Diretrizes Acolhimento

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.
PREFEITURA MUNICIPAL DE CAMAARI

Ademar Delgado das Chagas
SECRETARIA MUNICIPAL DE SADE

Washington Lus Silva Couto
DEPARTAMENTO DE ATENO BSICA CAMAARI

Tamy Siraise Fonseca
COORDENAO ADMINISTRATIVA
Clia Virgnia Borges Santos da Silva Fonseca
COORDENAO DO PACS/PSF
Lidiane Tereza dos Santos e Santos
COORDENAO DAS REAS TCNICAS

Viviane Mascarenhas Gois Prado
2016 Secretaria Municipal de Sade de Camaari.

permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte.
Elaborao, distribuio e informaes: SECRETARIA MUNICIPAL DE SADE DE CAMAARI BA
Rua Francisco Drumond, s/n, Centro Tel: (71) 3621-6767 abasicasesau@gmail.com
Elaborao em parceria com residentes do Programa de Residncias Integradas em Medicina
de Famlia e Comunidade e Multiprofissional em Sade da Famlia FESF/FIOCRUZ. Poder ser
reproduzido parcialmente ou totalmente posteriormente pelo programa em outros
municpios.
CAMAARI. Secretaria Municipal de Sade. Departamento de Ateno Bsica. Diretrizes de
acolhimento e acesso na Ateno Bsica. Camaari: SESAU, 2016.
ELABORAO
Poliana Reis Andrade
COLABORADORAS
Alessandra Martins Reis
Elisngela Xavier Sodr
Las de Almeida Relvas Brandt
Lidiane Tereza dos Santos e Santos

Tamy Siraise Fonseca
APRESENTAO
Considerando a Lei Orgnica do Sistema nico de Sade, a Poltica Nacional de
Ateno Bsica e a Poltica Nacional de Humanizao, destacam-se os seguintes

princpios e diretrizes que subsidiam o acolhimento nos servios da Estratgia de Sade
da Famlia no municpio de Camaari-BA: universalidade de acesso, integralidade da
assistncia, equidade no cuidado, humanizao da ateno e gesto em sade,

fortalecimento do vnculo equipe-usurio, valorizao da ambincia, resolubilidade,
corresponsabilizao entre profissionais/equipes de sade, usurios/famlia e gestores

sobre o cuidado e educao permanente em sade.
As diretrizes do acolhimento a demanda espontnea na Estratgia de Sade da
Famlia nas unidades so ofertas ativas do Departamento de Ateno Bsica do
municpio de Camaari BA, como ferramenta potencialmente til, para auxiliar (de
forma alguma substitui) a construo partilhada de modos de cuidar e gerir tornando o

acesso universal, equnime e humanizado aos usurios.
O acolhimento fazer e para fazer tem que saber. Os profissionais de sade so
os principais protagonistas das aes do acolhimento porque so eles quem recebem o
usurio, tem domnio sobre a produo do cuidado e tomam as decises. Qualificar a

escuta e a capacidade resolutiva destes profissionais na ateno ao usurio um
processo constante e permanente de apropriao e troca de saberes. imprescindvel

a existncia de espaos nos servios de sade para a discusso coletiva de casos, do
processo de trabalho e na adequao das normas, protocolos e orientaes realidade

local, para o desenvolvimento de seus prprios fluxogramas e normas de atendimento.
A potncia e o valor de uso deste material sero maiores se ele estiver
vinculado a experimentaes concretas e problematizao dos efeitos, desafios e
prticas reais pelas prprias equipes, com apoio intensivo da gesto por meio do apoio
institucional, nos prprios servios, tomando o processo de trabalho real como objeto
de anlise e interveno.
Pretende-se que o material apresentado na edio deste primeiro caderno sirva
de referencial para que as equipes de sade, de acordo com os recursos e a realidade

local, possam romper com um modelo baseado na oferta e formulem propostas que
transformem o cotidiano na construo de um modelo que tenha como eixo o usurio

e suas necessidades.
SUMRIO
1. INTRODUO ............................................................................................................................ 7
2. OBJETIVOS................................................................................................................................. 8
3. MODELAGENS DE ACOLHIMENTO............................................................................................ 9
4. DA ORGANIZAO OPERACIONAL DO PROCESSO DE TRABALHO ........................................ 10
5. FLUXOGRAMA DOS USURIOS NAS UNIDADES DE SADE DA FAMLIA ............................... 12

6. QUEM FAZ ACOLHIMENTO NA ESTRATGIA DE SADE DA FAMLIA DE CAMAARI-BA ...... 14
7. ORGANIZAO DA AGENDA DOS PROFISSIONAIS PARA O ACOLHIMENTO ......................... 14

8. RECURSOS, INSTRUMENTOS E EQUIPAMENTOS .................................................................... 15
9. AVALIAO E MONITORAMENTO .......................................................................................... 16
10. DOCUMENTOS NORTEADORES DA PRTICA DE ACOLHIMENTO ........................................ 17

11. DIRETRIZES PARA IMPLANTAO E IMPLEMENTAO DO ACOLHIMENTO NA ESTRATGIA
DE SADE DA FAMLIA DE CAMAARI-BA ................................................................................. 17
12. SUGESTO PARA A IMPLANTAO DO ACOLHIMENTO A DEMANDA ESPONTNEA NAS
UNIDADES DE SADE DA FAMLIA NO MUNICPIO DE CAMAARI-BA ..................................... 20
CONSIDERAES FINAIS ............................................................................................................. 24
REFERNCIAS .............................................................................................................................. 25
ANEXO ......................................................................................................................................... 26
1. INTRODUO
O acolhimento uma prtica de relaes de cuidado, nos encontros em ato
entre trabalhadores de sade e usurios, nas atitudes de receber e escutar as pessoas,
podendo acontecer de formas variadas. Alm do cuidado continuado atravs da
garantia do retorno via agendamento das consultas ou direcionamento para outras

ofertas da unidade, tambm fundamental que as unidades de sade da famlia
estejam abertas e preparadas para acolher as situaes que no podem ser
programadas, as eventualidades, os imprevistos (BRASIL, 2013a).
Todo usurio que busca atendimento na Unidade de Sade da Famlia sem estar
agendado (programado), portanto, caracterizando demanda espontnea, encaminhado
de outro ponto de ateno ou por conta prpria, deve ser atendido no mesmo dia e
receber a resposta pertinente sua necessidade, no tempo adequado, o que pode
refletir em consulta ou em outra oferta de cuidado, no mesmo dia ou a ser agendada.
Para isso, parte-se do pressuposto de que, alm das cincias e dos profissionais
de sade, o usurio tambm define, com formas e graus variados, o que necessidade
de sade para ele, podendo apresent-la enquanto demanda ao servio de sade.

Assim, importante que a demanda apresentada pelo usurio seja acolhida, escutada,
problematizada, reconhecida como legtima (BRASIL, 2013a).
O acolhimento apresenta-se em, pelo menos, trs dimenses:
Postura tica, atitude e tecnologia de cuidado: apresentam-se em todos os

encontros e relaes que se estabelecem entre trabalhadores e usurios, nos
modos de escutas e filtros, nas maneiras de lidar com o no previsto, nos
modos de construo de vnculos, nas formas de sensibilidade do trabalhador,

num certo posicionamento tico-situacional.
Mecanismo de ampliao/facilitao do acesso: pessoas que apresentam

necessidades de sade que no esto contempladas nos critrios de
determinados grupos populacionais (portadores de agravos mais prevalentes

e/ou recortados a partir de ciclos de vida), tambm deve ser objeto privilegiado
do trabalho das equipes.
Dispositivo de (re)organizao do processo de trabalho em equipe: a
implantao de acolhimento da demanda espontnea provoca mudanas nos
modos de organizao das equipes, nas relaes entre os trabalhadores e nos

modos de cuidar. Organizar-se a partir do acolhimento dos usurios exige que a
equipe reflita frequentemente sobre o conjunto de ofertas que devem estar
disposio para serem agenciadas, quando necessrio, na realizao da escuta
qualificada da demanda. importante, por exemplo, que as equipes discutam e

definam (mesmo que provisoriamente) o modo como os diferentes
profissionais participaro do acolhimento. Quem vai receber o usurio que
chega; como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse usurio; o que fazer de
imediato; quando encaminhar/agendar uma consulta mdica; como organizar a
agenda dos profissionais; que outras ofertas de cuidado (alm da consulta)

podem ser necessrias etc. Como se pode ver, fundamental ampliar a
capacidade clnica da equipe de sade, para escutar de forma ampliada,
reconhecer riscos e vulnerabilidades e realizar/acionar intervenes (BRASIL,
2013a).
2. OBJETIVOS
Garantir acesso, avaliao e cuidado resolutivos;
Organizar o atendimento demanda no-programada (demanda espontnea)

definindo prioridades por meio de critrios clnicos, e no por ordem de
chegada ou vaga na agenda;
Avaliar queixas clnicas mais frequentes, comuns, presentes no cotidiano dos

servios, e o atendimento a situaes de urgncia menores na USF;
Desenvolver a escuta qualificada e o atendimento humanizado, centrado na
pessoa e na famlia;
Coordenar a agenda de modo a garantir o acesso qualificado e equnime para

demanda programada e para a demanda no-programada (demanda
espontnea).
3. MODELAGENS DE ACOLHIMENTO
As diversidades locais e das equipes de sade permitem organizar diferentes
possibilidades de modelagens de acolhimento demanda espontnea, cuja
experimentao propicia tanto o ajuste realidade de cada unidade como o

protagonismo dos trabalhadores. O volume I dos Cadernos de Ateno Bsica, n 28
(Brasil, 2013a) apresenta algumas modelagens de acolhimento que podem ser

implantadas na Estratgia de Sade da Famlia, a saber:
Acolhimento pela equipe de referncia do usurio: cada usurio acolhido
pelos profissionais de sua equipe de referncia, de modo que um ou mais
profissionais de cada equipe realizam a primeira escuta, negociando com os

usurios as ofertas mais adequadas para responder s suas necessidades. A
principal vantagem dessa modelagem a potencializao do vnculo e
responsabilizao entre equipe e populao adscrita, e uma das dificuldades a

conciliao com atividades da equipe fora da unidade (visita domiciliar, por
exemplo), bem como com os atendimentos programados nos dias em que a

demanda espontnea muito alta.
Equipe de acolhimento do dia: em unidades com mais de uma equipe, a cada
dia, profissionais de determinada equipe ficam responsveis pelo acolhimento
demanda espontnea de todas as reas/equipes da unidade. Os profissionais

das outras equipes da unidade podem ser chamados para acolher aos casos
agudos quando a quantidade de pessoas excederem a capacidade de
atendimento da equipe do acolhimento do dia. A principal vantagem dessa

modelagem que as equipes podem realizar as atividades programadas com
mais facilidade, e a desvantagem a menor responsabilizao e vnculo entre

equipe e populao adscrita (quando comparado com o acolhimento por
equipe de referncia).
Acolhimento misto (equipe de referncia do usurio + equipe de acolhimento

do dia): em unidades com mais de uma equipe, estipula-se determinada
quantidade de usurios ou horrio at onde um profissional de cada equipe
acolhe a demanda espontnea da sua rea, bem como uma quantidade de
casos agudos encaminhados pelo acolhimento que o mdico ir atender de
pacientes de sua rea durante o turno. A partir do momento em que ultrapasse
a quantidade ou horrio previamente estipulado para acolhimento das equipes,
profissionais (mdicos e enfermeiros), a cada dia, ficam sem atendimentos

agendados, para atender demanda espontnea de todas as reas. Essa
modelagem se apresenta como intermediria entre o acolhimento por equipe e

o acolhimento do dia, mas requer comunicao mais intensa entre equipes e
alguns instrumentos para facilitar a gesto das agendas.
Acolhimento coletivo: no primeiro momento do funcionamento da unidade,

sem agendamento de pacientes no incio do turno, toda a equipe se rene com
os usurios que vieram unidade de sade por demanda espontnea e, nesse
espao coletivo ou no consultrio, so realizadas as escutas de cada usurio.

Alm do acolhimento, aproveita-se a ocasio para explicar populao o modo
de funcionamento da unidade e o processo de trabalho das equipes, bem como
so realizadas atividades de educao em sade. Aps o momento de
acolhimento coletivo realizado pela equipe, segue-se o trabalho com outra

modelagem de acolhimento associada. O acolhimento coletivo permite
envolver toda a equipe na realizao da primeira escuta, possibilita identificar

usurios com risco e sofrimento mais evidentes e pode contribuir para o
aumento da capacidade de autoavaliao dos riscos pelos usurios, mas

apresenta como principal inconveniente o constrangimento das pessoas, que
podem se sentir expostas na sua intimidade e privacidade, alm de no

oportunizar uma adequada avaliao dos riscos no evidentes e da
vulnerabilidade, devendo, por isso, ser necessariamente articulada escuta

individualizada (GOMES; MELO; PINTO, 2005, citado por BRASIL, 2013a).
4. DA ORGANIZAO OPERACIONAL DO PROCESSO DE TRABALHO
Toda USF deve ter o seu plano de acolhimento elaborado, discutido e validado
com fluxos bem definidos por todos os trabalhadores da unidade sempre que possvel,
porm se houver dificuldades, o colegiado gestor ou os trabalhadores que so
responsveis pela unidade podero tomar as decises para implantao do
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acolhimento. Deve estar conciliado sempre s necessidades da populao, e, para tal,
cabe atualiz-lo sempre que necessrio. Para a elaborao, orienta-se colocar em

anlise o percurso do usurio:
Como se d o acesso do usurio, em suas necessidades de sade, ao atendimento em

seu servio?
Ao chegar Unidade, a quem ou para onde o usurio se dirige? Quem o recebe? De

que modo?
Qual o caminho que o usurio faz at ser atendido?
O que se configura como necessidade de atendimento no servio? Quem a define?

O que no atendido e por qu?
Como voc percebe a escuta demanda do usurio? Que profissionais participam

desse processo?
Que tipo de agravos sade so imediatamente atendidos? Em quanto tempo? O que

os define como prioritrios?
Como feito o encaminhamento dos casos no atendidos na unidade?

Que procedimentos so realizados e quem responde por eles?
H articulao com a rede de servios de sade (sistema de referncia e contrareferncia)?
Recomenda-se que o plano de acolhimento seja discutido com os usurios
vinculados unidade, para que possam conhecer a proposta, compreender, esclarecer

suas dvidas e agregar suas colaboraes.
fundamental que a equipe esteja sensibilizada para abordar questes relativas
a estigmas, preconceitos e situaes de discriminao promovendo incluso e
possibilitando ao usurio condies para a melhor utilizao dos servios disponveis

na USF.
Os casos de urgncia no podem ser dispensados sem avaliao mdica, o que
no deve ser definido pela agenda do mdico, e sim pela situao clnica. No atender
a esta orientao pode implicar em omisso de socorro.
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5. FLUXOGRAMA DOS USURIOS NAS UNIDADES DE SADE DA FAMLIA
Geralmente, a recepo o primeiro contato dos usurios com a equipe na USF.
Entretanto, em diversas situaes, a avaliao e definio de oferta(s) de cuidado no
so possveis de acontecerem na recepo. Assim, deve haver um espao-momento de

encontro para escuta, anlise, definio de oferta de cuidado (agendamento,
orientao ou interveno) com base na necessidade de sade do usurio, atendendo

seguinte lgica:
Usurios com atividades agendadas ou da rotina da unidade devem ser

devidamente direcionados, evitando esperas desnecessrias;
Demandas que surgem espontaneamente (sem agendamento prvio) devem
ser analisadas por profissionais do acolhimento e estes devero ter clareza das
ofertas de cuidado existentes na USF e respaldo para acion-las, em tempos e
modos que considerem a necessidade dos usurios;
O padro de fluxo dos usurios favorece a organizao do processo de trabalho
e o mnimo esperado para o preparo das equipes frente s ofertas da USF (Figura 1).
Os responsveis pelo acolhimento e as ofertas aos usurios devero ser negociados e
pactuados entre os prprios trabalhadores (as). Apesar da adoo de uma modelagem
de acolhimento e do fluxograma na USF, importante atentar para no burocratizar e

gerar outras barreiras de acesso unidade.
Ainda que o processo circunscreva uma engrenagem na produo do cuidado,
ele e deve ser sustentado como um processo dinmico, sendo de extrema

importncia compreender que, o fato de cada profissional ter sua capacidade
resolutiva potencializada, no significa, em hiptese alguma, que este fluxo no possa

comportar mudanas sensveis ao contexto de cuidado, ou que cada profissional tenha
o seu repertrio reduzido. Traduz, isto sim, uma organizao que se mostra funcional,
na medida em que no est centralizada na consulta mdica, valorizando todas as
prticas de cuidado e a capacidade resolutiva de todas as categorias profissionais, e da
equipe.
12
Figura 1: Fluxograma para organizao do acolhimento a demanda espontnea na USF. Fonte: adaptado
do Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Departamento de Ateno Bsica,2011.
13
6. QUEM FAZ ACOLHIMENTO NA ESTRATGIA DE SADE DA FAMLIA DE CAMAARIBA
Enquanto postura tica, atitude de corresponsabilidade com as necessidades
de sade da populao e como tecnologia de cuidado, todos os profissionais que

atuam na Estratgia de Sade da Famlia fazem acolhimento. Neste sentido, toda a
equipe (profissionais de sade, gerentes, auxiliares administrativos e de servios gerais,

agentes de portaria, dentre outros) responsvel por acolher a demanda espontnea e
programada, buscando dar resolutividade a esta, em todos os encontros entre
profissional-usurio, em cada atividade realizada na unidade e no territrio.
Enquanto dispositivo para ampliar o acesso, organizar o processo de trabalho
das equipes de sade, articular com os diversos setores e aes desenvolvidas,

avaliando os riscos e vulnerabilidades de modo a distinguir os casos agudos e no
agudos, o acolhimento de responsabilidade dos profissionais de sade. Deste modo,

o acolhimento ser organizado da seguinte forma:
Podem compor a equipe do acolhimento: agentes comunitrios de sade,
mdico, enfermeiro, odontlogo, tcnicos em sade bucal (TSB) e auxiliar em sade
bucal (ASB) e tcnicos de enfermagem. Para equipes que contam com o apoio dos
Ncleos de Apoio Sade da Famlia (NASF) estes podem atuar enquanto equipe de
apoio no planejamento, operacionalizao e avaliao do acolhimento, atentando-se

para os limites impostos pela quantidade de equipes que o NASF apia.
7. ORGANIZAO DA AGENDA DOS PROFISSIONAIS PARA O ACOLHIMENTO

A organizao da agenda dos profissionais para operacionalizao do
acolhimento nas USF depender da modelagem adotada pela equipe o que resultar
em:
Profissional/equipe de referncia para o acolhimento: no turno, a sua agenda

ser exclusiva para acolher apenas a demanda espontnea (porm se a
demanda espontnea for insuficiente para preencher todo o turno, mesmo
assim o profissional/equipe de referncia dever permanecer na unidade).
Profissionais/equipes de retaguarda: sero assegurados os atendimentos aos

usurios encaminhados por profissional/equipe de acolhimento, o que inclui o
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reaproveitamento das vagas ociosas (diante da ausncia de usurios

agendados) e atendimento de casos agudos.
A assistncia aos casos agudos independe da quantidade de atendimentos
previstos na agenda tpica e podero ser distribudos entre os profissionais presentes

na unidade com competncias especficas para melhor atender demanda do usurio.
Salienta-se que a quantidade de atendimentos previstos na agenda tpica dos
profissionais tem por funo a organizao do processo de trabalho e do cuidado,

porm no pode constituir-se enquanto barreira de acesso e negligncia.
Assim, dentro do horrio previsto para cumprimento da sua carga horria no
turno, qualquer profissional pode ser acionado pelo profissional/equipe de

acolhimento.
A agenda dos profissionais deve estar disponvel para ser acessada pela equipe
de acolhimento, de modo a garantir a oferta de servios e encaminhamento seguro dos

usurios acolhidos, permitindo a continuidade do cuidado.
8. RECURSOS, INSTRUMENTOS E EQUIPAMENTOS
Para acolher a demanda espontnea, importante que as unidades de ateno
bsica tenham estrutura fsica e ambincia adequadas, tais como:
Sala de espera: para que os usurios possam aguardar confortavelmente,

atenuando seus sofrimentos;
Sala de acolhimento/Consultrios: para realizao da ateno individual da

demanda espontnea, por meio da escuta qualificada;
Sala de observao: para permitir o adequado manejo de algumas situaes

mais crticas ou que requerem perodo maior de interveno ou
acompanhamento (BRASIL, 2013).
A definio da modelagem de organizao do acolhimento deve levar em
considerao a composio das equipes, a quantidade e o tipo de demanda
espontnea mais prevalente, bem como a estrutura fsica da unidade, de modo a

ampliar a efetividade das aes desenvolvidas.
Alm disso, recomendam-se os seguintes materiais como instrumentos de
organizao do processo de trabalho no acolhimento:
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Fluxograma do cuidado ao usurio que apresenta demanda espontnea;
Relao da rede de referncia para encaminhamento seguro das principais

demandas (vide guia de servios);
Livro/fichas de registro exclusivo do acolhimento (ANEXO);
Ficha de evoluo do pronturio do usurio para registro do atendimento

realizado, indicando que o mesmo foi encaminhado a partir do acolhimento;
Fichas do e-sus.
imprescindvel ressaltar que a falta de qualquer estrutura acima descrita no
impossibilita os profissionais da unidade de atender a demanda espontnea.

9. AVALIAO E MONITORAMENTO
importante que as equipes de sade definam indicadores a serem utilizados
nos processos de autoavaliao e de educao permanente, de modo a promover

continuidade e qualificao do trabalho. Desta forma, seguem algumas sugestes de
indicadores:
Avaliao
do
modelo
de
acolhimento
adotado
participao
profissionais/equipes para esclarecer dvidas e alinhar as condutas;
dos
Avaliao do livro de registro das demandas espontneas, o qual deve conter os
seguintes dados: data, nome do paciente, data de nascimento, rea/microrea

ou endereo, demanda, conduta, profissional. Neste caso, possvel obter os
seguintes indicadores: quantidade de atendimento, prevalncia por condio,

condutas adotadas, casos referenciados e contra-referenciados, mdia de
atendimento populao de rea adscrita e no adscrita, condies de sade

notificadas, tais como tuberculose e hansenase;
Tempo mdio de espera para agendamento/realizao de consulta;
Proporo entre as diferentes ofertas da agenda (% de pessoas com aes

programticas ou de casos agudos atendidos);
Proporo de dias/turnos em que a quantidade de vagas para casos agudos

insuficiente e em que ultrapassa a capacidade de atendimento da equipe;
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Quantidade de vagas disponibilizadas para o acolhimento aps constatao do

nmero de faltosos s consultas programticas;
Utilizao do acolhimento em detrimento das consultas agendadas;

10. DOCUMENTOS NORTEADORES DA PRTICA DE ACOLHIMENTO
Para melhor embasar as prticas de cuidado, o processo de trabalho no
acolhimento e a avaliao/monitoramento das aes desenvolvidas nos servios de
sade importante que os profissionais/equipes conheam e utilizem os seguintes

documentos norteadores:
Poltica Nacional de Humanizao;
Poltica Nacional de Ateno Bsica;
Poltica Nacional de Urgncia e Emergncia;
Cadernos de Ateno Bsica, n 28 (Volumes I e II);
Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Ateno Bsica

(PMAQ-AB);
Cdigos de tica Profissional;
Polticas de sade especficas por grupo populacional ou condio de sade, tais
como: Sade da Populao Negra, Sade do Trabalhador, Sade da Pessoa

Idosa, etc;
Portaria 034/2016 de 01 de dezembro de 2016 que trata sobre

encaminhamentos, solicitaes de exames, e prescries de rotina do (a)
enfermeiro (a) na Ateno Bsica;
Guia de servios de interesse da Ateno Bsica;
Fluxos de acesso e organizao da Ateno Bsica;
Arruamento e adscrio municipal da Ateno Bsica.

11. DIRETRIZES PARA IMPLANTAO E IMPLEMENTAO DO ACOLHIMENTO NA
ESTRATGIA DE SADE DA FAMLIA DE CAMAARI-BA
17
So apresentadas 3 possibilidades de modelagem na organizao e
operacionalizao do acolhimento as quais permitem que as equipes possam
estruturar o processo de trabalho de acordo com a sua realidade. Por outro lado, para
alinhar as aes desenvolvidas na rede de ateno sade no municpio, apontam-se
diretrizes que devem reger o acolhimento em todas as Unidades de Sade da Famlia:
Todas as Unidades de Sade da Famlia de Camaari BA devem estar em

funcionamento pleno das atividades de segunda a sexta no perodo de 08:00h
s 17:00h.
A marcao de consultas agendadas deve ocorrer de segunda a sexta no
perodo de 8:00h s 17:00h como forma de minimizar as barreiras de acesso ao

servio, recomenda-se que o agendamento seja feito aps a escuta da demanda
no acolhimento.
A escuta demanda espontnea deve ser realizada preferencialmente em local

reservado.
As consultas devem ser agendadas com horrio marcado ou bloco de horrios
por meio de pactuao prvia com o (a) usurio (a) sobre o melhor dia e hora
para o atendimento a partir da agenda prvia disponibilizada pelos
profissionais.
Para que o cuidado continuado seja garantido e os usurios no encontrem
barreiras na marcao, as agendas dos profissionais da equipe mnima devem

estar sempre abertas.
Fica proibida a distribuio de senhas para acesso de qualquer servio das
Unidades de Sade da Famlia, sendo expressamente divulgado que o que pode

limitar o acesso apenas o horrio de funcionamento das unidades.
As equipes devem definir e institucionalizar qual dentre as 3 modelagens ser

adotada na unidade e divulgar para os usurios e apoio institucional como ser
operacionalizado o acolhimento demanda espontnea.
O acolhimento deve ocorrer em todos os turnos, durante todo o horrio de
funcionamento da unidade, integrando e ofertando todas as atividades

realizadas pelas equipes, desde a promoo de sade e preveno de agravos
at o tratamento e reabilitao. Portanto, o acolhimento no deve se restringir
18
19
triagem de casos, vinculando-se apenas consulta e ateno s condies

agudas ou crnicas agudizadas.
O acolhimento envolve todos os setores da USF e a participao de profissionais

de todas as categorias e funes. Alm disso, mesmo que existam
profissionais/equipes
responsveis
pelo
acolhimento
do
ser
organizadas
com
dia/turno,
abertura
acolhimento de responsabilidade de todos os profissionais presentes na

unidade.
As
agendas
das
equipes
devem
complementaridade do atendimento demanda espontnea que chega a

unidade independente da quantidade.
Doenas ou agravos de notificao compulsria devem ser comunicadas

vigilncia por qualquer profissional de sade, para fins de adoo de medidas
de interveno pertinentes.
As unidades de sade devem ter um instrumento para registro dirio do

acolhimento.
As modelagens de acolhimento adotadas pelas equipes e a organizao do fluxo

nas unidades devem estar publicizados no mural da unidade e sempre que
necessrio deve ser atualizado/ adaptado considerando as particularidades e

necessidades de cada lugar.
As equipes devem se responsabilizar pela comunicao ao apoio institucional

sobre quaisquer alteraes na modelagem bem como da organizao do fluxo
do acolhimento na unidade.
A avaliao e o monitoramento das aes e dos registros do acolhimento so
imprescindveis para (re) organizao do processo de trabalho, devendo ser
realizados de forma peridica pelas equipes/em conjunto com o apoio

institucional.
A unidade deve ter um cardpio diversificado de ofertas de cuidado que seja

resolutivo e qualificado, a saber: vacina, coleta de exames, curativo, sala de
procedimentos, farmcia, consultas agendadas, atendimento coletivo, grupos e
reunies de comunidade peridicas.
As atividades do acolhimento devem ser registradas no e-SUS.
12. SUGESTO PARA A IMPLANTAO DO ACOLHIMENTO A DEMANDA ESPONTNEA

NAS UNIDADES DE SADE DA FAMLIA NO MUNICPIO DE CAMAARI-BA
1 Passo:
Realizar oficina para anlise reflexiva do percurso do usurio, em reunio de
unidade, por meio das perguntas abaixo para que sejam identificadas as lacunas que
causam barreira no acesso unidade e assim identificar as devidas mudanas e

operacionaliz-las.
Como se d o acesso do usurio, em suas necessidades de sade, ao atendimento em

seu servio?
Ao chegar Unidade, a quem ou para onde o usurio se dirige? Quem o recebe? De

que modo?
Qual o caminho que o usurio faz at ser atendido?
O que se configura como necessidade de atendimento no servio? Quem a define?

O que no atendido e por qu?
Como voc percebe a escuta demanda do usurio? Que profissionais participam

desse processo?
Que tipo de agravos sade so imediatamente atendidos? Em quanto tempo? O que

os define como prioritrios?
Como feito o encaminhamento dos casos no atendidos na Unidade?

Que procedimentos so realizados e quem responde por eles?
H articulao com a rede de servios de sade (sistema de referncia e contrareferncia)?

2 Passo:
Na reunio de unidade seguinte anlise do percurso do usurio os
trabalhadores negociam e pactuam a modelagem aderida, o fluxo e a escala do

turno/dia para atendimento do acolhimento demanda espontnea, alm de publicizar
no mural e repassar ao apoio institucional esses materiais.
20
3 Passo:
Com a operacionalizao da escala de acolhimento a demanda espontnea e
registro no instrumento correspondente, interessante que os profissionais
responsveis pelo dia/turno realizem a avaliao e anotem os ns crticos que

necessitam de mudanas referentes quele dia e posteriormente levem em reunio de
unidade para avaliao e pactuao de mudanas de forma coletiva (por exemplo:
como lidar com a substituio de quem falta escala do acolhimento, quais as
mudanas que sero feitas nos fluxos da unidade, quem ajudar a recepo a
compreender os novos fluxos, caso necessite).
4 Passo:
Os profissionais faro uma escala de rodzio (individual, em dupla ou em trio)
para anlise das fichas de registro referentes a 1 ms de acolhimento, com isso
podero identificar, por exemplo, as queixas clnicas mais comuns, os hiper utilizadores
do servio, as microreas que acessam mais e menos a unidade, etc e a partir disso
criar estratgias para prevenir o aparecimento desses casos clnicos.
5 Passo:
Uma estratgia importante para garantir acesso com equidade e definir
prioridades a adoo da avaliao/estratificao de risco e de vulnerabilidades como

ferramenta, o que orientar o tipo de interveno (ou oferta de cuidado) e o tempo
em que isso deve ocorrer (BRASIL, 2013b).
Exceto em situaes de alto risco, a maioria das demandas espontneas na
Ateno Primria no necessita adoo de limites rgidos de tempo para atendimento
aps a primeira escuta. Por outro lado, alguns casos exigem prioridade, de modo a
evitar manter a pessoa em sofrimento por tempo prolongado (Brasil, 2013b), bem
como para prevenir agravos, oportunizar o acesso aos grupos mais vulnerveis e/ou
com limitaes para acessar e se vincular ao servio.
Deste modo, no suficiente avaliar o risco em termos biolgicos. Condies
que aumentam a vulnerabilidade das pessoas precisam ser avaliadas, uma vez que o
acolhimento representa grande oportunidade de estabelecer ou dar continuidade aos
21
planos de cuidado, pois o usurio que busca o servio tem a inteno de criar algum
dilogo com a equipe de sade (BRASIL, 2013b).
Em relao definio de intervenes, a partir da estratificao da
necessidade do usurio, sugere-se classific-las em No Agudo (intervenes

programadas) e Agudo (atendimento imediato, prioritrio ou no dia). Neste ltimo,
as demandas sero representadas por cores para fins de visualizao. Salienta-se que
as classificaes devem ser encaradas de maneira dinmica, j que pode haver

mudana no grau de risco de um usurio (Figura 2) (BRASIL, 2013b).
A classificao por critrios de risco, especialmente nos casos agudos, dever
ser realizada de acordo com as competncias de cada categoria profissional. Assim,

casos de usurios que apresentam sinais e sintomas agudos devem ser avaliados ou
discutidos com profissionais de nvel superior mdico, enfermeiro, odontlogo ou
profissionais do NASF para definio de condutas.
Os profissionais da Ateno Bsica devem atentar-se s necessidades de sade
bucal do usurio e ter cincia tanto da classificao de risco das urgncias
odontolgicas, quanto do fluxo de encaminhamento desse usurio para a equipe de

retaguarda odontolgica. Cabe Equipe de Sade Bucal (ESB) fazer a escuta mais
especfica do usurio, discutir seu plano teraputico, fazer os encaminhamentos, se
necessrio, para os servios especializados e garantir o acesso para a continuidade de

seu cuidado na USF.
Enquanto parte essencial da Ateno Primria, a ESB compartilha aes de seu
ncleo nas reunies, avaliaes e educao permanente da equipe e deve ser
envolvida no processo de primeira escuta no somente no que diz respeito ao ncleo

da odontologia. (BRASIL, 2013)
Em alguns casos, a competncia tcnica, o bom senso e a sensibilidade so
suficientes para avaliar a demanda. No entanto, importante que sejam pactuados

critrios que sirvam de subsdios para a classificao do risco, bem como para o
entendimento e o acolhimento das situaes de vulnerabilidade. Muitas vezes, sero
encontrados casos que requerem exceo ao que est padronizado (BRASIL, 2013b),
exigindo das equipes flexibilidade e responsabilidade sanitria.
Outro fator importante e que precisa ser considerado que a depender do
desejo dos profissionais este passo pode vir desde o primeiro momento da implantao
22
do acolhimento ou depois que a equipe se familiarizou com as queixas clnicas mais

rotineiras da demanda espontnea e sentem necessidade de estratific-la quanto a
classificao de risco.
Situao no aguda
Condutas possveis:
Orientao especfica e/ou sobre as ofertas da unidade.
Adiantamento de aes previstas em protocolos (ex.: teste de gravidez, imunizao).
Agendamento/programao de intervenes.
Contudo, vale salientar que o tempo para o agendamento deve levar em
considerao a histria, vulnerabilidade e o quadro clnico da queixa.
Situao aguda ou crnica agudizada
Condutas possveis:
Atendimento imediato (alto risco de vida): necessita de interveno da equipe no mesmo

momento, obrigatoriamente com a presena do mdico. Ex.: Parada cardiorrespiratoria,
dificuldade respiratria grave, convulso, rebaixamento do nvel de conscincia, dor severa.
Atendimento prioritrio (risco moderado): necessita de interveno breve da equipe,
podendo ser ofertada inicialmente medidas de conforto pela enfermagem at a nova
avaliao do profissional mais indicado para o caso. Influencia na ordem de atendimento. Ex.:
Crise asmtica leve e moderada, febre sem complicao, gestante com dor abdominal,
usurios com suspeita de doenas transmissveis, pessoas com ansiedade significativa,
infeces orofaciais disseminadas, hemorragias bucais espontneas ou decorrentes de trauma,
suspeita de violncia.
Atendimento no dia (risco baixo ou ausncia de risco com vulnerabilidade importante):
situao que precisa ser manejada no mesmo dia pela equipe levando em conta a
estratificao de risco biolgico e a vulnerabilidade psicossocial. O manejo poder ser feito
pelo enfermeiro e/ou mdico e/ou odontlogo ou profissionais do Ncleo de Apoio Sade
da Famlia (NASF) dependendo da situao e dos protocolos locais. Ex.: disria, tosse sem
sinais de risco, dor lombar leve, renovao de medicamento de uso contnuo, conflito familiar,
usurio que no conseguir acessar o servio em outro momento.
Figura 2: Classificao geral da demanda espontnea na Ateno primria. Fonte: Brasil, 2013b
23
CONSIDERAES FINAIS
imprescindvel ressaltar a importncia dos profissionais sempre reservarem
um perodo da reunio de unidade para avaliao e pactuao de mudanas. A no

participao de todos os trabalhadores da unidade no impede que o acolhimento a
demanda espontnea acontea, desde que interessados se prontifiquem a
operacionalizar a escala correspondente ao acolhimento.
Por ser um processo democrtico de relaes em que os saberes so
compartilhados de forma solidria entre todos os profissionais para que cada um tenha
o olhar integral frente s necessidades de sade do usurio, relevante que os saberes

de cada profisso (medicina, odontologia, agente comunitrio de sade, saber popular,
tcnico de enfermagem, enfermagem, auxiliar ou tcnico de sade bucal, recepo,
vigilante e profissionais do NASF) sejam compartilhados entre todos para que os

usurios tenham suas demandas acolhidas e resolvidas, sempre respeitando a tica e
no colocando a sade dos indivduos em risco.
24
REFERNCIAS
Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Departamento de Ateno
Bsica. Acolhimento demanda espontnea / Ministrio da Sade. Secretaria de
Ateno Sade. Departamento de Ateno Bsica. 1. ed.; 1. reimpr. 56 p.: il.

(Cadernos de Ateno Bsica; n. 28, V. 1) Braslia: Ministrio da Sade, 2013a.
____. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Departamento de Ateno

Bsica. Acolhimento demanda espontnea: queixas mais comuns na Ateno Bsica /
Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno Sade, Departamento de Ateno Bsica.

1. ed.; 1. reimp. 290 p. : il. (Cadernos de Ateno Bsica n. 28, Volume II). Braslia:
Ministrio da Sade, 2013b.
25

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Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

PREFEITURA MUNICIPAL DE CAMAARI

SECRETARIA MUNICIPAL DE SADE

DEPARTAMENTO DE ATENO BSICA CAMAARI

COORDENAO DAS REAS TCNICAS

2016 Secretaria Municipal de Sade de Camaari.

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

Poliana Reis Andrade

Las de Almeida Relvas Brandt

Lidiane Tereza dos Santos e Santos

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

Ateno Bsica e a Poltica Nacional de Humanizao, destacam-se os seguintes

assistncia, equidade no cuidado, humanizao da ateno e gesto em sade,

corresponsabilizao entre profissionais/equipes de sade, usurios/famlia e gestores

As diretrizes do acolhimento a demanda espontnea na Estratgia de Sade da

Famlia nas unidades so ofertas ativas do Departamento de Ateno Bsica do

forma alguma substitui) a construo partilhada de modos de cuidar e gerir tornando o

O acolhimento fazer e para fazer tem que saber. Os profissionais de sade so

os principais protagonistas das aes do acolhimento porque so eles quem recebem o

usurio, tem domnio sobre a produo do cuidado e tomam as decises. Qualificar a

processo constante e permanente de apropriao e troca de saberes. imprescindvel

processo de trabalho e na adequao das normas, protocolos e orientaes realidade

A potncia e o valor de uso deste material sero maiores se ele estiver

vinculado a experimentaes concretas e problematizao dos efeitos, desafios e

Pretende-se que o material apresentado na edio deste primeiro caderno sirva

de referencial para que as equipes de sade, de acordo com os recursos e a realidade

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

transformem o cotidiano na construo de um modelo que tenha como eixo o usurio

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

5. FLUXOGRAMA DOS USURIOS NAS UNIDADES DE SADE DA FAMLIA ............................... 12

7. ORGANIZAO DA AGENDA DOS PROFISSIONAIS PARA O ACOLHIMENTO ......................... 14

9. AVALIAO E MONITORAMENTO .......................................................................................... 16

10. DOCUMENTOS NORTEADORES DA PRTICA DE ACOLHIMENTO ........................................ 17

CONSIDERAES FINAIS ............................................................................................................. 24

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

O acolhimento uma prtica de relaes de cuidado, nos encontros em ato

entre trabalhadores de sade e usurios, nas atitudes de receber e escutar as pessoas,

podendo acontecer de formas variadas. Alm do cuidado continuado atravs da

garantia do retorno via agendamento das consultas ou direcionamento para outras

agendado (programado), portanto, caracterizando demanda espontnea, encaminhado

de sade para ele, podendo apresent-la enquanto demanda ao servio de sade.

O acolhimento apresenta-se em, pelo menos, trs dimenses:

Postura tica, atitude e tecnologia de cuidado: apresentam-se em todos os

modos de escutas e filtros, nas maneiras de lidar com o no previsto, nos

modos de construo de vnculos, nas formas de sensibilidade do trabalhador,

Mecanismo de ampliao/facilitao do acesso: pessoas que apresentam

determinados grupos populacionais (portadores de agravos mais prevalentes

Dispositivo de (re)organizao do processo de trabalho em equipe: a

implantao de acolhimento da demanda espontnea provoca mudanas nos

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

modos de organizao das equipes, nas relaes entre os trabalhadores e nos

qualificada da demanda. importante, por exemplo, que as equipes discutam e

chega; como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse usurio; o que fazer de

imediato; quando encaminhar/agendar uma consulta mdica; como organizar a

agenda dos profissionais; que outras ofertas de cuidado (alm da consulta)

Organizar o atendimento demanda no-programada (demanda espontnea)

Avaliar queixas clnicas mais frequentes, comuns, presentes no cotidiano dos

Desenvolver a escuta qualificada e o atendimento humanizado, centrado na

Coordenar a agenda de modo a garantir o acesso qualificado e equnime para

Diretrizes de acolhimento e acesso na Ateno Bsica. DAB/SESAU/CAMAARI, 2016.

As diversidades locais e das equipes de sade permitem organizar diferentes

possibilidades de modelagens de acolhimento demanda espontnea, cuja

experimentao propicia tanto o ajuste realidade de cada unidade como o