do Sistema Unimed tem como prin-
cipal atribuição atuar em defesa dos direitos dos
clientes, ser capaz de atendê-los conforme aspec-
tos legais, previstos pela ANS - Agência Nacional
de Saúde Suplementar e pelo Código de Defesa do
Consumidor, e sugerir ações e soluções que pos-
sam evitar a ocorrência de litígios e danos à ima-
gem da marca e da cooperativa.

Por ser um importante canal de comunicação com

os clientes e conhecer as suas manifestações, a Ou-
vidoria tem a missão de atuar de forma preventiva,
alertando a organização para potenciais situações
críticas e auxiliar na rápida resolução do problema.
Tem também a função de levar sugestões de mu-
danças, revisão e até a criação de novos processos
a todas as áreas, o que em longo prazo contribui
para uma melhor reputação junto aos clientes da
Unimed.

Ao identificar uma potencial situação de crise, é

fundamental que a Ouvidoria trabalhe em conjun-
to com a diretoria da Unimed e a área responsável
pela Comunicação, para que alinhem a estratégia a
ser seguida em relação aos clientes e demais pú-
blicos envolvidos.

Ouvidoria Geral Unimed Brasil

2
 Sumário
04 Introdução
04 Conceito
04 Definição de Ouvidoria
04 Valores básicos da Ouvidoria
05 Perspectiva de Atuação
05 Diferença entre Ouvidoria e SAC
06 Atribuições da Ouvidoria
06 Onde a Ouvidoria se localiza dentro
da Operadora?
06 Como se faz o atendimento?
07 Prazo de Resposta ao interessado
07 Classificação das demandas de Ouvidoria
07 Tratamento dado às manifestações
08 Recomendações
08 Ouvidoria no Brasil

3
 Introdução
O Manual de Ouvidoria objetiva auxiliar e orientar os beneficiários
da Unimed Campo Grande a garantir efetiva comunicação entre os
manifestantes e as diversas áreas da Cooperativa.

Conceito
É um componente organizacional da empresa, voltado para ser um
interlocutor entre consumidores e a instituição, que representa os le-
gítimos interesses dos beneficiários na busca de soluções definitivas.

Definição de Ouvidoria
É uma unidade de segunda instância, que tem por objetivo ouvir
o beneficiário, por meio de suas manifestações, mediar eventuais
conflitos e aperfeiçoar o processo de trabalho da organização. É
responsável pela recepção de reclamações, consultas, elogios e
solicitação de reanálise em relação à Operadora de planos priva-
dos de assistência à saúde, em segundo nível de atendimento, ou
seja, não substitui outros Serviços de Atendimento ao Cliente que
possam prestar o atendimento em primeiro nível. A Ouvidoria não
substitui qualquer outra unidade de atendimento, mesmo aquelas
constituídas para responder os órgãos de defesa do consumidor
ou a ANS.

Valores Básicos da Ouvidoria

Ética Transparência
Confiabilidade Bom senso
Imparcialidade Sigilo
Autonomia Experiência

4
 Perspectiva de Atuação
Facilitar ao beneficiário o acesso às informações.

Contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados.

Viabilizar o bom relacionamento do beneficiário com a Operadora.

Sensibilizar os gestores no sentido de aperfeiçoar processos em

prol da boa prestação do serviço.

Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da Operadora.

Diferença entre
Ouvidoria e SAC
SAC
Os serviços de atendimento ao cliente como SAC, Call Center, pon-
tos de venda e postos presenciais são responsáveis pelo primeiro
atendimento de problemas habituais, de baixa complexidade, que,
em regra, já existem soluções padronizadas.

OUVIDORIA
A Ouvidoria recebe os casos complexos ou os que não foram resol-
vidos pelo primeiro nível de atendimento, seja por falta de autono-
mia na solução ou por falha do processo de trabalho. Assim, para
assegurar que a ouvidoria cuide dessas questões, faz-se necessá-
rio que o beneficiário se dirija, primeiramente, aos canais tradicio-
nais de atendimento.
Dessa forma, é permitido solicitar o protocolo prévio de atendi-
mento para registro da manifestação na Ouvidoria.

5
 Atribuições da Ouvidoria
Receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, consul-
tas e elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação
de serviço da Operadora, bem como de seus credenciados, quando
não forem solucionadas no âmbito do primeiro atendimento.
Encaminhar às áreas internas da Operadora as manifestações rece-
bidas, acompanhando as providências adotadas e assegurando que
a resposta seja devidamente encaminhada ao beneficiário.
Mediar os eventuais conflitos entre o beneficiário e a Operadora.
Propor a correção de eventuais falhas no atendimento ou no pro-
cesso interno de trabalho.
A Ouvidoria não é auditoria interna, o seu objetivo é de colaborar
para melhorar e não avaliar a conformidade de processos e ações.

Onde a Ouvidoria Se Localiza

Dentro da Operadora?
A ouvidoria é uma unidade autônoma,
e está ligada à Diretoria da organiza- Organização
ção. A vinculação da Ouvidoria ao re- Ouvidoria
presentante legal tem o propósito de
garantir que as questões do benefi-
ciário cheguem ao conhecimento de
quem tem poder de decisão para cor- Beneficiário Diretoria
rigir, mudar ou aperfeiçoar processos
internos.

Como Se Faz o
Atendimento?
O atendimento ao consumidor pode ser realizado sob algumas for-
mas e canais de atendimento, tais como: eletrônico (site e e-mail) e
orientações por telefone.
Toda manifestação deverá gerar um protocolo da Ouvidoria para
acompanhamento da demanda pelo beneficiário.

6
 Prazo de Resposta ao
Interessado
Conforme determinado pela ANS, o prazo para responder é de 7
(sete) dias úteis, a partir do registro na Ouvidoria. É admitida a pac-
tuação de prazo maior, desde que não superior a 30 (trinta) dias
úteis, nos casos complexos ou excepcionais, e devidamente jus-
tificado.
Os prazos para processos de reanálise seguem o disposto em Re-
solução Normativa - RN n. 395/2016 ANS.

Classificação das
Demandas de Ouvidoria
Reclamação
Manifestação de desagrado sobre um serviço prestado pela Ope-
radora de planos privados de assistência à saúde.

Elogio
Reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela Opera-
dora de planos privados de assistência à saúde.

Sugestão
Ideia ou proposta para o aprimoramento do trabalho da Operadora
de planos privados de assistência à saúde.

Reanálise
Reanalisar casos de procedimentos e/ou serviços de cobertura as-
sistencial que, por ventura, tenham sido negados ou parcialmente
negados pelo primeiro atendimento.

Tratamento Dado às
Manifestações
Todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria são registradas
em um sistema de controle e o beneficiário é informado do núme-
ro de seu protocolo de atendimento junto à Ouvidoria. Caso a Ou-
vidoria possua alçada de decisão sobre a demanda exposta, cabe
7
 a ela dar o tratamento adequado e finalizá-la com a resposta ao
beneficiário. Nos demais casos, as demandas deverão ser encami-
nhadas aos setores competentes para avaliação e resolução.

A Ouvidoria, então, acompanha o processo de resolução das

manifestações e responde diretamente ao beneficiário.

Recomendações
A Ouvidoria identifica, através das demandas recebidas, a possibi-
lidade de sugerir alterações nos processos internos para a melho-
ria dos serviços prestados, encaminhando à Diretoria o que achar
relevante. A Ouvidoria propõe ações para melhorar o desempenho
da empresa, com base nas manifestações recebidas.

Ouvidoria no Brasil
Em 1549,Tome de Souza, nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do
Brasil, Pero Borges. Sua função era representar a administração da
justiça real portuguesa, atuando como juiz em nome do rei. Porém,
a ouvidoria moderna foi inspirada no modelo de ombusdman (om-
bud = represante e man = homem) da Suécia, criado há mais de
200 anos (século XIX). Ombusdman e ouvidor são termos empre-
gados para designar o mesmo profissional, que, na estrutura das
organizações, tem a função de representar o cidadão dentro da
empresa. A empresa Rhodia, nomeia o primeiro ouvidor privado
do Brasil em 1985, contratando a Sra. Maria Lucia Zulke. A pri-
meira ouvidoria pública brasileira foi a de Curitiba, no Paraná em
1986, pelo decreto lei 215/86. Com a promulgação da constituição
cidadã, em 1988, o fundamento da ouvidoria não poderia deixar de
ser estabelecido. Assim no artigo 37, parágrafo 3, estabelece que a
lei disciplinara as formas de participação do usuário na administra-
ção publica, direta e indireta. Em 1989 o jornal Folha de SP cria a
ouvidoria e estabelece um novo modelo de ouvidoria.
Atualmente existem dispositivos legais para que haja instituição
de Ouvidoria nas Operadoras de Planos de Saúde, conforme Reso-
lução Normativa RN N. 323/2012 - ANS.