Módulo de Acolhimento e Avaliação

Projeto Mais Médicos para o Brasil

28° Ciclo do PMMB

A colhimento e A cesso
A vançado
OBJETIVOS DA AULA
• Compreender o conceito Acolhimento
• Compreender o conceito de Acesso Avançado.
• Compreender a diferença entre acesso e acessibilidade e a Atenção Primária à Saúde (UBS)
enquanto porta de entrada.
• Compreender o conceito ampliado de acolhimento enquanto prá8ca humanizadora do cuidado.
• Compreender o conceito de escuta qualificada, estratégias de execução e quais profissionais
estão aptos a fazê-la.
• Compreender como implantar o acesso avançado em uma UBS e quais as vantagens de se
trabalhar com o mesmo.
• Compreender como se fazer a gestão de uma agenda.
• Compreender a diferença entre demanda espontânea e programada e como trabalhar de forma
a contemplar as duas demandas da melhor forma.
Ø Acolhimento é uma diretriz da PolíAca Nacional de Humanização
(PNH), que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um
profissional específico para fazê-lo
Ø O acolhimento é uma postura é1ca que implica na escuta do usuário
em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no
processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela
resolução, com a1vação de redes de compar1lhamento de saberes.
compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que
procuram os serviços de saúde. h"p://bvsms.saude.gov.br/bvs/dicas/167acolhimento.html
 Acolhimento -
OBJETIVOS
Ø Ampliar o acesso;
Ø Buscar a integralidade da atenção;
Ø Reorganizar o serviço a par9r das necessidades, riscos e vulnerabilidade
dos usuários;
Ø Redefinir relações;
Ø Reavivar conhecimentos ampliando a visão de análise e atuação sobre os
problemas de saúde;
Ø Qualificação e humanização da assistência;
Ø Reconhecer o usuário como sujeito no seu processo saúde-doença.
 Para que serve o
acolhimento?
• É uma forma de ampliação e facilitação do acesso.

• Facilita a conAnuidade e redefinição dos projetos terapêuAcos dos

usuários.

• Pode servir como um disposiAvo de reorganização do processo de

trabalho em equipe.
 Acolhimento x Triagem
“O acolhimento na porta de entrada só ganha sen4do se entendemos como uma
passagem para o acolhimento nos processos de produção de saúde.”

ACOLHIMENTO TRIAGEM
-Objetivo: inclusão - Objetivo : exclusão
sob a ótica do vínculo
e da vulnerabilidade “quem não vou
-Programação X atender?”
Imprevisto. “quem não deveria
estar aqui?”
“quem precisa ser
atendido?”
 ACOLHIMENTO

“Encontro complexo” entre dois ou mais SUJEITOS

Sujeito
Profissional de Sujeito Usuário
Saúde

Co-produção de compromissos singulares a par8r de

necessidades, de interesses e de direitos de cada um desse
sujeitos.
“É UMA FORMA DE ATENDER A TODOS QUE PROCURAM OS
SERVIÇOS ROMPENDO COM A LÓGICA DA EXCLUSÃO.”
“

RESPONSABILIZAR-SE
E DIVIDIR
RESPONSABILIDADE
OUVIR
PEDIDOS

DAR RESPOSTAS ESCUTAR

AO USUÁRIO E ANALISAR
SUA REDE SOCIAL A DEMANDA
Dimensões do Acolhimento
REORIENTADOR DO
COMO POSTURA COMO TÉCNICA
SERVIÇO
• Prevenir, • Avaliar riscos e • Avaliação das
• Cuidar, vulnerabilidade. demandas e
• Proteger, construção cole;va
• Construir do fluxo dos
• Tratar, respostas serviços
• Recuperar, posi;vas.
• Promover • Usuário como
sujeito a;vo e
par;cipante da
própria saúde
ACOLHER PRESSUPÕE ESCUTAR ESCUTAR
 Desafios
Ø Ampliar o acesso:
Sem sobrecarga para as equipes
Sem prejudicar a qualidade das
ações
Ø Superar a prá9ca profissional centrada na
dimensão biológica e centrada no
profissional.
Ø Formular formas de adaptação a
vulnerabilidade local
Ø Responsabilização de toda a unidade.
 Importante Lembrar...
• Um aspecto dos Serviços de Saúde mais valorizado pela população e que
mais gera insa9sfação quando não está ocorrendo de forma adequada é:

O ACESSO

Ø Amplitude de horário;
Ø Ausência de atraso de nomeação;
Ø Ausência de atraso na chegada à UBS.
 O Acesso e o Primeiro
Contato
“O princípio do primeiro contato refere-se ao fato de ser o ponto de
entrada mais fácil e próximo do usuário para os serviços de um sistema
de saúde, portanto, a acessibilidade advoga por um local de
atendimento próximo e que não prejudique ou atrase o diagnós@co e as
intervenções necessárias para se resolver um determinado problema de
saúde.”

Brasil. MS. Esteche FF. Módulo: Acolhimento à

demanda espontânea e à demanda
programada. Unidade I – Acolhimento.
 Acesso e
Acessibilidade
• Para Donabedian (2003), acesso e acessibilidade a ações e serviços de
saúde têm significados semelhantes. Dizem respeito à capacidade de
obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil
e conveniente.

• Acessibilidade ou acesso aparecem como um dos aspectos da oferta

de serviços relativos à capacidade de produzir serviços e de
responder às necessidades de saúde de uma determinada população.
Albuquerque et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a par8r
dos serviços da AB em Pernambuco. Saúde e Debate. 2014.
 Acesso e
Acessibilidade
• A acessibilidade tem duas dimensões:

• Geográfica: refere-se à distância e ao tempo de locomoção dos usuários

para chegar aos serviços, incluindo os custos da viagem, dentre outros.

• Sócio-organizacional: diz respeito a todas as caracterís;cas da oferta que

podem facilitar ou dificultar a capacidade das pessoas no uso dos serviços.
 Acesso e
Acessibilidade
• Na dimensão sócio organizacional de acessibilidade, Donabedian
(2003) evidencia a importância da adequação dos profissionais de
saúde e dos recursos tecnológicos u1lizados frente às necessidades
dos usuários.

• Assim, não basta a existência dos serviços, mas o seu uso tanto
no início como na con@nuidade do cuidado. Ou seja, os serviços
precisam ser oportunos, conEnuos, atender à demanda real e ser
capazes de assegurar o acesso a outros níveis de atenção.
Albuquerque et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a par8r
dos serviços da AB em Pernambuco. Saúde e Debate. 2014.
 E o que é o Acesso
Avançado?
• É um modelo de acesso facilitado, em que a pessoa vinculada àquela
equipe consegue um atendimento quando precisa, no horário mais
adequado e com a forma de agendamento mais confortável;
• Mais conhecido como “Faça o trabalho de hoje, hoje!”
• Geralmente a agenda tem 65-75% das vagas para o mesmo dia com
grande capacidade de oferta de consultas.
• Nesse modelo há diminuição do tempo de espera e do absenteísmo
muito comum em marcações a longo prazo.
 E isso é possível a partir da reorganização do processo de
trabalho, de pequenos rearranjos nos fluxos da unidade, nas
formas de agendamento e no enfrentamento de alguns
desa?os:
• Abrir mão de uma agenda fragmentada em função de grupos por patologias ou faixas etárias
(dias específicos para gestantes, crianças, hipertensos ou diabéKcos).
• Evitar pré-agendamentos prolongados, pois pode gerar um desperdício de tempo
• Envolver todos os profissionais disponíveis para oferecer os melhores recursos de acordo com as
necessidades da população de sua área.
• A equipe precisa estar mais voltada para as necessidades da população, com uma agenda mais
adequada à procura diária das pessoas (ter diagnós8cos de demandas atualizados);
• Definir quanto tempo será necessário para uma consulta pré-agendada, considerando que esta se
dará para no máximo uma semana e ir diminuindo esse tempo até conseguir chegar “Faça o
trabalho de hoje, hoje!”!
 Cuidados para uma equipe que pretende
adotar o acesso avançado
• 1º: O acesso avançado anda junto com o acolhimento e a escuta
qualificada. A escuta qualificada preferencialmente é feita pelo
profissional da enfermagem, porém pode ser feita pelo próprio
médico ou cirurgião den@sta da equipe.
• Por isso, um dos pressupostos, se isso ainda não acontece, para
melhorar o acesso na unidade de saúde, é o maior envolvimento do
enfermeiro no cuidado das pessoas da sua área. Dessa forma, é
importante que cada enfermeiro tenha seu próprio consultório e
que esse seja próximo ao do médico de sua equipe. Essa disposição
dos consultórios facilita o entendimento da vinculação para a equipe
e para a população e também agiliza as interconsultas entre médicos
e enfermeiros.
 Cuidados para uma equipe que pretende
adotar o acesso avançado
• 2º: Fluxo do atendimento – ESCUTA RÁPIDA
• Caso o usuário venha para um serviço específico (vacinação, farmácia, coleta
de exame, etc) , ali mesmo ele deve ser direcionado para que já haja
resolu;vidade sem necessidade de passar por nenhuma outra etapa.
• A pessoa passa pela recepção apenas para iden;ficar qual a sua equipe e já é
agendada/encaminhada para ser atendida pelos profissionais de referência.
• A recepção (escuta rápida), nesse modelo, poderá fazer perguntas breves
para iden;ficar a necessidade imediata ou não de consulta.
• Caso tenha necessidade de consulta, nesse momento re;ra-se o prontuário
(se ainda for Vsico) e direciona a pessoa que procura atendimento no dia para
a sua própria equipe (auxiliares de enfermagem, enfermeiros e médicos) no
caso do usuário estar procurando por consulta nesse dia.
 Escutar significa, num primeiro momento, acolher toda
queixa ou relato do usuário mesmo quando possa parecer não

ESCUTA interessar diretamente para o diagnóstico e tratamento. Mais

do que isto, é preciso ajudá-lo a reconstruir (e respeitar) os
motivos que ocasionaram o seu adoecimento e as correlações

QUALIFICADA
que o usuário estabelece entre o que sente e a vida – as
relações com seus convivas e desafetos.

Importante por exemplo perguntar por que ele acredita que

adoeceu e como ele se sente quando tem este ou aquele
sintoma.
Quanto mais a doença for compreendida e correlacionada com
a vida, menos chance haverá de se tornar um problema
somente do serviço de saúde, mas sim, também, do sujeito
doente.
 • A equipe define quem ficará responsável por fazer a escuta
qualificada.

• Nela, o profissional de nível superior já conseguirá resolver grande

parte das demandas que chegam para a equipe. E aquelas que são
necessárias realmente de serem vistas pelo médico, são direcionadas
pelo médico no mesmo dia.

• A ambiência, o fluxo favorável e estudado para cada unidade e

situação, reuniões de equipe periódicas para revisão de protocolos e
de situações conflituosas e principalmente a vontade de fazer dar
certo é a receita para que o ACOLHIMENTO COM ACESSO AVANÇADO
seja implantado com sucesso.
Agenda Compar,lhada e
Acesso Avançado

27
 A AGENDA
ØAs agendas tem um papel fundamental nas a9vidades das unidades,
permi9ndo um acesso pautado na equidade e universalidade;

ØDevem garan9r esse acesso e a qualidade da atenção em saúde a toda a

população;

ØDeve ser construída a par9r de um diagnósAco situacional da realidade

social e epidemiológica da comunidade, associado à análise dos riscos e
vulnerabilidades desse território e levantamento de problemas;
 A AGENDA
• O @po de agenda vai depender do @po de processo de trabalho e de
acesso que está funcionando na unidade.
• Mas alguns princípios são básicos:
• Deve sempre ser dialogada e socializada entre todos da equipe;
• Qualquer mudança (férias, afastamento, mudança de horário, etc)
deve ser informada, principalmente para àqueles que ficam na
recepção (escuta rápida);
• Assim, se a equipe está em ACESSO AVANÇADO 100% na agenda não
haverá “consulta agendada” e assim por diante.
 EXEMPLO DAS Cuidado
ATIVIDADES DE UMA Tempo
AGENDA
para Agendado
escrever...

Cuidado
Demanda Con;nuado
Imediata
AGENDA

Visita A"vidades
Domiciliar Reuniões Educa"vas
de
Equipe
 Como viabilizar o acolhimento à demanda
espontânea?
• Toda a equipe é responsável pelo acolhimento.
• Iden@ficar casos de maior risco e vulnerabilidade e facilitar o
acesso dos usuários a uma avaliação mais rápida pelo
profissional mais adequado (escuta qualificada).
• Fluxos de transferência / encaminhamento dos usuários que
necessitam de outros recursos assistenciais.
• Discu@r critérios de risco e organizar a agenda dos profissionais
de modo a contemplar a agenda programada e casos agudos.
• Diálogo com os usuários.
 Perguntas que podem ajudar a equipe na
implantação do acolhimento:
• Existe acolhimento na unidade? Quem são os responsáveis? Como é
feito? Como podemos melhorar?
• Como é organizado o fluxo dos usuários na unidade?
• Quais as principais dúvidas e necessidades dos usuários?
• Quais os problemas e conflitos enfrentados pelos pro?ssionais no que
diz respeito ao acolhimento?
• Quais as tentativas de solução desses problemas?
Referências
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 1. 1. ed.; 1. reimpr.
Brasília: Ministério da Saúde, 2013.
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 2. 1. ed.; 1. reimpr.
Brasília: Ministério da Saúde, 2013.
• Esteche FF. Acolhimento à demanda espontânea e programada. Programa de Educação Permanente em Saúde da Família –
PEPSUS. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://avasus.ufrn.br/
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção da saúde(Série B. Textos Básicos de Saúde). 2. ed. 5.
reimp. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010.
• Wolmann A et al. Novas possibilidades de organizar o Acesso e a Agenda na Atenção Primária à Saúde. Prefeitura
Municipal de Curitiba, 2014. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em
http://arquivos.leonardof.med.br/SaudeCuritiba_CartilhaAcessoAvancado_2014-06-05.pdf
• Murray M, Tantau C. Same-Day Appointments: Exploding the Access Paradigm. Fam Pract Manag. 2000 Sep;7(8):45-50.
Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://www.aafp.org/fpm/2000/0900/p45.html.
OBRIGADA