As Ouvidorias são canais através dos quais, são permitidas a disseminar informações, ouvindo

as manifestações de usuários, indistintamente, propiciando análises, encaminhamentos,

acompanhamentos e respostas aos seus pleitos.

Na área da saúde, as ouvidorias devem ser identificadas como ferramentas

estratégicas de promoção da cidadania e produção de informações gerenciais que subsidiam
as tomadas de decisões. Buscando melhorar o atendimento aos usuários do Hospital Geral de
Nova Iguaçu (HGNI), foi que nossa gestão buscou apresentar a proposta de implantação de
algo além do Serviço de Ouvidoria na instituição. Trata-se da Ouvidoria do Bem! Cremos que
através desta, será possível o desenvolvimento do sentimento de que vale a pena fazer a
diferença, nos mais variados sentidos da Qualidade. Vimos como muito bem-vinda a
participação de todos com o foco na otimização e na realização dos seguintes objetivos: Propor
a implantação do um Serviço de Ouvidoria do Bem no HGNI; sensibilizar os Coordenadores e
chefes de equipes do HGNI, para a importância e os benefícios de um Serviço de Ouvidoria
para uma gestão participativa;

Demonstrar que a ouvidoria é uma importante ferramenta para o desenvolvimento da

cidadania no interior da instituição. Para alcançar esses objetivos foi realizada uma proposta
na modalidade de Projeto de Intervenção de base qualitativa.

Para a implantação do Serviço de Ouvidoria do bem, cujos os procedimentos adotados

serão: A mobilização dos coordenadores e profissionais através de palestras e oficinas internas
realizadas pelo NEP – Núcleo de Educação Permanente; manutenção do organograma da
instituição com inclusão do Serviço de Ouvidoria ligado diretamente ao gestor; a estruturação
da Ouvidoria (estrutura física, instrumento normativo, recursos humanos, fluxos de trabalho);
a divulgação do serviço para a comunidade através da mídia, cartazes e folders.

Neste projeto, não somente damos ouvido a toda e qualquer não-conformidade que
surja dentro da instituição, seja relacionado a assistência, hotelaria e serviços de apoio e
diagnósticos, como também valorizamos e destacamos ênfases destinadas às equipes – No
nosso caso, da enfermagem, para os quais, estimulamos o uso da imagem e do relato, seja do
paciente, seu acompanhante ou familiar, documentando tais elogios em mídia social, com o
consentimento do uso da imagem, enaltecendo os casos nos quais o “bom atendimento” ficou
evidenciado durante toda ou parte da estadia do cliente no Hospital.
 Palavras-chave: Planejamento participativo. Participação Comunitária. Qualidade nos
cuidados de saúde e feedback às equipes.

INTRODUÇÃO

Quase todas as vezes nas quais se fala em saúde, parece que esbarramos em um clima
de atmosfera densa, pois, há muito tempo, falar em ouvidoria se assemelha a falar em
reclamação. Apesar desse aparente estigma, as Ouvidorias em Saúde devem ir muito além de
um dos mecanismos de reclamação; devem favorecer a participação da comunidade,
estimulando o direito à informação, a preservação da integridade física e moral, a igualdade na
assistência, entre outros (BRASIL, 2010). Nem tudo o que se deve buscar ao exercitar a
ouvidoria, significa reclamação. A ouvidoria deve ser uma ferramenta que auxilie a ligar a tecla
que ajuda a compreender que as críticas, devem ser ótimas oportunidades para refletir o que e
o como se fez, analisar resultados e planejar mudanças de rumo.

Pensando desta maneira, desde o início de nossa gestão, priorizamos a manutenção

das ouvidorias e até mesmo as estimulando como um importante canal para requerer as
mudanças que se fazem necessárias. Mas, além dos problemas encontrados, temos tido bons
feedbacks com relação às equipes de uma maneira geral. Para as equipes de enfermagem que
são referidas e associadas a um elogio, presenteamos com uma pequena lembrança, como um
chocolate, por exemplo. Mas essa homenagem se faz durante um período no qual chamamos
as equipes e destacamos esses elogios publicamente.

Ao estimularmos nossos clientes a se expressarem, comunicando problemas, quer seja

elogiando as coisas boas que ocorrem no decorrer da internação, vimos que muitas boas
atitudes acabam não sendo referidas e portanto, não comemoradas. Uma das nossas
preocupações com respeito à responsividade às reclamações é que o retorno é sempre
estimulado.

A cada x x ao mês, nas reuniões do Departamento de Enfermagem junto às

coordenações, convidamos os colaboradores convocados para receberem a ouvidoria do bem,
recebe um brinde, além de uma menção de honra, por escrito, pela referência alcançada junto
aos pacientes, familiares, e mesmo pares e líderes diretos.

Uma das características presentes nas ouvidorias é a latência nas respostas e

resoluções, bem como na fidelidade das resoluções. Esses são elementos sempre presente nas
pesquisas de satisfação, sejam clientes internos, ou externos. A responsividade é um
determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no atendimento
dos clientes ou quanto tempo estes devem esperar por uma resposta ou atenção. Ao darmos
enfoque na redução de esperas significativas para clientes, sejam externos (usuários), sejam
internos, ou seja, nossos colaboradores. Juntamente com o Projeto de Ouvidoria do Bem,
temos o interesse em multiplicar ferramentas motivacionais no local de trabalho, ampliando a
voz de nossos colaboradores na busca por um maior engajamento e participação nos
processos de planejamento e melhorias para nossa instituição.

Ao repassarmos para os nossos colabores os elogios prestados, estamos também

incentivando a replicação desse comportamento, no trato com clientes, pares e superiores. Ao
exercitamos a responsividade mais rápida, reduzimos uma série de percepções que podem
configurar em um ambiente mais estressado e mais propenso a descontentamentos. A
percepção de tempo, é tremendamente distinta entre que atende a quem está sendo
atendido. Slack et al. (2002).

Quando enfatizamos os motivos pelos quais os colaboradores vêm obtendo elogios,

isso personifica e alcança no colaborador, com uma imagem que é positiva em relação ao
restante dos membros da equipe. Por outro lado, nos casos nos quais as reclamações são
sempre mais comuns, conversamos em particular com esses colaboradores, repactuando
nosso manual do colaborador com todas as indicações para o excelente desempenho no local
de trabalho.

Essa percepção de valorização, seja vinda dos clientes, colegas ou líderes, resulta em
oportunidades de crescimento para os profissionais, faz com que todos busquem a
excelência a fim de se tornarem os funcionários homenageados.
Uma das vantagens dessa metodologia simples de ouvir, reside no fato dos elogios
surgirem por livre demanda. Todos os elogiados recebem suas referências trazidas pelos
clientes e familiares. No entanto, critérios de avaliação pelos membros da equipe devem trazer
quesitos como:
- Compromisso - assiduidade e pontualidade – Um bom membro de equipe evita
sobrecarregar ou desfalcar o grupo;
- Metas e Regras - cumprir os itens da prescrição e/ou tarefas como controles de
equipamentos e ordem no posto;
- Atitudes – Poderão ter aspectos negativos ou positivos na dinâmica das equipes.
Exemplos: Persistência, Otimismo, Proatividade, Confiabilidade, Criatividade, Disciplina,
Respeito, Resolubilidade e Aprendizado;
- Busca por resultados – atingir as metas propostas;
 - Relacionamento interpessoal – ética e etiqueta no local de trabalho primando pelo
trabalho em equipe.
Cremos que o reconhecimento do colaborador através da Ouvidoria do Bem deve
evoluir ainda mais como ferramenta, não apenas de valorização, como também oportunidade
de elencar fatores que contribuem para a identificação de valores e dificuldades a serem
trabalhadas.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1 - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES (ABO). Ouvidor/Ombudsman: saiba o que é: O

papel do ouvidor/ombudsman. São Paulo, 2010. Disponível em: . Acesso em 06 de março de
2023.

2 - BRASIL. Lei Federal n.º 8.142/90, de 28 de dezembro de 1990. Dispõe sobre a participação
da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências
intergovernamentais de recursos financeiros na área da saúde e dá outras providências.
Brasília,1990. Disponível em . Acesso em 20 jul. 2011.

3 - SLACK, Nigel et al. (2002) - Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas. 726p.