Módulo de Acolhimento e Avaliação

Projeto Mais Médicos para o Brasil

31° Ciclo do PMMB

FERRAMENTAS NA PRÁTICA
DA APS: ACOLHIMENTO E
ACESSO AVANÇADO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Discutir o conceito de Acolhimento.

• Discutir o conceito de Acesso Avançado.
• Apresentar a diferença entre Acesso e Acessibilidade e a APS enquanto
porta de entrada.
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Apresentar o conceito ampliado de Acolhimento enquanto prática
humanizadora do cuidado.
• Apresentar o conceito de escuta qualificada, estratégias de execução e quais
profissionais estão aptos a fazê-la.
• Discutir como implantar o acesso avançado em uma UBS e quais as
vantagens de se trabalhar com o mesmo.
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Compreender como fazer a gestão de uma agenda.

• Apresentar a diferença entre demanda espontânea e programada e como
trabalhar de forma a contemplar as duas demandas da melhor forma.
• Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização
(PNH), que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um
profissional específico para fazê-lo
• O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em
suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de
saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com
ativação de redes de compartilhamento de saberes. compromisso de
resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de
saúde.
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/dicas/167acolhimento.html
 ACOLHIMENTO - OBJETIVOS
• Ampliar o acesso;
• Buscar a integralidade da atenção;
• Reorganizar o serviço a partir das necessidades, riscos e vulnerabilidade
dos usuários;
• Redefinir relações;
• Reavivar conhecimentos ampliando a visão de análise e atuação sobre os
problemas de saúde;
• Qualificação e humanização da assistência;
• Reconhecer o usuário como sujeito no seu processo saúde-doença.
PARA QUE SERVE O ACOLHIMENTO?
• É uma forma de ampliação e facilitação do acesso.

• Facilita a continuidade e redefinição dos projetos terapêuticos dos

usuários.

• Pode server como umdispositivo de reorganização do processo de

trabalho em equipe.
 ACOLHIMENTO X TRIAGEM
“O acolhimento na porta de entrada só ganha sentido se entendemos como uma
passagem para o acolhimento nos processos de produção de saúde.”

ACOLHIMENTO TRIAGEM

Objetivo: inclusão sob a Objetivo: exclusão

ótica do vínculo e da
vulnerabilidade
“quem não vou
Programação x Imprevisto atender?”
“quem não deveria estar
“quem precisa ser
atendido?” aqui?”
 ACOLHIMENTO

“Encontro complexo” entre dois ou mais SUJEITOS

Sujeito Profissional
Sujeito Usuário
de Saúde

Co-produção de compromissos singulares a partir de

necessidades, de interesses e de direitos de cada um desses
sujeitos.
Ӄ UMA FORMA DE ATENDER A TODOS QUE PROCURAM OS
SERVIÇOS ROMPENDO COM A LÓGICA DA EXCLUSÃO.”

RESPONSABILIZAR-SE
E DIVIDIR
RESPONSABILIDADE
OUVIR
PEDIDOS

DAR RESPOSTAS ESCUTAR

AO USUÁRIO E ANALISAR
SUA REDE SOCIAL A DEMANDA
DIMENSÕES DO ACOLHIMENTO
COMO POSTURA COMO TÉCNICA REORIENTADOR
DO SERVIÇO
• Prevenir • Avaliação das
• Avaliar riscos e
• Cuidar demandas e
• Proteger vulnerabilidade. construção coletiva
• Construir do fluxo dos
• Tratar
respostas serviços
• Recuperar
positivas
• Promover
• Usuário como
sujeito ativo e
participante da
própria saúde
 ESCUTA
ACOLHER PRESSUPÕE ESCUTAR
R
 DESAFIOS
• Ampliar o acesso:
Sem sobrecarga para as equipes
Sem prejudicar a qualidade das ações
• Superar a prática profissional centrada na
dimensão biológica e centrada no
profissional.
• Formular formas de adaptação a
vulnerabilidade local.
• Responsabilização de toda a unidade.
 Importante Lembrar...
• Um aspecto dos Serviços de Saúde mais valorizado pela população e que mais
gera insatisfação quando não está ocorrendo de forma adequada é:

O ACESSO

• Amplitude de horário;
• Ausência de atraso de nomeação;
• Ausência de atraso na chegada à UBS.
 O ACESSO E O PRIMEIRO CONTATO
“O princípio do primeiro contato refere-se ao fato de ser o ponto de
entrada mais fácil e próximo do usuário para os serviços de um sistema de
saúde, portanto, a acessibilidade advoga por um local de atendimento
próximo e que não prejudique ou atrase o diagnóstico e as intervenções
necessárias para se resolver um determinado problema de saúde.”
Brasil. MS. Esteche FF. Módulo: Acolhimento à
demanda espontânea e à demanda programada.
Unidade I – Acolhimento.
ACESSO E ACESSIBILIDADE
• Para Donabedian (2003), acesso e acessibilidade a ações e serviços de
saúde têm significados semelhantes. Dizem respeito à capacidade de
obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e
conveniente.

• Acessibilidade ou acesso aparecem como um dos aspectos da oferta

de serviços relativos à capacidade de produzir serviços e de
responder às necessidades de saúde de uma determinada população.
Albuquerque et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a partir
dos serviços da AB em Pernambuco. Saúde e Debate. 2014.
ACESSO E ACESSIBILIDADE
• A acessibilidade tem duas dimensões:

• Geográfica: refere-se à distância e ao tempo de locomoção dos usuários para

chegar aos serviços, incluindo os custos da viagem, dentre outros.

• Sócio-organizacional: diz respeito a todas as características da oferta que

podem facilitar ou dificultar a capacidade das pessoas no uso dos serviços.
E O QUE É O ACESSO AVANÇADO?
• É um modelo de acesso facilitado, em que a pessoa vinculada àquela
equipe consegue um atendimento quando precisa, no horário mais
adequado e com a forma de agendamento mais confortável;
• Mais conhecido como “Faça o trabalho de hoje, hoje!”
• Geralmente a agenda tem 65-75% das vagas para o mesmo dia com
grande capacidade de oferta de consultas.
• Nesse modelo há diminuição do tempo de espera e do absenteísmo
muito comum em marcações a longo prazo.
E isso é possível a partir da reorganização do processo de trabalho, de
pequenos rearranjos nos fluxos da unidade, nas formas de agendamento
e no enfrentamento de alguns desafios:

• Abrir mão de uma agenda fragmentada em função de grupos por patologias ou faixas etárias
(dias específicos para gestantes, crianças, hipertensos ou diabéticos).
• Evitar pré-agendamentos prolongados, pois pode gerar um desperdício de tempo
• Envolver todos os profissionais disponíveis para oferecer os melhores recursos de acordo com as
necessidades da população de sua área.
• A equipe precisa estar mais voltada para as necessidades da população, com uma agenda mais
adequada à procura diária das pessoas (ter diagnósticos de demandas atualizados);
• Definir quanto tempo será necessário para uma consulta pré-agendada, considerando que esta
se dará para no máximo uma semana e ir diminuindo esse tempo até conseguir chegar “Faça o
trabalho de hoje, hoje!”!
Cuidados para uma equipe que pretende adotar o acesso avançado

1º: O acesso avançado anda junto com o acolhimento e a escuta qualificada. A escuta
qualificada preferencialmente é feita pelo profissional da enfermagem, porém pode ser
feita pelo próprio médico ou cirurgião dentista da equipe.
Por isso, um dos pressupostos, se isso ainda não acontece, para melhorar o acesso na
unidade de saúde, é o maior envolvimento do enfermeiro no cuidado das pessoas da sua
área. Dessa forma, é importante que cada enfermeiro tenha seu próprio consultório e que
esse seja próximo ao do médico de sua equipe. Essa disposição dos consultórios facilita o
entendimento da vinculação para a equipe e para a população e também agiliza as
interconsultas entre médicos e enfermeiros.
Cuidados para uma equipe que pretende adotar o acesso avançado
• 2º: Fluxo do atendimento – ESCUTA RÁPIDA
• Caso o usuário venha para um serviço específico (vacinação, farmácia, coleta de
exame, etc) , ali mesmo ele deve ser direcionado para que já haja resolutividade sem
necessidade de passar por nenhuma outra etapa.
• A pessoa passa pela recepção apenas para identificar qual a sua equipe e já é
agendada/encaminhada para ser atendida pelos profissionais de referência.
• A recepção (escuta rápida), nesse modelo, poderá fazer perguntas breves para
identificar a necessidade imediata ou não de consulta.
• Caso tenha necessidade de consulta, nesse momento retira-se o prontuário (se ainda
for físico) e direciona a pessoa que procura atendimento no dia para a sua própria
equipe (auxiliares de enfermagem, enfermeiros e médicos) no caso do usuário estar
procurando por consulta nesse dia.
 Escutar significa, num primeiro momento, acolher toda
queixa ou relato do usuário mesmo quando possa parecer não

ESCUTA
interessar diretamente para o diagnóstico e tratamento. Mais
do que isto, é preciso ajudá-lo a reconstruir (e respeitar) os
motivos que ocasionaram o seu adoecimento e as correlações
que o usuário estabelece entre o que sente e a vida – as

QUALIFICADA
relações com seus convivas e desafetos.

Importante por exemplo perguntar por que ele acredita que

adoeceu e como ele se sente quando tem este ou aquele
sintoma.
Quanto mais a doença for compreendida e correlacionada com
a vida, menos chance haverá de se tornar um problema
somente do serviço de saúde, mas sim, também, do sujeito
doente.
• A equipe define quem ficará responsável por fazer a escuta
qualificada.

• Nela, o profissional de nível superior já conseguirá resolver grande

parte das demandas que chegam para a equipe. E aquelas que são
necessárias realmente de serem vistas pelo médico, são
direcionadas pelo médico no mesmo dia.

• A ambiência, o fluxo favorável e estudado para cada unidade e

situação, reuniões de equipe periódicas para revisão de protocolos
e de situações conflituosas e principalmente a vontade de fazer dar
certo é a receita para que o ACOLHIMENTO COM ACESSO
AVANÇADO seja implantado com sucesso.
AGENDA COMPARTILHADA E
ACESSO AVANÇADO

27
 A AGENDA
• As agendas tem um papel fundamental nas atividades das unidades,
permitindo um acesso pautado na equidade e universalidade;

• Devem garantir esse acesso e a qualidade da atenção em saúde a toda a

população;

• Deve ser construída a partir de um diagnóstico situacional da realidade

social e epidemiológica da comunidade, associado à análise dos riscos e
vulnerabilidades desse território e levantamento de problemas;
 A AGENDA
• O tipo de agenda vai depender do tipo de processo de trabalho e de
acesso que está funcionando na unidade.
• Mas alguns princípios são básicos:
• Deve sempre ser dialogada e socializada entre todos da equipe;
• Qualquer mudança (férias, afastamento, mudança de horário, etc)
deve ser informada, principalmente para àqueles que ficam na
recepção (escuta rápida);
• Assim, se a equipe está em ACESSO AVANÇADO 100% na agenda não
haverá “consulta agendada” e assim por diante.
EXEMPLO DAS Cuidado
ATIVIDADES DE Tempo
UMA AGENDA para Agendado
escrever...

Cuidado
Demanda
Continuado
Imediata
AGENDA

Visita Atividades
Domiciliar Educativas
Reuniões
de
Equipe
COMO VIABILIZAR O ACOLHIMENTO À
DEMANDA ESPONTÂNEA?
• Toda a equipe é responsável pelo acolhimento.
• Identificar casos de maior risco e vulnerabilidade e facilitar o acesso dos
usuários a uma avaliação mais rápida pelo profissional mais adequado
(escuta qualificada).
• Fluxos de transferência / encaminhamento dos usuários que necessitam de
outros recursos assistenciais.
• Discutir critérios de risco e organizar a agenda dos profissionais de modo a
contemplar a agenda programada e casos agudos.
• Diálogo com os usuários.
Perguntas que podem ajudar a equipe na implantação
do acolhimento:
• Existe acolhimento na unidade? Quem são os responsáveis? Como é feito?
Como podemos melhorar?

• Como é organizado o fluxo dos usuários na unidade?

• Quais as principais dúvidas e necessidades dos usuários?

• Quais os problemas e conflitos enfrentados pelos profissionais no que diz

respeito ao acolhimento?

• Quais as tentativas de solução desses problemas?

Referências
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 1. 1. ed.; 1.
reimpr.
Brasília: Ministério da Saúde, 2013.
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 2. 1. ed.; 1.
reimpr. Brasília: Ministério da Saúde, 2013.
• Esteche FF. Acolhimento à demanda espontânea e programada. Programa de Educação Permanente em Saúde da Família
–
PEPSUS. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://avasus.ufrn.br/
• Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção da saúde(Série B. Textos Básicos de Saúde). 2. ed.
5. reimp. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010.
• Wolmann A et al. Novas possibilidades de organizar o Acesso e a Agenda na Atenção Primária à Saúde. Prefeitura
Municipal de Curitiba, 2014. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em
http://arquivos.leonardof.med.br/SaudeCuritiba_CartilhaAcessoAvancado_2014-06-05.pdf
• Murray M, Tantau C. Same-Day Appointments: Exploding the Access Paradigm. Fam Pract Manag. 2000 Sep;7(8):45-
50. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://www.aafp.org/fpm/2000/0900/p45.html.
OBRIGADO(A)!
 COORDENAÇÃO GERAL
FRANCISCO DE ASSIS ROCHA NEVES
NILSON MASSAKAZU ANDO

POLO SÃO PAULO

COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
GUSTAVO EMANUEL FARIAS GONÇALVES
MARIANA TOMASI SCARDUA

SUBCOORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
MARIZÉLIA GOIS MONTEIRO
DANIEL DE MEDEIROS GONZAGA

APOIO INSTITUCIONAL DO MEC

MÁRCIA CRISTINA NÉSPOLI ANDO
JONAS NERIS FILHO
 POLO SALVADOR
COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
MARINA ABREU CORRADI CRUZ
SUBCOORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
CLARISSA SANTOS LAGES
APOIO INTITUCIONAL DO MEC
JOÃO PEREIRA DE LIMA NETO

POLO BELO HORIZONTE

COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
CAMILA ZAMBAN DE MIRANDA
FRANTCHESCA FRIPP DOS SANTOS
SUBCOORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
JULIANA MACHADO DE CARVALHO
AUGUSTO CEZAR DAL CHIAVÓN
APOIO INTITUCIONAL DO MEC
LILIAN PATRÍCIA SILVA DE SOUZA
 MINISTRO DA EDUCAÇÃO
CAMILO SOBREIRA DE SANTANA
SECRETÁRIA DE ENSINO SUPERIOR
DENISE PIRES DE CARVALHO
DIRETORA DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO EM SAÚDE
GISELE VIANA PIRES
COORDENADOR GERAL DE EXPANSÃO E GESTÃO DA EDUCAÇÃO EM SAÚDE
FRANCISCO DE ASSIS ROCHA NEVES
REFERÊNCIAS CENTRAIS DO MEC/PMMB
ANA LUÍSA DOS SANTOS AZEVEDO
ANA LUIZA FEITOZA NEVES SANTOS COSTA
GABRIELA CARVALHO DA ROCHA
HUMBERTO BATISTA BORGES DA SILVEIRA
LEONARDO SOUSA ARAÚJO
LUCAS DE SOUZA PORFIRIO
MAÉZIA MARIA MEDEIROS COSTA MIGUEL
TATIANA RIBEIRO