UNIVERSIDADE INDEPENDENTE DE ANGOLA

FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS

CURSO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO

Nome: Sara da Conceição Martins

Nº 19
Docente
Mauyr Machado

LUANDA, MARÇO DE 2022

 Definição de Ouvidoria, finalidade e funcionamento

A Ouvidoria é o sector da empresa que se encarrega de ouvir os clientes, ou seja

serve para que o cliente tenha voz activa na organização ou empresa. A Ouvidoria é um
canal de comunicação, imparcial e independente, consolidada como instrumento de
democracia participativa.
O foco principal da ouvidoria é a resolução de problemas , é nesse espeço que
criticas, sugestoes e ate mesmo denuncias sao examinadas e encaminhadas aos sectores
responsaveis . funciona como um mediador agindo de forma estrategica em relacao as
questoes que ainda nao tenham sido solucionadas atraves de outros modos de
atendimento.
Sendo assim, a ouvidoria busca atender às demandas dos clientes levando
informações importantes para outros sectores da organização de modo a aprimorar nao
apenas os seus produtos e serviços como tambem o relacionamento com o público. A
mesma actua como um porta-voz dos consumidores , o que ajuda a estreitar a relação
entre eles e a sua empresa . com isso, tambem ajuda na relação de conflitos
Neste sentido , a ouvidoria precisa ser vista como um sector em que os interesses
e os direitos do consumidor serão defendidos. No setor público, a ouvidoria é bem
comum, até porque, em muitos casos, a existência dela é obrigatória por lei. Já no setor
privado, quem cria esse canal deseja aprimorar os processos com o objetivo de
satisfazer os consumidores.
A Ouvidoria é um órgão de apoio estratégico e especializado, além de eficaz
mediador na busca de soluções de conflitos e eficiente agente promotor de mudanças.
Atenta aos princípios constitucionais de legalidade, moralidade, impessoalidade e
eficiência. A Ouvidoria é um canal de comunicação, imparcial e independente,
consolidada como instrumento de democracia participativa. Ouvidoria é uma obrigação
da administração para garantir direitos da população, proporcionando a participação
democrática dos usuários no cotidiano da instituição, por meio de denúncias,
reclamações, elogios.
A ouvidoria pode ser acessada pelo cliente por diferentes meios, como telefone
ou e-mail. Quando o consumidor entrar em contato, detalhando a questão que precisa
ser solucionada, a ouvidoria encaminha essa pendência ao setor responsável. Depois
disso, ela passa a acompanhar de perto o andamento dessa resolução, para que assim
possa dar um retorno ao cliente. Ou seja, funciona de maneira proativa. Desse modo, a
ouvidoria precisa relatar ao consumidor com total transparência e rapidez quais
providências estão sendo tomadas em relação à sua demanda. É importante citar
também que a ouvidoria atua e Mas para que possa cumprir tudo isso, é fundamental
que a ouvidoria atue de forma independente, acompanhando a resolução do problema
até o final de forma imparcial.