Acolhimento

de qualidade na APS

Maria Luiza Silva Percídio

Enfermeira Residente Saúde da Família
Construir o conceito sobre acolhimento e
responder às dúvidas e dificuldades para
implementá-lo na prática das equipes.
 O que é Acolher?
Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que não
tem local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-
lo: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde. O acolhimento é uma
postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no
reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na
responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de
saberes. Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos
cidadãos que procuram os serviços de saúde.
 Atendimento à Demanda Espontânea

01. Classificação de
Risco

02. Identificação de
Vulnerabilidades
Trabalho em equipe-
03. organizar as
prioridades
 Como deve ser o Acolhimento?
Acesso
Mudança de modelo de Escuta
atenção – oferta de serviços qualificada
compatível com as
necessidades dos usuários.

Vínculo
Humanização Acolhimento

Cidadania Responsabilização

Resolubilidade
 Classificação
geral dos casos
Carteira de
Serviços
Agente Administrativo
Quais atribuições Básicas?
Organizar e manter
Usuário que chegar
Acolher e atender Seu ambiente de
fora do horário de
usuários e trabalho limpo e
acolhimento, fazer a
acompanhantes que categorizado
orientação correta
chegarem ** vide próximo slide
Na entrega das
senhas
Averiguar questões
Organizar e contribuir na básicas como: área e
elaboração e demanda básica
operacionalização de
procedimentos de
recepção em serviços de Fazer o protocolo dos
saúde Malotes corretamente
Usuário chegou fora do horário
QUAL É A DEMANDA Se queixas agudas ou crônicas agudizadas,
PRINCIPAL DESSE orientar o paciente sobre o horário certo para
atendimento (7h as 7:30h); orientá-lo que caso
USUÁRIO? ele não possa voltar no próximo dia, ele pode
ser ouvido pelas Técnicas de Enfermagem do
setor, que considerando a capacidade técnica
PERTENCE A UMA das funcionárias, irão avaliar o caso e repassar
DAS 3 ÁREAS DA a demanda para quem é de competência.
NOSSA UBS?
Usuário chegou fora do horário
É UMA DEMANDA PERTENCE A UMA
“ADMINISTRATIVA” DAS 3 ÁREAS DA
QUE PODE ESPERAR NOSSA UBS?
OU RESOLVER MAIS
TARDE?
FAÇA A ARTICULAÇÃO COM O ENFERMEIRO
DA EQUIPE. NA AUSENCIA, FAÇA
DIRETAMENTE COM O MÉDICO.
Usuário chegou fora do horário
É UMA DEMANDA NÃO INTERESSA DE
ONDE ELE É.
URGENTE ONDE O
PACIENTE ESTÁ EM
RISCO DE MORTE?
CHAME IMEDIATAMENTE UM PROFISSIONAL
DE NÍVEL SUPERIOR (PREFERENCIA
MÉDICO OU ENFERMEIRO), AFASTE AS
PESSOAS E ORGANIZE O AMBIENTE, TIRE
OS CURIOSOS E POLEMIZADORES, ESTEJA
COM TELEFONE PARA LIGAR PARA O SAMU,
MANTENHA A ORDEM E A “CALMA” NO
AMBIENTE FORA DA URGENCIA.
Quais as competências que o
funcionário admistrativo que
trabalha na APS deve ter?
• Cuidado humanizado ao usuário e sua família.  
• Atuação em equipe multidisciplinar, de forma solidária, cooperativa e pertinente
às políticas e ações da saúde.
• Uso racional de água, energia, materiais, insumos e equipamentos.
• Geração, segregação e descarte adequado e responsável de resíduos.
• Flexibilidade e resiliência em situações adversas.
• Iniciativa, atenção e responsabilidade na organização e execução do trabalho.
• Proatividade e criatividade na resolução de problemas.
• Respeito à privacidade e aos valores morais, culturais e religiosos do usuário e
sua família.
• Respeito ao limite da atuação profissional.
• Prevenção de eventos adversos e mitigação de incidentes.
• Respeito à diversidade no atendimento ao usuário (visão inclusiva, atitude não
preconceituosa e sem julgamento moral).
• Inteligência emocional.
• Pensamento investigativo, senso crítico e sigilo Profissional.
• Empatia e entendimento das necessidades do usuário.
• Comunicação clara e adequada à compreensão do usuário e sua família.
• Autocuidado/autopercepção.
• Apresentação pessoal e postura profissional.
• Zelo e cuidado com a segurança do trabalho do profissional e com o paciente.
Acolher é um
Ato de Amor
Thanks!
Maria Luiza

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